Организационные коммуникации в таможенных органах: виды и особенности

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Таможенный менеджмент»

на тему: «Организационные коммуникации в таможенных органах: виды и особенности»

Санкт-Петербург - 2014



ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Общие положения о коммуникациях

1.1 Понятие, виды, характеристика коммуникаций

1.2 Коммуникационный процесс: элементы и этапы процесса

1.2.1 Элементы коммуникационного процесса

1.2.2 Этапы коммуникационного процесса

Глава 2. Организационные коммуникации в таможенных органах: виды и особенности

2.1 Состояние внутренних и внешних коммуникаций в таможенных органах

2.2 Роль и значение организационных коммуникаций в таможенных органах

Глава 3. Проблемы коммуникаций в таможенных органах и пути их решения

Заключение

Список использованных источников



ВВЕДЕНИЕ

Одной из ведущих тенденций многих стран мирового сообщества в конце XX-начале XXI в. является переход к новому типу социальной организации общества - открытому информационному обществу. Данное общество можно определить как общество, в котором социальные изменения, экономическое развитие, качество жизни в целом напрямую зависят от научного знания и умения использовать информацию на основе совершенствования коммуникационных технологий.

Под коммуникациями понимают общение, передачу информации от человека к человеку; специфическую форму взаимодействия людей в процессе их деятельности, которая, главным образом, осуществляется при помощи языка.

В более широком смысле под коммуникациями принято понимать средство связи объектов материального и духовного мира, обмен информацией между людьми, передача и обмен информацией в социуме,а также участие в процессах массовой информации.

Актуальность выбранной автором темы связана с тем, что практически все люди обмениваются друг с другом информацией, общаются между собой в бытовой сфере, используют ее в профессиональной деятельности и т.д.

Практически невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Без возможности обмениваться информацией люди не смогут достигать поставленных целей, работать вместе.

Целью данной курсовой работы является ознакомление с природой, а также сложностями коммуникаций и коммуникационных процессов, при этом делая акцент на коммуникации таможенных органов.

Для достижения поставленной цели автор ставит перед собой следующие задачи:

а) рассмотреть понятие, виды и характеристику коммуникаций;

б) ознакомиться с элементами и этапами коммуникационного процесса;

в) проанализировать внешние и внутренние коммуникации в таможенных органах;

г) рассмотреть роль и значение коммуникаций в таможенных органах;

д) ознакомиться с проблемами, которые связаны с коммуникациями в таможенных органах;

е) предложить мероприятия по решению данных проблем.



ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММУНИКАЦИИ

1.1 Понятие, виды, характеристика коммуникаций

Если рассматривать понятие “коммуникация” через другие науки, то можно заметить, что каждая из наук по-своему интерпретирует данное понятие.

Так, например, коммуникация в социальных науках-- научная дисциплина, «коммуникации/взаимодействия/интеракции» и сам этот процесс, включая его результаты.

Коммуникация в психологии-- обмен информацией между живыми организмами (общение), инженерные коммуникации -- комплекс систем, которые обеспечивают нормальную жизнедеятельность потребителей.

Исходя из данных определений также можно сделать вывод о том, что их суть в принципе одинакова, т.е. коммуникации- это сообщение, передача информации.

Важным условием коммуникаций является то, что необходимо наличие реципиента, т. е. получателя информации.

Субъектами коммуникаций могут выступать отдельные личности, группы, а также организации.

Главной целью коммуникационного процесса является то, что данный процесс должен обеспечивать понимание информации, которая является предметом обмена, т. е. сообщений.

Коммуникации, которые используются в различных организациях, могут быть классифицированы по многим признакам, которые приводятся в таблице 1.1.



Табл.1.1. Классификация коммуникаций

Признак классификации	Вид коммуникаций
Субъект, средства коммуникаций	с помощью технич. средств; межличностные
Формы общения	вербальные; невербальные
Каналы общения	формальные; неформальные
Организационный процесс	вертикальные; горизонтальные; диагональные
Направленность общения	восходящие; нисходящие

Коммуникации с помощью технических средств приобрели огромную популярность и высокую значимость. Они могут осуществляться через электронные почты, телекоммуникационные системы и т.д.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях, когда “лицом к лицу” или в группах с помощью слов или же несловесных средств общения.

Если рассматривать коммуникации по форме общения, то вербальные - это коммуникации, которые осуществляются с помощью устной речи, а невербальные - это различного рода сообщения, которые посланы без использования средств устной речи, а с помощью, например, жестов, мимики, поз. ” http://book-science.ru/social/sociology/mnogoznachnost-ponjatija-kommunikacija.html -многозначность понятия “коммуникация”



Рис.1.1.Многозначность понятия “коммуникация

По каналам общения, коммуникации являются формальными, если помогают упорядочить и ограничить информационные потоки, а неформальные -это своего рода социальные взаимодействия между людьми, которые отражают человеческую потребность в общении.

Нисходящими коммуникациями являются коммуникации, которые направлены сверху вниз - от руководителя к подчиненным, а восходящими - коммуникации, которые направлены снизу вверх - от подчиненных к руководителю.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации, которые направлены на координацию и интеграцию деятельности всех сотрудников различных отделов и подразделений, которые находятся на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, которые осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Данный вид коммуникаций используются в тех случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены или невозможны.

Таким образом, проанализировав данный параграф, можно сделать вывод о том, что существует огромное множество видов коммуникаций с присущими только данному виду признаками и характеристиками, но имеющими между собой общую цель- передачу информации и/или сообщения от одного объекта к другому.” http://www.dl6.ru/wp-content/uploads/2014/02/orig_1242726858_meneg.jpg -многозначность понятия “коммуникация”

Рис.1.2. Многозначность понятия “коммуникация

1.2 Коммуникационный процесс: элементы и этапы процесса

коммуникационный таможенный организационный орган

Коммуникационный процесс -- процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, которую можно называть сообщением.

Для полного понимая сути коммуникационного процесса рассмотрим его этапы и элементы.

1.2.1 Элементы коммуникационного процесса

Среди элементов процесса коммуникаций можно выделить четыре базовых элемента:

а)отправитель (лицо), собирающее и передающее информацию;

б)сообщение (информация), которая закодирована с помощью символов;

в)канал/средство передачи информации;

г)получатель (лицо), которому адресована информация и который будет заниматься ее интерпретацией. http://www.prostoy.ru/54.html -элементы коммуникационного процесса

Рис.1.3. Элементы коммуникационного процесса

Отправитель и получатель, когда происходит обмен информацией, проходят несколько этапов, которые взаимосвязаны между собой.

Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение, которое необходимо будет передать по каналам связи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс весьма не из легких, так как каждый этап в свою очередь является одновременно и точкой, в которой смысл может быть искажен и/или полностью утрачен.

1.2.2 Этапы коммуникационного процесса

Рассматривая коммуникационный процесс, можно выделить следующие его этапы:

а)зарождение идеи;

Ключевая роль у отправителя. Она заключается в формировании идеи, отбора информации, которая предназначена для передачи другому или другим участникам процесса.

Далее отправитель кодирует свою идею.

б)кодирование, выбор канала;

Кодирование -- это трансформирование передаваемого сообщения в послание или сигнал, который будет передан.

Перед тем, как начать передавать идею, отправитель должен с помощью символов (слов, интонации или жестов) закодировать ее. Данное кодирование превращает идею в сообщение. Кроме того отправитель должен выбрать канал, который будет совместим с типом символов, использованных для кодирования.

в)передача;

На этапе передачи отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Как только начался процесс передачи послания или сигнала, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, сообщение, которое было отправлено, назад вернуть уже нельзя.

С момента передачи информации заканчивается этап отправления и, наоборот, начинается этап получения передаваемой информации и понимание ее значения.

г)декодирование

Декодирование -- это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Данный процесс включает восприятие послания получателем, его интерпретацию и оценку.

Если символы, которые выбраны отправителем, имеют такое же значение для получателя, то последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея, но иногда есть причины, по которым получатель может придать сообщению несколько иной смысл, чем тот, который вложил отправитель. http://sesia.com.ua/darom/menedgment/027.files/image001.gif - этапы коммуникационного процесса



Рис.1.4. Этапы коммуникационного процесса

Проведя анализ данного параграфа, можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс является одним из сложных, но в тоже время важным процессом, в котором все элементы и этапы взаимосвязаны друг с другом и допущение ошибок на каком-либо из этапов влечет за собой сбой всего процесса.

Анализируя данную главу, автор пришел к выводу, что существует множество коммуникаций, которые в ходе практической деятельности перерастают в процесс коммуникаций и включает в себя различного рода элементы и этапы, нарушения которых могут повлечь за собой потерю и/или утечку информации.



ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ: ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ

2.1 Состояние внутренних и внешних коммуникаций в таможенных органах

Прежде чем приступить к характеристике и анализу состояния внешних и внутренних коммуникаций в таможенных органах, автор сначала рассмотрит, что является вообще внутренними, а что является внешними коммуникациями. http://ecocyb.narod.ru/410-417/inrs1_6.htm - схема коммуникаций

Рис.2.1. Схема коммуникаций

Одними из важнейших целей внутренних коммуникаций для ее эффективного существования являются:

а)предоставление персоналу полной информации, которая будет необходима для эффективного выполнения повседневной работы;

б) повышение мотивации у сотрудников на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;

в) наиболее полная осведомленность сотрудников о таможенной политике, о целях и приоритетах данного ведомства;

г) воспитание у сотрудников ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, которые могут возникать как в бизнес-сообществе, так и у широкой общественности;

д) предоставление сотрудникам полной возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива для совершенствования таможенного труда.

Внешними коммуникациями является поток информации, который исходит из таможенного ведомства и направлен на обеспечение как широкой общественности, так и бизнес-сообщества необходимыми сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве.

Важными направлениями эффективной внешней коммуникации считаются:

а) предоставление обществу своевременной, полезной, также точной информации;

б) мониторинг степени осведомленности бизнес-сообщества и общественности о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;

в) проведение образовательных программ для ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;

г) обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми может сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;

д) гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес-сообщества и общественностью, в разработке программ и принятии управленческих решений.

Поскольку речь идет о таможенных органах, то в качестве примера внешних коммуникационных процессов можно привести переговоры и продажи. http://dominiak.ru/publ/publ14.html - схема переговоров



Табл.2.1.Технологическая схема переговоров

Этап	Задачи
Подготовка	а)определение цели переговоров; б)выявление, сбор, анализ фоновой информации; в)планирование переговоров; г)определение возможных стратегий, а также тактик ведения переговоров, выбор основного и запасных подходов; д)осуществление предварительных контактов с партнерами, определение времени и условий переговоров; е)настройка на взаимодействие с партнером
Установление и поддержание контакта	а)знакомство; б)налаживание отношений; в)уточнение процедуры переговоров г)настрой на сотрудничество
Взаимная ориентация в проблеме	а)определение исходных позиций сторон по проблеме; б)уточнение понимания обсуждаемой проблемы каждой из сторон; в)выявление сходства и различия в подходах; г)уточнение интересов сторон
Поиск решения	а)формулировка предложений с учетом интересов сторон; б)аргументация сторонами преимуществ своих предложений для партнеров; в)ответы на замечания и возражения; г)корректное противостояние уловкам и попыткам давления; д)формулировка взаимоприемлемых вариантов соглашения
Заключение соглашений	а)соблюдение точности и четкости изложения договоренностей, однозначного понимания соглашения всеми сторонами; б)обеспечение механизмов реализации договоренности и контроля ее реализации
Выход из контакта	а)завершение переговоров; б)Сохранение и закрепление доброжелательных отношений; в)настрой на дальнейшее сотрудничество
Выполнение соглашений/договоренностей	обеспечение точного, качественного, быстрого и корректного выполнения договоренности
Анализ переговоров	формирование полной картины переговоров с учетом конструктивных и деструктивных моментов, способов поведения и других факторов, чтобы в дальнейшем использовать при подготовке к переговорам

Рассмотрев таблицу 2.1 можно сделать вывод о том, что переговоры, как один из видов внешних коммуникационных процессов, являются сложным процессом, который включает в себя множество этапов, от подготовки и грамотного преподнесения которых зависит самое важное- результат переговоров. http://dominiak.ru/publ/publ14.html - технологическая схема продаж

Табл.2.2. Технологическая схема продаж

Этап	Задачи
Подготовка	а)сбор и систематизация информации о собственной фирме и ее продукции, о ценовой политике фирмы и сопутствующих услугах; о клиенте; о ситуации на рынке в целом; о конкурентах и их продукции. б)подготовка вариантов коммерческих предложений
Установление и поддержание контакта	а)привлечение внимания клиента, убеждение его в вашей безопасности и формирование интереса к вам. Последовательно формируются три вида внимания: 1) непроизвольное - "не могу не обратить внимания", объект должен выделиться из окружающего фона; 2) произвольное - "надо обратить внимание", объект должен быть безопасным, возможно интересным; 3) постпроизвольное - "хочу обратить внимание", объект обязательно должен быть интересен. б)поддержка контакта
Выявление потребностей клиента	выяснение потребностей и ценностей клиента в соответствии со своей целью. Какой товар интересует вашего клиента? Что он собирается делать с этим товаром? Каковы критерии выбора товара? В каких условиях работает клиент? В чем выгода клиента, как он ее видит, в чем она еще может состоять?
Презентация коммерческого предложения	формулирование коммерческого предложения и формирование у клиента уверенности, что именно этот товар, купленный именно у вас на данных условиях, максимально полно удовлетворяет потребности клиента
Работа с возражениями	снятие возражений при сохранении позитивного отношения клиента
Пробное завершение продажи	выяснение готовности клиента заключить сделку. Определение факторов, мешающих сделать это немедленно
Завершение продажи	процесс заключения сделки
Выход из контакта	подготовка почвы для последующих контактов с клиентом, формирование собственного позитивного образа в глазах клиента

Проанализировав схему продаж, можно сделать вывод о том, что продажи (торговля), как еще один из видов внешнего коммуникационного процесса тоже является сложным многоэтапным процессом, от уровня подготовленности каждого из которых будет зависеть результат.

Теперь, когда автор провел анализ внутренних и внешних коммуникаций, можно перейти к современному состоянию коммуникаций в таможенных органах.

Перед институтом таможни в РФ стоят три главные задачи.

Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы,составляющие в настоящее время большую часть бюджетных средств государства и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенные органы обязаны играть ведущую роль в защите общества от потоков запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под зону риска товаров.

В-третьих, таможенные органы обязаны оказывать всемерное содействие торговле.

Для того, чтобы общественность и бизнес-сообщество могли правильно оценивать и осознавать весь объем работы, который проводится таможенным ведомством, необходимо создать правильно спланированные и четко реализованные коммуникационные программы, которые рассчитаны как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов.

Но, к сожалению, в современном мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными факторами, при разработке коммуникативных стратегий, практически невозможно эффективно решать задачи данного рода без информации об общественном мнении.

Вот и несколько лет назад Федеральной Таможенной Службой (ФТС) был проведен на базе нескольких таможен опрос для для целей учета общественного мнения по разработке коммуникационных программ.

То, что ответили простые граждане на вопросы о таможенных органах показало, что около 40% опрошенных ошибочно считают, что таможенные органы выполняют функции других ведомств.

Около 36,4% опрошенных знают, что таможенные органы противодействует ввозу запрещенных товаров, низкокачественной продукции и подозрительных лекарств и тд.

Всего лишь 43,6% граждан а курсе того, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также является одним из важнейших компонентов деятельности таможенников.

Около 50% считают, что сбор пошлин и акцизов является основной и главной задачей таможенных органов. Последующие ответы респондентов также ярко характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Данная неосведомленность общественности о роли таможенных органов в экономической жизни государства отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном обществе.

Проведя анализ ответов обычных граждан,можно сделать вывод о том, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, функционируют слабо.

Кроме общественности также в опросе участвовали участники внешнеэкономической деятельности.

Отвечая на те же вопросы, которые задавали простым гражданам, участники бизнес-общества показали гораздо большую осведомленность о деятельности таможенных органов.

В том, что на все вопросы данная группа опрощенных ответила правильно, нет ничего удивительного, т.к. в силу своей деятельности они чаще контактируют с представителями таможенных органов по сравнению с обычными гражданами

Но стоит сказать о том, что отвечая и давая оценку репутации таможенных органов, у участников опроса разделились мнения.

Ответы получились примерно такие:

а)15,8% представителей бизнес-сообщества не считают таможню организацией с добропорядочной репутацией;

б)30,5% считают, что репутация таможни находится на критически низком уровне;

в)52,1% респондентов оценили репутацию таможни как "в целом положительную";

г)2,1% участников ВЭД дали высокую оценку репутации таможенных органов.

Проанализировав полученные ответы на вопросы, можно сделать вывод о том, что большая часть участников внешнеэкономической деятельности относится к таможне, скорее, не как к партнеру, а, наоборот, с предостережением и каким-то недоверием. Полученные результаты отражают и тот факт, что в глазах общественности и бизнес-сообщества таможенные органы имеет репутацию одного из наиболее коррумпированных ведомств нашей страны. Появляется необходимость создания комплексного подхода по решению данной проблемы, в том числе и при разработке коммуникативной стратегии с четко и грамотно спланированной системой информационного воздействия на общество, целью которого будет являться изменения сложившихся стереотипов восприятия таможни.

Третьими и последними оказались опрошенными сами таможенные органы.

Целью их опроса являлось выявление проблем коммуникаций таможенных органов.

При ответе на вопрос о важности репутации организации как потенциального места работы, большая часть таможенников, а, если быть точнее, около 52%, оценили данный фактор как очень существенный, а 35% таможенников считают его важным.

Отвечая на вопрос, касающийся конкретно репутации российской таможни, мнения сотрудников разных возрастных категорий разделились.

Более чем 35% молодых таможенников считают, что таможенные органы испытывают серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в доверии и уважении.

Представители среднего возраста (40-45 лет) считают, что их репутация хоть и не очень высокая, но, если брать в целом, то положительная.

Представители старше 45-ти лет посчитали, что репутация таможенных органов положительная, но у общества они все равно не вызывают доверия и уважения.

Если брать средние данные, то около 40% таможенников считают репутацию своего ведомства в обществе чрезвычайно проблемной и их мнения совпадают с мнениями обычных граждан.

Такое совпадение связано с тем, что таможня пусть и является закрытым ведомством, но все равно она считается неотъемлемой частью общества и сами таможенники тоже, являясь частью общества, разделяют его мнение, в том числе и о своей службе.

Результат опроса третьей группы показал, что даже сами таможенники на сегодняшний день не считают работу в таможенных органах престижной.

Анализ данного параграфа показал, что существуют внешние и внутренние коммуникации, которые в свою очередь имеют свои функции и цели, которые используются таможенными органами в их практической деятельности.

2.2 Роль и значение организационных коммуникаций в таможенных органах

Ни для кого не секрет, что коммуникации играют важную и одну из ведущих ролей для управленческой и организационной эффективности. На практике коммуникации, которые для всех считаются наиболее эффективными, являются основным необходимым условием для успешного достижения стоящих перед таможенными органами целей. Организационные структуры с меняющимися размерами, технологическими хитростями, определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны для того, чтобы находиться в системе обработки информации или включиться в нее. Стоит сказать о том, что само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь.

Власть, лидерство, принятие решений - все это явно или неявно, но все-таки опирается на процесс коммуникаций, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации. Поскольку коммуникация является одним из сложных процессов, работа которого зависит от большого числа факторов, то и управление ею требует специальных знаний и методов, в первую очередь - представления о самой природе коммуникации.

Как уже упоминалось ранее, коммуникация - это процесс обмена идеями, процесс обмена мнениями, другой информацией в устном, письменном виде с помощью различных символов и/или действий. Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с необходимым эмоциональным подтекстом для всех членов, которые нуждаются в ней. Указанное явление предполагает, что в системе не будет ни слишком мало, ни слишком много информации и что тому, кто ее использует, будет ясно и понятно с самого начала, что она имеется.

Кроме того очевидно и то, что в комплексной организации этого условия добиться сложно или же вообще невозможно. Разумеется, организации собирают больший объем информации, чем они используют, но это не останавливает их запрашивать еще больший объем. Данное являение объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности. Кроме того, процессу коммуникаций присущи парадоксальность и противоречивость. Парадоксы и противоречия пронизывают жизнь всех организаций.

Например, как показывают результаты исследовании, 48-50 минут каждого часа рабочего времени руководители тратят на общение с подчиненными, коллегами и начальством. То есть почти до 80 % их времени уходит только на коммуникацию (запланированные заседания и встречи выходят в 59 %, незапланированные встречи - 10 %, разговоры по телефону - 6 %, а поездки и осмотр различных объектов около 3%).

Только около 20-22 % рабочего времени расходуется на работу с документами.

Из этого можно сделать вывод о том, что от того, насколько эффективен в организации коммуникационный процесс, будут зависеть результаты ее деятельности.

Таким образом, анализ данной главы показал, что нельзя не признать то, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации и от того, насколько развит данный процесс, будет зависеть результат той или иной деятельности организации, а именно, в данном случае, таможенных органов.



ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

Как в других компаниях, так и в таможне тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения, которые касаются соответственно коммуникационного процесса.

К данным затруднениям и препятствиям можно отнести, например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и/или аппарату управления, что в худшем случае может повлечь за собой материальные убытки или какие-то несогласованности.

Следующим недостатком, присущим всем другим крупным компаниям, является психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или же боязни общаться с начальниками.

Руководитель обязан иметь представление о процессе восприятия, учете некоторых факторов, которые из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, что позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, которые обусловлены восприятием.

Одним из ограничителей эффективности межличностного обмена информацией может стать отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку именно она дает возможность установить действительно ли отправленное сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали.

Существует множество способов установления обратной связи.

Одним из них является способ, при котором задают вопросы. Еще одним способом создания обратной связи является оценка языка поз, жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если это чувствуется, то можно прибегнуть к методу задавания вопросов.

Также обратную связь можно установить через контроль первых результатов работы. Полученная информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить.

Далее следует способ обратной связи, суть которого заключается в проведении с подчиненными политики открытых дверей, когда руководитель определяет день и час в течение дня, чтобы выслушать работников по любому интересующему их вопросу.

Ни для кого не секрет, что когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть вызвано множеством причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно из-за затруднений в межличностных контактах. Такой вид искажения информации может иметь место, если кто-то не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией посредством искажения сообщений могут возникать также и из-за того, что происходит фильтрация. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх или вниз или же с одного уровня на уровень организации или отдела. В организации существует такая потребность, как фильтровать сообщения. Данная потребность необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела поступила только та информация и/или сообщения, которые касаются исключительно его.

Для ускорения движения информации или же придания сообщению большей ясности, сведения суммируют и упрощают перед отправкой сообщений в разные сегменты организации. Преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Данный отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с очень сильным искажением содержания.

Всего лишь около 63% содержания информации, отправленной начальником управления, доходит до заместителей, 40% доходит до начальников отделов, а 20% информации доходит уже до работников. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего лишь 10%.

Преграды на путях обмена информацией могут возникать также вследствие перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, который поглощен переработкой поступающей информации, а также необходимостью поддерживать информационный обмен, возможно, не в состоянии эффективно реагировать на всю поступающую или отправляемую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которую он считает наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации понимание таковой другими работниками организации отличаются.

Также существует информация, не подлежащая разглашению и является конфиденциальной, но иногда происходит утечка данной информации.

Сравнение и сопоставление элементов может помочь представить систему передачи конфиденциальной информации в форме коммуникационного процесса.

Источник информации -- объект, который осуществляет выбор из всей совокупности информационных сообщений одного сообщения, которое подлежит передаче по каналу связи адресату. В нашем случае источником информации является сотрудник таможни, который в установленном порядке допущен к конфиденциальной информации, работающий с документами или иными ее носителями. В процессе разработки документа осуществляется преобразование информации в форму сообщения.

Сообщение -- это набор знаков, с помощью которых сведения могут быть переданы другим объектам и восприняты ими. Имеются случаи в таможне, когда в целях исключения вероятности овладения посторонним лицом охраняемой информацией преобразование информации в текст документа осуществляется с использованием криптографических или программно-аппаратных средств защиты.

Отправитель сообщения -- объект, который осуществляет непосредственную передачу документа, который содержит конфиденциальную информацию, адресату. В роли отправителя в данном случае выступает сотрудник отдела, осуществляющий непосредственную отправку документа по назначению.

Также отправителем может быть оператор, который осуществляет передачу документа с использованием технических средств передачи и обработки информации.

Передатчик -- это устройство, которое выполняет функцию обработки сообщения в соответствии с выбранным алгоритмом и формирования сигнала для непосредственной его передачи по информационному каналу.

Канал распространения -- это среда, которая используется для передачи сообщения/информации от передатчика к приемнику.

Приемник -- элемент, выполняющий функцию, обратную функции передатчика.

Получатель информации -- это объект, осуществляющий фактический прием, обработку и подготовку сообщения для его непосредственного доведения до сведения адресата.

Адресат -- должностное лицо, для которого предназначается передаваемая и принимаемая информация.

Главными источниками утечки конфиденциальной информации являются сотрудники, которые к ней, а также технические неполадки в системе передачи информации и бумажные носители информации.

Проанализировав имеющиеся проблемы на таможне можно сделать вывод о том, что необходимость совершенствования системы коммуникаций на предприятии и принятие мер по улучшению отношений между сотрудниками имеет место быть.

Коммуникационные проблемы можно решить, если правильно расставить задачи по исключению возможных каналов утечки конфиденциальной информации. Данные проблемы решаются как отдельными должностными лицами, так и структурными подразделениями предприятия, которые создаются и функционируют по различным направлениям защиты информации. Успешное решение поставленных задач невозможно без применения средств и методов защиты информации.

Во-первых, необходимо исключить ошибки коммуникационных программ, из-за которых и происходит утечка информации.

Также чтобы исключить несвоевременное донесение информации и ложные донесения начальству, нужно обратить внимание на психологический климат в коллективе и по результатам провести тренинги по сплочению старших и младших сотрудников отдела.

Для улучшения коммуникационных процессов внутри предприятия необходимо, прежде всего, усовершенствовать систему информирования сотрудников, обратить внимание, на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников предприятия, какова средняя продолжительность работы сотрудников таможенных органов.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведя анализ данной работы, автор пришел к следующим выводам:

- существует огромное множество видов коммуникаций с присущими только данному виду признаками и характеристиками, но имеющими между собой общую цель - передачу информации и/или сообщения от одного объекта к другому;

- коммуникационный процесс является одним из сложных, но в тоже время важным процессом, в котором элементы и этапы взаимосвязаны друг с другом и допущение ошибок на каком-либо из этапов влечет за собой сбой всего процесса;

- от того, насколько эффективен в организации коммуникационный процесс, будет зависеть результат ее деятельности;

- нельзя не признать то, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации и, соответственно, от того, насколько развит данный процесс, будет зависеть результат той или иной деятельности организации, а именно, в данном случае, таможенных органов;

Также были предложены различного рода мероприятия по усовершенствованию и устранению проблем, связанных с коммуникациями и коммуникационными процессами в таможенных органах:

- необходимо, прежде всего, усовершенствовать систему информирования сотрудников, обратить внимание, на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников предприятия, какова средняя продолжительность работы сотрудников таможенных органов;

- необходимо исключить ошибки коммуникационных программ, из-за которых и происходит утечка информации;

- чтобы избежать несвоевременного донесения информации и ложные донесения начальству, нужно обратить внимание на психологический климат в коллективе и по результатам проводить тренинги по сплочению старших и младших сотрудников отдела.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Монография - Внутренние и внешние коммуникации таможенной службы Российской Федерации: состояние, управление, перспективы развития/ Ткаченко И.Е. - М.: РИО РТА, 2006

2. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: Издательство "Дело", 2006

3. Габричидзе Б. Принцип профессионализма в государственной службе // Государство и право. - 2007

4. Сборник нормативных актов по вопросам работы с кадрами в таможенных органах Российской Федерации: Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ, распорядительные акты федеральных ведомств, решения Коллегии Государственного таможенного комитета РФ, Приказы Государственного таможенного комитета РФ. Выпуск 1, книга 1. - М.: Государственный таможенный комитет РФ, 2008

5. Таможенный кодекс таможенного союза (от 27.11.2009 № 17) в редакции от 16.04.2010

6. Режим доступа: http://www.rggusf.ru/organizatsionnoe/vidi-kommunikats.html

7. Режим доступа: http://book-science.ru/social/sociology/mnogoznachnost-ponjatija-kommunikacija.html

8. Режим доступа: http://www.prostoy.ru/54.html

9. Режим доступа: http://www.dl6.ru/wp-content/uploads/2014/02/orig_1242726858_meneg.jpg

10. Режим доступа: http://ecocyb.narod.ru/410-417/inrs1_6.htm

11. Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/custom/00185430_0.html

12. Режим доступа: http://dominiak.ru/publ/publ14.html

13. Режим доступа: http://bibliofond.ru/view.aspx?id=461497

14. Режим доступа: http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-66593

15. Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Коммуникационный_процесс

16. Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Коммуникация

17. Режим доступа: http://ecocyb.narod.ru/410-417/inrs1_6.htm

18. Режим доступа: http://de.ifmo.ru/bk_netra/page.php?tutindex=3&index=56

Размещено на Allbest.ru