Перші готелі (караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виникли у далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н. е., у давньосхідній цивілізації. З часів Древньої Греції і особливо Древнього Риму отримали розвиток заїжджі двори, хаїнни, інни, готелі, ями, поштові станції - це родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Впродовж століть зовнішність древнього готелю не змінювалася. В основному вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому - спальні. В середні віки в цей комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні уявлення (англійські інни). Поза сумнівом, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з боку власників цих закладів, членів їх сімей, прислуги і дрібних ремісників. Такі готелі вже тоді були родоначальниками туристських комплексів на відповідних тим часам якісному і кількісному рівнях надання послуг.

Сучасний стан готельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни, що намітилися наприкінці 90-х рр., можна охарактеризувати наступними положеннями:

2.1. Історичний аспект

Досліджуваний готельний заклад являє собою туркомплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чищення взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфі в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал, .

Досліджуваний туристський комплекс має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газо- і водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи:

1. Адміністративний корпус.

2. Спальні (власне готельні) корпуси.

3. Будівлі підприємств харчування (ресторани).

4. Будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища).

5. Спортивні споруди (спортзал).

6. Господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції.До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

· камеру схову;

· господарський склад;

· технічні майстерні;

· пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладіння одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

· каси продажу транспортних квитків;

· кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

· пункт поштового зв'язку;

· ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;

· медпункт і ізолятор;

· кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

· кімнати для адміністрації;

· пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна, туркабінет, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);

· приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

2.3. Види діяльності та їх динаміка

Статево - вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” за станом на 31.12.2007 року

Представимо дані таблиці 2 графічно (рис. 4).

Рис.4 Вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” (2007р.)

Забезпеченість трудовими ресурсами характеризується даними, приведеними в аналітичній таблиці 3.

За даними таблиці видно, що план за чисельністю персоналу перевиконаний на 0,24%, проте план виконаний нерівномірно: за чисельністю службовців план недовиконаний на 1,08%, за чисельністю спеціалістів -- недовиконаний на 1,53%.

Таблиця 3

Забезпеченість трудовими ресурсами готелю „Дніпро”

Динаміка чисельності працюючих в готелі „Дніпро” проілюстрована у таблиці 4.

Таблиця 4

Динаміка чисельності працюючих готелю „Дніпро”

Графічно динаміка чисельності працюючих відображена на рис.5.

Рис. 5 Динаміка чисельності працюючих готелю „Дніпро”

Як видно із даних, наведених у таблиці 4 чисельність працюючих у досліджуваному готельному підприємстві збільшилась на 215 чол., що свідчить про збільшення обсягів обслуговування та продажу послуг.

3. Перспективи та шляхи покращення обслуговування

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Хочеться ще раз відзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому.

Перший спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника.

Просування працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний стан колективу. Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі.

Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшого просування працівника по службі.

Необхідно для кожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінні професіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.

Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислухувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.

Висновок

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю.

Введення в готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютеризація готелів, що почалася ще в 80-х рр. XX ст, в даний час проходить швидкими темпами і по двох головних напрямах: 1) підключення готелів до світових транснаціональних комп'ютерних мереж універсального і спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць в готелі з будь-якої точки планети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур по управлінню готелем (процедур планерування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки.

Комп'ютерні технології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту і маркетингу досконалішими засобами. В даний час важко собі уявити без комп'ютерного забезпечення процесів управління не лише середній готель, але і навіть малі готелі, з числом номерів менше 100. Відомі готельні корпорації услід за авіакомпаніями стали свого часу піонерами використання комп'ютерних готельних систем як для внутрішнього управління, так і створення власних транснаціональних комп'ютерних систем бронювання і резервування місць.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2006.

2. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.

3. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. 2-е изд. - Мн.: БГЭУ, 2001.

4. Гелріген Д., Слокум Дж.В., Вудмен Р.В., Бренінг Н.С. Організаційна поведінка. Київ: Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2001, 726 с.

5. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2004.

6. Забаева М.Н. Экономика гостиничного хозяйства. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.

7. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2006.

8. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ: Київський національний торгово-економічний ун-т, 2002, 170 с.

9. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор, 2005, 408 с.

10. Уніфіковані технології готельних послуг / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2001.