Оценка качества обслуживания потребителей ООО "Рис"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что предприятия сервиса, в частности относящиеся к сфере общественного питания, производят продукты, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершено их потребление (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому услуги предприятия сервиса тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта предприятия сервиса является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В этих условиях отечественные предприятия сферы общественного питания, сталкиваясь со все возрастающим уровнем конкуренции, испытывают настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный бизнес общественного питания в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг предприятия общественного питания эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Поэтому изучение вопросов совершенствования обслуживания потребителей как фактора повышения конкурентоспособности предприятий сервиса имеет как теоретическое, так и практическое значение, являясь важной задачей современной экономической науки.

В связи с этим тема данного дипломного исследования представляется своевременной и актуальной.

Целью настоящей дипломной работы является анализ и оценка качества обслуживания потребителей ООО "Рис", его конкурентоспособности, а также выработка предложений по совершенствованию организации обслуживания потребителей в исследуемом предприятии общественного питания.

Для реализации выше обозначенной цели в дипломной работе нами были поставлены следующие задачи:

1. Уточнить понятие и сущность конкурентоспособности;

2. Изучить формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания;

3. Рассмотреть уровень и качество обслуживания потребителей как фактор конкурентоспособности предприятия общественного питания;

4. Дать анализ показателей экономической деятельности исследуемого предприятия;

5. Осуществить анализ организации и качества обслуживания потребителей ООО "Рис";

6. Провести анализ конкурентоспособности ООО "Рис";

7. Предложить пути совершенствования обслуживания потребителей в ООО "Рис".

Непосредственным объектом дипломного исследования является ООО "Рис".

Предметом исследования являются изучение и анализ теоретических и практических аспектов организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности.

При написании работы были использованы монографии, научные и учебные издания по экономике, маркетингу, материалы периодических изданий, посвященные вопросам организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цели и задачи исследования, определено содержание работы.

Первая глава посвящена изучению теоретических аспектов организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности. В частности в ней определены понятие конкурентоспособности, рассмотрены формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания.

Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика объекта исследования, осуществлен анализ организации и качества обслуживания потребителей в ООО "Рис", дана оценка его конкурентоспособности.

Третья глава посвящена разработке предложений по совершенствованию обслуживания потребителей в Кафе "Алексино" ООО "Рис". В частности предложено применять периодическое обучение персонала, внедрить систему управления качеством обслуживания, построенную на принципах ХАССП.

В заключение дипломного исследования кратко сформулированы основные выводы и предложения.

1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора повышения его конкурентоспособности

1.1 Понятие и сущность конкурентоспособности

Развитие рыночных отношений неразрывно связано с борьбой производителей товаров и услуг за более выгодные условия производства и сбыта с целью получения максимальной прибыли. В научной литературе подобное столкновение интересов получило название конкуренция. В экономической литературе можно выделить ряд подходов к определению термина "конкуренция".

Так, например, К. Р. Макконел и С. Л. Брю определяют конкуренцию как "наличие на рынке большего числа независимых покупателей и продавцов и возможность для покупателей и продавцов свободно входить на рынок и покидать его" [18, с. 348].

Р. А. Фатхутдинов раскрывает понятие "конкуренция" следующим образом: "это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для достижения победы или других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных или субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях" [29, с. 82].

А. Н. Чиркова рассматривает конкуренцию как "экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения различных потребностей покупателей и получения наибольшей прибыли" [32, с. 260].

Г. Л. Азоев приводит следующее определение конкуренции: "процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы изготовителей и поставщиков при реализации продукции, экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта" [5, с. 104].

Таким образом, обобщая трактовки вышеперечисленных авторов, можно сделать вывод, что конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений, способствующая обогащению товарного предложения, его приспособлению к изменяющимся потребностям потребителей и постоянному внедрению на рынок новых, более совершенных товаров.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность как экономическая категория выражает функциональный результат использования множества факторов действия конкуренции на различных уровнях и сегментах рынка.

Различают конкурентоспособность объекта и субъекта. Конкурентоспособность объекта (товара или услуги) формируется в процессе деятельности конкретного экономического субъекта хозяйствования, осуществляемой посредством выполнения управленческих, организационных, производственных и сбытовых функций.

Способность самого экономического субъекта хозяйствования конкурировать, побеждать в конкурентной борьбе, проявляющаяся в его конкурентном отличии, дающем субъекту наилучшие возможности в сохранении существующих и привлечении новых покупателей и завоевании новых рынков сбыта, характеризует "конкурентоспособность субъекта (фирмы)" [30, с. 5].

Поскольку понятие конкурентоспособности является относительно новым для российской действительности, в литературе дается большое разнообразие подходов к толкованию данного понятия в зависимости от целей и задач исследования, изучаемых объектов, требований субъектов рыночных отношений (таблица 1.1) [32, с. 261].

Конкурентоспособность - многогранная экономическая категория, которая используется применительно и к создаваемой продукции, и к элементам экономических систем: отдельным предприятиям и целым отраслям, городам, регионам, странам, технологиям и т.д.

Таблица 1.1.1.-Определения категории "конкурентоспособность предприятия"

Автор	Определение
1	2
1. Определения, базирующиеся на внутренней и внешней деятельности фирмы
Баринов В.	Конкурентоспособность объектов складывается из конкурентоспособности его элементов и их организованности для достижения цели
Блинов А. О., Захаров В. Я.	Под конкурентоспособностью предприятия мы понимаем способность создавать такое превосходство над конкурентами, которое позволяет достичь поставленных целей
Куприянова Т.	Борьба за ограниченный объем платежеспособного спроса, ведущаяся фирмой на доступных ей сегментах
Яшин Н. С.	Конкурентоспособность предприятия - это возможность и динамика приспособления его к условиям рыночной конкуренции
Завьялов П. С.	Конкурентоспособность предприятия - это возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка
2. Определения, базирующиеся на товарной составляющей конкурентоспособности
Миронов М. Г.	Конкурентоспособность предприятия - способность прибыльно производить и реализовывать продукцию по цене не выше и по качеству не хуже, чем у любых других контрагентов в своей рыночной нише
Фатхутдинов Р.А.	Конкурентоспособность организации - это ее способность производить конкурентоспособный товар или услугу
М. Эрлих и Дж. Хайн	Конкурентоспособность - способность страны или фирмы продавать свои товары
Васильева З.А.	Конкурентоспособность предприятий (для потребителей) - способность удовлетворять потребности (решать проблемы) потребителей на основе производства товаров и услуг, превосходящих конкурентов по требуемому набору параметров
3. Определения, сочетающие товар и производственную деятельность субъекта
Донцова Л. В.	Способность предприятия противостоять на рынке другим изготовителям аналогичной продукции (услуги) как по степени удовлетворения своими товарами конкретной общественной потребности, так и по эффективности производственной деятельности
Сергеев И. В.	Под конкурентоспособностью предприятия понимается способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счет его умения эффективно использовать финансовый, производственный и трудовой потенциал
Зайцев Н. Л.	Конкурентоспособность предприятия - это его возможность производить на действующих производственных мощностях в соответствии запланированными технико-экономическими параметрами, обеспечивающими конкурентоспособность продукции

В общем случае под конкурентоспособностью принято понимать способность конкурировать на рынках товаров и услуг, то есть выдерживать конкуренцию по сравнению с аналогичными объектами на данном рынке.

По мнению Р. Ф. Фатхутдинова конкурентоспособность - "свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке" [29, с. 105].

По мнению М. Портера, конкурентоспособность определяется способностью постоянно развиваться: первоначально добиваться конкурентного преимущества, изменяя основу, на которой осуществляется конкуренция, а затем сохранять свое преимущество, постоянно совершенствуя продукт, способы производства и другие факторы. М. Портер определяет конкурентоспособность как "свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений" [26, с. 20].

Конкурентоспособность предприятия по мнению Г. А. Яшевой это "экономическая категория, которая характеризует способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию при лучшем, чем у конкурентов, использовании своего потенциала" [35, с. 24]. При этом особенно важна способность предприятия оперативно и адекватно реагировать на изменения в поведении покупателей, их вкусов и предпочтений. Выход на рынок с конкурентоспособным товаром или услугой - лишь исходный момент в работе предприятия по освоению рынка и закреплению на нем. Далее следует большая, кропотливая, а главное - систематическая работа по управлению конкурентоспособностью продукции. Таким образом, конкурентоспособность предприятия, в том числе сервисного, определяется конкурентоспособностью производимых им товаров и услуг.

Распространенным является подход к конкурентоспособности как к комплексной характеристике услуги, определяющей её предпочтение на рынке по сравнению с аналогичными услугами-конкурентами как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на его удовлетворение, которое обеспечивает возможность реализации этого товара в определенный момент времени на конкретном рынке.

Отсюда следует, что конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями услуги, которые учитываются покупателем согласно их непосредственной значимости для удовлетворения потребностей. При этом, среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью на рынке обладает та, которая благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к цене потребления. Это и есть условие конкурентоспособности услуги в самом общем виде.

Любая услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает ту услугу, которая максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей - ту услугу, которая наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие с ней.

Поэтому конкурентоспособность услуги можно определить, только сравнивая услуги конкурентов между собой. Иными словами, конкурентоспособность - понятие относительное, чётко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого покупателя имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает ещё и индивидуальный оттенок [35, с. 22].

Таким образом, конкурентоспособность с точки зрения потребителя - это более высокое по сравнению с аналогами-заменителями соотношение современных качественных характеристик услуг и затрат на её приобретение и потребление при их соответствии требованиям определенного сегмента. С точки зрения производителя конкурентоспособность продукции - это достижение безусловной рентабельности в своей деятельности и создание положительного имиджа у своих потребителей.

Наконец, конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя (и, естественно, гарантируют удовлетворение данной потребности). Все характеристики услуг, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях.

Обеспечение конкурентоспособности продукции на требуемом уровне предполагает необходимость её количественной оценки. Без такой оценки все предусматриваемые предприятием услуг меры по поддержанию предлагаемых услуг на должном уровне останутся благим пожеланием.

Изучение конкурентоспособности услуги должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам её жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения.

При оценке конкурентоспособности услуги используется как качественная, так и количественная информация. Для получения наглядной информации и возможности контроля иногда необходимо придать качественным характеристикам количественную форму выражения. Для этой цели обычно используют балльные оценки, полученные экспертным методом.

Экспертный метод получил широкое распространение в практике маркетинговых обоснований. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

- достаточное число экспертов;

- компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;

- однозначность и ясность поставленных вопросов;

- независимость суждений [29, с. 97].

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели [17, с. 153]:

1. экономические - выражают цену потребления;

2. организационные - характеризуют условия предоставления услуги;

3. классификационные - выражают принадлежность к определенному виду, классу услуг;

4. нормативные - показывают соответствие услуги нормам, стандартам и правилам, за границы которых она не должна выходить;

5. конструктивные - демонстрируют технические решения (преимущественно для ремонтных услуг);

6. эргономические - отражают соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики;

7. социальные - с помощью них отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом;

8. эстетические - характеризуют способность услуги вызвать положительные эмоции при зрительном восприятии условий её предоставления.

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее простой в применении метод состоит из следующих этапов:

1. разработка списка главных оценочных показателей;

2. выставление балльных оценок показателей по определенной шкале;

3. суммирование этих оценок.

Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге. Однако, более корректно проранжировать показатели и их балльные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться выражением [17, с. 155]:

(1.1)

где К₀ - обобщенная (совокупная) балльная оценка;

К_i - балльная оценка i-ого показателя;

а_i - коэффициент значимости i-ого показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Таким образом, подводя итог обзору теоретических аспектов изучения конкуренции и конкурентоспособности в сфере услуг, необходимо отметить:

Во-первых, конкуренция на рынке услуг носит неотъемлемый характер и представляет собой множество небольших предприятий услуг, способных в короткие сроки адаптироваться к изменению рыночной конъюнктуры.

Во-вторых, в конкурентной среде необходимо знать, насколько предоставляемая предприятием услуга соответствует уровню и характеру общественных отношений. Ответ на этот вопрос дает термин "конкурентоспособность" - относительная интегральная характеристика, отражающая отличие услуги от услуг конкурентов и, соответственно, определяющая её привлекательность в глазах потребителей. Оценка способности услуги конкурировать производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения, поскольку конкурентоспособность услуги - понятие относительное, то есть о нем можно говорить только при сравнении с другим объектом.

1.2 Формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, в частности предприятия общественного питания.

Сервисная деятельность охватывает две стороны: специализированные структуры производящие услуги; потребители.

Услуги предоставляемые сервисными предприятиями могут быть классифицированы по различным критериям (признакам). Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций. Но наиболее важными являются:

- по объекту воздействия - это предполагает воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество и финансы человека.

- по содержанию: а) основные услуги - это минимальные услуги который желает получить потребитель; б) дополнительные услуги - это услуги непосредственно связанные с основной, делающие услугу более привлекательной; в) сопутствующие услуги - это также относящиеся к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.

- связь с товаром: а) чистые услуги - это услуги не связанные с товаром; б) сопровождающий товар - это товар который напрямую связан с услугой.

Деятельность производителя услуги, происходящая в большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем называется обслуживание.

Процесс обслуживания потребителей в сервисном предприятии предполагает взаимодействие четырех элементов:

1. Клиент - это наиболее важный элемент системы обслуживания. Основная цель сервисной организации это удовлетворение клиента.

2. Сервисный служащий - это "лицо" предприятия, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему, а с другой - служащий выполняет и защищает интересы фирмы.

3. Система доставки - это оборудование, технология, правила и предписания, разработанные в организации.

4. Физическое окружение - это обстановка в которой происходит само обслуживание [15, с. 182].

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Одним из широко распространенных видов сервисных предприятий являются предприятия общественного питания.

Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.

Общественное питание - важная отрасль народного хозяйства, в которой организовано производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Используя достижения современной науки о питании, прогрессивную технологию и высокопроизводительное оборудование, широкая сеть предприятий различного типа общественного питания имеет большие возможности для обеспечения населения высококачественной пищей в соответствии с возрастом, профессией, состоянием здоровья людей, а также климатическими условиями [9, с. 5].

Под предприятием общественного питания в экономическом смысле понимается хозяйственная единица (столовая, кафе, ресторан, бар и т.д.), выполняющая определенные функции по обслуживанию населения (изготовление и реализация продукции, организация потребления, предоставление дополнительных услуг).

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков (Рисунок 1.2.1).



Рисунок 1.2.1. Классификация услуг предприятий общественного питания

Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (рисунок 1.2.2) [9, с. 8].



Рисунок 1.2.2. Свойства услуг предприятий общественного питания

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется такими особенностями как:

- сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

- изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации; вместе с тем развитие научно-технического прогресса позволяет изготавливать продукцию с более длительными сроками хранения (быстрозамороженную);

- зависимость ассортимента выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и др.), его покупательной способности, условий труда и т.д.;

- зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Следует также учитывать, что определенные типы предприятий общественного питания служат и местом отдыха населения (рестораны, бары, кафе и т.д.), в связи с этим в них организуются эстрадные представления, устраиваются встречи с актерами, композиторами и т.д.

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми признаками, которые сближают их с предприятиями пищевой и розничной торговли. Предприятия пищевой промышленности и, общественного питания сближает то, что и те и другие осуществляют производственные функции [9, с. 10].

С торговыми предприятиями предприятия общественного питания объединяет то, что выпускаемая ими продукция, так же как и продукты, реализуемые в розничной торговой сети, является товаром. Организационно общественное питание связано с торговлей.

В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая (таблица 1.2).

На предприятиях общественного питания применяются следующие формы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы.

Таблица 1.2.2.-Классификация типов предприятий общественного питания

Тип предприятия	Классификационный признак	Пример
Ресторан	Ассортимент реализуемой продукции	Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни, кофейня
	Место расположения	Независимое, при гостинице, вокзале, вагон-ресторан
Бар	Ассортимент реализуемой продукции и способу приготовления	Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар
	Специфика обслуживания потребителей	Видео-бар, спорт-бар
Кафе	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская
	Контингент потребителей	Детское, семейное, молодежное
Предприятие быстрого обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, специализированные
	Мобильность	Стационарные, мобильные (киоски), фуд-корты
Предприятие выездного обслуживания	Ассортимент реализуемой продукции	Доставка блюд, обедов
		Обслуживание различных мероприятий
Закусочная	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа
		Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная, кофейня
Столовая	Ассортимент реализуемой продукции	Общего типа, диетическая
	Обслуживаемый контингент	Рабочая, школьная, студенческая
	Место расположения	Общедоступная, по месту работы, учебы

Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер [9, с. 135].

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала [9, с. 137].

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как: "зал-экспресс", "стол-экспресс", "шведский стол".

1) Зал-экспресс или бизнес-ланч организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом, такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее и десерт. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), а затем приносит - первое блюдо, а вслед за ним второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

2) Стол-Экспресс. Конструкция этого стола разработана в ленинградском ресторане "Нева", называют его еще "Репинским", так как конструктивно он близок к разработанному художником обеденному столу. Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего посетитель рассчитывается с официантом.

3) "Шведский стол". Организация питания по типу "шведский стол" заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т.п. Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15-20 мин, обеда и ужина 25-30 мин. При обслуживании по типу "шведский стол" посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда. Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы "шведского стола", стоимости завтрака или обеда.

Для обслуживания "шведского стола" создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особенность обслуживания "шведского стола" заключается в том, что бригадир официантов или поваров получает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на "шведском столе", следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе.

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслужить их за столом - с учетом возраста, физических недостатков и других причин.

"Шведский стол" представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5-6 шт. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими тарелками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы [9, с. 138].

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выбирают первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горячие блюда, ставят мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках.

К прогрессивным технологиям обслуживания в общественном питании относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг. Термин "кейтеринг" (от англ. catering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Особенности форм и методов обслуживания потребителей, их уровень и качество в значительной степени влияют на конкурентоспособность предприятий общественного питания. При этом необходимо учитывать, что повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Следовательно высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалифицированных кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников.

1.3 Уровень и качество обслуживания потребителей как фактор конкурентоспособности предприятия общественного питания

Уровень, культура и качество обслуживания потребителей непосредственно влияют конкурентоспособность предприятий общественного питания, а значит и на результаты их хозяйственной деятельности. С ростом уровня, культуры и качества обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Конкурентоспособность предприятий питания прежде всего зависит от качества и разнообразия продукции и услуг, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

Ассортиментная политика определяет оптимальное соотношение набора блюд в меню с учетом различий в потребностях потребителей. Оптимизация номенклатуры блюд, одновременно представленных в меню, но различающихся по степени новизны и цены, позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные общие условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

В условиях современного рынка общественного питания основными критериями формирования его ассортимента являются спрос потребителей и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложения, особое внимание руководство предприятия общественного питания должно обращать на следующее: сертификат качества, цену продуктов, результат анализа товароведа, условия поставки, порядок расчета с фирмой-поставщиком [7, с. 83].

В среднем в обычном предприятии общественного питания в меню представлены от 80 до 100 блюд. В большинстве случаев имеются холодные и горячие закуски, первые блюда, вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки и десертные блюда. Причем количественный состав блюд в зависимости от группы значительно колеблется (рис. 1.3) [20, с. 28].



Рисунок 1.3.3. Удельный вес группы блюд в меню в среднем по предприятиям общественного питания

Причинами отсутствия, ограничения изготовления и не включения тех или иных блюд в меню как правило является их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление, низкий уровень спроса, деятельность специализированных учреждений общественного питания, осуществляющих доставку, например, обедов в офисы и на дом. Ограничения закупок алкогольных напитков связаны с особенностями работы с ними, в некоторых случаях - с ужесточением контроля со стороны фискальных органов за реализацией этих пунктов меню. Приоритетные направления в формировании ассортимента продукции на предприятиях общественного питания представлены в таблице 1.3 [20, с. 29].

Таблица 1.3.3.-Приоритетные направления в формировании ассортимента продукции на предприятиях общественного питания

Тенденции формирования ассортимента	% опрошенных
01	02
1. Увеличение ассортимента по всем группам блюд	35%
01	02
2. Увеличение ассортимента отдельных групп блюд	11%
3. Сохранение ассортимента на прежнем уровне	2%
4. Формирование ассортимента в зависимости от спроса и предложения	37%
5. Отсутствие тенденции	15%

Как свидетельствуют приведенные данные в таблице 1.3, большинство предприятий общественного питания формирует ассортимент в зависимости от спроса и предложения. Меньшая часть увеличивает ассортимент по всем группам блюд. Значительные изменения на рынке общественного питания подтверждает тот факт, что лишь 2% респондентов предпочитают оставить ассортимент на прежнем уровне. В практике формирования ассортиментного состава меню в ресторанах немалую роль играет мода на национальные кухни.

В настоящее время растущая конкуренция приводит предприятия общественного питания к поиску наиболее эффективных методов обслуживания населения, возникает необходимость в недорогих, но с хорошим уровнем кухни и сервиса предприятиях общественного питания.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции и услуг, их качество, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Качество услуг предприятий общественного питания может варьировать в зависимости от различных условий, в том числе изменяться в процессе обслуживания. Качество услуги определяется уровнем квалификации персонала, его личностными характеристиками, наличием определенных компетенций.

Культура обслуживания потребителей также влияет на конкурентоспособность предприятия общественного питания. Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [22, с. 95]. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 96].

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита - картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов - спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: "Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод".

2. Кормушка. Это большие рестораны где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают - не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: "Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается".

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников.

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и "высокомерием" меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: "Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай "каталог", уважай искусство и нас".

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание "улыбается", меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: "Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается".

Культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий "качество" и "культура" обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

- Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

- Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

- Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

- Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

- Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

- Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан может определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

- планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

- выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

- организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

- контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков [33, с. 35].

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал предприятия общественного питания. Все работники должны пониматьь, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания должна занимать этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует принять то, что персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность, а значит и конкурентоспособность предприятий питания находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном предприятии общественного питания. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.

Конкурентоспособность предприятия общественного питания зависит от степени лояльности посетителей. Для формирования лояльности первостепенное значение имеет именно качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика. Сведение понятия "лояльность" исключительно к стимулирующим акциям не вполне корректно. Одним из факторов, определяющим потребительскую лояльность, является сервис - система дополнительных услуг и качественного обслуживания.

Качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.