Персонал гостиницы как фактор обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования, науки и молодежной политики

Краснодарского края

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Краснодарского края

«Анапский сельскохозяйственный техникум»

ГБПОУ КК АСТ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По МДК 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

На тему: «Персонал гостиницы как фактор обслуживания»

Работу выполнила

Студентка 3 курса группы 35ГС--1

Ф.И.О. Таранова Виктория Игоревна

Руководитель: Лунев Николай Алексеевич

Анапа 2019 год



ВВЕДЕНИЕ

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм.

Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Ключевые факторы успеха - это какие-либо параметры отраслевых организаций, усиливающих конкурентные преимущества организации. Кроме того, они должны быть устойчивыми в нестабильной рыночной сфере, и недоступны для легкого воспроизведения конкурентами, а также исполнены в разработке маркетинговой стратегии.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов.

Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

Цель исследования - изучить работу обслуживания персонала в oтеле «De La Mapa»

Задачи:

1. Проанализировать персонал, как ключевой фактор в организации обслуживания гостей

2.Определить способы организации культуры и качества обслуживания в гостиницах

3. Предложить рекомендации по совершенствованию квалификации обслуживающего персонала в отеле «De La Mapa»

Предмет исследования - персонал, как ключевой фактор в организации обслуживания гостей.

Объект исследования- Отель «De La Mapa»

Актуальность данного исследования- задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, качественное управление гостиницей.

Методы исследования:

-- Синтез;

-- Анализ;

-- Дедуктивный метод;

-- Индуктивный метод;

Краткое описание каждой главы:

В первой главе мы говорим о понятиях индустрии гостеприимства, далее мы рассматриваем культуру поведения гостиничного персонала, включающего в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека. А так же изучаем мотивационные процессы персонала гостиницы.

Во второй главе мы погружаемся в характеристику отеля «De La Mapa», рассматриваем структуру предприятия и описываем должностные инструкции всего персонала.

В третьей главе я предлагаю несколько методов по повышению уровней знаний иностранного языка у персонала отеля «De La Mapa».

гостеприимство обучение тренинг персонал



Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Основы индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

-- предприятия общественного питания;

-- транспортные услуги;

-- культурно-развлекательные услуги;

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма».

В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить, как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

В гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала.

Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Персонал гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя - это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы - это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование - это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культурведческая литература.

Любые действия руководства - от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов - отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

1.2 Культура обслуживания персонала в гостиничной индустрии

Культура обслуживания это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

-- безопасность и экологичность при обслуживании;

-- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

-- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

-- Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

-- Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

-- Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

-- Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

-- Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

-- Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

-- Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

-- Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

-- Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

1.3 Требования, предъявляемые к персоналу

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти чистыми, короткими, с маникюром.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Правила ведения телефонных разговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Разговаривая по телефону, обязательно надо улыбаться. Когда вы улыбаетесь голос становится более приятным.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

-- не перебивайте собеседника;

-- повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли;

-- несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии;

-- объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

-- если возможно запишите суть разговора;

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.



Глава 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

2.1 Характеристика отеля «DE LA MAPA»

Отель «Де ла Мапа» представляет собой трёхзвёздочный отель на 160 мест, расположенный в культурном центре Анапы. Отель расположен в 300 метрах от моря, в непосредственной близости находятся парк аттракционов, исторический музей, театральная площадь и аквапарк. В распоряжении отеля находится ухоженная территория в 5000 мІ, на которой помимо гостиницы расположена вся необходимая туристическая инфраструктура и автостоянка. Всем гостям гарантировано качественное обслуживание и отличный вид из окна.

Прекрасная инфраструктура:

Отель располагает фондом из номеров различных категорий:

-- 93 стандартных номеров для одноместного и двухместного размещения;

-- 5 номеров категории «Студия»;

-- 5 номеров категории «Люкс»;

Отдых и деловой туризм:

-- Ресторан (шведский стол, банкеты, фуршеты) на 350 посадочных мест;

-- Конференц-зал вместимостью до 105 человек;

-- Комната переговоров;

-- Кафе-бар;

-- Летняя терраса;

-- Открытый большой и детский бассейн;

-- Уютная детская комната;

-- Wi-Fi;

Номера расположены с шикарным видом на городской парк или внутренний двор с большим открытым бассейном, на выбор.

Высокая культура обслуживания и безопасность: новейшие системы безопасности, круглосуточная охрана.

Номера:

Стандартный одноместный площадь 14 м2 - односпальная кровать + доп. место кресло-кровать, холодильник, телевизор, система кондиционирования, шкаф, балкон, ковровое покрытие в номерах, Ванная комната (туалет, ванна, комплект полотенец, косметические принадлежности, фен).

Стандартный двухместный площадь 18 м2 - 2 односпальные кровати + доп. место кресло-кровать, холодильник, телевизор, система кондиционирования, шкаф, балкон, ковровое покрытие в номерах, Ванная комната (туалет, ванна, комплект полотенец, косметические принадлежности, фен).

Полулюкс-cтудия однокомнатный площадь 34 м2 - двуспальная кровать + раскладной двуспальный диван, холодильник, телевизор, система кондиционирования, шкаф, балкон, ковровое покрытие в номерах, чайник, набор посуды, Ванная комната (туалет, ванна, комплект полотенец, косметические принадлежности, фен, халат, тапочки.

Люкс двухкомнатный площадь 34 м2 раскладной двуспальный диван, шкаф, стеллаж, чайник, набор посуды, балкон, ковровое покрытие в номерах, Ванная комната (туалет, ванна, комплект полотенец, халат, тапочки, косметические принадлежности, фен).

В стоимость проживания включены услуги:

-- бесплатный WI-FI;

-- детская игровая площадка;

-- парковка автомобиля (в зоне парадного входа);

-- аренда депозитной ячейки;

-- гладильный инвентарь, чайник;

-- бассейн, шезлонги, полотенца у бассейна (период пользования бассейном с 01.05 - 01.10,подогрев бассейна осуществляется с 1.05 по 1.10);

-- воспитатель в детской игровой комнате (в период с 01.06-15.09);

-- детские анимационные программы (в период с 01.06-01.09 два раза в неделю);

-- вечерняя музыкальная программа (в период с 01.06-01.09 один раз в неделю) живое исполнение;

Услуги за дополнительную плату:

-- прокат детской кроватк , коляски;

-- прокат спортивного инвентаря (велосипеды детские/взрослые, комплекты для скандинавской ходьбы);

-- парковка (на территории отеля);

-- кафе "Да ла мапа" (организация банкетов, фуршетов, кофе - брейков);

-- летний бар у бассейна;

-- услуги индивидуальной стирки и глажения;

-- заказ трансфера;

-- бизнес-услуги: аренда конференц-зала (экран, видеопроектор, радиомикрофоны, флипчарт, организация кофе брейков);

-- организация Экскурсий (для корпоративных клиентов);

Дополнительные условия: дети до 3х лет - бесплатно (не более одного ребенка в номере).

Размещение на доп. местах возможно для детей с 3-х лет до 18 лет

В стоимость доп. места включено питание в зависимости от периода проживания: с 1.01 по 1.06 и с 1.10 по 31.12 - "Континентальный завтрак" , с 1.06 по 1.10 - завтрак или полный пансион "Шведский стол"/"Сет-меню"

2.2 Структура гостиничного предприятия в отеле « De la mapa»

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В отеле «De La Mapa» присутствует линейная структура предприятия:

Схема структура предприятия отеля «De La Mapa»

Административная служба -отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала отеля, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения в функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия на шведской линии и кафе, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

В центральном холле отеля, в отдельном помещении для Вас работает Лобби-бар, где Вы можете приятно провести время, читая свежую прессу или насладиться отличным кофе в ожидании деловых партнеров.

Так же в отеле присутствует- шведская линия с богатым выбором горячих и холодных блюд русской кухни, легких закусок, свежевыжатых соков, молочных продуктов, горячих напитков, фруктов, а также свежей выпечки, кондитерских изделий и десертов собственного приготовления.

Хозяйственная служба (служба эксплуатации номерного фонда)-руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.

Инженерная служба-создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в отеле , поскольку отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников отеля.

Вспомогательная и дополнительные службы обеспечивают процесс работы отеля , предлагая услуги прачечной, , бельевой служб, службы уборки помещений и услуги склада.

Финансовая служба обеспечивает учет и контроль ресурсов, несет ответственность за обеспечением сохранности материально технических и производственных ресурсов отеля. Бухгалтерия осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины.

Организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, выполняет работу по учету. Ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета.

2.3 Должностная инструкция персонала отеля «De La Mapa»

Должностная инструкция - внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, функциональные обязанности, права, ответственность и поощрение работника.

Ее содержанием является не только трудовая функция работника, но и квалификационные требования, предъявляемые к претенденту на занятие той или иной должности. Это имеет позитивное значение при решении вопроса об отказе в приеме на работу и объективной его оценке

Администратор отеля «De La Mapa" выполняет следующие должностные обязанности:

-- обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

-- осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в отель, соблюдением чистоты в отеле, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

-- информирует проживающих о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

-- дает устные справки, касающиеся отеля «De La Mapa», расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

-- принимает и оформляет необходимые документы;

-- контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

-- принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

-- рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

-- информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

-- знание иностранного языка.

Портье выполняет следующие должностные обязанности:

-- ведет учет движения номерного фонда отеля;

-- оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

-- принимает и оформляет необходимые документы;

-- осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;

-- уровень владения иностранного языка;

-- ведет документацию по установленным формам;

-- осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования отелям;

-- следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;

-- обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

-- принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

-- ведет журнал и книгу сдачи дежурства;

-- сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;

-- обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров отеля;

-- информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение;

-- принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

Шеф-повар выполняет следующие должностные обязанности:

-- осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;

-- направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;

-- составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации;

-- обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню;

-- осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;

-- проводит бракераж готовой пищи;

-- организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Бармен выполняет следующие должностные обязанности:

-- принимает заказы от посетителей;

-- консультирует посетителей по вопросам заказа блюд и напитков;

-- обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и алкогольными напитками и блюдами;

-- готовит безалкогольные и алкогольные коктейли;

-- производит денежные расчеты с посетителями;

-- оформляет витрины и барную стойку, содержит их в порядке;

-- эксплуатирует и обслуживает музыкальную аппаратуру;

-- составляет заявки на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведет учет посуды;

-- получает товары и продукты со склада или производства.

Официант выполняет следующие должностные обязанности:

-- сервирует столы;

-- своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения;

-- принимает заказ от посетителей, помогает посетителям выбрать блюда и напитки, ориентирует их по времени приготовления заказанных блюд; Распределяет заказ по месту его выполнения между барменом и поваром;

-- контролирует своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол;

-- подает заказанные блюда;

-- выводит окончательную сумму заказа, подает посетителю и производит с ним полный расчет за заказ;

-- поддерживает чистоту в зале;

-- оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным событиям;

-- проводит ежемесячный переучет посуды;

Супервайзер выполняет следующие должностные обязанности:

Проверкой качества и состояния номеров занимаются супервайзеры хозяйственного отдела в отеле De La Mapa. Они несут ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых, общественных и административно-хозяйственных помещениях. В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными санитарно-гигиенических норм, требований технологий и стандартов уборки.

Супервайзеры следят за техническим состоянием номеров и обязаны проверять каждый номер в отеле. В случае выявления каких-либо неполадок или недостатков в уборке, они должны принимать меры по их устранению.

Если супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, он может лично устранить недочет. Но если же в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в данный номер и устранить все неполадки.

Проверяя номер, супервайзер не должен тратить время на контроль поверхностей, его задача проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами и тумбами, на полках шкафов, поверхность под раковиной, плинтуса и углы комнат, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. По окончании проверки, супервайзеры заносят данные о состоянии номера в базу данных компьютерной системы отеля.

Горничная выполняет следующие должностные обязанности:

-- убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения;

-- осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели;

-- совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде;

-- при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы;

-- принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

-- соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Главный инженер выполняет следующие должностные обязанности:

-- обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, своевременный и качественный ремонт, модернизацию оборудования предприятия;

-- обеспечивает сохранность и правильность технической эксплуатации зданий, помещений и других объектов материальной базы предприятия;

-- руководит работой по разработке перспективных планов технического переоснащения и ремонта предприятия, определению объектов профилактического, текущего и капитального ремонтов материальной базы, обеспечивает своевременное составление технической документации на эти работы.

Электрик выполняет следующие должностные обязанности:

-- осуществляет производство электротехнических работ на закрепленных за ним объектах;

-- осуществляет разборку, ремонт и сборку простых узлов, аппаратов и арматуры электроосвещения с применением простых ручных приспособлений и инструментов;

-- производит очистку, промывку, протирку и продувку сжатым воздухом деталей и приборов электрооборудования;

-- осуществляет изготовление несложных деталей из сортового металла;

-- производит соединение деталей и узлов электромашин, электроприборов по простым электромонтажным схемам;

-- осуществляет установку соединительных муфт, тройников и коробок.

Слесарь-сантехник выполняет следующие должностные обязанности:

-- ликвидирует неисправности в работе систем, осуществляет их ремонт, монтаж, регулировку и испытания, а именно:

-- разборку, ремонт и сборку сложных деталей и узлов санитарно-технических систем центрального отопления, водоснабжения, канализации и водостоков;

-- сортировку труб, фитингов, фасонных частей, арматуры и средств крепления;

-- подготовку пряди, растворов и других вспомогательных материалов;

-- транспортирование деталей трубопроводов, санитарно-технических приборов и других грузов;

-- комплектование сгонов муфтами и контргайками, болтов - гайками;

-- сверление или пробивку отверстий в конструкциях.

-- установку и заделку креплений под трубопроводы и приборы;

-- комплектование труб и фасонных частей стояков;

-- группировку и догруппировку чугунных радиаторов на месте ремонта;

-- соединение трубопроводов, отопительных панелей, санитарно-технических кабин и блоков;

-- крепление деталей и приборов;

-- разметку мест установки контрольно-измерительных приборов;

-- смену участков трубопроводов из чугунных труб;

-- установку дефектных мест при испытании трубопроводов.

Охранник выполняет следующие должностные обязанности:

-- несет службу по охране объектов и материальных ценностей;

-- осуществляет проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей;

-- осуществляет контроль за работой установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, сообщает об их срабатывании руководителю службы безопасности / начальнику охраны / дежурному по объекту, а при необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть;

-- выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры к задержанию нарушителей или ликвидации пожара;

-- принимает под охрану от материально ответственных лиц оборудованные сигнализацией обособленные помещения;

-- при объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывает контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц производит только с разрешения руководителя службы безопасности / начальника охраны;

-- осуществляет задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или отделение милиции.



Глава 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «DE LA MAPA»

3.1 Периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников в сфере английского языка

Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах об отеле «De La Mapa» можно назвать основные замечания гостей, касающиеся персонала отеля:

-- горничные не справляются с уборкой номеров;

-- персонал не владеет английским языком;

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в отеле «De La Mapa» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, нами было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала (для горничных, работающих в первую смену (с 7:00 до 15:00) - с 7:30 до 8:00 часов; с 10:00 до 10:30 часов; с 13:00 до 13:30. Для горничных, работающих во вторую смену (с 15:00 до 22:00) - с 15:30 до 16:00 часов; с 18:00 до 18:30 часов; с 20:00 до 20:30 часов).

Анализ эффективности внедрения данного мероприятия показал, что скорость обслуживания (уборки) номера увеличится на 15%, утомляемость горничных снизится в 2 раза, производительность и эффективность труда горничных возрастет на 30%, а соблюдение стандартов при уборке номеров увеличится и составит 100%.

Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому мы предлагаем провести курсы английского языка. Обучение будет проходить в языковом центре «English CLASS», который находится на улице Чехова, 55, с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» Englishfor International Tourism

Содержание программы:

-- Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.

-- Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.

-- Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.

-- Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.

-- Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.

-- Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.

-- Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.

-- Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.

Курс охватывает наиболее типичные ситуации, в которых сотрудникам гостиниц необходимо изъясняться на английском языке, включая работу персонала в зоне ресепшин, обслуживание в баре и ресторане, работу с телефоном и электронной почтой, решение возникающих проблем и т.п.

Занятия проводятся 2 раза в неделю по 1 ч. 20 мин.

Стоимость занятий для персонала за месяц выходит около 21 000 тыс. рублей



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост гостиничного комплекса. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия. Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница.

Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

-- увеличение компетентности персонала;

-- увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

-- повышение уровня иностранного языка;



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2011 - 231с.

2. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/С. Медлик, Х. Инграм (пер. с англ. - А.В. Павлов )-М.: Юнии-дана,2009г.-259 ст.(серия «Зарубежный учебник»)

3. Дмитриенко Г.А., Дорошенко Е.А. Оценка уровня культуры персонала: Учеб. пособие. - К.: МАЧП, 2008. 88с.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с.

5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2012. - 368с.

6. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М: Альфа-М; ИНФРА-М,2008.-304 с. - (серия «сервис»

7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, 2006.

8. Веснин В.Р. Управление персоналом. Учебник. М., Проспект,2007.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. Ростов н/Д, 2003.

10. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология. М., ИНФРА-М, 2005.

11. Гаранина Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия // Парад отелей, 2004.

12. Джурабаев К. Т., Гришин А. Т., Джурабаева Г.К. Производственный мнеджмент: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.

13. Ермаков В.В. Менеджмент организации. М.: МПСИ, 2005.

Размещено на Allbest.ru