Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) -- передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

В российской предпринимательской практике на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.

1.История IT-аутсорсинга

С появлением на отечественном IT-рынке услуги аутсорсинга наш словарь пополнился еще одним заимствованным термином. Сегодня это длинное и сложное для произношения слово, которое можно перевести с английского как «вывод наружу», на языке практически у всех. Отдать IT-инфраструктуру на аутсорсинг - значит максимально оптимизировать ее работу и работу предприятия в целом. При этом «отдать» - не значит «передать раз и навсегда» или «слепо довериться». Особенность IT-аутсорсинга в том, что вы передаете сторонним специалистам именно непрофильные функции. А если вас почему-то не устроила работа вашего аутсорсера, - в любое время заменить его новым. Услугой IT-аутсорсинга сегодня охотно пользуются не только крупные компании, но и малый бизнес.

На Западе первые IT-аутсорсеры появились еще на заре компьютерной эры: в 1970-х годах. Чтобы не обрабатывать данные самостоятельно, многие бизнесмены уже тогда предпочитали заказывать эту работу вычислительным центрам. Не меньшей проблемой становилась и покупка оборудования: без опыта и солидного «багажа» знаний предпринимателю было сложно найти лучшие предложения, и это тоже охотно делали за него IT-аутсорсеры.

Постепенно бизнес понял, что более просто и не так расточительно заказывать разработку инфраструктурных решений «на стороне», чем двигаться методом собственных проб и ошибок. Кроме экономии, предприниматели оценили и другие преимущества IT-аутсорсинга: высокий уровень безопасности бизнес-процессов и данных, возможность оперативно переходить на новейшие технологии, отсутствие необходимости самим искать квалифицированный персонал.

В современном мире, всё чаще сотрясаемом экономическими кризисами, для любой компании очень важно приспосабливаться к новым условиям. Когда перед руководителем встает необходимость сокращения штата, он вполне может сэкономить на IT-отделе, где, как правило, установлен очень высокий уровень зарплат для специалистов. При IT-аутсорсинге необходимость кормить собственных «компьютерщиков» практически отпадает. К тому же у штатных IT-отделов есть один существенный недостаток: они привыкают работать «по накатанной» и не могут или не хотят следить за последними новинками в мире информационных технологий. Зато аутсорсер будет сообщать вам обо всех полезных ноу-хау незамедлительно, ведь это его «хлеб».

Многие российские предприниматели по-прежнему боятся IT-аутсорсинга, не доверяя «родную» инфраструктуру «чужакам». Но понятие «аутсорсинг» очень широко и предполагает минимум три варианта развития событий. Первый - так называемый ресурсный. Когда клиент выбирает данный вид аутсорсинга, это значит, что ему нужен квалифицированный персонал, но у него нет времени на поиски. Аутсорсер в этом случае выступает как кадровик, помогающий подобрать добросовестных IT-специалистов. Всё управление найденным и нанятым персоналом он также берет на себя.

Второй вариант IT-аутсорсинга более сложен, но и более эффективен. При нем аутсорсеру поручается исполнение всех функций, которые ему счел нужным передать заказчик. Например, исполнитель может поставить заказчику серверные решения и время от времени проводить обслуживание оборудования. То есть, чем будет заниматься аутсорсер и какие обязанности ему будут поручены, решает клиент. Такой аутсорсинг называется функциональным, или частичным.

2. Аутсорсинг в сфере ИТ

Развитие корпоративных информационных систем привело к возможности их аутсорсинга. До 90-х годов некоторые типы аутсорсинга (например, оффшорный аутсорсинг колл-центров) технически было чрезвычайно трудно реализовать.

Аутсорсинг в сфере ИТ -- передача стороннему подрядчику ряда внутренних услуг и (или) внутренних сервисов компании-заказчика, в том числе на основе использования (например, аренды) его программных продуктов, приложений, технических средств и фрагментов инфраструктуры. Простейшим вариантом подобной практики является хостинг сайта компании. Многие современные компании пользуются услугами аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для конечного потребителя. Аутсорсинг может рассматриваться как сервис, организованный определенной компанией, где несколько услуг предоставляются комплексно для полного охвата потребностей клиента. На практике, обычно акцент ставится на одну из конкретных услуг.

Абонентское обслуживание компьютеров -- наиболее распространенный на практике вид аутсорсинга в ИТ-сфере. При таком виде обслуживания заказчику предлагается комплексный набор услуг, позволяющий ему обойтись без собственного системного администратора или же значительно снизить его загрузку. Абонентское обслуживание компьютеров, как правило, включает в себя следующие виды услуг:

· настройку и обновление аппаратной части оборудования;

· настройку и обновление программного обеспечения;

· создание защиты против взломов и проникновения в сеть;

· оперативный ремонт и замену оборудования;

· профилактические мероприятия по предотвращению поломок и износа оборудования.

На практике те же фирмы часто оказывают сопутствующие услуги -- поддержка работоспособности оргтехники, модернизация (upgrade) компьютерного парка, прокладка локальных сетей, IP-телефония и настройка АТС, ИТ-аудит и консалтинг. Поэтому обслуживание компьютеров часто приобретает форму обслуживание всего комплекса информационных систем предприятия-клиента.

Во многих отраслях компании сталкиваются с необходимостью пользоваться услугами дата-центров или ЦОД (Центр Обработки Данных). Строительство собственного ЦОД требует от компании привлечения финансирования, проведения общестроительных работ, решения проблем с энергоснабжением, закупки серверного оборудования, организации службы эксплуатации ЦОД и обеспечения безопасности. ЦОДы периодически требуют текущей и капитальной модернизации. Многие компании предпочитают вместо создания корпоративного ЦОД заключить договор SLA с коммерческим ЦОДом и получить услуги ЦОД как сервис.

Аутсорсинг размещения ИТ-систем (модель «программное обеспечение как услуга», англ. Software as a Service, SaaS) является разновидностью аутсорсинга информационных процессов. В отличие от обычного хостинга, SaaS аутсорсер не только предоставляет физическое оборудование для размещения информационных систем, но и обеспечивает их установку, поддержку и обновления.

В рамках модели SaaS заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (например, за его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства в приобретение системы. Схема предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, заказчик может приостановить выплаты.

Схема SaaS наглядно демонстрирует взаимосвязь между различными видами BPO. Компания, разрабатывающая SaaS-системы по управлению персоналом или бухгалтерскому учету, может одновременно являться провайдером BPO-сервисов в этих направлениях.

Широкое распространение получил аутсорсинг разработки программного кода. Традиционным лидером в области ИТ-производства является Китай, а ведущими разработчиками программного кода -- Индия, страны Восточной Европы, Беларусь и Россия. В течение 2007-08 годов, сразу несколько ведущих ИТ-корпораций открыли в России собственные центры разработки.

Россия и Беларусь, вместе с рядом других развивающихся стран (в первую очередь Индией), входят во второй эшелон популярных направлений для аутсорсинга разработки программного обеспечения сразу после Индии и Китая. В России и Беларуси в пятерку лидеров в области разработки программного обеспечения входят компании EPAM Systems, IBA Group, Luxoft, Accenture, Exigen Services. Среди зарубежных компаний можно отметить, например, TopCoder.

3. Аутсорсинг ИТ-сервисов на практике

Одним из наиболее удачных примеров применения модели аутсорсинга ИТ-сервисов является аутсорсинг технической поддержки информационной инфраструктуры компании.

Не секрет, что эффективность инвестиций в информационную инфраструктуру компании в первую очередь определяется тем, насколько качественно и своевременно осуществляется ее поддержка и развитие. Именно этот фактор позволяет гарантировать соответствие ИТ-инфраструктуры бизнес-задачам компании в условиях быстрого изменения требований контрагентов и условий внешней бизнес-среды. По мере развития инфраструктуры растут и требования к уровню технической поддержки и сопровождения (рис. 2).

Зачастую бывает так, что реальный уровень осуществляемой технической поддержки абсолютно не соответствует предъявляемым к нему требованиям. Многим CIO знакома проблема неэффективного функционирования этой службы. Проблемы решаются "в пожарном порядке" или, что еще хуже, по мере накопления. И при том, что сотрудники ИТ-отдела вечно чем-то заняты, они не могут толком сформулировать, чем занимались весь рабочий день. Нет, они вовсе не злостные лентяи, их даже нельзя обвинить в рассеянности. Просто они честно работают в том "традиционном" стиле, который складывался годами.

Этот стиль был вполне приемлем, пока вся ИТ-инфраструктура состояла из одного сервера и дюжины рабочих станций и со всеми задачами справлялись один-два человека, которых, будто пожарных, бросали на ликвидацию местами "вспыхивающих" проблем. Но постепенно разрастаясь - сначала в разных отделах главного офиса, а затем и за его пределами, корпоративная сеть связывает воедино все филиалы (ступени интеграции и бизнес-взаимодействия на "пирамиде" развития ИТ). И тогда возникает ситуация, при которой "пожарная команда" технической поддержки уже не знает точно, за какой "очаг возгорания" приниматься в первую очередь. Остается только ждать, когда "огонь" из информационной системы однажды перекинется на весь бизнес.

Особенно часто проблемы возникают на стыках ответственности различных специалистов технической поддержки. Как следствие, обратившегося в поддержку пользователя "отфутболивают" от одного сотрудника к другому, в результате он узнает все тонкости функционирования корпоративной ИТ-инфраструктуры, ни на шаг не продвинувшись в решении своей задачи.

Фактически все возникающие в такой ситуации проблемы можно классифицировать следующим образом:

непредсказуемые сбои;

отсутствие центра ответственности;

затруднения при модернизации ИТ;

сложность оценки и контроля инвестиций в ИТ;

отсутствие четкого контроля.

Все эти проблемы приводят к тому, что пропадает непрерывность в предоставлении ИТ-услуг в компании и в конечном итоге ИТ перестают соответствовать ее бизнес-задачам.

Описанную ситуацию можно облегчить путем внедрения интегрированной системы класса help desk. В таком случае пользователь обращается в сервисный центр, где еще до начала разговора с ним на мониторе оператора появляется вся информация об используемых данным сотрудником ИТ-сервисах. Все описанные симптомы неисправности оператор тщательно регистрирует. Если похожие обращения уже бывали, оператор объясняет, что данная неисправность хорошо известна и сейчас идет работа по ее устранению. На время решения проблемы предлагается временный обходной путь, который позволит хотя бы первое время работать без перебоев. Такой метод гарантирует, что заявка не будет потеряна или по ошибке обслужена дважды. Параллельно происходит накопление статистики - случаев обращений, которые в терминологии help desk называются "инцидентами". Чем таких инцидентов меньше, тем качественнее сервис. Для того чтобы снизить количество инцидентов, нужно выявить их единую корневую причину - проблему - и устранить ее. С другой стороны, это и помогает анализировать проблемы.

В результате служба технической поддержки из "пожарной команды" превращается в "пожарную инспекцию", которая постоянно контролирует всю ИТ-инфраструктуру на предмет потенциальных "очагов возгорания" и предотвращает их еще до того, как начнутся звонки возмущенных пользователей.

Понятно, что разворачивание централизованной службы технической поддержки требует существенных инвестиций - как в оборудование и программное обеспечение, так и в персонал (набор и обучение). При этом поддержка внутренних пользователей, как правило, относится к области непрофильных для бизнеса компании направлений, что делает службу help desk идеальным кандидатом на аутсорсинг. Примечательно также, что задача организации такой службы лежит в плоскости другой популярной сейчас концепции - управления сервисами ИТ (ITSM - IT Service Management).

Рабочий цикл службы help desk включает в себя несколько уровней. На первом находится контакт-центр, который принимает и обрабатывает заявки от пользователей, а также разрешает большую часть инцидентов. Второй и последующие уровни - это технические специалисты, работающие в службе поддержки, местные инженеры и внешние специалисты (в том числе от поставщиков оборудования и ПО, используемого в компании). Им передаются инциденты, с которыми не удалось справиться на предыдущем уровне. Разумеется, с каждым последующим уровнем стоимость разрешения инцидента повышается, а скорость, наоборот, уменьшается. Тем не менее централизованное накопление информации об инцидентах и проблемах, а также наличие баз данных конфигураций и других вспомогательных инструментов позволяет на 30-70% увеличить количество инцидентов, разрешаемых на первом уровне операторами контакт-центра.

Модель аутсорсинга применима к любому уровню технической поддержки. Однако наиболее распространены варианты передачи на аутсорсинг первого (контакт-центр) и второго (узкопрофильные специалисты) уровней. При этом деятельность тех уровней, которые не переданы компании-аутсорсеру, обеспечивается силами заказчика. Постепенно, по мере роста доверия в отношениях между заказчиком и исполнителем, аутсорсингом могут закрываться все остальные уровни поддержки. Такой подход обеспечивает эволюционность процесса перехода к услугам внешнего поставщика, снижая риск неудачи в реализации проекта.

Заключение

Услуги по аутсорсингу можно отнести к работам, повышающим эффективность деятельности компаний-заказчиков, т.к. происходит оптимизация бизнес-процессов, компания сосредотачивается на достижении стратегических задач. Услуги аутсорсинга могут быть интересны, как и для небольших растущих предприятий, так и для крупных корпораций. Для небольшого растущего предприятия аутсорсинг полезен, как квалифицированная помощь при подборе персонала, для полного ведения кадрового делопроизводства, начиная от грамотного начисления заработной платы и внутреннего аудита и заканчивая выплатой всех налогов, отчислений и ведением основных бухгалтерских документов.

Одним из первооткрывателей аутсорсинга считается всемирно известная фирма Kodak. В начале 90-х годов прошлого века руководство компании пришло к неожиданному решению -- достижение мирового лидерства в сфере высоких технологий не является основной целью компании. В результате, топ-менеджеры решили передать все IT-звено компании IBM, которая как раз и стремилась к лидерству в упомянутой сфере. Процесс, как и предполагалось, оказался взаимовыгодным. Kodak обеспечила себе отличное обслуживание информационных систем, а IBM получила очень выгодный долгосрочный контракт. Сотрудники IBM получили возможности дальнейшего повышения квалификации.

Ещё одним примером внедрения аутсорсинга является иллюстрация современной стратегии развития компании Nike. Она пошла ещё дальше, передав на аутсорсинг производство спортивной одежды, распространение и реализацию. Сама же компания оставила за собой лишь дизайн производимой одежды и управление патентами, товарными знаками.

Список литературы

аутсорсинг сервис стратегия

1. АникинБ.А.,Рудая И.Л. Аутсорсинги аутстаффинг:высокие технологиименеджмента: Учебн пособие., 2-е изд.-М.: Инфра-М, 2013.С.67-72.

2. БраварЖан-Луи, МорганРоберт.Эффективныйаутсорсинг. Понимание,планирование и использованиеуспешных аутсорсинговыхотношений.- М.: БалансБизнес Букс,2012. С.132.

3. Батищев Д. Аутсорсинг как новая форма организации бизнеса. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.i-ias.ru/publikacia/novii_outsourcing.html (дата обращения: 07.03.2016).

4. Гражданский кодексРоссийской Федерации:[принят ГосударственнойДумой от 21.10.1994№ 51-ФЗред. от 02.11.2013.;с изменениямии дополнениямипо состояниюна 01.10.2015]// Собраниезаконодательства РФ. - 1994-№32 . Ст. 3301

5. КурбановА. Х., ПлотниковВ. А. Аутсорсинг.История, методология,практика. - М.: Инфра-М, 2014. С.45-54.

6. Содружество операторов аутсорсинга. Аутсорсинг. [Электронный ресурс] - Режим доступа. -URL: http://www.upcoo.ru/61 (дата обращения 07.03.2016).

7. Трудовой кодексРоссийской Федерацииот 30.12.2001№ 197-ФЗ// Собраниезаконодательства РоссийскойФедерации. 2002.7 января.№ 1. (изменения,внесенные Федеральнымизаконами от 02.04.2014№ 50-ФЗ,№ 55-ФЗ,№ 56-ФЗ, вступилв силу с 13.04.2014г.).

8.Маркин А.С. АУТСОРСИНГ КАК НОВАЯ ФОРМА В ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ // Научное сообщество студентов XXI столетия. ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ: сб. ст. по мат. XL междунар. студ. науч.-практ. конф. № 3(39). URL: https://sibac.info/archive/social/3(39).pdf (дата обращения: 20.05.2019)

Размещено на Allbest.ru