Этические вопросы в деятельности туристских фирм

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина

Организация туристской деятельности

Тема: Этические вопросы в деятельности туристских фирм

2013 г.



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В цивилизованном обществе этика играет одну из ведущих ролей - нормирование нравственного поведения людей, регулируя их отношения, поэтому этические проблемы, безусловно, возникают в жизни человечества до сих пор с момента его зарождения.

Специфика темы курсовой работы заключается в том, что этическая сторона деятельности любой фирмы напрямую связана с миром человеческих отношений, которому свойственна динамика развития. Эта особенность позволяет изучать проблему с разнообразных сторон.

Вопросам исследования посвящено множество работ, которые публикуются в виде учебных пособий, научных статей, монографий, но эта информация имеет разрозненный характер. Отличие данной работы заключается в том, что в ней синтезирована информация из разных областей научных знаний.

Основу любой организации составляют люди, которые входят в состав этой организации, а так же их взаимоотношения. В частности, в сфере туризма существует одна характерная черта: здесь основу составляют не только люди, работающие в этой сфере, но и большое количество потребителей. Поскольку туристическую услугу невозможно оказать без участия самого потребителя, фирма должна вести аккуратную политику в области этических вопросов своей деятельности. От этого зависит успех турфирмы на рынке.

В последнее время все больше людей склонны воспринимать правила этикета как никому не нужные формальности, анахронизмы [21]. Но на деле оказывается, что человеку, знающему и соблюдающему правила этикета, гораздо легче живется в любом обществе.

Профессиональная этика специалистов области туризма сочетает в себе специфические требования и нормы нравственности, которые проявляются в процессе выполнения ими своих профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Здесь этика преследует свою цель: сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, выработать навыки культуры общения, как с клиентами, так и внутри рабочего коллектива.

Объектом исследования является этическая сторона деятельности туристских фирм.

Предметом исследования являются личностные качества работников, особенности взаимодействия персонала и клиентов, а также условия, в которых протекает профессиональная деятельность туристских фирм (интерьер, психологическая обстановка).

Цель данной работы: выявить основные факторы, оказывающие влияние на этическую сторону деятельности туристских фирм.

К задачам исследования относится следующее:

- выделить личностные характеристики отдельного работника, развитие которых способствует профессиональному росту;

- изучить процесс установления положительного контакта с клиентом;

- рассмотреть основные типы клиентов туристских фирм, определить методы разрешения конфликтны ситуаций;

- исследовать особенности воздействия интерьера офиса на работу турфирмы в целом.

При написании курсовой работы были применены такие методы научного исследования, как изучение научной литературы по теме исследования, классификация, синтез, а также аналитический и сравнительный методы.

Практическая значимость. Результаты исследования призваны содействовать улучшению условий труда работников, повышению статуса турфирм, а также формированию благоприятного психологического климата. Они могут быть полезны в процессе подбора персонала и при оформлении продуктивного интерьера офиса.



ГЛАВА 1. ОБРАЗ ОТДЕЛЬНОГО РАБОТНИКА КАК ОСНОВА ОБРАЗА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

1.1. Имидж работника как элемент этики

На репутацию фирмы огромное влияние оказывает не только профессиональные качества её работников, но также их нравственные качества. Можно сказать, что любой работник от технического персонала до директора несет ответственность за свои поступки и поведение перед лицом фирмы. Очень важно, чтобы образ отдельного работника создавал благоприятное впечатление, об этом пойдет речь в данной главе.

Термин «имидж» появился сравнительно недавно, так с середины XX века в США начали называть разновидность рекламного образа -- особый механизм «расширения ценностного диапазона товара» [2, с. 34]. В России термин «имидж» появился в конце 1980-х -- начале 1990-х гг. прошлого века. В «Новом словаре русского языка» имидж трактуется как «образ человека, включающий в себя внешность, манеру поведения, общения и т. п., способствующие воздействию на окружающих» [5, с. 534]. В настоящее время слово «имидж» активно используется в повседневной практике, в индустрии развлечений, в публицистических текстах, в практическом менеджменте.

В общественном сознании закрепилось представление об имидже как об «определенной ценности, от наличия и качества которой зависит жизненный успех, как и успешность любой деятельности, индивидуальной или коллективной». [11, с. 195]

Человек действует в соответствии с целью создать определенное впечатление, которое вызовет конкретные желательные реакции, или подает себя так, как принято в его социальной группе. Начинается с имидж с внешнего облика, а заканчивается на уровне поведения. Формирование привлекательного имиджа зависит от умения эффективно использовать элементы невербалики: улыбку, приятное выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, телодвижения, позы, интонации и другие сигналы, свидетельствующие об информированности и знании делового этикета - об этом всегда нужно помнить человеку, если он стремится к созданию благоприятного образа. Для того, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать образу успешного человека [19].

Во все времена, с момента возникновения отношений власти и подчинения, правители старались предстать перед массами с самой выгодной стороны, в зависимости от ситуации и требований, которые предъявлялись к лидеру, вождю, царю. Никколо Макиавелли, который был, по сути, первым в истории политическим консультантом (говоря современным языком, имиджмейкером), считал заботу лидера о своем публичном образе весьма существенной для карьеры [1, с. 18].

Важным элементом имиджа является умение выражать свои мысли. Еще в Древней Греции было популярно высказывание Деметрия Фалернского: «Тем могуществом, которым на войне обладает железо, в политической жизни обладает слово». В наши дни вопрос владения своими коммуникативными навыками не потерял актуальности. Чем точнее человек способен передать словами свои мысли, тем более вероятно достижение цели. [19] Причем к этому вопросу относится не только умение хорошо говорить, но и умение выслушать, поскольку в общении необходимо учитывать мнение собеседника.

Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, которые высказывают о нем окружающие, а также как результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Таким образом, имидж не существует только на уровне отдельного человека, то есть объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеры, клиенты, потребители). [7, с. 25]

Обретение привлекательного имиджа не должно становиться самоцелью, но овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех. Хорошую репутацию приобрести трудно: на это уходит большое количество времени. Утратить же репутацию можно мгновенно.

Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально - позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (или же отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально - негативное отношение. [19]

Имидж обладает следующими свойствами:

· имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом человеке;

· имидж должен быть правдоподобным и соответствовать тому, что есть на самом деле. В противном случае имиджу не верят, и он играет негативную роль;

· имидж должен быть пластичным, своевременно изменяться, откликаясь на психологические, социальные, экономические условия.

1.2 Внешний вид и поведение работника туристских фирм в соответствии с этическими нормами

Внешний вид делового человека - один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именно внешний облик служит своеобразным кодом, который свидетельствует о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Хороший вкус во внешнем виде вызывает доверие.

Огромное количество правил этикета связано именно с культурой внешности человека. Внешний вид человека часто отражает его внутреннее, нравственное содержание. По словам психологов, люди склонны строить свое впечатление о человеке от первого знакомства по его внешнему виду. И изменить это впечатление в дальнейшем может быть очень трудно.

Вещи способны по-своему управлять поведением человека и влиять на его настроение. Любая одежда диктует ее хозяину как себя вести, какие позы, жесты, походка допустимы, уровень свободы движений. Но все же прав был О. Бальзак, который писал: «Тайна туалета заключается не в платье, а в известной манере носить платье». Даже если у человека самая дорогая и подходящая к случаю одежда, необходимо придерживаться определенных правил ношения одежды и украшений.

К внешности работников тур фирмы также предъявляются некоторые требования, которые носят универсальный характер: аккуратность, простота, деловой стиль. Важно, чтобы одежда была чистая, выглаженная. Весь костюм должен быть так гармонично составлен, чтобы ни одна часть не бросалась в глаза. Элегантность заключается в простоте. Персоналу турфирмы духи следует использовать в ограниченном количестве. Соответствие каждой вещи стилю костюма важнее её самостоятельной красоты.

При всем многообразии правил этикета, которые относятся к культуре внешности человека, главный смысл их заключается в чувстве меры, гигиеничности и здравом смысле. [3, с. 175]

Помимо одежды, общий образ внешности складывается также от того, как человек ходит, от его осанки, манеры сидеть, от характерных поз и жестов. Изящная осанка и гармоничность телодвижений не только украшают внешний вид человека, но свидетельствуют и о его внутреннем психо-эмоциональном состоянии, и о здоровье. Именно поэтому старательное стремление сидеть ровно иногда выглядит неестественно, и чтобы избежать такого, следует привести в порядок свое внутреннее содержание.

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: аккуратная прическа, ухоженные руки и ногти, уместный макияж, подходящая одежда, удобная поза и ровная осанка - эти факторы способны расположить к вам клиента и создать благоприятный климат уже при первой встрече.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, обратите внимание на посетителя: постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение.

Правило 4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь. Улыбка - это не только знак вежливости, она показывает ваше расположение к клиенту, готовности заниматься его интересами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение и пожелания, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять понятные клиенту слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины, если клиент может их не знать.

Правило 7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс, когда это следует сделать.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет».

Правило 9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими голову.

Правило 10. В том случае, если клиент проявляет желание составить жалобу, показателем хорошего тона станет помощь со стороны сотрудника в этом деле. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы. [1, с. 100]

Соблюдение данных правил ведет к улучшению качества выполняемой работы.

В XX столетии остро встал вопрос о создании некоего свода универсальных правил в профессиональной сфере.

Аксиомы Хоснера содержат в себе 10 правил:

1. Никогда не делай того, что ни в твоих должностных интересах, и ни в интересах твоего бизнеса.

2. Никогда не делай того, о чём нельзя сказать открыто (транспарентность).

3. Не делай того, что мешает тебе работать с другими людьми в команде.

4. Не делай того, что нарушает закон, потому что в законе собраны минимальные нравственные законы общества.

5. Не делай того, что приводит к большей беде, чем пользе.

6. Не делай того, что ты бы сам себе не пожелал рекомендовать в этой ситуации.

7. Никогда не нарушай установленных прав других людей.

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать с учётом растрат.

9. Никогда не делай того, что навредит слабейшим.

10. Никогда не препятствуй другому человеку саморазвиваться и самореализовываться. [23]

Эти правила получили широкое распространение по всему миру.

конфликтный интерьер имидж туристский

1.3 Подбор персонала

Во всех сферах общественной жизни возросла роль отдельной личности, увеличилось значение личностных особенностей, которые зачастую в большей степени, чем профессиональные, стали определять положение человека в организации. Поэтому сегодня специальная работа по оценке и отбору кандидатов, способных в будущем обеспечить эффективность деятельности всей организации в целом, необходима в значительно большей степени, чем прежде [28].

Отбор и подбор персонала - процесс, в ходе которого изучают психологические и профессиональные качества кандидата с целью выявления его пригодности для выполнения работы, а также выбор из нескольких претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его уровня квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и самого работника [28]. В литературе в основном рассматриваются три основных подхода к процессам отбора и подбора персонала:

1. Найм по принципу «соответствия» или «новая кровь». Работодатель до найма определяет, что ему важнее в новом работнике: чтобы он составил некое разнообразие в уже функционирующей команде или просто хорошо вписался в нее, не нарушая старых, традиционных направлений. В том случае, если найм предполагает кандидатов, опыт и ценности которых соотносятся с корпоративной культурой и действиями организации, говорят о философии «соответствия», и такой подход действен для стабильных организаций. Предпочтение «новой крови» отдается в случае очевидной необходимости изменений на предприятии, вызванных кризисами, резкими переменами во внутренней и внешней среде.

2. Найм для текущей работы или долгосрочной карьеры. Философия найма «текущая работа или долгосрочная карьера» основывается на сиюминутных требованиях к работе или на потенциальной приспособляемости работника к изменениям в организации. Быстрые изменения во внешних условиях ведут к необходимости учитывать профессиональную гибкость работников всех иерархических уровней, требуют от них умения включаться в различные рабочие программы внутри организации и тем самым «продвигать» себя профессионально. Рассматривая данную философию, специалисты чаще всего склоняются к компромиссу: для эффективного функционирования предприятия необходимо набирать работников обоих типов, одни из которых будут задействованы на выполнении жестких, не требующих разнообразия функций заданий, другие - привлекаться к работам, требующим способности к маневрированию.

3. Найм подготовленных или найм подготавливаемых. С экономической точки зрения, в целях снижения расходов на обучение и подготовку, оправданно нанимать уже подготовленных. Однако нередко работодатели руководствуются другими основаниями, включая в новое пополнение неподготовленных работников. Одна из причин этого состоит в том, что научить часто легче, чем переучить. Вторая причина - подозрительность нанимателей к подготовке персонала где-то вне предприятия, что, на взгляд многих из них, не формирует у работников навыков к изменениям, необходимых организации. [11, с. 19]

Осуществляя набор, нужно исходить из определения оптимальной численности персонала. Не должно быть как недостатка в работниках, последствиями которого могут быть срывы производственных программ, так и избытка, который может повлечь увеличение денежных затрат заработной плате, отток квалифицированных работников, снижение заинтересованности в качественном и высококвалифицированном труде [28]. Обладая информацией о стратегии организации, ее структуре, основных направлениях деятельности и приемлемой организационной культуре, служба персонала может начать поиск и отбор необходимых работников.

На практике, в целях обеспечения успешного отбора, должны соблюдаться ряд отдельных требований к оценочной технологии. Потенциальный персонал должен быть оценен:

· объективно - вне зависимости от какого-либо частного мнения или отдельных суждений;

· надежно - относительно свободно от влияния ситуативных факторов (настроения, погоды, прошлых успехов и неудач);

· достоверно в отношении деятельности - оцениваться должен реальный уровень владения;

· с возможностью прогноза - оценка должна давать данные о том, к каким видам деятельности и на каком уровне человек способен потенциально;

· комплексно - оценивается не только каждый из членов организации, но и связи и отношения внутри организации, а также возможности организации в целом;

· проведение оценочных мероприятий должно не дезорганизовывать работу коллектива, а встраиваться в общую систему кадровой работы в организации таким образом, чтобы реально способствовать ее развитию и совершенствованию.

Если рассматривать стандартную туристскую фирму, то обычно состав входящих в нее сотрудников выглядит следующим образом:

1) Директор. Занимается стратегией и тактикой развития фирмы и работой с кадрами. Кроме этого, директор работает в тесном контакте с финансовым менеджером (т.е. подготовка всех документов, формирование бюджета (и контроль над его исполнением), разрешение претензий, анализ работы рекламы, общение с наиболее важными клиентами, привлечение к совместной деятельности другие агентства и т.д.).

2) Финансовый менеджер - ведет учет поступления и расхода средств, контролирует работу менеджеров с клиентами, оплатившими тур, следит за точностью расчетов за туры, определяет график оплат по фирмам-операторам. Финансовый менеджер также может выполнять функции кассира, т.е. принимать деньги и координировать работу курьеров.

3) Старший менеджер. Работает в зале продаж, анализирует туристский рынок, формирует папки с предложениями, работает по отбору турпродукта для продажи, работает с туроператорами, проводит аналитическую оценку от рекламы, контролирует состояние зала продаж, анализирует спрос, работает с корпоративными клиентами.

4) Менеджер. Работает в зале продаж, обрабатывает заказы, контролирует прохождение заказов в фирмах партнеров, формирует банк данных на клиентов, принимает и обрабатывает заявки, полученные с периферии, разрешает текущие вопросы, связанные с оплатой туров, приемом и оформлением документов на тур и их качеством. Работает в прямом контакте с финансовым менеджером.

Сотрудники, выполняющие некоторые временные поручения:

5) Аудитор. Производит некоторые бухгалтерские работы, такие как составление отчетов и балансов, налаживание бухгалтерского учета, ревизией документов. Также аудиторские фирмы могут давать консультации.

6) Юрист. Занимается решением спорных вопросов. Турфирме можно заключить договор с юридической службой банка, где обслуживается фирма, и получать оттуда необходимые юридические консультации.

7) Рекламный агент (маркетолог). От него зависит продвижение турпродукта фирмы, ее имидж и известность. Он должен владеть технологией рекламных акций, и хорошо разбираться в турбизнесе.

8) Дизайнер. К услугам дизайнера прибегают, когда нужно оформить внешний вид офиса, интерьер, а также при разработке рекламной продукции.

8) Уборщица отвечает за чистоту в офисе. [6, с. 157].

Выводы

Подводя итог первой главе, следует отметить следующее:

- имидж фирмы складывается за счет имиджа каждого работника, который должен внимательно следить за своим внешним видом, знать этикет выбора и ношения одежды;

- при обслуживании клиентов персоналу следует помнить о правилах хорошего тона, проявлять тактичность в отношении клиентов и коллег;

- при приеме на работу новых сотрудников, руководителям предприятий следует помнить о таких факторах, как оптимальная численность, объективная и комплексная оценка потенциальных работников.



ГЛАВА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ФИРМ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Типология клиентов

Знание работниками турфирм основных психологических типов клиентов помогает в процессе установления контакта, выявления правильной стратегии поведения. Существует большое количество психологических классификаций и типологий клиентов, остановимся на некоторых видах.

Типы туристов.

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В. А. Квартальнов выделяет шесть групп:

1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они стремятся избегать посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и дают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отдых можно совместить с лечением.

4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях и активных видах деятельности. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.

Н. И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни [29].

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть [8, с. 320].

Типы клиентов. Рассмотрим одну из распространенных классификаций клиентов. В ней представлены основные типы клиентов и даются краткие рекомендации для конструктивного взаимодействия клиента и работника турфирмы.

Добродушный и общительный клиент. Клиенты, относящиеся к данному типу приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение. Могут внимательно выслушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество.

Тактика общения с добродушным клиентом: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас; задавать вопросы, требующие однозначных ответов.

Судья. Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию.

Тактика работы с ними: продавец должен быть уверен в том, что предлагает; следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора.

Агрессивный клиент. Часто раздражителен, не выносит споров. Склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес. Требует, чтобы все было так, как он сказал.

Существует определенная тактика общения с агрессивным клиентом:

- минимум эмоций

- внешнее спокойствие

- показать ему, что вы его понимаете

- показать его значимость, интерес к его мнению

- соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичный клиент. Всегда знает, что ему нужно. Не будет рассматривать все, что ему предложит продавец. Такому типу клиента следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары.

Авангардный клиент. Такому покупателю нужно все самое новое, модное и креативное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардным клиентом: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

Консервативный клиент. Он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента - не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык.

Тактика общения с консервативным клиентом схожа с тактикой общения с энергичным покупателем (четко отвечайте на задаваемые вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть высокое качество, рациональность выбора покупателя. Подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающийся клиент. У такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется. Долго выбирает. Никак не может принять окончательное решение.

Тактика общения с сомневающимся клиентом: продавец должен чувствовать себя и вести уверенно; показывать преимущества товара или услуги; сосредоточить внимание клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиент, который все знает. Такой покупатель уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном. Тактика работы следующая: не надо с ним спорить, это бесполезно; предоставьте ему максимум свободы при выборе товара [12, с. 143].

2.3 Особенности общения с клиентами турфирмы

Основу коммуникативной культуры составляют нравственные требования к общению, принятые в обществе и связанные с признанием уникальности, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность [27].

- Вежливость проявляется в уважительном отношении к другим людям, их достоинству. Противостоит вежливости -- грубость. Грубость влияет как на личные взаимоотношения людей, так и на экономическую составляющую предприятия: подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

- Корректность -- умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, особенно в ходе конфликта. Корректное поведение в спорах позволяет добиться решения, которое устроило бы все стороны. Корректное отношение к претензиям клиента позволит с достоинством представить честь компании.

- Тактичность тоже является одной из основных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это ощущение меры, чувство границ в общении, выход за пределы которых может обидеть человека, поставить в неловкое положение (например, замечания, касающиеся внешнего вида человека, неуместное использование комплиментов, интерес к личной жизни и т. д.).

- Скромность в общении подразумевает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

- Точность. Точное выполнение обещаний и взятых обязательств в любой сфере жизнедеятельности оказывает благоприятное воздействие на успех человека. Неточность часто сопутствует с аморальным поведением - обманом, легкомыслием, ложью.

- Предупредительность - это стремление избавить другого человека от неудобства, неприятностей, оказать полезную услугу.

Все эти аспекты поведения играют важную роль в формировании положительного образа человека, что способствует установлению благоприятного контакта с клиентами, сотрудниками и деловыми партнерами.

Специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы общения:

1. Установление контакта;

2. Ориентация в ситуации;

3. Обсуждение вопроса;

4. Принятие решения;

5. Выход из контакта.

Именно от осознания этих этапов и их регуляции во многом зависит эффективность делового общения. [1, с. 99]

Установление контакта имеет определенную задачу: стимулировать собеседника к общению и создать разнообразие вариантов для дальнейшего обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом, а также выстраивать логичную тактику и стратегию во время работы с клиентом. Профессионал, который работает в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в различных ситуациях, с учетом этих знаний.

2.2 Разрешение конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов туристских фирм

В ходе деятельности туристских фирм иногда возникают разного рода конфликты, которые необходимо оперативно разрешать. Для этого следует, прежде всего, выявить психологический барьер с конфликтующим клиентом, затем устранить этот барьер, тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликта работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать состояние клиента. Необходимо сохранять собственное спокойствие и самообладание - это позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в самом начале [25].

Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недопустимые выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель считает себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом работнику турфирмы необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Также положительное воздействие оказывает умение выслушать недовольного клиента,

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!» и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, которые унижают человеческое достоинство посетителя и не демонстрируют превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте вместе разберемся», «Давайте поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения». [10, с. 96]

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале [26].

Существуют общепринятые способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале фразу, которая говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре зачастую трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. В конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

2. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут достичь компромисса, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие разногласия. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет достичь доверия клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Конфликтующий работник должен принимать такое поведение администратора и не обижаться, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

3. Разъединение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между клиентами. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо дождаться подходящего момента для замены. Следует помнить, что важен не конкретный сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

4. Способствование свободному развитию конфликта. Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, он должен уделить его на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка может задавать посетителю краткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность.

5. Оперативное пресечение конфликта. В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. [7, с. 64]

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми [27].

В завершение данного раздела, хотелось бы отметить универсальный способ пресечь конфликт - это выстраивать деятельность фирмы так, чтобы у клиентов не возникало желания конфликтовать.



Выводы

Итак, исходя из изложенного, мы можем сделать следующие выводы:

- знание психологических типов клиентов способствует более эффективной работе персонала;

- в процессе коммуникации необходимо следовать нравственным требованиям. Специфика работы в социально-культурной среде требует от персонала туристских фирм внимательности, терпимости и чуткости в процессе своей профессиональной деятельности;

- возникновение конфликтных ситуаций - явление вполне закономерное для профессий, связанных с интенсивными социальными контактами и необходимостью оказания разнообразных услуг, поэтому умение комбинировать и применять на практике названные в разделе способы устранения и недопущения конфликта играет важную роль в процессе выполнения своих функций работниками.



ГЛАВА 3. ОФИС ТУРФИРМЫ КАК СРЕДА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА И КЛИЕНТОВ

3.1 Интерьер

Культура обслуживания неразрывно связана с эстетическими компонентами, с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов. Хороший вкус, удобство и гармония должны чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: архитектура здания, где расположен офис, интерьер помещений, элементы декоративно-прикладного искусства, организация рабочих мест.

Офис является визитной карточкой предприятия. Задача фирмы при формировании офиса создать атмосферу легкости, доверительности, но в то же время и солидности, деловитости. Очень важно, чтобы персоналу было удобно в нем работать, посетители и клиенты не испытывали каких-либо неудобств. Эффективность производимого труда работников напрямую зависит от того, как устроено офисное помещение [22]. Подобно тому, как речь, внешний вид и профессиональные качества должны соответствовать представлениям об образе перспективного служащего, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового и профессионального этикета.

Все обязательные требования и рекомендуемые нормы оформления офиса туристской фирмы изложены в законе № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», в ГОСТе «Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000» [30].

Любой служебный интерьер отражает имидж организации. По виду офиса турфирмы можно достаточно точно определить статус, успешность, отношение к своему делу всей туристской организации, поэтому любому ответственному руководителю нужно в обязательном порядке внимательно следить за состоянием офисов, за их оформлением и обстановкой в них.

Одно из основных требований к офисному помещению - в нем должно быть приятно находиться, причем это относится как к посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально, если удастся устроить всех лицом или вполоборота к двери.

В ходе изучения проблемы влияния интерьера на успешное предприятие, мы выделяем несколько важных моментов:

1. Необходимо тщательно продумать расположение рабочих столов, ящиков, шкафов, сидячих мест для клиентов и прочей мебели, в помещении офиса не должно быть функционально бесполезных пустых мест.

2. Следует помнить об экологии офиса - благоприятный микроклимат в помещении создает комфортные условия для взаимодействия людей. Чистота полов, окон, рабочих столов, декоративных элементов, ухоженные растения (если они есть), свежий воздух. Часто в офисах присутствует аквариум - за его состоянием необходимо следить.

3. Чтобы обеспечить конфиденциальность - одно из требований этикета, необходимо помещение, которое обеспечивало бы возможность работать уединенно. Замечено, что работники, имеющие возможность уединения, делают свою работу лучше и внимательнее. Из этого следует, что перегородки в офисе должны быть сплошные - с потолка до пола.

4. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента. Четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Установите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть, отдохнуть и дождаться своей очереди, полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете поставить небольшой фонтан или аквариум (шум воды и движения рыб успокаивают, создают определенный настрой).

5. Основной признак хорошего вкуса - это отсутствие лишнего. Следите за тем, чтобы в оформлении офиса не было бесполезных в функциональном и декоративном плане предметов, которые занимают свободное место, а то и вовсе портят впечатление. Чрезмерное украшение офиса отвлекает от работы, «шумный» интерьер мешает сосредоточиться. К тому же, ухаживать за элементами декора тоже нужно, а обилие украшений может значительно увеличить время уборки и силы, затраченные на нее.

6. Выбирая мебель, следует отдать предпочтение хорошей и качественной мебели. На этот счет есть свои обоснования: во-первых, качественная мебель имеет долгий срок службы, соответственно нет необходимости частого её обновления. Во-вторых, качественная мебель имеет более привлекательный внешний вид, что в свою очередь влияет на имидж фирмы в целом. Если на клиента турфирмы произведет положительное впечатление хороший стол, за которым сидит работник, занимающийся вопросами клиента, удобный стул, на котором сидит этот клиент, и т.д., то это позволит создать более благоприятную обстановку. В-третьих, производительность труда будет гораздо выше, если работник будет чувствовать комфорт на рабочем месте, а мебель, которой он пользуется, подобрана с учетом функциональности и качества.

7. Клиент вкладывает довольно приличные средства в путевку, а дешевка его может отпугнуть, внушить недоверие.

8. Исследования психологов говорят о том, что наилучший вариант для офисов, обслуживающих клиентов - это возможное избегание острых углов. Круг, овал и их варианты - это такие формы, которые позволяют вызывать и сохранять у посетителя ощущение комфорта, удержать его внимание на предмете продажи и избегать факторов, которые могут помешать принять решение в пользу покупки путевки. Впрочем, если фирма занимается продажей экстремальных туров, то квадраты и треугольники, напротив, могут привлечь людей, которым нравится рисковать, они специально ищут такие места, где им придется собраться и проявить свою силу и сообразительность.

9. Необходимо соблюдать все правила пожарной безопасности, которые утверждены приказом МЧС России № 313 от 18 июня 2003 года (ППБ 01-03).

10. В офисе должны находиться в доступном и удобном для обозрения месте правовые документы (см. приложение).

Такая важная составляющая интерьера офиса, как запах и аромат, является пока еще недостаточно широко используемым средством формирования интерьера. Запах влияет на самочувствие, работоспособность, в его силах изменить настроение, воскресить в памяти воспоминания. Но если в офисе будет присутствовать посторонний неприятный запах (канализация, забитая раковина, проникающий неприятный запах с улицы и т.д.), то он окажет отталкивающее воздействие на клиента. Из этого следует, что персоналу необходимо тщательно следить за чистотой воздуха в офисном помещении [22].

Запах мяты или лимона в рабочей зоне помогает утром устранить вялость и настроиться на работу. Древесный запах в зоне отдыха оказывает успокаивающее действие. Современные технологии позволяют создавать новые сочетания запахов и анализировать их воздействие на человека. [6, с. 154] Уже разработаны специальные приборы, дающие возможность постоянно контролировать запахи в помещениях, а вентиляционные системы способны поддерживать заданный аромат в каждой части комнаты и быстро менять его.

3.2 Цветовое оформление

Зрительное восприятие размеров помещения, зависит от цветового решения. Цвет влияет на настроение человека, на его ощущения. Буйство красок может допускаться только в рекламе, видеофильмах, на стендах, в сувенирах и т.д. В настоящее время преобладает привязанность к древесным, теплым тонам, поскольку человек стремиться быть ближе к природе. В Европе входят в моду светлые тона дуба. Такая расцветка уже появилась в оформлении переговорных комнат, и скоро, по прогнозам специалистов появится в цветовом решении кабинетов. Общая тенденция в оформлении офисов идет к осветлению (кабинеты, мебель для персонала, помещения, в которых работают).

Дизайн офиса турфирмы должен использовать такую цветовую гамму, которая наглядно покажет все самые основные моменты и направления предлагаемых туров. Для турфирмы такой вариант оформления как фотообои может сыграть большую роль в процессе коммерческой деятельности. Этот вид стенового покрытия хорош тем, что он создает эффект присутствия человека, расширяет пространство помещения. Еще один плюс фотообоев заключается в том, что изображение можно заказать любое: если фирма специализируется на пляжном отдыхе, то этот факт подчеркнет изображение солнечного побережья; если основные туры направлены на отдых в горах, то живописный горный пейзаж настроит покупателя на нужный лад [22].

Немалое значение имеет цвет и для компаний, которые придают ему значение, как имиджевой составляющей, как элементу фирменного стиля.

Так солидные туроператоры предпочитают солидные темные цвета или оттенки белого и серого, цвета респектабельности, престижности. Для многих фирм символом стало сочетание белого и голубого. Такие цвета любят и в Европе. Но вот в Китае, и Индии, где белый цвет традиционно ассоциируется с трауром, предпочтение отдают зеленому, коричневому. [15, с. 107]. Такие нюансы следует учитывать, организуя офис или представительство в другой стране, или работая с сегментом покупателей, составляющее какое-либо национальное большинство.



3.3 Освещение

Важным составляющим интерьера офиса является освещение. Оно может быть как естественным, так и искусственным. Нормы и правила освещения прописаны в СНиП 23-05-95 - «Естественное и искусственное освещение». Однако, в ходе изучения данного вопроса, нами было отмечено, что СНиП 23-05-95 теряет актуальность в применении, поскольку разрабатывался с применением светового оборудования 60- 70х годов. Но было разработано несколько иностранных стандартов (например, EN12464-1) с применением уже современного светового оборудования. Подобрать освещение в соответствии с мебелью, цветом стен, потолка, естественным светом дело специалистов. В 2002 году во Флоренции открылась единственная в своем роде «Академия света», которая готовит в первую очередь светотехников, и дизайнеров по освещению. В России профессионалов в этой области - единицы и большинство из них не имеют специального образования [22].

Для обеспечения комфортной работы персонала необходимо поддерживать достаточную яркость света, комбинировать искусственное и естественное освещение. Важно, чтобы свет был мягким, не утомлял глаза, ведь зрение в процессе трудовой деятельности человека является наиболее подверженным нагрузкам чувственным каналом (вызывают напряжение продолжительная работа за компьютером, с документами, чтение, написание текстов и т.д.). Исследование вопроса влияния освещения на производительность показало, что освещение прямым образом воздействует на продуктивность работы, настроение и желание работать, а также самочувствие персонала. Зрительный комфорт - это понятие индивидуальное. И поэтому освещение в офисе должно быть спроектировано так, чтобы каждый из сотрудников мог скорректировать комфортное для себя освещение, при этом оно не мешало бы работе коллег.

Освещение может играть вспомогательную роль в формировании оригинального стиля оформления турфирмы, а также для создания необходимой обстановки: так, например, для официальной деловой обстановки используют обычно свет холодных оттенков; при разрядной обстановке - теплое освещение с подсветкой стен; в торжественной обстановке иногда включают все источники света.

3.4 Декоративные элементы

Особую роль в оформлении помещений играют предметы интерьера. Они украшают и оживляют интерьер. Некоторые элементы оформления, помимо декоративной функции, выполняют еще и функцию практическую - например, часы, или небольшой фонтан (который увлажняет воздух). Предметы интерьера позволяют быстро изменять его, не прибегая к серьезным перестановкам [22].