Условия, формы и методы обеспечения процесса оказания гостиничных услуг для удовлетворения потребностей гостей в отеле Rock Water Bay 3*

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организационно-правовая характеристика гостиницы

2. Функциональные зоны гостиницы

3. Номерной фонд

4. Дополнительные услуги гостиницы

5. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям

Заключение

Приложения

Список использованных источников



Введение

Актуальность. Гостиничный продукт является результатом взаимодействия всех сотрудников гостиничного предприятия. Любая деятельность, связанная с осознанным взаимодействием двух или более человек, может быть названа организованной деятельностью. Участники деятельности имеют свои, заранее определенные задачи; отношения между участниками строятся таким образом, чтобы конечный результат был достигнут с минимумом затрат человеческих усилий и материальных ресурсов. В реальной действительности эти отношения проявляются как заинтересованность людей в труде организованном, когда имеются организационные предпосылки для высокоэффективного совместного труда. Ведь здесь у человека возникает обязанность перед коллективом выполнять определенный вид работы, являющийся частью общественного труда. Изучать данную деятельность необходимо на примере конкретных отелей.

Вьетнам -- тропическая страна. Среднегодовая температура 22-34 C. Сезонность заметна на севере, на юге разницы температур в течение года почти нет. Общая длина песчаных пляжей Вьетнама -- полторы тысячи километров. Данные характеристики страны определяют развитие в ней туризма.

Одним из популярных отелей Вьетнама является Rock Water Bay 3*. Его изучение позволяет дать характеристику развития туризма в данной стране.

Цель: изучить условия, формы и методы обеспечения внутренне слаженного процесса оказания гостиничных услуг для удовлетворения потребностей гостей в отеле Rock Water Bay 3*

Задачи:

1. Описать организационно-правовую характеристику гостиницы Rock Water Bay 3*;

2. Рассмотреть функциональные зоны гостиницы Rock Water Bay 3*;

3. Изучить номерной фонд Rock Water Bay 3*;

4. Охарактеризовать дополнительные услуги гостиницы;

5. Выявить соответствие планировки гостиницы Rock Water Bay 3* основным требованиям

Методы исследования:

- анализ;

- синтез;

- обобщение;

- описание.

1. 

1. Организационно-правовая характеристика гостиницы

Туризм во Вьетнаме (вьет. Du l?ch Vi?t Nam) -- важная часть современной вьетнамской экономики. В 2004 году Вьетнам посетило 2,9 млн иностранцев, в 2003 -- 2,4 (спад связан с эпидемией атипичной пневмонии (SARS), охватившей Азию). С 1999 по 2004 годы уровень туризма вырос на 63 %. Большинство гостей страны 2004 года приехали из Китая, по 8-9 % приехали из США, Японии и Южной Кореи. Национальная администрация по туризму Вьетнама следует долгосрочному плану диверсификации туристической сферы, приносящей необходимую стране иностранную валюту.

В 2008 году Вьетнам посетило 4,218 млн иностранцев, в 2009 -- 3,8, что на 11 % меньше.

В 2011 году Вьетнам посетило около 6 млн иностранцев, на 1 млн больше чем в 2010 году. С каждым годом количество посетителей растет, в этом году я посетила эту замечательную страну, провела там вьетнамский новый год. Это прекрасное зрелище должен увидеть каждый человек. На данный момент статистика растет, туризм вносит существенный вклад в экономику Вьетнама. Я думаю, что в ближайшие 7-10 лет Вьетнам станет намного популярнее и актуальнее Таиланда. Мягкий климат, привлекательные пляжи, своеобразные города, разнообразные экскурсии, гастрономический туризм, гостеприимность вьетнамцев, организация свадебных туров и многое другое все - это ВЬЕТНАМ.

Значение туризма для экономики растёт. Для любителей пешего туризма, пляжного отдыха, природы, изучающих культуру Вьетнам предстаёт как новая цель в юго-восточной Азии. Инвесторов строительства отелей привлекает береговая линия длиной три тысячи километров и большие города. Туристические предложения становятся всё более разнообразными. Туристические операторы предлагают туры по ознакомлению с малыми народностями, пешие и велосипедные туры, сплавы на байдарках и туры по нескольким странам в основном по соседним Камбодже и Лаосу. С 1997 года иностранным туристам разрешается свободно передвигаться по стране.

Одним из популярных отелей Вьетнама является Rock Water Bay 3*.

Отель Rock Water Bay находится в живописной местности и располагает великолепными бассейнами с морской водой, свободной формы с видом на море. К услугам гостей роскошные номера с балконами в 15 минутах езды от Фантиет и в 30 минутах от крупного популярного среди тусовщиков города Муйне. Фото расположения отеля (приложение 1).

Тип отеля: Коттеджный комплекс

Расположение: Пляжный, 1-я линия (удаленность от моря < 100 м); загородный, удаленность от крупных городов - рядом (до 20 км)

Транспортная доступность: близость к аэропорту - далеко (> 40 км)

Rock Water Bay - отличный комплекс отдыха с профессиональным обслуживанием, гостеприимной атмосферой и красивыми бунгало. Отель будет идеальным местом для любителей спокойного расслабляющего отдыха среди красивой девственной природы тропиков.

Месторасположение: отель расположен в южной провинции KE GA в 200 км от Ho Chi Minh.

Типы номеров: Бунгало.

Описание номеров: Все бунгало просторные и уютные, оформлены в национальном стиле, укомплектованы современной удобной мебелью.

- ТВ со спутниковыми каналами;

- мини-бар ;

- кондиционер;

- телефон;

- кофеварка и чайник;

- ванная комната с ванной и душевой кабиной, феном и туалетными принадлежностями.

Инфраструктура отеля: конференц-зал на 180 мест.

Типы питания: ресторан с континентальным завтраком;(приложение 3) ресторан с прекрасным видом на море сервируют блюда вьетнамской и западной кухни. Имеется также бар под открытым небом (приложение 5)

Пляж: Собственный песчаный пляж в 100 м от отеля.

Отель может подойти для:

- взрослых

- деловых людей

- компании

- молодежь желающая уединенного отдыха

Национальный состав отдыхающих:

- смешанный

Отель - стиль:

- модерн

Отель - уровень:

- средний

Тип отдыха:

- пляжный

- спокойный

2. Функциональные зоны гостиницы

Здания гостиниц предназначены для кратковременного проживания людей с целью осуществления различных видов деятельности. Это могут быть деловые контакты во время командировок (производственные на различных предприятиях и коммерческие с целью осуществления различных сделок), участие в работе совещаний, конференций, симпозиумов и др., туристические поездки с целью ознакомления с природными достопримечательностями, историческими и архитектурными памятниками (города, региона, страны); поездки с целью отдыха, курортного лечения, оздоровления, а также для осуществления спортивных соревнований и др.

Функциональная организация здания любого гостиничного комплекса прежде всего зависит от типа гостиницы и её вместимости. Вместимость гостиниц определяется числом постоянных спальных мест.

Главнейшими функциональными помещениями развитого гостиничного здания являются:

- блок приёмно-вспомогательных помещений;

- блок помещений жилой группы;

- блок помещений питания;

- блок помещений администрации;

- блок подсобных и хозяйственных помещений.

Все перечисленные блоки должны быть взаимосвязаны между собой с учётом специфики функционального процесса.

Размещение функциональных зон может быть различным, его характеризуют следующие основные схемы: фронтальная, продольная и концентрическая. Следует отметить, что состав зон и их планировочная организация зависит от типа гостиницы.

Группа помещений вестибюля -- одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Функциональные зоны гостиницы представлены в таблице 1.

Таблица 1 Характеристика функциональных зон гостиницы

Функциональные зоны	Состав, характеристика
Вход и лобби (вестибюль)	вестибюль располагает мягкими диванами, зоной для детей, в которой они могли бы поиграть, пока родители оформляют документы на заселение.
Стойка Reception	Строгая, мраморная.
Жилая часть - номерной фонд (гостевые номера)	86 номеров. Типы номеров: Бунгало. Описание номеров: Все бунгало просторные и уютные, оформлены в национальном стиле, укомплектованы современной удобной мебелью. - ТВ со спутниковыми каналами; - мини-бар с холодильником; - кондиционер; - телефон; - кофеварка и чайник; - ванная комната с ванной и душевой кабиной, феном и туалетными принадлежностями.
Помещения для питания гостей	- ресторан с континентальным завтраком. - ресторан с вьетнамской и западной кухней. - бар под открытым небом.
Помещения торгово-бытового обслуживания	Минимагазин вблизи Reception, в котором продаются сувениры, товары первой необходимости, продукты.
Помещения для занятий спортом, активного отдыха	- сауна, - Spa, - открытый бассейн, - джакузи, -бассейн с гидромассажем, -бильярд, -аренда велосипедов, мотобайков.
Помещения для проведения досуга и развлечений	- караоке, - собственный песчаный пляж в 100 м от отеля.
Представительские помещения	конференц-зал на 180 мест
Бизнес-центр	бизнес-центр на 100 мест
Служебные и бытовые помещения	10 комнат для рабочего персонала, администраторская, комната отдыха для работников отеля.
Технические помещения	Комната для хранения реквизита, комната для хранения белья, комната для хранения предметов для уборки.

3. Номерной фонд

Номерной фонд - это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).

На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.

Койко-место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;

2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;

3) в зависимости от назначения бывают:

а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;

б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;

в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;

г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие категории номеров.

Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати (200?200 см) и дополнительного гостевого туалета.

Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.

Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.

Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.

Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека.

Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.

Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.

Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умывальник.

Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.

Гостиница состоит из 86 номеров, которые сгруппированы в классы или категории в соответствии с имеющейся материально-технической базой и предоставляемыми услугами.

Типы номеров:

Deluxe Beach Front Villa

Family Beach Front Villa

Family Ocean View Villa

Premier Ocean View Villa

Premier Deluxe Ocean View Villa

Premier Suite Ocean View Villa

Deluxe Ocean View Villa

Deluxe Beach Front Villa - 24 номера, 35 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать или 2 односпальные кровати. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, фен. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини бар( платно), Room service (платно).

Family Beach Front Villa - 11 номеров, площадь 55 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать и 2 односпальные кровати. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, фен. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини бар (платно), Room service (платно).

Family Ocean View Villa - 4 номера, площадь 50 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать и 2 односпальные кровати. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, вьетнамские шляпы, фен. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини-бар (платно), Room service (платно).

Premier Ocean View Villa - 1 номер, площадь 25 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, фен, вьетнамские шляпы. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини-бар (платно), Room service (платно).

Premier Deluxe Ocean View Villa - 1 номер, площадь 40 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать king size. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, фен, вьетнамские шляпы. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини-бар (платно), Room service (платно).

Premier Suite Ocean View Villa - 1 номер, площадь 50 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать king size. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, фен, вьетнамские шляпы. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини-бар (платно), Room service (платно).

Deluxe Ocean View Villa - 44 номера, 30 кв. м. Вид на море. Балкон. 1 двуспальная кровать и 2 односпальные кровати. Ванная комната с душем, банные принадлежности, халаты, тапочки, вьетнамские шляпы, фен. Сейф (бесплатно), ТВ, кондиционер, телефон (платно), интернет (бесплатно), мини-бар (платно), Room service (платно).

Deluxe Ocean View Villa (приложение 6) самый распространенный номер среди отдыхающих. Я отдыхала в таком номере, Проживала на первом этаже поэтому вместо балкона у меня была дополнительная пластиковая дверь с выходом прямо на море (50 метров) и не большой зоной отдыха на улице со столиком и 2 стульями.

Таблица 2.1 Оснащение одноместного номера гостиницы

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (990х200)	1
	Прикроватная тумбочка	1
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	1
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

Таблица 2.2 Оснащение двухместного номера гостиницы

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (990х200)	2
	Прикроватная тумбочка	2
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	2
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1



Таблица 2.3 Оснащение четырёхместного номера гостиницы

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (990х200)	4
	Прикроватная тумбочка	4
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	4
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

Таблица 2.4 Оснащение делюкс

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (2000х200)	1
	Прикроватная тумбочка	2
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	2
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

Таблица 2.5 Оснащение люкса

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (2000х200)	1
	Прикроватная тумбочка	2
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	2
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

Таблица 2.6 Оснащение апартаментов

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (2000х200)	1
	Прикроватная тумбочка	2
	Комплект белья с подушкой и одеялами т.д.	2
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

4. 

4. Дополнительные услуги гостиницы

Таблица 3. Дополнительные услуги гостиницы

Услуги, предоставляемые без дополнительной платы	Услуги, предоставляемые за дополнительную плату
- круглосуточное обслуживание; - сауна; - Spa; - открытый бассейн; - джакузи; - пляжный волейбол; - зонтики и шезлонги возле бассейна; - ресторан с континентальным завтраком.	- автостоянка; - транспорт до аэропорта; - обслуживание номеров; - обмен валют; - прачечная; - караоке; - экскурсионные программы; - организация встреч и банкетов; - ресторан с вьетнамской и западной кухней; - бар под открытым небом.

Таблица 4. Помещения для предоставления дополнительных услуг

Тип услуги	Помещение
- сауна; - Spa; - джакузи;	Spa-салон
- пляжный волейбол; - зонтики и шезлонги возле бассейна;	пляж
- буфет с континентальным завтраком.	буфет
- автостоянка; - транспорт до аэропорта	автостоянка
- обмен валют	Обменный пункт
- прачечная;	прачечная
- караоке	караоке
- организация встреч и банкетов	ресторан

5. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям

Таблица 5. Несоответствия планировки гостиницы основным требованиям и предложения по их устранению

Аспекты	Несоответствия	Предложения по устранению
Обеспечение удобства эксплуатации общественных помещений и номерного фонда обслуживающим персоналом	Выполняются: - оптимизация труда сотрудников; - сохранение максимального удобства гостей при любых процедурах, выполняемых персоналом; - обеспечение взаимозаменяемости персонала Несоответствий нет
Комфортность проживания постояльцев	Соответствия: - комфортность нахождения в номерах; - удобство организации заезда и выезда; - обеспечение досуга, востребованного целевой группой; - обеспечение возможности единого набора услуг для участников групповых заездов; - обеспечение детского досуга; - обеспечение необходимого набора деловых услуг в номерах и в гостинице; - обеспечение питания и оздоровительных процедур; - обеспечение конференц-услуг Несоответствия: - обеспечение минимального уровня постороннего шума;	Улучшить систему шумоизоляции между номерами
Обеспечение безопасности постояльцев, недвижимости и персонала	Соответствия: - система пожарной и охранной сигнализации; - система пожаротушения; - система видеонаблюдения; - система контроля доступа в номера и иные помещения отеля; - обеспечение эффективной охраны объекта. Несоответствия: - отсутствие системы резервного (аварийного) электроснабжения, теплоснабжения и водоснабжения	- создание систем резервного (аварийного) электроснабжения, теплоснабжения и водоснабжения
Соответствие номерного фонда и общественных помещений ожиданиям целевых групп	Соответствия: - учет требований целевой группы к площадям помещений, их типам; - организация придомовой территории, парковок и пр., ориентированных на целевые группы
Соответствие характеристик номерного фонда и общественных помещений требованиям нормативной документации	Соответствия: - учет требований законодательства, систем классификации, государственных стандартов, строительных, санитарных и противопожарных норм



Заключение

Таким образом, Rock Water Bay - отличный 3-звёздочный комплекс отдыха с профессиональным обслуживанием, гостеприимной атмосферой и красивыми бунгало. Отель будет идеальным местом для любителей спокойного расслабляющего отдыха среди красивой девственной природы тропиков.

Очень хорошая 3*. Находится на возвышенности. К морю спуск по ступенькам или на лифте. Большие уютные номера. Вода в номере пополняется бесплатно. Все номера в отеле с видом на море. Хороший SPA. Три раза в неделю около бассейна устраивают барбекю. Есть караоке на русском языке. Посетив этот отель лично, я бы отметила, доброжелательность и активность работников отеля, которые сами предлагают свою помощь. Отель находится в живописном месте, могу сказать, что этот отель один из самых красивых отелей, которые я посещала. Фото отеля приложение 2, приложение 3, приложение 4, приложение 5.



Приложения

гостиница номерной фонд услуга

Расположение отеля и удаленность от городов



Вид на бассейны и джакузи

Ресторан отеля



Ночной вид отеля

Бар под открытым небом



Deluxe Ocean View Villa



Список использованных источников

1. Артеменкова Т.А. Современный отель: взгляд изнутри и взгляд снаружи. Отчет о первой всероссийской Интернет-конференции на тему «Гостиничный бизнес: проблемы отрасли, пути их решения, инновации и антикризисное управление». - М.: Компания «Информация и технологии», 2010.

2. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2007.

3. Мичелли, Джозеф А. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия: переводное издание. - М. :Эксмо, 2009.

4. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2010.

5. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М.: Юнити-Дана, 2005.

6. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.: Учеб.-метод. пособие: пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2006.

7. http://www.tophotels.ru/main/hotel/al45982

8. http://www.tury.ru/hotel/id/85335

9. http://vietnamui.com/hotels/rock_water_bay_3

Размещено на Allbest.ru