Культура делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Дистанционное общение. Эстетические нормы телефонного разговора.

Сущность дистанционного общения.

Дистанционное (дистантное) общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностью опосредованного общения - это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде механизма, вещи. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта. Если например два человека разговаривают по телефону, то дистантность можно считать минимальной: они слышат друг друга, но не могут друг к другу прикоснуться. В том случае, когда один другому посылает письмо или передает сообщение через третьих лиц, дистантность значительная.

Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Этические нормы телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во- вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, её информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, и определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т.е. выделению начального, основного и заключительного её этапов.

Естественно, правила относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие виды подготовки, как формирование состава участников или выбора место проведения беседы с учетом элементов и вербальной обратной связи по причине её отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора в телефонном варианте не столь явно выражены.

Неизменным следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одного из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной и срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите свою организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь-это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встречи. Не случайно существует выражение-«нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а так же заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п, что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это возможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопрос в закрытой форме. Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои, при наборе номера, плохая слышимость, неожиданные прерывания связи- все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте, другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации, с другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор если не уверены, что сделали его неправильно. Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, только потом принимать решение- повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания, предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи тои или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами.

2. Культура делового письма

Общение- это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов - повседневное бытовое и официальное деловое общение.

Бытовым, называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определенные потребности делового характера, например, рабочих моментов, ведение переговоров и т.д.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение - это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

Из чего складывается культура делового общения?

Культура делового общения в первую очередь начинается с внешнего вида. Соответствие деловой одежды и аксессуаров ситуации -это, своего рода, ваша визитная карточка.

Коммуникативная культура делового общения - своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собой психологию общения.

Корпоративная культура делового общения.

Существует несколько видов корпоративной культуры делового общения:

1. Менторский - способ коммуникации в назидательном ключе. Как, правило поучительный монолог.

2. Мотивационный - общение, преследующее цель «поднять боевой дух» собеседника, вселить в человека веру в свои силы, качества и возможности.

3. Конфронтационный - способ коммуникации, провоцирующий у людей желание возражать, не соглашаться.

4. Информационный - простое донесение слушателям определенной информации, сведений.

Этика и культура делового общения диктует четкие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакции на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат такого общения останется нулевым.

Мотивационное общение - хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективней использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, дает лучшие результаты.

К информационному виду делового общения человек относится достаточно сдержанно. От такого общения собеседник ожидает просто обмена информацией, мыслями, идеями. В большинстве случаев деловое общение при помощи средств связи относится именно к информационному. Принятая культура делового общения по телефону подразумевает психологически спокойный разговор с акцентом на ключевых моментах. Следует помнить, передача информации по телефону на девяносто процентов менее эффективна, чем разговор в живую.

Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно с давних пор помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментов проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм. Современное деловое письмо - это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что будучи изложенным в письменном виде, обуславливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его не правомочным с юридической точки зрения. Правильное оформление юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела. Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, её полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Деловые письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами.

Ширина поля с левой стороны листа должна быть не более 2 см. печатается текст через полтора - два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Принятое у нас сокращение дат типа 20.У.2009 или 20.05.2009 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год. (например: 20 мая 2009). Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются на левой стороне, чуть ниже строки с датой. Ещё ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение.

3. Характеристика манипуляций в общении

Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнеров своих собственных целей.

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на пртнера можно отнести:

· манипуляция - это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

· манипуляции имеют скрытый характер воздействия (факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему не известна);

· манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях - «мишенях воздействия»;

· манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции - важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удастся ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижения целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные не заметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Вся совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении, можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

1. Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

1) «формирование первичной установки» (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

2) «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение обсуждения);

3) «потеря документов» («случайно» теряются документы, способные негативно повлиять на ход обсуждения).

2. Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:

1) «раздражение оппонента» (выведение его из состояния психического равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

2) «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);

3) «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме).

3. Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

1) «неопределенность тезиса» (нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

2) «несоблюдение закона достаточного основания» (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

3) «порочный круг в доказательстве» (данная уловка призвана доказать мысль с помощью её же самой, только сказанной иными словами).

Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь ввиду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов, на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и тогда это совершенно не оправданно).

4. Правила нейтрализации манипуляций

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров.

Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции, во-вторых, их нейтрализовать.

В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуаций; анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:

· Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения;

· Наличие силового давления;

· Нарушение сбалансированности элементов ситуации;

· Несоответствие в поведении партнера и т.д.

Существуют несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

· Открытое объявление о недопустимости использования манипуляций;

· Разоблачение уловки, т.е. раскрытие её сути;

· Повторное напоминание о недопустимости использования уловок и т.д..

5. Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений

Приемы, стимулирующие общение, призваны снять «барьеры в общении», т.е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы.

Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека, причем эмоциональное в человеке многократно превышает рациональное.

Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии - это люди, наделенные обаянием. Можно выделит три группы качеств, определяющих уровень личного обаяния:

1) Природные качества: коммуникабельность. эмпатия, рефлексия, красноречие - все это составляет основу природных дарований, характеризуемых общим понятием «умение нравиться людям».

2) Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания.

3) Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека.

Нередко в процессе общения обаятельные люди используют приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. С помощью таких приемов нельзя никого ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседников. Для усиления личного обаяния можно использовать следующие общие рекомендации:

· Вести себя естественно;

· Быть хорошим, терпеливым и внимательным слушателем;

· Демонстрировать интерес к собеседнику;

· Относиться к партнеру с уважением и т.д.

К основным приемам, стимулирующим общение, помогающим продолжать его, даже если позиция партнеров не совпадает, можно отнести:

· открытость для убедительных аргументов

· условное принятие доводов оппонентов;

· оттягивание возражений;

· обращение за советом и т.д.

для обеспечения успешного общения следует избегать слов и действий, приводящих к конфликту. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

· открытое недоверие;

· перебивание собеседника;

· принижение значимости его роли;

· напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;

· постоянное навязывание своей точки зрения;

· неискренность в суждениях и т.д.

общение манипуляция деловой телефонный

Список используемой литературы

1. Психология и этика делового общения [Текст]: учеб. для студ. вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.- 5-е изд., перераб. и доп.- М: ЮНИТИ- ДАНА, 2008.- 415 с.

2. Кузин, Ф.А. Культура делового общения [Текст]: практ. пособие/ Ф.А. Кузин.- 6-е изд., перераб. и доп- М: Ось-89, 2003,- 320 с.

3. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие/ сост. Кузнецов И.К.- Электрон. текстовые данные.- М: Дашков и К, 2012.

Размещено на Allbest.ru