Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю "Селена"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему «Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена»

Виконала

Полога М.Ю.

Київ 2012

План

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації та технології бронювання послуг на підприємстві готельного господарства

1.1 Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях

1.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

1.3 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства

Розділ 2. Аналіз організації та технології бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

2.1 Організаційна характеристика спорт-готелю «Селена»

2.2 Аналіз організації і технології обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю «Селена»

2.3 Застосування Інтернет технологій у прцесі обслуговування споживачів спорт-готелю «Селена»

Розділ 3. Пропозиції по вдосконаленню організації бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Вступ

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні.

Готельне господарство - це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов'язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги - надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг [9].

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це - потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій [10].

Бронювання та резервування місць під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів, - це процес, з якого починається обслуговування гостей в готелі. На сучасному етапі бронювання місць у готелі відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів. Процес бронювання часто включає важливий перший контакт між клієнтом і готелем. Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.

Тема даної курсової роботи - «Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена»

Актуальність роботи полягає в тому, що бронювання відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів.Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.

Метою курсової роботи є вивчення особливостей процесу бронювання у засобах розміщення на прикладі спорт-готелю «Селена».

Завдання курсової роботи полягає у дослідженні організації бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

Об'єктом дослідження є спорт-готель «Селена»

Предмет дослідження - організація бронювання та його аналіз в спорт-готелі «Селена».

Теоретичну основу дослідження складають літературні та інші джерела інформації, а також матеріали власних досліджень.

Практичну основу роботи складають дані про роботу в спорт-готелі «Селена».

Структура курсової роботи складається з вступу, основної частини (трьох розділів), висновків та пропозицій, списку використаних джерел.

готель спорт бронювання інтернет

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації та технології бронювання послуг на підприємстві готельного господарства

1.1 Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях

Технологія (грец. techne -- мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) -- це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом управління й організації.У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація процесу обслуговування в готелях є стандартною [11].

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю -- послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування -- це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель -- бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел -- постійних та епізодичних. Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ). Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі. У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін. Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя -- до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера [15].

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт -- це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста. З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей [15].

Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету -- впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати 30 %. Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей -- це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу [12].

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом -- відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, -- внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта. В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг [15].

1.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. У готелях категорії 4* і 5* бронюванням займаються служби бронювання та резервування готельних номерів, в інших готелях цю функцію можуть виконувати черговий адміністратор або портьє, які відносяться до служби прийому та розміщення.

Технологічний цикл процесу «Бронювання та резервування» складається з наступних послідовних операцій:

1. Прийом заявки на бронювання номерів.

2. Аналіз інформації з бронювання

3. Визначення послідовності завантаження готелю.

4. Підтвердження заявки.

5. Обробка, введення в АСУ.

6. Передача інформації в службу прийому та розміщення.

З прийому заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по телефону, мережі Інтернет, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника - фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. Кожна заявка на бронювання номерів повинна містити наступну інформацію: дату та час заїзду, приблизну дату та час від'їзду, кількість гостей, категорію номеру, послуги в номері, послуги харчування, вартість (слід вказати, за що платить гість: за весь час перебування, за добу, за кожного гостя, за розміщення та харчування або за розміщення та сніданок), прізвище того, хто оплачує рахунок (або назва фірми), вид оплати (готівка, безготівковий, кредитна картка, нетрадиційні форми оплати, врахування пільг або знижок), особливі побажання (бронювання столика в ресторані, трансфер з аеропорту, можливість утримання в номері звіра) [9].

Аналіз інформації з бронювання включає наступні дії: перевірка даних, вказаних у заявці на бронювання та пошук відповідних умов для клієнта. Після обробки замовлення працівник служби бронювання відправляє гостю підтвердження або відмову.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення гостю про те, що йому буде надано розміщення в готелі. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю [9].

При цьому на заявку, отриману в усній формі або по телефону, прямує підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману по телефону або по телеграфу, відповідь дається протягом декількох годинників, відповідно по телексу або по телеграфу. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово, і вона відсилається поштою протягом 1-2 днів.

Досить часто в своїй діяльності готельні підприємства використовують гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом всього терміну, а також інформація щодо номеру кредитної картки клієнта. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками». Однак у цьому випадку необхідно, щоб в законодавстві держави, в якій розташований готель, утримувалися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання [7].

Після підтвердження кожна заявка вноситься до електронної системи бронювання. Якщо в бронюванні сталися які-небудь зміни або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і чіткішої роботи бланки використовуються різного кольору (наприклад: заявка на бронювання - білого кольору, зміна в бронюванні - рожевого; ануляція - зеленого кольору або різного розміру). При заповненні бланків повинно бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться до електронної системи бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни в бронюванні були вироблені. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць).

Заявка повинна містити таку інформацію:

- прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

- дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

- категорію номера, кількість номерів;

- форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Передача інформації в службу прийому та розміщення. Інформація, яка зберігається у служби бронювання після відправлення підтвердження спрямовується до служби прийому та розміщення, яка безпосередньо готує для гостя номери та всі умови розміщення, вказані в заявці.

До функцій служби бронювання відноситься також і ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається зі всіх служб, що мали контакт з гостем. Дана інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє більш повно врахувати всі його потреби і побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями - проблемними клієнтами, які або не сплатили за розміщення в готелі, або поводилися неналежним чином, або завдали матеріального збитку майну готелю [15].

Таким чином, процес бронювання та резервування місць в готелі є першим контактом гостя з готелем. Від того наскільки правильно та чітко побудовані стандарти бронювання та резервування місць у готелях залежить перше, а іноді найголовніше враження потенційних гостей. З огляду на це, у готелях намагаються запропонувати різні способи та типи бронювання з метою полегшити цей процес для клієнтів, зробити його найбільш зручним. Так, зокрема, в ході дослідження було встановлено, що в готелях заявки на бронювання та резервування номерів та місць приймаються за допомогою різних каналів: телефон, факс, пошта, Інтернет, глобальні системи бронювання тощо. Крім того, бронювання номерів в готелях буває двох типів - гарантоване і негарантоване.

1.3 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства

За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові і покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямів.

Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив на ринку.

На сьогоднішній день існує декілька професійних розробок, які користуються попитом при виборі автоматизованої системи управління.

Автоматизовані системи управління готелю, найбільш вживаних в гтелях світу і в Україні.

Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої в світі компанії «Micros - Fidelio», що спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів впродовж 20 років. Така система встановлена на підприємствах більше 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і ін.)

Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, обумовлену достатньо простій логікою побудови системи і зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений строгим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість настройки. FFO може успішно використовуватися як в готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях і пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи [17, 15].

Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.

Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найдинамічніше розвиваються, для індустрії гостинності - бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле.

Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США. На справжній момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає більше 90 % ринку, невипадково їх називають «золотою четвіркою».

Існує ще одна не менш успішна програма - Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто - це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV і діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про більше 240 тисячах готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом декількох секунд); централізована система отримання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібно навчання, спеціального програмного забезпечення, устаткування [17].

Окрім систем комп'ютерного бронювання послуг в готельному бізнесі широко застосуються програми забезпечення управління різними службами готелю. Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним з лідерів в розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контроль доступу в номери та ін.

Система Nimeta. Це порівняльно новий продукт, призначений для малих і середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди і використання системи управління за допомогою Internet - технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і, власне, сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервіс - центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення і використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер і вихід в Internet [13].

У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато хто з яких працює відповідно до корпоративних правил, що диктують «відданість» тій або іншій системі.

На сьогоднішній день на підприємствах гостинності використовують декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи «золотої четвірки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel - 2000, Синімекс - Готель, Інінг - Готель, Едельвейс.

Окрім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, обумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і грамотного застосування, а також нерозвиненість українського ринку інформаційних технологій.

Кількість послуг комп'ютерних систем, що надаються, постійно росте, і в недалекому майбутньому можна чекати появу «Глобальних систем управління готельним господарством».

Бронювання номерів із використанням мережі Інтернет набуває значної популярності у вітчизняних готелях, у країнах Європи, у США та ін. - найбільш поширений спосіб резервування.

Його переваги пов'язуються з:

- оперативністю зв'язку - здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, що розташовані в одному місті;

- повнотою інформації - набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп'ютера;

- зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

- розміром оплати за користування інформаційними послугами;

- надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Резервування із використанням системи Інтернет можна здійснювати декількома варіантами:

- готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

- готель входить у систему Інтернет-бронювання (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene та ін.);

-замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону.

Доступ готелю до системи електронного бронювання дозволяє внести власну інформацію у довідкову систему, що доступна всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятих реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дозволяє уникнути перекручування інформації та оперативно її коригувати у випадку змін. Робота у системі бронювання полегшує організацію процесу бронювання, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання представляють широкий спектр засобів надання інформації - використання фотографій, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси використовують тривимірну графіку - клієнт може здійснити віртуальне ознайомлення з готелем.

Співпраця із глобальною системою резервування дає готелю можливість пропонувати клієнтам широкий асортимент послуг - окрім послуг розміщення, низку додаткових послуг, що розширює можливості організації цього підприємства. Комп'ютерні системи резервування у найкоротший час - декілька хвилин-секунд підбирають згідно замовлення номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристичні атракції.

Глобальні комп'ютерні системи резервування активно використовуються в організації управління та плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер комп'ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогодні великі готельні комплекси мають власний веб-сайт у мережі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для online бронювання.

Для резервування послуг готелю, клієнт повинен мати навики роботи з персональним комп'ютером. Клієнт заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться із правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після вибору номера, клієнт заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення у систему електронною поштою.

Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні. У готелі інформація з бронювання вноситься у комп'ютер до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону та іншими неавтоматизованими формами, оператор з бронювання вносить інформацію у Журнал для заявок на бронювання.

Заявка на бронювання повинна містити таку інформацію:

- прізвище, ім'я осіб, що прибувають;

- дату прибуття, термін перебування та дату від'їзду;

- категорія номера, кількість номерів;

- форма оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, що оплачує послуги).

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних [16].

Розділ 2. Аналіз організації та технології бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

2.1 Організаційна характеристика спорт-готелю «Селена»

Спорт-готель «Селена» знаходиться в Черкаській області, на березі Дніпра. Територія комплексу 14 га. До послуг клієнтів надається закрита територія,безкоштовна парковка, затишний готель на 26 номерів і 12 гостьових бунгало.На території комплексу знаходиться ресторан Козирної Карти «Хінкалі» (грузинська та європейська кухня), в літній час біля басейну працює біч - бар.

Спорт-готель «Селена» надає широкі можливості для активного відпочинку та проведення корпоративних заходів.До послуг відвідувачів конференц-зал,WI-FI, вертолітний майданчик, яхт-клуб, пляж, басейн, дитячий майданчик, прокат велосипедів, човнів і спортивного інвентарю. Також в готель надає додаткові послуги. Діють знижки Козирної Карти. Черкаський тенісний клуб "Селена", заснований у травні 2007 року, пропонує 11 професійних тенісних кортів.У 2008 році тенісні корти клубу «Селена» отримали статус «База олімпійської та паралімпійської підготовки».

На території спорт-готелю "Селена" розташовані два готельні корпуси: "Парус" і "Мисливець", 12 бунгало розташовані в різних місцях паркової зони і берега Дніпра.Також готель (hostel) для водіїв і охорони VIP-клієнтів. Всього 38 номерів різної категорії. Стандартні одномісні номери SINGL- 2 номера, стандартні двомісні DBL- 19 номерів, двомісні покращені DBLEX- 5 номерів, бунгало- 6 шт., бунгало Executive- 4 шт., будиночок на причалі- 1 шт., бунгало-Family- 1 шт. Також 5 номерів на11 місць- готелі для водіїв та охорони VIP-клієнтів(hostel) [25].

Характеристика номерного фонду спорт-готелю «Селена»

1. Бунгало Executive - бунгало з дерева з інтер'єром у світлих, спокійних тонах, двоспальне ліжко, класичний шкіряний диван, крісла, журнальний столик і торшер. В обідній зоні дерев'яний стіл на 8 - 12 осіб. Простора ванна кімната з душовою кабіною (підлога з підігрівом). Веранда з видом на Дніпро. Будинок підходить для сімейного відпочинку. У вартість номера входить сніданок (шведський стіл), відвідування басейну і пляжу.

2. Бунгало Family - двокімнатний бунгало з просторою вітальнею, обіднім столом (на 4-6 людини) і м'яким куточком. У кімнатах зручне двоспальне ліжко, комод, ванна кімната з душовою кабіною, кутовою ванною і біде. Веранда з видом на Дніпро, вікна виходять в сосновий ліс. Біля будинка велика альтанка для пікніка.

3. «Бунгало» - бунгало з класично м'якими меблями, зручним двоспальним ліжком і розкладним диваном. В обідній зоні дерев'яний стіл на 8 - 12 осіб. Велика ванна кімната з душовою кабіною. Веранда з видом на Дніпро або паркову зону. 4. «Будиночок на причалі» - затишний будиночок в європейському стилі, двоспальне ліжко, торшер, м'який куточок, обідній стіл,супутникове телебачення. Ванна кімната з душовою кабіною.Веранда з видом на Дніпро і яхт-клуб.

5. DBLEX Євро - комфортабельний напівлюкс з інтер'єром у стилі альпійського шале, спокійна колірна гамма, м'які меблі, двоспальне ліжко, комод, письмовий стіл, великий плазмовий телевізор (40 дюймів).

6. DBLEX Мисливський - номер в стилі мисливського будиночка, з оригінальними дубовими меблями, великим двоспальним ліжком з декоруванням шкіри, "вовча шкура" на кріслі, обідній стіл ручної роботи, письмовий стіл, трюмо, шафа, багажна тумба. Велика ванна кімната з кутовою ванною, душовою кабіною і біде.

7. DBLEX Народний - інтер'єр в українському народному стилі, унікальний петриківський розпис, двоспальне ліжко, зручні крісла, етнічний скриню, журнальний столик, багажна тумба. Вікна з видом на тенісні корти. Простора ванна кімната з кутовою ванною і біде. Площа номера дозволяє без проблем поставити дитяче ліжечко або додаткове місце.

8. DBLEX Романтичний - номер в романтичному стилі, у світло-блакитних тонах з ексклюзивними меблями, зручне двоспальне ліжко, простора шафа для одягу, обідній стіл, трюмо, вінтажні штори.Два вікна виходять у внутрішній дворик готелю. Велика ванна кімната з ванною, душовою і біде.

9. DBL / Корпус Мисливець - номер з великим зручним двоспальним ліжком. Вікна з видом на дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабіною.Інтер'єр в стилі альпійського шале.

10. SINGL - затишний номер ідеально підходить для тих, хто подорожує один. Інтер'єр в стилі альпійського шале.Зручне односпальне ліжко, робочий стіл, багажна тумба. Вікна виходять у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабіною. У вартість номера входить сніданок (шведський стіл), відвідування басейну і пляжу - безкоштовно.

11. DBL/Корпус вітрило - номер з великим двоспальним або двома односпальними ліжками, письмовий стіл, багажна тумба.Інтер'єр в стилі альпійського шале.Ванна кімната з душовою кабіною. Вікна з видом на паркову зону, басейн і тенісні корти.

12. Hostel - стандартний номер зі зручним односпальним ліжком (відповідно до кількості місць), холодильником, телевізором, письмовим столом, шафою. Надання послуги проживання за узгодженням з адміністрацією.В корпусі два душові блоки (чоловічий і жіночий) [25].

Спорт - готель „Селена” пропонує різноманітні послуги своїм гостям:

- основні послуги: проживання і „часткове” харчування;

- додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

- додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).

В спорт-готелі „Селена” функціонують відділи, які виконують наступні функції управління на підприємстві:

1. Адміністративна - голова спостережної ради, голова правління, генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач; прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів; вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба ресоранного господарства, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.

В операційній діяльності спорт-готелю „Селена” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов'язки і функції):

1. Служба прийому і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. Готель має автоматизовану систему управління, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль). У зв'язку з автоматизованою системою управління готелю усі дані, включені до бази даних системи, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому. Завдання керівника служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.

2. Служба готельного господарства

Служба house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).

3. Інженерна служба

Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.

4. Служба продажів, маркетингу і бронювання

Представники відділу маркетингу займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.

5. Служба ресторанного господарства

6. Служба інформаційних технологій

Дана служба в готелі „Селена” представлена одним працівником - програміст - комп'ютерщик. Він займається інформаційними забезпеченням усього комп'ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок ремонтує. Він настроює різноманітні комп'ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо).

7. Служба безпеки

Виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей.

8. Служба бухгалтерії

Відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами.

2.2 Аналіз організації і технології обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю «Селена»

Організацією бронювання та резервування номерів в спорт-готелі «Селена» займається служба бронювання. До складу цієї служби входять чотири працівника: менеджер відділу бронювання, клерк, координатор та team-leader. У випадку великого завантаження всі співробітники відділу бронювання приймають заявки і здійснюють бронювання місць у готелі, але у звичному режимі їх функції різняться. Менеджер відділу бронювання стежить за тим, щоб прийом заявок та вся процедура бронювання відповідала стандартам спорт-готелі «Селена». До його обов'язків також входить регулювання конфліктних ситуацій. Клерк приймає вхідні дзвінки, займається індивідуальним та груповим бронюванням. Такі самі функції у team-leader. Ще він замінює менеджера у його відсутність. Координатор відділу бронювання проводить перевірку броней, дзвонить гостям, щоб дізнатися про актуальність запиту, уточнює час заїзду, необхідність надання візової підтримки або трансферу, або інших додаткових послугах [25].

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» використовуються бронювання місць телефоном, факсом, поштою, Інтернет-бронювання, централізоване бронювання. Бронювання та резервування місць у досліджуваному спорт-готелі «Селена» здійснюється за телефонами відділу бронювання або за факсом. Бронювання номера або місця у спорт-готелі «Селена» по телефону проходить за наступною схемою:

1. співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни розміщення, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон / факс, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, що прийняв дане замовлення;

2. далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовникові називається прізвище співробітника, що прийняв це замовлення.

При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.При телефонному запиті на бронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку лише після отримання факсу.В разі запиту по телефону готельні номери пропонуються лише за базовим тарифом.

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелі, у випадку прийняття замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки є й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. Завжди співробітники, що робили бронювання інформують клієнтів про умови ануляції і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершують розмову, як правило, вдячністю за дзвінок і вираженням надії на те, що гість скористається послугами готелю [19].

Бронювання номерів та місць за допомогою факсу здійснюється наступним чином. Листи-заявки присилаються на фірмових бланках, в яких мають бути реквізити компанії, номер контактного телефону і факсу, обов'язково має бути присутнім печатка організації і підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, окрім прохання забронювати номер або місце для вказаної людини або групи людей, має бути присутньою інформація про терміни розміщення, категорію номерів, формі оплати за розміщення і інше. Також можуть бути вказані додаткові відомості або прохання (трансфер, номер для тих, що не палять, гість-інвалід, гість з маленькою дитиною, особливе приготування номера до заїзду, номер поряд з ліфтом, вигляд з вікон на Республіканський стадіон або місто, ранній заїзд, виписка пізніше розрахункової години, подарунки в номер, додатковий халат, тихий номер тощо).

Готелем розроблена власна форма заявки на бронювання. Ця форма висилається, як правило, потенційним клієнтам при необхідності в розміщенні. Форма заявки на бронювання також розміщена на сайті готелю www.hotelselena.info. Клієнтам потрібно заповнити графи бланка і переправити його в готель факсом, поштою, e-mail, з кур'єром. На заявку, отриману факсом, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі протягом декількох годин. При відправці підтвердження бронювання в ньому вказується: ім'я і прізвище гостя; терміни розміщення; тип номера; ціна і послуги, що входять у вартість номера; номер броні; ім'я, прізвище і посада співробітника, що посилає підтвердження бронювання. В разі неможливості бронювання висилається ввічлива відмова, що містить вибачення, з вказівкою причини відмови [15].

Всі листи-заявки і відповіді на них зберігаються в архіві служби бронювання щоб уникнути яких-небудь непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей в готелі. Вимоги до оформлення і змісту заявок присланих поштою такі самі, як і до заявок на бронювання, що поступають факсом. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово і відсилається поштою протягом одного-двох днів.

Спорт-готель «Селена» надає можливість своїм гостям зробити бронювання через Інтернет. Для цього готелем розроблена власна Інтернет-сторінка, яка знаходиться за адресою: http://www.hotelselena.info та містить всю детальну інформацію рекламного змісту про готель, а саме: місце розташування готелю, інформацію про типи та тарифи номерів, фотографії інтер'єрів номерів та інших приміщень готелю, опис видів сервісу, що пропонують в готелі, внутрішня інфраструктура, служби, інформація про контингент, що проживає в готелі, відгуки клієнтів. Крім того, на Інтернет-сторінці готелю є форма заявки на бронювання, скориставшись якою, клієнт може забронювати самостійно для себе номер, який йому найбільше підходить.

Порядок роботи під час Інтернет-бронювання наступний:

1. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.

2. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнює необхідні інформаційні поля, які включають паспортні дані, точну дату і час заселення, тривалість розміщення, координати для зворотного зв'язку і інші дані.

3. Після цього клієнт відправляє замовлення в систему електронною поштою.

4. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.

5. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель.

6. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Заявки, розміщені на сайті готелю знімаються службою бронювання щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.

Варто також відзначити, що готель підключений до глобальних каналів дистрибуції (GDS) за допомогою «безшовного» з'єднання, що дозволяє готелю здійснювати продаж номерного фонду в системах Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. В результаті готель, використовуючи єдиний код GDS, стає доступним для більш ніж 800 000 турагентств у всьому світі.

На базі постійного аналізу каналів бронювання місць у готелі службою бронювання спорт-готелю «Селена» було встановлено, що більша кількість гостей бронюють онлайн 44% (Інтернет сторінка або глобальні системи бронювання), за допомогою телефона 28%, за допомогою факсу 22%, та 6% через посередників.

Наступна операція «Аналіз інформації з бронювання» у досліджуваному спорт-готелі «Селена» здійснюється залежно від каналів її надходження (заявки від туристських фірм, автоматичних систем бронювання, листи, факси, повідомлення, тощо); по датах заїзду (поточні, заявки подані в день поселення; перспективні - заявки на поточний місяць тощо); за формою оплати (готівкого, безготівково, нестандартні форми оплати); за громадянством і кількістю гостей (іноземні, громадяни України, громадяни СНД) [4].

Технологічна операція «Визначення послідовності завантаження готелю» визначає порядок задоволення заявок. Насамперед, задовольняються заявки на бронювання від керівника готелю. Після цього виконується бронювання заявок, що надійшли від автоматичної системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв'язку - підтвердження заявок - система не передбачає. Після цього виконуються заявки від туристських фірм. В останню чергу, виконуються заявки, отримані по факсу, пошті, телефону тощо.

Наступна технологічна операція - підтвердження заявки на бронювання. Процес оформлення підтвердження бронювання у досліджуваному готелі відбувається таким чином.

1. При отриманні листа-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк (New Reservation) або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів. Далі він реєструє дану заявку в електронній системі бронювання готелю і привласнює їй порядковий номер. Всі бронювання вводяться в комп'ютерну систему протягом 1-2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю.

При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу звертають на тип бронювання і форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці мають бути вказані реквізити платіжних документів, що гарантують отримання оплати за номер при неприбутті гостя або пізній ануляції бронювання клієнтом (номер кредитної карти клієнта або номер банківського переказу). Чим більше інформації буде внесено до електронної систему бронювання, тим якісний і швидше відбуватиметься процес поселення і виписки клієнтів.

2. Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження (Comfirmation number) буде той же номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. З огляду на те, що в спорт-готелі «Селена» вже є бланки підтверджень заявок на бронювання, як вже закладені в електронну систему бронювання, так і бланки, віддруковані друкарським способом. Підтвердження бронювання здійснюють тією ж мовою, якою була складена заявка на розміщення. Основними мовами, вживаними в діловому листуванні при бронюванні номерів в спорт-готелі «Селена» є російська, англійська. Текст підтвердження бронювання багато в чому залежить від типа бронювання. При гарантованому бронюванні вказується період очікування гостя, після якого набирають чинності штрафні санкції, вживані в разі пізньої ануляції замовлення на розміщення або неприбуття в готель. При негарантованому бронюванні вказується час, до якого гість може розраховувати на отримання заброньованого ним номера.

3. Співробітник відділу резервування посилає підтвердження бронювання по номеру факсу, вказаного в листі-заявці на розміщення від компанії, фірми або приватної особи. Співробітник повинен переконатися в тому, що підтвердження бронювання отримане адресатом факсом в повному об'ємі, без спотворень. Підтвердженням благополучного здобуття послання в цьому випадку буде відповідь «ОК» на спеціальному бланку-рапорті (Transmission control receipt), що видається факсом. В разі отримання нечіткого послання (змащеного або нечитабельного тексту) факс видасть відповідь «Error» або «Poor line condition».

4. Всі зареєстровані листи-заявки на розміщення, підтвердження бронювання на ці заявки і позитивні підтвердження прийому факсу адресатом сортуються по датах заїзду і зберігаються у відділі бронювання до моменту прибуття гостя в готель. Це необхідно для уточнення деталей розміщення при заїзді гостя. Після від'їзду гостей ці документи архівуються на випадок уточнення яких-небудь деталей про розміщення клієнта у минулому [4, 5].

Інколи в бронюванні відбуваються зміни. Клієнти не повністю анулюють замовлення, а лише частково змінюють умови. Це стосується, перш за все, термінів розміщення, кількості персон, категорії номера, особливих побажань гостей. Такі зміни фіксуються співробітниками відділу бронювання в спеціальному бланку або робляться позначки в журналі реєстрації заявок на розміщення. Всі зміни в бронюванні мають бути також внесені до комп'ютерної системи. Якщо зміни можливі, то співробітник відділу бронювання вносить зміни до вже наявного підтвердження, коректує окремі деталі бронювання і висилає в адресу клієнта факс з позначкою «перепідтвердження» (reservation reconfirmation). Співробітникові відділу бронювання слід повідомити про зміни в ті відділи, яких ці зміни стосуються. Якщо броню неможливо змінити із-за зайнятості готелю в запрошувані дати, то потрібно запропонувати клієнтові альтернативні числа і категорію номера, а також запитати, чи хоче він бути включеним в лист очікування. Листи очікування перевіряються щодня. Якщо номери звільняються, співробітники відділу бронювання дзвонять клієнтам, внесеним до листа очікування. Пріоритет визначається менеджером відділу [12].

Якщо бронювання неможливе за певними причинами, то у такому разі відділ бронювання висилає офіційну відмову в розміщенні, що містить вибачення, причину відмови, повідомляє період поліпшення ситуації з вільними номерами виражає надію на подальшу співпрацю.

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» прийнятні різні типи бронювання: гарантоване, негарантована та «надбронювання» («овербукінг»).

Гарантоване бронювання у досліджуваному готелі, як правило, пропонується для юридичних осіб, компаній, турагенств, з якими готель має договірні відносини в яких прописані всі умови оплати, фінансова відповідальність за неприбуття, або приймає від них заявки на фірмових бланках з підтвердженням оплати за бронювання. Також гарантоване бронювання у досліджуваному готелі практикується при роботі з іноземними гостями. Зокрема, для надання їм візової підтримки, готель бронює номери під гарантію кредитної картки.

Негарантоване бронювання в більшості випадків здійснюють фізичні особи під час передачі заявки по телефону, факсу, електронній пошті, скайпу тощо. У відповідь відправляється «Негарантоване підтвердження», в якому вказується термін дії заявки (як правило, три години з того часу, який вважається контрольним для заїзду). Якщо гість затримується довше цього часу, номер віддається у вільний продаж, щоправда, лише після дзвінка менеджера з бронювання клієнту щодо причини затримки. Якщо гість запізнився й приїхав після ануляції броні, готель надає йому будь-який інший вільний номер [5].