Экскурсионное обслуживание (на примере Венгрии)

Благодаря отменной акустике храм служит местом проведения концертов. Готическая башня и крыша собора, покрытая черепицей «Жолнаи» являются одними из самых фотографируемых объектов города.

Лечебные купальни Сечени (Szechenyi furdo), построенные в 1913 г. в стиле необарокко, до настоящего времени являются одним крупнейших бальнеокомплексов Европы. Это была первая в Будапеште купальня, получавшая воду из скважины глубокого бурения (с глубины почти 1000 м).

В купальнях Сечени работают Институт ревматологии, городская бальнеолечебница.

Купальни Сечени - это одно из любимых мест отдыха жителей и гостей Будапешта.

Даже внешний вид здания говорит о том, что купальни Сечени состоят из двух частей.

Старая часть купален Сечени построена в 1913 г. - это старинное здание из темного камня, напоминающее музей. Этот вход предназначен для тех, кому термальные ванные прописаны врачом.

Для тех же, кто приходит в купальни Сечени, чтобы отдохнуть или для профилактики - предназначен вход с другой стороны. Построенный в 1927 г. этот вход всем своим видом и радостным желтым цветом уже настраивает на отдых.

В купальнях Сечени обеспечено постоянное медицинское наблюдение. Первая медицинская помощь оказывается в течение рабочего времени.

2.3 Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора--качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства[1].

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора[3].

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов--одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте--своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

-четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

-соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура[2];

-целевая адресная направленность туров по содержанию;

-четкое и своевременное предоставление услуг;

-оптимальность программы обслуживания;

-анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение[1].

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции- совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги-совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

Качество туристского обслуживания -это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Заключение

Венгрия - небольшая очаровательная страна в Центральной Европе, интерес к которой со стороны туристов неизменно растет. Приезжая в Будапешт, они убеждаются, что это еще не вся Венгрия, что самое интересное начинается за пределами столицы. Вернее, одних только столиц в Венгрии было семь, и все эти города по-своему интересны, привлекательны яркими, запоминающимися деталями. Среди них и средневековый Вишеград - город-крепость, и Секешфехервар - город королей, и Веспрем - наоборот, город королев. Венгрия - страна барокко: в каждом городке обязательно найдется собор или дворец, а может, и целая улица, выстроенная в этом пышном стиле. Веспрем встречает путешественников утренним перезвоном колоколов, Шопрон - угловыми балконами и балкончиками различных форм, Печ - сверкающей на солнце керамикой. А в середине страны расположено крупнейшее в Центральной Европе пресноводное озеро Балатон, одно из главных венгерских природных богатств. Неподалеку от Балатона находится самая большая крепость, сохранившаяся в Венгрии, самая совершенная липовая аллея - чудо садоводческого искусства XIX века, самая полная библиотека, принадлежащая бенедиктинскому монастырю, и самый красивый пойменный лес. В этом же регионе изготавливают знаменитый фарфор Херен-ди и Жолнаи, известный далеко за пределами страны. В Венгрии возможно все: туристические походы, активный отдых, культурный туризм, лечение и оздоровление в бальнеологических центрах, шумные молодежные развлечения и уединение вдали от суеты.

Но на фоне всей привлекательности Венгрии следует не забывать и о такой информации.

Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:

-четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

-соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

-целевая адресная направленность туров по содержанию;

-четкое и своевременное предоставление услуг;

-оптимальность программы обслуживания;

-анимация обслуживания.

Список литературы

1. Емельянов Б.В. Организация работы экскурсионного учреждения.- М.: Высш. шк.,2007

2. Емельянов Б.В.. Экскурсоведение: Учебное пособие. М.: Высш. шк., 2002.

3. Ишекова Т.В. Экскурсионное дело: Учебное пособие - Саратов: Изд-во «Научная книга», 2006.

4. Немоляева М.Э., Ходорков П.Д. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М: Международные отношения, 2005

5. Ножин Е.А. Мастерство устного выступления. Учебное пособие.- М.: Высш. шк.,2008

6. Пасечный П.С. Туризм и экскурсии. М.: ЦРИБ «Турист», 2003.

7. Столяров Б.А., Соколова Н.Д., Алексеева Н.А. Основы экскурсионного дела.- СПб.: «Паритет»,2001.

8. http://ru.wikipedia.org/wiki/RSS

9. www.km.ru

10. http://www.allhungary.org