Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный университет»

Факультет «Экономики и предпринимательства»

Кафедра «Экономика фирмы и рынков»

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловые коммуникации»

Деловое общение

Руководитель Н.Д. Лапшина

Автор работы О.И. Васильянова

Челябинск, 2014

Оглавление

Введение

1. Характеристика деловой беседы

2. Цели, функции, задачи деловой беседы

3. Структура деловой беседы

4. Этапы проведения беседы

Заключение

Список литературы

Введение

Речевая деятельность (общение, коммуникативный акт) имеет социальный характер, поскольку она -- часть общественной деятельности человека. Любая общественная деятельность невозможна без общения. Кроме того, есть виды деятельности, основу которых составляет общение. Это деятельность педагогов, преподавателей, юристов, политиков, журналистов, менеджеров, многих работников сферы обслуживания.

Общение помогает организовать совместную работу, наметить, а также обсудить планы и реализовать их. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от его вида деятельности.

В современной трактовке деловые беседы - это устный контакт между людьми, имеющие необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения проблем.

В работе были определены и решены следующие задачи:

- рассмотрены цели и структура деловой беседы;

- выделены функции и задачи деловой беседы;

- проанализированы этапы проведения деловой беседы.

1. Характеристика деловой беседы

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

В теории управления беседа - это вид общения, предметный разговор, который служит принятию и решению управленческих задач.

При проведении беседы необходимо уметь слушать так же важно, как и уметь хорошо говорить. Необходимо собеседнику дать возможность высказать все, что он хочет. В этом случае он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Ни в коем случае нельзя отводить взгляд в сторону, нужно смотреть прямо на своего собеседника. [1, с.57]

Деловая беседа -- речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

2. Цели, функции и задачи деловой беседы

Беседа является одной из форм общения между людьми. В каждом случае есть своя специфика и методика, а также правила реализации. Деловая беседа может протекать между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание правил этикета позволяют избежать стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы.

Успех беседы зависит от знания психических, а также от интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Не в коем случае не следует быть уверенным в силе своей аргументации и недооценивать ум и профессионализм другого. Навязчивость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

В современной деятельности важную роль имеют деловые беседы и переговоры.

Деловая беседа осуществляется в вербальной форме, что требует от собеседников не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, еще очень важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят:

1) стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения;

2) необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основные функции деловой беседы:

1) Начало мероприятий и процессов

2) Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов

3) Обмен информацией между собеседниками

4) Взаимное общение работников

5) Поддержание деловых контактов

6) Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7) Стимулирование движения творческой мысли.

По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:

- Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.

- Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.

- Возможность наиболее гибкого подхода к объекту обсуждения, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров. [2, с.49]

При проведении деловых бесед рекомендуется следовать правилам речевой коммуникации. Деловую беседу необходимо строить на основе следующих важных принципов:

- Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

- Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

- Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

1. Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти этапов:

1) Подготовительный этап;

2) Начало беседы;

3) Передача информации собеседнику;

4) Аргументирование;

5) Завершение беседы.

Важной частью деловой беседы является ее начало. Инициатору самой беседы нужно выработать правильное отношение к своему собеседнику, так как начало беседы - это «связующая нить» между партнерами по деловой коммуникации. [3, с.74] Исследователями выделены следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти положительно:

- профессиональные знания дают возможность для реализации объективности, достоверности изложения самой информации;

- ясность позволяет увязать факты и детали, избежать путаницы и недосказанности в процессе беседы;

- направленность - следует все время держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

- ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

- «насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

- юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

3. Этапы проведения беседы

Этап 1. Подготовительный этап. Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса. План беседы можно представить в виде 6 групп вопросов, на которые необходимо ответить себе, перед тем как начнется деловой разговор. Ответы на вопросы позволяют представить ожидаемую оперативную ситуацию при проведении деловой беседы. [4, с.106]



Рис.1 Схема анализа коммуникативного процесса

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Модель планирования деловой беседы.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д. Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план - пути и программу действий по достижению цели; б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план сбора информации;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов;

д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);

е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

Этап 2. Начало беседы. Задачи, решаемые в начале беседы, связаны с установлением контакта со своим собеседником, созданием определенной атмосферы понимания, побуждением интереса к беседе.

Именно от первых фраз каждого участника беседы зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Существует несколько методов, чтобы начать деловую беседу. Рассмотрим некоторые из них:

1) Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с другим собеседником. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.

2) Метод «зацепки» позволяет сразу кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.

3) Метод «прямого подхода» означает отказ от каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Этап 3. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Рис. 2 Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Приведенная схема помогает увидеть наиболее уязвимые места при прохождении информации от говорящего к слушающему. Преодолев указанные «барьеры проходимости» с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.

Следует иметь в виду, что большинство людей неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1.Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4.Переломные вопросы - это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

5.Вопросы для обдумывания - это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»). Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. 

Этап 4. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.

Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:

? способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

? вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;

? направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (маловероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).

2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

5. Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете, трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.

8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.

12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты… Но все это не поможет вам, так как…» И наступает черед контраргументов. Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логичных доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента. 1.Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.

4.Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.

5.Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.

6.Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.

7. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.

8.Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.

Этап 5. Завершение. Основными задачами его являются:

? достижение поставленной цели и принятие решения;

? обеспечение благоприятной атмосферы;

? стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

? поддержание дальнейших деловых контактов;

? составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром - «да» или «нет», 50 % на 50 %. Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

а) гипотетический подход - ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;

б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;

в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;

г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения.

Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.  Желательна (а иногда и просто необходима) письменная запись беседы. Она должна быть лаконична, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности.

Заключение

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы - это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

деловой беседа речевой коммуникация

Список литературы

1. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось - 89, 2004. - 320 с.

2. Психология и этика делового общения: учеб. пособие / Е.Н. Каменская. - М.: Феникс, 2004. - 224 с.

3. Психолого-педагогический практикум: учеб. пособие / А.К. Быков. - М.: ТЦ Сфера, 2006. - 128 с.

4. Мицич, П.П. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорв. / Пер. М.Б. Беляковой. - 2-е изд., стер. - М.: Экономика, 1987. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru