Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «Белорусский государственный экономический университет»

Кафедра управления туризмом

Специальность экономика и управление на предприятии

Допущена к защите

Заведующий кафедрой

_____ А. И. Тарасенок

«___»_________2011 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии «Марты-тур»

Студент

ФВШТ, 5-й курс, ДТТ-1 Е.И. Рышкель

Руководитель

док. экон. наук,

профессор,

декан Н.И. Кабушкин

Нормоконтролер С.А. Буяк

МИНСК 2011



РЕФЕРАТ

Дипломная работа: 73 с., 7 рис., 10 табл., 33 источника, 5 прил.

КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Объект исследования туристическое предприятие «Марты-тур».

Предмет исследования конфликты на туристическом предприятии «Марты-тур», а также причины их возникновения и методы управления ими.

Цель работы: анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии и поиск путей совершенствования управления ими.

Методы исследования: сравнительного анализа, анкетирования, экономико-математические, экспертных оценок, анализ литературных работ и другие.

Исследования и разработки: раскрыто понятие конфликта и виды конфликтов, часто встречающихся в туризме, проанализированы причины возникновения конфликтов, а также предложены пути совершенствования управления конфликтов на туристическом предприятии «Марты-тур».

Элементы научной новизны:

Область возможного практического применения: туристические фирмы Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации работы своих предприятий и уменьшения числа возникновения конфликтов.

Апробация (внедрение): не проводилась.

Результаты внедрения:

Технико-экономическая, социальная и (или) экологическая значимость:

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.



СОДЕРЖАНИЕ

введение

1. понятие конфликта и его общая характеристика

1.1природа и типы конфликтов на туристических предприятиях

1.2 причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях

2. организационно-экономическая характеристика тчуп «марты-тур»

2.1 организационная характеристика тчуп «марты-тур»

2.2 экономическая характеристика тчуп «марты-тур»

3. исследование конфликтов на тчуп «марты-тур»

3.1 анализ конфликтных ситуаций на тчуп «марты-тур»

3.2 методы управления конфликтами на тчуп «марты-тур»

4 пути совершенствования управления конфликтами на тчуп «марты-тур»

заключение

список использованных источников

приложение а. Классификация конфликтов

приложение б. Тест К. Томаса «Стратегия поведения в конфликтной ситуации»

приложение в. Тест «Самооценка конфликтности»

приложение г.Тест «Самооценка рационального поведения в конфликте»

приложение д. Тестоваяя карта коммуникативной деятельности (на основе анкеты А.А. Леонтьева)



ВВЕДЕНИЕ

Конфликт это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется под воздействием конфликта.

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы:

не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Поскольку всякая организация, в том числе и туристическая, есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Существуют различные определения конфликта. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, но именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Вся совокупность конфликтов связана с методами управления ею. Управление деятельность по разрешению конфликтов ради целей и задач, поставленных в организации. Руководитель туристической организации призван разрешать частные конфликты, возникающие между сотрудниками, структурными подразделениями, между управляющими и работниками, между поставщиками и потребителями туристических услуг.

Таким образом, выбор данной темы дипломной работы обусловлен рядом причин: во-первых, недостаточной изученностью темы, во-вторых, ее спецификой и важностью, в-третьих, большинство туристских предприятий на сегодняшний день не занимаются исследованием конфликтов, что делает данную тему перспективной и требующей детальной разработки.

Целью моей дипломной работы является анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии, причин их возникновения и поиск путей совершенствования управления ими.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

1) Определить сущность и природу конфликтов.

2) Выделить их основные типы и причины возникновения.

3) Выявить и проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций на туристических предприятиях.

4) Предложить пути совершенствования управления конфликтами.

Дипломная работа состоит из теоретической и практической частей. В теоретической части раскрыта сущность конфликта, его природа, приведены различные типологии конфликтов. Приоритетным является выявление основных причин конфликтов в туристической организации и основных методов их разрешения. Практическая часть включает в себя анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии на примере туристической фирмы «Марты-тур» и пути совершенствования управления конфликтами в сфере туризма. Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

Для написания курсовой работы были использованы материалы из трудов по менеджменту туризма, а также социологии и психологии.



1 Понятие конфликта и его общая характеристика

Конфликт, как «постоянный фактор человеческой истории», лежит в основе развития мира. История любого общества- это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими потерями.

К проблеме конфликта обращались многие ученые, философы и исследователи. Так, Вольтер указывал, что «если люди долго спорят, это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих».

В настоящее время нет единого подхода и общей формулы к определению понятия «конфликт». Суждения ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации, в то же время демонстрируют заметные расхождения при раскрытии самого понятия «конфликт».

Однако с теоретической точки зрения можно выделить два подхода к понятию конфликта.

1) конфликтэто столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности, несовместимости, противостояния с точностью до формулировки у различных авторов.

Сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2) конфликт это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности1,с.324.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта.

Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение:

Конфликт- это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон1,с.325.

Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях2,с.68.

1.1 Природа и типы конфликтов на туристических предприятиях

Природа конфликтов

Как бы ни развивались цивилизации, ресурсная дефицитность никогда не может быть преодолена полностью, и поэтому все потребности и интересы ни раньше, ни сейчас, ни в будущем нельзя будет удовлетворить полностью. Дефицит ресурса при совпадении потребностей приводит к конфликтам.

Потребность это объективная нужда субъекта (человека, организации, социальной группы, социума) в чем-либо необходимом для поддержания его жизнедеятельности. Потребности необходимы субъекту для его существования, развития и выступают источником его активности. Реальные условия жизни, возможности и обстоятельства интерпретируют потребности в виде интересов. Интересы -- альтернативное разнообразие потребностей в конкретных жизненных обстоятельствах, осознаваемая субъектом форма проявления его потребностей. Удовлетворение интересов субъекта обеспечивает удовлетворение тех или иных его потребностей3,с.137.

Человек в ходе жизни вырабатывает представления, которые, проецируясь на потребности, образуют их иерархию и формируют ценности. Потребности и ценности в свою очередь создают иерархию интересов на каждый момент времени. Изменение ситуации (изменение ресурсного дефицита) приводит к изменениям конкретных иерархий.

Интересы и ценности и лежат в основе конфликта. Точнее, не сами, а различия между ними у разных субъектов. Например, если субъекты конкретной социальной системы, вступившие в конфликт, более не разделяют ценностей, на основе которых функционировала эта система, то возникает внутренний конфликт, который ведет к распаду системы, происходит замена ее на новую, утверждаются новые по своему содержанию объединяющие элементы системы, ценности и интересы. Таким образом, конфликт в этом случае выступает как способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам. Поэтому конфликт можно рассматривать как процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций4, с.214.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

На рисунке 1 представлена схема, которая наиболее полно отражает различные элементы конфликта.

Рисунок 1 - Элементы конфликта

Примечание - Источник: 5,с.103.

Рассмотрим данные элементы.

Объект конфликта- это реально существующая объективная причина, из-за которой и разгорается конфликт. Объект конфликта возникает задолго до самого конфликта.

Оппоненты- участники конфликта (соперники, противники, но не обязательно враги). В конфликтах участвуют отдельные лица, но они могут отстаивать как свои личные интересы, так и интересы группы, организации и т. д. Надо отметить, что оппоненты, вступающие в конфликт, обладают различной «силой» (весом), которая определяет возможность победы и называется рангом оппонента.

Оппоненты бывают трех рангов:

- первого- человек, который выступает от собственного имени и преследует в конфликте достижение своих личных целей;

- второго- человек (или группа), который преследует в конфликтах групповую цель;

- третьего- структура, состоящая из нескольких групп, имеющих в данном конфликте общую цель.

Инцидент действия, направленные на создание конфликта между оппонентами. Между инцидентом и объектом конфликта существует примерно такая же связь, как между причиной и поводом, т. е. никакой. Так, причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом - нетактичность по отношению к подчиненному. Поводы могут быть разными, так как конфликтная ситуация и инцидент достаточно независимы друг от друга, т. е. конфликтная ситуация может определяться конкретными объективными обстоятельствами, а инцидент возникнуть случайно.

Конфликтная ситуация может создаваться оппонентами специально, ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной «подготовки», просто одному из оппонентов показалось, например, что другой распространяет про него всякие сплетни. Таким образом, конфликтная ситуация любого типа сочетается с любым видом инцидента.

Предмет конфликта - это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть и личные причины заинтересованности в конфликте.

Чтобы конфликт начал разрастаться, конфликтная ситуация (причина) должна перерасти в инцидент (следствие), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент, в свою очередь, является поводом (причиной) резкого обострения и углубления конфликта (следствие).

Попытки устранить конфликт без изменения конфликтной ситуации таят в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации, захватывая новых участников; во-вторых, между «постоянными» оппонентами первичного конфликта возникают и укрепляются чувства неприязни, а иногда и враждебной непримиримости6,с.122.

Типология конфликтов, возникающих на туристическом предприятии

Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку основанию классификации. Такими основаниями могут быть:

- состав участников конфликта;

- его содержание;

- его длительность;

- его причины;

- степень его интенсивности, остроты или силы;

- формы его протекания;

- способы его решения и пр.8,с.303304.

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации[Приложение А].

Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить на 4 группы:

- внутрифирменные конфликты, с работниками организации;

- с агенствами;

- с поставщиками туристических услуг;

- с туристами.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами. Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа:

- внутриличностные;

- межличностные;

- конфликт «личностьгруппа»;

- межгрупповые конфликты между большими социальными

группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты другого типа (например, внутриличностные в межличностные, межличностные в групповые)8,с.305.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый9,с.368-369.

Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере10,с.72.

Таким образом, существует множество классификаций конфликтов, но подробнее я бы хотела остановиться непосредственно на тех, которые имеют место быть в туристической сфере.

1.2 Причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. В зависимости от типа конфликта причины могут быть различными. Рассмотрим основные из них.

Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом (рисунок 2):

Причины конфликтов

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей
Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей
Ограниченность ресурсов
Недостаточный уровень профессионализма
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам
Противоречия между функциями и видом трудовой деятельности
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Неопределенность перспектив роста
Неблагоприятные физические условия
Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера
Психологический феномен

Рисунок 2 Причины возникновения внутрифирменных конфликтов

Примечание - Источник: 9,с.369.

А теперь рассмотрим каждую причину по отдельности и дадим ее краткую характеристику.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

- сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

- требовать этого от своего непосредственного руководителя;

- браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт9,с.370.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными9,с.371.

Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Причины конфликтов с поставщиками и агентами:

денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля);

недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

недобросовестность или непрофессионализм сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

по возможности строить серьезные деловые отношения только опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к

примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения8,с.312.

В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами8,с .313.

Основные причины конфликтов с туристами

В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации.

Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются следующие:

- недолжное качество предлагаемых туристических услуг;

- осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

- неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Рассмотрим вышеназванные причины подробнее.

Недолжное качество предлагаемых туристических услуг.

Восприятие качества услуги -- это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Ожидания потребителя -- это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто.

Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки8,с.314.

Однако оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура

Ценность тура -- это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура.

Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество туристической поездки может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:

материального благополучия путешественника;

воспитания;

образования;

эрудиции;

имеющегося опыта путешествий и поездок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:

информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о

том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;

более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;

получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков8,с.315.

Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Информирование туриста -- это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия.

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько:

плохая организация самих туристов во время совершения группповых поездок;

неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам; по этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т. д.;

чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора. Во-первых, наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке. Во-вторых, конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков партнеров туроператора. В-третьих, информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом8,с.316.

Подытоживая вышесказанное, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками туристических услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности туристического предприятия. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.



2. Организационно-экономическая характеристика ТЧУП «Марты-тур»

2.1 Организационная характеристика ТЧУП «Марты-тур»

Частное туристическое унитарное предприятие «Марты-тур» является туроператором по Украине, Польше, Литве, Латвии, Эстонии в Республике Беларусь. Данное предприятие зарегистрировано решением Минского городского исполнительного комитета от 15 января 2002 года № 62 в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на номер 190317978. На данный момент юридический адрес предприятия: Республика Беларусь, г. Минск, ул. Долгобродская д.24, оф.46.

На момент государственной регистрации учредитель (Алексеева Валентина Сергеевна) создает уставный фонд предприятия, который составляет 2 500 000 белорусских рублей и формируется следующим образом: персональный компьютер Pentium III /533- 1 124 640 рублей- сформированный ранее уставный фонд, 75 360 рублей за счет переоценки основных средств предприятия.

С момента государственной регистрации предприятие приобрело права юридического лица: имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, открывать расчетный, валютный и другие счета в банках, а также иметь печать и штампы со своим наименованием.

ТЧУП «Марты-тур» осуществляет турагентсткую и туроператорскую деятельность, а также деятельность по оказанию транспортных услуг.

Туристическое предприятие работает по трем направлениям: въездной туризм; внутренний туризм; выездной туризм.

Основным туроператорским продуктом является отдых на Азовском море, Арабатской стрелке, поселке Генгорка. Этими направлениями фирма занимается 8 лет. В 2009 году было открыто новое направление- отдых в Железном порту, Херсонской области, на Черном море. Доставка туристов на курорт осуществляется автобусным транспортом. Предприятие имеет собственный автобус марки «Duff» на 49 посадочных мест, однако с 2009 года он не используется, только в редких случаях для экскурсионного обслуживания по Беларуси. По техническому состоянию автобус непригоден для выезда за границу. Услуги по перевозке пассажиров автобусным транспортом оказывают УП «Кактус-тур», УП «Турнат», автобусный парк № 19. В штате предприятия водитель не числится, нанимается на разовые сделки.

Фирмой организуется отдых за рубежом в таких странах, как Польша, Литва, Латвия, Эстония. Фирма осуществляет визовую поддержку индивидуальных туристов, аккредитовано в Польском, Литовском и Латвийском консульствах. Данные направления занимали в 2010 г. 15% (17,4 млн. р.) в объеме реализованных услуг.

По таким направлениям, как Турция, Египет, Тунис, Болгария, Греция, Таиланд фирма выступает агентом. УП «Марты-тур» имеет агентское соглашение с такими предприятиями как Tez Tour, Tur Tess, Coral Travel, Sunny Travel, АэроБелСервис, Ростинг, PegasTouristic.

Одним из направлений деятельности фирмы является организация оздоровления и отдыха в Беларуси. По организации отдыха в санаториях Беларуси фирма выступает агентом УП «Глобус Трэвел». ЧТУП «Марты-тур» организует для всех желающих отдых, рыболовные туры, охоту в национальных парках Беларуси, среди которых особой популярностью пользуются «Браславские озера», «Беловежская пуща», «Нарочанский», «Припятский» и Березинский биосферный заповедник.

С февраля 2011 года «Марты-тур» является туроператором по Грузии. Организовывает экскурсионные, паломнические, рекреационные туры (Батуми, Уреки, горнолыжный курорт Гудаури).

Одним из направления деятельности предприятия является организация экскурсионных программ как для белорусов, так и для иностранных туристов в пределах Республики Беларусь: обзорные, тематические экскурсии, посещение музеев в городах Могилев, Полоцк, Брест, Гомель, Гродно, Новогрудок, Туров, экскурсии «Минск - столица Беларуси», «Архитектурные памятники Мира и Несвижа», «ХатыньКурган Славы Раубичи» и др. Около 90 % клиентов ЧТУП «Марты-тур» по данному направлению являются корпоративными клиентами (школьники, работники заводов, ЖКХ и др.). Остальные 10 %- индивидуальные туристы из России, Польши, Германии. Экскурсии проводятся специалистом по внутреннему туризму, находящимся в штате туристического предприятия и прошедшим профессиональную аттестацию.

УП «Марты-тур» осуществляет организацию индивидуальных туров по Беларуси, занимается организацией конференций и семинаров для бизнес-туристов, организует экскурсии. Совокупный удельный вес въездного и внутреннего туризма в объеме реализованных услуг составил 10 % или 11,6 млн. р.

Таблица 1 - Направления деятельности УП «Марты-тур»

Авиатуры	Италия, Испания, Болгария, Кипр, Греция, Турция, Египет, ОАЭ, Израиль, Мальдивы, Шри-Ланка, Индия, Индонезия, Таиланд
Экскурсионные туры по Европе	Чехия, Германия, Австрия, Франция, Италия, Швейцария, Швеция, Финляндия
Уик-энд	Литва, Латвия, Эстония, Польша, Украина, Россия
Горнолыжный отдых	Италия, Австрия, Швейцария, Словакия, Польша
Детский отдых	Болгария, Словакия, Украина
Оздоровление	Украина, Литва, Латвия

Примечание - Источник: собственная разработка

УП «Марты-тур» как туроператор предлагает выбор туров по различным направлениям и различным целям путешествия.

Схему процесса разработки туров в данной компании можно представить следующим образом:

Рисунок 3 - Процесс разработки новых туров в «Марты-тур»

Примечание - Источник: 11,с.416

До начала разработки нового тура, происходит детальное исследование туристического рынка РБ, тенденций прошлого сезона, перспектив предстоящего сезона (в отношении новых партнеров, их ценовой политики), пожеланий клиентов.

Туристическое обслуживание предприятия состоит из ряда взаимосвязанных стадий, на каждом из которых реализуются специфические цели и задачи для последующей работы. На стадии планирования сотрудники «Марты-тур» согласуют возможности предприятия с запросами туристов, разрабатывают тур, обладающий способностью максимально удовлетворять потребности рынка спроса. На первом этапе планирования тура директор и сотрудники предприятия «Марты-тур» изучают потребителей (благодаря анкетированию), конкурентов (просматривают рекламу конкурентов, их направления, цены, делают пробные звонки), партнёров и поставщиков, а также внешнюю среду.

На следующем этапе сотрудники формируют основной комплекс услуг. При этом учитываются возможности предприятия, партнёров и поставщиков, а также потребности туристов. Основной комплекс услуг включает транспортное обслуживание, проживание и питание. Затем директор или его заместитель проводит переговоры и заключает договора с партнёрами и поставщиками.

На третьем этапе планирования тура сотрудники «Марты-тур» подготавливают турпродукт к массовой реализации. Для этого в «Марты-тур» используют экспериментальную проверку тура, которая заключается в пробных продажах. Они организовываются для небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Как правило, для пробных продаж устанавливаются специальные льготные цены, а в некоторых случаях туристы оплачивают отдельные туристические услуги за свой счёт12,с.170.

Далее директор составляет календарный график на сезон, при этом обязательно учитываются интересы партнёров и поставщиков.

Цена на турпродукт формируется исходя из издержек на услуги поставщиков и партнёров. Складываются стоимость транспортировки до места назначения, стоимость проживания в гостинице, стоимость питания по программе (возможно и без питания), возможно стоимость экскурсионной программы. К этой сумме прибавляются материальные затраты, расходы на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизационные отчисления, аренда офиса и прочие расходы. Таким образом, формируется себестоимость турпродукта. К себестоимости добавляется прибыль и обязательные налоговые платежи. Так, формируется цена на новый туристический продукт.

Особое внимание на стадии планирования тура имеет реклама турпродукта-новинки. Вопросами рекламы занимается все сотрудники предприятия13,с.275.

Многие туристы, прежде чем прийти в офис за турпродуктом, звонят по телефону за интересующей их информацией. Здесь очень важно привлечь клиента, сделать так, чтобы клиент захотел совершить то или иное путешествие. Для того чтобы менеджеры могли правильно построить разговор с туристом по телефону и лично, заместитель директор отправляет сотрудников на семинары по психологии, самостоятельно проводит тренинги.

Когда турист принял решение о покупке, с ним заключается договор. Этот договор является доказательством внесённой предоплаты туристом. После заключения данного договора менеджер посылает по факсу или е-mail заявку на бронирование тура. После получения подтверждения турист приносит необходимые документы для открытия визы (если требуется). После открытия визы турист обязательно вносит полную стоимость, данные об этом вносятся в туристический ваучер.

Следует обратить внимание на то, что на рекламные мероприятия фирма выделяет ограниченные средства (в 2010 г. 5 млн. р. или 5,2 % по статье затраты), что ослабляет ее конкурентные позиции на рынке. На предприятии отсутствует маркетинговый отдел. Вопросами размещения, анализа и организацией рекламы занимаются все сотрудники предприятия, руководит этим процессом заместитель директора. УП «Марты-тур» имеет рекламу в следующих средствах массовой информации:

реклама в прессе (осуществляется только с мая по июль): газеты «Туризм и Отдых», «Отдых», «Ва-Банк», «Минск на ладонях». В 2010 г. 15% клиентов узнали о предложении фирмы посредством рекламы в прессе, причем наибольший эффект достигался от рекламы в газете «Ва-Банк» - 8%.

реклама в сети Интернет: ЧТУП «Марты-тур» размещает рекламу на туристическом портале «Витрина путешествий» и тратит около 300 тыс. бел. руб. в месяц. На данном портале представлена вся информация по турам с сайта предприятия и дана ссылка на него www.marty.vp.by. 50% клиентов фирмы нашли информацию о турах посредством Интернета.

участие в выставках и ярмарках: ЧТУП «Марты-тур» участвовало только однажды в туристической выставке «Отдых-2004», на данный момент предприятие является только посетителем туристических выставок.

Отсутствует реклама на телевидении, радио, наружная реклама из-за высокой стоимости (рекламный бюджет фирмы весьма ограниченный), которая не покрывается прибылью от продажи тура. 15 % потребителей турфирмы - постоянные клиенты, 5 %- случайные посетители, 5% клиентов узнали о фирме через знакомых, родственников, которые ранее пользовались услугами «Марты-тур».

Разработкой рекламного бюджета занимается заместитель директора предприятия. При этом ему помогает главный бухгалтер, который информирует о средствах, которые можно израсходовать на рекламу. Данные специалисты вначале разрабатывают общий объём средств на рекламу, а затем распределяют по направлениям и статьям. Таким образом, на предприятии не предусмотрен принцип «фиксированного процента», средства на рекламу выделяются по мере необходимости и возможности14,с.196.

Туристическое предприятие «Марты-тур» является туроператором по направлениям Азовское море, Железный Порт, Грузия, Польша, Литва, Латвия, Этония. Предприятие использует две формы продажи: прямая продажа (непосредственно самому клиенту) и продажа через посредника (туристического агентства). Туристические агентства продают туристический продукт, формируемый «Марты-тур» на основе агентского соглашения (договорная вертикальная маркетинговая система). «Марты-тур» проводит со своими агентами обучающие семинары по продажам своих туров.

УП «Марты-тур» использует прямую агентскую сеть, когда между производителем тура и его потребителем существует еще один уровень посредников-агентов (рисунок 4).

Рисунок 4 - Прямая агентская сеть

Примечание - Источник: собственная разработка

УП «Марты-тур» также является турагентом по выездному туризму, а именно, по отдыху в Турции, Египте, Тунисе, Греции. Менеджеры по данным направлениям посещают обучающие семинары, выезжают в рекламные туры. По этим направления туристическое предприятие сотрудничает с такими предприятиями, как Tez Tour, Tur Tess, Coral Travel, Sunny Travel, АэроБелСервис, Ростинг, PegasTouristic.

ЧТУП «Марты-Тур» использует организационную структуру управления линейного типа. Особенностями данной системы является принцип единоначалия и персональной ответственности за результаты работы, а также принцип обеспечения четкости и оперативности исполнения. Однако данная организационная структура предъявляет высокие требования к квалификации руководителя и трудно приспосабливается к новым целям и задачам15,с.174. Графически структура предприятия «Марты-Тур» представлена на рисунке 5:



Рисунок 5 - Организационная структура управления ЧТУП «Марты-Тур»

Примечание - Источник: Собственная разработка

Учредителем, собственником предприятия, а также его управляющим является директор. Согласно «Должностной инструкции. Директор», в функции директора входит общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью «Марты-тур», организация взаимодействия всех структурных подразделений, обеспечение выполнения всех обязательств, в том числе и перед бюджетом, принятие мер по обеспечению безопасных условий труда на предприятии. Также директор утверждает годовой план деятельности предприятия и отчёт о его выполнении, распоряжается имуществом, совершает сделки и обеспечивает их выполнение. Также директор выдаёт доверенности на совершение действий от имени предприятия, принимает решения об открытии (закрытии) в банках счетов, распоряжается денежными средствами на счетах, принимает на работу и увольняет работников в соответствии с трудовыми договорами, утверждает фонд заработной платы, определяет условия оплаты труда и поощрения работников, занимается обеспечением инвестиционной привлекательности. Также директор принимает решения по открытию новых направлений, расширению штата работников.

Во время отсутствия директора предприятия его должностные обязанности выполняет назначенный заместитель, функции и обязанности которого прописаны в «Должностной инструкции. Заместитель директора». Заместитель директора занимается использованием и развитием персонала предприятия, формированием и реализацией кадровой политики, созданием системы непрерывной подготовки персонала. Также изучает передовой опыт в туристической области, обеспечивает внедрение новых разработок в практику, разрабатывает новые программы в странах, с которыми компания еще не работала, ведет официальную переписку с партнерами, проводит маркетинговые исследования, работает с агентской сетью, принимает участие в разработке рекламы фирмы, занимается разрешением спорных вопросов с клиентами и партнерами. Также заместитель директора при необходимости выполняет функции руководителя туристических групп15,с.177.