Конфликты. Стиль поведения в конфликтных ситуациях

Несомненно, возникает вопрос: как выбрать наиболее приемлемый стиль поведения в конфликтной ситуации с учетом, как собственных интересов, так и интересов других людей? Дженни Г Скотт. Приводит несколько факторов, которые необходимо учитывать при выборе стиля поведения в конфликтной ситуации. При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: класть другого человека по отношению к вам и перспектива этого человека. Если вы обладаете большей властью, чем другой человек, то вы можете использовать стиль конкуренции и настойчиво добиваться того, чего вы хотите. Вы можете вынудить другого человека к уступке (то есть к приспособлению). Однако, если большей властью обладает другой человек, то приспосабливаться уже следует вам. Если же вы пытаетесь достичь компромисса в ситуации, в которой положения сторон не равны, то следует иметь в виду, что разница во власти имеет основное значение для итога конфликта. Если человек, имеющий большую власть, не согласится забыть об этом преимуществе в конфликтной ситуации, то компромисс дает лучший результат для того, у кого больше власти. Разумеется, ваша реакция на конфликт с человеком, обладающим большой властью, будет зависеть и от конкретной ситуации. Если вы имеете дело с таким человеком, который занимает по отношению к вам жесткую позицию, то идти на жесткое противостояние, по-видимому, не лучший для вас вариант: вы просто проиграете. Вам следует задуматься, насколько важна для вас поставленная цель и можете ли вы добиться желаемого в открытой борьбе. Если она достаточно важна, то, может быть, вам стоит заручиться поддержкой других людей или укрепить каким-то образом собственные позиции. Однако, если вы чувствуете, что находитесь в невыигрышном положении или что опасность поражения слишком велика, то вам следует приспособиться к другому человеку и уступить ему. Это справедливо особенно в тех случаях, когда возможная потеря слишком значительна - работа, дружба или уважение сотрудников.

Даже если разница во власти отсутствует, но другой человек занимает по какому-то вопросу слишком жесткую позицию, вы можете выбрать отступление. Если друг, которого вы цените, имеет некоторые соображения, с которыми вы не согласны, то лучше временно согласиться с ними, чем настаивать на своем. Тем самым вы можете отвратить взрыв и продемонстрируете уважение к другу, а также покажете, насколько вы цените ваши взаимоотношения. Идеальным является честный и доброжелательный подход к разрешению конфликта. Однако вы захотите также определить те ситуации, в которых вы не сможете достигнуть этого, поскольку разница в положениях или в перспективах делает вас уязвимым для напористого или корыстного человека. В таких случаях лучше признать эту разницу сразу и избрать более защитный стиль, чем терять время, пытаясь применить те подходы, которые могут быть эффективными при равенстве или при обоюдной честности и доброжелательности.

Для разрешения какого-то конфликта вам может потребоваться всего лишь один подход. Но в других случаях может возникнуть необходимость в использовании комбинации стилей, особенно если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один подход, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она встает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.

Аналогично, в некоторых ситуациях вы можете использовать некоторое количество стилей для разных аспектов одного и того же конфликта. Например, вы можете добиться компромисса с целью устранения какого-то препятствия на пути к решению проблемы в целом, приспособиться к интересам другого человека, которые в некоторой области слишком важны для него, настойчиво добиваться удовлетворения своих истинных нужд в некотором аспекте, полностью уклониться от обсуждения иных вопросов, если вы решили, что они не очень важны для вас, и использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее глубоких интересов обеих сторон. Долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения могут послужить хорошим примером тех ситуаций, когда с течением времени могут использоваться разные подходы. [Джини Г Скотт]

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию. Предпочитать одни стили другим -- естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями. Но, несомненно, наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективного использования - это жизненная практика.

Глава 2. Экспериментальное изучение выбора стиля поведения в конфликтных ситуациях среди медицинских работников

2.1 Задачи и методики исследования

В данной работе нами поставлена цель- выявить к какому стилю поведения склонны медицинские работники в конфликтных ситуациях. Будем исходить из предположения о том, что выбор стиля поведения в конфликтных ситуациях связан с индивидуально-поведенческими особенностями такими как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровнем агрессивности в отношениях. Но так как объектом нашего исследования являются конфликтные ситуации в коллективе медицинских работников, то, прежде всего, необходимо выявить какие типы конфликтных ситуаций встречаются в данном коллективе. Исходя из этого, нами поставлены следующие задачи данного исследования:

1) Определить типы конфликтных ситуаций встречаются в данном коллективе

2) Выявить существует ли взаимосвязь индивидуально поведенческих особенностей медицинских работников и выбираемого ими стиля поведения в конфликтных ситуациях.

В исследовании принимали участие медицинские работники поликлиники ГУ РМЭ "Козьмодемьянской ЦРБ" 20 человек (10 врачей и 10 медицинских сестер) в возрасте 45-50 лет.

Для подтверждения выдвинутой нами гипотезы было проведено эмпирическое исследование с использованием следующих диагностических методик.

Методика 1 Выявление типов конфликтов для выявления типов конфликтных ситуаций нами было разработано специализированное интервью, которое мы назвали "Выявление типов конфликтов" целью которого является выявление типов конфликтов в данном коллективе. В данном интервью испытуемому предлагается указать свою профессию (медицинская сестра или врач) указать свой общий трудовой стаж, стаж работы в данном коллективе, указать часто ли происходят конфликты в данной организации, и какие типы конфликтов типы конфликтов, по мнению испытуемого, происходят в данном коллективе например, конфликты врач-врач, врач-медсестра, медсестра -медсестра, врач-пациент, медсестра- пациент каждый из перечисленных типов конфликтов испытуемому предлагается оценить по пятибалльной шкале. Оценка 1 означает, что данный конфликт происходит реже всего, оценка 5 свидетельствует о том, что данный конфликт происходит чаще всего. После чего баллы по каждому типу конфликта суммируются и делается вывод о степени выраженности тех или иных конфликтных ситуаций.

2. Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов).

Цель методики - количественно оценить следующие свойства темперамента человека: энергичность, пластичность, темп и эмоциональность. Энергичность -- это степень активности, проявляемой человеком в общении с людьми и в практической работе. Пластичность -- это легкость переключения с выполнения одного вида деятельности на выполнение другого или изменения поведения в общении с людьми. Темп -- скорость выполнения отдельных действий, операций и движений. Эмоциональность -- склонность человека эмоционально реагировать

Предполагается, что свойства темперамента человека по-разному проявляются в его работе и в сфере взаимоотношений с людьми, поэтому в данной методике отдельно оценивается темперамент в деятельности и в общении по каждому из перечисленных выше его свойств.

Инструкция: при работе с методикой испытуемый должен однозначно ответить да или нет. При положительном ответе ставят знак "+", при отрицательном "-". Нейтральных ответов "нет" и ухода от ответа не допускается.

Обработка результатов проводится по ключу. Вывод о доминирующем типе темперамента человека делается на основе сравнения показателей, полученных по разным свойствам темперамента, с данными ниже типичными сочетаниями этих свойств, соответствующими разным типам темперамента.

Сангвиник -- средне развитые показатели по всем свойствам.

Холерик -- высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних или высоких показателях по пластичности.

Флегматик -- низкие показатели по всем свойствам темперамента.

Меланхолик -- низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

К чистому типу сангвиника, холерика, флегматика или меланхолика человек относится только при полном совпадении степени развитости его показателей с теми, которые связаны с описанными типами. Во всех остальных случаях считается, что у человека имеется так называемый смешанный тип темперамента.

Отдельно для каждого испытуемого устанавливаются два типа его темперамента: один, который проявляется в работе, и другой, который проявляется в общении с людьми.

Полный текст опросника и ключ приводится в Приложении 1.

3. Методика выявления коммуникативных и организаторских способностей (КОС-1).

Коммуникативные и организаторские способности -- стержневые в личности лидера. Эти способности определяют характер межличностных отношений; без них нельзя объединиться в коллектив, создать учебные, спортивные, производственные и другие группы, привлечь к себе людей, организовать и направить их деятельность.

Методика КОС-1 базируется на принципе отражения и оценки некоторых особенностей поведения в различных ситуациях, знакомых по личному опыту. Для изучения коммуникативных способностей включены 20 вопросов, помогающих выяснить особенности поведения: а) проявляете ли Вы стремление к общению, много ли у Вас друзей; б) любите ли Вы находиться в кругу друзей или предпочитаете одиночество; в) быстро ли привыкаете к новым людям, к новому коллективу; г) насколько быстро реагируете на просьбы друзей, знакомых; д) любите ли общественную работу, выступаете ли на собраниях; е) легко ли Вам даются выступления в аудитории и т. д.

Изучение организаторских способностей также включает 20 вопросов, помогающих оценить такие личностные качества: а) быстроту ориентации в сложных ситуациях; б) находчивость, инициативность, настойчивость, требовательность; в) склонность к организаторской деятельности; г) самостоятельность, самокритичность; д) выдержку; е) отношение к общественной работе, общительность и т. д.

Инструкция: Вам нужно ответить на все 40 приведенных далее вопросов. Свободно выражайте свое мнение по каждому вопросу и отвечайте на них так: если Ваш ответ на вопрос положителен, то в соответствующей клетке бланка для ответов поставьте рядом с ним знак "+", если отрицателен -- знак "--". Имейте в виду, что вопросы даны в сжатой форме и не могут содержать всех необходимых подробностей. Представьте себе типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями. Не следует затрачивать много времени на обдумывание, отвечайте быстро. Возможно, что на некоторые вопросы Вам будет трудно ответить. Тогда постарайтесь дать тот ответ, который Вы считаете предположительным. Отвечая на любой из вопросов, обращайте особое внимание на первые его слова. Ваш ответ должен быть точно согласован с этими словами.

Ответы на вопросы испытуемый дает в специальном бланке, в котором фиксируются также его анкетные данные и результаты работы.

Для количественной обработки данных используют дешифраторы, в которых проставлена максимальная сумма "идеальных" ответов, отражающих ярко выраженные коммуникативные и организаторские способности.

Далее подсчитывается количество совпадающих с дешифратором ответов по каждому разделу методики. Оценочный коэффициент (К) коммуникативных или организаторских способностей выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений:

К = х / 20,

где х -- количество совпадающих с дешифратором ответов.

Показатели, полученные по этой методике, могут варьировать от 0 до 1. Показатели, близкие к 1, свидетельствуют о высоком уровне проявления коммуникативных или организаторских способностей, близкие же к 0 -- о низком их уровне. Оценочный коэффициент (К) -- это первичная количественная характеристика материалов испытания. Для качественной стандартизации результатов испытания используются шкалы оценок, в которых тому или иному диапазону количественных показателей К соответствует определенная оценка.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 2.

4. Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера (Стиль общения).

Методика позволяет оценить степень агрессивности. Инструкция: У каждого человека существует излюбленная манера общения -- то, что обычно называют стилем общения. Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждый из 20 вопросов даны три варианта ответов: отметьте тот, который вас устраивает.

Оценка и интерпретация результатов. По ключу определяется оценка ответа. Баллы суммируются. Делается вывод о низкой, средней или чрезмерной агрессивности испытуемого.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 3.

5. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас).

Тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению в 1981 г.

Человек может в конфликте пользоваться различными стратегиями поведения. Так выделяют: 1) соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; 2) сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; 3) компромисс -- регулирование разногласий через взаимные уступки; 4) избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; 5) приспособление к ситуации -- тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность, так и напористость.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Инструкция: Выберите наиболее подходящее для вас утверждение.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест можно использовать в групповом варианте как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени не более 15--20 мин.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 4.

Для статистической обработки и анализа эмпирических данных использовались методы первичной математической обработки; ?* - угловое преобразование Фишера; программа SPSS 15.0 для Windows: корреляционный анализ r-Спирмена, U-критерий Манна-Уитни (для двух выборок), H-критерий Краскала-Уолеса (для более двух выборок), кластерный анализ (метод средней связи).

2.2 Анализ результатов исследования

Опишем результаты, полученные нами в ходе диагностического исследования. Количественные данные по методикам представлены в сводной таблице в Приложении 5.

По результатам применения специализированного интервью, нами у данной группы испытуемых было выявлено, что в коллективе медицинских работников встречаются все перечисленные нами типы конфликтных ситуаций такие как врач-врач, врач-медсестра, врач-пациент, медсестра- пациент, причем в группе врачей чаще встречается конфликтные ситуации врач-врач,(45 баллов) а в группе медсестер - медсестра-медсестра.(48 баллов). То есть конфликтные ситуации чаще возникают в сфере повседневного общения и профессиональной деятельности медицинских работников Конфликтные ситуации типа врач-пациент и медсестра пациент в группе врачей и в группе медсестер встречаются примерно в равной степени. результаты исследования схематично представлены в диаграммах на рисунках 1 и 2

Рис. 1. Типы конфликтных ситуаций среди врачей (в баллах)



Рис. 2. Типы конфликтных ситуаций среди медсестер (в баллах)

По результатам методики изучения свойств темперамента мы получили данные о том, что типы темперамента, проявляемые медицинскими работниками на работе и при взаимодействии с людьми, совпадают. Доминирующий тип темперамента респондентов - сангвинический (50%). Также встречаются медицинские работники с холерическим (25%) и флегматическим (15%) типом темперамента. Менее всего в выборке представлен меланхолический тип темперамента (10%). Можно сказать, что все типы темперамента в одинаковой степени представлены среди врачей и медицинских сестер (рисунок 3).

Рис. 3. Тип темперамента у врачей и медицинских сестер (в %)

По результатам методики КОС мы проанализировали коммуникативные и организаторские способности респондентов. Отметим, что средний балл, характеризующий организаторские способности по выборке врачей (2,5 баллов), свидетельствует об уровне развития "ниже среднего", а по выборке медицинских сестер - о среднем уровне развития способностей (3 балла). Более высокие показатели организаторских способностей у медицинских сестер, скорее всего, объясняются их функциональными обязанностями, так как именно медицинские сестры в большей степени, нежели врачи, вынуждены общаться, налаживать контакт с больными, их родственниками, что и проводит к развитию в ходе профессионализации их организаторских способностей. Наглядно уровень выраженности коммуникативных и организаторских способностей у врачей и медицинских сестер представлены на рисунке 4

Рис.4. Выраженность коммуникативных и организаторских способностей у врачей и медицинских сестер (в %)

Как видно из рисунка, у медицинских сестер чаще встречается низкий и очень высокий уровень коммуникативных способностей и высокий уровень организаторских способностей. У врачей, в свою очередь, чаще наблюдается средний и ниже среднего уровень коммуникативных способностей и низкий и средний уровни организаторских способностей.

В целом по выборке медицинских работников мы получили следующую картину (рисунок 5).



Рис. 5 Уровень развития коммуникативных и организаторских способностей у медицинских работников

Примечание: 1 - низкий уровень; 2 - ниже среднего; 3 - средний; 4 - высокий; 5 - очень высокий.

Из рисунка 3 видно, что у большинства респондентов наблюдается соответствие уровня коммуникативных способностей уровню организаторских способностей. Так у 75 % медицинских работников уровни коммуникативных и организаторских способностей совпадают. У остальных отмечается расхождение в выраженности коммуникативных и организаторских способностей: высокие коммуникативные способности и низкие организаторские, высокие организаторские и низкие коммуникативные. Чаще встречается вариант, когда организаторские способности лучше развиты, чем коммуникативные (у 3 человек).

Также нами измерялся уровень агрессивности в отношениях у медицинских работников по методике А. Асингера. В результате мы получили, что у большинства респондентов средняя агрессивность (85%). У данных работников достаточно здорового честолюбия, к критике относятся доброжелательно, если она деловая и без претензий. Ни у одного человека в выборке не выявлена высокая агрессивность, а у 15% - низкая агрессивность (рисунок 6).



Рис. 6. Уровень выраженности агрессивности в отношениях у медицинских работников (в %)

Примечательно, что все случаи с низкой агрессивностью характерны для медицинских сестер. По интерпретации теста люди с низкой агрессивностью чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. К критике "снизу" относятся доброжелательно, но остерегаются критики "сверху".

Особый интерес для нашего исследования представляло изучение стилей поведения медицинских работников в конфликте. Из существующих 5 стилей поведения в конфликте у респондентов выявлено 4: компромисс, избегание, приспособление и сотрудничество. Никем из медицинских работников в качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте не используется соперничество (рисунок 7).

Рис. 7. Стили поведения в конфликте у медицинских работников (в %)

Как видно из рисунка, популярными стилями поведения в конфликте у респондентов являются приспособление (40%), компромисс (30%) и избегание (25%). Отметим, что данный факт свидетельствует о том, что работниками не отстаиваются собственные интересы: они либо жертвуют ими полностью, либо удовлетворяют их частично.

Стили, используемые врачами и медицинскими сестрами, имеют различия. Так врачи чаще пользуются стилем приспособления, а медицинские сестры - стилем компромисса, избегания и сотрудничества. Сравнительный анализ показателей стиля поведения в конфликте среди врачей медицинских сестер представлен на рис 8

Рис. 8. Стили поведения в конфликте у врачей и медицинских сестер (в %)

Применение непараметрического U-критерия Манна-Уитни показало, что значимых различий в показателях агрессивности, коммуникативных и организаторских способностей врачей и медицинских сестер не существует.

Однако с помощью ?^* - углового преобразования Фишера нами получены результаты, свидетельствующие о том, что среди медицинских сестер статистически чаще встречаются специалисты с низким уровнем агрессивности (30%), чем среди врачей (?_эмп. = 2,59 > ? _кр. = 2,31, p ? 0,01). Что касается результатов методики КОС, то и здесь были выявлены некоторые различия между врачами и медицинскими сестрами. Среди врачей больше специалистов со средним уровнем организаторских способностей (60%) (?_эмп. = 1,89 > ? _кр. = 1,64, p ? 0,05), а среди медицинских сестер больше специалистов с высоким уровнем организаторских способностей (50%) (?_эмп. = 2,07 > ? _кр. = 1,64, p ? 0,05). Более подробно расчеты представлены в Приложении 6.

Также были выявлены статистически значимые различия в стиле поведения в конфликте среди врачей и медицинских сестер. Так, врачи более склонны использовать в конфликте стиль приспособления (U_эмп. = 17,5 < U_кр. = 23, p = 0,05); соперничества (U_эмп. = 19,5 < U_кр. = 23, p = 0,05), чем медицинские сестры. Хотя в качестве актуального стиля поведения в конфликте соперничество в ходе диагностики не было выявлено, нами оценивалась тенденция к его использованию. В свою очередь, медицинские сестры в большей степени, чем врачи, используют в конфликте компромисс (U_эмп. = 19 < U_кр. = 23, p = 0,05). Все промежуточные расчетные данные представлены в Приложении 7.

Мы исходим из предположения, что стили поведения в конфликте связаны с индивидуально-личностными особенностями работников, куда нами были включены особенности темперамента, степень агрессивности и уровень развития коммуникативных и организаторских способностей медицинских работников. Для проверки данного предположения был использован коэффициент ранговой корреляции r Спирмена. Корреляционный анализ проводился отдельно для выборки врачей и медицинских сестер (Приложение 8). По полученным результатам можно заключить, что более тесные связи между изучаемыми переменными присутствуют в выборке врачей. Значит, особенности коммуникативной сферы, темперамент врача в большей степени влияют на его поведение в конфликтной ситуации. Выявленные нами взаимосвязи наглядно представлены корреляционными плеядами на рисунках 9, 10.



Рис. 9. Корреляционная плеяда на выборке врачей

Примечание: 1 - Соперничество, 2 - Компромисс, 3 - Избегание, 4 - Приспособление, 5 - Агрессивность, 6 - Организаторские способности, 7 - Энергичность в работе, 8 - Энергичность в общении, 9 - Пластичность в работе, 10 - Пластичность в общении, 11 - Темп в работе, 12 - Темп в общении, 13 - Эмоциональность в работе, 14 - Эмоциональность в общении.

Отрицательная связь на уровне 0,05

Отрицательная связь на уровне 0,01

Уровень связи 0,05

Уровень связи 0,01

Как видно из рисунка 7, наибольшее количество связей с индивидуально-психологическими особенностями врачей имеют такие стили поведения в конфликте, как соперничество, компромисс и избегание. Нами выявлено, что стиль сотрудничество не коррелирует ни с одним из показателей, полученным на данной выборке. Наиболее тесно связаны со стилями поведения в конфликте организаторские способности. Коммуникативные же способности не связны с поведением в конфликте. Также нами показано, что стили поведения в конфликте связаны с особенностями темперамента врачей. Уточним, что чем выше показатели энергичности, пластичности, темпа и эмоциональности, тем выше вероятность использования таких стилей, как соперничество и компромисс. Тогда получается, что холерики в большей степени склонны использовать данные стили поведения в конфликте, менее всего склонность показывают флегматики. По данным корреляционного анализа флегматики больше склонны к избеганию, так как все связи между переменными отрицательные: чем ниже энергичность, пластичность, темп и эмоциональность, тем выше показатели стиля избегания. Стиль приспособления связан со степенью агрессивности врачей и пластичностью в работе: вероятность использования данного стиля велика у специалистов с низкой агрессивностью и высокой пластичностью в работе.

Совершенно иные результаты получены нами по выборке медицинских сестер (рисунок 10).

Рис. 10. Корреляционная плеяда на выборке медицинских сестер

Примечание: 1 - Соперничество, 2 - Приспособление, 3 - Агрессивность, 4 - Организаторские способности, 5 - Энергичность в работе, 6 - Энергичность в общении, 7 - Пластичность в работе, 8 - Темп в работе, 9- Темп в общении.

Отрицательная связь на уровне 0,05

Уровень связи 0,05

Уровень связи 0,01

По рисунку 8 видно, что корреляционные связи между переменными немногочисленные. Поэтому мы можем заключить, что особенности коммуникативной сферы, темперамент медицинских сестер не влияют друг на друга и не оказывают существенного влияния на выбираемый ими стиль поведения в конфликте. Видимо, существуют иные детерминанты их поведения в конфликте, не изученные нами в рамках данного исследования. Однако, корреляционный анализ показал, что существует отрицательная связь между стилями соперничества и приспособления у медицинских сестер. В свою очередь стиль приспособления, как и у врачей, коррелирует с агрессивностью. Таким образом, агрессивность косвенно (через приспособление) связана со стилем соперничества: высокая агрессивность уменьшает вероятность использования стиля приспособления, тем самым, увеличивая вероятность использования стиля соперничества. Особенности темперамента медицинских сестер связаны лишь с их организаторскими способностями, не оказывая какого-либо влияния на их стиль поведения в конфликте.

Для разделения врачей и медицинских сестер на группы по их индивидуально-психологическим характеристикам был использован кластерный анализ - метод средней связи. Графически результаты кластеризации по выборке врачей представлены на дендограмме (рисунок 11). Таблицы последовательности агломерации находятся в Приложении 9.

Рис. 11. Дендограмма для врачей (метод средней связи)

По данным дендограммы мы получили возможность сгруппировать врачей по изученным признакам в 3 группы.

I группа врачей (испытуемые под номерами 1, 3, 5, 7, 9). Эту группу составляют врачи с сангвиническим типом темперамента. Они обладают высокими организаторскими и средними коммуникативными способностями. В качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте используют приспособление.

II группа врачей (испытуемые под номерами 2, 6). В данную группу вошли врачи с холерическим типом темперамента. Их организаторские способности средние, плохо развиты коммуникативные способности. Как и врачи предыдущей группы предпочитают стиль приспособления.

III группа врачей (испытуемые под номерами 4, 8, 10). Группу составили врачи с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. Их организаторские и коммуникативные способности соответствуют низкому уровню развития. Чаще используют стиль избегания.

С помощью непараметрического критерия H - Краскала-Уоллеса для сравнения более двух независимых выборок нами были выделены основные параметры классификации врачей. В качестве подобных параметров выступили: организаторские способности, коммуникативные способности, особенности темперамента (энергичность в работе и общении, эмоциональность в работе, пластичность в работе и общении, темп в работе и общении), склонность к стилю избеганию, компромиссу, соперничеству. В результате можно заключить, что врачи I группы менее других склонны использовать стиль избегание. Наибольшая склонность с избеганию выявлена у врачей III группы. Они показывают меньшую вероятность использования таких стилей поведения в конфликте, как компромисс и соперничество. Более всего подвержены компромиссу и соперничеству врачи II группы. Таблицы с расчетами применяемого критерия находятся в Приложении 10.

Той же процедуре были подвергнуты данные по выборке медицинских сестер. По итогам кластеризации медицинские сестры также были разделены на 3 группы, отличающиеся по особенностям темперамента и характеристикам коммуникативной сферы. Графически результаты кластеризации по выборке медицинских сестер представлены на дендограмме (рисунок 12). Таблицы последовательности агломерации находятся в Приложении 9.

Рис. 12. Дендограмма для медицинских сестер (метод средней связи)

Дадим характеристику выделенных групп медицинских сестер.

I группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 1, 5, 6, 7, 9). Эту группу составили медицинские сестры с сангвиническим типом темперамента, средними коммуникативными и организаторскими способностями. В качестве стиля поведения в конфликте могут использовать избегание или компромисс.

II группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 2, 3, 4). Ее составили медицинские сестры с холерическим типом темперамента. Их отличают высокие организаторские способности, однако коммуникативные способности развиты недостаточно. В конфликте чаще применяют стиль компромисса.

III группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 8, 10). В данную группу вошли медицинские сестры с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. У них выявлены невысокие показатели коммуникативных и организаторских способностей. Как и медицинские сестры других групп, в конфликте используют избегание и компромисс.

Применение непараметрического критерия Н - Краскала-Уоллеса позволило выявить статистически значимые различия у медицинских сестер выделенных групп по следующим параметрам: организаторские способности, энергичность в работе и общении, пластичность в работе, темп в работе и общении, эмоциональность в работе. Таблицы с расчетами применяемого критерия находятся в Приложении 11. Получаем, что медицинские сестры I группы отличаются средними показателями энергичности, пластичности и темпа в работе и общении, низкой эмоциональностью в работе. Высокая энергичность, пластичность, темп и эмоциональность характерна для медицинских сестер II группы. Отличительными особенностями медицинских сестер III группы являются низкая энергичность, пластичность, темп и средняя эмоциональность. Мы можем заключить, что в основе классификации медицинских сестер лежат их особенности темперамента и организаторские способности. Сюда не вошли стили поведения в конфликте.

Поэтому нами была реализована еще одна линия анализа эмпирических данных. Мы разделили медицинских работников на группы по стилю поведения в конфликте и сравнили эти группы между собой по особенностям коммуникативной сферы и темпераменту.

В результате мы получили, что по стилю поведения в конфликте все врачи делятся на 2 группы. Применяя непараметрический U-критерий Манна-Уитни, мы выявили особенности каждой из групп (Приложение 12).

1. Врачи, использующие стиль приспособление (80%).

Врачи этой группы также показывают высокую склонность к компромиссу (U = 1; р = 0,03) и низкую к избеганию. Их отличают более высокие организаторские способности (U = 1; р = 0,03). Врачи проявляют пластичность в работе, обладают высоким темпом в общении (U = 0,5; р = 0,04).

2. Врачи, использующие стиль избегания (20%).

Низкая вероятность использовать компромисс. У них низкие организаторские способности. Врачи данной группы обладают меньшей пластичностью в работе и низким темпом в общении.

На основании этих данных мы можем заключить, что врачи с высокими организаторскими способностями, характеризующиеся высокой пластичностью и темпом чаще выбирают такие стили поведения в конфликте, как приспособление и компромисс. И наоборот, врачи, отличающиеся низкими организаторскими способностями, низкими показателями пластичности, темпа, скорее будут использовать стиль избегания. По описанным характеристикам темперамента к первой группе врачей скорее будут относиться специалисты с холерическим и сангвиническим типами темперамента, а ко второй группе врачей - с меланхолическим и флегматическим типами темперамента.

По стилю поведения в конфликте медицинские сестры делятся на 3 группы. Применяя непараметрический Н-критерий Краскала-Уоллеса, мы выявили особенности каждой из групп (Приложение 13).

1.Медицинские сестры, использующие стиль компромисса (60%).

Специалисты данной группы также имеют среднюю склонность к использованию в конфликте стиля избегания, по сравнению с другими группами (Н = 7,26; р = 0,02). Отличаются средней эмоциональностью в работе.

2. Медицинские сестры, использующие стиль избегания (30%).

Характеризуются низкой эмоциональностью в работе, средней склонностью к компромиссу (H = 7,72; р = 0,02).

3. Медицинские сестры, использующие стиль сотрудничества (10%).

От специалистов данной группы менее всего можно ожидать использования компромисса и избегания в конфликтной ситуации. Их отличает высокая эмоциональность в работе (Н = 5,82; р = 0,05).

Итак, стиль поведения в конфликте у медицинских сестер в большей степени определяется лишь одним свойством темперамента - эмоциональностью в работе. Медицинские сестры с высокой эмоциональностью скорее будут использовать стиль сотрудничества, со средней эмоциональностью - компромисс, а с низкой - избегание. Лишь по одному показателю нельзя заключить, что специалисты с определенным темпераментом будут использовать тот или иной стиль поведения в конфликте, так как заключение об определенном типе темперамента делается на основе анализа и других показателей (пластичность, энергичность, темп). Однако, разная выраженность эмоциональности позволяет очертить круг возможных вариантов. Так высокая эмоциональность характерна для меланхоликов и холериков, средняя эмоциональность - для сангвиников, низкая эмоциональность - для флегматиков.

Тем не менее, полученные нами эмпирические данные и проведенный на их основе анализ с помощью применения математических методов показывают, что по выборке медицинских сестер нельзя сделать однозначных выводов о взаимосвязи темперамента, коммуникативных особенностей и стиля поведения в конфликте. Это позволяет прийти к заключению о наличии иных характеристик, детерминирующих выбор стиля поведения специалиста в конфликте.

Результаты, полученные в исследовании на выборке врачей, позволяют заключить:

1. Врачи с высокими организаторскими способностями, высокой пластичностью, темпом, энергичностью и эмоциональностью показывают склонность к использованию стиля приспособления и компромисса в конфликте. Приспособление также связано с низкой агрессивностью специалиста.

2. Врачи со средними организаторскими способностями, средними показателями пластичности, энергичности и темпа, низкой эмоциональностью чаще используют в конфликте стиль компромисса и избегания.

3. У врачей с низкими организаторскими способностями, низкой энергичностью, пластичностью, темпом и средней эмоциональностью ожидается, скорее всего, использование в конфликте стиля избегания.

4. Стили компромисса и избегания являются взаимоисключающими: врач, предпочитающий в конфликте стиль компромисса. не использует стиль избегания.

Выдвинутая нами гипотеза о том, что врачи склонны к выбору стилей приспособления, компромисса и избегания, а медицинские сестры к выбору стилей компромисса избегания и сотрудничества нашла частичное подтверждение. Результаты по выборке врачей полностью доказывают гипотезу исследования, эмпирические данные по медицинским сестрам не показывают наличие тесной взаимосвязи изученных показателей. Цель исследования достигнута.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

1. Адекватность отражения конфликта. 2. Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон. 3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. 4. Определение существа конфликта. Остановимся на каждом из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

* "иллюзии собственного благородства" -- в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.

* "Поиск соломинки в глазу другого" -- каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

* "Двойная этика" -- даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента -- как нечестные и непозволительные.

* "Все ясно" -- очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и неадекватны. В любом конфликте партнеры испытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказался от своей позиции, с другой -- у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоотношений, а также стремлением к взаимопониманию и согласию. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебность партнера, не замечая никаких других чувств с его стороны. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у Вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт. Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Но когда человек "обуреваем" эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботиться, -- это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера.

Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю? На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Вероятно, конструктивному решению конфликта могут способствовать некоторые формы общения, например: высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно. Открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений. Информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и толкую его поведение.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника. Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это -- момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение существа конфликта

Определение основной проблемы. Исчерпывающее определение характера проблемы, приведшей к конфликту, помогает каждому противнику оценить свое поведение и действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба оказались. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными: Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта? Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта? Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему? В каких вопросах мы с партнером расходимся? В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта. Даже если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении, все равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их: нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым; нужно понять, какие мои действия в конфликтной ситуации неприемлемы для партнера; необходимо определить, что именно стало причиной возникновения конфликта.

Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Что мог бы сделать для этого мой партнер? Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Совместное решение о выходе из конфликта. Принимая это решение, необходимо учитывать возможные последствия каждого из способов разрешения конфликта и осознавать, что только совместные усилия партнеров могут привести к желаемому результату: Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? Что нужно сделать для достижения намеченных целей? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у нас чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта.

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов.

Отметим, что перечисленные выше предложения не являются рецептом чудодейственного способа разрешения конфликтов. Не существует универсальных приемов, позволяющих справиться с любой ситуацией. Единственным нашим "средством" является наша личность. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с нашей стороны вовлечения .всей нашей личности, усилий, умения, упорства и доброй воли. Но и при этом я не могу гарантировать успех. Вероятность его, однако, тем больше, чем более сознательно мы действуем, ориентируясь на какие-то путеводные знаки. Единственным автором своего успеха является тот, кто что-то делал и пробовал.

Заключение

Всем понятно, что конфликты существовали и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с другом.

В первой главе нами предпринята попытка отразить современное состояние проблемы конфликта и ее исследование отечественными и зарубежными учеными. Подводя итог всему вышеизложенному, можно сделать следующие выводы: несмотря на накопленный опыт в области исследования конфликтов, на сегодняшний день нет единой и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества.

Конфликт не следует понимать как сугубо негативное явление, общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт.

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Следует различать понятия "объект" и "предмет" конфликта. Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

В любом конфликте обязательно присутствуют его участники, которых принято называть оппонентами конфликта Оппоненты, преследуя, противоположные цели в конфликтном взаимодействии обладают определенным рангом, используя который, стремятся достичь своих целей, несовпадающих с целями противника. Рассматривая динамику конфликта, следует различать понятия конфликт и конфликтная ситуация, конфликтная ситуация это реальная возможность но еще не действительность конфликта, демонстрирующая, что противоречия достигли уровня, требующего принятия мер по их разрешению. Если противоречия, породившие конфликтную ситуацию разрешить не удалось, то конфликтная ситуация переходит в конфликт, включающий в себя такие стадии как инцидент, эскалация, завершение конфликта. Инцидент это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следу отличать от его повода, т.е. того конкретного события, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. Повод - это еще не конфликт, а инцидент - это уже конфликт, его начало. Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Затем следует этап завершения конфликта, который означает любое его окончание, которое может быть как позитивным, так и негативным, после чего может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных отношениях бывших оппонентов, может стать источником нового конфликта между ними.

Оказавшись в конфликтной ситуации, необходимо выбрать определенный стиль поведения ней, с учетом собственных интересов и интересов других, вовлеченных в конфликт людей. Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации связан с той степенью готовности, в которой вы готовы удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны. Существует пять стилей поведения в конфликтной ситуации соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, но не один из них не может быть выделен как самый лучший. Все зависит от конкретной конфликтной ситуации и "цены конфликта" может быть необходимым использование набора стилей поведения, например если конфликт носит затяжной характер, и для разрешения одной его части может понадобится использование одного стиля, а для разрешения другой совсем иного стиля поведения в конфликтной ситуации. Но, несомненно, наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективного использования - это жизненная практика.