Анализ деятельности туристического предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

УНИВЕРСИТЕТ ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ И ДЕЛОВОЙ КАРЬЕРЫ

ОТЧЕТ

по учебной практике

Студент 3-го курса

Группа: ТР-11-04-02

Карслиев Халил Нуриевич

Алматы 2014



Введение

В современных условиях развития мировой экономики туризм становится одной из ведущих и динамично развивающихся отраслей. По данным ЮНВТО туризм занимает четвертое место в мировом экспорте товаров и услуг (7,4%), уступая только экспорту автомобилей, продуктов химии и топлива. По доходности данная отрасль занимает третье место в мире после нефтедобывающей промышленности и автомобилестроения.

Казахстан, имея богатый туристско-рекреационный потенциал, характеризуется недостаточным уровнем развития туризма. Его доля в валовом внутреннем продукте (подсчитываются только услуги по проживанию и питанию) составляет около 0,3%. В 2012 году объем доходов от туристской деятельности составил 151,7 млрд. тенге, что почти в 2 раза больше 2008 года (77,6 млрд. тенге).

Индустрия туризма в Республике Казахстан на государственном уровне признана одной из приоритетных отраслей экономики. Так, в реализации положений индустриально-инновационного развития экономики страны ведущая роль принадлежит системе кластеров, в частности туристскому кластеру. Современные тенденции в развитии этой отрасли таковы, что туристы, которые хорошо изучившие известнейшие курорты мира, стремятся в те страны, где туристический сектор только начинает развиваться. С этой позиции привлекательность Казахстана растет.

Цель учебной практики -узнать структуру туристской фирмы «Des Avia tour» узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы в нашей республике; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

Задачи учебной практики:

ознакомление с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма;

изучение особенностей и основных направлений деятельности предприятия (организации);

изучение организационной структуры и взаимодействия подразделений;

ознакомление с работой основных категорий работников туристских предприятий и получение начальных навыков и представлений об их работе, включая изучение их должностных инструкций;

закрепление и углубление полученных студентом в университете теоретических знаний по курсам: «География туризма», «История туризма», «Экскурсоведение», «Краеведение» и др.



1. Характеристика предприятия

Компания «KAS Travel» была основана в 2005 году и является членом Казахстанской туристской Ассоциации.

На сегодняшний день компания зарекомендовала себя на казахстанском рынке, как стабильный, надежный партнер, предоставляющий своим клиентам полный спектр туристских услуг.

За время успешной и плодотворной работы, клиентами «KAS Travel»» стали многие, как казахстанские, так и зарубежные компании. Работая в различных сферах, клиенты могут рассчитывать на высокое качество обслуживания и доступ к передовым технологиям в сфере туризма, независимо от того деловая это поездка или отдых. На сегодняшний день «KAS Travel» позиционирует себя, как многопрофильная компания с устойчивым ростом продаж и постоянно расширяющимся спектром предлагаемых услуг.

Важнейшим достижением «KAS Travel» является доверие наших клиентов. Об этом доверии говорит тот факт, что многие из тех, кто обратился в «KAS Travel» однажды, становится ее постоянными клиентами.

Менеджеры компании регулярно осуществляют поездки в те страны, которые затем предлагают туристам. Это позволяет гарантировать соответствие предлагаемых вариантов отдыха ожиданиям клиентов. Доверие клиентов - один из важнейших приоритетов в деятельности нашей компании.

Компания «KAS Travel» тщательно отбирает своих будущих партнеров как туристcких операторов, так и туристских агентов, и это, как правило, уже сложившиеся компании с хорошей репутацией. Мы учитываем то, что указанные партнеры являются «лицом» нашей компании, и мы в полной мере несем ответственность за их действия и услуги, которые они предоставляют в стране прибытия.

Обращаясь в туристское агентство «KAS Travel», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию:

- особенности въезда и выезда в страну;

- визовый режим;

- санитарные правила (страховка, прививки);

- таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация:

- перечень туристских фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

2. Организационно-правовая форма предприятия и форма собственности

Компания зарегистрирована в форме ТОО.

Товарищество с ограниченной ответственностью (ТОО) - это коммерческая организация, которая учреждается одним или несколькими лицами (физическими и юридическими лицами) для осуществления предпринимательской деятельности.

На сегодняшний день товарищество с ограниченной ответственностью или сокращенно ТОО является самой распространенной организационно-правовой формой создаваемых юридических лиц.

Важнейшей отличительной чертой товарищества с ограниченной ответственностью (ТОО) от других видов юридических лиц является то, что учредители (в дальнейшем -участники) товарищества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Создание и последующая деятельность ТОО регулируется Гражданским кодексом РК и Законом РК "О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью", а также другими законодательными и подзаконными нормативными актами.

Общая численность штата работников предприятия - 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристского бизнеса более десяти лет.

операторский туристский агентский маршрут

3. Должностные инструкции работников турфирмы

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Должностные обязанности директора турфирмы

Директор туристского агентства должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие, методические и нормативные документы, касающиеся деятельности в сфере туризма;

- организацию материально-технического обеспечения;

- отечественный и зарубежный опыт туристского обслуживания;

- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности туристского агентства;

- порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

- формы и системы оплаты труда;

- экономику, организацию труда и управления;

- трудовое законодательство;

- правила по охране труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;

- требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера.

Директор туристского агентства осуществляет:

Руководство производственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства.

Организацию работы персонала и служб туристского агентства, направление их деятельности на развитие и совершенствование оказания услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы агентства, качество и конкурентоспособность оказываемых услуг в целях удовлетворения потребностей населения в туристских услугах.

Обеспечение сохранности и эффективного использования имущества туристского агентства в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями.
Обеспечение ведения и своевременного представления установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства.

Принятие мер по обеспечению туристского агентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и материальных стимулов повышения эффективности работы, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристского агентства.
Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям отделов, а также руководителям функциональных и производственных подразделений.

Директор туристского агентства несет ответственность за:

Необеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.

Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Руководителя Организации.

Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Организации и его работникам.

Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

Персонал турагентства составляют:

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Агент по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/начальника отдела турагентства по:
Агент по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Агент по выездному туризму		- маркетингу и продажам
Агент по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- турпродуктам
	Менеджер по связям с общественностью	- связям с общественностью
Ассистент по формированию тургрупп		- работе с клиентами
	Менеджер по кадрам	- кадрам
Референт	Руководитель тургруппы	- информационным технологиям
Секретарь	Бухгалтер	- финансам
Кассир
Стажер
Курьер

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Оператор по выездному туризму		- маркетингу;
Оператор по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- бронированию и продажам;
	Менеджер по связям с общественностью	- турпродуктам;
Сопровождающий		- связям с общественностью;
Референт	Менеджер по визовому обеспечению	- работе с клиентами;
Секретарь		- кадрам;
Кассир	Менеджер по кадрам	- информационным технологиям;
Стажер	Юрист	- финансам
Курьер	Бухгалтер

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии -- гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

Нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. Географию стран мира. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Принципы определения стоимости туров. Правила бронирования билетов и услуг. Правила страхования туристов. Порядок работы консульско-визовых служб. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Основы туристского права. Основы маркетинга и менеджмента. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. Теорию межличностного общения. Иностранный язык. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Методики составления отчетности.

Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту.

6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

9. После оплаты туристЯС9ских путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

10. Координирует выполнение обязательств:

-- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

-- по размещению, проживанию и питанию туристов;

-- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

-- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Права

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РК.

3. За причинение материального ущерба организации -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РК.



4. Перечень услуг, предоставляемых турфирмой

Для своих клиентов туристское агентство «KAS Travel» предоставляет следующие услуги:

- организация туристских, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;

- охота и рыбалка;

- оформление виз и загранпаспортов;

- туры по специальной цене;

- молодежный отдых;

- туры выходного дня;

-отдых в Казахстане и за рубежом;

-автобусные туры по Европе.

Компания «KAS Travel» работает в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008, и постоянно улучшает систему менеджмента качества.

Перечень услуг:

Размещение в гостиницах любого уровня в г. Алматы, и других странах;

Предоставление всех видов пассажирского транспорта: микроавтобусы, автобусы;

Организация питания в ресторанах любого уровня;

Железнодорожные и авиабилеты (Казахстанские и зарубежные авиакомпании);

Организация культурно-экскурсионных программ, а также пикников, приемов;

Визовая поддержка иностранным гражданам;

Оформление загранпаспортов и виз для граждан Казахстана;

Отдых за границей (Италия, Египет, ОАЭ, Гоа, о. Хайнань, Канарские о-ва, Таиланд, о. Бали, Малайзия, Маврикий и др.) Для корпоративных клиентов гибкая система скидок;

Отдых в Казахстане (Алматы, Астана, Восточно-Казахстанская область, Южно-Казахстанская область, Западно-Казахстанская обл. и др.);

Организация туров «выходного дня»;

Составление анимационных программ для корпоративных праздников;

Дайвинг на Канарах, Маврикии и т.д.

5. Изучение производственной деятельности предприятия

Организация и технология операторской деятельности.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

По месту деятельности туроператоры бывают:

1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.

2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Организация и технология агентской деятельности.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.

Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

¦ чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

¦ транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;

¦ турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

Технология туристского обслуживания.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке

Чартерные программы.

Чартерный рейс - рейсы, выполняемые авиакомпаниями по заказу туроператора и не имеют четкого расписания.

Дни недели и время вылета рейса определяет туроператор исходя из интересов туристов и возможностей авиакомпаний выделяющих для чартеров воздушное судное.

Туроператор по согласованию с авиа перевозчиком имеет право менять время и дату вылета чартера по причинам форс - мажора или другим объективным причинам не позволяющим обеспечить безопасность исход полета.

При этом туроператор не несет штрафные санкции перед пассажирами чартерного рейса.

В случаях задержки чартера более 8 часов от запланированного времени вылета по вене туроператора ( несвоевременная оплата за чартер, задержка с оформлением виз, ожиданием части иногородних пассажиров и др. случаев ) туроператор обязуется за свой счет на перед задержки чартера предоставить своевременно прибывшим пассажирам горячее питание и отдых в гостинице аэропорта.

Форс - мажорными обстоятельствами являются:

- Техногенные катастрофы (землетрясения, ураганы, цунами, наводнения).

- Военные действия (война).

- Правительственные акты.

- Эпидемии болезней - карантин

- Террористические акты

- Пожары

- Забастовки работников аэропортов или сотрудников авиакомпании.

- Смерть или серьезное заболевание членов экипажа чартера.

- Техническая непригодность аэродромов вылета или посадки.

- Не благоприятные метео условия.

В случае наступления форс - мажорных обстоятельств от материальной ответственности за частичное или полное неисполнение взятых на себя обязательств перед пассажирами, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора на туристское обслуживание с пассажирами чартерного рейса, в результате обстоятельств чрезвычайного характера, которое было невозможно ни предвидеть, ни преодолеть.

Туроператор, ссылающийся на обстоятельства форс - мажора обязан в письменной (устной) форме проинформировать пассажиров чартера на причину задержки или отмены рейса с предоставлением удостоверяющего документа о наступлении форс-мажора

6. Лицензирование тур. деятельности в РК

Осуществление турагентской деятельности.

Согласно статье 15 Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности», для занятия турагентской деятельностью необходимо заключить договор обязательного страхования гражданско-правовой ответственности турагента. Далее необходимо копию полиса страхования вместе с заявлением в свободной форме (указать БИН/ИИН, фактический адрес, электронный адрес и телефон) направить в Комитет индустрии туризма для внесения сведений в Государственный реестр лиц, осуществляющих туристскую деятельность (данный Реестр утвержден Приказом и.о. Министра туризма и спорта Республики Казахстан от 23 октября 2008 года N 01-08/180. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 30 октября 2008 года № 5350).Республики Казахстан 30 октября 2008 года № 5350). Адрес Комитета индустрии туризма: индекс 010000, город Астана, улица Орынбор 8, здание «Дом Министерств» 1 подъезд, 6 этаж.

Осуществление туроператорской деятельности.

Согласно Стандарту оказания государственных услуг в сфере туризма, утвержденных постановлением Правительства Республики Казахстан от 05 марта 2014 года № 192, государственная услуга лицензирование туроператорской деятельности осуществляется исключительно через Центры облуживания населения. То есть документы, необходимые для получения лицензии на туроператорскую деятельность, направляются в Комитет индустрии туризма через Центры обслуживания населения или «Информационный портал «Е-лицензирование» www.egov.kz.

В соответствии с постановлением Правительства Республики Казахстан № 1670 от 25 декабря 2012 года «О некоторых вопросах лицензирования туроператорской деятельности», для получения лицензии на осуществление туроператорской деятельностью необходимы следующие документы:

1) Заявление установленного образца (образец на сайте);

2) Квитанция об оплате государственной пошлины (10 МРП, КНП 911, КБК 105402);

3) Копия свидетельства государственной регистрации юридического лица или копия свидетельства регистрации физического лица;

4) Форма сведений, содержащих информацию о сформированном туристском продукте, о работнике с туристским образованием, о помещении для офиса (образец на сайте);

5) Копия страхового полиса.

Вышеуказанные документы направляются в Комитет индустрии туризма через Центры обслуживания населения или способом сканирования через Портал электронного Правительства www.egov.kz.

Срок рассмотрения документов: 15 дней.

В соответствии с пунктом 1 статьи 48 Закона Республики Казахстан «О лицензировании» лицензия и (или) приложение к лицензии прекращают свое действие в случае исключения отдельного вида деятельности и (или) подвида деятельности из перечня лицензируемых.

Также согласно пункту 2 статьи 48 Закона Республики Казахстан «О лицензировании» при прекращении действия лицензии и (или) приложения к лицензии лицензиат (турагент) обязан в течение десяти рабочих дней вернуть лицензию и (или) приложение к лицензии лицензиару (Комитет индустрии туризма).

С целью саморегулирования рынка советом КТА, общим собранием членов КТА 30 января 2012г. было принято решение о создании добровольного единого реестра турагентов Республики Казахстан (ЕРТРК). Участие в реестре добровольное: каждый субъект предпринимательской деятельности, относящий себя к сфере оказания турагентских услуг, с целю самоидентификации вправе зарегистрироваться в Реестре и получить регистрационный номер и свидетельство о регистрации.

В соответствии с Законом Республики Казахстан от 15 июля 2011 года № 461-IV «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам совершенствования разрешительной системы» государственное лицензирование туристской агентской деятельности отменяется с 30 января 2012 года, то есть туристская агентская деятельность будет осуществляться без получения каких либо лицензии, наличие государственной лицензии будет требоваться только для осуществления туристкой операторской деятельности.

Однако, турагент обязан в течение пяти рабочих дней с момента заключения (перезаключения) договора обязательного страхования гражданско-правовой ответственности турагента направить в Комитет индустрии туризма Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан заявление о внесении сведений в государственный реестр лиц, осуществляющих туристскую деятельность.

Турагент продвигает и реализует туристам только туристский продукт, сформированный туроператором, созданным в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора на реализацию туристского продукта, заключенного с туроператором в письменной форме.

Агентский договор на реализацию туристского продукта между туроператором и турагентом обязательно должен содержать сведения о туроператоре, сформировавшем туристский продукт, о договорах обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента, описание туристского маршрута, достоверную информацию о туристском продукте.

Комитет индустрии туризма Министерства индустрии и новых технологий Республики Казахстан с 1 октября 2011 года, осуществляет выдачу лицензии туроператорcкой деятельности исключительно в электроном формате посредством информационной системы «Е-лицензирование».

После получения лицензии на осуществление туроператорской деятельности Вам необходимо пройти по ссылке www.elicense.kz в раздел Поиск, указать БИН для юридических лиц или ИИН для физических лиц (индивидуальных предпринимателей).

7. Изучение экологически безопасных аспектов деятельности предприятия

Экологическая безопасность предприятия.

Под экологической безопасностью понимают комплекс организационно-технических мер, направленных на обеспечение соответствия природоохранной деятельности предприятия нормативным требованиям. В свете повышения уровня экологической ответственности безопасность предприятия для окружающей среды и населения в известной степени определяет его конкурентоспособность.

Внедрение энерго- и ресурсосберегающих технологий положительно сказывается на рентабельности производства, повышается продуктивность работы. С другой стороны, повышение эффективности природоохранной деятельности способствует привлечению иностранных инвестиций.

Экологический аудит

Обеспечение экологической безопасности предприятия требует комплексного подхода. На начальном этапе необходимо определить производственные факторы, оказывающие негативное воздействие на окружающую среду. Оценка текущей ситуации осуществляется в рамках экологического аудита, в рамках которого проводится проверка деятельности предприятия нормативным требованиям, касающихся охраны окружающей среды и сохранения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Проведение экологического аудита на предприятии, включающего инструментальные измерения и экспертную оценку, позволяет сформировать перечень мероприятий, направленных на преобразование хозяйственной деятельности. Экологический аудит формирует теоретическую основу для приведения техпроцессов и технических средств к соответствию нормативным требованиям. Обеспечение экологической безопасности, в рамках которого принимаются меры по снижению воздействия вредных/опасных факторов на работников, является важным шагом на пути аттестации рабочих мест по условиям труда.

Экологическая безопасность напрямую связана с организацией и проведением производственного контроля, предусматривающего также формирования оптимальных условий не только для снижения вредности производства, но и для уменьшения ресурсоемкости техпроцессов. Экологический ПК подразумевает модернизацию защитного комплекса, обеспечивающего снижение объема вредных выбросов и разработку мероприятий, направленных на минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций.

Осуществление производственного контроля в разрезе обеспечения экологической безопасности подразумевает контроль над техническим состоянием оборудования, обеспечивающего безопасность работников и возможность устранения последствий возникновения нештатной ситуации. Своевременное проведение экологического аудита на предприятии и применение необходимых мер позволит избежать штрафных санкций.

8. Безопасность в туризме

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и т. п.), возникающих в стране путешествий.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

· существования источников риска;

· проявления данного источника на опасном для человека уровне;

· подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

· травмоопасность;

· воздействие окружающей среды;

· пожароопасность;

· биологические воздействия;

· психофизиологические нагрузки;

· опасность излучений;

· химические воздействия;

· повышенная запыленность и загазованность;

· прочие факторы;

· специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов, предметов и тел; вследствие сложного рельефа местности; передвижения горных пород (камнепадов, селей, лавин); неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (тесная спортивная обувь, неудачная конструкция крепления горных лыж, узкие лямки рюкзаков и. т. п.); опасных атмосферных явлений (статическое электричество, молнии, град и т. п.).

Снижение травмоопасностн обеспечивается:

· защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

· использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

· соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

· соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств, пассажирских поездов и т.д.);

· соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

· упреждающим информированием туристов о факторах риска; мерах по предупреждению травм и о принятии экстренных мер в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (в спальных комнатах и клубных залах, в помещениях питания-кафе, барах и ресторанах и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

· выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

· рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

· учетом погодных особенностей района;

· сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

· оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования и вентиляции, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

· обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

· своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях).

Пожаробезопасность

Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями правил пожарной безопасности и других утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности; микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

· соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

· применением оборудования и препаратов для дезинфекции, стерилизации, дератизации;

· использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т. ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

· проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала; необходимых профилактических прививок и дезинфицирующей обработке снаряжения в соответствии с требованиями международных медицинских норм;

· упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

Психофизиологические факторы риска.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска (физических и нервно-психические перегрузок) достигается:

· рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршрутам, предусматривающим достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

· учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

· соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового и радиологического излучения.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

· информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на здоровье человека;

· использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок; кремов; одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов; солнцезащитных очков).

Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические факторы риска (токсические, раздражающие).

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

· проводить регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

· осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

· применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность

Допустимый уровень вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не выше, чем установлено общими санитарно-гигиеническими требованиями к воздуху рабочей зоны, а также другими санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

· предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии; а также сведениями об основных характеристиках этих услуг; условиях обслуживания);

· проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

· возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

· техническим состоянием используемых объектов (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников, туристских трасс, в том числе, горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов);

· сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т. п.);

· уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов, гидов и др.);

· подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. п );