Проектирование процесса предоставления услуг (на материалах ООО "Платинум")

- выполнение вечерних и свадебных причесок;

- окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

- процедура кератинового восстановления волос.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

- маникюр (классический, французский, худ. маникюр);

- наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей;

- лечение и реставрация и дизайн ногтей;

- педикюр аппаратный;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Что во все времена ценилось в женщине? Ну, конечно же, красота лица и тела. Помогают женщинам во всем мире заботиться о себе косметологи.

Эта профессия находит все большее применение и становится популярной в России. Высшего косметологического образования в России еще не существует. Профессиональным косметологами становятся, как правило, врачи, окончившие Медицинскую академию, многочисленные курсы при вузах. Ближе всего к косметологу стоит врач-дерматолог. Опытные косметологи, работающие в салонах класса люкс, как правило, проходят дополнительные курсы по методам аппаратной косметологии в европейских странах. Косметолог должен уметь определить тип кожи человека и назначить процедуры, подходящие именно для этого типа. Врач-косметолог должен, кроме того, знать болезни кожи и методы их лечения, уметь поставить диагноз и предложить методы лечения.

В обязанности косметолога входит:

- шугаринг;

- бикини-дизайн;

- оформление и окрашивание бровей и ресниц;

- наращивание ресниц;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Обязанности визажиста:

- нанесение различных видов макияжа;

- определение цветотипа клиента, (зима, весна, лето, осень),форм лица ,

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности массажиста входит:

- интенсивный массаж талии и линии бедер;

- лечебный массаж классический;

- массаж стоп и кистей рук;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Таким образом, были перечислены функциональные обязанности персонала салона красоты, а также определена организационная структура салона красоты «Платинум» - линейная, которая имеет ряд положительных моментов.

2.3 Ценовая политика салона красоты

Для начала определим роль цены. Зная уровень доходов людей в нашем сегменте, и оценив степень сложности обращения с нашим товаром, мы в первую очередь в расставлении приоритетов между элементами маркетинга отдаем качеству, далее следует цена, последнее место занимает сервис. В нашем случае под качеством понимается результативность предоставляемых услуг, а также качественные характеристики косметических средств, результат их воздействия. Цена складывается из покупки расходных материалов, цены владения товаром, а также из процента скидки по карте нашего клуба. Сервис включает в себя обучение обращению с товаром - это прежде всего консультации наших специалистов. Ценовая политика складывается в зависимости от жизненного цикла, в нашем случае услуги (табл.2.3.1).

Таблица 2.3.1-Полный прайс-лист на услуги салона красоты «Платинум»

Наименование услуги	Цена руб.
Укладка с применением утюга	Короткие волосы	600
	Удлиненные волосы	800
	Длинные волосы	1000
Стрижка	Горячими ножницами	1500
	Мужская стрижка	600
	Женская стрижка	800
	Детская стрижка	от 300
	Челка	200
	Окантовка	300
Восстановление волос Tigi	"Молекулярное глянцевание волос"	от 2000
	Биоламинирование	от 1000
	Инъекция красоты "Файберсьютик"	от 1000
Парафиновая терапия	Для рук	300
	Для ног	500
Колорирование Tigi	Короткий волос	2000
	Удлиненный волос	2500
	Длинный волос	от 3000
Окрашивание Tigi	Короткий волос	1300
	Удлиненный волос	1500
	Длинный волос	от 1600
Окрашивание своим красителем	Короткие волосы	400-600
	Удлиненные волосы	600-700
	Длинные волосы	700-800
Косоплетение	-	От 400
Укладка феном	Короткие волосы	150
	Удлиненные волосы	200
	Длинные волосы	350
Укладка диффузором	-	От 300
Маникюр	Маникюр (аппаратный, обрезной, комбинированный)	800
	Маникюр мужской (аппаратный, обрезной, комбинированный)	700
	Маникюр детский	400
	Массаж рук	200
	Покрытие лаком	100
	Покрытие лаком "Френч"	200
	Дизайн ногтей	от 300
Педикюр	Педикюр аппаратный, обрезной, комбинированный (с покрытием)	1000
	SPA педикюр	1200
	Педикюр мужской	800
	Обработка стопы, пяток	300
	Обработка пальцев	300
	Парафинотерапия ног	От300
Наращивание ногтей гелем	Покрытие цветным гелем	1500
	Френч	1200
	Под лак	от 1000
	Дизайн (консультация с мастером)	1500
	Перманентный френч	1000
	Коррекция гелевых ногтей	1000
	Укрепление натуральных ногтей биогелем	от 600
	Коррекция биогелем	400
Депиляция	Лицо	300
	Руки	500
	ноги до колен	800
	Бикини дизайн	1000
Массаж	Массаж спины	От 500
Макияж	Дневной	1500
	Вечерний	1700
	Свадебный	2000
Прически	Вечерняя прическа	от 1000
	Свадебная прическа	2000
	Прическа с выездом	от 2200
Солярий	-	12р.мин.

Косметика для волос в салоне красоты представлена английским брендом Tigi Bead Head.

Tigi известнейшая марка, которая завоевала свой авторитет во всем мире среди косметических продуктов для волос. Известность марке принесло, безусловно, отличное качество косметики, которое обусловлено применением натуральных компонентов при производстве.

Используя природные элементы, бренд добился не только качественного конечного результата, но и снабдил косметические средства потрясающими ароматами черной смородины, ванили, мяты и многими другими, о которых ходят легенды среди покупателей [13].

Для некоторых именно аромат стал главным критерием при покупке первого средства Tigi, а не доказанное качество продукции. Еще одним положительным свойством косметики является долговечность эффекта, предлагаемого средством, который также достигается благодаря натуральности средств.

Косметика в салоне представлена следующими средствами по уходу за волосами:

- шампуни;

- кондиционеры,

- крема,

- спреи,

- спреи с блеском,

- средства для регенерации волос после термической укладки (с использованием фена, утюжков, плойки),

- специальной серия для устойчивой укладки в условиях влажной окружающей среды.

Средняя цена за каждое из средств продукции Tigi составляет от 1000-1500р.

Рисунок 2.3.1

Косметолог в салоне красоты «Платинум» специализируется на сахарной депиляция (шугаринг) - это комплексный уход за кожей, начинающийся с мягкого и деликатного удаления нежелательных волос и заканчивающийся увлажнением и питанием глубоких слоев тканей.

Стоит отметить, что шугаринг имеет ряд преимуществ перед остальными видами депиляции:

1. Индивидуальность. Существование нескольких видов сахарной пасты, отличающихся друг от друга по плотности, позволяет мастеру выбрать ту, которая наиболее подходит для работы в зависимости от температуры в салоне, от температуры рук мастера, от депилируемой области.

2. Универсальное применение. Депиляция с использованием сахара возможна на любых участках тела, даже на таких чувствительных, как лицо. Хорошо удаляются и жесткие короткие волоски, и мягкие пушковые.

3. Удобство в применении. Сахарную пасту можно применять без дополнительного разогрева, но, если все же это необходимо, можно использовать и микроволновую печь, и водяную баню, и специальные воскоплавы [15].

4. Высокая скорость работы мастера. Благодаря тому, что при шугаринге возможно применение мануальной, бандажной и картриджной техник работ, мастер выполняет процедуру максимально быстро и комфортно, что безусловно, помогает клиенту экономить драгоценное время.

5. Безопасность применения. Сахарная паста для депиляции обладает антибактериальными свойствами, поэтому после процедуры не бывает воспалений;

6. Гипоаллергенность. Сахарная паста для шугаринга натуральна и не содержит красителей и ароматизаторов, в ее состав входит только сахар и вода, поэтому аллергические реакции исключены.

7. Эффективность результата. Долгосрочный эффект от сахарной депиляции достигается за счет того, что сладкая масса затекает в пору, плотно обволакивает волосок, вырывая его по направлению роста, тем самым волос не обламывается и не врастает под кожу, вызывая воспаления и раздражения.

Сахарная паста, используемая в салоне для шугаринга, представлена торговой маркой RIO:

1) Сахарная паста «Rio» Tenro - очень мягкая (600 гр.) - 650 руб.

Для бандажной техники. Также используется при работе в прохладных помещениях (для депиляции рук, ног, спины, груди).

2) Сахарная паста «Rio» Suave - мягкая (600 гр.) - 650 руб.

Возможно применение как для бандажной, так и для мануальной техники. Используется для работы в перчатках (область бикини, подмышки) и без перчаток (ноги, руки, грудь, спина).

3) Сахарная паста «Rio» Media - средней плотности (600 гр.) - 650 руб.

Для мануальной техники (для депиляции подмышек, зоны глубокого бикини).

4) Сахарная паста «Rio» Grosso - плотная (600 гр.) - 650 руб.

Для мануальной техники. Используется при работе в теплых помещениях или для работы без перчаток [14].

Для наращивания ресниц косметолог использует материалы марки Salon Professional:

- дебондер (средство для снятия ресниц);

- закрепитель ресниц;

- ресницы от 6 до 15 мм.

Для окрашивания бровей и ресниц используется хна в капсулах торговой марки Brow Henna. В наличии 4 популярных цвета:

- черная хна;

- темно-коричневая хна;

- коричневая хна;

- светло-коричневая хна.

Цена за 1 упаковку (30 капсул) - 650р.

Для оформления ногтей использованы материалы марки Salon Professional:

- Акриловая пудра и мономер.

- Дегидратор - жидкость для обезжиривания ногтевой пластины.

- Праймер.

- Ликвид- спецжидкость для периодического ополаскивания кисти от акриловой пудры.

- Финиш-гель, финишное покрытие для акриловых ногтей или обычный прозрачный лак.

- Масло для кутикулы;

- Гель лаки;

- Наклейки на ногти;

-Стразы для ногтей.

Для услуг массажа используется масла марки Aroma Jazz - натуральная профессиональная косметика российского производства.

В салоне красоты «Платинум» масла разделены на категории следующих серий:

- антицеллюлитные;

- восстанавливающие;

- питательные;

- омолаживающие.

Используемые базовые масла:

1) абрикосовое (идеально подходит для косметических процедур);

2) авокадо (предотвращает процесс старения, повышает упругость кожных покровов);

3) аргана (предотвращает возрастные изменения кожи, нормализует процесс регенерации клеток);

4) жожоба (избавляет от жирного блеска);

5) шиповника (устраняет раздражение, возвращает гладкость, упругость);

6) виноградное (восстанавливает водный баланс кожи, возвращает упругость, эластичность);

7) кокосовое (дополнительно оказывает противовоспалительный эффект);

8) миндальное (способствует регенерации кожных покровов).

Ассортимент кремов для загара в салоне «Платинум» представлен двух видов:

1) Косметика для солярия Emerald Bay

Профессиональная косметика для солярия американского производства. Полная серия ухаживающих средств для защиты кожи от воздействия УФ-лучей, а также лосьоны для тела для быстрого получения ровного и красивого загара.

Одноразовые крема, объемом 15 мл, стоимость 118 р. за шт:

- Mojo Dark Bronzing Sauce;

- SunLuvinTriple Shot Bronzer;

- Definitely Black;

- Shore Thing Natural bronzer;

- Definitely Dark;

- Choco-Latta-Love;

- Dark'n'Dazed;

- Black Emerald.

2) Косметика для солярия Super Tan

Активирующие загар средства включают безопасные компоненты, не только улучшающие цвет загара, но и ухаживающие за кожей [16].

Это крема:

- Coffee Dream с маслом кофе, маслом Ши и бронзаторами;

- Chocolate Kiss с маслом какао, маслом Ши и бронзаторами;

- Sun Lake с экстрактом банана и экстрактом зеленого чая;

- Pink с маслом зародышей пшеницы, кокоса, бронзаторами и эффектом мерцания;

- Dark Flower с экстрактами винограда, алоэ и бронзаторами;

- Hemp Bianca с маслом семян конопли и экстрактом алоэ;

- Illusion с маслом семян конопли, маслом кокоса и бронзаторами;

- Sunrise с маслом апельсина, экстрактом алоэ и бронзаторами;

- Natural Pleasure с экстрактом зеленого чая и экстрактом ромашки;

- Infinity с маслом кокоса, экстрактом алоэ и бронзаторами;

- Fresh с экстрактом ромашки, маслом кокоса, бронзаторами и охлаждающим эффектом;

- Enigma с протеинами йогурта и маслом грецкого ореха;

- Flame с нектаром манго, бронзаторами и Tingle эффектом.

Визажист в своем арсенале использует декоративную косметику популярной марки MAC:

- помады;

- блески для губ;

- карандаши для губ;

- консилер;

- хайлайтер и бронзатор;

- румана;

- тени для бровей и ресниц;

- тушь и подводка для глаз;

- пудра;

- тональная основа;

- праймер под макияж [17].

2.4 Охрана труда и техника безопасности

Лабораторные исследования в рамках программы производственного контроля выполняют аккредитованные лаборатории в установленном порядке. Периодичность проведения производственного контроля изложена в приложении №6 к СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию». Такие параметры как микроклимат, освещенность на рабочих местах, уровень техногенного шума два раза в год измеряют сотрудники аккредитованной лаборатории, а контроль за санитарным состоянием производственных и вспомогательных помещений ежемесячно проводит специально обученный сотрудник парикмахерской или администрация.

Дезинфекция и стерилизация

Организация и соблюдение дезинфекционно-стерилизационного режима обеспечиваются в соответствии со следующими нормативными документами:

- СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройств, оборудованию и содержанию»,

- СП 3.5.1378-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности»,

- МУ 287-113 от 13.12.98 «Методические указания по дезинфекции, предстерилизационной очистке и стерилизации изделий медицинского назначения»,

-ОСТ 42-21-2-85 «Стерилизация и дезинфекция изделий медицинского назначения. Методы, средства, режимы»,

-Руководство Р 3.5.1904-04 «Использование ультрафиолетового бактерицидного излучения для обеззараживания воздуха в помещениях».

В первую очередь это подразумевает обеспеченность объекта необходимыми дезинфицирующими средствами, соблюдение режимов дезинфекции оборудования, парикмахерского инструментария, педикюрных ванн, организацию и проведение дезинфекционных мероприятий предстерилизационной обработки многоразового инструментария. Важную роль играют самоконтроль качества обработки с помощью поставки азопирамовых проб и учет результатов контроля предстерилизационной обработки [18].

Названные выше документы определяют порядок выбора стерилизации, упаковочных материалов, ведения учетной документации. То же касается и контроля работы стерилизаторов, химических индикаторов контроля, проверки эффективности работы стерилизующей аппаратуры с применением бактериологических тестов.

Технология и оборудование для обеззараживания воздуха, использование УФ бактерицидных облучателей для этих целей в Москве должны осуществляться в соответствии с руководством Р 3.5.1904-04. Лабораторные исследования бактериологической обсемененности воздуха, содержания вредных химических веществ в воздухе рабочей зоны проводятся силами аккредитованной лаборатории ежеквартально.

Контроль здоровья работников.

Следующий важный аспект деятельности салона красоты- гигиенические требования к условиям труда персонала и личной гигиене сотрудников. Работники салона обязательно проходят предварительный, при поступлении на работу, и в последующем периодические профилактические медицинские осмотры [19].

У каждого сотрудника есть личная медицинская книжка установленного образца, в которую вносят результаты медицинских обследований, лабораторных исследований и гигиенической аттестации. Лица, поступающие на работу, проходят профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. Администрации парикмахерской надлежит контролировать прохождение работниками медицинских осмотров и гигиенической аттестации.

При предварительном медицинском освидетельствовании необходимо пройти осмотр у терапевта и дерматовенеролога, сделать флюорографию и исследования на сифилис и гонорею. При периодических медицинских осмотрах один раз в год проходят осмотр у терапевта и делают флюорографию и два раза в год проходят осмотр у дерматовенеролога и делают исследование на сифилис и гонорею. Весь персонал должен быть привит против дифтерии, а сотрудники до 35 лет и против кори.

Работники парикмахерской своевременно обеспечены единой спецодеждой и средствами индивидуальной защиты. В подсобном помещении имеется гардероб для сотрудников, где следует расположены шкафы секционного типа для раздельного хранения личной и форменной (рабочей) одежды.

В комнате отдыха и приема пищи соответствующая мебель, раковина, холодильник, электроплита или микроволновая печь и электрочайник. Для работников парикмахерских устанавливают перерыв на обед в соответствии с трудовым законодательством, а также рекомендуются 10-минутные перерывы в середине первой и второй смены для профилактики сосудистых заболеваний нижних конечностей.

Для защиты кожи лица косметолога, мастера по педикюру от брызг и летящих пылеобразных ороговевших частиц кожи во время проведения косметических процедур, маникюрных или педикюрных манипуляций можно использовать, кроме защитных очков и тканевой маски на область рта и носа, защитные прозрачные пластиковые маски-щитки.

Уровни локальной вибрации от парикмахерского оборудования - электромашинок, электрофенов - и уровни шума на рабочих местах не должны превышать установленные нормативы.

Для профилактики заражения парентеральными гепатитами и ВИЧ-инфекцией все манипуляции, при которых может произойти загрязнение рук кровью, следует проводить в резиновых перчатках. Если у мастера имеются повреждения кожных покровов, во время работы они должны быть изолированы напальчниками или лейкопластырем.

Парикмахерская оборудована специальной аптечкой. В аптечку анти-ВИЧ входят следующие препараты и материалы:

- 70% раствор спирта или спиртовые салфетки;

- 5% спиртовой раствор йода;

- лейкопластырь, перевязочный материал.

При попадании крови на кожу ее тщательно промывают с мылом. При повреждении (порез, укол) из ранки выдавливают кровь и обрабатывают кожу 70% раствором спирта, а затем йодом. Для остановки кровотечений при порезах или ссадинах применяют раствор перекиси водорода или йода. Для антисептической обработки порезов используют 5% спиртовой раствор йода.

Особое внимание необходимо обращается на соблюдение работниками салона красоты правил личной гигиены:

1) Перед началом и после окончания обслуживания клиента сотрудники должны тщательно мыть руки мылом.

2) В косметических кабинетах для обработки рук следует применять кожные антисептики, разрешенные в установленном порядке. Уход за кожей рук рекомендуется осуществлять, используя защитные и смягчающие кремы и лосьоны.

3) Окраску волос нужно проводить в резиновых перчатках.

4) Курить и принимать пищу на рабочем месте запрещается.

Весь административный персонал парикмахерской обязан знать Правила техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских и руководствоваться ими в своей практической работе. Все инструкции по эксплуатации оборудования, технике безопасности и производственной санитарии, действующие в парикмахерских, должны разрабатываться в соответствии с этими Правилами. Ответственность за состояние техники безопасности и производственной санитарии в парикмахерской и за правильную организацию работы возлагается на заведующего. При несчастных случаях во время работы заведующий парикмахерской должен руководствоваться "Положением о расследовании и учете несчастных случаев на производстве", утвержденных постановлением Президиума ВЦСПС от 20 мая 1966 г., и составлять соответствующий акт.

Без специального разрешения президиума ЦК профсоюза рабочих местной промышленности и коммунально-

бытовых предприятий нельзя менять ни одно из положений Правил. Виновные в нарушении действующих Правил привлекаются к ответственности согласно действующему законодательству.

К работе в салоне допускаются только лица, сдавшие экзамен по технике безопасности в том объеме, который требуется для безопасного выполнения работ [20].

Все работники салона должны пройти инструктаж и обучение по технике безопасности: перед поступлением на работу (вводный инструктаж), непосредственно на рабочем месте, а затем периодически не реже одного раза в год.

Все вновь поступающие на работу в салон красоты лица должны получить от инспектора по кадрам письменное направление на инструктаж по технике безопасности. После прохождения инструктажа на направлении делается соответствующая отметка. Направление с отметкой о прохождении инструктажа сдается инспектору по кадрам для хранения в личном деле лица, прошедшего вводный инструктаж.

Прохождение вводного инструктажа должно оформляться в специальном журнале, хранящемся у ответственного за технику безопасности в парикмахерской лица.

Инструктаж по технике безопасности поступающего на работу должен состоять из ознакомления с производственной обстановкой в парикмахерской и правилами внутреннего распорядка; с существующим законодательством по охране труда, правилами техники безопасности и производственной санитарии; с необходимыми мерами предосторожности и правилами пожарной безопасности.

Вводный инструктаж проводится только лицами, ответственными за технику безопасности в салоне красоты. Для проведения инструктажа должна использоваться типовая программа и специальные наглядные пособия.

Непосредственно на рабочем месте инструктаж по технике безопасности должны пройти не только вновь принятые на работу в салон, но также и лица, переведенные из других парикмахерских. Инструктаж на рабочем месте должен проводиться заведующим парикмахерской или бригадиром непосредственно перед началом работы инструктируемого лица и только индивидуально с ним.

Инструктаж на рабочем месте включает в себя ознакомление: с обязанностями парикмахера и с требованиями, предъявляемыми к правильной организации его рабочего места; с правилами обслуживания электрооборудования и его опасными зонами, назначением и правилами пользования инструментами и приспособлениями; с правилами поведения в случае возникновения опасных моментов в работе.

Все электронагревательные приборы должны иметь огнестойкие подставки.

Все работники парикмахерских должны соблюдать правила пожарной безопасности. Кроме того, в каждой парикмахерской должен иметься постоянно действующий противопожарный расчет. Причем расчет должен состоять из наиболее подготовленных по правилам пожарной безопасности лиц. Список личного состава пожарного расчета вывешиваться на видном месте.

За сохранность пожарного инвентаря парикмахерской несет ответственность заведующий непосредственно.

Каждый работник парикмахерской при первом признаке пожара (запах, гарь, дым, пламя и т. д.) обязан без промедления вызвать пожарную команду по телефону 01 и до прибытия пожарных принять все возможные меры к ликвидации очага пожара.

В случае же утечки газа необходимо срочно вызвать аварийную службу и принять меры к проветриванию помещения [21].

Выводы по главе

ООО «Платинум» - салон красоты среднего класса. В большей степени позиционирует себя как среднестатистический салон красоты. Ценовая политика характеризует, в целом, средний уровень цен по городу. Условия труда и безопасности в салоне соответствуют всем общепринятым стандартам и нормам.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности салона красоты ООО «Платинум»

3.1 Те?х?н?ико-э?ко?но?м?ическ?ие показатели де?яте?л?ь?ности салона красоты ООО «Платинум»

В таблице 3.1.1 отражены основные показатели, характеризующие динамику реализации услуг салона красоты «Платинум».

Таблица 3.1.1 - Анализ динамики объема реализации и прибыли в салоне красоты ООО «Платинум»

№ п/п	Наименование показателя	2015 год	2016 год
			По ценам и себестоимости 2015 г	Фактически
1	Выручка от оказываемых услугах (без НДС), тыс.руб.	3285	3650	3522
2	Полная себестоимость оказываемых услуг, тыс.руб.	2751	3026	3009
3	Результат прибыль, тыс.руб.	534	624	513
4	Уровень рентабель?ности реализованных услуг %	16,26	17,10	14,57
5	Уровень рентабель?ности затрат %	19,41	20,62	17,04

Сравнение динамики объема оказанных услуг, исчисленного в ценах и по полной себестоимости, показывает, что при снижении объема реализации парикмахерских услуг на 7,21 % (?35?2?2: 3285 • 100 - 100) объем реализации в оценке по полной себестоимости снизился на 9,?38 % (3009: 2751 • 100 - 100).

Это привело к увеличению суммы прибыли в салоне красоты ООО» Платинум» от продаж по сравнению с прошлым 2015 годом на 21 тыс. руб. (51?3 - 5?34), или на 3,9%. На динамику суммы прибыли от оказанных услуг могут оказать влияние изменение объема и структуры реализованных парикмахерских услуг, ее полной себестоимости [22].

Между изменением объема реализации и размером полученной прибыли существует прямая пропорциональная зависимость при реализации рентабельных услуг и обратная зависимость при реализации убыточных. Увеличение объема реализации рентабельных услуг приводит к увеличению массы прибыли.

В студии красоты ООО «Платинум» коэффициент изменения объема реализации в сопоставимых ценах по сравнению с 2015 годом:

К1 = 3650 :? 3?285 = 1,1111,

а в оценке по полной себестоимости 2015 года:

К2 = 30?26 : ? 2751 = 1,0?9?9?9.

Влияние изменения объема реализации услуг в студии красоты на сумму прибыли при оценке реализации услуг в салоне красоты «Платинум» составит:

?PqP = Ро • К1 - Ро = 5?34 • 1,1111 - 5?34 = 5?9 - 5?34 = -474 тыс. руб., или

?PqP = 534 • (0,8876) = -474 тыс. руб.,

а при оценке реализации оказанных услуг по полной себестоимости составит:

?PqP = Ро • К2 - Ро = 5?34 • 1,0?9?9?9 - 5?34 = 5?3 - 5?34 = -481 тыс. руб., или

?PqP = 5?34 • (-0,?9007) = -481 тыс. руб.,

Таким образом, за счет падения объема реализации в отчетном 2015 году по сравнению с прошлым 2016 годом в отпускных ценах на 0,8876 и в оценке по полной себестоимости на 0,9007 пункта прибыль от реализации парикмахерских услуг в салоне красоты «Платинум» уменьшилась соответственно на 474 и 481 тыс. руб.

На прибыль от реализации оказывают влияние сдвиги в структуре и ассортименте услуг.

Влияние этого показателя в салоне красоты ООО «Платинум» при оценке объема реализации в отпускных ценах составит:

?РС = 6?24 - 5?34 • 1,1111 = +?31 тыс. руб.,

а при оценке по полной себестоимости составит:

?РС = 6?24 - 5?34 • 1,0?9?9?9 = +?37 тыс. руб.,

Рисунок 3.1.1 - Динамика выручки от оказанных услуг (без НДС и акцизов) в салоне красоты ООО «Платинум» за 2015-?2016 год, тыс. руб.

Следовательно, благодаря увеличению доли более рентабельных парикмахерских услуг в общем объеме реализации прирост прибыли в салоне красоты ООО «Платинум» составил 31 или 37 тыс. руб.

Существенное влияние на сумму прибыли может оказать изменение полной себестоимости реализации услуг. Между уровнем себестоимости и прибылью наблюдается обратная зависимость. Снижение себестоимости реализации приводит к увеличению суммы прибыли, и наоборот. Это связано с тем, что сумма прибыли определяется как разность между стоимостью реализованных услуг в ценах и их полной себестоимостью.

В салоне красоты ООО «Платинум» полная себестоимость реализации в отчетном 2016 году составила 300?9 тыс. руб., а по себестоимости предыдущего 2015 года - 30?26 тыс. руб., т.е. получена экономия в сумме 275 тыс. руб.:

?S = 2751- 30?26 = -?275 тыс. руб.,

а ??РС = +?275тыс. руб.

Следовательно, прибыль увеличилась (??РС) на 275 тыс. руб.

Величина прибыли находится в прямой зависимости от изменения цен на услуги, поскольку представляет собой разницу между стоимостью реализации в ценах и ее полной себестоимостью.

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуг?и и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуг?и определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуг?и. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом [23].

Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 3.1.2

Таблица 3.1.2 - Экономические показатели работы салона красоты ООО «Платинум»

Показатель	Парикмахерская	Маникюр / педикюр	Визаж
Выручка (тыс. руб.)	1460	1040	785
Расходы на материалах (тыс.руб.)	105	120	80
Расходы на оплату персоналу (тыс. руб.)	438	360	345
Прибыль (тыс. руб.)	917	560	360

Расчеты были произведены с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг. Маникюрный кабинет может быть также использован и для нейл - маникюра. Кабинет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур.

В целом по каждому сектору салона красоты ООО «Платинум» наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект.

Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг.

В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время.

Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салон красоты ООО «Платинум»

Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

3.2 Пути улучшения процесса оказания услуг в салоне красоты ООО «Платинум»

Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и э?кономические задачи.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услуг?ам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.

Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:

- печатная реклама: объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;

- почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;

- реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;

- витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;

- внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;

- теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;

- демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-?конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.

В салоне красоты ООО «Платинум» реклама представлена в трех видах: вывеска салона красоты, интернет реклама (группа в контакте, инстаграмм), а также флайеры и визитки внутри салона красоты.

Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.

Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.

Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:

- исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);

- исследование ожиданий потребителя (?изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);

- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента -- чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);

- изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;

- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;

- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

Маркетинговые исследования, проводимые на предприятии, направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

В таблице 3.2.1. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты ООО «Платинум» на основе анкет, предложенных им.

Как видно из данных приведенных в таблице 3.2.1. всего опрошенных по вопросам анкеты - 150 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого салона?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения студии красоты «Платинум» и признание доступности и качества услуг [24].

Таблица 3.2.1 - Анкета

Вопрос	Варианты ответов	Результат
1.Устраивает ли Вас продукция используемая для услуг в салоне?	-да -нет -частично	- 40 чел. - 70 чел. - 40 чел.
2. Устраивает ли Вас время работы предприятия?	- да - нет	- 1?34 чел. - 16 чел.
3. Устраивает ли Вас общая атмосфера салона	- да -нет	- 70 чел. - 80 чел.
4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?	- да -нет	- 114 чел. - 36 чел.
5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания?	- ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. -нет претензий	- 20чел. - 10 чел. - 70 чел. -50 чел
6. Ваш пол	-мужской - женский	- 43 чел. - 107 чел.
7. Ваш возраст	- 18-25 лет - 26-45 лет - 46 и старше	- 100 чел. - 37 чел. - 13 чел.
8. Укажите тип Вашей социальной деятельности	- предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка	- 7 чел. - 67 чел. - 8 чел. - 30 чел. - 11 чел. - 27 чел.
9. Ваш доход	- от 7 до 15 тыс. рублей - от 15 тыс. руб. до 25 000 руб. - от 25 000 и выше.	- 19 чел. -108 чел. - 23 чел.

Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем.

Стоит отметить, что подобные анкетирования можно проводить не только внутри салона, но также и через специальные приложения в социальных сетях. Бонусом после прохождения такого анкетирования, для клиентов салона может стать дополнительная скидка на услуги салона.

Что качается активной маркетинговой политики, то здесь основной упор можно сделать на рекламу через инстаграмм: за оплату 350руб/день сетевики делают рассылку более чем 1000 человек в день, что в разы позволит увеличить посещаемость салона.

На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем ООО «Платинум», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста - маркетолога.

Таким образом:

1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство оказанной услуги;

- качество исходных материалов;

- состояние оборудования, инструментов;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации обслуживания;

- профессионализм и культура обслуживания.

2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты ООО «Платинум» можно отнести:

- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

- профессионализм специалистов салона

На эффективность работы студии красоты также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

- рациональное размещение предприятия;

- рациональный режим работы приемной сети;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение затрат времени на исполнение услуги;

- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты ООО «Платинум» предлагается следующее:

1. В первую очередь, необходимо рассмотреть вариант использования отличительной «изюминки» соответствующей только этому салону красоты. В данном случае предлагается изменить концепцию позиционирования салона, а именно превратить салон красоты ООО «Платинум» в салон красоты специализирующийся только на натуральной косметике, что и послужит отличительной «изюминкой» салона. Такое нововведение повысит конкурентоспособность салона, а также значительно повысит уровень посещаемости.

В ООО «Платинум» мною предложено, изменить используемую в салоне косметику, на косметику, в состав которой входят только натуральные компоненты. Была подобрана косметика класса «Медиум» датского бренда профессиональной косметики Natulique [25].

2. Косметику для макияжа MAC предлагается заменить на минеральную косметику марки ROEK Minerals. Она совершенно безопасна кожи, не содержит консервантов, парабенов, косметических отдушек, минеральных масел. Состав ROEK Minerals: микронизированные минералы и растительные пудры. Косметика марки ROEK Minerals уникальна тем, что решает две основные проблемы, приводящие к ухудшению цвета лица и к старению нашу кожу.

Косметику для маникюра предлагается заменить на бренды: Benecos (Германия) и Eden (Гуанчжоу, Китай). Лаки этого немецкого бренда считаются более безопасными, поскольку в них отсутствуют толуол, фталаты, формальдегид и камфора. О фруктовых гель-лаках гель-лаки Eden позиционируются как органические. Очистители Eden имеют следующий состав: биоразлагаемые компоненты, спирт, изопропанол, вода. Сами гель-лаки (132 цвета), содержат натуральные фруктовые экстракты с полезными для ногтей минералами и микроэлементами.

3. Процедуру ламинирования можно заменить другой, более безвредной и полезной процедурой-хитированием. Это процедура ухода за натуральными и окрашенными волосами, которую делают с использованием средств марки SunPB Chitin, разработанной тремя европейскими компаниями, одна из которых - уже знакомая нам Natulique. В линейку средств для хитирования входят 12 тонирующих красок с кондиционирующим эффектом без аммиака, спирта и перекиси водорода. Они придают волосам блеск и защищают их от негативных воздействий внешней среды: солнца, снега, дождя, морской воды и низких температур. Процедура пользуется особой популярностью в зимний период года [26].

4. В связи с предложенными выше изменениями предложено переименовать салон красоты ООО «Платинум» на салон красоты ООО «Natural of beauty», что в переводе означает «Естественная красота».

Что касается интерьера внутри салона, то здесь изменения следует проводить исходя из нового названия салона «Natural of beauty». В данном случае интерьер предлагается украсить живыми цветами и мини-древьями. Некоторую мебель можно заменить на мебель зеленого цвета: ресепшн, стулья для парикмахеров. Это будет гармонично смотреться с основным черно-белым цветом интерьера внутри салона. К тому же, зеленый цвет на 2016-2017 года зарекомендовал себя как наиболее популярный, цвет используемый дизайнерами в интерьерах [28].

Рисунок 3.2.1 - Интерьер обновленного салона красоты

5. Основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы анкетирования клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять отзывы на качество обслуживания в салоне. Отзывы могут быть зафиксированы как в самом салоне красоты, так и в группе салона красоты ВКонтакте. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. В салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

Обслуживание клиентов должно так же проходить на высоком уровне. Задача любого салона создать такую атмосферу гостеприимства, чтобы клиент захотел вернуться к ним снова. Для улучшения качества обслуживания предлагается угощать посетителей салона ароматным чаем с натуральными травами [29].

6. Руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования [30].

Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а, следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

3.3 Оценка эффективности разработанных рекомендаций

Проведем оценку эффективности разработанных рекомендаций, рассчитав затраты на их реализацию, ожидаемую выручку и экономический эффект.

Таблица 3.3.1 - Общие затраты на реализацию

Реклама	10850
Новая вывеска (объемная световая)	18000
Внедрение программы переобучения персонала	48 000
Новая мебель	30000
Паспорт на вывеску(согласование)	5000
Новая косметика	60000
Итого:	171000

Таким образом, для реализации мероприятий требуется 171000 руб.

Для реализации данного проекта запланировано привлечение кредита в размере 100% инвестиционного бюджета или 171000 руб. Кредит привлекается на 2 года под годовую процентную ставку 22%. Далее возврат основного долга кредита и погашение процентов за использование кредита будет осуществляться ежемесячно. В случае просрочки платежей предусмотрено наложений банком санкций и штрафа в размере 2,5% от непогашенной суммы.

Таблица 3.3.2 - Инвестиционный проект

Инвестиции в проект	Значение показателя
Суммарные инвестиции в проект, тыс. руб	171000
Доля собственных инвестиционных средств, тыс. руб	0
Размер кредита	171000
Ставка по кредиту, %	22
Срок возврата кредита год/мес.	2 года
Платежи по кредиту в месяц	8693

Таблица 3.3.3 - Окупаемость проекта

Наименование услуги	Ежемесячная прибыль
Парикмахерские (в т.ч. хитирование)	140000
Массаж	70000
Маникюр	64400
Визаж	42000
Эпиляция	74000
Солярий	7750
Итого:	398150
Единовременные ежемесячные выплаты (заработная плата, налоги, реклама, аренда, Коммунальные платежи, выплаты по кредиту)	372088

Исходя из данных таблицы 3.3.3, мы можем вычислить, что чистая ежемесячная прибыль будет составлять 398150-372088=26062, а это значит, что проект может окупиться в течение семи месяцев.

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

В студии красоты ООО «Платинум» доходы за последние два года почти не изменились и нужно задуматься уже, о том, чтобы что-то поменять. Для этого я предоставила предложения по проектирования процесса предоставления услуг.

Вывод

Выявлены основные претензии клиентов салона по условиям обслуживания. Разработаны и приведены рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в салоне красоты ООО «Платинум».

Проведенный финансово-экономический анализ проекта показал, что проект по созданию обновленного салона красоты является экономически эффективным (окупаемость 7 месяцев), обеспечивает возвратность произведенных инвестиций при условии привлечения инвестиционного кредита сроком на 2 года под 22% годовых с ежегодной выплатой процентов по кредиту и выплатой основной суммы долга в конце срока.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Студия красоты ООО «Платинум» предоставляет услуги предприятия индустрии красоты населению - парикмахерские услуги, услуги маникюра, педикюра, визажа, массажа и эпиляции.

Сервис - это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Основной целью салона красоты является извлечение прибыли, а также удовлетворение потребностей потребителей в услугах, создания хороших условий труда для работников студии.

Студия красоты _ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В студии красоты «Платинум» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов. Персонал является основой студии красоты. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Люди, работающие в студии, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние, как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.

В салоне красоты ООО «Платинум» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. В связи с этим директор салона красоты «Платинум» строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий.

Для директора салона красоты «Платинум» люди являются «предметом номер один». Он формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы.

Директор салона красоты «Платинум» координирует работу всей организации, определяя стратегию и тактику организации на перспективу в будущем и в ближайшее время. Именно он занимается вопросами кадровой политики предприятия: расстановка персонала в соответствии с производственной необходимостью, повышения квалификации сотрудников, стратегией развития всей студии.

С целью повышения прибыли в салоне красоты «Платинум» рекомендуется:

- установить четкие параметры для планирования и контроля эффективности сервисной деятельности;

- постоянный мониторинг деятельности конкурентов;

- постоянный опрос посетителей салона и составление ими рецензий;

- проведение новых акций и продление срока действующих акций, что привлечет дополнительных клиентов;

- замена косметики салона на косметику, содержащую в себе натуральные компоненты;

- изменение названия салона;

- улучшение интерьера;

- улучшения качества обслуживания посетителей;

- переквалификация мастеров салона;

- новая маркетинговая политика.

Применение указанных рекомендаций в деятельности салона красоты «Платинум» позволит укрепить ее конкурентную позицию, привлечь новых клиентов и удержать имеющихся, а, следовательно, повысить прибыльность сервиса.

В соответствии с целью дипломной работы, мною был исследован процесс предоставления и организации услуг в салоне красоты ООО «Платинум», а также решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятии;

- проведен анализ организации процесса обслуживания в салоне красоты ООО «Платинум»;

- рассмотрено технологическое обеспечение деятельности предприятия;

- охарактеризованы технико-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Платинум»;

- рассмотрена безопасность жизнедеятельности при оказании услуг в салоне красоты ООО «Платинум»;

- выработаны практические рекомендации по совершенствованию деятельности салона красоты ООО «Платинум».

Для улучшения сервиса салона красоты «Платинум» предложен комплекс предложений, разработка обслуживания клиентов, внедрение программы обучения персонала и совершенствование системы мотивации.

Таким образом, поставленная в работе цель, проектирование и анализ процесса предоставления услуг на предприятии сервиса достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Издательство «Союз», 2013. - 463 с.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Инфра-М, 2013. - 318с.

3. Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2011. - 236 с.

4. Дарр Д., Кэйминс К. Четыре правила для успешного менеджмента изменений // Проблемы управления в социальных системах. - 2014. - Т.7. - № 10. - С.94-95.

5. Ильин В.И. Поведение потребителей/В. И. Ильин. - Спб, 2015. - 318 с.