Правила и нормы служебного этикета

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Контрольная работа

Правила и нормы служебного этикета

План

Введение

1. Понятие служебного этикета

1.1 Законы и нормы служебного этикета

1.2 Советы по манере поведения на рабочем месте

Заключение

Введение

Служебный этикет -- это неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах, есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе. Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.

имидж правило поведения рабочее место

1. Понятие служебного этикета

Современный служебный этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Как принимать гостей. Приглашая гостей к себе в офис, необходимо соблюдать следующие правила поведения.

- Сообщать сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода посетителя.

- Не забывать называть имя ожидаемого гостя и дать необходимые инструкции. Попросить каждого гостя написать на бирке свое имя и фамилию и прикрепить ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания.

- Постараться встретить ожидаемого посетителя лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет, попросить одного из служащих встретить гостя и проводить его в офис. Когда кто-то другой приводит гостя в офис, выйти из-за стола, чтобы встретить гостя, и протянуть ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства.

- После того как поприветствуете гостя, подсказать ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место.

- Предложить посетителю кофе или чай, если кто-то из служащих не сделал этого заранее.

Зрение.

Установить зрительный контакт с посетителем. Прикосновение. Приветствовать человека уверенным рукопожатием, им же закончить беседу.

Слух.

Назвать посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи.

Вкус.

Предложить гостю напиток. Предложить дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения. Служебный этикет исключает:

- бестактное обрывание на полуслове;

- навязывание мнения;

- игнорирование или высмеивание аргументов:

- подтасовку фактов;

- грубую реакцию на противоположную точку зрения;

- давление на собеседника голосом, манерами:

- голословные утверждения, окрики на критику.

Слушание - это активный процесс, требующих определенных навыков.

Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна.

Задачи служебного - этикета:

1. Каждый сотрудник - «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.

2. Ваша культура и хорошая одежда - скрытый комплимент окружающим.

Основные принципы служебного - этикета:

1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.

2. Принцип позитивности; улыбка

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет различия по полу, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

1.1 Законы и нормы служебного этикета

Успех общего дела напрямую зависит от того как сотрудники владеют культурой служебного этикета и выполняют возложенные на них функции. Мировой опыт подтверждает неумолимую статистику - 90% конфликтов на работе возникают из-за несоблюдения или нарушения служебных правил. Хотя ничего сложного и невыполнимого в этой системе нет.

Работа в любом коллективе требует от сотрудника уравновешенности, терпимости, уважительного отношения к коллегам и руководству, дружелюбие, стрессоустойчивость, умение безболезненно выйти из любой сложной ситуации.

Во многих корпорациях существуют специально разработанные кодексы чести и корпоративные книги для сотрудников. Однако служебный этикет в основном подчиняется общепринятым законам и нормам.

Общение начинается с приветствия. Здороваться необходимо с каждым сотрудником - от уборщицы и охранника до коллег по цеху и начальника. При входе в кабинет, где работает коллектив, приветствие осуществляется сразу со всеми, а не с каждым индивидуально. Существует субординация - подчиненный приветствует первым начальника, посетитель - сотрудников, проходящий - группу стоящих коллег.

Особое отношение к женщине, в отличие от светского этикета, в служебной обстановке отсутствует.

Рабочее место сотрудника - его визитная карточка. Имидж фирмы состоит из мелочей. Обрывки бумаги, беспорядок на столе, неорганизованность и хаос, грязная посуда и остатки пищи могут гораздо красочнее слов рассказать о корпорации в целом.

Все папки, документы и записные книжки должны быть использованы только в рабочей необходимости. Их следует закрывать по окончанию работы или в перерыве, при отсутствии на рабочем месте. Они должны быть недоступны для посторонних глаз.

На рабочем месте прием пищи не приветствуется. Однако при отсутствии условий для организации отдельной столовой для сотрудников, прием пищи осуществляется в строго отведенное время (перерыв) и остатки пищи тщательно убираются.

Дресс-код, деловая одежда, внешний вид. Как много о фирме может рассказать внешний вид сотрудников. При приеме на работу обычно кадровики сообщают о принятых корпоративных стандартах деловой одежды. Если же специально эти условия не обговариваются, делового стиля придется придерживаться все равно. Для этого нужно проанализировать стиль одежды топ-менеджеров компании. Внешний облик должен соответствовать должности и характеру работы. Если в творческих мастерских и рекламных агентствах допустим вольный стиль и фривольные, яркие расцветки и броский макияж, то в солидных фирмах рюшечки, декольте, джинсы, кроссовки, мини-юбки будут смотреться глупо.

Весь внешний вид должен излучать успех и солидность положения. Аккуратная прическа, здоровый ухоженный вид - обязательная составляющая служебного этикета.

Речь сотрудников не допускает использование жаргонных словечек и определенного сленга. Профессиональный успех невозможен без высокой культуры речи и умения грамотно писать и говорить. При дефектах речи следует немедленно обратиться к специалистам. Имидж делового человека - часть бизнеса, которая приносит ему прибыль и успех.

Умение работать в команде подразумевает уважение, пунктуальность и доброжелательность. Важно уметь грамотно реагировать на критику, принимать помощь от коллег и самому ее оказывать в случае профессиональной необходимости. Дипломатия, выдержка и внимательность помогут стать настоящим профессионалом.

Корпоративные мероприятия и деловые приемы, переговоры требуют от сотрудников выполнения определенных правил. Обычно такие мероприятия имеют целью поддержание связей с партнерами или сотрудниками в неформальной обстановке. Это помогает укрепить связи и расширить сферы влияния. На таких приемах служебные рекомендации подразумевают определенный дресс-код и умеренность в потреблении напитков и угощений.

Служебный этикет - высокие стандарты, приближенные к классическому мировому стилю в деловой среде. Сегодня мало быть отличным сотрудником и высоким профессионалом своего дела, важно соответствовать внешним стандартам поведения, обладать приятными манерами и уметь бесконфликтно работать в коллективе. Тогда успех в карьере не заставит себя ждать.

1.2 Советы по манере поведения на рабочем месте

Эта глава имеет целью помочь вам укрепить и улучшить взаимоотношения на рабочем месте, которые вы, вероятно, считаете неизменяемыми. Как принимать гостей.

Приглашая гостей к себе в офис, соблюдайте следующие правила поведения.

- Сообщите сотруднику, ответственному за прием гостей, об ожидаемом времени прихода посетителя.

- Не забудьте назвать имя вашего гостя и дать необходимые инструкции. Например: "Около десяти часов утра я ожидаю Джона Смита. Когда он придет, пожалуйста, позвоните мне, и я выйду, чтобы его встретить".

- Попросите каждого гостя написать на бирке свое имя и фамилию и прикрепить ее к одежде. Тогда каждый служащий компании, который встретит гостя, сможет обратиться к нему или к ней по фамилии. Каждому понравится такой знак внимания.

- Постарайтесь встретить вашего посетителя лично в приемной для гостей. Если такой возможности нет, попросите одного из служащих встретить гостя и проводить его в ваш офис. Когда кто-то другой приводит гостя в ваш офис, выйдите из-за стола, чтобы встретить гостя, и протяните ему руку для рукопожатия в знак гостеприимства.

- После того как Вы поприветствуете гостя, подскажите ему или ей, где Вы хотели бы, чтобы он или она сели, произнося вашу просьбу вслух или жестом показывая на свободное место.

- Предложите вашему посетителю кофе или чай, если кто-то из ваших служащих не сделал этого заранее.

Воздействуйте на пять чувств гостя. Вы можете быть уверенным, что ваш гость получит полное удовлетворение от визита, если Вы воздействуете на него или на нее с помощью пяти чувств.

Зрение. Установите зрительный контакт с вашим посетителем.

_ Прикосновение. Приветствуйте человека уверенным рукопожатием, им же закончите беседу.

_ Слух. Назовите посетителя по имени в начале, а так же несколько раз в течение встречи.

_ Вкус. Предложите гостю напиток. Предложите дважды. Большинство людей из вежливости отказываются от первого предложения.

_ Обоняние. Не позволяйте запаху ваших любимых духов или одеколона "давить" на посетителя. Пользуйтесь ими так, чтобы только вы, а не ваш гость, ощущали их запах.

Принимайте иногородних гостей по высшему классу. Прием иногородних гостей предполагает нечто большее, чем просто внесение этих встреч в ваше расписание и ожидание приезда.

Часть ваших обязанностей как хозяина - проявление гостеприимства еще до того, как ваши гости покинут свой дом. Независимо от того, будут ли ожидаемые гости заказчиками, клиентами, коллегами или поставщиками, можете быть уверены: они оценят любые спланированные вами мероприятия, которые помогут им получить удовольствие от проведенного вдали от своего дома времени.

Вот три совета из области этикета, которые помогут вам оказать вашим гостям прием "по высшему классу".

-- Подготовьте пакет документов, необходимых для поездки ваших гостей, и вышлите их им заранее.

-- Вложите карту района, на которой показано расположение вашего офиса или конторы в привязке к аэропорту или автостраде.

-- Напишите, сколько времени потребуется, чтобы добраться до вас на машине или такси.

-- Сообщите названия рекомендуемых вами отелей и мотелей, расположенных в вашем районе, номера их телефонов. В зависимости от ваших взаимоотношений с гостем (гостями) вы, может быть, даже захотите сами лично позаботиться об их размещении.

-- Проинформируйте ответственного за прием гостей сотрудника вашей фирмы о приезде гостя.

--Подскажите ему приветствовать гостя по фамилии.

-- Если есть такая возможность, раздайте по заинтересованным отделам информацию: имя гостя, дату его прибытия, связи с вашей фирмой и цель визита. Это даст возможность служащим заранее подготовиться к краткому разговору с гостем.

О курении.

Как Вы знаете, проблема курения на рабочем месте сегодня очень актуальна. Руководители большинства фирм ведут борьбу с курением, а также отводят для курения специальные места. Но даже при таком положении дел вопрос о курении остается болезненным для многих людей. Итак, если Вы не хотите, чтобы ваш деловой потенциал улетучился с клубами дыма, помните о следующем.

Если Вы курильщик...

_ Вам просто надо следовать одному простому правилу: если рядом с вами есть хоть один человек, который не курит, не курите и сами. Если в помещении имеются пепельницы, это не означает автоматического права зажечь сигарету.

_ Если в офисе или другом месте, где Вы находитесь, нет пепельниц, то должно быть совершенно ясно - здесь не курят.

_ Если Вы находитесь в ресторане с людьми, которые не возражают, чтобы Вы закурили, можно курить перед подачей первого блюда. (Конечно, при условии, что там, где Вы сидите, разрешено курить.) Если Вы хотите еще раз последовать своей привычке, то подождите, пока уберут со стола посуду после последнего блюда, считая десерт.

Если Вы не курите, то у вас есть определенные права. Вот каким образом Вы можете их успешно реализовывать.

_ Если курильщик достаточно вежлив и спрашивает вас, не мешает ли вам сигаретный дым, то проявите учтивость и скажите: "Спасибо, что спросили. Я был бы вам очень признателен, если бы Вы не курили".

_ Если Вы проводите совещание, и у вас просят разрешения закурить, проявите уважение, сказав: "Если хотите, мы сделаем перерыв".

_ В случае, если человек, находящийся рядом с вами, не спрашивает разрешения закурить, Вы можете тактично спросить: "Не могли бы Вы не курить?" Если же курильщик предпочитает не откликаться на вашу просьбу, то или потерпите, или же найдите другое место, где Вы могли бы посидеть или постоять.

"Смертные грехи" на рабочем месте.

Во время опроса, проведенного компанией "Роберт Хаф Интернэшнл" 50% респондентов согласились с тем, что критика служащего в присутствии других сотрудников является одним из самых серьезных грехов, который может быть совершен в рабочей обстановке.

Чтобы избежать этого и других проступков, всегда используйте следующие микро-детали.

- Никогда не критикуйте служащего в присутствии других.

- Всегда давайте возможность служащему высказаться.

- Никогда не опаздывайте на встречу. Разве это не смешно! Быть вовремя на месте встречи - это так просто и при этом так важно, тогда почему у столь многих людей проблемы с пунктуальностью? Если бы все относились ко времени так же, как к пространству, то никто никогда бы не опаздывал. Учитывая дикое напряжение, с которым большинство из нас лавирует в мире бизнеса, пунктуальность дает большое преимущество. Чем больше заняты люди, тем с меньшей терпимостью они относятся к тем, кто опаздывает. Опоздание на встречу не только не вежливо само по себе, но и может означать для вас двойной удар еще до того, как встреча началась.

Вот несколько советов, которые помогут вам держаться на плаву.

_ Пусть ваши часы немного спешат.

_ Планируя встречу, придавайте большое значение времени отъезда, а не времени приезда на место, тогда Вы будете лучше контролировать свое время.

_ Если Вы готовитесь отбыть на совещание или на условленную встречу, откажитесь от привычки сделать что-то в последний момент или отвечать на телефонный звонок в последнюю минуту перед отъездом. Помните об обязательстве, которое Вы дали.

_ Цените то, как вас воспринимают другие. Не портите свою репутацию, опаздывая на встречу.

Если вас часто заставляет себя ждать постоянно опаздывающий деловой партнер, то Вы можете сделать пару простых вещей. Первое - обратить его внимание на проблему. Вторая возможность - планировать встречу на 15 минут раньше, чем она в действительности начнется.

Что делать, если вас отрывают от работы.

Постоянные вынужденные перерывы в работе не только раздражают, но могут снизить продуктивность труда. С нежелательными перерывами в работе можно справиться несколькими способами. Самый простой, хотя иногда не тактичный прием - закрыть дверь в кабинет. Это поставит эффективный заслон на пути любого вмешательства в вашу работу. Если же вам приходится держать дверь открытой или у вас нет отдельного кабинета, подумайте о перестановке стола и/ или о перепланировке рабочего места. Если вы, например, сидите лицом к входу в помещение, то разверните стол так, чтобы не видеть людей, проходящих мимо.

Если штатный сотрудник или любой другой посетитель заходит к вам, чтобы обсудить на ходу вопрос, который может быть рассмотрен на еженедельном рабочем совещании или в другое, более удобное для этого время, поблагодарите его за то, что он довел этот вопрос до вашего сведения. Затем объясните, что, по вашему мнению, этот вопрос полезно будет обсудить с другими членами вашей группы и что он будет включен в повестку дня одного из совещаний, подходящего по общей теме.

Дайте понять вашим штатным сотрудникам, что хотя Вы и рады возможности встретиться с ними с глазу на глаз, но, тем не менее, Вы предпочли бы рассмотрение их вопросов и предложений в специальное, более подходящее для этого время. Тактично объясните, что на предстоящей встрече Вы сможете уделить им больше внимания, а не заниматься на ходу их предложениями, которые Вы считаете очень важными, отвлекаясь на другие дела.

Если Вы менеджер, то проводите политику "открытых дверей". Для этого отведите по одному часу утром и днем. Объясните вашим служащим, что они могут заходить к вам в это время для обсуждения вопроса или какого-то дела на десять минут или меньше. Если вопрос потребует больше времени, то попросите договориться о специальной встрече.

Как вести себя на совещаниях.

Совещания нужны! Вы с трудом найдете человека, который бы с этим не согласился. Но при этом сколько раз Вы чувствовали, что совещание, на котором Вы сидите, скучное и непродуктивное? Такое было со всеми. Но все получали удовольствие от хорошо спланированных, эффективно проведенных совещаний, после которых возникало чувство завершенности и, может быть, даже появлялся энтузиазм для дальнейшей активной, плодотворной работы.

Если Вы хотите, чтобы намечаемые вами совещания, начиная со следующего, проходили так, как я только что говорила, выполняйте следующие правила их проведения.

- Объявляя о предстоящем совещании, объясните сотрудникам с какой целью оно проводится.

- Объясните каждому необходимость его присутствия. Например: "Мэри, пожалуйста, подготовьте и представьте пятиминутное сообщение о предложениях вашего отдела за неделю".

- Даже приглашая на совещание служащего, имя которого не будет внесено в повестку дня, все равно конкретно объясните ему (ей) необходимость участия в совещании.

Например: "Джон, мы будем обсуждать особенности маркетинга в связи с изданием новой книги. Так как Вы участвовали в создании этого проекта с самого начала, нам хотелось бы, чтобы Вы присутствовали на совещании. Может быть, у вас появятся свежие идеи, которые мы еще не рассматривали".

- Приготовьте для участников совещания письменную повестку дня. Если возможно, раздайте ее за несколько дней до совещания.

- Придите на совещание раньше намеченного времени, еще до прихода других, тогда Вы сможете подготовить помещение к работе, разложить повестку дня (если ее до этого не раздавали) и поприветствовать каждого участника совещания. Вы также подадите хороший пример другим - на совещание надо приходить вовремя.

- Начните совещание вовремя. Даже если присутствуют только два или пять участников, начинайте работу. Действуя таким образом, Вы создаете себе репутацию человека, который ценит время других, тонко намекая, что ожидает от других такой же любезности.

- Объясните цель совещания. Пригласите каждого активно участвовать в работе совещания. Пусть это будет формальное участие (например, приглашение выступить с заранее подготовленным по вашей просьбе сообщением) или неформальное, когда Вы поздравляете нового служащего с началом работы, отмечаете годовщину работы в фирме одного из сотрудников или даже хвалите кого-то за хороший труд.

- Контролируйте ход совещания. Если кто-то отступает от повестки дня, проявите такт.

Позвольте человеку закончить свое выступление, суммируйте то, что он сказал, а потом тактично сообщите о времени и месте дальнейшего обсуждения данного вопроса. Например: "Давайте обсудим этот вопрос на нашем следующем- заседании". Или: "Сусанна и Боб, не создадите ли Вы рабочую группу для более глубокого изучения этого вопроса, чтобы представить ваши выводы на следующем совещании?"

- В заключение совещания суммируйте все, что было сказано.

- Быстро закончите совещание . Люди с удовольствием будут ходить на проводимые вами совещания, если поймут, что могут с доверием отнестись к вам, как к человеку, уважающему их время и способности.

Выступления на сцене.

Представление выступающих - подлинное искусство, имеющее свои правила.

Вот некоторые правила, соблюдение которых поможет вам выглядеть безупречно.

-Подготовьтесь заранее.

-Составляя список выступающих, попросите прислать вам заранее биографические данные, необходимые для представления.

-Прорепетируйте то, что намереваетесь сказать, с тем, чтобы ваши пояснения выглядели естественно и походили на импровизацию.

-Представив выступающего, подождите пока он поднимется на сцену. Затем отступите немного назад и поприветствуйте его (ее) рукопожатием

-После окончания выступления подойдите, к трибуне и поблагодарите выступавшего, пожав ему руку и сказав несколько слов благодарности.

-Если будут выступать несколько человек и Вы должны представлять каждого, то перед тем, как представить очередного оратора, поблагодарите предыдущего.

Вежливое поведение в кафетерии.

-Не задерживайте очередь.

-Прочитайте меню до того, как подойдет ваша очередь заказывать. Тогда Вы не рискуете задержать других.

-Относитесь к работникам кафетерия с уважением. Они тоже люди и заслуживают та кого же вежливого отношения, как ваши клиенты и заказчики.

-Не навязывайте себя старшим по должности сотрудникам. Если они захотят, чтобы Вы присоединились к ним, то сами вас пригласят.

-Если вас приглашают присоединиться, никогда не заводите разговор о том, что не относится к фирме (особенно о личных наблюдениях, касающихся коллег по работе), не поднимайте вопросы, которые следует обсуждать на плановых совещаниях. Не допускайте того, чтобы ваш обед походил на встречу "в узком кругу".

-Вместо того чтобы каждый день обедать с одними и теми же людьми, будьте общительны с разными коллегами по работе или приглашайте других к вашему столу.

-Не делайте замечаний о пище, унижающих тех, кто ее готовил. В конце концов, Вы не диетолог фирмы.

-Будьте общительным. Вместо того чтобы сидеть одному и читать книгу, используйте это время, чтобы познакомиться со служащими из других подразделений компании или постарайтесь лучше узнать своих сослуживцев, не говоря уже о том, что такие контакты укрепляют ваш общественный авторитет, кто знает, может когда-то такое знакомство поможет вам достичь профессионального успеха.

-Оставляйте место, где Вы кушали, в таком же порядке, в каком Вы оставляете свое рабочее место в конце дня (мы думаем, что более подходящим в этом случае словом будет слово "опрятный").

Единственное, что должно остаться в памяти после обеда, это хорошие впечатления и воспоминания о шутках, которыми Вы обменивались с другими во время перерыва в работе.

Взаимоотношения с начальниками.

Не важно, в какой степени Вы можете испытывать ощущение, что попали в другой мир, общаясь с начальниками. В бизнес этикете нет такого понятия, как правила общения с "особо важными лицами". Если Вы соблюдаете в отношениях с начальниками такой же деловой этикет и проявляете такую же любезность, как и в отношении с вашими сослуживцами, клиентами, заказчиками, поставщиками и с любым другим человеком, с которым у вас деловые отношения, вам нечего беспокоиться.

Как просить прибавку к зарплате.

Однако есть вопрос, который может потребовать некоторой предусмотрительности и планирования с вашей стороны. Это обращение к начальнику с просьбой о прибавке к зарплате. Мы все бывали в подобной ситуации. Мы любим свою работу. Мы даже не имеем ничего против того, чтобы работать лишние часы. Однако мы понимаем, что заслуживаем больше денег за свои усилия.

Как обратиться к начальнику с просьбой о повышении зарплаты, не раздражая его?

Так как повышение зарплаты основывается обычно на личных достижениях в работе, вот несколько соображений, которые следует обдумать прежде, чем обращаться к власть имущим.

1.Вам когда-нибудь предлагали большую ответственность? Если да, то какую?

2.Способствовали ли Вы повышению доходов компании до такой степени, что ваш начальник признал бы, что Вы заслуживаете прибавки к зарплате?

Если Вы можете ответить "да" на каждый из этих вопросов, тогда приготовьте короткую справку.

Перечислите ваши достижения, которые, как Вы считаете, могут служить основанием для повышения зарплаты.

Затем назначьте встречу с вашим начальником.

Следите за словами. Хотя популярные кино- и телефильмы могут заставить вас поверить в то, что короткие крепкие словечки стали привычными для всех, не обманывайтесь на этот счет. Вульгарный язык никогда не был и никогда не будет приемлем в деловых кругах. Случайные слова типа "черт" или "дрянь" большинство людей может выдержать. Но более сильные выражения строго запрещены. Если у вас существует подобная "брешь" в деловом этикете, начните работать над очисткой своего словарного запаса от вульгарных выражений. Если Вы сталкиваетесь с человеком, который выражается нехорошими словами, то у вас есть два варианта на выбор: проигнорировать такое поведение или просто уйти. Ни в коем случае не опускайтесь до его уровня.

Когда вам показывают на дверь.

Конечно, никто не хочет оказаться в таком положении. Но если такое случится, вот пять правил этикета, чтобы Вы вели себя как взрослый человек и как профессионал.

- Не позволяйте эмоциям одержать верх над здравым смыслом. Несмотря ни на что оставайтесь профессионалом.

- Никогда не сжигайте за собой мосты. Отвечайте на любые телефонные звонки и полученную корреспонденцию, всегда помня первую заповедь - сохранять профессионализм.

- Когда обсуждаете этот вопрос с другими, держитесь как можно увереннее. Сосредоточьтесь на "хороших" годах и поговорите о будущем.

- Не подвергайте риску свою репутацию, всегда помните, что во многих случаях молчание по истине может быть золотым. А сейчас, возможно, как раз один из таких случаев.

- Будьте готовы воспользоваться любой представившейся вам возможностью. Позитивный настрой ума позволит вам всегда быть готовым к тому, чтобы выглядеть профессионалом с хорошими манерами в глазах потенциального нанимателя

Сделайте так, чтобы ваши первые десять слов были весомыми.

Вы хотите привлечь чье-либо внимание? В положительном смысле, конечно. Тогда называйте его или ее имя.

Помните четыре правила, сформулированные в первой главе? Ничто не привлекает внимание человека более, надежнее и быстрее, чем то, что его называют по имени. Вот почему я советую вам попытаться назвать человека по имени в первых же нескольких словах вашего обращения.

Это правило равнозначно тому правилу, о котором говорилось выше, т. е. Вы выражаете благодарность и называете имя человека в первых десяти словах. "Спасибо, что Вы нашли время, чтобы встретиться со мной сегодня, Джон".

Если Вы говорите себе: "Я всегда поступаю именно так", то примите мои поздравления. Вы уже знаете, какой эффект это может произвести. Суть состоит в том, чтобы приучить себя всегда пользоваться этой микродеталью.

Пять заповедей.

Хотя Вы и не увидите эти пять заповедей высеченными на камне, но тем не менее они очень важны для вас во время приветствий и представлений. Вам необходимо следовать им.

Надо ли вставать?

Когда Вы сидите и кто-то подходит к вам, чтобы поприветствовать вас и поздороваться, встаньте, мужчина Вы или женщина. Поступая таким образом, Вы показываете человеку, которого приветствуете, что уделяете ему (ей) полное внимание.

Как поступать, если вас зажали или Вы находитесь в положении, когда трудно или невозможно встать? Тогда покажите, что Вы пытаетесь встать. Когда подошедший к вам человек заметит эту вашу попытку, он, возможно, подаст вам знак не подниматься. По крайней мере, будем надеяться, что он это сделает!

Вопрос о том, следует ли женщине вставать с места, часто возникает на моих семинарах. Это связано с нашими прошлыми культурными традициями. Когда-то, когда женщины редко появлялись в общественных местах, для них не было обязательным вставать со своего места. Сегодня же мужчины и женщины взаимодействуют в мире бизнеса на равном профессиональном уровне, и женщины должны вести себя соответственно.

А как поступать когда деловая женщина посещает общественное мероприятие с мужем или с начальником? Обязательно ли и в этом случае ей вставать? Во чтобы то ни стало.

Следующий эпизод проиллюстрирует, почему это надо делать. Несколько лет назад я побывала с моим другом на одной вечеринке. Присутствовало несколько его клиентов. Я не знала никого из них. По мере того как мой друг представлял меня каждому из них, я заметила следующее. Если я оставалась сидеть во время знакомства, меня приветствовали рукопожатием и словами: "Приятно с вами встретиться". Однако, когда же я делала попытку встать, меня приветствовали рукопожатием со словами "приятно с вами встретиться" и через несколько минут вопросом: "Чем Вы занимаетесь?"

То, что Вы встаете с места, когда здороваетесь за руку, свидетельствует, что Вы не новичок.

Устанавливайте зрительный контакт.

Невозможно переоценить важность этого правила. Смотря прямо в глаза, Вы достигнете трех целей - произведете впечатление уверенного в себе человека, человека со здоровым самомнением, вас воспримут как хорошего слушателя и вам, вероятно, окажут такое же вежливое внимание, когда Вы будете говорить.

Улыбка.

Она посылает другим сигнал о том, что их поняли. Улыбка в действительности стоит тысячи слов, может быть, даже больше. Когда я вижу кого-то улыбающимся, я вижу уверенного в себе человека, человека, самоуверенность которого необходима ему для того, чтобы тонко и уравновешенно воспринимать других. И это, поверьте, реальный путь к самоутверждению во многих кругах, но особенно в деловой сфере.

Называйте свое имя.

Если Вы встречаете кого-либо в первый раз, то принято представляться, называя свое имя и фамилию. Если Вы встречали человека раньше, но предполагаете, что он или она могут не помнить вашего имени, постарайтесь избежать возможного замешательства и вновь представьтесь. Вы можете сказать что-нибудь вроде: "Я - Ребекка Джонсон. Мы встречались на прошлогодней конференции. Так приятно видеть вас снова". Даже если человек не помнит вашего имени, Вы дали ему великолепную возможность схитрить и произнести в ответ: "Конечно, я помню вас, Ребекка. Я рад увидеть вас снова".

Рукопожатие.

Прикосновения и похлопывания не заменяют рукопожатия. Всегда при встрече жмите руку. Пожалуйста, заметьте для себя: существует КРЕПКОЕ рукопожатие и существует крепкое рукопожатие. Участники семинаров часто спрашивают: "Насколько крепким должно быть рукопожатие? Как долго оно должно длиться?" В общем, рукопожатие должно длиться ровно столько, сколько необходимо для того, чтобы поприветствовать человека. Оно должно быть достаточно крепким, чтобы выразить чувство уверенности в себе, а не показать способность ломать кости! Если Вы здороваетесь с человеком, вес которого значительно меньше вашего веса, то смягчите рукопожатие. Ручаюсь, человек оценит ваше внимательное отношение к нему.

Как встречать и приветствовать людей (основные правила). Для мужчин:

-- Не ждите, когда женщина протянет вам руку для рукопожатия.

-- Всегда протягивайте женщине для рукопожатия ладонь полностью. Забудьте о том, чтобы здороваться только пальцами.

-- Здоровайтесь с уверенностью, одинаково с мужчинами и с женщинами.

-- Избегайте рукопожатия типа "моя рука на твоей руке", это может быть понято как тонкая форма проявления превосходства.

Для женщин:

-- Всегда протягивайте для крепкого рукопожатия ладонь полностью.

-- Вставайте для рукопожатия.

-- Здоровайтесь за руку с заказчиками и клиентами, даже если Вы встречаете их не на работе.

-- Никогда не оставайтесь за рабочим столом, когда Вы встречаете или приветствуете кого- либо. Единственно, что вас должно разделять в это время, это небольшое расстояние между вами и посетителем.

-- Пожмите друг другу руки как в начале, так и в конце встречи.

-- Рукопожатие должно показывать вашу уверенность в себе.

-- Избегайте носить на правой руке большое кольцо. Оно может помешать крепко пожать вам руку.

-- Когда встречаете или приветствуете кого-либо, держитесь непринужденно.

Для этого необходимо соблюдать следующее:

Ваша правая рука должна быть свободной. Если вас попросят подготовить бирку с вашим именем, позаботьтесь написать печатными буквами ваши имя и фамилию. Буквы должны быть крупными и четкими. Если необходимо прикреплять бирку с вашим именем и фамилией к одежде, то крепите ее с правой стороны. В этом случае все, кто здоровается с вами за руку, будут иметь возможность легко посмотреть на бирку, а не шарить взглядом с левой стороны в момент, когда Вы представляетесь. Если человек, с которым Вы здороваетесь за руку, вынужден прервать с вами зрительный контакт более чем на секунду или две, то у него не будет времени взглянуть на ваше имя и фамилию или он будет осторожно искать их глазами. Простая уловка с прикреплением бирки с правой стороны устранит неловкость.

Иными словами -- соблюдение служебного этикета помогает эффективной работе. Личному успеху и авторитету, успеху всего коллектива.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: юристов, менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. Деловой человек, действующий по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прикладывая к этому дополнительных усилий и сохраняя при этом собственное достоинство.

Литература

1. Безруких М.М.Я и другие Я, Правила поведения для всех. М., 1991.

2. Карташова Л.В. Поведение в организации. М., 1999.

3. Сокова З.К. Профессиональная этика и служебный этикет. Орел, 1998.

Размещено на Allbest.ru