Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів

Промінвестбанк якісно обслуговує грошовий обіг в країні, надаючи своїм клієнтам більше 300 видів послуг. В 2005 році понад 1,4 трильйонів гривень платежів пройшло по рахунках банку, тобто грошова маса України за рік обернулась через Промінвестбанк 10 разів.

В 2005 році була удосконалена система управління центральним апаратом банку, що дало можливість підвищити рівень менеджменту та відповідальності керівників за результати роботи.

Діяльність банку має соціальне спрямування. Завдяки кредитам банку створені сотні тисяч робочих місць. До бюджету за роки незалежності України сплачено понад 1,4 млрд. грн. податків. Це найбільші платежі серед всіх українських банків.

Активна інноваційна-інвестиційна політика Промінвестбанку спрямована на розвиток вітчизняного виробництва, висока якість діяльності, значний рівень капіталізації і надійності, впровадження нових технологій були відмічені відомим англійським журналом "Банкір", який два роки поспіль, в 2003 та 2004 роках визнав Промінвестбанк "Банком року".

Промінвестбанк має чіткі стратегії розвитку і на 2006 рік. Це нарощування обсягів інвестиційного кредитування економіки, в тому числі агропромислових підприємств, підтримка проектів державного значення, подальше підвищення ефективності операцій, розвиток мережі відділень та впровадження нових послуг клієнтам

Надійність та професіоналізм Промінвестбанку є основними факторами зростання довіри з боку підприємств і населення України. Кількість підприємств за звітний рік зросла на 5,5 тис. одиниць. Серед клієнтів банку провідні підприємства паливно-енергетичного та гірничо-металургійного комплексів, машинобудування, літакобудування, агропромислового комплексу та всіх інших галузей у всіх регіонах України. Найважливішими принципами формування відносин Промінвестбанку з клієнтами є чесність, порядність, спрямованість на розвиток стабільного довготривалого співробітництва. У 2005 році приділялась особлива увага розширенню кола партнерів і зміцненню взаємин з існуючими клієнтами, підвищенню якості обслуговування та розширенню спектру послуг. Ключовим фактором багаторічного успіху банку є якісна система стосунків з клієнтами, розробка і реалізація ефективної кредитної та тарифної політики, надання сучасних банківських послуг високої якості. Більшість клієнтів банку пройшли свій шлях успішного розвитку та становлення у бізнесі разом з Промінвестбанком завдяки вчасно наданим ним кредитам, авальованим векселям, купленій валюті тощо.

Реалізуючи стратегію щодо розвитку інвестиційної діяльності, Промінвестбанк постійно проводить роботу по нарощуванню кредитних ресурсів. Депозитна політика банку спрямована на створення власної ресурсної бази, запровадження нових видів депозитів на різні терміни та активізацію залучення вільних коштів суб'єктів господарювання і населення. У 2005 році загальний обсяг ресурсної бази збільшився на 39,0 відсотків до 10,6 млрд. грн. В її структурі найбільшу питому вагу мають кошти на рахунках юридичних осіб (52,4 відсотка) і вклади населення (32,3 відсотка). Порівняно з 2004 роком значний приріст коштів відбувся по депозитних рахунках суб'єктів господарювання на 1,0 млрд. грн (в 2,1 раза). Важливою складовою в структурі ресурсів Промінвестбанку є власні кошти або банківський капітал, який більше, ніж на 80 відсотків сформований в результаті ефективної діяльності банку.

Промінвестбанк є універсальним фінансовим інститутом, що надає понад 300 видів банківських послуг.

Всі розрахунки здійснюються банком без затримок в режимі реального часу. Платіжний оборот через Розрахункову палату банку зріс за минулий рік в 1,7 раза і склав понад 864 млрд. грн.

Промінвестбанк з 1995 року активно працює на фондовому ринку України. Відповідно до виданої Державною комісією з цінних паперів та фондового ринку ліцензії банком здійснюється професійна діяльність за напрямком "Діяльність по випуску та обігу цінних паперів".

Промінвестбанк здійснює наступні операції з цінними паперами:

емісію власних цінних паперів;

організацію купівлі та продажу цінних паперів за дорученням клієнтів (комісійна діяльність з цінними паперами);

операції на ринку цінних паперів від свого імені, включаючи андеррайтинг (комерційна діяльність з цінними паперами);

здійснення інвестицій у статутні фонди та акції інших юридичних осіб;

довірче управління коштами та цінними паперами за договорами з юридичними та фізичними особами;

кредитні операції з векселями (врахування, надання кредитів під заставу векселів);

гарантійні операції з векселями (авалювання, надання гарантій щодо оплати векселів);

придбання векселів в портфель банку "на продаж", "до погашення", торговий портфель;

комісійні операції з векселями (доміциляція, інкасування, зберігання, купівля-продаж векселів тощо);

розрахункові операції з векселями;

виконання функцій розрахункової палати з пред'явлення векселів до платежу);

консультаційні послуги та інші.

Усвідомлюючи перспективність розвитку недержавного пенсійного забезпечення та з метою забезпечення потреб клієнтів у відповідних послугах у 2005 році банком впроваджено послугу зберігача пенсійних фондів.

Промінвестбанк постійно працює над впровадженням нових форм обслуговування клієнтів, приділяючи увагу комплексному їх обслуговуванню. З цією метою банк співпрацює на ринку фінансових послуг із страховою компанією "Вексель".

Поряд з традиційними послугами з розрахуноково - касового обслуговування, обсяги та спектр яких постійно зростає, банком успішно розвиваються сучасні банківські послуги на базі передових інформаційних технологій. До послуг корпоративних клієнтів "Банк-клієнт", "Інтернет-банкінг", "Корпоративний контроль", "Голосовий зв'язок" тощо, які постійно вдосконалюються та надають можливість підприємствам здійснювати оперативний контроль та дистанційне управління власним рахунком.

Особливу увагу в 2005 році, як і всі минулі роки, Промінвестбанк приділяв важливим для держави інноваційно-інвестиційним проектам, розвитку електроенергетики, металургії, транспорту, літакобудування, всім іншим сферам економіки.

Промінвестбанк надав своїм клієнтам у різних валютах 37,2 млрд. грн. кредитів, що на 3,6 млрд. грн. більше попереднього року. Кредити переважно надавалися на виробничі та інвестиційні потреби суб'єктів господарської діяльності. При цьому 24,2 млрд. грн. (більше 60% кредитних вкладень банку) спрямовано в промисловість.

Вагому кредитну підтримку отримали підприємства машинобудування і металообробки, частка яких в кредитному портфелі Промінвестбанку на 01.01.05 складала 10,5 % (або 834,5 млн. грн.), харчової промисловості - 6,8% (або 543,1 млн. грн.), чорної металургії - 4,8% (або 384,1 млн. грн.)

В якості уповноваженого банку оптового ринку електроенергії України та банкіру оптового ринку енергетичного вугілля України, Промінвестбанк забезпечував пріоритетне обслуговування паливно-енергетичного комплексу, на потреби якого в 2005 році спрямовано 18,4 млрд. грн. кредитів, що на 4,4 млрд. грн. більше, ніж у 2004 році або в 1,3 раза, в тому числі у вугільну промисловість - 3,0 млрд. грн., паливну промисловість - 11,9 млрд. грн., в енергетику - 3,5 млрд. грн. За звітний рік рівень розрахунків споживачів за електричну енергію збільшився з 93,2% до 97,6%.

На відновлення транспортної галузі Промінвестбанком направлено 667,2 млн. грн., що сприяло створенню необхідних умов пасажирських перевезень, оновленню рухомого складу транспортних підприємств та забезпеченню безпеки на дорогах.

Інноваційно-інвестиційні кредити надавались також машинобудуванню, в хімічну, харчову та інші галузі. З метою активізації інвестиційної діяльності в Україні Промінвестбанк регулярно проводить конкурси інвестиційних проектів підприємств. Результати конкурсу визначаються шляхом незалежного комп'ютерного тестування поданих заявок та оцінки проектів експертами банку. При аналізі проектів враховується як діяльність позичальника, так і характеристика інноваційно-інвестиційного проекту. У конкурсі 2005 року брав участь 51 інвестиційний проект підприємств на загальну суму майже 1 млрд. гривень. Найкращими з них визнані ДП "Східний гірничо-збагачувальний комбінат" із проектом "Реконструкція та відновлення сірчанокислотної установки", ЗАТ "Завод крупних електричних машин" із проектом "Технічне переозброєння заводу", ТОВ "Вуглепродукт" із проектом "Відновлення Горлівського коксохімічного заводу", ТОВ "Рибальське підприємство "Бриз" із проектом "Придбання рибальського судна" та інші.

Як і в попередні роки, банк активно підтримував агропромисловий комплекс. За січень-грудень 2006 року позичальники, що здійснюють свою діяльність в сфері виробництва і переробки сільськогосподарської продукції, отримали 1,0 млрд. грн. кредитів, що в 1,3 рази більше, ніж за 2005 рік.

За рахунок наданих банком кредитів клієнтам вдалося зберегти і примножити позитивні здобутки у фінансово-господарській діяльності, забезпечити своєчасні розрахунки з їх контрагентами, впроваджувати програми по технічному переоснащенню і модернізації виробничих потужностей тощо.

Протягом 2005 року Промінвестбанк проводив зважену кредитну політику, нарощення обсягів кредитування відбувалося одночасно з посиленням заходів, спрямованих на мінімізацію кредитних ризиків, покращенням якості кредитного обслуговування клієнтів. Це дозволило збільшити розмір кредитного портфелю і покращити його якісні характеристики, залучити на обслуговування нових платоспроможних позичальників, підвищити ефективність роботи в сфері управління грошовими потоками клієнтів, забезпечити прийнятний рівень доходності кредитної діяльності.

Динамічному розвитку Промінвестбанку та посиленню його позицій серед вітчизняних банків сприяє активна зовнішньоекономічна діяльність, широке визнання в міжнародних колах, відповідність показників фінансового стану банку світовим стандартам .

Промінвестбанк підтримує зв'язки з 220 провідними фінансовими установами та 21 компанією, що розташовані в 41 країні світу, є постійним членом Брюссельського Міжнародного Банківського Клубу.

Банк розвиває кореспондентські відносини та на взаємовигідних умовах здійснює операції з іноземними банками, які мають бездоганну репутацію та значний досвід міжнародних та міжбанківських розрахунків. Проводиться виважена політика щодо підбору банків-кореспондентів серед банків країн далекого зарубіжжя, СНД та Балтії. Постійно відслідковується інформація щодо їх фінансового стану, діяльності та позиції на ринку фінансових послуг. Промінвестбанком відкрито 47 кореспондентських рахунків в 23 іноземних банках. Через ці рахунки за 2005 рік здійснено більше 180 тисяч платежів, обсяг яких становив 12,2 млрд. дол. США. Партнерами Промінвестбанку є Bank of New York (США), Deutsche Bank AG (Німеччина), НSВС Bank Plc (Великобританія), Credit Suisse First Boston (Швейцарія), Bank of Tokyo-Mitsubishi Ltd (Японія), ОАО "Банк внешней торговли" (Росія) та інші.

У сфері зовнішньоекономічної діяльності Промінвестбанк надає повний спектр банківських послуг, які прийняті в міжнародній практиці: переказ коштів, розрахунки з використанням документарних акредитивів, різноманітні форми торгового та проектного фінансування експортних та імпортних операцій клієнтів, у тому числі шляхом відстрочки платежу по акредитиву, негоціації документів експортерів, фінансування під страховку експортно-кредитних компаній нерезидентів, форфейтингу, а також надання усіх видів банківських гарантій.

Банком проводиться активна робота щодо збільшення обсягу банківських операцій з українськими та іноземними контрагентами.

Клієнти Промінвестбанку постійно розширюють зовнішньоекономічні зв'язки. В 2005 році вони торгували з партнерами 154 країн світу, здійснюючи 80% експорту своїх товарів та послуг до країн далекого зарубіжжя, 20% - до країн колишнього СРСР. Надходження та перерахування коштів клієнтів за кордон склали 11 млрд. дол. США, з них: надходження за експортовані товари та послуги становили 5,8 млрд. дол. США проти 4,8 млрд. дол. США в 2004 році (приріст - 20,8%), платежі за імпортовані товари та послуги - 4,2 млрд. дол. США проти 2,9 млрд. дол. США (приріст - 44,8%). За загальним обсягом платежів Промінвестбанк займає провідне місце в банківській системі України. Доля надходжень за експортними операціями на рахунки клієнтів банку в загальному обсязі експорту держави за 2005 рік склала 15,2%, за імпортними операціями - 13,7% в загальному обсязі імпорту.

Промінвестбанк є основним оператором на міжбанківському валютному ринку України. У філіях банку здійснюється весь спектр валютно-обмінних операцій, а саме: купівля-продаж готівкової іноземної валюти, конверсія готівкової іноземної валюти, купівля-продаж дорожніх чеків, приймання на інкасо банкнот іноземних держав, виплата валюти за платіжними картками. Дохід від операцій купівлі-продажу безготівкової та готівкової іноземної валюти в 2005 році збільшився порівняно з 2004 роком на 28,6%.

Запорукою стабільної та ефективної роботи банку є високий рівень інформаційного забезпечення на основі новітніх технологій, що забезпечують високу швидкість та надійність розрахунків, якісне і зручне обслуговування клієнтів, ефективне та оперативне управління діяльністю.

Промінвестбанк у 2005 році продовжив удосконалення системи розрахунків, запровадження сучасних технологій, забезпечення безперебійної роботи банку. Впроваджені комплекс задач для поповнення карткових рахунків; задачі "Планування кредитного портфелю" "Регулювання зобов'язань за мультивалютними кредитними лініями"; "Централізоване управління проходження платежів у філіях"; "Реєстр платіжних документів в інші банки на рахунки партнерів". Розроблений і функціонує портал "Дисконтного союзу Промінвестбанку". Впроваджена Система термінових переказів для розрахунків через Розрахункову Палату НБУ. Продовжено вдосконалення фундаментальних розробок Промінвестбанку - комплексів "Операційний день банку", "Розрахункова палата" та "Корпоративна база даних".

Банк активно розвиває послуги дистанційного банківського обслуговування, що дають можливість клієнтам отримувати широкий спектр банківських послуг без відвідування банку. Успішно працюють системи "Дистанційний моніторинг рахунків клієнтів", "Інтернет-банкінг". Для корпоративних клієнтів банку з розгалуженою мережею структурних підрозділів, що працюють у різних регіонах України, розроблена послуга "Корпоративний контроль", яка надає можливість клієнту у своєму центральному офісі цілодобово і без вихідних днів здійснювати моніторинг вихідних платежів власних структурних підрозділів приймати рішення щодо їх доцільності, своєчасності та відповідності корпоративним вимогам підприємства, підтверджувати чи вилучати їх з оплати. Засобами системи "Клієнт-банк" користуються 13,6 тисяч клієнтів банку, 2,6 тисячі клієнтів використовують голосову інформаційно-довідкову службу банку.

Нові технології ставлять підвищені вимоги до задач захисту, забезпечення конфіденційності та надійності збереження інформації, якості та швидкості передачі даних. Банком проведені роботи по підвищенню пропускної спроможності, поліпшенню якості зв'язку та впровадженню нових сервісів у рамках мережі передачі даних Промінвестбанку. Здійснено заміну та модернізацію мережевого обладнання локальної мережі комп'ютерного центру та центрального апарату. Надійність роботи локальної мережі комп'ютерного центру та центрального апарату посилена апаратним дублюванням її ланок. Це дозволило значно збільшити пропускну спроможність локальної мережі, прискорити оперативне управління банківською інформацією.

Комп'ютерна мережа Промінвестбанку складається з понад 14000 персональних комп'ютерів та серверів, що поєднані між собою локальними мережами та загальнокорпоративною Інтранет-мережею.

Належним чином забезпечується надійність зберігання інформації. Резервні та дублюючі системи територіально та технологічно відокремлені, здійснюється розмежування та авторизація прав доступу, використовується цифровий підпис, платіжні документи шифруються за допомогою смарт-карток. Постійно модернізуються запобіжні засоби і заходи захисту банківської мережі від збоїв роботи та несанкціонованого доступу ззовні. Працює система антивірусного контролю на рівні персональних комп'ютерів, а також та на рівні ланок Інтранет-мережі та локальних мереж підрозділів.

Інформаційна система Промінвестбанку і надалі буде розвиватись, акумулюючи в собі найсучасніші науково-технічні досягнення.

Розділ 2. Комплексний аналіз використання банками мережі інтернет в комерційних цілях

2.1 Переваги та недоліки Интернет як середовища передачі фінансової інформації

Зручності і для клієнта, і для банку в використанні Інтернет-простору очевидні. Розглянемо основні переваги даної системи:

Нехтування «географічної складової» при роботі з клієнтами. Останнім часом зросли об'єми міграції, пов'язані із зміною місць постійного проживання і роботи, і це могло б позбавити банк тієї частини клієнтів, що користувалися послугами того або іншого банку, тільки тому, що банк знаходився в безпосередній близькості від їхнього місця проживання або роботи. Банк міг втратити клієнтів, що довіряли «імені» банку, і яким довелося б залишити «свій» банк, переїжджаючи в іншу країну або регіон, де немає філії цього банку. Таким чином, при дистанційному обслуговуванні банк може давати свої послуги клієнтам, що знаходяться в будь-якій точці земної кулі.

Усунення часового чинника. З кожним днем фактор часу набуває все більшої цінності, і це особливо актуально для ділових сфер. Глобалізація діяльності різних бізнес-структур, що знаходяться в різних часових поясах, зобов'язує їх рахуватися з різницею в часу при прийнятті рішень. Найчастіше в клієнта банку ухвалення рішення про користування послугами прямо залежить від наявності часу, необхідного для цього. У цьому зв'язку величезну роль грає також швидкість комунікаційних процесів і якість переданої інформації. Очевидно, що з погляду тимчасових витрат, для клієнтів набагато вигідніше користуватися цілодобовою системою дистанційного обслуговування.

Підвищення якості комунікаційних процесів. Процес обміну даними однаково важливий і для клієнта і для банку, тому окремої уваги заслуговує питання якості комунікаційного процесу. Комунікації при дистанційному банківському обслуговуванні через Інтернет характеризуються високим ступенем інтерактивності і зменшенні часу, необхідного для передачі, збереження й опрацювання даних.

Підвищення конкурентноздатності. Інтернет-банкінг дозволяє легко прирощувати бізнес-процеси, оскільки кількість «віртуальних» філій при такій системі обслуговування не залежить ані від росту числа клієнтів, ані від зниження. Крім цього інтерактивне середовище глобальної комп'ютерної мережі дозволяє створювати принципово нові банківські продукти і формувати попит на них за допомогою специфічних маркетингових Інтернет-комунікацій.

Зниження витрат. Використання Інтернету для пропозиції банківських послуг приносить реальну економію коштів. Це зменшення операційних витрат за рахунок зниження накладних витрат на управління філіями, економія на оплаті праці. Jupiter Communications обчислив, що середні витрати по проведенні операції через філію складають 1.07 дол, поштою - 0.73 дол. , по телефоні - 0.54 дол. , у банкоматі - 0.27 дол. , а в Інтернеті - 0.02 дол.

Інтеграція бізнесів-процесів з іншими фінансовими продуктами і послугами, що використовують віддалений доступ до грошових рахунків. Вона є ще однією з основних умов ефективної роботи, і, отже, «виживання» системи дистанційного банківського обслуговування через глобальну інформаційну мережу Інтернет.

Упорядкування баз даних про клієнтів. У поле зору банку потрапляє не тільки щомісячний прибуток клієнта, але і вся інформація про оподатковування, виплату відсотків за кредит, переміщення коштів на рахунках, одержання кредиту і трастові операції клієнта, а також про купівельні звички і переваги. Цієї інформації досить, щоб скласти вичерпний профіль клієнта.

Необхідно згадати і недоліки. Використання каналів дистанційного доступу неминуче відчиняє нові можливості для зловживань, тому питання безпеки повинні займати при розробці стратегії телебанкінга важливе місце. Віддаляючись від клієнта, банк втрачає можливості, пов'язані з людським спілкуванням.

Бажано тому передбачити в структурі сервісів «точки контакту», наприклад, поряд із дистанційним обслуговуванням пропонувати послуги, що вимагають візиту клієнта в банк.

Проблем, властивих Інтернет-банкінгу, звичайно ж, більш ніж досить. Частина їх зв'язана зі специфікою банківської справи, частина обумовлена своєрідністю мережі Інтернет. Серед цих проблем є філософські, організаційні, фінансові, технічні, кадрові, юридичні і навіть суспільні і психологічні. Спробуємо розглянути найбільш істотні.

Організаційні проблеми. Розробка і впровадження програмних систем, за винятком найпримітивніших, завжди вимагає значних організаційних зусиль. У випадку розподілених комплексів обсяг таких зусиль багаторазово зростає, а для платіжних систем стає воістину величезним, оскільки в них до списку обов'язкових організаційних заходів добавляється координація дій між усіма її учасниками (а їх, як правило, чимало, і вони різнорідні) або навіть забезпечення умов для ведення спільної розробки. Крім того, професійних дій вимагає притягнення нових учасників платіжної системи. Вистачає турбот і в області контактів із владою.

Фінансові проблеми. Про те, що нові технології виявляють собою активних споживачів фінансових ресурсів, знають усі, але от масштаби споживання уявляє собі не кожний. По визнаннях піонерів російського Інтернет-банкінга -- представників ГУТА Банку й Автобанка, їхні уже досить розкручені платіжні комплекси зможуть окупитися тільки через 2--3 роки при зберіганні динаміки росту кількості клієнтів і збільшенні обороту коштів.

Якщо рубіж рентабельності платіжних систем поки не пройдений, то з продуктами класу «Інтернет--Клієнт» інша справа -- вони споконвічно не замислювалися як засоби прямого підвищення прибутку. Їхнє завдання -- забезпечити якісне обслуговування клієнтів. Оцінити інтегральну віддачу від «Інтернет--Клієнта» досить складно, тому що основна її частина -- непряма вигода. У будь-якому випадку той, хто впроваджує систему Інтернет-обслуговування, повинний бути готовий до серйозних витрат. Надзвичайно важливо тут уникнути помилкової спроби досягти рентабельності проекту в короткі терміни -- за рахунок збільшення вартості обслуговування клієнтів. Інтернет не виносить дорогих рішень -- він розрахований на масовість і дешевість сервісу. А от вартість самої системи Інтернет-банкінга може бути дуже високою.

Є ще один важливий фінансовий аспект Інтернет-банкінга -- учаснику системи електронних розрахунків, як правило, потрібно резервувати (тобто заморожувати) деяку грошову суму. Так, у випадку міжбанківських розрахунків зарезервовані кошти - це залишки на кореспондентських рахунках (розміри залишків можуть регламентуватися), для клієнтів банку -- це ліміти залишків на рахунках і т.д. Іншими словами, заради зручності онлайнових розрахунків частину коштів доводиться виключати з активного обігу. Красиво вирішити цю проблему можна за рахунок упровадження такого платіжного засобу, за допомогою якого можна розраховуватися всюди (як у віртуальному, так і в реальному світі). Подібні пропозиції -- вони вже з області електронних грошей і смарт-карток - зустрічаються на ринку, але їм поки бракує головного - масовості.

До фінансових відноситься і проблема рентабельності і вартості мікроплатежів. Відомо, що через Інтернет зручно робити невеликі придбання. Сума мікроплатежів по сформованої нині традиції не перевищують 1 долару. Уміння здійснювати подібні транзакції при невисокій процентній (а не високій фіксованій) ставці представляється важливою перевагою системи з позиції клієнтів, але для її власників це означає головну біль із погляду рентабельності. Проте є зразки систем, що успішно справляються з даною проблемою, наприклад ASSIST або PayCash.

Кадрові проблеми. Якість і оперативність вирішення будь-якої задачі прямо залежить від кваліфікації фахівців, що за неї беруться. Для розробки і супроводження систем Інтернет-банкінга сьогодні життєво необхідні програмісти (причому такі, що працюють не тільки в області Інтернет-технологій), системні адміністратори, Веб-дізайнери, Веб-програмісти, експерти по комп'ютерному і комунікаційному захисту, економісти, маркетологи, юристи. Всі вони повинні добре уявляти собі світ Інтернету, що зараз далеко не завжди легко досягти. Дуже важко, наприклад, знайти юриста, що є до того ж знавцем електронних комунікацій, та й коштувати він буде недешево. Те ж саме відноситься до професіоналів мережної безпеки.

Думаю, що в міру проникнення Мережі в повсякденне життя поступово з'являться суміжні професії, необхідні для діяльності в сфері Інтернет-банкінга. Але це - у майбутньому. Сьогодні ж часом доводиться налагоджувати навчання або донавчання співробітників, щоб вони одержали потрібну для цієї справи кваліфікацію.

Згадуючи проблеми, що виникають при використанні Internet, маємо привести їх можливі рішення.

Невизначеність стандартів захисту даних від несанкціонованого доступу і стандартів електронних платежів (можна чекати затвердження необхідних стандартів в найближчому майбутньому).

Перевантаженість мережі, необхідність в підвищених вимогах до продуктивності серверів і пропускної спроможності каналів зв'язку через об'єм передаваних даних і необхідності їх постійного оновлення, що росте (ця проблема іноді розв'язується шляхом використовування виділеної смуги пропускання в межах каналів Internet загального призначення).

Різні обмеження можливостей обробки інформації стандартними засобами доступу (існує декілька рішень цієї проблеми. Одне з них вже широко поширене в світі і полягає в написанні спеціалізованого програмного забезпечення, що використовує стандарти Internet, інше зв'язане з використанням мови програмування Java, розробленого компанією Sun Microsystems спеціально для використання в середовищі Internet).

2.2 Взаємодія з клієнтами банку через Интернет. Фінансова інформація в мережі Інтернет

Використання глобальних комунікацій і зокрема Internet як канала розповсюдження фінансової інформації - ризикована задача. При розробці таких проектів встає цілий ряд нових проблем, наприклад, як забезпечити доступ до успадковуваних систем і як вирішити питання безпеки. Куди б не звернувся клієнт, йому необхідно забезпечити можливість доступу до одних і тих же баз даних.

Серед основних можливостей, що надаються WWW-сервером банку клієнту, слід згадати можливість отримання інформації про поточний рахунок, взаємодію з депозитарієм і іншими службами. Що ж до виконання грошових переказів, то в нашій країні для реалізації цієї задачі потрібно час. Питання безпеки при реалізації таких задач далеко не просте, хоча підходи зарубіжних банків представляють значний інтерес.

У сучасному світі банківські послуги вдома через Internet спираються на так звані віртуальні приватні мережі (ВПМ). За допомогою ВПМ організації використовують Internet як мережі і програму перегляду як інтерфейс. Сьогодні ВПМ мають високу ступінь захищеності, але, оскільки вони базуються на закритих рішеннях, в рамках мережі обмежені можливості їх взаємодії. Технологія Web спочатку не дуже добре пристосована для цілей захисту інформації. В той же час перехід до захищеного середовища ще більш ускладнює проблему.

Необхідною умовою розвитку інншого способу оплати послуг є забезпечення безпеки електронних транзакцій у відкритих мережах, а також захисту серверів від несанкціонованого доступу. Недавно розроблені стандарти, такі, як SKIP (Simple Key management for Internet Protocol) компанії Sun Microsystems для захисту корпоративної мережі, а також SET (Secure Electronic Transactions) компаній Visa і MasterCard для шифрування платіжних операцій в Internet готують технічну базу для надійного і безпечного здійснення платежів через Internet.

Зараз групою інженерної підтримки запропонований стандарт на засоби забезпечення безпеки в Internet IPSec (Internet Protocol Security). Сумісність з IPSec першими повинні надати постачальники брандмауерів і стеків TCP/IP.

Фірма Edify, постачальник програмного забезпечення автоматизації доступу клієнтів, до інформації розробляє свої додатки спеціально для ведення електронних банківських операцій. Зараз Edify пропонує продукт під назвою Electronic Workforce Platform. Він покликаний допомогти фінансовим організаціям в переході на інтерактивний режим роботи. Основною проблемою при такому переході є та обставина, що спочатку організації розглядали Web тільки як засіб розміщення статичної інформації. Сьогодні, вони повинні зв'язати різноманітні дані (що часто зберігаються в різних місцях) в єдину систему. Важливо і те, що фінансові інститути часто не можуть дозволити собі витрачати багато засобів на упровадження цих технологій, оскільки Web тільки-тільки з'являється, і невідомо, за який термін вкладені засоби окупляться.

Internet є багатющим джерелом різноманітної фінансової інформації, яка необхідна банкам в роботі. Фінансові ресурси Internet можна розділити на наступні групи:

інформація про різні компанії;

останні новини, що впливають на поведінку ринків, що представляють інтерес для фінансових інститутів;

архіви фінансової, юридичної і іншої інформації, яка може бути використана для фінансового аналізу, наприклад: котирування, курси валют, інформація про діяльність компаній, законодавство і т.і.;

оперативна фінансова інформація для перегляду в режимі реального часу (котирування біржового і позабіржового ринку по різних фінансових інструментах).

Розглянемо кожну з цих груп окремо:

Інформація про компанії. Через мережу Internet можна одержати інформацію про компанії, біржі, брокерські контори і т.і. Іншим важливим джерелом інформації про компанії служать урядові і комерційні структури, що спеціалізуються на подібних послугах. Проте, якщо послуги компанії Pathfinder, наприклад, збираючої і аналізуючої інформацію про найкрупніші компанії США в традиційній формі практично не доступні, використовування мережі Internet робить це можливим. У розділі Money & Business серверу вказаної компанії журнал Fortune надає доступ до своєї бази даних по 500 найбільш процвітаючим компаніям США.

Дуже корисним джерелом інформації про компанії є проект EDGAR (Electronic Data Gathering and Retrieval). Це база даних Комісії по цінним паперам США, що містить електронні файли крупних і середніх американських корпорацій. Відповідний сервер не тільки надає початкові файли компаній, але обробляє їх, витягуючи найціннішу для кінцевого користувача інформацію. Крім того, ряд українських фінансових організацій має власні сервери, на яких розміщується інформація про компанію, що представляє інтерес для клієнтів і партнерів.

Новини. Практично всі найбільші компанії, що працюють в індустрії світових новин, мають інформаційні сервери в мережі Internet. Інформаційне агентство "Рейтер" (Reuters), відоме у фінансовому світі завдяки могутнім засобам доступу до тематичної інформації, має активну позицію в Internet. Технології Internet активно використовуються у внутрішній корпоративній мережі Reuters. Можливості роботи в стандарті Internet вбудовані в серію продуктів Reuters 3000, яка скоро з'явиться на ринку.

Взагалі кажучи, своєчасне отримання важливих новин є для банку настільки важливим, що часто для цих цілей використовуються спеціалізовані системи. З поширених на ринку систем такого типу згадаємо системи Reuters, Dow Jones Telerate, Tenfore.

Інформаційні архіви. Значний об'єм інформації, об'єднуючий аналітичні огляди, статті і довідкові бази даних, скоплюється на серверах різних організацій.

Оперативна фінансова інформація. У всьому світі, особливо в США, зараз активно розвивається спеціалізований сервіс, що пропонує будь-якому охочому підключитися до потоку професійної фінансової інформації за незначну суму. В цілому, набір послуг фінансових серверів можна підрозділити на наступні групи:

Дані з світових бірж і ринків, котирування національних валют і ставки банківських відсотків. Дані поступають із затримкою від декількох секунд до 15 хвилин.

Результати обробки первинної інформації професійними експертами. Аналітичні огляди MarketScope і аналіз ефективності інвестицій в галузі і окремі компанії Zacks, довідкова інформація про компанії від S&P StockGuide, торгові доповіді Vickers і багато що інше.

Створення віртуального портфеля, який містить акції, що цікавлять користувача. Оперуючи портфелем, можна прискорити і автоматизувати процес отримання інформації. Віртуальний портфель здатний відображати як реальний набір акцій інвестора, так і передбачуваний. Далі система автоматично відстежуватиме зміни, що відбуваються з акціями на ринку, і повідомляти про це власника портфеля.

Додаткові послуги включають тематичні новини від найбільших інформаційних агентств, таких, як Reuters, BusinessWire, PR Newswire і ін. Можна проглянути заголовки останніх повідомлень або запитати всі новини по певній темі або компанії. Дуже зручне об'єднання новин з віртуальним портфелем. У такому разі інвестор одержує всі новини, в яких згадуються занесені у віртуальний портфель акції.

Прикладами компаній, що надають спеціалізовані фінансові інформаційні послуги, служать InterQuote, QuoteCom, PC Quote і ін.

Іноді стандартні засоби Internet і, зокрема, WWW не задовольняють постачальників послуг інформаційних систем. У такому разі розробляється спеціалізоване серверне і клієнтське програмне забезпечення, що використовує протокол TCP/IP і стандартні канали передачі даних, але надаючи власний призначений для користувача інтерфейс і набір аналітичних інструментів (Reuters).

В більшості своїй, безкоштовна інформація непридатна для комерційного використовування, тим більше у фінансовій сфері, оскільки надається на непостійній основі і без яких-небудь гарантій достовірності і точності. Найпоширенішим в світі платним способом надання доступу до інформаційних ресурсів є підписка. Користувач платить абонентну платню і дістає доступ до певних інформаційних ресурсів на фіксований термін. Іноді ефективнішою є фіксація дій користувача з подальшою їх оплатою.

Таким чином, сьогодні можна говорити про поступову інтеграцію могутніх професійних засобів отримання фінансової інформації з технологіями Internet. Можна з упевненістю стверджувати, що потенціал Internet як середовище розповсюдження фінансових даних достатньо великий, і через певний час можна чекати загального використовування цієї мережі в професійній фінансовій діяльності.

2.3 Розробка демонстраційної версії надання клієнтам Промінвестбанку послуги “Он-лайн замовлення особистої платіжної картки” через Интернет на базі Web-сайта Промінвестбанку

Що ж може зробити інтернет-банк, щоб потенційний клієнт став реальним? Проект у області інтернет-банкінга повинен володіти стратегією розгортання бізнесу, що працюватиме, точним позиціонуванням продуктів онлайна залежно від реальної структури попиту і характеристик цільової клієнтської групи. Не варто поспішати копіювати західний досвід - треба уважніше подивитися на те, чого хоче вітчизняний клієнт.

Ключова перевага інтернет-банку - зручність у використанні і економія часу. Тому потрібно поклопотатися про те, щоб уникнути складних процедур доступу, тривалості і складності проведення операцій. Система повинна бути максимально простою у використанні і працювати швидко. Той, кому це вдасться, зможе захопити велику частину ринку.

Найчастіше інтернет-банк розглядається як додатковий банк разом з основним, хоча багато хто не виключає можливість повного переходу в такий банк, якщо він зможе запропонувати вигідніші умови і привабливі послуги. І якщо у нього буде репутація надійного банку. Таким чином, один з варіантів позиціонування інтернет-банку - як допоміжний офіс для оплати поточних рахунків. Цей варіант зажадає мінімальні інвестиції, банк зможе обмежитися відносно нескладною системою безпеки, оскільки поточні залишки по рахунках будуть невеликими

З використанням Інтернет-банкинга навіть пред`явлення рахунку не є обов'язковою умовою. Наприклад, коли клієнт знаходиться на постійному обслуговуванні і вимушений періодично здійснювати обумовлені договором платежі: за комунальні послуги, телефон, пейджер, доступ в Інтернет і т.д. В даному випадку, майже завжди бувають відомі наперед і розмір платежу, і його періодичність. Тому клієнт банку, що має інтернет-сервіс, може істотно спростити процедуру оплати цих послуг, наперед "запрограмувавши" платежі хоч на рік вперед. Привабливість такого роду сервісу очевидна і має підтвердження. Так один з опитів, проведений серед потенційних користувачів системи "Домашній банк", показав, що якнайбільше опитаних хотіли б постійно оплачувати послуги свого інтернет-провайдера і здійснювати комунальні платежі.

В даний час поняття Інтернет-банкінг охоплює цілий ряд програмних продуктів, що із визначеним ступенем ймовності можна розбити на наступні групи:

Системи управління рахунками клієнтів (системи «Інтернет -- Клієнт банку» або коротко -- «Інтернет--Клієнт»).

Платіжні і розрахункові системи, у тому числі ті, у яких Інтернет використовується тільки в якості середовища передачі інформації.

Системи карткового процесінга (вони можуть являти собою частину платіжної системи).

Системи онлайнової торгівлі цінними паперами.

Інтерфейсні модулі для взаємодії з зовнішніми системами електронної комерції (наприклад, модулі, що реалізують зв'язок «банк -- Інтернет-магазин», -- вони також можуть розглядатися в якості частини платіжних систем).

Тим часом на практиці усі частіше ми зустрічаємо комплексні рішення, наприклад, «платіжна система + управління рахунком + інтерфейс із Інтернет-магазинами і процесінгом» -- це, до речі, широко відома розрахункова система CyberPlat. А, скажемо, додаток, що автоматизує комунальні платежі, може взаємодіяти як із системою управління рахунком, так і з комплексом процесінгу пластикових карток.

Тепер коротко позначимо характерні риси і специфічні проблеми систем кожного класу.

Системи управління рахунками. Системи цього виду більш інших використовуються на ринку. Кількість банків, що має в них потребу, значно перевищує сумарне число тих, що потребують системи всіх інших типів. На інше розраховувати і не доводиться -- від «Інтернет--Клієнта» чекають серйозної допомоги в тих справах, у яких звичайний «Клієнт--Банк» приносив тільки проблеми.

При цьому з погляду розробки системи «Інтернет--Клієнт» дещо простіше інших - унаслідок того, що коло задач, що стоять перед ними, окреслене досить ясно і, крім того, є можливість успадковувати ідеї і рішення з традиційних реалізацій систем типу «Клієнт--Банк». Саме завдяки цим двом чинникам сьогодні на ринку подана велика розмаїтість систем «Інтернет--Клієнт», причому їхніми розроблювачами є як банки, так і «софтверные» компанії. Що стосується останніх, то легше перерахувати ті фірми, що ще не запропонували свою версію «Інтернет--Клієнта», чим ті, у чийому арсеналі системи цього типу вже присутні.

Основні проблеми систем «Інтернет--Клієнт» пов'язані з безпекою, у тому числі і з юридичної точки зору (утім, це є проблемою абсолютно для всіх продуктів Інтернет-банкінга), а також із складністю реалізації зручного рішення в рамках сучасних технологій Інтернет-програмування.

Платіжні системи і системи карткового процесінга. Реалізація цих програмних продуктів зв'язана з необхідністю провести без перебільшення грандіозну організаційну роботу. Не суперскладні по своїй основній ідеї платіжні системи і системи карткового процесінга припускають розробку множини шлюзів і зовнішніх інтерфейсів, що, однак, ні в яке порівняння не йде з об'ємом робіт і, зрозуміло, витрат по створенню середовища їх функціонування. Оскільки саме наявність цього середовища або принаймні воля до її створення представляється головним, такі системи дотепер розроблялися переважно зацікавленими в них банками у власних цілях, і, як наслідок, це не «коробкові» продукти -- використовувати їх «на стороні» можливо лише тільки після дуже і дуже хворобливого процесу впровадження й адаптації.

Проте вже з'являються універсальні рішення, на базі яких створити потрібний комплекс можна відносно швидко -- їх починають пропонувати розроблювачі програмного забезпечення.

Системи онлайнової торгівлі цінними паперами. Що стосується систем онлайнової торгівлі цінними паперами, то тут із позиції розроблювачів ситуація виглядає легше: напевно, позначається той факт, що даним видом бізнесу зайняті далеко не всі кредитні установи. Комплекси онлайнової торгівлі цінними паперами по ступеню затребуваності йдуть наступними після систем «Інтернет--Клієнт», і все рівно потреба в них рази в три нижче, чим потреба в «Клієнті». До речі, по загальній оцінці, саме даний напрямок виявляє собою чудовий приклад застосування Інтернет-технологій на практиці.

Модулі взаємодії з зовнішніми системами електронної комерції. Основна особливість процесу створення модулів, що взаємодіють із зовнішніми системами електронної комерції, полягає в обов'язковій організації спільної роботи з розроблювачами цих систем. Крім того, важливо, щоб до розробки тут були притягнуті висококваліфіковані фахівці з відповідних предметних галузей (наприклад, в області Інтернет-торгівлі, страхування й ін.).

Клієнти можуть використовувати для проведення операцій будь-який із підтримуваних каналів доступу або користуватися різними комбінаціями каналів у залежності від ситуації. Наприклад, можна використовувати комп'ютер на робочому місці при управлінні рахунками з роботи, мобільний телефон -- по дорозі додому і звичайний телефон або інтерактивний телевізор -- вдома. Як правило, розпорядження формуються і передаються клієнтами в режимі самообслуговування, хоча при необхідності клієнт може проводити операції за допомогою оператора Call-центру банку.

В залежності від типу операції, що її запитує клієнт, відповідне дистанційне розпорядження може оброблятися в режимі реального часу (онлайн) або з визначеною періодичністю (в офлайновому режимі). Прикладом операцій, проведених в онлайновому режимі, є операції конвертації валюти, при яких продана валюта списується з рахунку, а куплена зараховується на рахунок протягом декількох секунд і може бути використана для проведення наступних операцій. А от операції оплати комунальних платежів доцільно проводити в офлайновому режимі.

В данній дипломній роботі ми приведемо приклад, як за допомогою інтернет-банкінгу на базі веб-сайту Промінвестбанка розв`яжемо питання Он-лайн замовлення особистої платіжної картки. Розглянемо всі етапи отримання і користування послугами розробляємого елементу інтернет-банкінгу.

Для Он-лайн замовлення особистої платіжної картки клієнт, наприклад, Клюєв Максим Миколайович має скористатися будь-яким персональним комп`ютером, де є вихід в Інтернет. Використавши зручний для себе оглядач, наприклад, Internet Explorer, клієнт заходить на веб-сайт www.pib.com.ua (дод. А).

Оглядач Internet Explorer спростить як пошук нової інформації в Інтернеті, так і проглядання вибраних вами веб-вузлів. Вбудована технологія IntelliSense заощадить час, узявши на себе виконання деяких стандартних операцій, наприклад, автоматично заповнюючи поля для веб-адресов і форми для користувача, а також автоматично визначаючи стан мережі і з'єднання.

Перед замовленням Картки Клієнт повинен ознайомитись з діючими нормативними документами Банку, які розміщені на Веб-сайті банку в електронному вигляді (дод. Б), а саме:

Порядком здійснення розрахунків за допомогою пластикових платіжних карток міжнародних платіжних систем та правилами користування картками (дод. В);

Договором про надання пластикової платіжної картки та виконання розрахунків за операціями з картками (дод. Д);

Тарифами банку по операціях з міжнародними платіжними картками для фізичних осіб (дод. Е).

Для замовлення Картки Клієнт заповнює дані у формі “Он-лайн заяви на випуск особистої картки” (дод. К), а саме:

1. Вибирає тип Картки згідно переліку Карток, що емітуються Банком.

2. Обирає валюту карткового рахунку:

гривня;

долар США;

євро.

3. Заповнює особисті дані:

прізвище, ім'я та по батькові (українською мовою);

ім'я та прізвище (латинськими літерами) згідно даних закордонного паспорту;

дані українського паспорту: серія, номер, ким і коли виданий;

дані закордонного паспорту: серія, номер, ким і коли виданий;

дату народження та місце народження.

адресу місця проживання: країну, поштовий індекс, місто, вулицю, будинок та квартиру;

ідентифікаційний номер платника податків;

контактні номери телефонів: міський (робочий, домашній) та мобільний;

e-mail адреса.

Зазначає дівоче прізвище матері.

Заповнює дані про місце роботи (навчання):

назву організації;

адресу організації;

посаду, яку обіймає Клієнт;

контактний номер телефону;

адресу електронної пошти.

Вказує спосіб отримання виписок по рахунку.

7. Обирає філію, в якій збирається отримувати Картку, серед переліку філій, що мають дозвіл Промінвестбанку на здійснення операцій з Картками (дод. Л).

В “Он-лайн заяві на випуск особистої картки” автоматично заповнюються згідно тарифів до карток для клієнтів Банку реквізити “ПВ”, “ГП”, “ПВР” та “ПВО”, що означають відповідно: розмір початкового внеску, розмір гарантійного покриття, розмір плати за відкриття рахунку та розмір плати за виконання операцій за розрахунками з Картками.

У разі необхідності Клієнтом додається до “Он-лайн заяви на випуск особистої картки” власна фотокартка в електронному вигляді.

Заповнена Клієнтом “Он-лайн заява на випуск особистої картки” передається електронними каналами зв'язку до філії банку. Відповідальний працівник філії щоденно перевіряє наявність он-лайн заяв. При наявності заяви від Клієнта відповідальний працівник не пізніше наступного дня, після надходження заяви, зв'язується з клієнтом для уточнення даних та підтвердження заяви.

Відповідальний працівник філії після отримання “Он-лайн заяви на випуск особистої картки”:

- роздруковує “Он-лайн заяву на випуск особистої картки”;

- здійснює відповідно до вимог фінансового моніторингу перевірку Клієнта на наявність його в переліку осіб, які підтримують тероризм. У випадку наявності Клієнта в такому переліку відмовляє Клієнту у випуску Картки та повідомляє про це відповідальному працівнику з фінансового моніторингу;

- передає “Он-лайн заяву на випуск особистої картки” в підрозділ безпеки Філії для перевірки даних, зазначених Клієнтом.

Після перевірки даних по Клієнту в термін до 3 (трьох) банківських днів, уповноважений працівник підрозділу безпеки візує “Он-лайн заяву на випуск особистої картки” і повертає її відповідальному працівнику Філії.

У випадку, якщо в “Он-лайн заяві на випуск особистої картки” Клієнта виявлено недостовірну інформацію, то вона не візується працівником підрозділу безпеки Філії та повертається відповідальному працівнику Філії. При цьому Філія має право відмовити Клієнту в отриманні Картки шляхом направлення йому відповідного повідомлення на електронну адресу, зазначену в “Он-лайн заяві на випуск особистої картки”.

Для випуску особистої Картки Філія, після прийняття рішення про випуск картки, формує та направляє до Департаменту електронний файл встановленого формату з заявою на випуск особистої картки.

Виготовлення і відправлення на адресу Філії Промінвестбанку Карток здійснюється Департаментом платіжних карток Промінвестбанку в термін до 5 (п'яти) банківських днів з дня надходження до нього електронного файлу. Після отримання Картки відповідальний працівник Філії направляє Клієнту електронне повідомлення, в якому зазначається про виготовлення йому Картки та адресу, за якою він зможе її отримати.

Якщо клієнт відмовився від платіжної картки або протягом місяця після направленого йому електронного повідомлення про виготовлену картку не отримав її, то картка знищується і направляється заява Департаменту платіжних карток Промінвестбанку про припинення дії картки.

2.4 Використання інформаційних систем та технологій в банківській сфері

Комп'ютеризація банків України супроводжується вдосконаленням технології здійснення основних банківських операцій і підвищенням загального рівня керованості банків. Використання сучасних інформаційних технологій дозволяє комплексно вирішувати актуальні проблеми аналізу банківських операцій, і, як наслідок, вдосконалити фінансово-кредитну та інвестиційну діяльність банківських установ.

Автоматизована банківська система, в загальному вигляді, являє собою особливу форму організаційного управління сучасним банком на базі використання основних наукових і прикладних положень інформаційно-кібернетичного синтезу.

Використання сучасних інформаційних технологій в банку, як одного з основних інструментів підтримки і розвитку банківського бізнесу, базується на таких принципах: комплексний підхід до автоматизації широкого спектра банківських функцій і процедур; модульний принцип побудови; відкритість інформаційних технологій; масштабність системи; можливість організації розрахованого на велику кількість користувачів доступу до даних у реальному часі; можливість моделювання банківських функцій і бізнес-процесів; наявність надійного захисту від несанкціонованого доступу ззовні; наявність надійної системи резервування і архівування даних.

Функціонування систем автоматизації економічних процесів спирається на використання сучасних засобів обчислювальної техніки і повинно відображати системний підхід до автоматизації господарських управлінських процедур на основі таких видів забезпечення їх функціонування: технічне, інформаційне, математичне, програмне, лінгвістичне, організаційне, методичне, правове забезпечення.

Кредитні операції є основним видом діяльності банку. Тому вдосконаленню кредитних операцій банк приділяє значну увагу, упроваджуючи комп'ютерні технології для автоматизації функцій управління кредитами.

Окреме і специфічне питання, пов'язане з реалізацією задач банку з кредитування фізичних осіб. Кредитування було і залишається провідною прибутковою статтею банку. Процес автоматизації кредитування найбільш трудомісткий і тривалий, оскільки необхідно врахувати велику кількість вимог кредитного відділу. Цей процес повинен насамперед враховувати наступні вимоги:

ведення і актуалізація баз даних по наданих кредитах;

підтримка різних видів гривневих і валютних кредитів;

забезпечення виконання всіх операцій з кредитами;

настройка набору операцій з кредиту;

настройка параметрів, що визначають технологічний порядок операцій з кредитами різних видів;

наявність гнучких механізмів нарахування відсотків по кредитах;

здійснення гнучких настройок по різних методах кредитування;

можливість використання пластикових карт для кредитування;