Оценка качества обслуживания потребителей ООО "Рис"

Ожидаемый рост товарооборота ООО "Рис" после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

В целях совершенствования обслуживания посетителей кафе в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО "Рис" предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таблица 3.1.3.-Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Стаж работы	Коэффициент вознаграждения для 1 группы	Коэффициент вознаграждения для 2 группы	Коэффициент вознаграждения для 3 группы
До 1 года	0,85	0,95	1,20
От 1 до 3 лет	0,95	1,00	1,30
Свыше 3 лет	1,00	1,20	1,50

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будет учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов ООО "Рис", представлена в таблице 3.2.1

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Проведенный анализ показал, что сотрудникиООО "Рис" не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях.

Таблица 3.2.1. -Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике	Кп1	5%
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)	Кп2	5%
Соблюдение стандарта обслуживания	Кп3	5%
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб)	Кп4	7%
Отсутствие замечаний при внешнем контроле	Кп5	9%
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле	Кп6	5%
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.)	Кп7	10%
2. Понижающие коэффициенты
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе)	Кс1	7%
Наличие обоснованных жалоб посетителей	Кс2	12%
Небрежное отношение к сохранности оборудования	Кс3	3%
Несоблюдение стандарта обслуживания	Кс4	7%
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида	Кс5	4%
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п.	Кс6	10%

Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться вООО "Рис" и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО "Рис" также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе. Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

2. Тренинг - тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Для управляющего персонала ООО "Рис" рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана.

Например в программу семинара "Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания" можно включить следующие вопросы:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%. Годовые затраты на обучение составят около 130 тыс. руб. При этом ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение выручки предприятия на 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

3.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания потребителей

Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в ООО "Рис" должно стать создание системы управления качеством обслуживания.

Конкурентоспособность предприятия общественного питания зависит от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники, наличия тех или иных качественных блюд в меню, сопутствующих услуг, то есть от качества обслуживания, качества сервиса.

В ООО "Рис" довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Комиссия, в состав которой обязательно входит директор, заведующая производством, администратор проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы, контроль исправления недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Однако при таком подходе трудно поддерживать постоянное качество обслуживания. В присутствии комиссии или руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это помогает определить, способны ли сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают "мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется "метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если предполагается, что наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системы обеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП.

Система ХАССП - одна из наиболее эффективных систем управления безопасностью пищевых продуктов, которая основана на оценке рисков особенностей производства отдельно взятого предприятия и позволяет постоянно проводить оценку новых рисков, появляющихся, например, при изменении условий или технологии производства.

Суть этого метода состоит в следующем. На всех стадиях производства, начиная от приёмки сырья и заканчивая реализацией продукции, на каждой технологической линии и на каждой операции необходимо выявить и управлять опасными факторами (микробиологическими, токсикологическими, химическими, физическими и др.), которые могут угрожать безопасности продукции. Основным критерием степени опасности того или иного фактора является уровень вероятности риска возникновения этого фактора. Конечная цель системы - минимизировать риски или вообще свести их к нулю. Таким образом, суть системы состоит в том, что процесс изготовления пищевой продукции - от закупки сырья до потребления готовых изделий - делится на стадии с обязательным контролем на промежуточных этапах. После прохождения каждой из них риск получить "на выходе" некачественный продукт уменьшается. Структура управления и технологические цепочки в системе ХАССП выстраиваются так, что каждое действие каждого работника четко фиксируется, что позволяет избежать нарушений в производственном процессе, а если они все-таки произошли, то устранить их на ранней стадии.

Преимущества от внедрения системы ХАССП в деятельности предприятия общественного питания заключаются в следующем:

- системный подход к обеспечению безопасности пищевой продукции;

- оптимизация процессов управления, четкое распределение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала;

- использование предупреждающих мер, а не запоздалых действий по исправлению брака и отзыву продукции;

- безошибочное выявление критических процессов и концентрация на них основных ресурсов и усилий предприятия;

- значительная экономия финансовых средств за счет снижения доли брака;

- рост доверия потребителей к производимой продукции;

- дополнительные преимущества для участия в тендерах;

- повышение конкурентоспособности продукции предприятия;

- снижение числа рекламаций за счет обеспечения стабильного качества продукции;

- формирование репутации производителя безопасной и качественной продукции;

- документальные подтверждения безопасности производимых продуктов, что особо важно при анализе претензий и в судебных разбирательствах.

В России основным нормативным документом, который впервые определил принципы системы ХАССП, является стандарт ГОСТ Р 51705.1-2001 "Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП (HACCP)". Стандарт введен в действие с 01.07.2001 года. Требования к системе, закрепленные в данном стандарте соответствуют требованиям, изложенным в Постановлении Европейского парламента и совета ЕС № 852/2004 от 20.04.04 "Санитарно-гигиенические правила для производства пищевой продукции".

В ГОСТ Р 51705.1-2001 сформулированы шесть основных требований к российской версии ХАССП:

- учет действующих государственных стандартов и санитарных правил и норм при выборе потенциально опасных факторов;

- рассмотрение источников информации, которыми реально располагают российские предприятия при выборе учитываемых опасных факторов;

- учет действующих традиционных схем производственного и санитарного контроля при выборе критических контрольных точек процесса;

- комплексный подход к управлению безопасностью продукции в рамках систем ХАССП, включая систему мониторинга, корректирующих и предупреждающих действий;

- обучение специалистов предприятия для проведения внутренних проверок системы ХАССП;

- максимальная алгоритмизация экспертных решений при выборе критических контрольных точек.

В соответствии с ГОСТ Р51705.1 - 2001 система ХАССП разрабатывается с учетом семи основных принципов:

- идентификация потенциального риска или рисков (опасных факторов), которые сопряжены с производством продуктов питания, начиная с получения сырья (разведения или выращивания) до конечного потребления, включая все стадии жизненного цикла продукции (обработку, переработку, хранение и реализацию) с целью выявления условий возникновения потенциального риска (рисков) и установления необходимых мер для их контроля;

- выявление критических контрольных точек в производстве для устранения (минимизации) риска или возможности его появления, при этом рассматриваемые операции производства пищевых продуктов могут охватывать поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение, транспортирование, складирование и реализацию;

- в документах системы ХАССП или технологических инструкциях следует установить и соблюдать предельные значения параметров для подтверждения того, что критическая контрольная точка находится под контролем;

- разработка системы мониторинга, позволяющая обеспечить контроль критических контрольных точек на основе планируемых мер или наблюдений;

- разработка корректирующих действий и применение их в случае отрицательных результатов мониторинга;

- разработка процедур проверки, которые должны регулярно проводиться для обеспечения эффективности функционирования системы ХАССП;

- документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к системе ХАССП.

Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживания потребителей в ООО "Рис" рекомендуется внедрить систему контроля качества на принципах ХАССП.

Для внедрения и разработки системы ХАССП в ООО "Рис" необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии. В составе рабочей группы ХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а так же при необходимости, консультанты соответствующей области компетентности.

Координатор выполняет следующие функции:

- формирует состав рабочей группы;

- координирует работу группы;

- распределяет работу и обязанности;

- обеспечивает охват всей области разработки;

- представляет группу в руководстве организации.

В обязанности технического секретаря входит:

- организация заседаний группы;

- регистрация членов группы на заседаниях;

- ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.

Для эффективного внедрения ХАССПООО "Рис" необходимо заручиться помощью консультанта по внедрению ХАССП, имеющему соответствующие знания, опыт разработки и внедрения подобных систем.

Основными задачами рабочей группы, отвечающей за внедрение системы ХАССП, в ООО "Рис" являются:

- определение микробиологических, физических, химических и других факторов, возникающих при производстве продуктов питания на всех стадиях технологических процессов;

- определение вероятности появления опасных факторов в технологическом процессе в зависимости от степени их опасности (вирулентности);

- определение критических точек технологических процессов, лежащих в области недопустимого риска;

- установление критических пределов для каждого опасного фактора, в интервале которых опасные факторы подлежат контролю, ликвидации или снижению;

- разработка необходимых предупреждающих (мониторинговых) мероприятий;

- установление системы контроля за опасными факторами посредством имеющихся средств, позволяющих удостовериться об эффективном контроле за критическими точками;

- разработка корректирующих мероприятий по устранению или уменьшению опасных факторов;

- установление процедур проверки эффективности функционирования системы ХАССП;

- установление документирующей системы регистрации полученных данных;

- обеспечение, доведение рабочих листов системы ХАССП на производственные участки, назначение лиц, ответственных за выполнение мероприятий, разработанных в рабочих листах.

Далее необходимо провести обучение команды ХАССП и высшего руководства. В материалы по обучению необходимо включить информацию о:

- необходимости внедрения системы ХАССП;

- основных положениях;

- основных принципах ХАССП;

- основных задачах, стоящих перед организацией;

- роли высшего руководства при внедрении системы;

- нормативной базы системы;

- основных этапах формирования ХАССП и другие темы.

Один из ключевых этапов разработки плана ХАССП - составление перечня опасных факторов, влияющих на безопасность готовой продукции на этапах ее производства. Опасный фактор в системе ХАССП - любой биологический, химический или физический агент, который может стать причиной опасности продукта для употребления. Для эффективного осуществления контроля технологического процесса рабочая группа кафе "Родник" должна выявить и оценить потенциально опасные факторы (виды опасностей), включая биологические (микробиологические), химические и физические, которые могут попадать в готовую продукцию из сырья или возникать (развиваться) в процессе производства, и затем составить по определенной методике, основанной на анализе рисков, перечень учитываемых факторов. Анализ опасных факторов предусматривает сбор и оценку информации об опасностях и условиях, которые могут привести к их возникновению. От того, насколько тщательно осуществлен этот анализ, будет зависеть эффективность плана ХАССП. Таким образом, в рамках программы совершенствования качества обслуживания потребителей ООО "Рис" предлагается система контроля основных услуг банкетного кафе, построенная на принципах ХАССП, и которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установить его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблице 3.3.1. Подразделения разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Таблица 3.3.1.-Система контроля качества банкетного зала ООО "Рис"

Название подразде-ления	Объект контроля	Мероприятия	Периодичность	Ответственный
Кухня	Качество блюд	Личный контроль	постоянно	Шеф-повар
Кухня	Запасы продуктов	Инвентаризация	2 раза в месяц	Шеф-повар
Кухня	Инвентарь и оборудование	Инвентаризация	1 раз в 6 месяцев	Шеф-повар
Кухня	Чистота помещений	Наблюдение	Постоянно	Шеф-повар
Зал	Качество обслуживания	Наблюдение, книга жалоб и предложений,	Постоянно	Администратор зала
Зал	Имущество зала	Инвентаризация	1 раз в 6 месяцев	Администратор зала
Зал	Посуда	Инвентаризация	1 раз в месяц	Администратор зала
Зал	Чистота помещения	Наблюдение	Постоянно	Администратор зала
Бар	Выручка	Наблюдение	Постоянно	Администратор зала
Бар	Имущество бара	Инвентаризация	1 раз в месяц	Администратор зала
Склад	Количество товаров	Инвентаризация	1 раз в неделю	Зав. производством
Управление	Прибыль	Финансовый отчет, бюджет и бизнес-план	1 раз в месяц	Директор

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить. Существуют определенные требования по осуществлению каких-либо действий и разработаны параметры соблюдения этих требований.

Например, чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрами как чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров, слив работает исправно и др. Для ответственных лиц разработанной системы контроля осуществляется денежная доплата или премирование один раз в три месяца.

Кроме этого, важную роль должен играть самоконтроль сотрудников ООО "Рис" как отбор допустимых или необходимых поступков. Самоконтроль состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке. Так, например, официант должен учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова.

При этом он должен руководствоваться как нормами поведения, принятыми в обществе, так и профессиональными требованиями.

Таким образом, внедрение в деятельность ООО "Рис" элементов системы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества и безопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.

Заключение

Таким образом, подводя итоги данного дипломного исследования, сделаем следующие выводы и предложения.

Конкурентоспособность предприятия это экономическая категория, которая характеризует способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию при лучшем, чем у конкурентов, использовании своего потенциала. конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями услуги, которые учитываются покупателем согласно их непосредственной значимости для удовлетворения потребностей. При этом, среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью на рынке обладает та, которая благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к цене потребления. Это и есть условие конкурентоспособности услуги в самом общем виде.

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Особенности форм и методов обслуживания потребителей, их уровень и качество в значительной степени влияют на конкурентоспособность предприятий общественного питания. При этом необходимо учитывать, что повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания.

Уровень, культура и качество обслуживания потребителей непосредственно влияют конкурентоспособность предприятий общественного питания, а значит и на результаты их хозяйственной деятельности. С ростом уровня, культуры и качества обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Конкурентоспособность предприятий питания прежде всего зависит от качества и разнообразия продукции и услуг, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя. Культура обслуживания потребителей также влияет на конкурентоспособность предприятия общественного питания. Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

В настоящее время постепенно складывающаяся позитивная ситуация в общественном питании позволяет потребителям сравнивать одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов постоянно повышать уровень качества предоставляемых услуг и обслуживания потребителей. Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, в настоящее время характеризуется постоянным повышением качества обслуживания под воздействием конкуренции и изменяющихся вкусов и потребностей населения. Население отдает предпочтение тем предприятиям общественного питания, где они могут получить услуги, которые экономят их время и средства, создают им комфортные условия для отдыха и дают гарантию качества потребляемой продукции и услуг.

Анализ деятельности ООО "Рис" показал, что уровень издержек в 2014 году как по сравнению с 2013 годом, так и по сравнению с 2010 годом снизился на 7,76% и 3,1% соответственно. В 2012 году объем реализации продукции составил 13398 тыс.руб., а в 2013 году он составил 8023 тыс.руб., что на 5375 тыс.руб. меньше чем в 2012 году. Товарооборот в 2014 году составил 19734 тыс.руб., что на 11711 тыс.руб. больше чем в 2013 году. Прибыль от реализации в 2011 году против 2010 года снизилась на 120 тыс.руб. А этот же показатель в 2014 году как по сравнению с 2013 годом так и с 2012 годом повысился на 293 тыс.руб. и 173 тыс.руб. соответственно. Уровень прибыли от реализации товаров повысился на 0,02% в 2013 году против предыдущего и на 0,14 в 2014 году против 2013 года. Рентабельность прибыли, которая остается в распоряжении предприятия в отчетном 2014 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 0,22%, но по сравнению с 2013 годом данный показатель снизился на 1,97%.

Таким образом, ООО "Рис" является прибыльным и рентабельным предприятием общественного питания.

Нами был проведен анализ деятельности ООО "Рис" с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами. По результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО "Рис" , т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов. Выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания посетителей в ООО "Рис" пока ещё недостаточно высок. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости ресторана, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, вООО "Рис" организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

В целях совершенствования обслуживания посетителей ресторана в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО "Рис" предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО "Рис" также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе.

Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в ООО "Рис" должно стать создание системы управления качеством обслуживания.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системы обеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП. Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживания потребителей в ООО "Рис" рекомендуется внедрить систему контроля качества на принципах ХАССП. Для внедрения и разработки системы ХАССП в ООО "Рис" необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии.

В рамках программы совершенствования качества обслуживания потребителей ООО "Рис" предложена система контроля основных услуг банкетного кафе, построенная на принципах ХАССП, и которая будет охватывать все стороны деятельности.

Таким образом, внедрение в деятельность ООО "Рис" элементов системы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества и безопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.

Список использованных источников

конкурентоспособность обслуживание потребитель питание

1. ГОСТ Р ИСО 2200-2007. Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции. - М.: ФГУП "Стандаринформ", 2007. - 30 с.

2. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию. - М.: Стандартинформ, 2009. - 15 с.

3. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. - М.: Стандартинформ, 2008. - 20 с.

4. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013. - 218 с.

5. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2012. - 356 с.

6. Александрович Я. М. Методологические подходы к определению уровня конкурентоспособности продукции // Экономический бюллетень. - 2010. - №7. - С. 86-98.

7. Антонова В.А. Организация обслуживания на предприятиях питания. Учебное пособие. - Донецк: ДонГУЭТ, 2010. -158 с.

8. Белых О. В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция // Молодой ученый. - 2011. - №6. Т.1. - С. 145-147.

9. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. - Ростов-на- Дону: Феникс, 2008. - 253 с.

10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2010. - 64 с.

11. Егоров В.С., Пашков П.И., Сомков А.Е., Солодовников А.Н., Бобылева Н.В. Система менеджмента безопасности пищевой продукции на малых предприятиях в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 22000:2005 (НАССР). - М., 2009. - 80 с.

12. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2010. - 512 с.

13. Зиннуров У.Г., Ильясова Л.Р. Проблемы оценки конкурентоспособности товаропроизводителей // Экономика и управление. - 2007. - № 4. - С. 47-52.

14. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны. Организация, практика и техника обслуживания - М.: Проспект, 2011. - 420 с.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 618 с.

16. Кристофер Э.Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. - 456 с.

17. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учеб. пособие. - М.: Юрайт, 2010. - 224 с.

18. Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. Т. 1. - М.: Республика, 1992. - 560 с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2013. - 590 с.

20. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. - 2011. - №3. - С. 27-31.

21. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. - 2008. - №1. - С. 44-47.

22. Николаева Т.И., Фадеева З.О. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия "Экономика и менеджмент". - 2007. - №27. - С. 94-98.

23. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. - Мн.: Новое знание, 2009. - 238 с.

24. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 280 с.

25. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб: Питер, 2012. - 340 с.

26. Портер М.Э. Конкуренция. - М.: Издательство Дом "Вильямс", 2007. - 496 с.

27. Портер М.Э. Международная конкуренция./ Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 2012. - 896 с.

28. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2009. - 416 с.

29. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. Серия "Высшее образование" - М.: ИНФРА-М, 2007. - 312 с.

30. Философова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студентов вузов. / Под. ред. Т.Г. Философовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 380 с.

31. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - №6. - 2009. - С. 13-19.

32. Чиркова А. Н. Методические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий машиностроительной отрасли // Молодой ученый. - 2013. - №7. - С. 260-263.

33. Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. - 2007. - №4. - С. 34-37.

34. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: учебно-практическое пособие - М.: ТАНДЕМ, 2013. - 340 с.

35. Яшева Г.А. Как оценить конкурентоспособность товара. // Маркетинговое образование. - 2008. - №1. - С.20-25.

Приложение 1

Схема анализа конкурентоспособности продукции

Приложение 2

Алгоритм обслуживания стола официантом в ООО "Рис"

Приложение 3

Результаты анкетирования для оценки конкурентоспособности ООО "Рис"

№ вопроса	Вопрос	Варианты ответа	По выборке в целом, %
1	Какое предприятие общественного питания вы посещаете	"Рис"	74
		"Марио"	62
		"Малибу"	56
		"Астерииа"	54
		"Джаз Мартини"	48
		"Эники Беники"	42
		"Леди-Мармелад"	31
		"Семь Футов"	-
		"МимиНо"	12
2	Как часто вы посещаете кафе	а) 2-3 раза в месяц	61
		б) 1 раз в месяц	23
		в) 1 раз в полгода	16
3	Нравится ли вам обслуживание в кафе	а) Да	80
		б) Нет	20
4	Что из представленного вам нравится более всего	Кухня	20,6
		Обслуживание	18,2
		Уровень цен	15,4
		Ассортимент	12,3
		Оформление интерьера	10,2
		Месторасположение	9,7
		Часы работы	7,5
		Развлекательная программа	6,1
5	Откуда вы узнаете информацию о кафе	а) Из общения с друзьями	41
		б) Из рекламы по ТВ	29
		в) Из публикаций в печати	18
		г) Из рекламы по радио	12

Размещено на Allbest.ru