Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

1.1 Пространство контакта

1.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

1.3 Оснащение стойки приема и размещения

1.4 Оснащение SPA- комплекса в гостинице

1.5 Оснащение контактной зоны магазина

1.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана

1.7 Оснащение тренажерного зала

2 КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА

2.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий г-к Анапа

2.2 Оснащение Spa- комплекса гостиничных предприятий г-к Анапа

2.3 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий г-.к Анапа

2.4 Оборудование для тренажерных залов г-к Анапа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Моя работа актуальна, потому что контактные зоны есть в любом виде сервиса и гостиничный сервис не исключение.

Моей задачей является:

· Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в контактной зоне;

· определить, что из себя представляет сама контактная зона;

· какие требования к ней предъявляются;

· какими достоинствами должны обладать контактные зоны;

· разработаю предложения по улучшению тренажерного зала гостиницы;



1. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. К персоналу контактной зоны относятся:

* сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

* сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

* сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:

1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия);

2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы;

3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения;

4) обмен информацией и оценка фактов;

5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;

6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

Выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.

1.1 Пространство контакта

1. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

2. Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.

3. Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.

4. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.

5. Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

6. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.

7. Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.

Есть еще один, в настоящее время слабоизученный, аспект воздействия пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные эмоции и оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс принятие решения.

Например, десять лет назад брэнд Kodak обращался ко всем органам чувств. Помимо зрительного образа он давал тактильные ощущения - вы держали в руках реальные фотографии. Только что проявленные фотографии пахли по-особому. Затвор фотоаппарата щелкал. В настоящее время практически все исчезло: нет ни тактильных ощущений, ни запаха, ни звука. Осталось только зрительное восприятие. Исследования компании Millward Brown показали, что бренд Kodak потерял 300% эмоционального восприятия.

Другим примером активного воздействия на потребителей через органы чувств является использование запахов. Например, в торговых предприятиях Санкт-Петербурга активно используют запах для улучшения продаж, для этого они вводят в контактную зону различные ароматы. Так, в бутиках модной одежды в этом сезоне пахнет кардамоном. Стилист подобрал специально этот запах к новой коллекции. Запах вносит элемент эксклюзивности в общение с клиентами. По мнению Л.Почетного (менеджера бутиков), приятная атмосфера в них обеспечивает до 50% продаж! Причем, атмосферу создают и стиль общения, в которых на долю запаха приходится до 10-15%. Запахи способствуют нормализации психологического состояния клиента, и люди будут приходить в то место, где им понравилось, и в последующем.

Некоторые особенности организации видимой части и технологического ядра организации, предоставляющей услуги. Рабочее пространство современного офиса, будь то торговое предприятие или страховая фирма, банк или адвокатская контора, обычно делится на две зоны: фронт-офис - это лицо предприятия, по которому клиенты судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен. В зависимости от специфики бизнеса компании, масштабности, величины занимаемой площади выбирают те или иные варианты распределения площадей на фронт- и бэк-офисы, которые им нужны.

Бэк-офисы в различных предприятиях достаточно похожи. Это помещения, как правило, кабинетного типа, объединенные по теме направленности рода деятельности подразделения. В уже существующих административных зданиях обычно используется коридорная система расположения помещений - длинный коридор во весь просвет здания и находящиеся по обе его стороны офисы. Если же пространство подразумевает свободную планировку, т. е. так называемый open space, то возможен и вариант отделения одного помещения от другого стеновыми перегородками, выполненными из металлической рамы и стеклянного полотна внутри. Условное зонирование помимо офисных перегородок может быть выполнено офисными модулями, таким образом, при перестройке помещения, убирая стены, можно сэкономить площадь и сделать больше рабочих мест.

При создании рабочего пространства надо стремиться к тому, чтобы распределение кабинетов было мобильным - это поможет сэкономить время и место в случае изменения штатного расписания. Все помещения бэк-офиса скрыты от глаз клиентов и предназначены исключительно для внутренней работы предприятия. Более того, в ряд помещений, таких как касса, комната охраны, техническая комната (сервер локальной сети и местная АТС), доступ должен быть ограничен и для сотрудников предприятия. В зависимости от масштабности организации в геометрической прогрессии вырастает и количество необходимых внутренних служб, соответственно, увеличивается и площадь бэк-офиса для организации рабочих мест. Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьерная стилистика офисов и применяемые при отделке материалы практически везде одинаковы. Спокойные, невызывающие тона, возможен вариант контраста светлого и темного цветов. Плитка, ламинат или ковролин на пол, краска на стены, подвесной потолок, офисное освещение.

Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации. Это могут быть и достаточно большие пространства, как в любом торговом предприятии, что обусловлено коммерческой спецификой, и небольшие комнаты для общения и консультирования клиентов, как, например, в юридических конторах.

Важное значение во фронт-офисах отдается электронному оснащению - аудио-, видеоаппаратура, банкоматы. Что касается отделки фронт-офисов банков, то интерьеры здесь обычно самые богатые. Стандарт офисов класса А влечет за собой применение для отделки соответствующих материалов. Очень часто используется природный камень - мрамор, гранит. Возможна штукатурка по сложным и дорогостоящим технологиям. Хотя в конечном итоге интерьер фронт-офиса зависит от бюджета, который организация тратит на реализацию проекта. Если бюджет позволяет использовать дорогие натуральные материалы, фронт-офис выиграет от этого. Если же нет, то даже применение искусственных материалов, таких как ламинат и керамическая плитка, дает возможность выгодно представить фронт-офис. Если речь идет о сетевых или филиальных предприятиях, то в интерьерах фронт-офисов часто встречаются узнаваемые знаки: покрашенная в один и тот же цвет стена приемной, операционные стойки, выполненные по одному и тому же образцу, стеклянная перегородка, одинаковые светильники.

1.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

Ключевым отличием процесса обслуживания от производственного процесса является участие клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек - клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. В соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Исполнитель услуг выполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта.

Из-за неосязаемости услуги ему приходится выступать своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.

Особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д.

Особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Многие покупки совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому более эффективен продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также «эмоциональный фактор».

Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям:

• Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) - не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).

• Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.

• Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая

• профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.

• Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.

• В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).

• Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.

1.3 Оснащение стойки приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Главная особенность ресепшн в отелях -- обслуживание клиента осуществляется стоя, а не сидя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн. В некоторых отелях обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн может быть длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей. ( Приложение 1, рисунок 1 )

Совершенно обратный эффект производит входная зона отеля Hilton в Перми. Отполированная до зеркального блеска стойка ресепшн «под камень», панели темного дерева на стенах, а особенно нарядная «цветочная» облицовка стены за стойкой .

Интересно выглядят ресепшн-стойки в роскошном пятизвездочном отеле Ritz Carlton в Шанхае. Это не ресепшн отеля, а всего лишь входная зона в его spa-комплекс. Однако белые стойки, напоминающие то ли цветы, то ли большие чаши, впечатляют. Они создают впечатление чистоты и легкости, что , более чем уместно в данном случае.

Очевидно, что, в зависимости от назначения, ресепшн-стойки в отелях могут быть совершенно разными. Некоторые варианты изготовлены исключительно для выполнения функциональных задач, а некоторые можно признать произведениями современного интерьерного искусства.

1.4 Оснащение spa- комплекса в гостинице

Формула успешного СПА-отеля сегодня -- это оригинальная концепция, оснащение (оборудование, аппаратура, интерьер) и грамотный персонал, правильно отобранные и обученные сотрудники играют особую роль в индустрии красоты и здоровья.

Звуки спокойной музыки, ароматы экзотических эфирных масел, мерцание свечей и удивительные ритуалы красоты и здоровья все это помогает создать атмосферу в spa салонах (Приложение 2, рисунок 2)

Коллекция бассейнов под открытым небом в СПА-комплексе «Hyperlink».

Элегантный бассейн в стиле итальянского возрождения с гидромассажем и баром на воде:

• бассейн с тремя водными горками для гостей всех возрастов;

• спортивно-анимационный бассейн с ежедневными программами аквааэробики, играми в водное поло, конкурсами, соревнованиями

• бассейн у подножья ресторана «Mon Plaisir» с декоративными мостиками, гидромассажем, детской зоной купания ( Приложение 3, рисунок 3)

СПА ванны в СПА-комплексе «Hyperlink».

Талассованны

Ванны с морской солью

Фитованны

Молочные ванны

Ванны с солью Мертвого моря

Ванны с натуральными растительными экстрактами

Ванны йодобромные

Ванны подводного душа-массажа

Жемчужные ванны.

СПА души в СПА-комплексе « HYPERLINK

Душ Шарко

Душ циркулярный

Восходящий душ

СПА сауны СПА-комплексе «La Maison de Beaute»

Финская сауна, сухая сауна

Инфракрасная сауна

Криосауна

Хаммам

Массажи

большой выбор программ по уходу за любым типом кожи лица и тела.

1.5 Оснащение контактной зоны магазина

коммуникативный оснащение сервисный исполнитель

С организацией торгового зала магазина все более или менее понятно: это либо торговый зал с открытым доступом к товарам, как в любом из ныне существующих супермаркетов, - в этом случае большая площадь пространства отдается торговому залу; либо это торговый зал с отделами, расположенными по периметру помещения без свободного доступа к товару. Возможен и смешанный вариант - например, аптеки, где большинство товара может находиться в свободном доступе в зале, а часть лекарств можно приобрести только у продавца-фармацевта. В случае создания торгового зала нет необходимости тратить большие средства на богатый внутренний интерьер. Для отделки торговых залов используются специальные коллекции плитки из керамогранита, крашеные стены, зачастую их даже и не видно за стеллажами с товарами. Подвесной потолок, техническое или офисное освещение.

Владельцы автосалонов имеют собственное видение оптимальной для их бизнеса планировки. Например, в автомобильном бизнесе сейчас господствует представление об успешном автоцентре как некоей интегрированной структуре, в которой все или большинство функций (продажа и обслуживание) происходят под одной крышей.

В автоцентре процентное соотношение сотрудников фронт-офиса к бэк-офису диаметрально противоположно соотношению площадей фронт- и бэк-офисов. Если на 10 сотрудников фронт-офиса приходятся 20 сотрудников бэк-офиса, то площадь фронт-офиса раза в два больше площади бэк-офиса. На примере работы автомобильной компании становятся очевидны две ипостаси фронт- и бэк-офиса: материальная (можно посмотреть и пощупать) и электронная. Материальный фронт-офис делится на три части: шоурум, где клиент может посмотреть автомобили, посидеть в них, набрать буклетов и поговорить с менеджером о достоинствах той или иной модели авто; вторая часть - так называемая "приемка", где происходят передача машины клиенту, общение с приемщиком и менеджерами, ну и третья - магазин запчастей и аксессуаров.

1.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана

В Интерьере заведения должна быть музыкальная составляющая, удобные стулья возле большого контактного бара или мягкие зоны, внимательный персонал, охраняемая территория, холодильные витрины, которые помимо хранения, выполняют функцию демонстрации продуктов. Барную зону полезно оснастить витринами для хранения напитков и десертов.

Дизайн ресторана или кафе играет одну из важнейших ролей в успешности бизнеса. Ведь первое впечатление складывается спустя 3-5 секунд после того, как клиент зайдет в помещение. Сев за столик, гость наверняка более пристально рассмотрит детали интерьера. Именно поэтому, в ремонте ресторанов важно уделять внимание каждой детали:

• отделка кафе, бара или ресторана должна соответствовать специализации заведения;

• продуманная система освещения позволит создать нужную атмосферу;

• грамотно распределенные элементы декора придадут изюминку дизайну.

Интерьер ресторана - это то, что остается в памяти посетителя, наравне с кухней и сервисом. Но при этом интерьер вызывает эмоции и впечатления. Он играет одну из главных ролей в том, вернется ли к вам посетитель еще раз, вспомнит ли он о вас. Поэтому стоит создать такой интерьер, который будет максимально интересен, комфортен, гармоничен вашему посетителю. Для профессионального проектирования ресторанов нужны знания не только из области архитектуры, но и в психологии, технология организации пространства и инженерных сетей ресторана.

• Выявите не комфортные места в вашем заведении и сделайте их привлекательными. В зонах, где много и часто ходят люди, например, около гардеробных, у бара, входа в кухню, около туалетов, поставьте более удобные кресла или диваны с высокими спинками. Теперь эти места не будут пустовать.

• В вашем интерьере должно быть интересно находится долго. Должны быть интересные детали, которые можно долго рассматривать, изучать и в идеальном случае - обсуждать с друзьями. Люстры, бра, торшеры, камины, витражи. И еще могут быть вазы, скульптуры, авторские картины, антиквариат и другие предметы искусства. Особенно это актуально, если посетитель не может смотреть в окна, (например, если заведение в подвале).

• Исследования показали, что открытый огонь провоцирует аппетит. Устройте камин у вас в ресторане, настоящий или декоративный. Вы получите очень уютный, и притягивающий ресторан, который с нашим климатом будет выигрывать у ваших конкурентов.

• Если у вас уже много посетителей стоит сбалансировать посадочные места. Расположить более комфортные места для не курящих. Так как курящих в нашей стране намного больше, пусть при недостатке курящих мест посетитель не отказывается от места в некурящей зоне. А так же не курящую зону сделайте в более комфортном месте, например, около окон. Это сбалансирует и увеличит количество посетителей.

• Дизайн должен исправлять недостатки пространства. С помощью зеркал, света, цвета, архитектурных элементов. Кстати - если не удается спрятать недостаток пространства - ярко подчеркните его и придайте ему какую-нибудь функцию.

• Освещение не должно раздражать, слепить глаза. Лучше камерное освещение, так как группы людей, пришедшие к вам, хотят изолированности от других. Если у вас полумрак - предусмотрите светильники, для возможности посмотреть меню и другое. Например, бра, торшеры, или точечные сфокусированные светильники на потолке.

• Самый недорогой и эффективный способ создать настроение и эмоции в интерьере - грамотно применить ткани. Так как мебель занимает большую часть пространства, обивка играет очень большую и значимую роль. Цветом тканей можно выделять зоны, организовать и гармонизировать пространство. Яркими пятнами придать вашему интерьеру сочность и контрастность. Применяйте ткани и в шторах на входных проемах. Отделывайте тканью стены, у которых сидят люди. Ткань придаст больше уюта и комфорта.

• Если вы используете интересное оборудование для приготовления блюд - есть смысл сделать видимым его в зале. Например, приготовление на мангале и тандыре сделать по принципу «открытая кухня» Вообще можно сделать несколько зон кухни застекленной, чтобы посетители могли наблюдать за приготовлением. Это повысит доверие к вашему заведению. И сделает его более интересным. Но это влечет большие расходы и риски.

• Придумайте тематику вашего заведения. Выставите какие-нибудь предметы, в контексте этой тематике. Лучше старинные вещи, антиквариат. Их интересно рассматривать, они придают историю и респектабельность заведению. Сразу будет ощущаться, что ресторан работает давно. Хороший антиквариат сильно прибавит интереса к вашему заведению. К тому же можно продавать его, зарабатывая на этом. Если вы решили выставить дорогой и интересный антиквариат, предусмотрите под него витрины и скорректируйте весь дизайн интерьера.

• Одно из главных преимуществ ресторана - хороший вид из окон. Окна тоже лучше будут большого размера. Здесь вы сможете сэкономить. Вам уже не нужны множества интересных аксессуаров и предметов. Хороший вид из окна уже сделает интересным посещение вашего заведения. Минимально загораживайте окна - важно, чтобы с улицы ваше заведение хорошо просматривалось. Людям интересно смотреть на то, что делается у вас. Но не забывайте о шторах и жалюзи, позволяющих закрыть посетителя от прямого солнца.

• Навигация очень важна. Посетителя надо встречать с улицы. Если вас не видно с улицы - нужны вывеска и указатели, чтобы человеку не приходилось искать. Лестница должна быть не скользкой. Это особенно важно зимой. Если вы хотите, чтобы входная дверь была закрыта - поставьте самозакрывающийся механизм (доводчик). Недопустимо вешать бумажки «Работает кондиционер, закрывайте дверь». Не нужно портить настроение клиенту.

• Вентиляция должна быть оптимальна для вашего помещения. Вентиляция стоит существенных денег, поэтому нужно грамотно ее разработать, и оптимизировать затраты. Следите, что бы потоки воздуха не были прямо направлены на сидящих. Кондиционер тоже не должен дуть на посетителей. Из курящей зоны дым не шел в зал некурящих. Запахи должны быть вкусными и те, которые вы считаете нужными. Запахи - еще один главный возбудитель аппетита. Ну и зона у туалета должна быть без посторонних запахов.

• Применяйте натуральные материалы. Например, в кофейне, кондитерские и хлебобулочные изделия располагайте на полках, из натурального дерева, без глянцевого лака. Это отлично подчеркнет экологичность и создаст образ «ручной работы» изделий. Сейчас в мире тенденция на экологию и натуральность.

• Если пространство заведения большое - важно его грамотно организовать. Как в планировке, так и по высоте. Планировка должна быть безупречна. Естественно, вы стремитесь создать максимум места для сидячих мест. Но помните, комфорт туалетов, подходов и подходов, гардеробной очень сильно говорят о статусе заведения и влияют на настроение посетителей. Чем выше у вас помещение, тем больше у вас воздуха. Это очень привлекает. Чем выше потолок - тем выше уровень ресторана. Вы должны поставить большие, масштабные этой высоте предметы. Например, гипертрофированные, огромные торшеры, люстры, камины, скульптуры. Так вы избежите вакуума, не уютной пустоты.

1.7 Оснащение Тренажерного зала

Описание: зал должен включать в себя кардио - зону, зону тренажеров со встроенными весами, зону свободных весов.

Особенности: тренажерный зал должен быть укомплектован профессиональным спортивным оборудованием, например:

· Кардио-тренажеры;

· Силовые тренажеры;

· Тренажеры для растяжки;

· Оздоровительное оборудование;

· Свободные веса;

· Гимнастический мяч;

· Складной коврик для аэробики;

· Мат для йоги;

· Штанга;

· Гантели;

· Утяжелители;

а также специальным напольным покрытием, предназначенным для спортивных тренировок раздевалки, душевые кабины, фены(Приложение 3, рис 5).



2. КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА

2.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных предприятий

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Ресепшн отеля " Де Пари" . Стойка приема и размещения состоит из двухуровневой системы. Верхняя часть-столешница выполнена из стекла. Нижняя часть обшита деревом двух цветов. Возле стойки ресепшна на стене висит лицензия, дипломы и грамоты. Стойка оснащена компьютером, служебным телефоном и тревожной кнопкой для вызова охраны. Возле стойки находится огнетушитель. Обслуживание клиента осуществляется стоя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн. Обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей.( Приложение 3 рис 4)

2.2 Оснащение spa комплекса » гостиничных предприятий г.к Анапа

СПА-комплекс «Manu Thalasso & SPA» располагается в отдельно стоящем корпусе СПА отеля Довиль на площади более 2300 кв.м. Здесь для Вас создана неповторимая атмосфера роскоши и уюта, переданная в эксклюзивных линиях интерьера и самых изысканных и уникальных процедурах. Эффективность программ обеспечена комплексным подходом, основанном на одновременном использовании методик традиционной и нетрадиционной медицины, технологий СПА, а также направленностью на общую гармонизацию физического и душевного баланса.

· Термальный комплекс: русская баня, травяная сауна, финская сауна, хамамы, расулы (грязевые процедуры), души впечатлений, ледяной фонтан;

· 20-метровый плавательный бассейн на 3 дорожки;

· SPA -бассейн с гидромассажем (вода минеральная);

· Джакузи на открытой террасе;

· Оздоровительные практики: кинезис, йога и дыхательные практики;

· Массажи: классический, аюрведический, пенный, моделирующий, лимфодренажный;

· Бальнеотерапия и талассотерапия;

· Бювет с минеральной водой;

· Фито-бар с витаминными напитками;

· Консультации врача и последующее сопровождение.

На территории SPA - комплекса:

· тренажерный и фитнес залы;

· групповые и индивидуальные занятия:

· йога, кинезис и дыхательные практики.

2.3 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных предприятий

Бары, рестораны - основные элементы инфраструктуры развлечений фешенебельных отелей. В отеле Довиль имеется несколько ресторанов, предлагающих обширное меню вин, безалкогольных напитков и вкуснейших блюд, а также несколько баров, которые доступны для круглосуточного посещения и отдыха постояльцев.

Для всех гостей СПА отель Довиль предлагает несколько заведений ресторанного плана, в которых будет приятно не только пообедать или поужинать, но и провести время в красивой обстановке, дизайн которой разрабатывался лучшими специалистами.

В отеле Довиль для питания постояльцев предусмотрено наличие двух ресторанов, двух кафетерий, и пиццерии. Крупнейшим рестораном отеля, в котором осуществляется трехразовое питание постояльцев, является ресторанный зал «Нормандия». Он рассчитан на одновременное обслуживание значительного числа клиентов, и предлагает не только изысканную, комфортную обстановку, но и роскошное меню на 300 блюд, которые готовятся из чистейших продуктов Краснодарского края.

Ресторан «Сан-Мишель» - небольшое, тихое местечко отельного комплекса, посещение которого порадует всех поклонников французской кухни. Здесь подаются лучшие блюда, напитки, создаются идеальные условия для отдыха гостей, предлагаются услуги вышколенного персонала. Находясь в «Сан-Мишеле», каждый может почувствовать себя в Париже или на отдыхе в Нормандии в фешенебельном курорте, а чтобы впечатление от ужина или обеда было еще более приятным, можно расположиться на открытой террасе с роскошными видами на пейзажи Анапы.
Кафетерии отеля представлены двумя заведениями, в меню которых подается все - от сладких вафель, мороженого, коктейлей, блинчиков до мяса, поджаренного на углях, и пиццы. При этом пицца, паста, которые можно отведать в пиццерии «Бон

Аппетит», готовятся по настоящим рецептам итальянских поваров, что позволяет каждому гостю отеля насладиться вкуснейшими блюдами, которыми так гордится Италия.

2.4 Оборудование для тренажерных залов

Сегодня активизируется спрос на фитнес-услуги профессионального уровня. Благодаря политике пропагандирования здорового образа жизни все больше людей стали задумываться о своем здоровье и стараться обрести хорошую физическую форму и люди приезжающие на отдых не исключение. Чтобы в гостиничный фитнес зал клиенту хотелось возвращаться снова и снова я предлагаю ввести ныне популярную фитнесс программу «Пилатес». Пиламтес -- система физических упражнений, разработанная Йозефом Пилатесом. Им могут заниматься люди любого возраста и пола, с любым уровнем физической подготовки, и что возможность травм здесь сведена к минимуму. Система пилатес включает в себя упражнения для всех частей тела. В настоящее время пилатесом занимаются более 10 миллионов человек по всему миру.

Оборудование для пилатеса:

· Изотоническое кольцо;

· Цилиндр;

· Мячи (Приложение 4, рис 6);

· Коврик (Приложение 4, рис 7).



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. В данной курсовой работе мною были рассмотрены вопросы процесса обслуживания клиентов в контактной зоне, определение понятия контактной зоны и требования к ней, и внесение предложений по улучшению работы тренажерного зала в гостиницы

Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя ещё раз.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2008. - 318 с.

2. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2005. - 85 с.

3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2012. - 272 с.

Дополнительная:

4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с.

5.Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.

6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.

7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2012.

8. .Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2004.

9. Википедия. Свободная энциклопедия (Эл. ресурс). - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт, свободный. - Зам. с экрана.

10. Михайлов С.А. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения: автореф. …дис. канд. экон. наук. Сочи, 2012. 25 с.



ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рисунок1. Примеры стоек приема и размещения

Приложение 2

Рисунок 2. «Атмосфера в Spa-салонах»

Рисунок 3. Коллекция бассейнов под открытым небом



Приложение 3

Рисунок 4. Стойка приема и размещения отеля " Де Пари"

Рисунок 5. Тренажерный зал отеля «Ривьера»



Приложение 4

Рисунок 6 Оборудование для занятий пилатесом-мяч

Рисунок 7. Оборудование для занятий пилатесом -коврик

Размещено на Allbest.ru