Формирование депозитной политики коммерческого банка

В разрезе областей уровень конкуренции на рынке вкладов можно представить в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1 - Оценка уровня конкуренции на рынке вкладов

Регион	Кол-во ТОК конкурентов, ед.	Изменение ТОК конкурентов в 2009 году, ед.	Доля ТОК конкурентов в общем количестве ТОК
Новосибирская область	361	8	53%
Кемеровская область	226	19	43%
Томская область	101	-22	51%
Итого по трем областям	706	5	49%

В целом по трем областям уровень конкуренции остался неизменным (+1%). Основными конкурентами Банки, имеющие наибольшую долю привлеченных средств частных клиентов на территории Новосибирской, Томской и Кемеровской областей Сибирского банка на розничном банковском рынке являются ОАО «МДМ-банк», АКБ «Новокузнецкий муниципальный банк», ОАО ФКБ «Банк Москвы», ОАО НСК « Банк Левобережный», ЗАО АКБ «ВТБ 24», ЗАО «Уралсиб», АКБ «Газпромбанк», ОАО «Томскпромстройбанк», АКБ «Кузнецкбизнесбанк», ЗАО «Райффайзенбанк». При этом в отношении реализации продуктов для VIP сегмента следует выделить ОАО «Альфа - банк», ОАО «МДМ-банк».

Изменения в структуре конкурентов - произошло слияние банков ОАО «УРСА банк» и ОАО «МДМ-банк». В результате новая структура имеет почти в 2 раза большее количество ТОК (59), чем другие банки-конкуренты.

К преимуществам Сибирского банка Сбербанка России ОАО на региональном банковском рынке относится обширная филиальная сеть, сеть банкоматов и электронных терминалов, наличие широкого спектра банковских вкладов, удобный режим работы подразделений банка, функционирование центра консультаций частных клиентов, конкурентоспособные условия по отдельным вкладным продуктам, прозрачная тарифная политика. К недостаткам: установление банками-конкурентами по некоторым видам вкладов уровня процентной ставки выше, чем в Сбербанке на 0,5 - 6 процентных пунктов; введение новых привлекательных для клиентов продуктов (получение процентов при открытии вклада до истечения срока хранения по вкладу, страхование клиента от необходимости досрочного изъятия вклада), скидок, бонусов; высокий уровень использования пакетных предложений; чрезвычайно активная реклама депозитов банков-конкурентов, ограниченное (в течение 2009 года) количество средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы (интернет и мобильная связь); недостаточные навыки сотрудников по осуществлению продаж, в том числе пакетных продуктовых предложений, а также отсутствие стабильно высокого качества обслуживания клиентов.

Мониторинг рынка в динамике и анализ доли банка в регионе на рынке банковских депозитов позволяет прогнозировать позиции Сибирского банка по состоянию на 01.01.2011 года следующим образом: доля от совокупного объема ресурсов, размещенных на счета по вкладам частными клиентами, будет на уровне не менее 50%.

Прием платежей населения. В 2009 году ситуация на рынке платежей характеризовалась расширением филиальной сети коммерческих банков региона, усилением позиций коммерческих банков региона за счет предложения современных безналичных способов оплаты услуг, увеличения доли моментальных платежей, в том числе:

- увеличением спектра услуг и организаций, в пользу которых возможно осуществление платежей;

- безналичной оплатой услуг различных организаций, оказывающих услуги ЖКХ, сотовой связи, штрафов ГИБДД, платежей в бюджет, оплаты авиа и железнодорожных билетов, оплаты товаров в интернет-магазинах посредством использования услуги «интернет-банк»,

- увеличением видов платежей, оплачиваемых с использованием терминальных устройств;

- увеличением рынка моментальных платежей, в том числе за счет роста sms-платежей в оплату различного вида услуг, а также расширением сети платежных терминалов некредитных организаций, подключенных к системам моментальной оплаты платежей.

По данным отделений Сибирского банка на территории Новосибирской, Кемеровской, Томской областей прием платежей населения за жилищно-коммунальные и другие услуги осуществляется более чем в 4000 пунктах приема наличных платежей (структурные подразделения коммерческих банков, Управляющие компании, ЖЭУ, ОАО «Телекомсервис», Почта России и др.), из них 734 структурных подразделения Сибирского банка. На одно структурное подразделение Сибирского банка, осуществляющее прием платежей населения, приходится более 5 пунктов приема наличных платежей конкурирующих организаций. Основными среди банков-конкурентов, имеющих наибольшее количество структурных подразделений, следует отметить ФАКБ Московский деловой мир (МДМ-банк), Банк Левобережный, Россельхозбанк, ММБ-Банк Москвы. Среди конкурентов-некредитных организаций можно выделить Почту России, имеющую 1696 структурных подразделений (в том числе 1178 в сельской местности), ОАО «Телекомсервис» (более 330 ед.), а так же предприятия, относящиеся к жилищно-коммунальному хозяйству (более 225 ед.).

Переводы денежных средств населения в валюте РФ и иностранной валюте. На территории обслуживания Сибирского банка одним из главных конкурентов на рынке денежных переводов остается Почта России, имеющая по состоянию на 01 января 2010 года 1696 подразделений, из них - 1178 подразделений расположены в сельской местности. За 2009 год количество филиалов Почты России, расположенных в Новосибирской, Томской и Кемеровской областях, увеличилось на 4 подразделения.

В 2009 году основными конкурентами среди коммерческих банков являлись ОАО НСКБ «Левобережный», ОАО «Альфа-банк», ЗАО «Газпромбанк», АКБ «Банк Москвы», ФАКБ «Московский деловой мир», «Томскпромстройбанк», «ВТБ 24», ЗАО «Углеметбанк», филиалы и представительства иностранных банков Райффайзенбанк и Банк Сосьете Женераль Восток.

Предлагаемые населению переводы в валюте РФ осуществляются внутри собственных систем на бесплатной основе, при переводе в другие кредитные организации - размер взимаемого комиссионного вознаграждения от 30 руб. до 1000 руб. (преимущественно 1% от суммы перевода) [12, с. 14].

Разнообразные банковские продукты других кредитных организаций составляют высокую конкуренцию филиалам Сибирского банка и по неторговым переводам иностранной валюты. Наравне с используемыми платежными системами Western Union, Money Gram, Anelik, Migom, Contakt и др. этими банками осуществляются переводы и по системе SWIFT, используемой в Сбербанке России. При более высокой дифференцированной стоимости переводов с использованием платежных систем очевидными являются достоинства их использования, среди которых: высокая скорость проведения операции, широкая филиальная сеть, как по территории РФ так и за ее пределами.

Что касается качественных характеристик оформления операций, можно отметить, что в большинстве банков время оформления операции по переводу составляет менее 15 минут (например, «Новосибирский муниципальный банк», «ВТБ-24», «Номос-Банк»), при обращении клиента впервые время совершения операции может составлять более 30 минут, при повторном - сокращается до 15 минут.

Кроме того, в некоторых банках заявление о переводе заполняется и распечатывается автоматически при вводе реквизитов, а также при применении современных программных комплексов на основании введенных данных формируется и оперативно отправляется платежное поручение (например, МДМ Банк).

На этом фоне время и технологии оформления и отправки переводов в Сбербанке России уступают банкам-конкурентам.

Однако следует отметить, что актуализация информации по переводам на Интернет-сайте Сбербанка России в 2009 г., в частности бланков заявлений и памяток, а также реализация возможности заполнения заявлений не выходя из дома, положительно сказалась на имидже банка, и становится востребованной клиентами.

Дополнительным конкурентным преимуществом на рынке переводов г. Новосибирска является организация и функционирование call-центра, способствующего легкому доступу клиента к необходимой информации.

Внутренняя среда компании также претерпевает изменения. В 2008 году начат процесс внедрения Стратегии развития Сбербанка России на период до 2014 года. Данная Стратегия направлена на развитие огромного потенциала Сбербанка России и реализацию уникальных возможностей, которые предоставляет российский рынок и международная финансовая система. Согласно Стратегии, Сбербанк должен не только сохранить лидирующие позиции на российском рынке, но и стать одной из лучших международных финансовых компаний, эффективно использовав свои ключевые компетенции и конкурентные преимущества.

Для достижения стратегических целей развитие Сбербанка фокусируется на трех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях деятельности его территориальных подразделений, в том числе в Сибирском банке.

В частности, принципиально важным направлением развития становится максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений.

Кроме того, выбор сценария динамичного развития и роста (опережающего показатели банковской системы в целом) предполагает комплексную перестройку процессов и систем Сбербанка и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация » систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, повысит качество обслуживания клиентов и позволит более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков.

Третьим важнейшим элементом стратегии развития становится внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации.

Разрабатываемая на основе системного подхода к определению и сокращению потерь в различных сферах деятельности (технология Lean), новая Производственная Система Сбербанка (ПСС) предполагает интегрированную работу по оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям «снизу-вверх», создание в Банке систематической способности к обновлению и самосовершенствованию, а также изменение менталитета и ценностных установок сотрудников.

В рамках вышеперечисленных приоритетных направлений развития бизнеса Сбербанком планируется разработка и реализация розничной и корпоративной стратегий, способствующих реализации его потенциала и формированию долгосрочных конкурентных преимуществ.

Розничная стратегия Сбербанка включает в себя такие важные элементы, как интегрированное продуктовое предложение, построенное на базе дебетовой карты с расширенной функциональностью; развитие автоматизированных каналов продаж и облуживания населения; реализацию новой модели работы филиалов на базе ПСС; повышение качества обслуживания клиентов и формирование «промышленных» навыков управления взаимоотношениями с клиентами; развитие и укрепление бренда.

В свою очередь, корпоративная стратегия Сбербанка включает такие элементы, как построение более эффективной системы продаж и обслуживания корпоративных клиентов; дифференциация работы Банка и продуктового предложения по сегментам (крупные, средние и малые предприятия); развитие продуктового ряда для продажи клиентам всей линейки банковских продуктов, адаптированных под нужды соответствующих сегментов; оптимизация внутренних технологий и процессов предоставления банковских услуг (упрощение, стандартизация, автоматизация операций).

Важнейшим элементом стратегии развития Сбербанка России является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой Банк, - сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей в каждодневный процесс улучшения своего труда. Организационная структура Сибирского банка Сбербанка России ОАО представлена на рисунке 2.1.



Рисунок 2.1 - Аппарат Сибирского банка Сбербанка России ОАО

В 2009 году Банк обеспечил поступательное развитие бизнеса и рост объемов продаж банковских продуктов и услуг, сосредоточив усилия на качестве обслуживания. Банк продолжил совершенствование своего продуктового ряда, разработку новых услуг и внедрение новых инициатив. Это позволило ему сохранить лидирующее положение на основных сегментах финансового рынка региона.

2.2 Анализ структуры депозитов и депозитных операций Сибирского банка Сбербанка ОАО

В 2008-2009 гг. Сибирский банк увеличил свою долю на рынке вкладов. Так, в 2008 году банк аккумулировал 52,3% от совокупного объема ресурсов, размещенных частными клиентами. Доля Сибирского банка на рынке кредитования населения составляла 35,4%. Доля на рынке кредитования юридических лиц составляла 23,2%. (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Доля Сибирского банка на основных сегментах финансового рынка на 01.01.2009

Объем средств, привлеченных от частных клиентов, увеличился за 2008 год на 16,5%. Остаток привлеченных средств юридических лиц увеличился за 2008 год на 9%. Среднедневные остатки средств, привлеченных от юридических лиц, по итогам работы в 4 квартале 2008 года по отношению к аналогичному периоду 2007 года выросли почти на 2 млрд руб. (темп роста - 107,1%) (рис. 2.3).

Рисунок 2.3 - Динамика среднедневного остатка (млрд руб.)

Возможность комплексного обслуживания крупнейших предприятий страны, имеющих развитую региональную структуру на всей территории России, позволила установить стабильные партнерские отношения с предприятиями крупного бизнеса. Объем среднедневных остатков средств на счетах данной группы клиентов в Сибирском банке Сбербанка России ОАО в 2008 году составил почти 6,0 млрд руб. (темп роста 161,7% к 2007 году).

Развитая филиальная сеть Сибирского банка способна в полном объеме обеспечить потребности клиентов среднего и малого бизнеса в банковских услугах. Реализация адресной продажи услуг предприятиям данных сегментов позволила в 2008 году по отношению к 2007 году увеличить объем среднедневных остатков средств на счетах предприятий среднего бизнеса на 46,9%, на счетах предприятий малого бизнеса - на 44,5%.

Структура пассивов Сибирского банка Сбербанка России на 01.01.2009 г. представлена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Структура пассивов Сибирского банка Сбербанка России на 01.01.2009 г.

В течение 2009 г. на вкладах в Сибирском банке Сбербанка России частные клиенты разместили около 20,5 млрд рублей. На 1 января 2010 года объем депозитов в денежном выражении в Сибирском банке превысил 109 млрд рублей. Динамика привлечения вкладов в 2009 г. превзошла показатели предыдущего года. В частности, в декабре 2009-го жители Новосибирской, Томской и Кемеровской областей разместили в Сбербанке 6,6 млрд рублей - это почти в два раза больше, чем за аналогичный период 2008 г. (тогда сумма составила 3,8 млрд рублей). При этом за весь 2009 г. клиенты доверили Сибирскому банку своих сбережений на 8 млрд рублей больше, чем за предыдущий год.

Основой ресурсной базы Сибирского банка по-прежнему являются средства физических лиц, на них в 2008 году приходилось около 74% от объема привлеченных средств физических и юридических лиц. По состоянию на 01 января 2009 года в Сибирском банке было открыто 13 670 тысяч счетов по вкладам, принадлежащих клиентам - физическим лицам. За 2008 год число счетов увеличилось на 554 тысячи. В среднем на одного жителя региона в 2008 г. приходилось около 13,6 тыс. руб., размещенных на счета в Сибирском банке. По состоянию на 01 января 2009 года остаток средств, привлеченных Сибирским банком от частных клиентов, составлял 88183 млн рублей. За 2008 год объем средств на банковских счетах увеличился на 12 473 млн рублей (или на 16,5%) (рис. 2.5).

Рисунок 2.5 - Динамика остатка средств частных клиентов (млрд руб.)

По состоянию на 01 января 2010 года доля средств физических лиц в пассивах банка составляет 54%, в Сибирском банке открыто 14 417 тысяч счетов, принадлежащих клиентам - физическим лицам. В среднем на одном счете вкладчик Банка хранит 7,5 тыс. руб., с начала года средний остаток средств, размещенных клиентом на одном счете, вырос на 1 085 руб. или 16,7%. За 2009 год число счетов увеличилось на 746 тысяч.

За 2009 год на счета физических лиц Сибирским банком было привлечено в расчете на одного жителя 3,2 тыс. рублей (на 64% больше, чем за 2008 год), в среднем одним операционно-кассовым работником, совершающим вкладные операции - 9,4 млн. руб. (+65% по отношению к 2008 году).

По состоянию на 01 января 2010 года остаток средств, привлеченных Сибирским банком от частных клиентов, составил 109 191 млн. рублей, в том числе по вкладам в рублях 98 008 млн. рублей (89,8%), по вкладам в иностранной валюте 369,8 млн. долларов США. За 2009 год объем средств частных клиентов увеличился на 20 476,1 млн. рублей (или на 23,1%). Остатки по вкладам в рублях выросли на 18 734 млн. рублей, остатки на счетах по вкладам в иностранной валюте - на 48,2 млн. долларов США, что составило 8,5% в общем приросте средств на счета физических лиц за 2009 год.

Выполнение Сибирским банком бизнес-плана по статье «Средства физических лиц» на 01 января 2010 года составило 105,1%, сверх плана привлечено 5,3 млрд. руб.

Контрольный показатель по среднедневному остатку привлеченных средств частных клиентов, установленный Сбербанком России, выполнен на все отчетные даты 2009 года. За 4 квартал 2009 года выполнение контрольного показателя составило 101%, СДО достиг 102,3 млрд. руб. Изменение СДО за 4 квартал 2009 года по отношению к аналогичному периоду 2008 года составило 16,7 млрд. руб. или 19,6%.

Структура прироста в 2009 году представлена на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 - Структура прироста денежных средств по депозитам

Сформированная структура привлеченных во вклады средств позволяет оценивать эти ресурсы Банка как стабильные, так как население преимущественно размещает вклады в Сибирском банке на длительный срок, около 62% привлеченных ресурсов размещено на срок не менее 2 лет, что подтверждает отношение клиентов к Сберегательному банку как к надежному и долгосрочному партнеру.

В структуре привлечения средств частных клиентов преобладает участие экономически активного населения: средства пенсионеров составляют 44,6%, экономически активного населения 55,4% (в 2008 году это отношение составляло 41,3% к 58,7%).

В 2009 году в Сибирском банке работа по обслуживанию клиентов осуществлялась в соответствии с «Профессиональными стандартами работы с клиентами в Сибирском банке», утвержденными на заседании Комитета по работе с клиентами 11 сентября 2008 г. Данный документ содержит основные правила обслуживания клиентов, этапы профессионального обслуживания клиента от приветствия до завершения контакта с обоснованием каждого стандарта.

Кроме того, все поступающие из центрального аппарата рекомендации направляются во все отделения банка для доведения до ВСП и проработки с операционно-кассовыми работниками.

В Сибирском банке часто используется практика проведения проверок ВСП по вопросам качества обслуживания, включая методы активных продаж, в качестве «Тайного покупателя». Сотрудник банка посещает ВСП и обслуживается как обычный клиент, используя заранее подготовленную «легенду». Таким же способом осуществляются проверки в случае поступления жалобы от клиента. При этом в случае поступления жалобы по вопросу ненадлежащего качества обслуживания выезд в ВСП осуществляется в обязательном порядке сотрудником отделения и/или управления вкладов и расчетов населения.

Данный метод позволяет оценить качество организации работы «глазами клиента», выявить имеющиеся недостатки, в какой-то степени проверить факты, изложенные клиентом в жалобе, оценить профессионализм операционно-кассовых работников и др.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов и исключения ошибок при проведении банковских операций с клиентами в начале 2009 года Сибирским банком было принято решение о запрете консультирования клиентов по телефону операционно-кассовыми работниками, непосредственно обслуживающими клиентов. Для этого в отделения были направлены указания о закрытии выхода на внешнюю линию с телефонных аппаратов, расположенных на рабочих местах ОКР. Для возможности решения производственных вопросов рекомендовано, при возможности, обеспечить внутреннюю телефонную связь с другими сотрудниками ВСП. При этом в ВСП, где отсутствует возможность консультирования клиентов сотрудниками 2-й линии, предоставление консультаций по телефону в момент непосредственного обслуживания клиентов запрещено. Также запрещено пользование мобильной связью операционно-кассовыми работниками при клиентах.

В крупных структурных подразделениях Сибирского банка в режиме работы ВСП выделен 1 час в неделю на проведение технической учебы с операционно-кассовыми работниками.

В соответствии с действующим приказом при проведении проверок ВСП сотрудниками подразделений по обслуживанию клиентов в обязательном порядке проверяется состояние помещения ВСП и качество обслуживания с заполнением специальной «Формы контроля».

Вопросы исполнения профессиональных стандартов сервиса сотрудниками банка, факты неудовлетворительного обслуживания клиентов на постоянной основе выносятся на рассмотрение коллегиальных органов Сибирского банка (Коллегию руководителей отделений, Правление Сибирского банка).

В целях повышения качества банковского сервиса Сибирским банком на постоянной основе проводятся обучающие семинары и тренинги с сотрудниками отделений.

Сотрудниками Управления вкладов и расчетов населения, прошедшими соответствующее обучение в Сбербанке России, проведены тренинги по темам: «Отличный сервис», «Качественный сервис все начинается с меня», участниками которых стали 109 сотрудников отделений.

Сибирским банком проводится активная работа, направленная на повышение качества обслуживания клиентов: универсализация операционных окон для возможности осуществления широкого круга банковских операций в одном операционном окне, установка «электронных кассиров», перевод получателей массовых выплат на обслуживание с использованием банковских карт, развиваются альтернативные каналы обслуживания, расширяется сеть банкоматов и устройств самообслуживания. Также проводится работа по оптимизации режима обслуживания клиентов: «плавающий» режим работы операционных окон в течение дня, установка попеременных перерывов на обед.

2.3 Анализ мероприятий по привлечению целевых групп клиентов

Целевыми группами клиентов являются следующие группы: экономически активное население, обслуживание «зарплатных» проектов, состоятельные клиенты и пенсионеры.

Привлечение ресурсов за счет «зарплатных» проектов. В Сибирском банке за 2009 года сумма безналичных перечислений заработной платы рабочих и служащих, а также денежных доходов работников сельского хозяйства в рамках заключенных договоров составила 100 205 млн. руб., в т.ч. зачислено заработной платы рабочих и служащих на счета по вкладам - 8 512 млн. руб. По сравнению с прошлым года сумма безналичных перечислений увеличилась на 7 121 млн. руб., или на 7,7%.

По состоянию на 01 января 2010 года через учреждения Сибирского банка на основании договоров о зачислении денежных средств на счета физических лиц получают заработную плату 777 675 чел. Доля получателей заработной платы через учреждения Сбербанка России от численности населения, занятого в экономике региона составляет 29% (в 2008 годом данный показатель был равен 31,1%). В разрезе субъектов федераций ситуация следующая: по Новосибирской области доля составляет 20,6%, по Кемеровской области - 42,6%, по Томской области - 19,8%. Из них 27 491 чел. получают заработную плату путем зачисления денежных средств на счета по вкладам, что составляет 3,5% от общей численности трудящихся получающих заработную плату через Сбербанк, и 750 184 чел. или 96,5% получают заработную путем зачисления на счета банковских карт [26, с. 11].

Сибирским банком на 01 января 2010 года заключено 9 195 договоров на перечисление заработной платы, в том числе во вклады 1 118 договоров. Объем комиссионного вознаграждения, полученного Сибирским банком за зачисление денежных средств на счета по вкладам в рамках заключенных договоров, составил 50 млн. руб. или 1,1% в общей сумме непроцентных (комиссионных) доходов Сибирского банка.

В Сибирском банке Сбербанка России ОАО с 4 квартала 2008 года организована работа по переводу получателей заработной платы со счетов по вкладам на счета банковских карт (удельный вес получателей заработной платы на счета по вкладам за 2009 год уменьшился на 14,1 п.п. до 3,5%).

Работа с состоятельными клиентами и МВС. В Сибирском банке с целью развития VIP-обслуживания и увеличения ресурсов банка в течение 2009 года проведены мероприятия:

1) Установлены и доведены до отделений плановые задания по привлечению ресурсов, увеличению количества VIP-клиентов, увеличению объема комиссионного вознаграждения, полученного от 1VIP-клиента;

2) Утверждены нормы по количеству клиентов на 1 менеджера в зависимости от категории ВСП и зоны в составе ВСП.

3) В качестве дополнительной мотивации сотрудников подготовлены и направлены персональные письма за подписью руководства банка клиентским менеджерам (специалистам), осуществляющим обслуживание VIP-клиентов физических лиц, с индивидуальными плановыми заданиями по направлениям бизнеса.

4) Использовались методы дополнительного материального стимулирования сотрудников (в течение 2009 года - ежеквартальный конкурс среди сотрудников, осуществляющих обслуживания VIP-клиентов физических лиц).

5) Организован и проведен трёхдневный семинар-тренинг по теме «Профессиональные и психологические аспекты обслуживания VIP-клиентов физических лиц», в котором приняли участие 57 VIP-менеджеров.

6) Обеспечены служебными средствами мобильной связи все менеджеры по обслуживанию состоятельных клиентов.

7) По каждому ВСП произведены 3 выгрузки данных из АС по группам клиентов. Выборки направлены в ОСБ для индивидуальной работы со сценарием переговоров по каждой категории клиентов. В период с 23 октября до конца 2009 года в результате проведенной работы по оценке ОСБ получены следующие результаты по каждой группе клиентов (табл. 2.2 - 2.4).

Таблица 2.2 - Руководители предприятий, находящиеся на РКО для приглашения на индивидуальное обслуживание в точки VIP-обслуживания.

Всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
30 241	11 639	38%	115 833,6	44 708	190

Таблица 2.3 - Клиенты с остатками на счетах по вкладам более 500 тыс. руб. для приглашения на индивидуальное обслуживание (МВС)

Всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
5 647	4 469	79%	75 028,9	49 708,1	114

Таблица 2.4 - Клиенты, получающие доход более 50 тыс. рублей в рамках «Зарплатных проектов» (БК «зарплатная») и не имеющих депозиты, для приглашения на индивидуальное обслуживание (МВС)

Всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
5 671	4 933	87%	66 322,5	15 889	210

8) Продолжают проводиться мероприятия по созданию условий для обслуживания состоятельных клиентов. В 2009 году открыто 2 точки VIP-обслуживания (р.п. Ордынское, г.Новосибирск). По состоянию на 01.01.2010 функционируют 40 залов и 3 специализированных ВСП для обслуживания VIP-клиентов.

Проведенные в течение 2009 года мероприятия по данному направлению позволили достичь следующих результатов:

- средства VIP-клиентов составляют в общем остатке привлеченных средств физических лиц долю в 9,3% (10,2 млрд.руб. из 109,2 млрд.руб.), рост за год на 2,4 п.п. Темп роста средств VIP-клиентов за год составил 168%, прирост - 4,1 млрд.руб., общий темп роста привлеченных средств физических лиц за год - 123,1%;

- с начала года от операций, совершенных VIP-клиентами, получено комиссии 94,3 млн.руб., рост относительно объемов комиссии за 2008 год на 12%;

- количество услуг, предоставленных 1 VIP-клиенту за 2009 год - 6,3; в 2008 году этот показатель был равен 7,3;

- доля кредитов состоятельным клиентам, от депозитов составила 10,4%; на начало года данный показатель - 13,1%;.

- клиентская база составляет 4 825 человек, рост за год 1 870 клиентов.

Мониторинг рынка привлечения средств пенсионеров Министерства здравоохранения и социального развития на конец 2009 года показывает, что помимо Сбербанка России ОАО и учреждений Почты России ряд коммерческих банков проводит работу по обеспечению выплаты пенсионных выплат. На территории Новосибирской области 20 коммерческих банков обслуживают пенсионеров (на конец 2008 года - 17), на территории Кемеровской области 16 коммерческих банков (на конец 2008 года - 8), и 11 банков на территории Томской области (на конец 2008 года - 10).

1) Утверждены плановые задания на 2009 год по объемам сумм пенсии, зачисленным на счета пенсионеров, и численности привлеченных пенсионеров Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации. Осуществляется ежемесячный контроль за выполнением установленных плановых заданий отделениями.

2) В целях активизации перевода пенсионеров на банковские карты проведены мероприятия по установлению с 01.01.2009 по 31.05.2009 и с 01.11.2009 льготных тарифов по обслуживанию пенсионеров по банковской карте Сбербанк - Maestro «Социальная».

3) Проводилась активная работа по пакетным продажам услуг для пенсионеров (банковская карта, длительное поручение банку ф.190, срочный депозит). Пакетные продажи включены в перечень показателей индивидуальных продаж для операционного - кассовых работников при премировании.

4) Разработка и внедрение для использования в работе с пенсионерами карты предложения пакета услуг для пенсионеров.

5) Проведение промо-акции к праздничной дате «День пожилых людей» (01.10.2009).

6) Проведение акции «Пенсионный марафон», состоящей из 2 этапов. Первый этап акции проходил среди операционно-кассовых работников и заключался в стимулировании работников путем выплаты 100 руб. за каждого вновь привлеченного на обслуживании пенсионера Минздрасоцразвития. Период проведения 1 этапа акции с 01.08.2009 г. по 30.09.2009 г. включительно. Второй этап акции «Пенсионный марафон» заключался в розыгрыше среди пенсионеров, вновь пришедших на обслуживание в банк с 01.10.2009 г. по 31.12.2009 г., 100 экземпляров годовой подписки на газету «Комсомольская правда».

7) По каждому ВСП были произведены 2 выгрузки данных из АС ЦОД по группам клиентов для перекрестных продаж банковских продуктов. Выборки направлены в ОСБ для индивидуальной работы со сценарием переговоров по каждой категории клиентов. В период с 23 октября до конца 2009 года в результате проведенной работы по оценке ОСБ получены следующие результаты по каждой группе клиентов (табл. 2.5 - 2.6).

Таблица 2.5 - Клиенты, имеющие вклады «Пенсионный плюс» либо банковскую карту «Маэстро-Социальная» и не имеющие срочных депозитов

Количество, чел.	Результат по итогам проведенных консультаций/презентаций (при наличии информации)
общее количество по данным выгрузки	итого согласие на личную консультацию и на посещение презентации	% от общего количества	открыто новых счетов срочных вкладов (тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (тыс.руб.)	Оформлено ф. 190 на списание дополнитель-ных взносов на срочные вклады, шт.	Оформлено ф. 190 на списание различных платежей, шт.
272 209	71 166	26,1%	346 425	224 807	2 016	1 427

Таблица 2.6 - Клиенты, имеющие срочный депозит и не имеющие вклада «Пенсионный плюс» либо карту «Маэстро-Социальная».

Количество, чел.	Результат по итогам проведенных консультаций/презентаций (при наличии информации)
общее количество по данным выгрузки	согласие на личную консультацию и на посещение презентации	% от общего количества	открыто новых счетов для перечисления пенсии, шт.	открыто новых счетов срочных вкладов (тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (тыс.руб.)	Оформлено ф. 190 на списание дополнительных взносов на срочные вклады, шт.	Оформлено ф. 190 на списание различных платежей, шт.
75 527	28 613	37,9%	6 061	114 371	101 012	533	438

В результате планомерной работы по привлечению на обслуживание пенсионеров средства, размещенные на специализированные счета для пенсионеров составили 4,7 млрд. руб., которые сформировали 22,7% совокупного прироста (за аналогичный период 2008 года - 44,6%).

Изменение в структуре прироста доли специальных пенсионных вкладов образовалось за счет активного использования пенсионерами продуктов из новой линейки депозитов.

Удельного вес обслуживаемых пенсионеров Министерства здравоохранения и социального развития за 2009 год увеличился на 1,3 п.п. По состоянию на 01.01.2010 г. в отделениях Сбербанка России ОАО, организационно подчиненных Сибирскому банку, находятся на обслуживании 694 102 пенсионера Минздравсоцразвития, что составляет 38,4% от общей численности проживающих:

- Новосибирская область - 242 518 чел. (33,9% от общей численности проживающих);

- Кемеровская область - 365 485 чел. (44,5% от общей численности проживающих);

- Томская область - 86 099 чел. (32,1% от общей численности проживающих).

В 2009 году Сибирским банком выплачено 40 853,5 млн. рублей пенсии Министерства здравоохранения и социального развития. Объем перечисляемых в банк сумм за 2009 год увеличился в целом на 10 292,9 млн. рублей, темп роста составил 133,7%: по Новосибирской области - 142,9%, по Кемеровской области - 128,4%, по Томской области - 137,4%.

С территориальными подразделениями ОПФР осуществляется многолетнее сотрудничество на основании договоров о зачисление сумм пенсий, предусматривающих электронный документооборот с использованием технологии Sbersign и ViPNet на основе «Соглашений между филиалом Сбербанка России ОАО и отделением Пенсионного фонда Российской Федерации об обмене документами в электронном виде» в разрезе регионов.

Численность пенсионеров федеральных органов исполнительной власти, обслуживающихся в Сибирском банке по состоянию на 01.01.2010., составляет 65 479 человек (96,3% от общей численности проживающих): Новосибирская область - 34 461 человек (97,1%), Кемеровская область - 20 785 человек (95,7%), Томская область - 10 233 человек (95%).

За 2009 год Сибирским банком зачислено на счета пенсионеров федеральных органов исполнительной власти 7 323,4 млн. рублей, из них 3 797,1 млн. рублей на территории Новосибирской области, 2 345,8 млн. рублей на территории Кемеровской области, 1 180,5 млн. рублей на территории Томской области. Через счета банковских карт получают пенсию 54,6% от общей численности обслуживающихся.

В 2009 году Сибирским банком были привлечены на обслуживание пенсионеры в количестве 36 818 человек, уровень оседаемости сумм пенсии на счетах по вкладам (срочные пенсионные вклады, вклад «Пенсионный-плюс Сбербанка России», банковская карта Сбербанк - Maestro «Социальная») составил 22,7%. По состоянию на 01.01.2010 г. доля пенсионеров, получающих пенсию через счета банковских карт, составила 25,1% от общей численности обслуживающихся (на 01.01.2009 - 7,4%).

3 Направления совершенствования депозитной политики сибирского банка Сбербанка ОАО

3.1 Разработка мероприятий по привлечению средств и продаже депозитов экономически активному населению

Ресурсная база, как микроэкономический фактор, оказывает прямое влияние на ликвидность и платежеспособность коммерческого банка. Сами масштабы деятельности коммерческого банка, а, следовательно, и размеры доходов, которые он получает, жестко зависят от размеров тех ресурсов, которые банк приобретает на рынке различных ресурсов и, в частности, депозитных. Отсюда возникает конкурентная борьба между банками за привлечение ресурсов.

Формирование ресурсной базы, включающее в себя не только привлечение новой клиентуры, но и постоянное изменение структуры источников привлечения ресурсов, является составной частью гибкого управления активами и пассивами коммерческого банка. Эффективное управление пассивами предполагает осуществление грамотной депозитной политики. Специфика этой области деятельности в том, что в части пассивных операций выбор банка обычно ограничен определенной группой клиентуры, к которой он привязан намного сильнее, чем к заемщикам.

Для укрепления ресурсной базы банкам нужна взвешенная депозитная политика, в основу которой ставятся поддержание необходимого уровня диверсификации, обеспечение возможности привлечения денежных ресурсов из других источников и поддержание сбалансированности с активами по срокам, объемам и процентным ставкам. Комплекс мер, направленных на расширение депозитной базы Сибирского банка Сбербанка ОАО, включает ряд инструментов, представленных ниже на рисунке 3.1.



Рисунок 3.1 - Инструменты совершенствования депозитной политики Сибирского банка Сбербанка ОАО

В Сибирском банке с целью увеличения ресурсной базы и активизации продаж депозитов в течение 2009 года проведены мероприятия.

1) Доведены до отделений установленные значения контрольного показателя по среднедневному остатку привлеченных средств частных клиентов, бизнес-плана по статье «Средства физических лиц», плановые ориентиры по продажам депозитов в расчете на 1 ОКР в день. Осуществлялся контроль за выполнением установленных показателей. Количество продаж депозитов включено в перечень плановых показателей, устанавливаемых для ВСП, для оценки деятельности при премировании.

2) Проводились ярмарки продаж розничных продуктов и услуг, комплекс рекламной поддержки, в том числе проведены:

- с 20.12.2008 по 20.02.2009 акция «Декабрь, январь и февраль». Акция проводилась с целью активизации привлечения средств частных клиентов на счета по вкладам, укрепления имиджа Сибирского банка, повышения лояльности клиентов к банку, поощрения клиентов, размещающих свои средства в Сибирском банке. В целом по Сибирскому банку за период проведения новогодней рекламной акции было зарегистрировано 54 139 участника, которые открыли счета по срочным вкладам на общую сумму 4,9 млрд. рублей. В сравнении с аналогичной акцией, проведенной в 2007-2008г. (с учетом разницы в сроках проведения) объем привлеченных средств увеличен на 33% (на 1, 2 млрд. рублей), количество клиентов на 8%.

- с целью продвижения вклада «Накопительный Сбербанка России» 14.03.2009 проведен субботник с выдачей сувенирной продукции. За один день акции 14 марта открыто около 800 счетов по вкладу «Накопительный Сбербанка России» на сумму 73 млн. рублей, что в 10 раз больше, чем в среднем за обычный день, а объем средств аналогичен недельному приросту;

- промо-акции к праздничным датам: День Победы (09.05.2009), День защиты детей (01.06.2009), День России (12.06.2009), День знаний (01.09.2009), День рождения Сбербанка (12.11.2009), Новый год и Рождество (21.12.2009-31.12.2009);

- в целях максимально эффективного продвижения банковских продуктов и услуг, с учетом имеющихся возможностей банка проводились рекламные недели в поддержку федеральных рекламных кампаний и в соответствии с утвержденным графиком (на протяжении недели осуществляется активное продвижение банковского продукта/услуги путем информирования клиентов с вручением раздаточного материала, размещения рекламно-информационного материала в операционном зале, проведения презентации по продвигаемому продукту/услуге, консультации и выборочный опрос клиентов, подведение итогов рекламной недели);

- с целью активного использования внутренних информационных возможностей филиалов банка, повышению лояльности у настоящих и потенциальных клиентов внутренними структурными подразделениями проводились «Дни открытых дверей»;

- с 12 ноября 2009 года начато проведение акции «Мировой шанс!» в целях активизации привлечения средств частных клиентов на счета по вкладам, увеличения присутствия Сбербанка России на рынке вкладов (клиенты, открывшие в период проведения акции срочный вклад на сумму от 30 тыс. рублей (эквивалент в валюте). Победители определяются в каждой из областей (Новосибирской, Томской, Кемеровской) 19 февраля 2010 года при публичном розыгрыше с участием СМИ. Главный приз - туристическое путешествие и денежные призы).

3) Проведено два тестирования всех операционно-кассовых работников и заведующих внутренними структурными подразделениями на знание условий и преимуществ вкладных продуктов.

4) В октябре проведено обучение и тестирование 3598 операционно-кассовых работников, специалистов по продажам, консультантов (100% общего количества работников, совершающих вкладные операции), руководителей ВСП методам активных продаж по курсу «Активные продажи депозитов Сбербанка России». В декабре 2009 года было проведено повторное обучение.

5) В целях мотивации сотрудников в 4 квартале 2009 года проведен конкурс по привлечению ресурсов и активизации продаж депозитов «Лидер продаж» среди операционно-кассовых работников. По оценке отделений проведение конкурса оказало положительное влияние на объем привлеченных ресурсов в конце года и значительное увеличение количества продаж депозитов 1 ОКР в день;

6) Все ОКР обеспечены памятками «Пакет продавца депозитов» в полиграфическом исполнении.

7) По каждому ВСП произведены 4 выгрузки данных из АС по группам клиентов. Выборки направлены в ОСБ для индивидуальной работы со сценарием переговоров по каждой категории клиентов. В период с 23 октября до конца 2009 года в результате проведенной работы по оценке ОСБ получены следующие результаты по каждой группе клиентов (табл. 3.1 - 3.4).

Таблица 3.1 - Клиенты, погасившие ссудную задолженность более 1 млн. руб. (с начала года), для приглашения на индивидуальное обслуживание, открытие депозита

всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
384	301	78%	11 622,4	2 710	11

Таблица 3.2 - Клиенты, досрочно погасившие ссудную задолженность (менее 1 млн. рублей)

всего по данным выгрузки	консультации по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
8 787	5 774	66%	55 636,0	19 221,0	95

Таблица 3.3 - Клиенты, имеющие вклады «до востребования», остатки на счетах БК более 50 000 рублей (ранжирование по остаткам)

всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
15 894	11 017	69%	103 239,9	36 945,4	277

Таблица 3.4 - Клиенты, имеющие крупные остатки на счетах более 300 000 руб. (при приближении окончания срока вклада предложение размещения средств под более высокий процент.)

всего по данным выгрузки	проведено консультаций по телефону, персональных встреч в ВСП	% от общего количества	открыто новых срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	пополнено срочных вкладов (сумма, тыс.руб.)	оформлено ф.190.
18 361	10 245	56%	238 078,4	22 697,7	305

8) На постоянной основе проводились ролевые игры с отработкой методов активных продаж в течение часа, установленного на учебу в ВСП.

9) В соответствии с приказом Сбербанка России ОАО от 09.09.2009 №259 в целях удержания доли на рынке вкладов, удержания клиентов и активизации продаж депозитов, в рамках рекомендаций Сбербанка России по удержанию клиентов и активизации продаж депозитов был разработан и утвержден «План мероприятий Сибирского банка по выполнению бизнес-плана по среднедневным остаткам средств частных клиентов и росту доли на региональных рынках».

В результате проведенных мероприятий в 2009 году средства, привлеченные на счета экономически активного населения, составили 15,8 млрд. руб., которые обеспечили 77,3% прироста средств на счетах физических лиц (за 2008 год - 55,4%).

3.2 Инновационная стратегия банка в сфере оказания депозитных услуг

Кардинальные преобразования финансовых и денежно - кредитных систем под влиянием процессов глобализации, институционализации, секъюритизации, информатизации и дерегулирования, привели к усилению потока финансовых инноваций - прежде всего новых продуктов и технологий, которые существенно трансформировали финансово - кредитные институты, в том числе и банковскую деятельность.

Определенный набор банковских депозитных продуктов, с участием в активах ценных бумаг получил распространение на развитых рынках около 15 лет назад, чем значительно расширил финансовый инструментарий участников. Тем не менее, если в зарубежной практике данные продукты обозначены как структурированные, и активно продвигаются коммерческими банками на рынке депозитных услуг, в российской практике название таких продуктов не однозначно, не продиктовано законодательством и малоактивно.

С момента своего зарождения и по настоящее время сектор данных продуктов на развитых рынках имеет тенденцию развития: рост данного сегмента происходит более высокими по сравнению с другими секторами финансового рынка темпами (количественное развитие); предлагаемые продукты становятся все более сложными и комплексными (качественное развитие). Полагаем, что сектор новых депозитных продуктов, названных комбинированными, имеет тенденцию роста.

В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов, в том числе и в сфере привлечения денежных средств во вклады и депозиты. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии в сфере оказания депозитных услуг, являющейся частью общей стратегии развития банка.

Собственно продуктовые инновации связаны именно с созданием новых банковских продуктов, разработкой новых услуг, а также с продвижением их на рынок, для которого они были созданы. Рыночные инновации объединяют комплекс мероприятий, позволяющих реализовывать уже созданные продукты на новых рынках, открывать для них новые сферы использования.

Классификация банковских инноваций, представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Классификация банковских инноваций

Таким образом под инновационной стратегией коммерческого банка в сфере оказания депозитных услуг понимается выбор структуры инновационного процесса количественного и качественного содержания, направленный на реализацию политики коммерческого банка в области инноваций, в котором совокупность элементов и их взаимоотношения оказывают влияние на полноценное развитие кредитной организации

Для того чтобы расширить линейку услуг, коммерческие банки предлагают помимо традиционных депозитов, так называемые инвестиционные депозиты. Понятие "инвестиционный депозит" трактуется банками по-разному, но чаще всего под ним понимаются два вида депозитов. Первый открывается банком вкладчику под повышенный процент при покупке паев инвестиционных фондов на определенную сумму. Повышенный процент призван компенсировать моральные издержки клиента при отсутствии ожидаемой доходности по ПИФам. Доход по второму виду депозитов состоит из части, гарантированной банком (в среднем 5-6% годовых), и негарантированной - доходность которой зависит от успешности вложения банком денежных средств на фондовом рынке. В свою очередь гарантированная часть выступает в качестве страховки от падения стоимости паев.

В любом случае часть средств на инвестиционном депозите размещается на традиционном вкладе, а вторая часть денег инвестируется в различные финансовые инструменты, поэтому инновационные депозиты могут быть отнесены в разряд комбинаторных. Более того, комбинаторная группа инвестирования в разные финансовые инструменты денежных средств вкладчиков позволила определить данный депозит, как комбинированный. Преимуществ данного вида продуктов несколько, во - первых, они способствуют минимизации рисков, связанных с инвестированием. В частности банк дает гарантию на сохранность средств, при этом доходность зависит от ситуации на фондовом рынке. Во-вторых, инвестор, размещая средства в данный продукт, имеет возможность получить более высокий доход, чем от вложения в классический депозит.

Механизм работы комбинированного депозитного продукта представлен на рисунке 3.3.



Рисунок 3.3 - Устройство комбинированного депозитного продукта с гарантией возвратности капитала

В частности, чтобы гарантировать клиенту возврат средств, его деньги делят на две части. Большую часть можно вкладывать в инструменты с фиксированной доходностью -- обычный банковский депозит или высоконадежные облигации. Предполагается, что эта часть к концу срока вырастет за счет процентов до 100% инвестированного в этот продукт капитала, что позволит гарантировать клиенту возврат вложенной суммы. Другую -- существенно меньшую -- часть денег банк инвестирует в более рисковый, но высокодоходный финансовый инструмент в зависимости от структуры ноты. Принципиальные отличия и преимущества комбинированных банковских продуктов по сравнению с традиционными депозитными услугами отражены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Критериальные особенности комбинированных банковских продуктов в сравнении с депозитными операциями

Критерии	Привлечение средств в форме:
	Депозитов	Комбинированных банковских продуктов
Наличие инструментов	Традиционные (облигации и депозиты) (+; -)	Традиционные + производные (опционы, фьючерсы, свопы) (+)
Степень доходности	Ограничена (-)	Высокая (+)
Риск потери дохода	Присутствует в определенных пределах (+;-)	Отсутствует (стопроцентный возврат суммы вложений) (+)

Таким образом, рассмотрев особенности комбинированных депозитных продуктов, в контексте инновационной стратегии банковской деятельности считаем необходимым их применение в качестве инвестиционных продуктов, обладающих достаточно высокой надежностью для клиентов банка и в определенной степени доходными инструментами.

В отечественной практике характерной особенностью комбинированного депозита может послужить возможность получения сверхприбыли с гарантией защиты основного капитала. В этом случае в качестве индикаторов могут использоваться продукты с потенциальной вероятностью высокого роста. Это может быть ставка РТС, цены на нефть, золото, стоимость продуктовой корзины и т.д. Доходность такого вклада будет зависеть от разницы между стоимостью актива на дату возврата депозита и ценой на дату его размещения. К полученному результату прибавляется процентная ставка вклада «До востребования», как правило, это 0,1% годовых от внесенной суммы. После чего могут проводиться поправки полученного результата на время размещения вклада, долю участия вкладчика, сумму депозита, максимальные значения и на другие нюансы, предусмотренные каждым конкретным банком.