Главная База знаний "Allbest" Банковское, биржевое дело и страхование Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Анализ и формализация бизнес-процессов банка. Рынок CRM-систем, направленных на автоматизацию управления отношениями с клиентами. Информационное и техническое обеспечение Сбербанка РФ. Опытная эксплуатация Alent CRM 4i, эффективность ее применения.

Рубрика Банковское, биржевое дело и страхование
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 19.02.2012
Размер файла 57,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Наиболее вероятный способ утечки конфиденциальной информации -- несанкционированный доступ сотрудниками банка. При использовании для разделения прав только стандартных средств операционных систем у пользователей нередко существует возможность опосредованно (с помощью определенного ПО) целиком скопировать базы данных, с которыми они работают, и вынести их за пределы компании. Иногда сотрудники делают это без всякого злого умысла, просто чтобы поработать с информацией дома.

3. Обоснование экономической эффективности

Эффективность использования информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

В комплексном проекте по реализации клиенториентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов.

Экономическая эффективность CRM-системы складывается из:

§ повышения прибыли (увеличения количества выигранных сделок и проданных продуктов в расчете на одного человека, эффективности маркетинговых кампаний, а также удержания прибыльных клиентов);

§ сокращения издержек (уменьшения времени на выполнение рутинных операций, операционных затрат на маркетинг и продажи);

§ снижение рисков.

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории :

1.прямые экономические эффекты - эффекты, которые влияют на доходность банка;

2.косвенные экономические эффекты - эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны, в первую очередь, акционерам банка

Возможные эффекты подобного рода представлены в таблице ниже.

Таблица Результаты внедрения CRM-системы

Прямые экономические эффекты

Косвенные экономические эффекты

Рост производительности труда.

Получение конкурентных преимуществ на рынке

Снижение издержек

Повышение лояльности клиентов и сотрудников

Увеличение продаж

Рост стоимости (акций) банка

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

-

Рост доходности банка

-

Эффекты снижения рисков.

К снижению рисков можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие банка. В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.

Таблица. Снижение рисков

Изменения

Риски, появление которых снижается

Сегментация клиентов

Риск потери наиболее доходных/прибыльных клиентов

Оптимизация организационной структуры

Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами

Создание единой базы данных, базы знаний

Риск ухудшения отношений с клиентами

Планирование и прогнозирование продаж

Риск невыполнения планов по доходам и/или рентабельности

Управление по клиентским показателям

Риск потери конкурентоспособности

Автоматизация бизнес-процессов

Риск снижения производительности, эффективности процессов

Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.

Лояльность складывается из следующих составляющих:

· из индекса;

· закупок по рекомендации клиентов;

· количества ушедших клиентов;

· доли продаж по старым клиентам;

· стоимости лояльного клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.

Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй - относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас.

Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:

· время от первого контакта до сделки;

· количество сделок за период;

· дебиторская задолженность;

· количество отказов от сделки;

· доля продаж по новым клиентам;

· прибыльность сделок.

3.1 Выбор аналога разработки

Товарный тип объекта разработки - комбинированный. Он сочетает в себе особенности уникального и универсального ПП. Комбинированные ПП предназначены для конкретной предметной области и конкретных групп пользователей. Они обладают определенной долей уникальности и в рамках предметной области они в достаточной степени универсальны.

Вид программного продукта

Тип товара

Виды информационных услуг

Установка и первоначальная настройка ПП

Настройка и адаптация ПП на особенности предприятия

Услуги по подбору ПП и аппаратного обеспечения информационной системы

Услуги по переоборудованию компьютерной и сетевой техникой

Обучение пользователей

Тиражный продукт (коробочный продукт)

Комбинированный

+

+

-

-

+

Готовые функциональные решения

Комбинированный

+

+

-

-

+

Проектное решение на основе имеющегося типового решения

Комбинированный

+

+

+

+

+

Индивидуальная разработка

Комбинированный

+

-

+

+

+

Информационный проект, по мнению представителей компании Microsoft Козлов М. Роль информационных технологий в управлении современным предприятием // Аксиома успеха: современные методы управления бизнесом. Дни Microsoft в Санкт-Петербурге. 15 марта 2007 г., может состоять на 60% из набора готовых типовых решений и на 40% из индивидуальной разработки, отражающей специфику клиента.

На современном предприятии могут использоваться информационные системы, состоящие из совокупности программной оболочки и постоянно обновляемого информационного контента. Эти информационные системы служат для осуществления информационной поддержки принятия управленческого решения высшим руководством. Дипломный проект относится к разработкам, выполняемым с некоммерческой целью.

Расчет основной заработной платы разработчиков.

№п/п

Наименование этапов разработки

Длительность этапа разработки

Количество человек

Заработная плата, руб. мес.

Затраты, руб.

1

Разработка технического задания

2

Разработка эскизного проекта

3

Разработка технического проекта

4

Разработка рабочего проекта

5

Внедрение

6

Обучение

ИТОГО

Исходные данные для расчета экономической эффективности информационного проекта.

№п/п

Статья расходов

Затраты по статьям

Доля статьи затрат в общей сметной стоимости разработки (%)

1

Материалы и покупные изделия

2

Специальное оборудование для проведения разработки

3

Основная заработная плата

4

Дополнительная заработная плата рабочих

5

Отчисления на соцнужды

6

Затраты на электроэнергию

7

Прочие затраты

8

Накладные расходы

ИТОГО

№п/п

Статьи затрат

Величина затрат (руб.)

Доля затрат (%)

1

Затраты на сырье и материалы

2

Затраты на покупные комплектующие изделия

3

Основная заработная плата

4

Дополнительная заработная плата

5

Отчисления в социалные внебюджетные фонды

6

Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования

7

Общепроизводственные расходы

8

Производственная себестоимость изделия

9

Полная себестоимость изделия

Результаты внедрения системы

Прямые экономические эффекты

Опционные эффекты

Информационные эффекты

Сокращение времени на рутинную работу с документами

Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджеров

Увеличение количества вторичных продаж

Определение денежного потока за счет сокращения времени на рутинную работу

Заключение

В представленном дипломном проекте была осуществлена автоматизация поддержки работы с клиентами на примере отдела вкладов Сбербанка России.

Данный дипломный проект имел цель подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию. Для реализации поставленной цели были выполнены следующие основные задачи:

- анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

- рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

- проведена опытная эксплуатация Alent CRM 4i;

- проведен анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

- оценена экономическая эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, были достигнуты следующие результаты:

- создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

- повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

- автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;

На основании полученных результатов можно утверждать, что выполненная работа соответствует поставленной теме дипломного проекта;

Проект изложен технически грамотным языком. Сделанные выводы логически обоснованны и последовательно изложен материал.

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены