Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37

КУРСОВАЯ РАБОТА

тему «Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*»

Выполнила студентка

II-курса , группа МГ-23

Гусакова Наталия

Руководители: Ёхина М.А.,

Сафонова Г.А.

Москва

2013

Содержание

Введение

Глава 1. Дополнительные услуги в гостиницах категории 4*

1.1 Понятия и виды гостиничных услуг

1.2 Оформление проживания в гостинице

1.3 Оплата проживания и услуг

1.4 Правила предоставления гостиничных услуг

1.5 Порядок предоставления услуг

1.6 Услуги, предоставляемые в гостиницах

1.7 Необычные услуги в гостиницах

1.8 Анализ основных и дополнительных услуг на примере гостиниц 4*

Глава 2. Технология обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих

2.1 Федеральные законы

2.2 Пожарная безопасность

2.3 Безопасность гостей на этажах

2.4 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж

2.5 Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих

2.6 Организация работы камеры хранения

2.7 Технология обслуживания гостей, пользующихся депозитными ячейками

2.8 Организация использования электронных мини-сейфов в номерах

2.9 Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Также в гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности.

Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги и организация личной безопасности гостя, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг и безопасности в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является анализ дополнительных услуг гостиницы категории 4*, а также обеспечение безопасности в ней.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

-дать теоретические определения дополнительным услугам;

- проанализировать предоставление дополнительных услуг в гостиницах 4*;

- рассмотреть основные положения по обеспечению безопасности в гостинице;

- предоставить информацию для общего представления о гостинице «Marriott Hotel Tverskaya»

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

Глава 1.Дополнительные услуги в гостиницах

1.1 Основные понятия, виды гостиничных услуг

гостиница услуга безопасность

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест;

- средние - 150-400 мест;

- большие - свыше 400 мест.

3.Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

- Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

- Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия.

4.Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5.Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6.Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7.Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8.По уровню цен:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е);

- фешенебельные (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

1.2 Оформление проживания в гостинице

Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:

- посредством телефонной связи;

- если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

- используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием (Приложение 5).

Если отдельным категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:

- если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц;

- в случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;

- когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.

1.3 Оплата проживания и услуг

В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

1.4 Правила предоставления гостиничных услуг

Исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:

· Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490;

· Сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимателя - информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа и номер его контактного телефона;

· Свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, если категория присваивалась;

· Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование органа, его выдавшего, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего);

· Сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

· Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

· Цену номеров (места в номере);

· Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

· Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

· Сведения о форме и порядке оплаты услуг;

· Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

· Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

· Порядок проживания в отеле;

· Сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

· Сведения о вышестоящей организации (если она имеется);

1.5 Порядок предоставления услуг

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Обычно лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

1.6 Услуги, предоставляемые в гостиницах

Услуги подразделяютсяна основные и дополнительные, платные и бесплатные.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону)

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета)

- правильное выставление счета

- безопасность

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага)

- уборка номера

- международное телевидение

- правильная информация в службе портье

- услуги носильщика

- ограниченное F&B (завтрак, бар)

- сейф (обычно в гостиницах категории 5*)

- хранение багажа

Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги:

- консьерж

- обмен валюты

- оборудование для инвалидов

- транспортные услуги

- фен

- чистка обуви

- быстрое оформление при заезде и выезде

- этаж люкс для корпоративных клиентов

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная

- телефон

- доступ в Интернет

- медицинская помощь

В 1* и 2* отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за дополнительную плату:

- ресторан

- магазины (газеты, сувениры)

- гараж

- фитнес-клуб

- набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж

- банкетные и конференц-залы

- салон красоты

- мини-бар и обслуживание в номере

- услуги такси

- гольф (мини-гольф)

- няня

- платное телевидение

- чай или кофеварка

- сейф в номере

Службы отеля подразделяются на два отделения:

1) Отделение обслуживания (front of house) - служба размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственная служба, ресторанная служба.

2) Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments) - отдел бронирования, медицинская служба, инженерная служба, коммерческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерия, служба материально-технического снабжения, администрация, отдел кадров, юридический отдел, служба безопасности.

Для достижения качественного обслуживания гостей и возможности их комфортного пребывания в отеле, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.

1.7 Необычные услуги, предоставляемые в гостиницах категории 4*

Казалось бы, гостиница - это место для ночлега и отдыха. И что-то придумать в ней необычное сложно. Но современный подход и креативные идеи творят чудеса. И поэтому во многих гостиницах и отелях мира 4* можно увидеть вот такой список необычных дополнительных, услуг:

· в штате Мемфис (США) в отеле Peabody пастух каждый четверг выводит на прогулку к фонтану уток. А вечером загоняет назад. Это своего рода развлечение очень по душе постояльцам гостиницы;

· в одном из лондонских отелей гости могут воспользоваться услугой - подогрев постели. Сотрудники в специальных пижамах перед вашим сном попрыгают на кровати, чтобы постель нагрелась до температуры комфортной для сна. Как отмечают отдыхающие отеля - это удобно и комфортно. Сны там сладкие и крепкие, позволяют расслабиться и хорошо отдохнуть после долгих экскурсий или тяжелых будней;

· еще в одной из гостиниц Соединенных Штатов есть своя Фея. В ее обязанности включены украшения номера лепестками и цветами, а также она всегда рада угостить гостей шампанским и изысканным шоколадом;

· отель Westin Market Street в Сан-Франциско уже с 1935 года практикует необычную услугу, как чистка и полировка монет, благодаря чему постояльцы могут не беспокоиться о гигиене своих рук и чистоте перчаток;

· Гостиница The Benjamin оберегает сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в штате состоит «консьерж сна». По ночам он обходит коридоры, застеленные толстыми коврами, и устраняет малейшие источники шума;

· Hilton Sao Paulo Morumbi предлагает своим клиентам передвижение по воздуху над пробками и шумом уличного движения. Вертолеты отеля доставят вас в магазины, музеи и аэропорт. Конечно, эта услуга дорогая - зато как приятно смотреть на город с высоты птичьего полета!

· Отель Nine Zero не оставит равнодушными любителей животных. Здесь вы не просто разместитесь со своим питомцем со всем возможным комфортом, но и сможете подарить ему сервис по высшему классу - массаж, прогулки и прочие развлечения специально для вашего любимца. Не говоря уже об отдельной кроватке и наборе блюд;

· Отель Fitzpatrick Hotel предлагает особые апартаменты для постояльцев с детьми - комнаты оборудованы не только «взрослой» мебелью, но и миниатюрными предметами, которые создают комфорт для кукол. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки - все это приведет в восторг любого ребенка;

· Именной десерт, Fairmont the Queen Elizabeth

Шоколатье Кароль Пруль воплощает любые фантазии сладкоежек и организует доставку фирменных трюфелей прямо в номер;

· Кот в номер, Le Bristol

Персидского кота по имени Фараон, который обычно лежит на ступеньках у входа в отель, можно взять к себе в номер, чтобы создать домашний уют.

1.8 Анализ основных и дополнительных услуг на примере гостиниц 4*

В своей работе я хотела бы показать, чем могут отличаться услуги разных гостиниц и как к этим услугам относятся сами гости, исходя из отзывов на сайтах.

В таблице для сравнения услуг были взяты две гостиницы среднего класса категории 4* - Marriott Hotel Tverskaya и Best Western Vega.

Отель Марриотт Тверская расположен на одной из центральных улиц Москвы, на 1-ой Тверской-Ямской, в двух зданиях начала 20 века. От элегантного фасада до великолепного витражного панно, стильных светильников и причудливых перил в холле - все напоминает о наследии русского арт декор начала 20 века. Удобное расположение позволяет быстро добраться до основных достопримечательностей российской столицы, совершить незабываемую прогулку по центру Москвы, посетить Красную площадь и Кремль. 162 номера, включая люксы, предлагают своим гостям самые современные удобства, дружелюбную и комфортную атмосферу.

В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 кв.м, оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием.

Колоритная средиземноморская кухня доминирует в ресторане «Граци», а блюда международной и российской кухни придутся по вкусу даже самому искушенному гурману. Гости могут расслабиться и восстановиться в небольшом, но хорошо оснащенном оздоровительном центре.

Ниже приведен список услуг каждой из гостиниц.

Гостиница Бест Вестерн Вега расположена в одном из живописнейших уголков Москвы, на месте старой деревни «Измайлово», которая, в свою очередь, была вотчиной Дома Романовых с XVI века.

Комплекс был построен к XXII Олимпийским играм 1980 года. В 2007 году гостиница была полностью реконструирована.

Туристский гостиничный комплекс «Вега» сегодня - это современный, комфортабельный отель, состоящий из 967 номеров, оснащенный новейшим оборудованием и техникой. Бизнес-центр отеля позволяет принимать до 500 человек и по праву считается одним из лучших мест в Москве для проведения мероприятий любого уровня.

Пакеты услуг

Бест Вестерн Вега предлагает следующие пакеты услуг:

1. Романтический пакет

Стоимость включает:

Проживание в номере Полу Люкс или Люкс с видом на море

Шампанское и шоколадные конфеты в день заезда

Завтрак «Шведский стол»

15% скидка на романтический ужин в ресторане «Севастополь»

Поздний выезд до 16:00 (при условии наличия номеров)

Бесплатный Wi-Fi

10% скидка в ресторане итальянской кухни «Иль Патио»

10% скидка в кафе «Шоколадница»

10% скидка в ресторане Японской кухни «Ваби Саби»

2. Spa-пакет

Стоимость включает:

Проживание в номере любой категории (3 дня\2 ночи - пятница-воскресенье или суббота - понедельник)

Посещение банного комплекса - бесплатно

Бесплатный массаж на выбор: массаж ног, массаж головы или массаж шейно-воротниковой зоны

Бесплатно: солярий

Завтрак «Шведский стол»

Бесплатный Wi-Fi

10% скидка в ресторане «Севастополь», кофейне «Шоколадница», ресторане японской кухни «Ваби Саби», ресторане итальянской кухни «Иль Патио»

Предложение действует до 15.06.2012 г.

3. MONA Romance

Стоимость включает:

двухместное размещение в номере Studio с видом на лес

завтрак в постель

охлажденное шампанское и фрукты в номере

2 десерта ресторане MONA

поздний выезд до 18-00

небольшой подарок для влюбленных в номере

повышение категории номера до Deluxe (при наличии свободных номеров при заезде)

Информация о пакетных предложениях гостиницы Марриотт Тверская отсутствует и не может быть предоставлена для просмотра.

Отзывы гостей о качестве предоставления услуг

Для наглядности приведу несколько отзывов о каждой из гостиниц:

Бест Вестерн Вега

Отзыв от 1 апреля 2013

Европейский отель с хорошим обслуживанием. Останавливаюсь последние 2 года. Приезжаю, как домой. С каждым визитом отмечаю приятные изменения. Если возникают вопросы, решаю через ресепшн, оперативно помогают.

Отзыв от 4 марта 2013

Сетевой отель оправдывает качество отелей этой мировой цепочки. Расположение прекрасное, пять минут от метро. До центра всего несколько остановок. Вокруг целый отельный городок и богатая развлекательная инфраструктура. Большой, красивый холл, много стоек. Номера и санузлы с хорошим ремонтом, есть все принадлежности и халаты. В холле wi-fi hf работает прекрасно. В номере - было два источника, но работали не стабильно. Персонал вежливый.

Отзыв от 25 февраля 2013

Отель расположен у метро Партизанская, всего в 10-15 минутах езды от центра Москвы. Цена номера для Москвы терпимая. Неплохой завтрак, вполне приличный обед и ужин (шведский стол, все включено, за отдельную плату). Если вы будете проживать в отеле несколько дней приготовьтесь почти каждый день неожиданно обновлять электронный ключ, он размагничивается, это постоянная беда отеля на протяжении многих лет. В зимнее время никогда не берите номера на верхних и нижних этажах. В отеле доисторический, верхний розлив. Теплоноситель подается на верхний этаж, и течет через все 28 этажей. Наверху - жара под 30 градусов, внизу холод. В номере есть фен, сейф, минибар, TV, телефон, бесплатный WiFi, каждый день две бутылки воды. Заряжать телефон придется на полу, так расположены розетки. Я периодически останавливаюсь в Веге уже на протяжении 8 лет, жить можно.

Марриотт Тверская

Отзыв от 15 февраля 2013

- отличный завтрак; - персонал соответствует понятию сети Марриотт; - номера комфортные, но окна нужно поменять, или отреставрировать - в номере жарко, не регулируется температура на батареях - приходилось открывать окно; - хорошая кровать, чисто, тихо на стороне с окнами во двор; - для бизнес поездок хороший отель;

Отзыв от 23 января 2013

Отличный отель в центре города, несколько шагов от метро, экспресс от аэропорта Шереметьево. Отличный персонал. Временами дороговато, но в целом хорошо. Держитесь подальше от мини-бара, он дорогой! )))) Рядом много хороших кафе и ресторанов.

Отзыв от 4 мая 2012

Хочу выразить благодарность всему персоналу отеля! Очень вежливый, и профессиональный, знающий свое дело. Понравилось местоположение отеля, очень удобно. Гостиница не новая, но в ней идет ремонт, и я думаю, что будет лучше. Еда в ресторане и в баре вкусная, очень понравился дружелюбный персонал бара, мне очень помог. Спасибо большое!!!

В результате данного анализа я выяснила, что по количеству и набору услуг обе гостиницы по праву принадлежат своей категории, а именно 4*. Услуги не имеют сильно выраженной разницы между собой, что уравновешивает спрос на гостиницу на рынке гостиничных услуг.

Исходя из отзывов можно с уверенностью сказать, что и первая и вторая гостиница держится на хорошем уровне обслуживания, но обеим не хватает качественного внутреннего обустройства. Также гости заявляют о дороговизне номеров и питания в данных гостиницах, что никак не выделяет никакой из отелей.

Глава 2. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей

2.1 Федеральные законы о безопасности, применяемые в гостиницах

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Принят

Государственной Думой

4 октября 1996 года

Одобрен

Советом Федерации

14 ноября 1996 года

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

«О БЕЗОПАСНОСТИ»

Принят

Государственной Думой

7 декабря 2010 года

Одобрен

Советом Федерации

15 декабря 2010 года

Настоящий Федеральный закон определяет основные принципы и содержание деятельности по обеспечению безопасности государства, общественной безопасности, экологической безопасности, безопасности личности, иных видов безопасности, предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочия и функции федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления в области безопасности, а также статус Совета Безопасности Российской Федерации.

«О СТАНДАРТИЗАЦИИ»

Принят

Государственной Думой

10 июня 1993 года

Одобрен

Советом Федерации

10 июня 1993 года

Настоящий Закон устанавливает правовые основы стандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

«О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ»

Принят

Государственной Думой

15 декабря 2002 года

Одобрен

Советом Федерации

18 декабря 2002 года

Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при:

разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, в том числе зданиям и, или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

оценке соответствия.

Настоящий Федеральный закон также определяет права и обязанности участников, регулируемых настоящим Федеральным законом отношений.

Большинство из нас большую часть года живет дома. Но многие из нас на протяжении года все чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Основная функция гостиницы, это предоставление уютного и безопасного жилья. А миссия гостиницызаключается в предоставлении номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница должна добиться того, что бы максимальное число гостей чувствовало себя как дома.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Также не надо забывать о том, что надо защитить техническую базу компьютеры, например, от проникновения хакеров, вирусов, утечки информации. Немаловажным аспектом в безопасности является предупреждение финансового краха, т. е. разработка стратегии ухода от банкротства.

2.2 Пожарная безопасность

Гостиницы должны предоставлять не только комфортабельное и уютное жилье, но и безопасное, поэтому автор, планирующий в будущем управлять отелем, должен это учитывать (Приложение 12).

Начнем с самой, пожалуй, немаловажной проблемы стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов датчиков, широко используемых в гостиницах:

· на дым - если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

· на тепло - принцип действия такой же как и у датчика на дым.

Так же существует множество типов огнетушителей:

· огнетушитель, предназначенный для тушения электропроводки;

· огнетушитель для не сложного возгорания;

· огнетушитель пенный и т.д.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения.

Даже самый хороший отель должен иметь такие самые примитивные средства пожара тушение как: песок, лопата, топор.

Поэтому персонал гостиницы ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

2.3 Безопасность гостей на этажах

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах.

Все что запечатлевают камеры выводится на монитор, расположенный в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемое камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть что происходило в тот или иной день. На сегодняшний день, отели высшей категории записывают, снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно.

Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта (Приложение 2,6). На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной.

В считывателе карт предусмотрена система позволяющая открыть дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в номер. Всю эту информацию считыватель получает с карты, на которую записана информация о ее владельце.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того, на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, но и персонал гостиницы.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

Во всех отелях так же есть пункт медицинской помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь.

2.4 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Образец отчета для супервайзера

Фамилия горничной	Номер карты	Подпись сотрудника и время при получении ключей	Подпись сотрудника и время сдачи ключей	Подпись принявшего ключи сотрудника

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны -- живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу «как для себя» и т. д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.

1.К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья -- молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.

При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей -- близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

2.Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

3.Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное -- сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.

Как поступить горничной в этих ситуациях?

С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т. д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем -- до смертельного исхода.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля -- одна гостиница была в «двух шагах» от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать.

Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился, и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена «за руку». Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.

Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы.

Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

2.5 Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих

В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей -- в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

2.6 Организация работы камеры хранения.

Возможность хранения багажа в безопасном месте -- одно из основных требований к уровню обслуживания отеля (Приложение 11). К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

· багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

· клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

· гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

· фамилию гостя;

· номер комнаты;

· количество мест багажа;

· срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

· продукты;

· воспламеняющиеся и токсичные предметы;

· предметы заведомо известной высокой стоимости;

· хрупкие вещи;

· крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

· сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

· попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

· сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

2.7 Технология обслуживания гостей, пользующихся депозитными ячейками

Депозитные ячейки - один из способов хранения мелких ценных вещей (Приложение 4). Они находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

· открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

· завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

· передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

· закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом -- свой замок);

· вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого, она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

2.8 Организация использования электронных мини-сейфов в номерах

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception (Приложение 10):

· депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

· нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

· индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик -- во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

· отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

· 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

· 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

· 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.