Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів

2

Реферат на тему

Особливості спілкування соціальних працівників і клієнтів

ПЛАН

1. Вступ.

2. Структура професійного спілкування у соціальній роботі

3. Комунікативний аспект спілкування в соціальній роботі

4. Використана література.

1.Вступ.

У роботі соціального працівника немає готових рецептів, як поводитися у конкретній ситуації, спілкуватися з клієнтами. Саме спілкування є чи не найважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в соціальній роботі. Адже для фахівця не достатньо уважно вислухати співрозмовника, необхідно ще й осягнути сенс того, що він говорить, що криється за його словами, налагодити довірливі стосунки, спільно з ним визначити можливі альтернативи розв'язання проблеми, вміти врегульовувати конфлікти, знаходити компроміси. Впливаючи на людей, соціальні працівники повинні бути здатними переконувати, наводити логічні аргументи, а не маніпулювати поведінкою співрозмовника.

Спілкування в соціальній роботі часто супроводжується помилками, спричиненими як прорахунками в організації та веденні бесід між фахівцями і клієнтами, так і хибним розумінням співрозмовника, його мотивів і дій, а також невмінням фахівця налаштуватися на прийнятний стиль спілкування.

2.Структура професійного спілкування у соціальній роботі

Одним із головних інструментів професійної діяльності соціального працівника є спілкування, яке охоплює увесь спектр зв'язків і взаємодій людей, їхні стосунки у процесі матеріального і духовного виробництва, що відбуваються через безпосередні чи опосередковані їхні контакти.

Спілкування -- сукупність зв'язків і взаємодій людей, спільнот, суспільств, у процесі яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

У процесі спілкування налагоджується контакт з клієнтом, з'ясовуються проблеми, відбувається накопичення інформації, необхідної для їх розв'язання. Під час спілкування здійснюється цілеспрямований вплив на клієнта. Від володіння методами спілкування часто залежить результат ділових переговорів соціальних працівників із представниками структур влади, ділових кіл, різних закладів та організацій. Усе це свідчить, що спілкування є однією з найважливіших і найскладніших сфер діяльності в соціальній роботі.

Соціальним працівникам має бути властивий значний комунікативний потенціал -- об'єктивні і суб'єктивні можливості здійснення зв'язків і взаємодії, обміну інформацією; співпереживання, взаєморозуміння, сприймання, відтворення, вплив на індивіда, групу тощо. Комунікативний потенціал визначає якість спілкування індивіда і складається з комунікативних якостей, які характеризують здатність до спілкування; комунікативних здібностей (здібностей до володіння ініціативою у спілкуванні, здатності емоційно відгукуватися на стан партнерів по спілкуванню, до самостимуляції і взаємної стимуляції у спілкуванні) та комунікативної компетентності (знань, норм і правил спілкування).

Особливості професійного спілкування соціальних працівників і клієнтів значною мірою обумовлені етичними стандартами соціальної роботи, цінностями, культурними традиціями, віковими, інтелектуальними та іншими характеристиками клієнтів тощо. Якщо у звичайному спілкуванні механізми міжособистісної взаємодії діють спонтанно, то у спілкуванні соціального працівника вони мають професійне спрямування. Фа-хівці із соціальної роботи мають досконало знати ці механізми, володіти ними з огляду на контекст і специфіку роботи з певними категоріями клієнтів. Наприклад, для ВІЛ-позитивної людини важливо, щоб їй потиснули руку, оскільки це свідчить про те, що співрозмовник не боїться зараження, сприймає її як нормальну людину. Для людей похилого віку важливою є увага, тому не варто шкодувати часу на вислуховування, співчуття, демонстрацію інтересу і поваги до їхніх заслуг і досвіду. Часом вони намагаються пригостити чимось, їм важливо переконатися, що це щиро приймається. А дітям важливо, щоб з ними погралися, зацікавилися тим, що їх цікавить. Якщо соціальний працівник бачить, що клієнт чимось пригнічений, варто посидіти поруч і просто помовчати. До яких би дій не спонукала соціального працівника ситуація, завжди потрібно намагатися бути природним.

Надзвичайно важливе значення в процесі комунікації соціального працівника з клієнтом мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати є непереоціненною якістю, адже тільки після того, як фахівець вислуха є клієнта і почує те, що він мав намір сказати, можна визначити якими словами і як йому відповісти, які питання перед ним поставити, а отже, прийняти адекватне рішення.

Теоретичні засади спілкування дуже складні. Його досліджували й досліджують представники різних наук -- філософи, лінгвісти, психологи, по-різному витлумачують суть, структуру й наслідки обміну інформацією, роль і значення спілкування у житті людини та суспільства. Але чи не найскладнішою і найвідповідальнішою є практика спілкування, у процесі якої соціальний працівник налагоджує (або ні) оптимальні для досягнення очікуваного результату стосунки з клієнтом, знаходить (чи ні) спільну мову, правильну її тональність. Дбаючи про це, фахівці соціальної роботи використовують різноманітні ефективні комунікативні мікротехніки. Однак реальні ситуації містять у собі етичний вимір, що впливає на професійну поведінку соціального працівника. Ситуація, подана нижче, ілюструє різні аспекти професійного спілкування.

Дівчинка М., 13 років, через місяць після курсу лікування вдруге потрапила у дитяче відділення психіатричної лікарні, оскільки знову відмовлялася відвідувати школу, не виходила з дому, майже не спілкувалася з батьками. Соціальному працівникові вдалося встановити контакт з дівчинкою. Через тиждень перебування у лікарні вона розповіла, що була втягнута у сексуальні стосунки з дорослим чоловіком, але просила не розповідати про це нікому.

Те, що соціальний працівник зміг викликати клієнтку на відвертість і дізнатися про суть проблеми, є типовим явищем, бо лікар, медична сестра виконують специфічні фахові функції і зазвичай мають менше часу на розмови. Навіть діяльність психолога асоціюється із розв'язанням суто психологічних проблем. Вникнення у цю ситуацію соціальним працівником обумовлене тим, що йому, з огляду на специфіку фаху, доводиться мати справу з життєвими проблемами людей. Тому вони і довіряють йому те, що від інших старанно приховували.

Спілкування властиве усім живим істотам, але тільки у людини процес спілкування усвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Найважливішими аспектами будь-якого спілкування є зміст, мета, засоби, функції.

Зміст спілкування -- інформація, яка в міжіндиві-дуальних контактах передається від однієї живої істоти іншій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, якої прагнуть досягти учасники спілкування, а також аргументи, якими послуговуються вони задля її досягнення. Іноді використовувана інформація може приховувати мету спілкування.

Мета спілкування -- те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завдання спілкування. Як правило, вона є свідченням певних соціальних, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини.

Засоби спілкування -- це способи кодування, передавання, перероблення та розшифрування інформації. Інформація між людьми передається за допомогою почуттів, мови та інших знакових систем, писемності, технічних засобів запису і збереження інформації.

Функції спілкування -- зовнішній вияв його властивостей, ролі й завдання, які воно виконує у життєдіяльності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції: інформаційно-комунікативна (формування, передавання та приймання інформації); регулятивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінки інших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційні стани людини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їх перелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну (встановлення контакту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємне орієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулювання у партнера відповідних емоційних переживань) та інші функції.

Процес спілкування -- сукупність послідовних дій, засобів, спрямованих на досягнення мети спілкування.

Складається він з акту спілкування чи комунікації, в якому беруть участь не менше двох осіб. Вони повинні здійснювати комунікативну дію (акт спілкування), тобто про щось говорити, жестикулювати, дозволяти зчитувати зі своїх облич певні вирази, які свідчать про пев-ний їхній стан. Кожен акт спілкування відбувається з використанням відповідного каналу отримання інформації. Наприклад, у розмові по телефону ним є органи слуху та мови (аудіо-вербальний, слухословесний канал). Форма і зміст листа сприймаються зоровим (візуально-вербальним) каналом. Рукостискання є способом передавання дружнього привітання кінестетико-тактильним (рухово-дотиковим) каналом. Наприклад, висновки про національність людини на підставі її одягу є наслідком налагодження інформації візуальним (зоровим) каналом, а не візуально-вербальним, оскільки про це не було сказано жодного слова.

Спілкування є феноменом, який охоплює комунікативний, перцептивний, інтерактивний аспекти. Комунікативний аспект спілкування (комунікація) полягає в обміні інформацією між індивідами, які спілкуються; інтерактивний аспект -- в організації взаємодії між ними (обмін діями); перцептивний аспект передбачає процес сприйняття і пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння, тобто досягнення міжособистісного розуміння. Порозуміння відбувається на рівні встановлення стосунків (симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо) і на рівні змісту (передавання певного повідомлення).

Для оцінювання розмови соціального працівника з клієнтом можна використати такі запитання:

Чи поставлено мету спілкування, якщо так -- чи досягнуто її?

Чи приймають соціальний працівник і клієнт свої ролі, чи відповідають вони рольовим очікуванням? Чи не перетворилась професійна розмова на спілкування знайомих? Чи не поводиться соціальний працівник наче чиновник?

Чи спромігся соціальний працівник знайти спільну мову з клієнтом, чи виникла між ними довіра?

Чи володіє соціальний працівник ситуацією?

Які прийоми та засоби спілкування застосовує соціальний працівник? Наскільки адекватні та ефективні вони?

Якою є реакція клієнта на розмову, чи змінився його стан? Чи отримав він потрібну підтримку, допомогу?

Чи отримав соціальний працівник інформацію про клієнта, яка дасть йому змогу організувати подальшу роботу?

Отже, у процесі спілкування відбуваються взаємний вплив людей один на одного, а також обмін різними ідеями, інтересами, настроями, почуттями. Співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Сприйняття й порозуміння співрозмовників залежить від багатьох чинників, які слід знати соціальним працівникам і враховувати у своїй практичній діяльності.

3.Комунікативний аспект спілкування в соціальній роботі

Одним із найважливіших чинників соціалізації індивіда в конкретних культурно-історичних умовах є комунікація, яка відрізняється від спілкування фігуруванням у ній тільки інформаційного зв'язку.

Комунікація (лат. communico -- спілкуюсь з кимось) -- спілкування особистостей за допомогою мовних і паралінгвістичних (позамовних) засобів з метою передавання інформації.

Разом з перцепцією (сприйняттям) та інтерпретацією (взаємодією комунікантів) комунікація є складовою процесу спілкування. До використовуваних у ній паралінгвістичних засобів належать кінесика -- рухи, що сприймають за допомогою зору (жести, міміка, постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка -- просторові відношення між людьми у процесі спілкування (відстань між мовцями, розташування робочих місць).

Складовими елементами найпростішої моделі процесу комунікації є відправник повідомлення (особа, яка є джерелом інформації), повідомлення (інформація), одержувач (особа, якій відправлено інформацію). У соціальній роботі відправниками і одержувачами інформації можуть бути і соціальний працівник, і клієнт, особливо якщо між ними триває активний діалог.

Дещо складнішою є запропонована російсько-американським лінгвістом Романом Якобсоном (1896--1982) модель комунікації (рис. 4.2), яка бере до уваги контекст її розгортання, а також те, що відправник та отримувач інформації можуть вкладати різні смисли (коди) в повідомлення.

Процес комунікації починається з формулювання відправником ідеї повідомлення, тобто з його роздумів про те, з якою метою і яку інформацію необхідно довести до одержувача. У процесі спілкування відправник також визначає зміст повідомлення, обирає засоби передавання інформації з урахуванням можливостей і особливостей одержувача щодо його сприйняття, тобто здійснює кодування повідомлення.

Кодування інформації -- втілення задуму адресанта (відправника інформації) у засоби доступної адресату (одержувачу) мови.

Адресат може використати у ролі кодових знаків засоби (слова) усного і письмового мовлення (лексика, темп, стиль мови), візуальні образи (люди, предмети інтер'єру), пахощі (квіти, парфуми тощо), звуки (мелодії, інтонація, тембр голосу, модуляція -- розмірність, гармонійність, ритм), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи і міміку тощо. Одержувач сприймає відправлену йому інформацію, обробляє (декодує) її, інтерпретує (тлумачить) повідомлення, співвідносячи його контекст із власною системою понять, а також демонструє відправникові своє розуміння чи нерозуміння отриманого повідомлення. Усе це свідчить, що комунікативний вплив відбувається лише за наявності єдиної чи подібної системи кодификацїї і декодифікації в комунікатора (людини, яка відправляє інформацію) і реципієнта (людини, яка приймає її).

Комунікація є двостороннім динамічним процесом, який характеризується зворотним зв'язком та особливою важливістю каналу комунікації (рис. 4.3). Свідченням зворотного зв'язку є будь-яка інформація, яку відправник отримує від реципієнта. Він може бути вербальним (словесним) і невербальним (не вираженим у словах), оцінним і нейтральним, емоційним і описовим, інтерпретативним.

Зворотний зв'язок є особливо важливим чинником у соціальній роботі, адже завдяки йому соціальний працівник дізнається, як його сприймає клієнт, як реагує на його поведінку, як розуміє, інтерпретує його слова. Усе це допомагає глибше пізнати особистість клієнта, зрозуміти його проблеми. Для налагодження ефективного зворотного зв'язку у процесі професійного спілкування соціального працівника і клієнта необхідно, щоб між ними запанувала атмосфера взаємного сприйняття, доброзичливості, зацікавленості. Іноді соціальний працівник формулює певні правила надання інформації і прийняття ЇЇ каналами зворотного зв'язку (наприклад, просить розповідати про почуття, а не оцінювати інформацію).

Комунікація може використовувати вербальні і не-вербальні засоби спілкування, якими передається приблизно 60--80 відсотків інформації. Тому під час професійного спілкування соціальні працівники повинні з'ясувати справжні проблеми клієнта за їхніми «масками», уникати упередженого ставлення і поквапливих висновків. Вони мають оцінити такі вияви невербальної поведінки, як відстань між клієнтом і працівником, поза клієнта, контакт очей, паузи в розмові. Важливу інформацію дає порівняння невербальної поведінки з тим, що клієнт висловлює. Висококваліфікований і досвідчений соціальний працівник не залишить поза увагою, наприклад, те, що клієнт у розмові з ним, стискую-чи кулаки, запевняє ніби у нього чудові стосунки в сім'ї, що свідчить про протилежне.

Багато інформації надає поза клієнта під час спілкування. Наприклад, складені на грудях руки, нога, закинута на іншу ногу, манера відкидатися назад чи повертатися боком до співрозмовника виражають замкнутість і відчуження. Відкрита поза, легкий нахил уперед свідчать про зацікавленість і довіру. Знаючи ці смисли, соціальний працівник має намагатися уникати нервових рухів, частої зміни пози, постукування ручкою по столі, перекладання паперів та інших дій, які відволікають.

Для адекватного оцінювання особистісних ресурсів клієнта при розв'язанні проблеми, здійснення на нього потрібного впливу (якщо це виправдано ситуацією і не суперечить професійній етиці), соціальний працівник повинен добре володіти і вміло використовувати невербальні засоби спілкування.

Найпоширенішою формою вербальної взаємодії соціального працівника з клієнтом є бесіда, тому вміння чітко, конкретно, зрозуміло і переконливо говорити має непересічне значення у діяльності соціального працівника. Для досягнення цілі необхідне вміння підтримувати постійний зворотний зв'язок, орієнтуючись на ре-акцію співбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвом запитувати.

Повідомлення як модус (спосіб) існування мови має у собі такі аспекти, як суть справи, саморозкриття, ставлення, заклик. Наприклад, почувши слова клієнтки: «Останнім часом мене непокоїть мій син... Він став якийсь не такий... Боюсь, що він почав вживати наркотики», соціальний працівник легко зрозуміє суть справи -- можливо, її син почав вживати психоактивні речовини. Водночас клієнтка виявила довіру до фахівця, а на рівні саморозкриття -- висловила тривогу і безпорадність. Крім того, її слова можна інтерпретувати як заклик, прохання допомогти врятувати сина. Професійні норми вимагають від соціального працівника брати до уваги не тільки зміст повідомлення, а й логіку і зміст інформації. Адже клієнт, звертаючись до нього, не просто надає йому інформацію, він ще й повідомляє про свої турботи й очікування, розра-ховує на допомогу та співучасть.

Успішність професійного спілкування соціального працівника залежить і від уміння слухати. Він має розвивати у собі навички активного слухання, уміння демонструвати уважність, виявляти непідробний інтерес до того, що актуальне для клієнта. Йдеться про формування відповідних якостей голосу (тембр, тональність), контакту очей, мови тіла. Таке слухання пов'язане з критичним мисленням, використанням навичок спостереження за особливостями і змінами вербальної та невербально! поведінки клієнта.

Часто спілкування соціального працівника і клієнта не досягає очікуваної ефективності через виникнення комунікативних бар'єрів. Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації у зв'язку із впливом різних перешкод, бар'єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує ризик неточного формулювання змісту і тексту, нелогічності, двозначності висловлювання. Навіть за намагання відправника якнайточніше висловлюватися виникає розбіжність між думками і словами, оскільки одну й ту саму ідею можна виразити різними словоформами. Чимало слів мають кілька значень, які можна зрозуміти залежно від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття. До того ж соціальний працівник може використати незрозумілий клієнтові фаховий жаргон або не врахувати у спілкуванні контекст (належність клієнта до певної релігійної чи етнічної громади, яким властиві певні системи цінностей і зразків спілкування). Тому результат інтерпретації повідомлення одержувачем не завжди відповідає очікуванням відправника.

Клієнта можуть поставити у незручне становище незрозуміла мова соціального працівника, часте вживання професійної термінології, наслідком чого іноді буває відмова від спілкування, уникнення контактів із соціальною службою загалом. Наприклад, не варто пояснювати 12-річному підлітку, який щойно почав вживати наркотичні речовини, складні хімічні процеси, що відбуваються в його організмі після вживання наркотика. Доречніше оперувати поняттями, доступними йому.

Комунікативними бар'єрами можуть також бути:

організаційні чинники: непристосоване приміщення, постійні відволікання соціального працівника через зовнішні подразники (телефонні дзвінки, звернення колег, неочікувані візити відвідувачів, виклики керівництва), невмотивовані власні дії (перебирання речей на столі, погляди на екран комп'ютера, прислухання до розмов із сусідньої кімнати), зосередження на одязі, зовнішності клієнта чи власній;

особистісні чинники: втома, обмеженість у часі, особистісні упередження, несприиняття клієнта та його поглядів, ігнорування невербальної поведінки, нудьга, формальне ставлення до клієнтів, заклопотаність власними проблемами.

До бар'єрів, більшість із яких створюють самі соціальні працівники, відносять і побоювання, страх перед невдачею; турботу про власні інтереси, а не про інтереси клієнта; відмінності в культурі, звичаях; манеру спілкування, особливості вияву емоцій (злість, депресія); фізичні незручності (голод, необхідність довго сидіти); професійний жаргон; схожість клієнта із особою, з якою був неприємний досвід спілкування.

Отже, однією із визначальних умов, яка впливає на взаємини соціального працівника і клієнта, є його здатність до ефективного спілкування. Йдеться про вміння висловлюватися, слухати і чути іншу людину, виражати своє розуміння. Клієнт має відчути, що його справді розуміють, співпереживають із ним, і що такому фахівцю можна довіряти.

Використана література.

1. Теория социальной работы: Учебник / Под ред. Е. И. Холостовой. -- М.: Юристъ, 1998.

2. Тетерский С. В. Введение в социальную работу: Учеб. пособие. -- М.: Академический проспект, 2000.

3. Тюптя Л. Т., Іванова І. Б. Соціальна робота (теорія і практика): Навч. посібник. -- К.: Ун-т «Україна», 2004.

4. Шмелева И. Б. Профессионализм личности социального работника -- показатель его деятельности работы // Российский журнал социальной работы. -- 1998. -- № 1.