Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

В процессе размещения гости должны быть проинформированы не только об услугах отеля, но и о наличии в гостинице этой «линии радушия». Наличие такой линии должно сопровождаться рекламой среди гостиничной клиентуры. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми подразделениями и отделами гостиницы для оперативного решения конфликтных ситуаций и жалоб.

Все телефонные разговоры обязательно должны фиксироваться дежурным администратором в специальном журнале, куда следует заносить информацию о том, от кого поступил звонок, точное время получения сигнала, фамилию администратора, принявшего жалобу, причину звонка, гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой эту конфликтную ситуацию и, в случае необходимости, дополнительные пометки и замечания.

После фиксирования в журнале полученного звонка, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая принимает нужные меры для ее устранения. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.

Клиента ни в коем случае нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает сделать что-либо клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать данное обещание. Например, нельзя обещать гостю, что неисправный душ будет починен в течение десяти минут, если вы в этом не уверены.

Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Несмотря даже на несправедливую раздражительность гостя, служащий отеля должен быть невозмутим, вежлив и доброжелателен.

Сотрудники отелы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подал жалобу:

1. Молчать. Дайте гостю возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержаны, гость чаще всего быстро успокаивается.

2. Внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он

хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

3. Делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы

воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои

извинения от имени отеля. Проявите понимание переживаний гостя, не обвиняйте в случившемся своих коллег. Высказывайте сожаление по поводу случившегося.

5. Выказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют

свой интерес к вашему отелю. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

6. Немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как

можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.



2. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

2.1 Характеристика услуг

Гостиничная услуга -- совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Услуга - любая деятельность, которую гостиничное предприятие может предложить гостю, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности: отдых, развлечения или путешествия.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости продукции. Услуги нематериального характера не создают продукт как таковой, или национальный доход, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности работника гостиницы, экскурсовода, инструктора и т. п.

Рассматривая гостиничную услугу как социально-экономической и отраслевой категории, необходимо, прежде всего, изучить ее основные характеристики. Необходимо заметить, что все услуги независимо от принадлежности к той или иной отрасли имеют основные характеристики:

- Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть и т.д.

- Неотделимость, неразрывность производства и потребления. Услуги предоставляются и потребляются сразу, это значит, что они могут быть оказаны только при поступлении заказа.

- Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких обстоятельствах они были предоставлены.

- Неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшего использования или продажи.

Гостиничные услуги характеризуются более расширенным перечнем свойств, а именно приведенным ниже.

Неспособность к хранению. В отеле в случае отсутствия спроса на места в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют номерным фондом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться, во избежание потери прибыли. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Неосязаемость услуг. Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Бронирование номеров иногда производится за недели или за месяцы до въезда постояльцев. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о предприятии и позволяющая понять выгоду, которую могут получить потребители в будущем.Отсюда следует свойство несовпадения во времени факта продажи гостиничной услуги и ее потребления.

Территориальная разобщенность потребителя и производителя. Очень часто потребителя и производителя гостиничных услуг отделяет огромное расстояние, поэтому в данном случае гостиничная услуга является своеобразным поставщиком между потребителем и производителем.

Неотделимость источника и объекта услуги. Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, рассказывая им, какую ответственность несут и они.

Так жеспецифической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спросаделает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Особенностью гостиничных услуг является и их скорость предоставления. Гостиничный сервис не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть нудной и занимать у клиентов много времени. Спрос на гостиничные услуги имеет сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов.

Немало важна взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия гостей. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В итоге, все предоставляемые в гостиницах услуги делятся на:

- Основные

- Дополнительные

- Сопутствующие

Так же все гостиничные услуги можно разделить на платные и бесплатные. В зависимости от категории гостиницы варьируются и разнообразие услуг, предоставляемых в ней.

2.2 Основные услуги

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- Служба управления номерным фондом;

- Административная служба;

- Служба общественного питания;

- Коммерческая служба;

- Технические службы;

- Вспомогательные и дополнительные службы.

Это значит что к основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- Пользование медицинской аптечкой;

- Вызов скорой помощи;

- Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- Побудка к определенному времени;

- Предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город.

Так же существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. Но иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке к определенному времени. Эта услуга так же бесплатна. К времени побудки гость может заказать чай или кофе, но уже за дополнительную оплату. Побудка гостя может осуществляться несколькими способами:

· Автоматический способ - практичен в больших гостиницах,

когда к одному времени необходимо разбудить большое количество гостей. Оператор телефонной службы вводит номер гостя и время побудки в компьютер, и когда гость поднимает трубку, то слышит автоматическое сообщение-побудку.

· Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефона.

Оператор лично звонит гостю, предварительно узнав его имя и фамилию. В гостиницах высшей категории побудка осуществляется на языке гостя.

· Побудка посредством интерактивных телевизионных систем.

Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.



2.3 Дополнительные услуги

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

2.4 Категории дополнительных услуг в гостиницах

Дополнительные услуги в гостиницах делятся по следующим

категориям:

Бытовые услуги

- Салон красоты, маникюр/педикюр;

- SPA- и фитнес-центры;

- Сауна, турецкая баня;

- Парковка, стоянка, так же возможно использование гаража;

- Прачечная;

- Химчистка;

- Обмен валюты;

- Продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров;

- Присмотр за детьми, игровая комната, услуги гувернанток и нянь;

- Заказ ж/д и авиа билетов;

- Визовая поддержка.

Корпоративные услуги

- Аренда конференц-залов;

- Проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций.

Транспортные услуги

- Трансфер;

- Аренда автомобилей с водителем и без;

- Такси.

Справочно-информационные услуги

- Индивидуальное бронирование;

- Справки о городе и его достопримечательностях;

- Информация о любых услугах отеля.

Технические услуги

- Предоставление оборудования, оргтехники, сейфов;

- Интернет, e-mail;

- Услуги международной, междугородней связи;

- Отправка факсов;

- Ксерокопирование документов.

Развлекательные услуги

- Заказ театральных билетов и экскурсий;

- Заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса в льготном посещении их клиентами отеля.

- Экскурсионное обслуживание;

- Ночные клубы.

В отелях предусмотрено практически все для организации досуга гостей. Для его организации в гостиницах высшей категории могут быть ночные клубы, в которых организовываются дискотеки, показы мод, отмечаются какие-либо праздники или даже устраиваются тематические вечеринки.

Работа сервис бюро характеризуется заказом билетов на разнообразные виды транспорта, резервированием мест в ресторанах, кафе и барах, предоставление гостям переводческих услуг, предоставления гостям информационно-справочного материала, а так же организация экскурсионного обслуживания.Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями натерриторий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию, рассказывает о достопримечательностях. Экскурсии могут идти как по определенному маршруту, так и в конкретное место. Цена экскурсии будет зависеть от количества человек в группе и места проведения самой экскурсии.

Сервисное бюро так же предоставляет гостям возможность воспользоваться специальными предложениями, например обучение верховой езде или прогулки по паркам в санях или каретах. Так же может помочь организовать проведенье свадеб, гуляний, необычных банкетов. На разнообразие эксклюзивных услуг влияет местоположение гостиницы.

В бизнес-центрах гость может получить услуги, как пользование

международной, междугородней связью, пользование факсимильной связью, проведение копировальных работ, ламинирование, брошюрование, предоставление гостям компьютера или ноутбука. Так же может быть осуществлено предоставление услуг секретаря или стенографисток, редактирование текстов, коррекция документов и др.

Дополнительно и бесплатно могут предоставляться следующие услуги:

· Услуги консьержа;

· Обмен валюты;

· Оборудование для инвалидов;

· В некоторых гостиницах бесплатными являются транспортные услуги, чистка обуви, этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательными услугами за дополнительную плату считаются:

· Прачечная;

· Телефон;

· Доступ в Интернет;

· Последующая медицинская помощь.

Дополнительными услугами за дополнительную плату являются:

· Ресторан - ключевая составляющая комплекта дополнительных

услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20% их совокупности дохода.

· Магазины - места, где можно приобрести сувениры, газеты и

прочие товары, к примеру модную одежду.

· Набор услуг для занятий спортом и отдыха - бассейн, солярий,

фитнес-центр, сауна, массаж, косметический кабинет. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д.

· Бизнес-центры и конференц-залы - проведение деловых

мероприятий очень важно для отеля, это может не только принести прибыль, но и поднять репутацию отелю.

· Услуги обслуживания в номерах и мини-бар -если гость не

хочет вы ходить куда-либо поесть он может заказать еду в номер из ресторанов гостиницы, или из предложенного меню или так же воспользоваться мини-баром.

2.5 Транспортные услуги

Транспортные услуги - один из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта, и др. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Бронирование билетов

Бронирование билетов на различные виды транспорта может выполнять служба консьержей с помощью новейших информационных технологий: билеты на ж/д транспорт, авиарейсы, водный транспорт. Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

По статистике, основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. В Москве бронирование билетов на различные виды транспорта происходит через туристические компании. Находящихся обычно в холле гостиницы, или туристическая фирма имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.

Заказ такси

Гостиница так же предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: через городские службы такси или непосредственно использовать собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время предоставления такси и место назначения. Оплата такси производится самим гостем водителю такси или через службу консьержей, если такси было заказано через собственную службу такси в гостинице.

Прокат машин

Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и он имеет водительские права действительные не менее двух лет. При оформлении проката гость предъявляет это водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях у гостя еще просят кредитную карту. Цена проката зависит от класса автомобиля, которого пожелал гость. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля, доставка автомашины клиенту в черте города, ремонт или замена автомобиля в случае технических неполадок или аварии, произошедшей не по вине гостя.

При оформлении проката автомобилей необходимо проинформировать гостя о правилах дорожного движения данного местонахождения, о правилах парковки, ограничении скоростей. Так же необходимо подчеркнуть, что при аварии необходимо располагать информацией о дате, времени, точном месте аварии, фамилией и адресом свидетелей, а так же номером полицейского участка, где оформлялось ДТП.

Использование транспортных услуг значительно упрощает нахождение гостей в чужой для них стране, это экономит их время, помогает лучше сконцентрироваться на своей поездке или отдыхе, чем на том, как и где достать те или иные билеты или как добраться до нужного им места.

2.6 Пакеты услуг

Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения могут повысить такое действие, как кондитерские изделия, к примеру, конфеты или шоколад, в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации отеля, билеты на концерт или спортивный матч, со скидками или за полную стоимость. Часто гостиница включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они оплатят три ночевки подряд. Наконец, привлекательность городской гостиницы может значительно повысится, если она предложит своим клиентам бесплатную автостоянку.

Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом частоты пользования данной услугой. Связывание различных видов услуг одной ценой, ее пакетирование, позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более, чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие, как и в прибыли, так и теряя клиентов.

В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения: питания, телефонного обслуживания и т.д. Расширение бизнеса создает дополнительные возможности по укреплению лояльности клиентов, означая рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. Объединение услуг в пакеты имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения:

· Во-первых продажа услуг в пакете стимулирует

потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях.

· Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал

повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности.

· В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги,

персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Разнообразные пакеты услуг так же могут привлечь гостей использовать такие услуги, которые они бы не использовали отдельно, или те услуги, которые они никогда не пробовали.

Очень популярны в гостиничной индустрии тематические пакеты услуг - праздничные пакеты, комплексные услуги по поводу определенного события, например, свадьбы или Нового Года. В такие пакеты можно включить те услуги, которые редко используются в обычное время, к примеру, в тот же свадебный пакет можно включить прокат лимузина, который очень редко заказывают.

2.7 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику страны.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель - достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, использование программы лояльности, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых - стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

Программы лояльности

Программы лояльности в гостиничной индустрии или «программы частых гостей» - это новый способ сохранить и преумножить клиентов. Сегодня его применяет все большее число гостиниц.

Суть программ лояльности заключается в том, что клиенту за определенную плату или просто так предлагается стать участником системы скидок. Клиенту выдается специальная карта на которую накапливаются баллы, например, за использование каких-нибудь услуг или проживание. Впоследствии гость может обменять их на целый ряд бонусов и преимуществ.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов в отель, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных посещениях отеля, начисление бонусных баллов, различные привилегии постояльцам и специальные акции.

Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом посещении ресторана отеля, оплате различных дополнительных услуг на территории отеля, включая заказ экскурсий и прочее. К тому же скидки можно делать всем, кто повторно заселяется в отель. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться поселиться в определенный отель вновь.

Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-гостям отеля, которые платят за это дополнительные средства. Если в вашем отеле будут периодически проходить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных посетителей. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого гостя отеля может стать подарок по прибытии или к отъезду.

К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.



3. Практическая часть

3.1 Характеристика гостиницы «BaltschugKempinski»

Гостиница «Балчуг Кемпински Москва» находится в одном из старинных районов Москвы и известна лучшим расположением в центре Москвы, метро Новокузнецкая, где есть все необходимые условия для комфортного проживания. Здесь можно легко совмещать бизнес и отдых, пользуясь различными удобствами отеля. Отель «Балчуг Кемпински Москва» располагает 230 номерами, включая 33 номера «люкс» и апартаменты. Есть особый номер «Принцесса». Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, обстановка некоторых номеров отеля была выполнена известными дизайнерскими компаниями и дизайнерами. Отель продолжает совершенствовать свои номера и начинает раскрывать новые сдержанные стили.

В отеле есть ресторан, кафе и бар. Посетители ресторана «Балчуг - гриль» наслаждаются кулинарными шедеврами в атмосфере уюта и изысканности. В кафе «Кранцлер», выдержанном в стиле берлинских кафе, подают кофе, аперитивы и домашнюю выпечку, а в баре «Лобби» - разнообразные коктейли.

К услугам гостей гостиницы "Балчуг Кемпински Москва" современный бизнес-центр, а также оборудованные по последнему слову техники конференц-залы для презентаций ( Атриум, Библиотека, Владимир I-II-III, Москва I-II-III, Суздаль, Ярославль, Палех, Новгород) переговоров и мероприятий, где можно организовать встречу до 300 человек. Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» открывает фантастический панорамный вид на Кремль и Москва-реку.

В отеле ежедневно работает центр красоты «Балчуг» и оздоровительный клуб «Балчуг» с бассейном, джакузи, сауной, тренажерным залом, солярием и услугами массажиста.

Здесь можно легко совмещать бизнес и отдых, пользуясь различными удобствами отеля.

3.2 Анализ организацииобслуживания в отеле»BaltschugKempinski»

Отель «Балчуг» является пятизвездочным отелем и уровень организации обслуживания в нем весьма высокий. Проходя практику в данной гостинице, я своим опытом в этом убедилась. Прекрасно подготовленный и дружелюбный персонал, готовность помочь гостю в любых ситуациях.

При прибытии гостя в отель у порога его встречает швейцар, помогая вытащить вещи из машины. Беллман всегда готов предложить свою помощь и так же помогает гостю с багажом.

Регистрация гостя занимает около 20 минут, его заносят в базу и копируют паспортные данные, сам же паспорт остается в backoffice не менее чем на 30 минут, после, гость может спокойно забрать его обратно, или же оставить храниться до выезда.

Во время регистрации портье информирует гостя о том какие услуги включены в его оплату, рассказывают время работы ресторана, кафе, бара, фитнес-центра и бьюти-центра. После, гостю присваивают номер и заряжают электронный ключ в 2х экземплярах.

После регистрации беллман по служебному лифту поднимает вещи гостя в номер, а я, исполняя роль пажа, провожаю гостя до его номера, попутно отвечая на все еще интересующие его вопросы, рассказываю о том как пользоваться гостиничным интернетом. В номере показываю, где что располагается и так же рассказываю про дополнительные услуги в отеле.

Во время проживания гость может пользоваться всеми услугами отеля, оплата за которые может быть начислена на общий счет гостя.

Регистрация заездов гостей происходит с трех часов дня, регистрация отъездов до двенадцати (исключая поздние выезды).

В день выписки гостя ему так же помогают с багажом, предлагают заказать такси для удобства перемещения и рассчитывают за проживание и предоставленные услуги. Выписка гостя так же занимает немного времени, помимо этого гостю предлагают вступить в программу лояльности, чтобы накапливать бонусы и позже приобретать услуги и номера по более низким ценам, а так же использовать бонусы в качестве скидок на дополнительные услуги.

Гостя провожают до выхода, желают приятного дня и сажают в машину.

Обслуживание в гостинице хорошо влияет на ее постоянных гостях. Есть гости, которые не выезжают оттуда в течение нескольких лет. С возникающими трудностями и конфликтами сотрудники справляются оперативно и качественно, не оставляя сомнений в том, что отель действительно находится на высшем уровне обслуживания.

Служба консьержей, в которой мне посчастливилось проходить практику, организовывает заказ билетов на концерты, в театр, бронирует места в кинотеатры и доставляет корреспонденцию в номера. Оптимизация действий между сотрудниками тесно сопряжена со всеми службами гостиницы, что позволяет сотрудникам быстро находить ответы на все интересующие вопросы гостя.

Поискав информацию в Интернете, отзывы туристов об отеле можно прийти к выводу, что гостиница очень хорошая, хоть и замечаются редкие недостатки в предоставлении услуг во время проживания.

Примеры отзывов

«Решили съездить в Москву на майские. Искали отель в центре, так как были один день, хотели посмотреть Красную площадь и не хотелось далеко ездить. Отели в Москве дорогие. Удивительно, но этот отель дал скидку на наши дни и оказалось дорого, но приемлемо, решили забронировать. Отель расположен очень хорошо. Прямо через мост Красная площадь. До аэропорта мы добирались на такси, такси попросили вызвать на ресепшион, но ту компанию, которую мне рекомендовали, как недорогую. Сервис очень хороший. Но были небольшие проблемы. Ребенку забыли принести свой халат, тапочки и косметику (для детей у них кстати детские халаты специально). Пришлось звонить на ресепшион, принесли после звонка. Мы в отеле только завтракали. Завтрак дорогой, но шикарный. Все вплоть до икры и шампанского. Большой выбор свежевыжатых соков. Омлет с начинками, в том числе с креветками. Хорошая минеральная вода. Дорогая посуда. Официанты вежливы. А главное - из окон ресторана вид на кремль. Хороший большой номер в классическом стиле с добротной мебелью. Ванная большая чистая, с хорошей сантехникой и косметикой. Есть весы и косметическое зеркало. Вечером делали дополнительную уборку ко сну. Можно было поставить обувь за дверь, ночью почистили, утром обули чистую»

(Алевтина, семейный отпуск, сайт отзыва - http://www.holidaycheck.ru)

«Расположена в самом центре столицы, на берегу Москвы-реки. Совсем недалеко от гостиницы находятся такие исторические достопримечательности и памятники культуры как Красная площадь, Кремль, собор Василия Блаженного, а также самый известный магазин Москвы - ГУМ. Адрес: г. Москва, ул Балчуг д. 1. Ближайшая станция метро: «Новокузнецкая». Отель как радушная хозяйка принимает и обустраивает. Совет - наслаждайтесь!!»

(Евгений, с женой, сайт отзыва - http://www.holidaycheck.ru)

«Это - второй раз, когда я остановился в этом отеле. У них нет частной парковки, но нам всегда удавалось припарковаться разумно близко. Номера и ванные, хорошие и чистые, хорошо обслуживаемые. Континентальный завтрак, очень новый и обильный. Никакие поданные ужины, но много отличных закусочных в пределах нескольких минут ходьбы. Не против остановиться здесь снова.»

(Ymfb, одиночный отдых, сайт отзыва - http://www.tripadvisor.ru)

«Хочу опровергнуть суждение Сергея, написавшего отзыв чуть ниже. Сергей, я не подстава, а реальный человек,не имеющий никакого отношения ни к туристическому бизнесу вообще. Я там действительно отдыхала, действительно мне понравилось. Может Вам стоило выбрать номер получше? Или время другое? Или компанию повеселее? Ну и во многом впечатление зависит от окружения, с которым проводишь время...Мы отдыхали среди недели,народу было мало, это был романтический отдых с любимым мужчиной)) Поэтому впечатления самые замечательные. По поводу фотографий- при наличии хорошей камеры и желания, ну и какого-то умения Вы бы сделали фотографии не хуже. Повторю своё мнение: мне действительно понравился отдых. На вкус и цвет товарищей нет))) А недовольные лица мне доводилось видеть и в московском Балчуге.»

(Ирина, отдых вдвоем, сайт отзыва - http://www.ayda.ru)

«Прекрасный отель с прекрасным расположением. Была 5 дней. Отличные номера с двухразовой уборкой. Всё продумано. Вечером, когда готовят номер ко сну, даже коврик перед кроватью расстилают и тапочки ставят. Есть меню подушек- можно выбрать одну на человека,например с пропиткой витамином Е, для курильщиков, с гречкой, ортопедическую и т.д. У меня был номер для курящих (не было других), но запаха не было вообще, хорошо работает вентиляция. Удобный лифт для посещения СПА- не останавливается в лобби, поэтому можно комфортно спуститься в СПА уже в халате и тапочках. Приличный спортзал, но небольшой и тренажёры не на все группы мышц. Сауны раздельные для мужчин и женщин- в раздевалках. Везде в туалетных комнатах косметика Мольто Бене. Минералка, яблоки- бесплатно. У выхода стоят зонтики, большие и удобные. Завтрак выше всех похвал: видов 8-10 свежевыжатых соков, большой выбор фруктов, есть экзотические тайские, клубника. Яйца-бенедикт, каша, вафли,сырники (заказ по меню,без доплат). Подают шампанское. По цене вполне демократичен.» (Маруся, личный отдых, сайт отзыва - http://www.tophotels.ru)

Подводя итог по организации обслуживания можно сказать, что отель соответствует всем предъявленным требованиям за исключением нечастых технических и личностных ошибок, ведь все зависит от человека, который хочет предоставить услугу и если он делает это автоматически, то качество обслуживания падает, и из-за невнимательности персонала происходят обидные упущения.

3.3 Анализ предоставления дополнительных услуг в отеле «BaltschugKempinski»

В гостинице «Балчуг» очень разнообразный спектр дополнительных услуг. Начиная от чистки обуви и заканчивая арендой конференц-залов. Отель располагает рестораном, лобби-баром и кафе. В отеле так же имеются фитнес-центр, бассейн, SPA, бьюти-салон и массажный кабинет.

Услуги консьержей

Глава отдела консьержей Павел Николаев является президентом международной ассоциации «Золотые Ключи Консьержей» в России, и мне очень повезло, что на практику я попала именно в эту службу. Все невозможное становится возможным в Москве, когда вы обращаетесь к нашим консьержам. Можно получить абсолютно любую информацию о том, что происходит в Москве в новостях от службы консьержей.

Первое впечатление о городе запомнится надолго, если гость будет находиться в очень комфортных условиях во время своей поездки по дороге из аэропорта. Поэтому уровень трансфера в отеле очень высокий.

Центр красоты «Балчуг»

Посетив центр красоты, вы попадаете в прекрасный мир отдыха и грез. Опытные специалисты рады предложить богатую гамму высокоэффективных и инновационных процедур, основанных на таких ведущих мировых брендах как Sensai, LaBiosthetique, Sparitual, St.Barth.

Просторные кабинеты для процедур и косметический салон оснащены новейшим и самым совершенным оборудованием. Здесь гость сможет восстановить свои силы и здоровье, получить огромный заряд бодрости духа и энергии:

* Уникальное сочетание традиционной восточной медицины и современных косметических технологий;

* Комплекс процедур по уходу за лицом и телом;

* Ароматерапия, новейшие приемы массажа и целительные свойства восточных трав;

* Всем процедурам предшествуют консультации специалистов.

Оздоровительный клуб «Балчуг»

Оздоровительный клуб отеля «Балчуг Кемпински Москва» открыт ежедневно с 07:00 до 23:00 и предлагает гостям отеля и членам клуба идеальную обстановку для разрядки и релаксации.

Оздоровительный клуб располагает:

· Крытым плавательным бассейном

· Джакузи

· Сауной

· Массажным кабинетом

· Солярием

· Витаминным баром

· Современным спортивным оборудованием

Для удобства гости могут приобрести карту клуба действием от 1 дня до 1 года.

Гости так же могут приобрести один или несколько сертификатов на посещение для себя или своих близких:

· «Карибская экзотика»

· «День релаксации в Центре красоты»

· «Ваш выход, леди!»

· «Ваш выход, господа! «

Сертификат действует в течение 3 месяцев. Получатель сертификата может сам выбрать дату и время посещения на свой выбор, позвонив в Центр красоты.

В отеле есть ресторан, кафе и бар. Посетители ресторана «Балчуг - гриль» наслаждаются кулинарными шедеврами в атмосфере уюта и изысканности. В кафе «Кранцлер», выдержанном в стиле берлинских кафе, подают кофе, аперитивы и домашнюю выпечку, а в баре «Лобби» - разнообразные коктейли.

К услугам гостей гостиницы «Балчуг» предоставлен современный бизнес-центр, а также оборудованные по последнему слову техники конференц-залы для презентаций ( Атриум, Библиотека, Владимир I-ll-lll, Москва l-ll-lll, Суздаль, Ярославль, Палех, Новгород) переговоров и мероприятий, где можно организовать встречу до 300 человек. Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» открывает фантастический панорамный вид на Кремль и Москва-реку.

Анализируя качество предоставления услуг можно сказать. Что в гостинице работают настоящие профессионалы своего дела, каждый в гостинице знает как минимум один иностранный язык, это является одним из главных условий приема на работу, поэтому общение с иностранными гостями становится в разы легче.



Заключение

Гостиничный сервис нужно строить не только по принципу желаний гостя, но и по принципу предложения гостиницей определенных услуг. Но так же нельзя и навязывать услуги.

Обслуживание может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы технического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.



Список использованной литературы

гостиница дополнительный услуга

1.М.А. Ёхина Организация обслуживания в гостиницах, 2008 г.

2.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2007.

3.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / изд. -- СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2010

4.Н.Ю. Арбузова Технология и организация гостиничных услуг 2009

5.Мусакин А. Малый отель. - М., 2007

6.Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

7.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006

8.Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191 с.

9.Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4.

10.Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Практикум. - М.: Маркет ДС, 2008

11.Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. //www. vitarium.by.ru

12.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008.

13.Философова Т.Г., Быков В.А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. - М.: ЮНИТИ, 2008.

14.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес.- Ростов н/Д: Феникс, торговый дом, 2008.

ено н Размещено на Allbest