Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница транспортный туристический

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Список услуг может варьироваться и выбирается руководителем гостиницы по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того, какие цели преследует гостиница.

Следует учитывать, что большинство малых гостиниц в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг.

Сотрудники гостиниц делают всё, чтобы гостям было как можно удобнее. Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы, призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Исполнитель обязан предоставить Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг (Приложение 1):

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции по её получении;

4. побудка к определённому времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

1. экскурсионное обслуживание;

2. заказ услуг гидов-переводчиков;

3. организация продажи билетов на все виды транспорта;

4. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

5. заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси;

6. прокат автомобилей;

7. заказ мест в ресторанах города;

8. покупка и доставка цветов;

9. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

10. ремонт обуви;

11. ремонт и глажение одежды;

12. стирка и химчистка одежды;

13. пользование сауной;

14. услуги парикмахерской;

15. услуги буфетов, баров и ресторанов;

16. аренда конференц-зала, залов переговоров;

17. услуги бизнес - центра.

К дополнительным услугам транспортного назначения относятся:

1. заказ билетов на поезд, самолёт, теплоход;

2. консьерж или портье, обеспечивающий заказ билетов на необходимый вид транспорта;

3. автостоянка, подземный гараж (сотрудники: охранники, навигация, видеонаблюдение)

4. вызов такси (портье, консьерж, бланка заказа, договор с фирмой);

5. аренда автомобилей (транспортная служба в гостинице, договор с прокатной фирмой);

6. трансфер;

7. экскурсионное обслуживание.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что во всем мире выездной туризм весьма популярен и неслучайно с каждым годом растёт число туристов, выбирающих данный вид путешествия. В свою очередь услуги перевозок туристов, как составная часть индустрии туризма, занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно - от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения.

Целью написания данной курсовой работы является анализ транспортного обслуживания туристов в гостинице «Grand Hotel Europe».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и Интернет - источников, приложений.

1. Развитие гостиничной индустрии

1.1 История развития индустрии гостеприимства

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминание о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах - можно найти в Манускриптах, относимых учёными к эпохе античных Греции и Рима. С развитием торговли и связанных с ней разъездов, стало совершенно необходимо организовать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. Поскольку передвижение по стране было медленным, а путешествие долгим и трудным, и таверн на всех не хватало, многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах. [4, 22]

Во времена Римской Империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.

Хозяева таверн и постоялых дворов были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Моральные устои всякого, занимающегося этим бизнесом, моментально ставились под сомнение. [11,41]

Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. К тому времени, когда к власти пришёл Калигула (37 год нашей эры), бани работали круглосуточно. Мужчины и женщины парились вместе, и вино при этом лилось рекой. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовывались банкеты, которые проходили с таким размахом, что правительство было вынуждено принять законы о роскоши, ограничивающие траты римлян на еду и выпивку. [7,28]

В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путём. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях - неких гостиничных комплексах, включающих загон для верблюдов и помещение для ночлега людей, окружённые крепостной стеной, защищающей от стихий (например, песочных бурь) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. На Востоке торговля шла не в пример бойчее, а потому и путешествовали люди чаще.

В период процветания Римской Иперии на дорогах можно было встретить и купцов, и учащуюся молодёжь, и бродячих артистов. После падения Римской Империи интерес сферы услуг гостеприимства переместился с обслуживания путешественников на посетителей других категорий. В Англии, например, постоялые дворы были ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если люди и путешествовали в те годы, то обычно они были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. Так что, постоялые дворы с достаточно примитивными условиями проживания, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, управляли постоялыми дворами рабы, находящиеся в услужении священников и настоятелей храмов. [2,88]

Однако в том значении, которое им придаётся сегодня, гостиницы появились всего лишь несколько веков назад. Первой гостиницей, открытой в США, была «City Hotel» с 70-тью номерами на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 году. Первым настоящей гостиницей - с коридорными, регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей - был «Tremont House» на 70 номеров, открытый в Бостоне в 1829 году. В США большинство гостиниц были настоящими архитектурными шедеврами - с просторным вестибюлем, с бальным залом, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 году. Первым отелем с электрическим освещением был «Hotel Everett» тоже в Нью-Йорке. [2,13]

Вообще, в XIX веке как в США, так и в Европе лучшие гостиницы были снабжены всеми современными удобствами, включая горячее водоснабжение, центральное отопление и канализацию.

Благодаря техническому прогрессу, начинается строительство многоэтажных гостиничных зданий, в первую очередь в крупных городах и туристических центрах того времени. [6,56]

Появляется потребность в строительстве гостиниц при крупных университетах и научных центрах, в портовых городах и других транспортных узлах. Конечно, каждая гостиница ориентировалась на обслуживание своего специфического контингента - представителей высшего общества, среднего класса, студентов, коммивояжеров, транспортных рабочих и так далее. Каждая категория потребителей определяла набор услуг, уровень комфорта и цен, устанавливаемых гостиницей.

В середине XIX века в Европе появились специалисты - профессионалы гостиничного дела. Ими стали владельцы гостиниц, для которых уже недостаточно было освоить лишь несколько приёмов гостеприимства. Теперь хозяин гостиницы управлял целым коллективом, а сама гостиница имела внутреннее деление на различные службы (в первую очередь в отдельную службу выделился ресторан с кухней, затем появились служба приёма и хозяйственно-технический отдел). В повседневный язык вошли названия новых гостиничных профессий: консьерж, швейцар, портье, грум. [7,11]

1.2 Типы гостиничных предприятий

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Отель-люкс - малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам - участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «Люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром.

Гостиница (среднего класса) - предприятие по вместимости больше отеля - люкс (400 - 2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на приём бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций.

Апарт - отель - предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономичного класса - предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажёрные и игровые помещения, бассейн и тому подобное. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» (B&B) - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний лёгкий ужин в домашней обстановке. Клиенты - коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространён в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звёздности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10 - 20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев.

Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодёжных туристических центрах.

Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет.

Флотель - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха - бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и тому подобное). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

1.3 Виды гостиничных номеров

Удивительно, но до настоящего времени в отельной индустрии так и не появилось единой системы классификации гостиничных номеров. Конечно, сегодня практически любой современный отель имеет в своём распоряжении стандартные номера и люксы. Однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания.

При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются не один десяток лет. В первую очередь речь идёт о гостиничном секторе Западной Европы, США, Австралии, Бразилии, Японии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы и отели России.

Класс номера в отеле во многом зависит от структуры самого отеля. Классификация номеров в гостиницах зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, что общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нём турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах новых гостиниц в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так, во многих гостиницах в Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расчёску, зубную щётку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором в ванной комнате считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а, с недавних пор и геля для душа.

Помимо стандартного номера, в мировой классификации выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от размера и числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует ещё и классификация размещения. Здесь также вариантов может быть масса: от двухместного номера, в который вселяют троих и более человек, до размещения с детьми или же в отдельном домике на территории отеля. Как типы номеров, так и типы размещения имеют в большинстве своём буквенные сокращения, преимущественно на английском. К примеру, BO расшифровывается как bed only и означает, что номер сдаётся без питания. А аббревиатура SV (sea view) в характеристике номера означает, что из окна гостя будет открываться вид на море.

Сокращения, принятые в гостиничной индустрии.

BDRM - апартаменты с одной спальней.

Bedroom suite - апартаменты с одной спальней.

BDRM - апартаменты с двумя спальнями.

Andaman room / cottage - стандартный номер или коттедж.

Apartment - номера, приближённые к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира.

BG - бунгало.

Back black - наименование корпуса.

Balcony room - номер с балконом.

Beach view - номер с видом на пляж.

Bedroom - BDR, BDRM - номер со спальней.

Bella Vista - номер в копусе «Bella Vista».

Business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.

Cabana - пристройка к основному зданию.

Category A - номер с двумя комнатами.

Category B - семейный номер (от трёх человек).

Category C - малый номер с двумя комнатами.

Category D - номер с одной комнатой.

Category E - семейный номер (только на трёх человек).

Chale - пристройка к основному зданию.

City view - вид на город.

Connected rooms - совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного в другой.

Corner room - угловая комната.

Cottage - коттедж.

De Luxe - номера повышенной комфортности.

De luxe Pool view - номер de luxe с видом на бассейн.

Deluxe Chalet - номер deluxe в шалле.

Deluxe Garden View - номер de luxe с видом на сад.

Deluxe Ocean - номер de luxe с видом на море.

Deluxe Sala Garden view - номер deluxe с видом на сад, sala - 2 матраца на подиуме рядом с балконом.

Deluxe Sala Sea view - номер deluxe с видом на море, sala - 2 матраца на подиуме рядом с балконом.

Deluxe Sea front - номер de luxe с видом на море.

Deluxe Sea view - номер de luxe с видом на море.

Deluxe Villa - номер deluxe в вилле.

Dune room - бунгало на втором плане.

Dune view - вид на песок.

Duplex - двухэтажный номер.

Evason room - стандартный номер.

Evason studio room - студия.

Ex. suite - suite с двумя спальнями.

Executive - номер повышенной комфортности.

Executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат.

Extra bed (или king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары.

Family Room - семейный номер (больше стандартного).

Family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами.

Family suite - семейный номер больше стандартного (или двухкомнатный номер).

Front - первая береговая линия.

Front block - наименование корпуса.

Garden Bungalow - бунгало с видом на сад.

Garden view - вид на сад.

Golf View - вид на гольф-поле.

Hillside - номер в корпусе «Hillside».

Honeymoon room - номер для молодожёнов.

Inside view - вид на атриум или внутреннюю часть отеля.

Jacuzzi villa - вилла с джакузи.

Junior suite - большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем.

Kervansaray - номер в корпусе «Kervansaray».

Lagoon room - в основном корпусе с видом на бассейн.

Land view - вид на окрестности.

MB - основное здание.

Mini-suite - номер улучшенной категории (лучше, чем Superior).

Mountain view - вид на горы.

New Building - новый корпус.

Ocean / poolside Villa - вилла с видом на море или на бассейн.

Ocean view - номер с видом на океан.

Park view - вид на парк.

Pavilion - номер в корпусе «Pavilion».

Pool view - вид на бассейн.

President - самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета.

ROH - без уточнения размещения.

Room - размещение в однокомнатном номере.

Sea view, SV - номер с видом на море.

Side Sea view, SSV - номер с боковым видом на море.

Sport-Area - номер в корпусе «Sport-Area».

Standart, STD - стандартная комната.

Standart - Cosy Wing - стандартная комната в корпусе «Cosy Wing».

Standart / Bungalow - стандартный номер или бунгало.

Standart / New Bungalow - стандартный номер или новое бунгало.

Standart Garden vew - стандартный номер с видом на сад.

Studio - однокомнатный номер, больше стандартного.

Suite - комната большего размера, чем стандартная.

Suite mini - номер улучшенной категории.

Superior - комната большего размера, чем стандартная.

Superior / Garden Villa - номер superior или villa с видом на сад.

Superior Chalet - шале повышенной комфортабельности.

Superior Garden room - номер superior с видом на сад.

Superior Lake view - номер superior с видом на озеро.

Superior Ocean front - номер superior с видом на море.

Superior Sea View - номер superior с видом на море.

Superior Sea View from balcony - номер superior с видом на море с балкона.

Superior garden view - номер superior с видом на сад.

Superior/ Main Building - комната большего размера в главном здании.

Superior/ Marina Tower - комната большего размера в корпусе «Marina Tower».

Terrace - номер в корпусе «Terrace».

Type 1 - номер с двумя комнатами, вид на сад.

Type 2 - номер с двумя комнатами, вид на море.

Type 3 - номер размером больше стандартного, вид на море.

Type 4 - семейный номер, вид на море.

Villa garden view - Villa с видом на сад.

Village - бунгало.

Villa - бунгало повышенной комфортабельности.

Таким образом, одним из важнейших понятий, которые используются в истории гостиничного бизнеса, является «гостеприимство». Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было остановиться на ночлег и получить провизию. Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма. Термин «гостеприимство» происходит от слова «hospis», что означает странноприимный дом.

Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развёртывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

2. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах

2.1 Понятие и значение транспортной инфраструктуры

Инфраструктура - термин, появившийся в экономической литературе в конце 40-х годов 20 века для обозначения комплекса отраслей хозяйства, обслуживающих промышленное и сельскохозяйственное производство (строительство шоссейных дорог, каналов, портов, мостов, аэродромов, складов, энергетическое хозяйство, железнодорожный транспорт, связь, водоснабжение и канализация, общее и профессиональное образование). [14, 22]

В советской экономической науке инфраструктура делится на две группы: производственную и непроизводственную (социальную). В первую группу включаются отрасли, непосредственно обслуживающие материальное производство - железные и шоссейные дороги, водоснабжение, канализация и прочее. Во вторую группу включаются отрасли, опосредованно связанные с процессом производства - подготовка кадров, школьное и высшее образование, здравоохранение.

Транспорт - важнейшая составная часть экономики государства. Территория России, а также темпы социально-экономического развития страны определяют необходимость совершенствования транспортной инфраструктуры. Сегодня инфраструктурные проблемы существуют для всех видов транспорта, при этом нерешённость проблемы для одного вида транспорта создаёт дополнительные трудности для других. [11,22]

Транспортная инфраструктура - это совокупность всех видов транспорта и транспортных структур, деятельность которых направлена на создание благоприятных условий функционирования всех отраслей экономики, то есть, совокупность материально-технических систем транспорта, предназначенных для обеспечения экономической и неэкономической деятельности человека. Другими словами, под транспортной инфраструктурой следует понимать совокупность материально-технических и организационных условий, обеспечивающих быстрое и беспрепятственное выполнение перевозочного процесса. Инфраструктура - это один из самых фондоёмких и инерционных секторов экономики и поэтому проблемы транспортного обеспечения будут постоянно находиться в центре внимания руководства страны и регионов. Транспортная инфраструктура должна не только поддерживать текущие хозяйственные связи, но и иметь некоторый резерв, призванный обеспечить мобильность экономики. Особенность транспортной инфраструктуры состоит в том, что её рост происходит медленнее, чем расширение хозяйственных связей. Традиционно эти проблемы проявляются на стыках различных ведомств и видов транспорта. [3,77]

К объектам транспортной инфраструктуры относятся пути сообщения, технические сооружения, грузовые и пассажирские вокзалы и станции, агентства по продаже билетов и организации перевозок, логистические центры, склады, инженерные сети, коммуникации. Полную объектную характеристику транспортной инфраструктуры дать довольно сложно из-за её крайней обширности. Базовыми объектами транспортной инфраструктуры являются пути сообщения и пассажирские, и грузовые, вокзалы и станции.

Транспортная инфраструктура оказывает влияние на размещение производства, без его учёта нельзя достичь рационального размещения производительных сил. При размещении производства учитывается потребность в перевозках, масса исходных материалов готовой продукции, их транспортабельность, обеспеченность транспортными путями, их пропускная способность. В зависимости от влияния этих составляющих и размещаются предприятия. Рационализация перевозок влияет на эффективность производства как отдельных предприятий, так и районов, и страны в целом. [7,23]

Важное значение транспортная инфраструктура имеет и в решении социально-экономических проблем. Обеспеченность территории хорошо развитой транспортной системой служит одним из важных факторов привлечения населения и производства, является важным преимуществом для размещения производительных сил и даёт интеграционный эффект.

Специфика транспорта как сферы экономики заключается в том, что он сам не производит продукцию, а только участвует в её создании, обеспечивая производство сырьём, материалами, оборудованием и доставляя готовую продукцию потребителю. Транспортные издержки включаются в себестоимость продукции. По некоторым отраслям промышленности транспортные издержки очень значительны, как, например, в лесной, нефтяной отраслях промышленности, где они могут достигать 30% себестоимости продукции. Транспортный фактор имеет особо огромное значение в нашей стране с её огромной территорией и неравномерным размещением ресурсов, населения и основных производственных фондов. Транспорт создаёт условия для формирования местного и общегосударственного рынка. В условиях перехода к рыночным отношениям роль рационализации транспорта существенно возрастает. С одной стороны, от транспортного фактора зависит эффективность работы предприятия, что в условиях рынка напрямую связано с его жизнеспособностью, а с другой стороны, сам рынок подразумевает обмен товарами и услугами, что без транспорта невозможно, следовательно, невозможен и сам рынок. Поэтому транспорт является важнейшей составной частью рыночной инфраструктуры. [13,192]

Таким образом, транспортная инфраструктура представляет собой совокупность материально-технических и организационных условий, обеспечивающих быстрое и беспрепятственное выполнение перевозочного процесса. Она играет большое значение для развития страны, оказывает влияние на размещение производительных сил, большое значение имеет и в решении социально-экономических проблем, создаёт условия для формирования местного и общегосударственного рынка.

2.2 Исторические аспекты развития транспортной системы России

На заре человеческой цивилизации и в течение многих прошедших веков для перемещения в пространстве различных грузов и передвижения людей использовались реки, моря, сила ветра, физическая сила человека и домашних животных. Ситуация в транспортной сфере развитых стран мира стала кардинально меняться во второй половине XIX века в связи с успехами промышленной революции, наступлением эры пара и электричества. [11,77]

Путешественники, торговцы и войска передвигались в древности, а также в раннее и позднее Средневековье по необъятным просторам России, используя в основном гужевой и водный транспорт. Плохое состояние дорог - характерно для России с её глинистыми почвами. Так, известно, что в начале XVIII века после переноса столицы из Москвы в Санкт-Петербург даже иностранные послы тратили на дорогу до пяти недель. И это притом, что первый российский император, а за ним и почти все последующие, уделяли большое внимание состоянию путей сообщения в стране.

В царствование Анны Иоанновны были приняты правила построения дорог и решение о сооружении «Перспективной дороги от Санкт-Петербурга до Москвы». Созданная для руководства этим строительством Канцелярия была уже при Императрице Елизавете Петровне реорганизована в другую - «Канцелярию строительства государственных дорог», которая отдавала Распоряжения местным властям об улучшении содержания основных (государственных) дорог. Деятельность Канцелярии была нерезультативной и очередная правительница России, Екатерина Великая её упразднила, передав уход за дорогами сначала властям организованных ею губерний, а спустя некоторое время создала под своей эгидой новую «Комиссию о дорогах в государстве», которая в свою очередь была упразднена новым Императором Павлом I по его воцарении, хотя спустя четыре года, в 1800 году была им же организована «Экспедиция устроения дорог в Государстве». Последняя уже при Императоре Александре I была в 1809 году передана в ведение расположенной в Твери и руководимой Принцем Георгием Ольденбургским «Экспедиции Водяных Коммуникаций», вскоре преобразованной в построенное по территориально-отраслевому принципу «Управление водяными и сухопутными путями сообщения». Этим перечнем реформы управления дорогами в России далеко не исчерпываются - они с тем же успехом продолжались и в XIX веке, и в XX веке, продолжаются и в современной России. [7,79]

Несмотря на многочисленные реорганизации, ведомство путей сообщения России способствовало их развитию, улучшению состояния транспорта империи. Во второй половине XIX века для улучшения качества транспорта: скорости, надёжности, регулярности и увеличения объёмов перевозок началось активное строительство железных дорог.

Сооружение Транссибирской магистрали началось 19 мая 1891 года и было закончено в январе 1916 года. Это гигантская и весьма сложная в инженерном отношении железная дорога длиною свыше 8 тысяч километров.

Наряду с железнодорожным большое развитие получил и водный транспорт. Если в 1860 году в России было около 400 речных пароходов, то в 1890-х годах - свыше 1,5 тысяч. Россия, практически не имевшая в середине XIX века своего морского флота и использовавшая для перевозок зарубежные корабли, за последние десятилетия века увеличила их количество с 50 до 520.

К началу ХХ века транспорт России включал в себя традиционные виды гужевого и водного транспорта, слаборазвитую сеть шоссейных дорог и находившийся в процессе интенсивного развития железнодорожный транспорт. Остальные виды транспорта (автомобильный, городской электрический) находились по существу лишь в процессе зарождения или становления. [14,52]

С начала XX века и до вступления России в Первую мировую войну в августе 1914 года продолжалось ускоренное развитие железнодорожного транспорта. На его долю в 1913 году приходилось 74% грузов. Железнодорожный транспорт был одним из основных потребителей капитала - с 1903 по 1913 года в него было вложено 200 000 рублей. Для сравнения - всей промышленности за тот же период было выделено 2230 миллионов рублей, а стоимость всех отечественных речных и морских торговых судов (паротепловых и парусных) вместе с осуществленными вложениями во внутренние водные пути к началу войны не достигала и 700 миллионов рублей. При этом государство было наиболее крупным собственником транспортных средств, особенно в сфере железнодорожных перевозок. Так, казённые дороги в 1913 году перевезли 75,1% всех коммерческих грузов. К этому же времени относится и возникновение в России автомобильного транспорта. С 1909 по 1917 года за рубежом было закуплено 39440 автомобилей и ещё 600 произведено внутри страны. В начале XX века появился воздушный транспорт. Во втором десятилетии уже было около 300 аэропланов. Авиация ещё не использовалась в хозяйственной деятельности, кроме перевозки почты. [2,17]

Первая мировая и гражданская войны разрушительно сказались на транспорте - более 60% железных дорог, 90% - паровозов и 80% - вагонов были выведены из строя. В 1920 году положение дел несколько улучшилось. Было отремонтировано 9377 паровозов, введено в эксплуатацию 197 километров новых железных дорог, восстановлено, правда, облегчённым способом, 978 железнодорожных мостов. Но, в общем, к концу гражданской войны среднесуточный пробег вагонов и паровозов (грузовых и пассажирских) сократился более чем в три раза, железнодорожные перевозки упали до уровня 90-х годов, а речные - до уровня 80-х годов XIX века и составили соответственно в 1920 году 30,4 и 24,3% от уровня 1913 года, а на морских перевозках и того меньше - 21,4%. [8,33]

Переход на мирные рельсы и введение в 1921 году новой экономической политики (НЭП) в стране позволили приступить к восстановлению разрушенного войной производственного потенциала, хотя и на старой технической основе. На транспорте к концу 1926 года было построено и сдано в эксплуатацию 3835 километров новых железных дорог. Возросли поставка из-за рубежа и отечественное производство паровозов, заложены первые морские транспортные суда, ввезено из-за границы 4004 и изготовлено внутри страны 492 автомобиля.

Государственный план электрификации России (ГОЭЛРО), составленный к концу 1920 года во многом определил и направление дальнейшего развития транспорта. По ГОЭЛРО «Основой коренной реконструкции промышленности должна стать единая транспортная система, охватывающая железнодорожные магистрали и сеть морских и речных путей». Намечалось электрифицировать 3,5 тысячи километров железных дорог и одновременно построить 25 - 30 тысяч километров новых путей. Предусматривалось снижение стоимости перевозок, рост пропускной и провозной способности транспорта. [6, 23]

За годы Великой Отечественной войны было разрушено примерно 47% железных дорог, 650 только больших мостов, повреждено более 60% железнодорожных станций и вокзалов. Примерно пятая часть флота Наркомвода была за эти годы уничтожена и затоплена. Численность автопарка, находившегося в эксплуатации в 1940 году, уже к концу 1941 года сократилась наполовину. Восстановление транспорта заняло несколько послевоенных лет, а на железнодорожном транспорте - примерно до конца 1948 года.

В сентябре 1955 года ЦК КПСС и Совет Министров СССР приняли решение о широком развитии на железных дорогах страны электрической и тепловозной тяги. Генеральным планом электрификации железных дорог на 1956-1970 годы предусматривалось перевести на электрическую тягу 40 тысяч километров железных дорог.

С 1960 по 1980 годы произошла полная замена паровозов тепловозами и электровозами, самолётов с поршневыми двигателями на реактивные, в основном было завершено оснащение речных и морских судов дизельными установками и внедрение мощных специализированных грузовых автомобилей, комфортабельных скоростных автобусов и авиалайнеров (серии АН, ИЛ, ТУ), налажено массовое производство для населения легковых автомобилей («Волга», «Жигули»), заметно расширилось и улучшилось состояние автодорожной сети, трубопроводных систем, были разработаны и внедрены на транспорте автоматизированные системы управления и плановых расчётов. [7, 98]

В судостроении был освоен выпуск нового типа судовых дизельных установок (22 - 30 тысяч кВт), построены мощные специализированные суда: контейнеровозы, танкеры, суда на воздушной подушке, огромные ледоколы с экономичными атомными силовыми установками. В автомобильной промышленности были выпущены мощные и сверхмощные самосвалы.

В 1956 году самолётом Ту-104 была открыта эра гражданской реактивной пассажирской авиации.

В 1946-1950 годах на внутреннем речном транспорте одновременно с тем, что было построено и восстановлено 400 самоходных судов и 1100 несамоходных металлических барж, на 5,2 тысячи километров увеличилась длина причального фронта в речных портах, восстановлено сквозное движение по Днепру и Мариинской системе, завершено восстановление Беломорско-Балтийского и Днепро-Бугского каналов, существенно улучшено судоходство на малых реках. В послевоенный период в связи с освоением богатых нефтяных и газовых месторождений, прежде всего сибирских, по существу был создан магистральный трубопроводный транспорт. Постепенно было освоено строительство трубопроводов высокого диаметра и повышенного давления. [12,49]

В последнее десятилетие XX века в стране были проведены радикальные экономические реформы, нацеленные на переход от централизованно-плановой системы управления экономикой к децентрализованной рыночной. В ходе этих реформ были проведены: либерализация основной части цен на ресурсы и продукты (товары и услуги), глобальная приватизация государственной собственности, ликвидирована монополия внешней торговли.

Таким образом, ещё в XVIII веке придавалось огромное значение транспортной инфраструктуре, были приняты правила построения дорог. К началу ХХ века транспорт России включал в себя традиционные виды гужевого и водного транспорта, слаборазвитую сеть шоссейных дорог и находившийся в процессе интенсивного развития железнодорожный транспорт. Остальные виды транспорта (автомобильный, городской электрический и другие) находились по существу лишь в процессе зарождения или становления. Большое влияние оказали две мировые войны, пришлось пройти сложный путь восстановления. С развитием России вводились в действия новые дороги, совершенствовалась существующая транспортная инфраструктура. [9,171]

2.3 Транспортные услуги, предоставляемые гостиницами

Планируя свой отдых в другом городе или стране, хочется договориться обо всём заранее, чтобы потом не нервничать. Многие гостиницы и отели мира предлагают своим гостям дополнительную услугу - трансфер, часто входящую в пакетный тур, но что это значит и какие именно услуги получат, многие туристы не знают.

Трансфер - это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов.

Услуги, входящие в стоимость трансфера:

1. организованная встреча в аэропорту или вокзале;

2. подача автотранспорта с личным водителем;

3. ожидание прилета самолёта или прибытия поезда (неограниченно по времени);

4. ожидание выхода туриста (1 час) после посадки самолёта или прибытия поезда;

5. оплата платных стоянок;

6. гарантированная доставка туриста до пункта назначения и помощь в размещении;

7. провоз багажа (ограничений по объёму нет).

Основные виды трансфера:

1. индивидуальный;

2. групповой.

Индивидуальный трансфер - необходим для осмотра достопримечательностей, похода за покупками или посещения различных мероприятий. Индивидуальный трансфер возит туристов по разработанному маршруту. Персональный водитель будет везде сопровождать туриста, ожидать необходимое время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно водителя подбирают со знанием иностранного языка, чтобы было удобно общаться, и турист мог получить ответы на возникающие вопросы. [5,12]

Такой вид трансфера является самой востребованной услугой среди туристов, так как личная безопасность и гарантии выполнения - это самое важное в успешной поездке в другую страну.

Групповой трансфер - означает, что встреча и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на автобусе или микроавтобусе.

Когда нужно заказывать групповой трансфер:

1. для проведения экскурсий;

2. в деловых поездках;

3. для доставки группы деловых партнёров в желаемое место назначения;

4. для проведения торжественных мероприятий (свадьбы, Дней Рождения);

5. при организации конференций или конгрессов.

Помимо этих двух основных видов трансфера, транспортные компании ещё предоставляют следующие:

1. общий трансфер - имеется в виду перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место назначения;

2. бизнес-трансфер или VIP-трансфер - перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины, напитки во время передвижения, дополнительные услуги);

3. паромный трансфер - перевозка к месту назначения (в Венеции или на островах).

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надёжней и, в некоторых случаях, даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком гостю в лучшем случае по карте. [5,77]

У потребителей гостиничных услуг можно выделить ещё одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признаётся существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также событий, с ними связанных.

Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности. [14,44]

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, её участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, а также как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

1. познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

2. развлекательными (отдых, спорт);

3. профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках);

4. прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и другое). [2, 28]

В распоряжении клиентов всегда: автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Минивэн - небольшой фургон - легковой автомобиль, обычно - с тремя рядами сидений.

Автобус - транспортное средство, предназначенное для перевозки 8-ми и более пассажиров.

Микроавтобус, автобус особо малого класса - автотранспортное средство длиной до 5 метров, предназначенное для перевозки пассажиров и имеющее более 8 мест для сидения, не считая места водителя.

Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:

1. лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

2. речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

3. морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид экскурсий как круиз, он может быть однодневным или рассчитан на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизов является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озёрном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озёрах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (Reception) или обратиться к консьержу.

Консьерж (фр. Concierge) - человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа - также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа.

Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

1. в городской службе такси;

2. представляя собственное такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы (или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения (Приложение 3):

1. название гостиницы;

2. номер комнаты;

3. номер машины;

4. время;

5. место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передаётся водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передаётся администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передаётся водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси).

Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть всё что угодно - от перевозки мебели грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (авто-няня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объёма, услуга «автопилот» либо «трезвый водитель», когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов. Как можно убедиться, спектр услуг очень широк и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоёвывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.

Автомобили могут быть любого класса - начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если гостю необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговорённое время.