блоки функциональных служб предприятия: технический, производственный, экономический, социально-кадровый, маркетинговый, хозяйственный и их задачи;

внутренняя структура функциональных служб. Распределение полномочий и ответственности;

соотношение централизации и децентрализации функциональных служб. Распределение численности служащих по подразделениям службы;

связь между подразделениями. Схема потоков информации и применяемые средства автоматизации обработки информации (АСУ).

1.3 Изучение аппарата высшего уровня управления

В данном разделе рассматриваются единые требования, правила и методики описания регламентации и проведения аудита (внутренних проверок) бизнес-процессов в подразделениях предприятия.

Описания бизнес-процессов используются:

· для оценки и анализа эффективности бизнес-процесса;

· для оптимизации бизнес-процесса по определённым показателям эффективности;

· для формирования эффективной системы управления;

· для разработки нормативных документов, регламентирующих технологию выполнения бизнес-процесса (либо его отдельных элементов);

· для подготовки к созданию и внедрению информационных систем управления и т.д.

Результатом применения Методики описания является документация, включающая в себя модели бизнес-процесса, выполненные в стандартном формате стандартными программными средствами. На основе данной документации разрабатывается Регламент выполнения бизнес-процесса.

Методика описания бизнес-процессов позволяет собирать и хранить информацию по бизнес-процессам Компании в стандартном виде. В результате формируется база знаний по бизнес-процессам Компании, поддерживаемая в актуальном состоянии.

Методика регламентации бизнес-процесса определяет порядок работы по формированию Регламента выполнения бизнес-процесса.

Отличие описания бизнес-процесса от регламентации бизнес-процесса заключается в следующем:

· при описании бизнес-процесса формируются формы документов, содержащие информацию о существующем состоянии бизнес-процесса;

· при регламентации эти документы используются для формирования Регламента выполнения бизнес-процесса и изменения других документов;

· при регламентации дополнительно разрабатываются показатели бизнес-процесса, методики их изменения, порядок и формы отчетности владельца процесса и прочие составляющие Регламента выполнения бизнес-процесса.

Результатом применения Методики регламентации является Регламент выполнения бизнес-процесса либо аналогичные нормативные документы, регламентирующие выполнение операций, входящих в состав бизнес-процесса.

Методика проведения аудита бизнес-процесса регламентирует работы по проверке соответствия существующего бизнес-процесса требованиям к выполнению бизнес-процесса, установленным в нормативных и организационно-распорядительных документах Компании, а также проведение анализа и оценки эффективности бизнес-процесса по определенным показателям. Результатом применения Методики проведения аудита является отчет, включающий данные, характеризующие текущее состояние бизнес-процесса, и предложения по его улучшению.

При проведении обследования студенты должны свободно оперировать следующими основными понятиями.

Аудит бизнес-процесса (внутренняя проверка) - комплекс работ по изучению деятельности организации, направленный на получение информации о текущем состоянии заданного бизнес-процесса, позволяющий оценить бизнес-процесс по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента.

Бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес-процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса - ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком.

Выход бизнес-процесса - результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот - система документального обеспечения деятельности предприятия.

Заказчик - должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.

Информационный поток (поток данных) - движение информации от одной работы бизнес-процесса к другой.

Модель бизнес-процесса - графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо из взаимосвязанная совокупность.

Нотация - см. формат описания бизнес-процесса.

Отчет по аудиту - документ, содержащий информацию о результатах анализа бизнес-процесса и рекомендации по улучшению деятельности бизнес-процесса.

Показатели бизнес-процесса - количественные и / или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) - параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) - параметры продукта бизнес-процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) - параметры, характеризующие удовлетворенность клиента.

Поставщик - субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) - субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть:

а) внутренний-то есть находящийся в организации и, в ходе своей деятельности, использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;

б) внешний-то есть находящийся за пределами организации и использующий результат (выход) бизнес-процесса.

Проверка адекватности модели бизнес-процесса - работа по анализу модели бизнес-процесса на соответствие реально существующему в организации бизнес-процессу.

Проверка корректности модели бизнес-процесса - работа по анализу соответствия исполнения модели бизнес-процесса утвержденным требованиям по оформлению.

Операция (работа) - часть бизнес-процесса, имеющая вход и выход.

Регламент бизнес-процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Ресурсы - информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса и находящиеся в распоряжении владельца бизнес-процесса.

Структура ответственности - распределение ответственности за выполняемые в рамках бизнес-процесса операции и принимаемые решения между сотрудниками организации.

Функция - совокупность однородных операций (в том числе - разных бизнес-процессов), выполняемых структурным подразделением на постоянной основе.

Формат описания бизнес-процесса (нотация) - способ формирования графической модели бизнес-процесса.

Последовательность выполнения работ и их взаимосвязи могут быть формализованы в виде стандарта, выполнение которого позволит обеспечить высокое качество работ и уменьшить затраты на них (рис. 1).

Рис. 1

Применение стандарта предполагает последовательное применение Методик описания регламентации и аудита бизнес-процесса. Использование указанных методик является цикличным.

Не описанные и не регламентированные бизнес-процессы подлежат рассмотрению, начиная с верхнего уровня. Далее, если это целесообразно, после декомпозиции бизнес-процессов верхнего уровня, регламентируются бизнес-процессы нижнего уровня.

Описанные с учетом требований Стандарта бизнес-процессы регламентируются. Затем в ходе деятельности компании, в соответствии с установленным в настоящем документе порядке, проводится аудит бизнес-процессов и корректировка регламентирующей документации.

Концепция применения Стандарта при описании бизнес-процессов показана на рисунке 2.

Рис. 2

Понятие бизнес-процесса, операции и их иерархий поясняет рисунок 3. процесса, операции и их иерархий поясняет рисунок 3.

Рис. 3

Отнесение деятельности к категории «бизнес-процесс» или «операция» зависит от уровня рассмотрения. В случае применения Стандарта к описанию отдельной операции, эта операция должна рассматриваться как бизнес-процесс, и к ней должны применяться все требования по регламентации бизнес-процесса, сформулированные в настоящем Стандарте. Таким образом, каждая операция является бизнес-процессом в случае применения к ней требований настоящего Стандарта.

Таблица 3

При описании бизнес-процесса на верхнем уровне в обязательном порядке должны быть определены:

· название бизнес-процесса;

· входы бизнес-процесса;

· выходы бизнес-процесса;

· исполнитель - структурные подразделения Компании, отдельные работники Компании, внешние (по отношению к Компании) исполнители;

· управляющие входы бизнес-процесса - нормативные, организационно распорядительные и методические документы, определяющие требования к бизнес-процессу.

При описании бизнес-процесса разрабатываются следующие документы:

1. Спецификации входов / выходов (форма 1)

2. Спецификации на ресурсы (форма 2)

3. Спецификация операций бизнес-процесса (форма 3)

4. Графические схемы бизнес-процесса и их текстовое описание (форма 4)

5. Показатели бизнес-процесса (форма 5)

6. Глоссарий (форма 6)

7. Перечень документов бизнес-процесса (форма 7)

8. Альбом документов бизнес-процесса (форма 8)

9. Положения, должностные и рабочие инструкции

На следующем рисунке представлена последовательность формирования документов и их использование при формировании Регламента выполнения бизнес-процесса.

Рис. 5