Спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость расширения существующего спектра, а во-вторых - адаптация его к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие. Таким образом, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

Исходя из актуальности, целью работы является изучение необходимости расширения спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства (на примере гостиницы «Север»)

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

? рассмотреть различные подходы к определению понятия «услуга»;

? Изучить технологию создания и внедрения дополнительных услуг на примере опыта зарубежных и отечественных отельеров;

? изучить существующий спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края, а также уровень цен и спроса на них;

? рассмотреть основные проблемы и тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях;

? сформулировать рекомендации и предложения по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии «Север»;

? составить бизнес-план услуги по предоставлению выхода в сеть интернет

Степень научной разработанности проблемы.

В процессе теоретической разработки проблемы развития дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства использовались: учебное пособие «Сервисная деятельность» под ред. Г.В. Чекмаревой, учебное пособие «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под ред. Кабушкина Н. И., «Организация и технология гостиничного обслуживания» под ред. Ляпиной И.Ю, а также труды других авторов - специалистов в области гостиничного бизнеса. Также были использованы статьи различных авторов в периодических изданиях: «Отельер», «Индустрия гостеприимства», «Гостиничный бизнес» и пр., и ресурсы сети Интернет.

Объектом исследования является гостиничные предприятия Хабаровского края как базовый элемент индустрии гостеприимства.

Предметом исследования выступает сектор дополнительных услуг в индустрии гостеприимства, как одном из определяющих направлений развития гостиничного предприятия.

Методы исследования: теоретический анализ литературных источников по проблеме; анкетирование клиентов гостиничных предприятий; опрос специалистов в области гостиничного бизнеса.

Практическая значимость работы заключается в разработке проекта рекомендаций по расширению спектра дополнительных услуг для гостиницы «Север», а также в составлении бизнес-плана услуги по предоставлению выхода в сеть интернет.

Структура работы представлена введением, тремя главами, состоящими:

- Глава 1. Теоретические аспекты гостиничной услуги как социально-экономической категории;

- Глава 2 Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях (на примере хабаровского края)

- Глава 3 Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО «Север».

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КАТЕГОРИИ

1.1 Подходы к определению понятия «услуга»

Изучая вопрос об определении понятия «услуга», необходимо в первую очередь обратиться к нормативным источникам. Таковым, прежде всего, является ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [Гарант].

Понятие «услуга», несмотря на широкое распространение этого понятия в быту, в современной научной литературе принадлежит к числу дискуссионных. Более того, категория «услуга» анализируется с многих точек зрения, и каждый из подходов характеризуется неоднозначностью и неоднородностью восприятия указанной категории и многочисленностью научных определений.

Следовательно, рассмотрение самого понятия «услуга» лучше начать с анализа основных подходов к нему. Исследование научных литературных источников указывает на то, что такими основными подходами считаются: социально-экономический, функциональный и отраслевой.

Следует отметить, что указанные подходы тесно взаимосвязаны и дополняют друг друга. В ряде случаев трудно провести границу между ними, поэтому было бы нецелесообразно разделять их и тем более противопоставлять друг другу.

Первый подход к пониманию услуги, который подлежит рассмотрению это общий подход, который рассматривает услугу в совокупности социально-экономических сторон. Так, по нашему мнению, наиболее полное определение услуги как универсальной социально-экономической категории дает Большая советская энциклопедия:

Услуга - это:

1). форма непроизводительного труда и в этом смысле - социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода;

2). определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда.

Как форма непроизводительного труда услуга - это отношение, возникающее по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность. Услуга как особая потребительная стоимость, как невещная форма труда в национальном доходе не учитывается. Это относится к деятельности учителей, врачей, актёров, музыкантов и т.д. Услуги могут иметь цену, что позволяет учитывать их в денежной форме в личном фонде потребления общества.

Экономико-математический словарь дает следующее определение услуг: это блага, представленные не в форме вещей, а в форме деятельности. Различаются материальные и нематериальные (чистые), потребительские и производственные услуги. Отрасли, создающие услуги, составляют основу производственной и социальной инфраструктуры народного хозяйства.[Э-М.С Электронный ресурс]

Современный экономический словарь определяет услуги как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми. Услугами считаются также юридические и другие консультации, предоставление информации, способствование проведению деловых операций.

Ф. Котлер с соавторами в работе «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» дает следующее определение термину «услуга»: «Услуга (service) -любая деятельность и благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности)». [Ф. Котлер Маркетинг С. 53]

Второй подход характеризует услугу как функцию - целевую деятельность, которой присуща совокупность специфических свойств. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

В.С. Сенин в мини-словаре по туризму приводит следующие определения материальных и социально-культурных услуг:

Услуги материальные - услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств выпускаемых изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.

Услуги социально-культурные - услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление физического здоровья, духовное развитие личности, повышение профессионального мастерства работника. В частности, к данному виду услуг могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Третий подход к пониманию услуги характеризует ее с отраслевой точки зрения, т.е. в данном случае услуга рассматривается в контексте какой-либо отрасли. Так, например, энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия рассматривает услугу сквозь призму налоговой деятельности, при этом под услугой (для целей налогообложения) понимается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

В.С. Сенин в мини-словаре по туризму рассматривает туристскую услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя (туриста), а также собственная деятельность исполнителя услуги по удовлетворению потребности потребителя в организации поездки (путешествия), ее осуществлении и других, связанных с этим потребностей. По функциональному назначению туристская услуга может быть материальной (размещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии и другие подобные мероприятия). Объем услуг как результат деятельности исчисляется в денежных единицах.

Закон о туристских услугах от 1997 г. дает следующее определение гостиничным услугам: гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг [ФЗ о туруслугах].

Нами было сформулировано иное определение гостиничных услуг - это услуги по предоставлению жилья любого типа в наем, оказываемые предприятиями, организациями и физическими лицами.

Данное определение характеризует гостиничную услугу лишь с точки зрения ее главной функции - предоставление места для ночлега туристам. Однако существуют и другие подходы. Так, при рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Гостиничная услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. [Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.

Для того чтобы представление о гостиничных услугах было более полным, необходимо рассмотреть их классификацию и основные характеристики.

1.2 Основные характеристики и классификация гостиничных услуг

Рассматривая теоретические аспекты гостиничной услуги как социально-экономической и отраслевой категории, необходимо, прежде всего, изучить ее основные характеристики. Однако, Необходимо заметить, что все услуги независимо от принадлежности к той или иной отрасли имеют основные характеристики. Выделим основные из них.

1. Неосязаемость. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть и т.п.

2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3. Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

4. Неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

Гостиничные услуги (как и туристские услуги в целом) характеризуются более расширенным перечнем свойств, а именно:

1. Неспособность к хранению. К примеру, места в отеле в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки услуги нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж предприятия на рынке, его престижность и т.д.

3. Значительная статичность, привязанность к определенному месту. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

4. Несовпадение во времени факта продажи гостиничной услуги и ее потребления. Бронирование номеров иногда производится за недели или за месяцы до въезда постояльцев. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о предприятии и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем.

5. Территориальная разобщенность потребителя и производителя. Зачастую потребителя и производителя гостиничных услуг отделяют тысячи километров, поэтому в данном случае гостиничная услуга является своеобразным «посредником» между потребителем и производителем.

6. Неотделимость источника и объекта услуги. Не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

7. Непостоянство гостиничных услуг. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

8. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

9. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

В различных источниках широко используется деление гостиничных услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы и полуфабрикаты, комплектующие изделия.

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

В учебном пособии по сервисной деятельности, под ред. Г.В. Чекмаревой приводится общая классификация услуг. На основании этого нами были предложены классификационные критерии услуг, оказываемых гостиничными предприятиями.

Рис 1. - Классификационные критерии гостиничных услуг

Рассмотрим их более подробно.

1. Принадлежность к той или иной отрасли.

- услуги здравоохранения. В данном случае речь идет об услугах, направленных на поддержание (восстановление) здоровья клиента. В качестве примера можно привести услугу вызова скорой мед. помощи (которая в тоже время является бесплатной), услуги поиска необходимых медицинских специалистов, запись на консультацию к врачу и т.п.

- бытовые услуги. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

- срочная стирка и химчистка;

- ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

- бизнес-услуги. Эти услуги создаются в основном специально для деловых людей и включают в себя:

- аренду конференц-залов для проведения семинаров и т.п.

- услуги бизнес-центра (доступ в Интернет, аренда ПК, распечатка текста и пр.)

- услуги предоставления связи.

- услуги в области туризма. Здесь имеются в виду услуги по предоставлению экскурсионного обслуживания, бронирования билетов, отелей, помощь в выборе определенной турфирмы и пр.

2. Характер производителя услуг:

- услуги, предоставляемые людьми - это все услуги, оказание которых происходит посредством труда человека (уборка номера, вызов такси и т.п.)

- услуги, предоставляемые машинами. В качестве примера можно привести автомат для чистки обуви: клиент опускает деньги в купюроприемник, и машина начинает выполнять ряд операций по чистке обуви. Таким образом, вмешательство человека не требуется.

3. Присутствие клиента во время оказания услуги:

- услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги. Это, к примеру, услуги парикмахерских, экскурсионное и туристское обслуживание.

- услуги, не требующие присутствия клиента во время оказания услуги - услуги по ремонту и химчистке одежды, покупка и доставка цветов и т.п.

4. Мотивы потребителей услуг

- услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд. В данном случае главным фактором здесь выступают личные потребности и нужды - стирка одежды, услуги вызова такси и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд - выражаются в желании какого-либо коллектива воспользоваться услугой для удовлетворения именно коллективных потребностей - организация праздников, конференций, семинаров и т.п.

- услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей. В данном случае здесь учитываются интересы абсолютно всех потребителей - это услуги по продаже различной печатной продукции, услуги баров и ресторанов и т.п.

5. Коммерческий эффект

- обязательные бесплатные услуги. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

- дополнительные платные услуги. Дополнительные платные услуги имеют своей целью в первую очередь извлечение прибыли, а во вторую - создание более комфортных условий проживания для своих гостей. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Также наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основная услуга. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основным услугам относятся услуги проживания и питания [Гарант].

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [Иловайский].

Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные (потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни).

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов на все виды транспортов;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- заказ автотранспорта по заявке гостей;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- заказ мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- ремонт обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной;

- услуги парикмахерской;

- услуги буфетов, баров и ресторанов;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес-центра.

Новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1. имитация - услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2. видоизмененные - обновленные уже существующие услуги

3. подлинные новинки - уникальные услуги, в которых рынок действительно испытывает действительную потребность.

Таким образом, рассмотрев различные критерии классификации гостиничных услуг можно сказать, что одна и та же услуга может быть классифицирована по нескольким признакам. К примеру, услуга питания в гостинице может быть как основной, так и сопутствующей (в зависимости от категории средства размещения), платной, услугой, требующей присутствия клиента, оказываемой людьми и т.п.

1.3 Расширение спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства

Известно, что первые гостиничные предприятия предлагали своим постояльцам ограниченный набор услуг - ночлег и питание, однако с усложнением и дифференциацией человеческих потребностей спектр дополнительных услуг стал значительно расширяться. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Расширение системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом необходимо заметить, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно обновлять, дополнять и, если это необходимо, изменять. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны удовлетворять потребности клиентов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиничного предприятия.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса не только постояльцев, но и жителей города.

Для того чтобы более подробно изучить вопрос о расширении дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства, необходимо рассмотреть технологию разработки и внедрения новых услуг на примере зарубежного и отечественного опыта в данной области.

Необходимо отметить, что к вопросу расширения спектра дополнительных услуг зарубежные отельеры относятся со всей серьезностью. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги - это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы или отеля.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Анализируя различные публикации в сети Интернет о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях за рубежом, можно сказать, что технология разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в соответствии с некоторыми требованиями. Рассмотрим основные из них.

1. Анализ необходимости расширения спектра услуг. Для начала необходимо осознать необходимость расширения спектра существующих услуг. Вывод о необходимости данного действия делается на основе анализа спроса самих клиентов, либо на основании анализа перечня услуг конкурентов, либо по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т.п.

2. Готовность руководства. Руководители должны понимать, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то организация будет постоянно отставать от других, которые внедряют новые виды услуг непрерывно.

3. Развитие новаторских видов услуг. Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но обычно бывает наиболее успешным и стоит риска. Руководство должно бороться с искушением использовать идею, которая только имитирует конкурентоспособную услугу, являющуюся лишь модификацией существующей и отвечающую кратковременным требованиям клиентов.

4. Сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Компания должна сосредоточить усилия на сокращении времени внедрения новой услуги. Для новых услуг, которые являются производными от уже существующих, данное требование является особенно важным. Гостиничные услуги имеют свойство устаревать, то есть спрос на них с течением времени падает, поэтому важно, чтобы время на внедрение новой дополнительной услуги было максимально сокращено.

5. Отказ в случае неудачи. Иногда новую услугу так и не удается внедрить или рынок ее потребления перестал существовать, пока она разрабатывалась. Но в то же время осталась определенная инерция и организация не хочет останавливать процесс. В этих условиях руководству следует сделать решительный шаг, и перевести свои ресурсы на реализацию более перспективных проектов.

6. Достижение высокого качества в период внедрения. Образность и индивидуальность услуги являются решающими факторами. Если в период вступления на рынок качество услуги оставляет желать лучшего, то первые потребители вряд ли вновь воспользуются услугой, пока не убедятся, что она усовершенствована. В отличие от продукта, при покупке которого заказчик может увидеть и почувствовать выгоду от его приобретения по мере пользования им, новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов. Люди, занятые оказанием этой услуги, организация работы и система управления - ключевые факторы в обеспечении высокого качества в период представления новой услуги.

7. Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с дилеммой, когда компании выделяют слишком мало средств на развитие новой концепции услуги. Продавцам новой услуги следует ориентироваться на уровень ожидаемой прибыли от продажи услуги, а также на вложение требуемых инвестиций для получения прибыли. Количество вложенных средств для создания, как услуг, так и продуктов увеличивается в течение всего периода - от разработки до поступления их на рынок. При этом продукты часто требуют вложений в производственные фонды, новые услуги, прежде всего - в новые системы, процессы, коммуникации и обучение.

8. Привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. Услуги по своей природе больше, чем товары требуют взаимодействия людей. Покупатель новой услуги не ищет объяснения о подробностях ее разработки. Но он хочет, чтобы поставщик услуги убедил его в том, что он получит желаемые результаты. На восприятие покупателя влияют: уверенность, энтузиазм, знания и личный опыт продавца новой услуги. Например, мотивация к покупке увеличивается, когда покупатель знает, что его агент сам имеет страховой полис, который хочет ему предложить. Развитие новой услуги зависит от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что гарантирует ее высокое качество. Основной задачей должно стать «подтягивание» всей команды. Уверенность в ценности предложения услуги и глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче команды при оказании услуги. Полная отдача команды и есть страховой полис для успешной работы.

9. Развитие уникальных отношений партнерства с будущими клиентами на стадии разработки услуги. Общеизвестна прочная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и возможностью заинтересовать в ней новых клиентов еще на стадии ее разработки. Товары гораздо чаще, чем услуги нацелены на большую группу покупателей. Новые же услуги должны быть ориентированы на специфический рыночный сегмент и определенные потребности клиентов. Таким образом, команда, занимающаяся разработкой новой услуги, может определить ее концепцию только на основе требований определенной категории заказчиков. Именно с учетом их требований решаются эти специфические проблемы и устанавливаются параметры решения последних. Концепции, выстроенные с учетом интересов заказчика, позволяют более точно определить новую услугу до того, как вложены значительные средства. Оценка запросов клиента помогает окончательному формированию услуги в процессе ее проверки на рынке. Партнерство с заказчиком позволяет обеспечить огромное преимущество новой услуге в период представления ее на рынке, где она должна пройти проверку. Партнеры начинают пользоваться этой услугой немедленно, что помогает быстро достичь высокого объема продаж.

10. Создание необходимых условий для сотрудников, работающих над развитием идеи. Преуспевающие компании поощряют и поддерживают лидеров. Сотрудники, участвующие в развитии концепции новой услуги, являются главными внутри компании, дающими толчок продвижению новой идеи. Более того, когда идея выйдет за пределы этой группы людей, им потребуется проявить силу воли, чтобы прорваться через бюрократические барьеры, которые часто сдерживают нововведения. Практика показывает, что один человек не может продвинуть идею самостоятельно. Поэтому компания часто подбирает команду специалистов в разных областях, способных продвинуть развитие этой идеи. Прочное взаимодействие между ними и четкое осознание своих обязанностей установятся, скорее всего, тогда, когда вклад каждого из них будет оцениваться и поддерживаться с самого начала.

Нами были перечислены лишь некоторые требования, которых придерживаются зарубежные отельеры при разработке и выводе новой услуги на рынок.

Также посредством анализа различных публикаций в периодической печати, в сети Интернет, а также по материалам различных сборников научных трудов в области гостиничного бизнеса, нами был изучен процесс разработки и внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства за рубежом, а также проблемы, с которыми сталкиваются предприятия. Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.

1. Описание проблемы. Обычно компании нетрудно создавать новые идеи. Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услуги начинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка.

2. Формирование идеи. Компании ищут идеи у таких источников, как продавцы, имеющиеся и потенциальные заказчики, партнеры, конкуренты. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи ориентируется, прежде всего, на рынок. Это позволяет определить концепцию, обращенную к заказчику.

3. Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия может быть очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой. Однако при определении концепции выявляется возможная выгода, при этом разработчики обязательно прибегают к помощи клиента.

4. Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию разработки новой услуги средства, затратить время, разработчики услуг анализируют и отбирают концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям отеля. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и, наконец, оценить реальные возможности предприятия.

5. Разработка концепции. Оценка возможных внутренних и внешних результатов, полученная на стадии анализа и отбора, может внести изменения в определение концепции, только после этого можно приступить к ее разработке. Процесс разработки концепции включает детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии разрабатываются все важные системы и процессы поддержки. При подготовке рабочего проекта нового предложения команда разработчиков новой услуги может представить подготовленную ими концепцию для обсуждения другими сотрудниками, а также в целях установления обратной связи с потенциальным заказчиком.

6. «Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков подготавливает макет процесса оказания услуг. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ, главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.

7. Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, разработчики услуги часто стремятся немедленно вывести услугу на рынок. Но спешка с представлением новой услуги на рынке может создать угрозу ее успеху. Поэтому мнения заказчиков о данной услуге являются очень важными перед представлением ее на рынке. В этих целях следует провести тестирование подготовленной системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.

8. Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, - что также требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образование в этом случае принесут большие дивиденды в будущем.

9. Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах.

10. Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, определяет впоследствии, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6-12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.

В качестве примера успешного соответствия технологии разработки и внедрения новых услуг на предприятиях гостиничного бизнеса можно привести следующие.

Для своих гостей отель Starwood Luxury Collection разработал новую услугу: доставка багажа из дома прямо в отель. Этот сервис организован совместно с компанией-перевозчиком Luggage Forward, осуществляющей перевозку грузов в более чем 200 стран мира. В частности, услуга уже предоставлена постояльцам Sheraton Grande Laguna на Пхукете: гости этого отеля Starwood могут путешествовать налегке и не отстаивать очереди в аэропортах для регистрации багажа. Все чемоданы забираются представителем Luggage Forward в стране отправления и доставляются непосредственно в гостиничный номер. По желанию туриста персонал отеля также может разобрать багаж и развесить вещи. Кроме того, услугой можно воспользоваться и на обратном пути: уже собранные вещи будут переправлены прямо домой к постояльцу. Как утверждают владельцы Luggage Forward, партнерство со Starwood может стать новым трендом в отельном бизнесе: определенно многие туристы предпочтут путешествовать без тяжелых сумок.

При отеле Cameron Highlands Resort в Малайзии построена целая спа-деревня.

Здесь клиенту предложат обертывания из даров камеронской земли - клубники, хризантем и авокадо. Гостям отеля также предлагают эксклюзивные чайные процедуры. Например, «Чайную ванну». В самом бутик-отеле - 56 роскошных номеров. Лучшие из них - Cameron Suite и Jim Thompson Suite, из которых открываются панорамные виды на Камеронское нагорье.

Каждое воскресенье Джефри Сасман, главный управляющий отеля Leela Mumbai, направляется на велосипедную прогулку в горный городок Лунавла с четырьмя постояльцами гостиницы. Конкуренция между отелями нарастает, поэтому отельерам приходится придумывать оригинальные способы привлечения туристов. Прогулка на велосипедах - одна из немногих подобных идей. Так, некоторые гостиницы организовывают пикники в живописных местах, другие же ориентируются на путешественниц, предлагая исключительные удобства для женщин.

Таким образом, система дополнительных услуг на предприятиях гостиничного бизнеса за рубежом развита в достаточной степени. Одним из факторов этого успеха является то, что за рубежные предприятия в процессе своей многолетней деятельности разработали технологию и ряд правил, которых следует придерживаться при разработке и внедрении услуг.

Что касается отечественного опыта, что здесь ситуация иная. В России механизм создания и внедрения новых услуг на предприятиях гостеприимства, в отличие от зарубежных, не столь совершенен.

Разработка комплекса дополнительных услуг - узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги - это основная часть гостиничного продукта. Часть предлагаемых услуг включена в цену номера, некоторые услуги предлагаются за дополнительную плату. К первой части, прежде всего, относят услуги размещения и питания. Список же дополнительных услуг колеблется в широком диапазоне и зависит от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 и более видов дополнительных услуг. К наиболее распространенным видам дополнительных услуг в гостиницах относят: транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, бытовые услуги, услуги анимации, заказ цветов, продуктов и напитков в номер и др.

Однако посредством анализа публикаций по данному вопросу нами были выявлены некоторые этапы процесса разработки и выводу на рынок новых услуг в гостиничных предприятиях в России. Выделим некоторые из них.

1. Маркетинговые исследования рынка, конкурентов и потребителей. Успешное продвижение услуг гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

2. Бизнес анализ. Когда руководство определило концепцию услуги и стратегию маркетинга, компании необходимо оценить привлекательность новой дополнительной услуги с точки зрения экономических показателей, то есть провести бизнес анализ. Прежде всего, он включает прогноз объема продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта предприятию гостеприимства необходимо изучить тенденции в продажах услуг-аналогов. (если таковые имеются). Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск. После прогноза объёма сбыта можно оценивать ожидаемые затраты и прибыль от продажи услуги. Если концепция выдержала бизнес-тест, услуга продвигается на следующую стадию разработки - создание «образца новой услуги». Данный этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет можно ли превратить идею в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям:

- потребители должны воспринимать его ключевые свойства такими, какими они описаны в концепции;

- услуга безопасна при нормальном потреблении;

- её можно производить в рамках запланированных бюджетных затрат.

Фактически данный этап можно расценивать как разработка бизнес плана дополнительной услуги на предприятии гостеприимства. При этом бизнес план включает в себя намного больше разделов, чем прогноз объема продаж, издержек и прибыли.

3. Стандартизация услуг. Когда положение отеля на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля должен получить услугу на уровне заявленной категории предприятия, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше.

4. Предварительный этап работы. Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе продажи услуги, в частности, профессионально представлять услугу, грамотно представлять её выгоды и преимущества. Данный этап включает в себя обучение персонала технологии оказания новой дополнительной услуги.

5. Апробация и внедрение услуги. В этой стадии услуга только выходит на рынок. Эволюция продажи услуги происходит медленно. Данная фаза характеризуется высокой степенью неопределённости, поскольку технология ещё в стадии развития, а финансовые затраты весьма значительны. Апробация даёт возможность накопить некоторый опыт в области введения данной услуги на конкретном предприятии гостеприимства, а также позволяет выявить потенциальные проблемы, и узнать, какая ещё информация необходима для реального внедрения. Апробация оценивает услугу в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сама услуга, стратегия её позиционирования, цена и т.п. Предприятие получает информацию о реакции потребителей на появление новой дополнительной услуги и её потребление. Результаты апробации могут быть использованы для уточнения прогнозов относительно объёмов сбыта и прибыли, то есть для корректировки бизнес плана. Апробация даёт необходимую информацию для принятия окончательного решения, выпускать или не выпускать новую дополнительную услугу на рынок. Решение о внедрении новой дополнительной услуги предполагает большие расходы, включая затраты на рекламу и стимулирование сбыта. Выпуская новую услугу на рынок предприятие должно решить: когда, где, как и для кого это делать.

6. Оценка результатов. Данный этап позволяет определить эффективность внедрения новой дополнительной услуги на предприятии гостеприимства. В случае если услуга не пользуется спросом - её рентабельность будет низкой. В данном случае руководству предприятия следует отказаться от производства этой услуги. Если же услуга пользуется активным спросом у потребителей, руководству гостиничного предприятия необходимо учитывать тот факт, что любая услуга имеет свой жизненный цикл.

Как видно, технология внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства в России, в отличие от зарубежной технологии, включает в себя лишь шесть этапов. К сожалению, не многие предприятия гостиничной индустрии в России чётко придерживаются и этих этапов. В частности игнорируется этап бизнес анализа (составление бизнес плана). С нашей точки зрения, данный этап является одним из ключевых факторов определения экономической эффективности.

В качестве примеров успешного внедрения дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства в России можно привести следующие.