Разработка культурно-познавательного тура на Кольском полуострове для иностранных туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность представленного исследования обусловлена необходимостью знания и понимания специфики обслуживания иностранных туристов, так как именно от этого зависит успешность работы каждой турфирмы. Прошедший ХХ век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, продемонстрировал чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный вклад в развитие туризма вносит международный туристский обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономик.

Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма.

Приемом и обслуживанием иностранных туристов в Мурманске и области занимается около 20% туристских фирм. В связи с вышеизложенным, особое внимание уделяется турпродукту, то есть исследованию действительного и постоянного спроса на туристском рынке (исследование моды, привязанности, предпочтений и так далее), на основе которого генерируются идеи относительно нового турпродукта и претворяются в жизнь. Ведь интересный, уникальный продукт - ключевой фактор успеха конкуренции, своеобразной битве за покупателей.

Создание привлекательного турпродукта является самым важным средством реализации маркетинговой стратегии. Оно непосредственно связано с производственными процессами в турфирме. Товарная политика требует принятия согласованных решений между производством и продажей в отношении ассортимента и массы турпродукта.

При создании турпродукта необходимо четко понимать, что в действительности будет покупать иностранный турист, ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание турпродукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных его сторон для иностранных туристов, затем последовательно формируется сам товар - пакет туристских услуг. В данном дипломном исследовании будет подробно изучена специфика приема иностранных туристов на территории Российской Федерации, согласно нормам и правилам по разработке туристского продукта, будет предложен культурно - познавательный тур для иностранных туристов, преимущественно для старшеклассников. Выбор именно данной специфики тура обусловлен тем, что в настоящее время культурно - познавательный туризм все больше развивается. Уже с детских лет человеку становится интересно узнать быт и культуру жителей других стран. Молодежь на сегодняшний день весьма развита, этому способствует и нынешняя система обучения, Интернет и, конечно, телевидение. Телевидение дает молодежи возможность узнать, что происходит в огромном мире, расширяет кругозор подростков. С его помощью они получают доступ к таким произведениям культуры, которые отдалены от них не только в пространстве, но и во времени. Не говоря уже о возможности собственными глазами видеть и любоваться красотами далеких архитектурных сооружений, пейзажами дальних и ближних стран. Все это существенно помогает подрастающему поколению познать тайны окружающего мира, изучить историю, стать всесторонне развитым человеком. Кроме этого, телевидение сегодня - это и способ стать известным, популярным человеком, оно дает возможность выражать собственные мысли, поэтому многие сегодняшние подростки мечтают о карьере журналиста. Таким образом, предполагается, что предлагаемый тур будет пользоваться спросом у иностранных туристов. Подростки смогут увидеть работу мурманских журналистов студии телевидения, принять участие в монтаже программ, познакомится с первыми лицами ГТРК «Мурман». Полученные знания расширят представление иностранной молодежи о культуре Мурманска, о специфики российского телевидения и о работе российских журналистов.

Цель выпускной квалификационной работы - разработать культурно-познавательный тур на Кольском полуострове для иностранных туристов.

В соответствии с данной целью были поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть специфику проектирования туров для иностранных туристов;

- Исследовать деятельность турфирмы «Арго Гарантия».

- Определить перспективы развития туризма на Кольском полуострове.

- Проанализировать разработанный тур для турфирмы «Арго Гарантия».

Объект исследования выпускной квалификационной работы - деятельность туристской фирмы «Арго Гарантия».

Предметом исследования является технология обслуживания иностранных туристов.

Методы исследования - анализ документов, сравнительный анализ, опрос, наблюдение.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует умения пользоваться исчерпывающей информацией о наличии гостиничных мест, предоставляемый предприятиями размещения на основе заключенного с турфирмой соглашения; о средствах внутренних пассажирских перевозках по маршруту и наличии свободных мест, предоставляемых перевозчиками на основе заключенного с турфирмой соглашения; об объектах туристского показа (музеи, картинные галереи, мемориалы, исторические и архитектурные памятники и др.), расписании и времени их работы.

При написании дипломной работы были использованы учебные материалы отечественных авторов, таких как Моисеева Н. К., Ильина Е. Н., Козырева Т. В., Квартальнов В. А. и др.

Практическая значимость дипломной работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, расширяют понимание о специфике работы сотрудников турфирм с иностранными туристами и о необходимости развития туризма на Кольском полуострове, а также могут служить основой для разработки культурно - познавательного тура исследуемым туристским предприятием.

Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Глава 1. Теоретические аспекты анализа специфики проектирования туров для иностранных туристов

1.1 Исследование туроператорской деятельности

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, систем, средств и объектов транспорта и перевозок, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного иного назначения, предприятий и организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предприятий и организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Гайдукевич Л. М. География международного туризма. Зарубежные страны. - Мн.: Аверсэв, 2003. - С. 13.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых: предприятия, предоставляющие услуги по размещению, предприятия питания, фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием, турфирмы по разработке и реализации турпродукта, рекламно-информационные учреждения, производственно-туристские предприятия, предприятия торговли, предприятия сферы досуга в туризме

- Учреждения самодеятельного туризма

- Органы управления туризмом

- Учебные заведения

- Научные и проектные учреждения.

Это далеко не полный перечень, так как туриндустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, авиационного и др.), дорожные и городские коммунальные службы, организации связи и др. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С. 21.

К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.

Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), - турагентской деятельностью. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С.7.

Туроператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - М.: ИКЦ «МарТ», 2004. - С. 4.

Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагентство - предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю - туристу или корпоративным клиентам. Биржаков, М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. - СПб.: Герда. 2002. - С.95.

Средства размещения в туризме - это средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия. Зорин И. В. Энциклопедия туризма: Справочник / И. В.Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С. 248.

В России выделяют несколько видов средств размещения, которые предоставляют туристам гостиничные услуги. Это гостиницы, мотели, санатории, пансионаты, базы отдыха и турбазы, малые суда в бухтах, гостиницы-теплоходы и пр.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан. Квартальнов В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С.69.

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. д.

Изготовители туристского продукта - туроператоры продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно - через турагентов.

Туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2004. - С. 11.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2004. - С.39.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2004. - С.50.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов:

1. Разработка замысла (идеи) тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплексов услуг.

4. Экспериментальная проверка тура.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробовании. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные тура и стадии-туры. Кабушкин Н. И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2003. - С. 197.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

? описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

? характеристики процессов обслуживания туристов;

? требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

? необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

? договорное обеспечение обслуживания;

? гарантии обслуживания туристов;

? согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

? маршрут путешествия;

? перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

? период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

? состав экскурсий и достопримечательных объектов;

? перечень туристских походов, прогулок;

? комплекс досуговых мероприятий;

? продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

? количество туристов, участвующих в путешествии;

? виды транспорта для внутренних перевозок;

? потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

? необходимое количество транспортных средств;

? порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Туроператоры определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 10 до 30 %. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 23.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека. иностранный турист культурный познавательный

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста. Сенин В. С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003. -С.104.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристская фирма определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции - до 10 %, по срокам и продолжительности - до 5 % , в зависимости от продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии - до 10%. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour). При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Общий уровень рентабельности и цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа стоимости транспортировки. Клиентам сообщается общая цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные виды услуг. При расчете стоимости инклюзив тура фирма учитывает стоимость туристских услуг и собственные затраты на содержание аппарата фирмы, издержки на рекламу и определенную прибыль. Несмотря на это, общая стоимость инклюзив-тура для отдельного туриста обходится дешевле, чем при индивидуальной поездке без помощи турфирмы с таким же комплектом и уровнем услуг. Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная). Козырева Т. В. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С.108.

Структура туров варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества услуг.

Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная). Калькуляцию рекомендуется оформлять в виде представленного ниже документа (табл. 1.1). Козырева Т. В. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001. - С. 111.

Таблица 1.1

Наименование калькуляционных статей	Показатели
	в %	в стоимостном выражении
1.Страховка 2.Визы 3.Транспорт 4.Проживание 5.Питание 6. Экскурсионное обслуживание
Итого прямых затрат
7. Косвенные расходы туроператора	*
Затраты по сбыту и реализации
Полная себестоимость
Налоги	*
Прибыль	*
Стоимость обслуживания группы
Стоимость (цена) одной туристской путевки

Таким образом, данный параграф посвящен анализу туроператорской деятельности, а также специфике разработки туров для туристов. Также было отмечено, что проектирование туров - сложная и ответственная процедура, требующая предельного внимания и экспериментальной апробации.

1.2 Особенности приема иностранных граждан на территории РФ

Для того чтобы фирма имела право принимать иностранных туристов на территории России, ей нужно получить референс.

Этапы оформления референса:

1. Необходимо обратиться в Департамент консульской службы (ДКС) МИД России по вопросу регистрации фирмы на право приема иностранных туристов. Там же можно выяснить, какой комплект документов необходимо представить для регистрации в ДКС МИД России;

2. Необходимо зарегистрировать фирму в УВИРе г. Москвы, процедура регистрации та же самая, что и в ДКС МИД России.

1 октября 1998 г. Правительство Российской Федерации приняло постановление № 1142 «О реализации отдельных норм Федерального закона «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию».

Особое внимание следует уделить приглашению иностранных туристов на территорию РФ.

Технология приглашения выглядит следующим образом:

Турфирме-партнеру (или частному лицу) нужно выслать подтверждение и ваучер о произведенной оплате. Оба документа необходимо представить в российское консульство. Подтверждение оформляется российской турфирмой по заявке иностранного партнера на приобретение тура в Россию по оговоренным условиям и ценам.

В форму подтверждения вносятся все необходимые сведения о туристе и маршруте поездки, об условиях размещения, даты пребывания (въезда и выезда), а также указываются необходимые реквизиты принимающей организации. Подтверждение заверяется подписью руководителя фирмы и печатью. Аналогично заполняется и контрольный талон подтверждения (правая часть бланка). Затем левая часть бланка (собственно подтверждение) отрывается и направляется в иностранную турфирму (по факсу или почтой - в зависимости от существующего взаимного порядка приема документов консульскими учреждениями) для подачи заявки на визу для въезда в РФ. Правая часть бланка (контрольный талон) учитывается в российской турфирме вместе с документами по оформлению данной конкретной поездки. Контрольный талон подтверждения турфирма оставляет у себя.

В соответствии с инструктивным письмом Департамента консульской службы МИД России иностранцу при обращении в российское консульство за туристской визой необходимо предъявить следующие документы:

- паспорт (в некоторых странах - его ксерокопию);

- две заполненные визовые анкеты с фотографиями;

- туристский ваучер;

- подтверждение российской туристской фирмы о готовности принять иностранного туриста или группу;

- в регионах с повышенной миграционной опасностью - билеты «туда-обратно» для соответствующего вида транспорта или подтверждение об их бронировании. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.107.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует обязательного соблюдения следующий правил и условий:

- владение и умение пользоваться исчерпывающей информацией о наличии гостиничных мест, предоставляемых предприятиями размещения на основе заключенного с турфирмой соглашения;

- владение и умение пользоваться информацией о средствах внутренних пассажирских перевозках по маршруту и наличии свободных мест, предоставляемых перевозчиками на основе заключенного с турфирмой соглашения;

- владение исчерпывающей информацией об объектах туристского показа (музеи, картинные галереи, мемориалы, исторические и архитектурные памятники и др.), расписании и времени их работы.

Окончательное формирование туров по РФ может производиться российскими турфирмами самостоятельно или на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик этих поездок.

Формирование туров по заявкам иностранных партнеров осуществляется двумя путями:

Для организации массовых серийных поездок иностранных туристов в РФ создаются, так называемые каталожные туры (advertised tours), которые выпускаются на рынок под ожидаемый спрос. Эти туры включаются иностранными турфирмами в рекламные каталоги на очередной сезон. Основные параметры этих туров определяются совместно российской и иностранной турфирмами на основании оценки и прогнозировании потребительского спроса, а также возможностей бронирования необходимых услуг.

Обсуждение каталожных туров: фиксирование дат и маршрутов, программ, содержания и классности пакета услуг должно происходить заблаговременно, до наступления туристского сезона, ведь иностранной фирме понадобится время на выпуск рекламы (каталогов) и проведение кампании по продвижению туров на рынке. Каталожные туры в зависимости от общего объема операций могут иметь несколько вариантов маршрутов путешествия по РФ и несколько дат начала и окончания каждого тура. Поэтому они часто в практике работы турфирм называются серийными графиковыми турами. Данные графики согласуются с иностранным партнером, и на их основании осуществляется заблаговременное бронирование необходимого количества мест в гостиницах, на предприятиях питания, на транспорте.

Другой путь формирования тура используется при организации приема и обслуживания отдельных групп или индивидуалов вне графиков.

Такие туры называются заказными туром (tailored tours), так как они разрабатываются с учетом пожеланий будущих участников поездки. Этот способ используется также фирмами, специализирующимися на организации индивидуального туризма.

Бронирование всех туруслуг российская турфирма обязана письменно подтвердить своему иностранному партнеру и получить от него письменное согласие по всем условиям тура.

Большое значение при разработке тура имеют альтернативные предложения российской турфирмой как мест размещения, так и транспортных средств, которые также согласуются с иностранным партнером.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. - М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 1994. - С.4 В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация, в первую очередь, должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включить конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Проектирование процесса обслуживания иностранных туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Таким образом, проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Созданный туроператором туристский продукт подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.81.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

- график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

- информационный листок к путевке туристского путешествия;

- бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»;

- лист бронирования;

- бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

- договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта-схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

- тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и буклетов;

- прайс-листы (каталоги).

Особое внимание при работе с иностранными туристами необходимо уделять туристским формальностям. Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребываний (принцип VI) Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: ЭКМОС, 2000. - С. 110.. Туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествия, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности.

При этом под полицейскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалах (в России данный контроль осуществляется Федеральной пограничной службой).

Под санитарными (медицинскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации. В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.

Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.

Таможенные формальности представляют собой процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, железнодорожные, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах). Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. Если турист проходит по так называемому красному коридору, то заполнение таможенной декларации является обязательным условием. Если же турист не перевозит товаров и ценностей сверх установленных таможенными правилами норм, он может проследовать по «зеленому коридору», где заполнение таможенной декларации необязательно.

Таким образом, таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений. Как представляется, основной проблемой при этом является большой разброс в разрешениях различных стран на беспошлинный ввоз и вывоз вещей и товаров: то, что пропущено на законных основаниях в стране выезда, может быть запрещено таможней в стране пребывания.

Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации, утверждаются Государственным таможенным комитетом Российской Федерации. Он же определяет и перечень товаров, которые могут быть ввезены и вывезены (перемещены) в ограниченном количестве, как облагаемых, так и освобождаемых от уплаты таможенных пошлин. Таможенные декларации и досмотры могут выступать в качестве факторов, сдерживающих туристские расходы.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т. д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.

Информация об угрозе безопасности туристов в стране пребывания должна исходить от национальной туристской администрации, турагентов и туроператоров.

Исходя из вышеизложенного можно отметить, что работа по приему иностранных туристов на территории Российской Федерации сложна и ответственна. Разработка программы «туристское обслуживание» предполагает: проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов и проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. Особое внимание в данном параграфе уделено туристским формальностям.

1.3 Состояние международного туризма в Мурманской области

Одним из основных факторов, привлекающих иностранных туристов в Российскую Федерацию является соответствие предоставляемых туристических услуг международным стандартам. Это всецело влияет на выбор страны посещения у иностранцев. Иностранные туристы привыкли быть защищенными и поэтому, пересекая границу, они хотят быть уверены в своей безопасности. Рассмотрим понятие стандартизации услуг более подробно. Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Сокова, А. Н. Государственный стандарт России Р 6.30 - 2003 / А.Н. Сокова // Справочник секретаря и офис-менеджера. - 2003. - № 7. - С.36. В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Нормативный документ по стандартизации - это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся объектов стандартизации, определенных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу пользователей. Швандар, В. А. Стандартизация и управление качеством продукции / В. А. Швандар, В.Н. Панов, Е. М. Купряков. - М.: Юнити - ДАНА, 2000. - С. 32. Основными задачами стандартизации являются: установление показателей качества туристского обслуживания и требований к такому качеству, процессам услуг, охрану здоровья населения и окружающей среды, очность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг, а также установление основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско - экскурсионного обслуживания населения. Объектами стандартизации определены туристские услуги и процессы туристско - рекреационного обслуживания. Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков. - М.: ИКЦ «МарТ», 2004. - С. 384. Таким образом, соответствие предоставляемых туроператорами услуг международным стандартам - обязательное условие при создании туристского продукта.

Далее рассмотрим состояние въездного туризма в Мурманской области. Итак, Мурманская область в силу своего географического положения и особенностей исторического развития располагает

необходимыми ресурсами для развития туризма. Кольский полуостров с его неповторимыми по красоте горными массивами, тысячами озер, рек, побережьем Баренцева и Белого морей может представлять интерес для туристов со всего мира. Здесь имеются широкие возможности для рекреационного туризма - спортивной рыбалки, охоты, водного и горного туризма, альпинизма, горнолыжного спорта. Немалый интерес представляют русская культура, культурные и исторические памятники прошлых веков, времен второй мировой войны, эпохи социалистического строительства. Стратегия развития туризма в Мурманской области до 2015 г. - Режим доступа: [www.murmantourism.ru/rus/leg/strategy/]

Туризм в Мурманской области представляет собой явление, значение которого не оценивается должным образом в политической, экономической и социальной сферах. По данным Минэкономразвития в 2000 г. Мурманская область занимала 58 место в РФ по ресурсной обеспеченности регионального органа управления туризмом. Селин, В. С. Темпы и пропорции социально-экономических процессов в регионах Севера / В. С. Селин, В. Р.Елохин. - Апатиты: Изд-во Кольского научного центра РАН, 2003. - С.147

В таблицах 1.1 и 1.2 приведены данные по Мурманской области за 2003 - 2005 гг. по въездному и выездному туризму.

Таблица 1.1 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области за 2003-2005гг. (въезд)

	2003	2004	2005
Всего (тыс.чел.)	13 200	16 900	20 400
- иностранные граждане	9 400	11 900	12 600
- граждане РФ	3 800	5 000	7 800

Таким образом, исходя из данных таблицы, можно судить о возросшем уровне въездных туристов в Мурманской области.

Таблица 1.2 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области за 2002-2004гг. (выезд) Показатели работы турфирм Мурманской области. - Режим доступа: [/www.murmantourism.ru/rus/leg/statistics/]

	2003	2004	2005
Всего(тыс.чел.)	12 300	18 600	24 000
- за рубеж	8 100	12 900	14 500
- по России	4 200	5 700	9 500

Все цифры, приведенные в таблицах, основываются на данных турфирм области.

Исходя из представленных в таблицах данных, можно сделать вывод о том, что в Мурманской области в настоящее время выездной туризм занимает больший сегмент. На рынке туристских услуг «выездной» туризм превалирует над «въездным».

В таблице 1.3. представлен прогноз развития туристической отрасли в Мурманской области до 2015 года.

Таблица 1.3 Прогнозы развития туристической отрасли Стратегия развития туризма в Мурманской области до 2015 г. - Режим доступа: [www.murmantourism.ru/rus/leg/strategy/]

Показатели	2002	2005	2010	2015
Объем ВВП системы туристского обслуживания (млн. руб.)	114,37	164,5	309,6	597,3
Число обслуженных туристов (чел.). В том числе:	21 600	26 300	34 500	50 550
принято из-за рубежа	7 284	8 800	12 600	18 100
отправлено за рубеж	8 923	10 100	13 200	17 200
отправлено в регионы РФ	4 744	6 100	7 000	10 300
Количество туристических фирм (туроператоров/турагентов)	48 38/28	65 48/40	75 50/42	80 50/45
Численность занятых в турфирамх. (чел.).	420	550	600	650
Уплата налогов и сборов в бюджет и внебюджетные фонды по индустрии туризма (млн.руб.)	24	36	71	143

Таким образом, исходя из таблицы 1.3, можно сделать вывод о том, что, к 2015 году прогнозируется рост въездного туризма над выездным.

Мурманчане и жители области приобретают туруслуги как в области, так и за ее пределами. В турфирмы области обращаются более 12 тысяч человек. Страны, в которые наиболее часто отправляются жители области: Финляндия, Норвегия, Турция, Египет, Болгария и др. Значительное количество мурманчан и жителей области самостоятельно организуют свой отдых и путешествия.

Консульствами Финляндии и Норвегии в Мурманске в 2001 году было выдано жителям Мурманской области более 26 тыс. различных виз на въезд в эти страны.

Общее количество пересечений границы в пунктах пропуска на территории Мурманской области в 2001 году составило 222 648, из них иностранными гражданами было совершено 73 677 пересечений. 46% пересечений иностранными гражданами совершено на КП «Борисоглебский», 24% КП «Салла», 22% КП «Лотта», 8% КП «Аэропорт». В 2001 году в органах УПВС ОВИР было зарегистрировано 23 860 иностранных граждан (с различными целями посещения) со сроком проживания более 3 суток, что на 38% больше чем, в 1999 году. С 2003 года, после введения миграционных карт, туристская статистика будет иметь более точные данные по количественному и качественному составу «въезда» и «выезда».

Особое внимание в данном параграфе необходимо уделить проблемам развития туризма в Мурманской области. Проблемы туристского комплекса Мурманской области можно сгруппировать следующим образом:

Проблемы использования потенциала природных туристских ресурсов. К ним относятся:

- проблема неиспользования природных рекреационных ресурсов в связи с существованием системы закрытых территорий и ведомственных ограничений на посещение их иностранными и российскими туристами;

- истощительное использование природных рекреационных ресурсов без соблюдения нормативов антропогенной рекреационной нагрузки в «зеленых зонах» населенных пунктов;

- фактическое отсутствие охраны особо охраняемых природных территорий и, прежде всего, памятников природы;

- антропогенное загрязнение окружающей природной среды и другие.

Проблема формирования туристского рынка региона:

- емкость рынка туристских услуг жестко коррелирует с доходами населения и его возрастной структурой;

- уровень туристских услуг, удовлетворяющий потребностям клиентов, сравнительно выше, чем в других секторах российской экономики; для выездного туризма он соответствует международным стандартам;

- часть, извлекаемого социально-экономического эффекта от наиболее доходных видов туризма, изымается и обращается в теневой сфере экономики;

- туристский бизнес в регионе не конкурентоспособен по всем видам туризма по сравнению с зарубежными конкурентами и российскими лидерами национального рынка, которые осваивают туристский рынок региона,

- наблюдается тенденция включения в портфель крупных российских корпораций сферы туристского бизнеса посредством приобретения туристских, спортивных и рекреационных объектов и другие.

Проблема административного и информационно- аналитического обеспечения:

- в областном центре г. Мурманске и в муниципалитетах отсутствуют управленческие структуры, наделенные полномочиями и функциями по регулированию проблем туристических фирм;

- орган управления туризмом не обеспечен кадровыми и финансовыми ресурсами, адекватными задачам.

- мониторинг и информационно-аналитическое обеспечение процесса государственного регулирования сферы туризма не обеспечено трудовыми и материальными ресурсами

- не разработан кадастр природных рекреационных ресурсов и другие.

Проблема нормативного обеспечения формирования сферы туризма:

- нормативная и законодательная база по проблемам туризма не соответствует уровню развития туристического рынка и достигнутому уровню рыночных отношений в стране, не учитывает особенности международного и межрегионального сотрудничества;

- не разработаны дифференцированные ставки платежей (сборов) за пользование рекреационными природными территориями;

- отсутствуют региональные стандарты и правила по проектированию и застройке рекреационных природных территорий и объектов в районах Крайнего Севера и другие. Анализ тенденций и проблем туристической отрасли Мурманской области . - Режим доступа:[ http://2004.murman.ru/society/tourism/tendencies.shtml].

Необходимо отметить, что данные проблемы в той или иной степени тормозят развитие туризма на территории Мурманска и области, поэтому решение этих вопросов будет способствовать более интенсивному развитию регионального туризма.

В заключении данного параграфа, можно отметить, что въездной туризм в Мурманской области развивается. Иностранные туристы все больше интересуются ресурсами Кольского полуострова, поэтому разработка и внедрение туристских продуктов на рынок туруслуг региона является перспективной деятельностью для турфирм Мурманска.