Маркетинговая деятельность туристической фирмы "Альфа-Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

Отделение туризма

ОТЧЕТ

по производственной практике на предприятии «Альфа-Тур»

Специальность: ФГОС СПО 101101 Туризм

Обучающийся: Иванова Ольга Александровна

Группа №: 420

Руководитель практики: _____________________

Оценка: ____________________________

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Введение

Основная часть

1. Рекламная деятельность туристской фирмы

2. Маркетинговые исследования туристского рынка

3. Создание и реализация туристского продукта

4. Характеристика деятельности предприятия

5. Психологические аспекты управления

6. Использование информационных технологий

7. Система качества на туристском предприятии

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Туристическая фирма «Альфа-Тур» успешно начала свою работу в городе Санкт-Петербурге на туристическом рынке в 2000 г.

По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), и эта форма, для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Организационная структура фирмы - линейная.

Турфирма расположена по адресу: г. Санкт - Петербург, набережная канала Грибоедова, дом 22, вход под арку. Телефоны: (812) 310-56-30,(812) 570-05-01. Электронная почта: alfa-tur@peterlink.ru.

Специализацией фирмы «Альфа-Тур» является туристская деятельность, в рамках которой фирма осуществляет функцию - турагента. Фирма успешно работает с такими ведущими операторами, как Тез тур, Coral Travel, Верса, Солвекс-Турне, Библио-Глобус и тд. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене тур.

Офис турфирмы отвечает необходимым требованиям безопасных условий труда, санитарно-гигиеническим требованиям и требованиям пожарной безопасности.

Турагенство имеет лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг, а также работает в соответствии с законодательством Российской Федерации. Фирма осуществляет свою деятельность в соответствии с Федеральными законами РФ «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей».

ООО «Альфа-Тур» работает со всеми категориями туристов. Фирма занимается выездным туризмом, работает по всем направлениям. Оказывает услуги: по реализации туристских путёвок; оформлению виз; услуги страхования.

Основная часть

1. Рекламная деятельность туристской фирмы

туристический фирма маркетинговый

Реклама - самый действенный инструмент в попытках фирмы донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость.

Основная цель, стоящая перед туристской рекламой - вызвать интерес потенциального покупателя тура, создать благоприятное мнение о потребительских свойствах товара, о деятельности и возможностях туристского предприятия.

Для того чтобы туристическую фирму узнали, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Турфирма «Альфа-Тур» двенадцать лет на туристском рынке она имеет достаточно своих постоянных клиент, что позволяет турфирме не пользоваться большим количеством рекламных средств.

Фирма только использует рекламу в интернете. Турфирма имеет свой личный сайт http://www.alfaturspb.ru/ и подключена к порталу Rumb, где размещает свои туры прямо на сайте (http://rumb.ru).

Так как турфирма имеет постоянных клиентов, то обычно туристы приходят по рекомендации своих близких родственников, друзей либо коллег по работе. Традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о турфирме, продукте. Такая реклама не требует затрат фирмы.

2. Маркетинговые исследования туристского рынка

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Любая фирма, вступающая на рынок или планирующая это сделать, прежде всего сталкивается с препятствием, которое заставляет ее четко подстраивать и регулировать свою деятельность под параметры рынка. Это препятствие - другие фирмы, так же осуществляющие свою деятельность на данном рынке, то есть конкуренты.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

На сегодняшний день туриндустрия в Санкт-Петербурге развивается стабильно. С каждым годом количество туристических предприятий увеличивается. Сегодня их в городе насчитывается более 589 предприятий, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Это объясняется ростом спроса на туристические услуги, а также невысокими барьерами при входе на рынок. Вместе с увеличением числа туристических компаний наблюдается и рост уровня конкуренции. При этом очень важно оказаться конкурентоспособным и не "потеряться" в этом многообразии туристический фирм, а также завоевать симпатии потребителей за счет создания благоприятного имиджа. С этой целью необходимо проводить исследования конкурентной среды турфирмы.

Главной рыночной ролью туристского агентства является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Турагенство «Альфа-Тур» находится в постоянном контакте с различными предприятиями сферы услуг. Турфирма имеет агентские договора со всеми ведущими туроператорами СПБ и Москвы, что делает ее товар конкурентоспособным на тур рынке.

Поддержание спроса на туристский продукт в условиях конкуренции на туристском рынке достаточно сложно. Турфирма для постоянных клиентов делает скидки, предлагает клиентам горящие туры.

Стабильное положение организации на рынке - это прежде всего отличительные положительные свойства, качества и навыки ее персонала, которые делают именно эту организацию наиболее привлекательной для всего окружения по сравнению с иными аналогичными организациями, работающими в этой же сфере деятельности.

Фирма использует анкеты и опросные листы для проведения маркетинговых исследований. Также сотрудники фирмы проводят свои исследования по интересующим их вопросам.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, оказывают положительную роль в процессе обслуживания, и повышает эффективность всей работы туристского предприятия.

Умение менеджера турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

В турфирме «Альфа-Тур» делается всё для того, чтобы покупатели не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой.

3. Создание и реализация туристского продукта

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Турфирма «Альфа-Тур» не занимается созданием туров, она продаёт готовые туры туроператоров. Непосредственно туристский продукт формируется у туроператоров с которыми организация сотрудничает на основании агентского договора.

Турагенство «Альфа-Тур» сотрудничает с таким туроператором как «Верса». Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания (Приложения №1). Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся: предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.); предприятия питания (рестораны, кафе и пр.); экскурсионные фирмы; транспортные компании; шоу-, кино, видео-организации; спортивные предприятия; торговые организации и многие другие. Эти организации в туристской практике принято называть поставщиками услуг. Туроператору необходимо заключать договора с партнерами - поставщиками услуг.

В любом договоре на туристские услуги (обслуживание) должны быть отражены следующие атрибуты: наименование и номер документа; место и дата заключения; юридические наименования сторон; понятия и определения; предмет договора; обязательства сторон; условия бронирования; документы обслуживания; перечень услуг в пакете.

Дополнительные услуги; аннуляционные условия; страховка; условия расчетов; Ущерб. Санкции; форс-мажорные обстоятельства; особые условия; юридические адреса, банковские реквизиты, телефоны, факс партнеров; порядок вступления в силу, изменение и прекращение контракта.

Заключаются договора подтверждающие возможности предоставления соответствующих услуг такие как:

? договор на реализацию перевозки туристов автобусами (Приложение №2);

? договор на оказание гостиничных услуг (Приложение №3);

? договор на организацию питания туристов (Приложение №4);

? договор на экскурсионное обслуживание (Приложение №5);

? договор с музеем (Приложение №6);

? договор на оказание услуг по приему туристов (Приложение №7).

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристским предприятием в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии.

Турагенство «Альфа-Тур» находит на сайтах туроператоров туры, которые нужны туристам и бронируют их, через систему онлайн, она показывает наличие свободных мест на рейсах и в отелях, полную информацию о туристском продукте, а так же несет информацию по оплате туристского продукта.

Если туристам нравится тур и он готов его приобрести, то с ними оформляется договор о реализации туристского продукта (Приложение №8), выписывается туристская путевка ТУР-1 (Приложения №9) и приходный кассовый ордер на внесенную туристами сумму. Далее турагент должен забронировать выбранный тур у туроператора, через заявку на бронирование или в системе онлайн бронирования оператора.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

4. Характеристика деятельности предприятия

Организационная структура фирмы - линейная. Организационная структура, представляющая собой определенную упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности, создает условия для осуществления предприятием своей деятельности и достижения установленных целей (главные цели организации направлены на выживание, получение прибыли, перспективы роста). Она развивается и изменяется под воздействием особенностей стратегии предприятия, его внутренней сложности и изменений во внешней среде. Главная функция организационной структуры - распределение должностных обязанностей и обеспечения контроля.

Линейная структура построена на основе вертикальной иерархии управления и базируется на строгой подчиненности низшего звена управления высшему. Организационная структура идеально подходит для малых организаций.

Основные задачи организационной структуры управления турфирмы:

Разделение труда, согласно должностных обязанностей.

Определение ролей и взаимоотношений.

Определение каналов взаимосвязи.

Во главе турфирмы «Альфа-Тур» стоит генеральный директор, которому непосредственно подчиняются менеджеры. (Рисунок 1)

Рисунок 1

Должностные обязанности генерального директора турфирмы заключаются в следующем:

1. руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

2. принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда;

3. решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

4. осуществляет денежные переводы;

5. ведет учет финансовых, расчетных и кредитных операций;

6. контролирует получение услуг отраженных в договоре;

7. визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в следующем:

1. подчиняться непосредственно руководителю, и выполнять поручения;

2. работает с клиентами, разъясняет условия туристского обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

3. бронирование билетов авиа и ж/д транспорта;

4. страхование туристов, выезжающих за рубеж;

5. осуществляет визовую поддержку;

6. заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

7. рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату.

Главная задача турфирмы состоит в удовлетворении потребности рынка в продукции или услугах с целью получения прибыли. Фирма является юридическим лицом, имеет замкнутую систему учета и отчетности, самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать со своим наименованием и товарный знак.

В деятельности турфирмы используются различные виды документации: организационно-распорядительная, плановая, отчетная, финансовая, договорная и т.д. Все они могут быть разделены на две группы:

? документы по управленческой деятельности;

? документы по основной деятельности (Рисунок 3).

Так, документы по управленческой деятельности можно условно подразделить на отдельные подсистемы документов: подсистему организационно-правовой документации, подсистему распорядительной документации, подсистему информационно-аналитической документации (Рисунок 2).

Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.

В турфирме также представлены следующие виды туристской документации: заявки на бронирование туров, турагентские договора, внутренний договор с заказчиками услуг, платежные поручения.



Рисунок 2

Рисунок 3

Таким образом, документооборот ООО «Альфа-Тур» представляет собой сложный многоуровневый процесс обмена информацией. При этом для повышения эффективности работы с документами по основной деятельности ими используются современные информационные технологии: базы данных (о предлагаемых турах, партнерах по бизнесу и т.д.), интернет-системы поиска и бронирования туров, глобальные системы бронирования.

5. Психологические аспекты управления

Успех организации зависит от множества факторов и одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому предприятия вплотную сталкивается с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа.

Туристское агентство «Альфа-Тур» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Альфа-Тур» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры.

Турфирма не стоит на месте, она постоянно развивается. Директор осознает необходимость совершенствования кадров и отправляет своих сотрудников на разные выставки и семинары. Также присутствует такой вид обучения, как участие в рекламных турах от различных туроператоров.

Руководитель турагенства ставит перед менеджером задачу, создает необходимые организационные условия для работы, определяет ее правила и задает границы решения, сам же при этом отходит на второй план, оставляя за собой функции консультанта, арбитра, эксперта, оценивающего полученные результаты. Менеджер, избавленный от тотального контроля, самостоятельно принимает необходимые решения и ищет в рамках предоставленных полномочий пути их реализации. Такая работа позволяет ему выразить себя, приносит удовлетворение и формирует благоприятный морально - психологический климат в коллективе, порождает доверие между людьми, способствует добровольному принятию на себя повышенных обстоятельств.

Отношения в турфирме дружеские. Конфликтных ситуаций в фирме не бывает, так как штат небольшой и руководитель всегда старается войти в положение сотрудника и оказать ему помощь.

За двенадцать лет в туристкой фирме «Альфа-Тур» сложился благоприятный психологический климат.

6. Использование информационных технологий

Офис у турфирмы «Альфа-Тур» одни, он имеет удобное местоположение в центре города. Турагентство размещено на первом этаже с отдельным входом. На вывеске туристского предприятия содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование, график работы. Турфирма даёт вполне полную информацию клиентам на своём сайте относительно место расположения офиса.

Как и большинство туристических офисов города, офис турфирмы «Альфа-Тур» хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Технические данные обеспечения работы фирмы.

- помещение: респектабельный внешний вид.

- современное оборудование (оргтехника и компьютеры);

- средства связи (стационарный телефон, сотовый телефон);

- доступ к сети Интернет;

- программное обеспечение, для обработки данных, ведения клиентской базы и технического анализа рынка

- персонал: менеджеры, имеющие опыт работы в данной области.

Офис насчитывает 3 рабочих места, все они находятся в одном помещении.

В турфирме имеется несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, три компьютера со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office, два принтера, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Офис турфирмы отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Агентство является комфортным для посетителей. В офисе фирмы «Альфа-Тур» клиентам предложены удобные мягкие стулья. В турфирме иметься кофеварка и менеджер турфирмы предлагает всем туристам кофе.

7. Система качества на туристском предприятии

Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» - довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих.

Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности «Альфа-Тур».

В туристскую фирму обращаются разные категории потребителей, начиная от молодежи и заканчивая людьми преклонного возраста и для каждого возможно подобрать туры, с учетом желаний клиента.

К обязательным требованиям к персоналу турфирм относится знание:

· своих должностных обязанностей;

· нормативно-правовой базы;

· туристских формальностей;

· иностранного языка.

К желательным требованиям можно отнести:

· наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

· регулярное повышение квалификации;

· знание материалов международных организаций;

· опыт работы в туризме.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Персонал в данной турфирме «Альфа-Тур»: приветливый и доброжелательный; начинает диалог с приветствия; приветливо улыбается; терпеливый и вежливый; проявляет уважение к посетителю; умеет слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним

- установление мотивации выбора турпродукта

- предложение туров

- оформление правоотношения и расчет с клиентом

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

Турфирма обеспечивает контроль за качеством предоставляемых услуг с помощью опроса потребителей. После окончания тура менеджер выясняет мнение туриста о путешествии, определяет негативные моменты и т.д. Анализирует полученную информацию, благодаря чему отслеживает качество туристского продукта. Все недочеты, зависящие от менеджера, постараться устранить; недочеты, независящие от его работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Традиционным местом продаж туристского продукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности.

Офис турфирмы имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг т.к. он очень светлый и просторный. Он оснащён всеми техническими и санитарными условиями.

Заключение

Во время прохождения производственной практики в турфирме «Альфа-Тур» в качестве помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес.

Турфирма «Альфа-Тур» вполне конкурентоспособная фирма. За годы своего функционирования на туристском рынке г. Санкт-Петербурга, «Альфа-тур» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, фирму отличает надежность, качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

Турфирма в настоящее время успешно функционирует на рынке туризма благодаря:

1) Накопленной в течение 12 лет клиентской базы.

2) Опыту и знаниям сотрудников в сфере туризма.

3) Наработанным связям с представителями туристских услуг.

4) Выгодному и удобному месторасположению - в центре города.

Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Основным принципом работы турфирмы «Альфа-Тур» является индивидуальный подход к каждому клиенту.

Список использованных источников

1. http://www.alfaturspb.ru - Официальный сайт турфирмы «Альфа-Тур»

2. Ильина Е. Н. «Туроперейтинг: организация деятельности»/ М., «Финансы и статистика», 2008.

3. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002.

5. Гуляев, В.Т. Организация туристической деятельности / В.Т. Гуляев - М., 1996 г.

Приложения №1

Классический тур для организованных школьных групп

«Занимательный Санкт-Петербург»

Программа обслуживания

Тур 3д/2н	Программа тура
1 день	Автобус предоставляется на 7 часов С 8:00 встреча с экскурсоводом на вокзале или в аэропорту. Экскурсия «Красуйся, град Петров!» знакомит с историей создания Санкт-Петербурга и великолепными архитектурными ансамблями исторического центра: Стрелкой Васильевского острова, Дворцовой, Сенатской, Исаакиевской площадями, Невским проспектом, ансамблем Смольного монастыря. Экскурсия в Петропавловскую крепость. Обед в кафе города. Прибытие в гостиницу «РОССИЯ» *** Размещение.
2 день	Автобус предоставляется на трансфер до первого музея Завтрак. Отъезд от гостиницы. Экскурсия «Дворцы Санкт-Петербурга и их владельцы» с посещением музея Эрмитажа - сокровищницы мирового искусства. Прогулка по одной из пешеходных улиц города, позволяющая окунуться в особую атмосферу старого Петербурга. Обед в кафе города. Свободное время в центре города.
3 день	Автобус предоставляется на 7 часов Завтрак. Освобождение номеров. Выезд из гостиницы с вещами. Загородная экскурсия в Петергоф «Дворцы и усадьбы взморья» с посещением Нижнего парка, не уступающего по красоте французскому Версалю. Знакомство со знаменитым ансамблем фонтанов. Обед в кафе города. Трансфер на вокзал по окончанию экскурсионной программы. Отъезд.

Стоимость тура (10+1) в рублях на одного: 7975 р.

Размещено на Allbest.ru