Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга

Самое главное - ввести потенциальных клиентов в курс дела своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему максимально ясны. Главное здесь -- сделать правила «игры» такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть.

Внедрение программ лояльности - не прихоть, а средство выживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоит останавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только при этом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большую прибыль.

При помощи внедрения программ лояльности автомобильная компания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения и увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.

В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей - участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.

Заключение

За время прохождения летней практики в Отделе по работе с клиентами Тюменского автомобильного холдинга был собран и систематизирован необходимый материал для написания отчета.

В ходе практики мы закрепили и углубили знания по ранее изученному материалу по специальным дисциплинам, а также создали предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с квалификационными требованиями.

Мы проанализировали историю развития, структуру Тюменского автомобильного холдинга, исходя из собственных наблюдении за время нахождения в Отделе по работе с клиентами, а также провели анализ исследования на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени. В ходе анализа были выявлены проблемы, которые породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке.

Также нами была собрана и систематизирована важная информация необходимая для написания отчета по практике.

За время практики мы ознакомились с деятельностью отдела по работе с клиентами, с основными документами по определению ТЗК (точки зрения клиента), с профессиональными и должностными обязанностями специалистов отдела. Также происходило активное участие в работе отдела, выполнение функции менеджера клиентского отдела и рекомендации со стороны наставника в лице главного специалиста.

Также нами были разработаны меры по повышению уровня лояльности клиентов Тюменского автомобильного холдинга, которые были предложены руководству компании на конференции. Данные предложения были оценены и переданы на доработку в Службу развития и стратегического маркетинга Управляющей компании.

Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.

список использованных источников

1. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. ред. Зайцева Л. Г., Соколовой М. И. - М.: «Банки и биржи»; Изд. объед. «ЮНИТИ», 1997. - 174 с.

2. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2003. - 296 с.

3. Глушаков В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Экоперспектива. 2001. - 167 с.

4. Дихтль Е., Хершеген Х. Практический менеджмент: Учеб. пособие/Пер. с нем. А.М. Макарова. Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., ИНФРА-М, 1996.-225с.

5. Документ о регламенте по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК.

6. Должностная инструкция менеджера Отдела по работе с клиентами.

7. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/Под ред. П. В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. - 312 с.

8. План работы Тюменского автомоюбильного холдинга на 2008 год.

9. Финансы и кредит: Учеб. пособие/Под ред. проф. А. М. Ковалевой. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 512 с.

10. Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. Учебник для спец. учеб заведений. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высш. шк., 2000. - 304 с.

11. Экономика труда: учебник для студентов вузов / ред. П.Э. Шлендер; ред. Ю.П. Кокин. - М.: Юристъ, 2003. - 590с.

12. Нормативно-правовые акты:

13. Конституция РФ.