Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Управление конкуренцией в туризме на примере фирмы ООО "БТС Групп"

Управление конкуренцией в туризме на примере фирмы ООО "БТС Групп"

Анализ производственно-хозяйственной деятельности турфирмы ООО "БТС Групп". Исследование покупательского спроса клиентов. Возрастные предпочтения видов отдыха. Теоретические основы конкурентных преимуществ в туризме. Модель пяти сил конкуренции.

Рубрика	Спорт и туризм
Вид	дипломная работа
Язык	русский
Дата добавления	11.03.2011
Размер файла	365,6 K

посмотреть текст работы

скачать работу можно здесь

полная информация о работе

весь список подобных работ

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломный проект

на тему

Управление конкуренцией в туризме на примере фирмы ООО «БТС Групп»

Введение

Современная индустрия туризма - одна из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.

Современная экономика Российской Федерации, осуществляя первые шаги в рынок, характеризуется возрастающими темпами развития. Признание России страной с рыночной экономикой, наряду с ожидаемым вступлением в ВТО ставит перед отечественными компаниями задачу повышения эффективности хозяйственной деятельности и оптимального использования ресурсов компаний. В условиях начавшегося мирового финансового кризиса, и в условиях того, что рынок является открытым, и как следствие этого является ужесточение соперничества, ключевое значение приобретает задача усиления конкурентных позиций за счет снижения себестоимости, совершенствования финансов и информационной базы хозяйствования. В этих условиях особо пристальному вниманию должны подвергнуться основные и обеспечивающие потоки компаний. Опыт функционирования высокоэффективных западных туристских компаний доказывает, что благодаря современным методам можно добиться существенной экономии затрат без ущерба свойствам и характеристикам оказываемых услуг, а также более эффективного использования финансовых ресурсов и информатизации управления.

Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д.

Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

В нашей стране в конце 20 - начале 21 века наметилось бурное развитие туризма. Растет и количество создаваемых туристских компаний по всей России, но не каждая добивается успеха, сегодня важно выжить на рынке туристских услуг, успешно существовать и конкурировать.

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы играют роль в отрасли туризма.

Источниками повышенной сложности управления туристическим бизнесом являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристском бизнесе, нехватка финансовых ресурсов, отсутствие должной ориентации на клиента, невысокое качество туристического продукта и т.д. В таких условиях туристическая компания не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью, а активно разрабатывать стратегии своей конкурентоспособности. Назрела необходимость подхода по обеспечению преимуществ фирмы перед другими компаниями, который должен воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации необходимой конкурентной политики.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в связи со сложившейся кризисной ситуацией, и, помимо этого все еще с оставшейся привлекательностью туристического бизнеса, конкуренция на этом рынке продолжает усиливаться, появляется все больше участников, направлений, усиливается ценовая борьба. Владельцы компаний стремятся к повышению уровня доходности и рентабельности. Процесс борьбы туроператоров за лояльность туристических агентств усиливается с каждым годом, ведь зачастую решение о том, с каким оператором работать принимается не только из соображений более высокой комиссии, но и определяется политикой компании-оператора в отношении агентств и стратегией развития компании. В такой ситуации крайне важно определить основные конкурентные преимущества компании и выбрать стратегию дальнейшего развития, исходя из сильных сторон фирмы.

Всегда наиболее жизнеспособными предприятиями турбизнеса оказываются те, которые ориентированы на потребности клиента. Проблема исследования заключается в том, что конкурентоспособность турбизнеса при формировании турпродукта с учетом потребительских предпочтений недооценены, а на практике и почти не применяются. В связи с этим наиболее остро стоит разработка и обоснование предложений по обеспечению конкурентных преимуществ фирмы и ориентации на клиента. Решение этой сложной проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся представлений о самом процессе разработки туристского продукта и его эффективности в продвижении до конечного потребителя.

Объектом исследования в данной работе является компания ООО «БТС Групп», специализирующаяся на эконом и VIP-туризме.

Предметом исследования выступают теоретические и методические аспекты по обеспечению конкурентных преимуществ турфирмы.

Целью дипломного проекта является достижение обеспечения конкурентного преимущества турфирмы «БТС Групп» путем создания нового турпродукта.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1) проанализировать производственно-хозяйственную деятельность компании «БТС Групп»;

2) изучить теоретический материал о конкурентоспособности и конкурентных преимуществах в туризме;

3) обосновать практическую значимость обеспечения конкурентных преимуществ турфирмы;

4) выявить факторы повышения или обеспечения конкурентных преимуществ в туризме;

5) разработать проект по обеспечению конкурентных преимуществ компании;

6) оценить эффективность проектных мероприятий.

7) оценить риски введения проекта мероприятий.

Методологией решения поставленных задач является теоретико-методологические работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.

Ожидаемые результаты: сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

Практическая значимость работы состоит в том, что теоретические положения исследования обеспечения конкурентных преимуществ доведены до конкретных рекомендаций в области туризма. Применение предлагаемой разработки программы организации маркетинга позволит реализовать стратегию туристских предприятий на основе эффективного управления.

Информационной базой дипломного исследования являются учебные работы Портера М., Моисеевой Н.К., Ковалева В.В., Дуровича А.П., а так же материалы отчетности компании «БТС Групп», аналитические статьи отраслевых журналов «Турбизнес», «Маркетинг в России и за рубежом», «На стол руководителю» и базы данных «Интернет».

Структура работы: введение, 4 главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Анализ производственно-хозяйственной деятельности турфирмы ООО «БТС Групп»

1.1 Общая характеристика компании ООО «БТС Групп»

Компания Business Travel System Group, была создана в ноябре 2000 года в Москве и переоформлена с учетом новых требований, предъявляемых к туристическим фирмам в июне 2001 года и октябре 2002 года. Компания является резидентом и Обществом с Ограниченной Ответственностью. Фактический адрес Компании: 119019, Москва, Нащокинский пер., д. 6, оф. 23.

Компания осуществляет как туроператорскую (номер в едином федеральном реестре МВТ 004666), так и турагентскую деятельность и оказывает услуги по международному и внутреннему туризму.

Основными направлениями фирмы являются Италия, Франция, Австрия, Швейцария, Испания.

Генеральным директором компании является Синюгин Юрий Юрьевич.

ООО «БТС Групп» имеет самостоятельный баланс, счета в банках, печать и бланки со своим наименованием. Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами.

Миссия компании: Всегда предоставлять качественный сервис постоянным клиентам и другим путешественникам, предлагая продукт на любой вкус и бюджет.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка товарами и услугами.

Другими целями компании являются:

максимизация текущей прибыли от формирования и реализации туристского продукта;

удержание позиций на рынке предоставления VIP-услуг

достижение улучшения качества туристских продуктов;

завоевание и поддержание лидерства на рынке туристских услуг нашего направления;

стремление к увеличению темпов роста формирования и реализации, даже за счет снижения доходов;

желание поднять свой имидж (престиж);

заинтересованность в увеличении своей доли на рынке туристских услуг;

стремление избежать банкротства

Основным видом деятельности компании является продажа и аренда по всему миру апартаментов, бунгало, шале, вилл и яхт. В соответствие с этими ориентирами компания подразделяет свою деятельность на 2 направления - экономичные туры (для клиентов среднего класса) и VIP туры (для клиентов люкс класса).

Экономичные туры рассчитаны для клиентов с уровнем дохода от 500 до 2000 долларов США. Такие туры включают в себя аренду по всему миру апартаментов, отелей, бунгало, коттеджей, организацию стандартных туристических поездок по уровню 2-5*****, предусматривающих стандартный набор услуг. Они предполагают организацию детских поездок и также спортивных поездок на горонолыжные, морские, речные и прочие курорты мира.

VIP туры рассчитаны для клиентов с уровнем дохода свыше 2000 долларов США. Данные туры предполагают индивидуальное обслуживание клиентов и индивидуальный подход к организации их отдыха. Они включают в себя аренду апартаментов люкс класса по всему миру, вилл, яхт, замков, горнолыжных шале, бронирование отелей 5* и 5* Delux, отелей-паласов, аренду машин представительского класса, фрахт морских и речных судов и авиачартер, организацию поездок на VIP-мероприятия (показы мод, шоу, гран-при Формулу 1, кинофестивали, закрытые балы и т. д.)

Политика Компании базируется на сочетании модных и популярных в мировом туризме программ отдыха с новыми веяниями в сервисе и ценовой политике. Другими гарантиями успеха являются индивидуальный подход к клиенту, желание и возможность соответствовать его самым высоким запросам. Девиз компании - "поездка под ключ".

Фирма оказывает следующие виды услуг:

· организация регулярных групповых туров;

· организация индивидуальных туров;

· корпоративное обслуживание;

· бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

· организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса;

· бронирование гостиниц в России и за рубежом;

· аренда автотранспорта;

· организация трансферов, заказ такси;

· организация корпоративных мероприятий, включая инсентив туры;

· организация участия в отраслевых и специализированных международных выставках;

· организация конференций и конгрессов в России и за рубежом;

· организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;

· организация семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

· оформление выездных виз для российских граждан;

· медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

Компания является профессионалом в своей области, что подтверждается отсутствием жалоб со стороны клиентов на организацию их поездок. Клиентская база компании постоянно увеличивается, а сегменты расширяются. С 2000 года по сентябрь 2002 года компания являлась генеральным представителем в России англо-французского холдинга United Resorts and Cruises of the World и представляла также его интересы в некоторых странах СНГ. Опыт предыдущей работы руководства компании позволил представительству выгодно и правильно представлять продукт холдинга российскому потребителю, что привело к быстрому увеличению объемов продаж и скорому росту популярности новых направлений отдыха среди российских туристов.

C 2001 году компания активно участвует в реализации чартерных программ по горнолыжным направлениям (Гренобль) и летним морским (Генуя, Марсель). Компания держит резиденции на Лазурном берегу Франции и в Италии. Большой опыт сотрудников компании на рынке авиачартерных перевозок позволил в 2000, 2001 и 2002 годах поднимать собственные чартерные рейсы в Египет (Хургаду и Шарм-эль-Шейх), в Черногорию (Дубровник) на "пиковые" и праздничные даты и во Францию (Гренобль), Италию (Генуя). Также компания обслуживает корпоративных клиентов по аренде для них частных самолетов или яхт.

Компания «БТС Групп» стремиться к расширению своей партнерской базы, а также к ее укреплению, строя длительные и постоянные отношения с ответственными и оперативными фирмами и предприятиями. Клиентские связи компании расширяются и укрепляются и сегодня среди клиентов фирмы такие компании, как:

? "Интерстройсервис";

? "Дом Строй";

? "Спецсетьстройбанк"

? "Осташковский кожевенный завод"

? "Структурная Кинематика"

? "Агентство социальной информации"

? "Наско-Лев"

? "Солито"

? "Скип"

? "Южно-Сахалинский педагогический колледж"

? "Океан"

? "Cerec Design"

? Медицинский Центр "Roden"

? Благотворительный некоммерческий "Фонд Пруткова"

? "Телекомпания ТДК"

ООО «БТС Групп» - одна из немногих использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции.

В офисе при входе расположен стенд с информацией о компании, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы. Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является одним из главных факторов, обеспечивающих высокий уровень обслуживания туристов. Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».

Компания является постоянным участником Международных туристических Салонов и Выставок в России и за рубежом, в частности в Италии и Франции. Ежемесячно проводит презентации своих программ для партнеров. Компания не останавливается на достигнутом, а, наоборот, стремится расширять спектр предоставляемых услуг и шлифовать качество обслуживания.

1.2 Анализ организации управления ООО «БТС Групп»

Общество с ограниченной ответственностью «БТС Групп» (далее Общество) является юридическим лицом -- коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Компания «БТС Групп» имеет лицензию на турагентскую и туроператорскую деятельность.

Организация компании - это и организационная структура, и структура управления, и организация бизнес - процессов. Организационная структура включает в себя и распределение основных функций предприятия, функций менеджмента, фаз управленческого процесса, зон ответственности по организационным звеньям, иерархической лестнице управления, и механизмы централизации/децентрализации, делегирования полномочий.

Создание эффективной организационной структуры - одна из важнейших задач топ менеджеров любой компании. От стройности и логичности структуры зависит как скорость, так и качество работы организации. Если каждый человек в компании находится «на своем месте» и знает свои должностные обязанности, если существуют правила взаимодействия отделов друг с другом, то деятельность компании будет напоминать отлаженный механизм, работающий с максимальным результатом и минимальными издержками.

Именно организационная структура - это механизм, призванный обеспечить максимальную эффективность деятельности компании или, иначе, позволяющий оптимальным образом достигать цели компании.

В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер визового отдела, менеджер по рекламе, консультанты и курьер. Общая численность сотрудников турфирмы - 7 человек, не считая консультантов.

Как видно, турфирма «БТС Групп» относится к числу малых предприятий. Организационная структура компании представлена на рисунке 1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «БТС Групп»

Во главе компании Синюгин Юрий Юрьевич - генеральный директор «БТС Групп». В компании он выполняет различные по функциональному содержанию роли: отвечает за контакт с партнерами, качество работы, обслуживание, а также координирует весь процесс технологии работы компании, работу с другими агентствами, то есть является полностью ответственным за продвижение турпродукта.

Структуру управления компанией ООО «БТС Групп» нельзя назвать функциональной, так как здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как, финансы, снабжение, маркетинг, кадры, учет, производство и прочее). Так же, на мой взгляд, ее нельзя назвать и линейной, или бюрократической, так как здесь один уровень управления и директору непосредственно - напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской - это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своему направлению. Рассмотрим направления деятельности сотрудников компании. Основные функции генерального директора были описаны выше.

Менеджер по туроператорской работе - в его обязанности в основном входит составление и продажа тура. И, помимо этого, занимается бронированием туров различной категории, ведением непосредственного контакта с агентствами, предоставлением агентствам информации по вопросам, касающихся туристов, турпродуктов, цен и т.д. Функции включают в себя также прием и выдачу документов.

Менеджер визового отдела занимается предоставлением консультаций клиентам по работе посольств, открытию виз, документации, необходимой для получения этих виз, а также проверкой документов для подачи в посольства. К менеджеру непосредственно прикреплен курьер, в чьи обязанности входит доставка документов в посольства.

Менеджер по рекламе и PR выполняет разные по функциональному назначению обязанности, а именно: изучает сложившуюся на данный момент ситуацию на рынке, исследует конкурентов, спрос покупателей; также занимается продвижением готового турпродукта, поиском рынков сбыта. Что касается PR, то здесь выполняются функции раскрутки и позиционирования фирмы на рынке, взаимоотношения с иностранными партнерами, проведения рекламных кампаний, выставок и ярмарок.

Бухгалтер в компании нужен для качественного ведения бухгалтерского и налогового учета, составления и сдачи отчетности в налоговую инспекцию и во все фонды, ведения кассы, приема наличных денег от клиентов. Помимо этого занимается подготовкой и отправкой в банк платежных поручений, получением выписок, рассчитывает и начисляет заработную плату сотрудникам;

Что касается отдела корпоративного обслуживания, то на него фирма делает большой акцент, так как его решили сформировать относительно недавно, с целью повышения конкуренции.

Отдел предоставляет консалтинговые услуги по администрированию бизнес поездок, разработке политики деловых поездок клиента, а именно: индивидуальное обслуживание пассажиров в аэропортах (заказ VIP залов, услуга «Fast Track»), организация чартерных рейсов деловой авиации, визовая поддержка, подбор и бронирование отелей, организация трансферов, аренда автомобилей и автобусов любого класса, экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов и переводчиков, аренда конференц-залов, включая все необходимое оборудование, организация корпоративных мероприятий, поощрительные программы для сотрудников (инсентив - туры), страхование сотрудников, выезжающих за рубеж, бесплатная курьерская доставка транспортных и других документов в офис клиента.

Консультанты, представленные юристом и экономистом в области туризма, необходимы для контроля и поддержания качества. Они занимаются проблемами в области качества обслуживания туристов, возникшими в результате пользования туристскими услугами компании. Сюда могут входить отслеживание факта оплаты со стороны покупателей и ведение отчетности установленного образца, контроль за правильностью оформления сделок, оценка перспектив судебного процесса, а также досудебное урегулирование споров по возникшим вопросам и так далее. Фирма обращается к помощи профессиональных консультантов по мере необходимости на основе почасовой оплаты.

Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за достаточно малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В компании ведется кадровая работа. Большую часть составляют сотрудники женского пола, за исключением генерального директора и менеджера визового отдела. Важными факторами в кадровой политике фирмы является инструктаж и регулярное обучение персонала, направленное на повышение квалификации работников. Для сотрудников компания выделяет средства для посещения семинаров, тренингов, иногда, рекламных туров по направлению. И, несмотря на это, в структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса), и следовательно нет необходимости нанимать дополнительный персонал. Мотивационная политика в компании представлена слабо. В 2007 году наблюдалась «текучесть кадров», которая была связана с большими объемами работы и достаточно небольшой заработной платой среди сотрудников среднего звена, также увольнения связаны с замужеством, переездами. Корпоративная культура в компании практически не представлена, что является большим недостатком. Она лишь выражена в проведении мероприятий по случаю празднования Нового года и мероприятий по встрече партнеров компании.

Тем не менее, сотрудники компании обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое. Команда «БТС Групп» - инициативная группа единомышленников, объединенная нравственными и этическими нормами, едиными целями, устремлениями и темпами развития, которая способна профессионально и эффективно достигать стратегические цели компании.

1.3 Анализ целей и функций управления ООО «БТС Групп»

Маркетинговый комплекс (маркетинговая программа) компании представляет собой набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с. Для турфирмы «БТС Групп» наиболее значимыми факторами являются: сегментирование и позиционирование, формирование инновационных турпродуктов и их ценообразование.

Хорошо у фирмы развита коммуникативная политика, представленная прежде всего Интернет - рекламой, а так же осуществляется более тщательная разработка сайта, который приносит ожидаемые результаты. Широко используется такой способ коммуникаций как директ-мейл -- это достаточно эффективный канал распространения информации о фирме и ее продуктах непосредственно конкретным клиентам, это достаточно хороший канал рекламы. С помощью этого канала в компании легко определяют целевую аудиторию; демонстрируют выгоду приобретения их продукта, устанавливается прочная обратная связь. На основе директ-мейла проводится тестирование, и на основе полученных откликов и результатов разрабатываются программы по улучшению повторных коммуникаций. Маркетинговые исследования и анализ в фирме строят по принципу анкетирования, опросов, а также обширного использования форумов.

Что касается основных функций управления, то, как уже было сказано в разделе 1.2., мотивационная политика была развита слабо. Современное состояние кадровой системы в фирме резко отличается от периода 2007 и начала 2008 года: это можно назвать кадровой стагнацией http://www.tourinfo.ru - Пресс-релиз Кадрового Центра (агентства) «ТУРИЗМ и РАБОТА» Стагнация туристских кадров в период экономического кризиса от 04.05.2009. - то немножко сократили не определяющих деятельность турфирмы сотрудников, то сезонно приостановили деятельность, то была отменена бонусная программа для сотрудников, включавшая в себя 20%-ную скидку на пользование турпродуктом компании во время отпуска, таким образом, в целом, мотивация в фирме практически приостановлена.

В качестве основы организации и контроля компании руководитель использует организационно-административные методы управления, то есть прежде всего руководствуется законодательными актами страны, а именно: государственными законами, указами, постановлениями, распоряжениями, государственными стандартами, положениями, инструкциями, методами и т.д

Так же управление строится на системе разрабатываемых в данной фирме планов, программ, заданий, которые регламентируют деятельность работников, направленную на достижение стоящих перед фирмой целей и задач и направленную на повышение эффективности ее функционирования.

Система управления ООО «БТС Групп» также включает в себя распоряжения, даваемые руководителем подчиненному: обычно содержит в себе указание, что должен совершать или, напротив, не совершать подчиненный в тех или иных обстоятельствах или при изменении обстоятельств. Подчинение же сотрудников - осознанное, внутренне обоснованное, связанное с пониманием аргументированности и важности полученного распоряжения и со стремлением выполнить его в намеченные сроки и с максимальным результатом.

Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива.

Если говорить о принятии решений, то руководство полагается лишь на интуицию, опыт и знания о том, что произошло в сходных ситуациях ранее, и, используются также неформальные методы, такие как: информация от потребителей, поставщиков, от конкурентов, на выставках, от специализированных консультантов, а также из профессиональных газет, журналов и т.п. Это достаточно типично для небольшой фирмы.

Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников. Все это вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

Одним из главных приоритетов компании «БТС Групп» является постоянное совершенствование качества оказываемых услуг. В компании внедрена система управления качеством услуг, которая охватывает все этапы организации тура, начиная от первого обращения клиента в компанию до момента его возвращения из поездки. В частности, предоставление качественной информации о возможностях отдыха является фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов и реализации туристического продукта. Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать. О качестве обслуживания менеджеров в некоторой степени может свидетельствовать и коэффициент отказов, расчет которого представлен на рисунке 1.2.

Рисунок 2 - Расчет коэффициента отказов

Таким образом, из рисунка видно, что, несмотря на снижение количества отправленных фирмой человек, количество отказавшихся снизилось на 108 человек, и коэффициент отказов, следовательно, снизился с 1,28 до 1,22.

Все сотрудники компании от директора до курьера вовлечены в систему управления качеством услуг, знают свои цели и задачи в области обеспечения качества, понимают, что в данной системе нет мелочей. В компании разработаны стандарты качества, проводится постоянный мониторинг их соблюдения.

Компания постоянно заботится о совершенствовании профессионального уровня своих сотрудников, а именно: периодически руководство выделяет средства на посещение тренингов, а так же средства на рекламные туры. В отношении партнеров фирмы предъявляются очень высокие требования соблюдения стандартов качества услуг.

Таким образом, несмотря на небольшой размер и не очень продуманную систему мотивации, в фирме удается поддерживать дисциплинированность и порядок в коллективе, сплоченность действий и, как следствие, принятие решений, при этом сохраняя хорошее качество обслуживания клиентов и организации туров, проявляющееся в уделении достойного внимания клиентам, партнерам, умении вызвать интерес и желание в приобретении тура, подчеркивая его уникальность.

1.4 Анализ основных показателей компании и исследование покупательского спроса клиентов ООО «БТС Групп»

Эффективность деятельности туристической компании характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли, объемов реализации и туристопотока. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, решения социальных проблем трудового коллектива. За счет прибыли фирма выполняет часть своих обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности туристической фирмы. По прибыли турфирмы характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия . А рост прибыли, в свою очередь, зависит от объемов турпотока и объема выручки.

Общие финансово-экономические показатели представлены в таблице

Таблица 1. Финансово-экономические показатели деятельности турфирмы

Показатели

2006

2007

2008

прирост +-

прирост %

07\06

08\ 07

07\06

08 \07

1. Объем реализации, тыс. руб.

38931,05

49793,20

52159,57

10862,15

2366,37

127,90

104,75

Расходы, тыс. р, в т.ч

37235,60

47454,40

49878,80

10218,80

2424,40

127,44

105,11

Переменные

10277,02

22303,57

19203,34

12026,55

-3100,23

217,02

86,10

постоянные

26958,58

25150,83

30675,46

-1807,75

5524,63

93,29

121,97

2. Прибыль от реализации, тыс. руб.

1695,45

2338,80

2280,77

643,35

-58,03

137,95

97,52

3. Единый налог по УСН

254,32

350,82

342,12

96,50

-8,70

137,95

97,52

4. Чистая прибыль, тыс. руб.

1441,13

1987,98

1938,65

546,85

-49,33

137,95

97,52

5. Рентабельность услуг, %

3,70

3,99

3,72

0,29

-0,28

Анализ данных таблицы 1 позволяет сделать вывод о том, что в расходах агентства в 2006 году преобладали постоянные затраты - их доля в общих расходах составляла 72,4%. Однако в дальнейшем соотношение постоянных и переменных расходов в деятельности фирмы претерпело существенные изменения. Так, доля постоянных расходов в 2008 году составила уже 61,5%, а доля переменных расходов, соответственно 38,5%. Указанные изменения произошли, главным образом, за счет значительного роста заработной платы и начислений в составе переменных расходов, а также роста заработной платы управленческого персонала в составе постоянных расходов.

Структура расходов прямым образом влияет на изменения чистой прибыли., анализ которой представлен в таблице 2.:

Таблица 2. Динамика чистой прибыли за период 2006-2008 гг.

Чистая прибыль, тыс. руб

Абсолютные

темпы роста,%

базисные

цепные

базисные

цепные

2006

1441,01

-

-

100,00

100,00

2007

1987,98

546,97

546,97

137,96

137,96

2008

1938,65

497,64

-49,33

134,53

97,52

Таким образом, мы видим, что прибыль компании в 2007 году по сравнению с 2006 увеличилась на 37,96% , что в денежном эквиваленте равно 546,97 тыс. руб и составила 1987,98 тыс. руб, однако в 2008 году по сравнению с 2007 прибыль снизилась на 2,48% и составила 1938,65 тыс. руб, что в большей мере связано с увеличением постоянных затрат, но по сравнению с 2006 годом прибыль тем не менее увеличилась на 34%.

Анализ объема реализации услуг турфирмы ООО «БТС Групп»

Анализ объема реализации услуг проводится для того, чтобы фирма смогла проследить динамику объема реализации услуг, а так же структуру объема их реализации.

На рынке услуг наблюдается некоторое однообразие: турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур. Исходя из этого, «БТС Групп» для привлечения клиентов стремится ориентировать себя на более разнообразные виды путешествий и отдыха, тем самым увеличивая возможность привлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам.

Поэтому необходимо проследить, какова структура реализуемых услуг компании. Для этого составим таблицу 3.

Таблица 3. Структура объема реализуемых услуг ООО «БТС Групп» по видам путешествия за 2006- 2008 гг. в тыс. руб.

Цели путешествия

2006

2007

2008

отклонения, +-

отклонения, %

07\06

08\07

07\06

08\07

Эконом туры

19473,10

18096,80

20337,47

-1376,30

2240,67

92,93

112,38

VIP-туры

19457,95

29982,40

28859,10

10524,45

-1123,30

154,09

96,25

Корпоративный отдых

-

1714,00

2963,00

1714,00

1249,00

100,00

172,87

Итого

38931,05

49793,20

52159,57

10862,15

2366,37

127,90

104,75

Приведенные в таблице 3 данные свидетельствуют о том, что основным видом деятельности агентства является продажа VIP- туров, поступления от которой составляют больше половины доходов. Из таблицы 3 видно, что в 2007 г. произошло уменьшение поездок в Эконом-туры на 7,07 %, что легко объяснить тем, что, во-первых, фирма предпочла больше внимания и средств отдать на реализацию VIP-туров, более качественных и приносящих большую выручку, которая в 2007 по сравнению с 2006 увеличилась на 54,09% и составила 29982,40 тыс. руб., а, во-вторых, «БТС Групп» решила открыть новый отдел по корпоративному обслуживанию, в надежде на увеличение прибыли: вложила достаточные средства для рекламы нового направления деятельности, и уже в 2007 году обслужила корпоративных клиентов на сумму 1714 тыс. руб..

Что касается 2008 года, то объемы реализации по направлению индивидуального отдыха снизилось на 3,75%. Это произошло оттого, что в летний сезон произошло значителное увеличение доли массосвого туризма, несмотря на постепенный рост и доли индивидуального туризма, а также за счет предоставления скидок постоянным клиентам, и тем самым снижения цены самих индивидуальных туров., однако объем реализации по корпоративному отдыху увеличился на 72,87%, однако компания не смогла достичь плановых объемов, так как в конце года продажи корпоративных туров, а также туров со служебными целями начали падать в общем по стране. Увеличение объемов реализации на экономичные туры на 12,38%, связаны с ценовым войнами лета 2008 в особенности на ключевых массовых направлениях, которые наблюдатели назвали одними из едва ли не самых ожесточенных за последние годы http://www.tourinfo.ru - рейтинги турфирм, статья «Удар под отдых», март 2009. В денежном эквиваленте объем реализации эконом-туров увеличился на 2240,67 тыс. руб. и составил 20337,47 тыс. руб.

Более понятно данные представлены графически на рисунке 1.3.

Рисунок 3 - Структура реализованных услуг

Как видно из рисунка 3. к 2008 году мировой финансовый кризис отразился на спросе на товары класса люкс и отдых премиум класса, однако произошло перераспределение на эконом-туры, вызванное тем, что российские туристы стали выбирать более экономичные программы в те же страны; отели и апартаменты меньшей комфортности Журнал «Турбизнес» - Рокировка по новым правилам, №4 апрель 2009г. . Но нельзя не заметить, что выручка от продаж корпоративных туров значительно возросла, что говорит о повышении спроса на данное направление у клиентов фирмы.

При анализе объема оказываемых услуг необходимо рассмотреть не только структуру оказываемых услуг, но выявить их динамику изменения. Результаты анализа динамики общего объема оказываемых услуг ООО «БТС Групп» за 2006 - 2008 гг. приведены в таблице 4.

Таблица 4. Динамика объемов оказываемых услуг ООО «БТС Групп» за 2006 - 2008 гг.

год

Объем реализации, тыс. руб.

Абсолютные

темпы роста,%

базисные

цепные

базисные

цепные

2006

38931,05

-

-

100,00

100,00

2007

49793,20

10862,15

10862,15

127,90

127,90

2008

52159,57

13228,52

2366,37

133,98

104,75

Из таблицы 4. видно, что в 2007, по сравнению с 2006 году в компании происходит рост объема оказываемых услуг на 27,9%, а в 2008 году по сравнению с 2007 объем реализации увеличился на 4,75% , в основном за счет увеличения выручки по направлению корпоративного обслуживания и эконом-туров. По сравнению с 2006 годом объем реализации в 2008 году увеличился на 33, 98%. Если объем реализации рассматривать в абсолютных единицах, то можно сказать, что данный показатель в 2007 году увеличивается на 10862,15 тыс. руб. и составил 49793,20 тыс. руб., а в 2008 году - на 2366,37 тыс. руб. и составил 52159,57 тыс. руб.

Анализ туристопотока фирмы ООО «БТС Групп»

Проанализируем общую численность туристов - клиентов турфирмы «БТС Групп», и, далее по нескольким параметрам:

-по странам;

-по продолжительности поездки;

-по месяцам совершения поездки.

Общий анализ туристопотока представлены в таблице 5.

Таблица 5. Динамика туристопотока ООО «БТС Групп» за период 2006 -2008 гг.

Туристопоток

Абсолютные

темпы роста,%

базисные

цепные

базисные

цепные

2006

976,00

-

-

100,00

100,00

2007

1268,00

292,00

292,00

129,92

129,92

2008

1122,00

146,00

-146,00

114,96

88,49

Из таблицы можно сделать вывод о том, что в 2007 году по сравнению с 2006 число туристов увеличилось почти на 30% и составило 1268 человек, однако в 2008 году по сравнению с 2007 объем туристопотока упал на 11,5% , что связано с началом кризиса и с экономией денежных средств на другие нужды.

Исходя из анализа объемов реализации и туристопотока, можно проследить отношение этих двух показателей, представленное на рисунке 4:

Рисунок 4 - Отношение между туристопотоком и объемом реализации

Как видно на рисунке, не зависимо от того, что туристопоток упал, объем реализации в 2008 году все равно увеличился. Все дело в отношении курсов валют. С увеличением курса доллара и евро, туры подорожали, туристов едет меньше, но платить они готовы больше.

Результаты анализа по странам, по продолжительности поездки и по месяцам совершения поездки приведены в таблицах 6, 7 и 8 и в соответствующих им диаграммах.

Таблица 6. Структура туристопотока по географическому признаку за 2006 - 2008 гг.

Наименование показателя

2006 год

2007 год

2008 год

1

2

3

4

Число обслуженных туристов - всего (чел.)

976

1268

1122

в том числе по странам:

Швейцария

115

121

116

Румыния

15

19

20

Испания

103

115

105

Словакия

27

33

9

Великобритания

54

45

19

Италия

227

289

265

Россия

12

45

90

Болгария

14

12

19

Германия

15

19

4

Китай

5

6

10

Франция

240

397

345

Австрия

100

115

100

Греция

49

52

20

Рисунок 5 - Распределение туристопотока по странам.

Таким образом, исходя из таблицы 6 и рисунка 5 видно, что приоритетными направлениями являются Франция, Италия, Швейцария, Австрия и Испания, т.к. именно там больше всего представлено тех возможностей, которыми пользуется фирма при обслуживании клиентов, а именно аренда замков, шале и апартаментов. Так же увеличился спрос в 2008 по России, в основном за счет проведения корпоративных мероприятий путем предоставления, небольших, но высококлассных гостиниц, а так же домов отдыха и, в отдельных случаях, банкетных залов.

Наименее востребованными оказались Китай и Германия.

Рассмотрим таблицу 7 и соответствующий ей рисунок 6.

Таблица 7. Структура туристопотока по продолжительности поездки

продолжительность

2006

2007

2008

1-4 дня

95

189

165

5-8 дней

268

200

173

9-12 дней

476

775

700

13-30

137

104

84

свыше 31 дня

0

0

0

итого

976

1268

1122

Рисунок 6 - Распределение туристопотока по продолжительности поездки.

Как видно, наиболее востребованы туры на 9-12 дней и 5-8 дней. Теперь рассмотрим структуру туристопотока по месяцам совершения поездки, представленную в таблице 8

Таблица 8. Структура туристопотока по месяцам.

	2006	2007	2008
январь	89	95	96
февраль	60	73	75
март	12	72	84
апрель	30	47	32
май	100	87	78
июнь	209	251	260
июль	174	259	223
август	158	207	165
сентябрь	87	26	10
октябрь	10	20	31
ноябрь	2	18	2
декабрь	45	113	66
Итого	976	1268	1122

Рисунок 7 - Распределение туристопотока по месяцам

Из анализа таблицы и графика можно сделать вывод о том, что наиболее высокий сезон - это июнь, июль и август. На данном предприятии - как и на всех предприятиях туристической индустрии - проявляются сезонные колебания. Туристическая активность возрастает в летний период. Это вызвано множеством факторов, основной из которых - период отпусков, пик которых приходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации туристических услуг значительно возрастает именно в летний период.

Однако с 2007 года прослеживается тенденция увеличения потока в таких казалось бы невостребованных месяцах как март и октябрь. Это связано с увеличением клиентов, путешествующих с деловыми целями.

Проведенный анализ показывает, что компания с каждым годом увеличивает свои объемы продаж по многим направлениям, в частности по своим основным направлениям Франции и Италии благодаря налаженной и постоянно совершенствующейся системе сбыта, а также созданному благодаря хорошей работе благоприятному имиджу среди постоянных клиентов компании.

Исследование покупательского спроса туристских услуг компании

Одним из основных направлений маркетинговой деятельности является исследование покупательского спроса, основанного на сегментации рынка, позволяющей аккумулировать средства предприятия на определенном направлении своего бизнеса.

Целевой рынок -. это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.

Таким образом, сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Разделение туристского рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям. Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:

· географические;

· социальные;

· психологические.

К географическим критериям относятся:

· страна прибытия туриста;

· географическая цель туристской поездки.

Социальные критерии (другое название "социолого-демографические критерии") связаны с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, доход и др.

Психологические критерии дают характеристику поведения туриста, поэтому их еще называют "психолого-поведенческие критерии". К ним относятся:

мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.

туризм по странам мира, туризм по отдельным регионам мира, туризм по отдельным регионам страны проживания туриста.

Сегментировать туристов «БТС Групп» можно следующим образом.

1) По географическим критериям. Исходя из данных таблицы 1 Приложения 1 «Соотношение спроса на основные направления компании БТС Групп», сегментация туристов по стране прибытия распределена таким образом:

1) Франция - услугами компании воспользовались 30,75 % туристов;

2) Италия - 23,62% туристов;

3) Швейцария - 10,34% туристов;

4) Испания - 9,36% туристов;

5) Австрия - 8,91% туристов.

6) Россия - 8,02%

Графически это изображено на рисунке 8:

Рисунок 8 - Соотношение спроса на основные направления в 2008 году

Основными географическими целями туристской поездки в 2008 году служат следующие виды услуг:

Рисунок 9 - Соотношение географической цели поездки туристов «БТС Групп».

2) Социальные критерии. - сводные данные берутся на основании изучения и оценки деятельности организаций-участников рынка, маркетинговых и рекламных агентств, имеющих регулярный опыт работы с таким сегментом потребителей туров класса Люкс или бизнес-туров, а так же на основании собственных маркетинговых исследований фирмы.

1 Средний возраст: При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблице 9

Таблица 9. Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
1	2
Отдых на побережье	21 - 55
Отдых на побережье+экскурсии	26 - 35
Бизнес-туры	28 - 45
Экскурсии	21 - 40
Туры по индивидуальной программе	35 - 60
Горнолыжный отдых	21 - 50
Другое	До 20 - 25, 50 - 70

Таким образом наибольший интерес для турфирмы составляют покупатели в среднем от 28 до 50 лет, которые заявляют интерес на 5-4 видов отдыха из 7, приведенных в таблице

2. Пол: Мужчины и женщины (ядро потребителей люкс-товаров - мужчины от 40 лет покупающие премиум или люкс для своих семей или подруг)

3. Жизненный цикл семьи: преимущественно семейные, есть дети

4. Уровень доходов: от $3000 на члена семьи в месяц.

5. Род занятий: По данным Magram Market Research можно разделить аудиторию потребителей туров класса Люкс на три группы: «консерваторов», «карьеристов» и «прожигателей жизни» http://www.magram.ru - Публикации: Индустрия рекламы, №15-16 (138-139) от 07.08.2007. По данным исследования - потребители luxury или бизнес услуг, в основном, представители бизнес и политической элиты, реже деятели шоу-бизнеса и культуры.

· «КОНСЕРВАТОРЫ» - Это, как правило, высокопоставленные чиновники, политики, топ-менеджеры крупных компаний и владельцы бизнеса, отдающие предпочтение статусным и традиционным маркам.

· «КАРЬЕРИСТЫ» - выбор дорогих и очень качетсвенных товаров обусловлен психологической необходимостью подтверждения собственной успешности.

· «ПРОЖИГАТЕЛИ ЖИЗНИ» - жены и любовницы представителей основной категории потребителей luxury, а также золотая молодежь.

6. Уровень образования: Высшее образование (несколько), ученая степень.

3) Психолого-поведенческие критерии

Социальный класс: высший, верхний средний класс (потребители сегмента «премиум»).

Социальный статус Богатые, благополучные, успешные личности, а что касается бизнес-туризма, то здесь еще можно выделить деятелей искусств, спортсменов и т.п..

Жизненный стиль: имеют высокую лояльность к брендам, эксклюзивным вещам и стилю. Уделяют огромное внимание эстетике и красоте. Интересы - путешествия, кулинарные изыски, экзотика, а если брать бизнес-клиентов, то это могут быть передовые технологии, автомобили и т.п.

Особенности потребления:

а) У потребителя индивидуальных туров свобода определяется отсутствием денежных ограничений. Выбор товара происходит не столько по его качественным характеристикам, сколько по отражению брэндом мироощущения покупателя. А у потребителя бизнес поездок качественные характеристики встают на первый план, поэтому здесь необходим не только брэнд, но и четкая дифференция по стилю жизни этой целевой аудитории.

б) Различия в потреблении между мужчинами и женщинами приобретают ярко выраженный характер. Рынок товаров класса премиум и люкс более благосклонен к женщинам, чем к мужчинам, в то же время рынок бизнес-поездок более склонен к мужчинам

в) В группе потребителей товаров класса люкс особенно актуальна потребность в эксклюзивности товара. Эксклюзивность распространяется не только на товары, но и на социальное окружение. Состоятельным людям важно иметь возможность общаться с людьми своего круга и уровня. Это определяет успешность закрытых частных клубов, организующих аудиторию по интересам: гольф, яхтинг, авиация.

Исходя из представленного выше анализа сегментации туристов компании «БТС Групп», а также основываясь на анализах туристопотока представленных выше в этом разделе можно выявить потенциального туриста-клиента фирмы: