Этика и этикет работника сферы обслуживания

Содержание терминов "Этика", "Мораль", "Нравственность". Структура этического знания, антиномии морали. Профессиональные этические кодексы. Этика управления коллективом. Речевой этикет работника сферы обслуживания. Корпоративные протокольные мероприятия.

Рубрика Этика и эстетика
Вид шпаргалка
Язык русский
Дата добавления 03.02.2012
Размер файла 69,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

12. Салфетка всегда кладется на колени, чаще всего сложенной пополам. Если вам нужно выйти из-за стола, то положите салфетку на стул, а по возвращении снова на колени.

13. Не забывайте промакивать салфеткой губы, всякий раз, когда вы собираетесь пить. Иначе на бокале останутся следы от соуса или губной помады.

14. Хлеб в ресторане никогда не откусывают, а отламывают порционные кусочки.

15. Допускается убирать руками изо рта мелкие кости рыбы, но лучше использовать для этого вилку.

16. Из тарелки или рта ничто не выкладывается на стол.

17. Если в солонке нет ложечки, набирайте соль кончиком своего ножа, который должен быть чистым и находиться в сухом состоянии.

Вопрос 19

Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:

Приветствие:

1. В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.

2. В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.

3. В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.

4. Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.

5. Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.

6. Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.

7. Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.

8. Приветствие произносится с улыбкой и кивком.

9. Лучше знать имя того, с кем приветствуются.

10. Первым приветствует тот, кто внутри.

11. Через окно не здороваются.

Представление:

1. Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)

2. При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)

3. После знакомства идёт обмен визитками

Обращения:

1. Обращаемся по имени и отчеству

2. Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»

3. Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)

4. В работе с людьми принято обращение «товарищ»

5. К врачам принято особое обращение «доктор»

6. Если вызываем человека из группы подходим к нему сами

Комплименты - это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.

Виды комплиментов:

1. Хвалят одежду, причёску

2. Делают маленький минус и тут же большой плюс

3. Сравнение с чем-то лестным

4. Комплимент на фоне антикомплимента себе

Правила комплимента:

1. Любой комплимент произносится уверенным тоном

2. Любой комплимент обязательно содержит небольшое преувеличение

3. Комплимент говорят по поводу реальных достоинств

4. В комплименте не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)

5. Комплимент не должен содержать оскорбительных добавок

6. Никогда не говорите комплиментов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся

7. Комплимент должен быть коротким

Как определить, слушает ли вас собеседник:

1. Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам

2. У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад

3. Имеет резкий темп речи

4. Всё время будет пытаться сменить тему разговора

Виды слушания:

1. Активное - подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.

Правила активного слушания:

§ Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)

§ Когда собеседник не совсем вас понимает

§ Когда собеседник нуждается в поддержке

§ Когда собеседник болтун и болтает не по делу

Приёмы активного слушания:

§ Приём уточнения, вопрос

§ Выделения (А нельзя ли подробнее о…)

§ Резумирование -это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»

Ошибки активного слушания:

§ Искушение перебить собеседника

§ Искушение уйти на побочные мысли

§ Искушение вставить замечание в разговор

2. Пассивное (внимательное молчание) - такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.

Правила пассивного слушания:

§ Невмешательство

§ Не надо оценивать этого человека

§ Следите за выражением лица и позы

§ Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса

Типичные ошибки плохого слушателя:

1. Удаление от предмета разговора

2. Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике

3. Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах

Как заставить себя слушать:

Ш Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем

Ш Держать правильный язык тела - открытая позиция, стараться держаться прямо

Ш Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник

Как поменять тему:

§ Перефразирование

§ Добавить поворот в другую тему

§ Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)

§ Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему

Типы собеседников:

1. Позитивно настроенный собеседник - это симпатичные нам люди

2. Трудный собеседник - этот человек пришёл поспорить

· Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми

· Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии

· Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»

· Не нужно вести с ними беседы

3. Всезнайка:

· Их либо ставят, либо садят рядом с собой

· Им дают возможность формулировать выводы

· Он задаёт сложные вопросы

4. Трус - боится выглядеть глупо:

· Он задаёт не трудные вопросы

· Их стимулируют делать замечания

· Они никогда не смеются

· Его за всё благодарят

5. Незаинтересованный:

· Вы меняете тему и начинаете говорить о ней

· Задавать ему информированные вопросы

· Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)

6. Высокомерный:

· В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие

· На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»

· Используйте риторические вопросы: «Да но….»

Вопрос 20. Приёмы создания «благоприятного впечатления» и культура обслуживания

Приёмы создания первого впечатления:

1. Ведите себя естественно, раскованно

2. Постоянно высказывать искренний интерес к вашему партнёру

3. Не концентрироваться на содержании, а концентрироваться на чувствах

Раппорт - демонстрация общности, т.е. полностью повторить тот язык тела, в котором находится партнёр, держать тот же тон речи минуты три.

Культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в обслуживании клиента. Она проявляется во взаимоотношении: «Сотрудник и клиент», а также «Сотрудник и сотрудник».

Основные принципы работника сервиса:

1. Моральная ответственность

2. Профессиональный долг - это самый высокий эталон, эффект превосходства ожидания

3. Постоянная сдержанность и самоконтроль

4. Самокритика - это оценка своих действий и поведения

5. Необходимость поддерживать престиж своей профессии

6. Принцип ответственности за всю репутацию всего коллектива

Цели профессионального поведения:

§ Выделить себя среди клиентов

§ Защитная функция, т.е. защитить себя от стрессов

Основы профессионального поведения:

1. Дипломатичность - Урегулирование

2. Контроль эмоций

3. Слушание своего клиента - Клиент всегда прав

4. Ненавящивость

5. Принцип доброжелательности и радушия

6. Принцип предупредительности

7. Принцип экспертного поведения

8. Воспитательная функция - Профессиональное поведение проявляется и внешне, т.е. вы работаете и своим лицом. Нельзя осуждать клиента, как воспитатель, мы должны быть деликатны.

9. Принцип «Кипс Смайлик» - Всегда улыбайся

v Культура сервиса существует в том случае, если сервис есть.

Стиль обслуживания - устойчивая общность приёмов обслуживающей деятельности.

Сценарий обслуживания - это сюжет, схема, по которой происходит взаимодействие «Сотрудник и клиент», разбивка на этапы.

Жалоба - это всегда выражение разрыва организационной связи, в процессе обслуживания. Жалобы также могут не выражаться.

Причины жалоб:

1. Превышение времени выполнения услуг

2. Низкое качество выполнения услуг

3. Не надлежащий внешний вид и поведение персонала

Правила работы с жалобами:

1. Жалоба - это хорошо; это показ на ошибку; они улучшают качество обслуживания; Клиент в 85% случаев возвращается к той же самой услуге, не которую он жаловался.

2. Жалобы надо стимулировать:

§ Книга жалоб

§ Работа специального менеджера по жалобам

§ Работа с жалобами по телефону - горячая линия

3. За каждой жалобой нужно видеть человека. «Ни одна жалоба недолжна, остаться без ответа».

4. Разрешение жалобы тем эффективнее, чем быстрее оно происходит. Установка сроков (письменная - 3 дня, устная сразу же).

5. Вежливость и сохранение доброжелательного отношения в любом случае. Необходимо ставить себя на место того, кто жалуется.

Конфликт - это взаимодействие «Сотрудник и клиент», в котором у сторон либо не совместимые цели, либо способы достижения цели. В результате конфликта происходит противовоздействие друг другу. Источником конфликта является отсутствие возможности жаловаться.

Причины конфликтов - это противоречия, которые затрагивают потребности человека, статус или личное.

Виды конфликтов:

1. Производственные - это противоречия по поводу:

§ Плохие условия сервиса

§ Плохое оборудование

§ Неудобный график

§ Длительное время ожидания

§ Недостаточный ассортимент

§ Несвоевременность

2. Личностные - это противоречия по поводу:

§ Предписывает клиенту позицию, направленную против его личности.

§ Имеет место унижение, как сотрудника, так и клиента.

3. Психологические - это противоречия по поводу:

§ Источником является пробуждение, и возникает, когда клиенту приписывают недостатки.

Классификация конфликтов:

1. По направленности:

§ Односторонние

§ Двусторонние

§ Многосторонние

2. По содержанию:

§ Истинные - это когда в конфликте есть взаимное ущемление интересов, две стороны страдают.

3. По ошибке:

§ По недоразумению

Модели развития конфликтов:

Ш Медленные (поступательные) - каждый делает свой ход и ждёт

Ш Лавинообразные (быстрые) - действие конфликтующих сторон немеет быстрый характер, взаимные оскорбления. В середине конфликта забывается причина, которая была первоначальной.

Завершения конфликтов:

1. Полное завершение конфликта - выигрывает первый участник.

2. Частичное разрешение - достижение компромисса между сторонами и клиентом.

3. Возврат к исходному состоянию - конфликт не разрешен, а отодвинут на время.

Способы поведения во время конфликта:

1. Конфликт надо прекратить в самом начале, для этого нужно сломать психологический барьер:

· Непробиваемый - максимальная сдержанность и холодность

· Инверсия - вести себя противоположно тому, как ведёт клиент

2. Исключить из своей речи все выражения, которые говорят о высокомерии, и признать свою ошибку.

3. Слова должны быть мягкими, в факты твёрдыми:

· Используется нейтрализующая фраза - «Причин для конфликта нет»

· Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь.

· Инверсия

Разрешения конфликта:

1. Посредничество третьего лица - это должен быть либо авторитет, либо начальник. Третье лицо никогда не защищает работника сервиса и никогда не принимает сторону клиента, он находится между ними.

2. Можно разъединить конфликт по разъединению конфликтующихся - два сотрудника сервиса и уважительная причина.

3. Свободное развитие - разрешают высказываться, цепляемся к нему, пока не успокоится, далее переключаемся на мелочи.

Правило оперативного разрешения:

Какой бы ни был конфликт, мы его терпим до тех пор, пока он не противоречит правилам общественного порядка.

Советы:

1. Не один конфликт не разрешается голосом.

2. Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.

3. Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.

4. Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.

Вопрос 21. Этика делового общения

Компоненты:

1. Коммуникативный - культура передачи информации, способность преодолеть барьеры в общении.

2. Интерактивный - зависит от мотивов общения и задаёт форму делового общения: Сотрудничество или Соревнование.

3. Перцаптивный - восприятие партнёрами друг друга, представление о намерениях, установках и культуре друг друга. Он делится на следующие формы:

§ Идентификация - это попытка поставить себя на место своего коллеги и на этой основе строить представления о его личности.

§ Стереотипизация - это построение отношений с партнёром, относительно его социального статуса.

§ Эмпатия - сопереживание, понимание чувств другого человека, она формирует устойчивое позитивное чувство.

§ Рефлексия - это соединение представлений о себе и о партнёрах по общению

Схема объяснения поведения людей:

1. Личностная - это поиски виноватого в том, что произошло личностно.

2. Обстоятельственная - люди не вовлекаются, а всё приписывается обстоятельству.

3. Стимульная - причина не в человеке, не в обстоятельствах, а в самом предмете, на который направленно действие.

Законы объяснения поведения:

1. Причины успеха приписываются себе, а причины неудачи приписываются обстоятельствам.

2. Чем выше степень личного участия, тем выше оценка происходящего.

3. Чем более значимое место имеет событие или решение, тем больше степень вашего участия.

4. Чем выше уровень образования ваших партнёров, тем меньшую оценку они будут давать.

5. Закон «Ореола или Стереотипизации». Любое объяснение, какое вы будите получать, будет накладываться на предыдущее объяснение.

Стили делового общения:

1. Ритуальный - главной задачей является закрепление репутации, положительного мнения о себе.

2. Манипулятивный - партнёр рассматривается как средство достижения поставленных целей.

3. Гуманистический - цель этого общения изменить самого человека, его взгляды, убеждения. Общение происходит с самой личностью, а не со средством.

Обязательные нормы поведения в деловом общении:

§ Эмпатия - способ восприятия и постижения психологических состояний других людей

§ Симпатия - необходимо проявлять доброжелательность в общении с партнёром

§ Аутентичность - умение оставаться всегда самим собой

§ Конкретность - говорить по поводу обще-специфических дел

§ Инициативность - не надо бояться нового

§ Непосредственность - открытость, нужно говорить и действовать прямо

§ Самокритичность - умение признавать свои ошибки

v В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Визитная карточка - её цель облегчить процедуру знакомства. Размер визитки нигде не регламентируется, также как и её цвет, шрифт.

Виды визиток:

1. Представительская - это «Бейдж», где указано только обращение к вам, настрой на контакт. Здесь не делают отметок, записей, работает один раз.

2. Деловые Бизнес-карточки - указывается минимальный набор контактной информации: Ф.И.О., должность, учреждение, адрес, телефон доступа, готовность сотрудничать. На ней должны быть свободны углы и обратная сторона.

3. Личная - для дружеских отношений, она должна содержать фото, электронный адрес, телефон, приглашение на вечеринку, день рождения. Она предназначена для светских мероприятий.

4. Совместная, семейная - содержит Ф.И.О. членов семьи, можно домашний адрес и телефон.

5. Информационная (фирмы) - информация о предприятии, без имён. Она требуется для вручения подарков и прочих торжеств.

Вопрос 22

Международные правила вежливости:

Правила вежливости каждого народа - это очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И где бы вы ни были, в какой бы стране не находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

Англия

В Англии очень важны манеры держаться за столом . Поэтому надо соблюдать основные правила этого ритуала:

1. Никогда не кладите руки на столе, держите их на коленях.

2. Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляют.

3. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка - в левой, с концами ,обращенными к тарелке.

4. Не следует целовать рук или делать при публике таких комплиментов ,как "какое у вас платье !" или "как восхитителен этот торт!" - это расценивается как большая неделикатность.

5. За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит и в свою очередь, говорить, что бы быть услышанным всеми.

Германия

1. Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: "Herr Doctor!". Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии.

2. Перед тем, как выпить, поднимают бокал и чокаются с вашим хозяином.

3. В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых, выражением "Приятного аппетита"

Испания

1. Если вас просят остаться на завтрак - не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Если его повторяют - снова откажитесь. Только после третьего раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто жестом вежливости.

2. Как ни странно прибывать в точно назначенное время - не принято, непременно нужно опаздывать на 15-20 мин.

3. Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного отдыха.

4. В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они откажутся, так же как и вы должны это сделать, если это будет предложено вам.

Голландия

1. В этой стране нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встречи или приглашении.

2. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.

Азиатские страны

1. На востоке, суп подают в конце обеда.

2. Гостей часто принимают во дворе, который является, по их обычаям, продолжением дома.

3. В турецкой семье могут пригласить провести время в бане.

4. В Бразилии не принято носить тропический шлем.

5. В Таиланде не принято говорить о жаре.

6. Латиноамериканцы, в знак своего особого расположения к гостю, часто переходят в разговоре на "ты".

Вопрос 23. Речевой этикет работника сферы обслуживания

Основные принципы:

1. Доступность - не рекомендуется использовать иностранные слова, специальную терминологию, жаргон

2. Ассоциативность - мы разговариваем не терминами, а картинками

3. Сенсорность - вы будите использовать тот темп речи и лексикон, какие у вашего собеседника

4. Выразительность - правильные ударения , и не использование некоторых слов (некоторый, должен, обязан, необходимо, можно, будет, хорошо, если), использовать конструкции: «Мы, я, вы, ваше, наших».

Эффекты речевого общения:

1. Эффект первой фразы - заинтересованность в этом человеке. Существуют три темы для первой фразы:

· Погода

· Декорация (интерьер помещения)

· Анекдот на тему последних новостей

2. Эффект квантовой подачи информации - информация делится на промежутки, используется пауза и интонация. Так усваивается на 10-16% интонации больше чем при сплошной речи.

3. Эффект релаксации - используется юмор или возвращение к теме погода.

Виды замечаний:

1. Невысказанное - вызываете недоверие, как специалист, слишком много говорите. Нужно перейти к диалогу и открытым вопросам.

2. Отговорка - собеседник говорит не в тему или уходит от темы, повторяет один и тот же вопрос, происходят слабо-личные контакты с партнёром. Беседу на эту тему следует прекратить, отложить на время и «навести мосты», т.е. перейти на тему погода, интерьер.

3. Предубеждения - неприятное поведение собеседника с агрессией и неприязнь к вам, оно вызвано личной неприязнью вашего клиента, партнёра, обстановкой места нахождения. Необходимо выяснить причину такого поведения, но ненавязчиво, либо прекратить общение, поменять обстановку или отложить на другое время.

4. Ироничное (Ехидное) - оно возникает при общении, когда у собеседника внезапно испортилось настроение при разговоре с вами. В таком случае необходимо воспользоваться инверсией, т.е. дать абсолютно серьёзный ответ или пропустить мимо ушей.

5. Информационное (Я не понял..) - оно возникает, когда вы разговариваете слишком сложно для собеседника, и тем самым дали ему почувствовать неуверенность. Следует принять удобную позу и дать уверенный ответ.

6. Желание партнёра проявить себя, произнося чушь компетентным тоном - оно возникает, когда вы выглядите самоуверенным и навязчивым. Необходимо перейти на сторону партнёра, попросить совета, рекомендации.

7. Субъективные - собеседнику не нужно то, что вы говорите, он испытывает недоверие к вам. Необходимо все принять к сведению и прямо сказать.

8. Объективные - у собеседника есть своя точка зрения по этому вопросу и его не переубедить, необходимо полностью с ним соглашаться, но приводить свои аргументы. Ни в коем случае нельзя ему противоречить.

Подходы к собеседнику:

1. Сжатие - выслушать несколько фраз подряд, а затем ответить одной фразой на всё.

2. Дипломатичный - перенести ответ на агрессивное замечание в конце разговора.

3. Вопрос - вернуть замечание в форме вопроса.

4. Условное согласие - «Да вы правы, но…»

5. Доказательство бессмысленности - разбирать замечание до тех пор, пока он сам не начнёт сомневаться над ним.

6. Краткость - на длинные замечания отвечать короткими фразами, на короткие длинными, на весёлые - серьёзными.

7. Не торопитесь реагировать немедленно, подумайте над его словами.

Советы для защиты от собеседников Эккельмана:

1. Дилетант - на ваше объяснение будет требовать ваших знаний (Вы сами-то знаете…?). Ему не нужно ничего объяснять и предложить встретиться позже.

2. Авторитетная тактика - ссылаться на знакомства с важными людьми, необходимо восхититься и польстить ему.

3. Прерывание - когда партнёр говорит вам: «Это мы уже слышали….», необходимо сделать паузу, досчитать до 18 и спросить о продолжении.

4. Переход на личности - предлагается перейти ближе к делу.

5. Показывает превосходство - вежливо, дружелюбно перевести общение на простой язык.

6. Молчит и морщится - высказать изумление, удивление молчанием.

Ошибки некорректного поведения:

1. Недостаток внимания человеку

2. Объятия, поцелуи, улыбка

3. «Строукс» - прикосновение, к запястью прихлопывая, признательный взгляд.

4. Смешки, шепот, хохот

5. Недостаток или избыток внимания

6. Вызывающее поведение

7. Каждый должен быть уверен, что с ним общаются

8. Разговор с общими фразами

9. В языке не должно быть слова, нет

10. Не возвращаться к том, от чего клиент уже отказался

Вопрос 24. Логическая культура деловой беседы

Главное требование: Быть всегда понятным, во время беседы нужно следить не нарушили ли вы законы логики.

Законы логики:

1. Закон Тождества - он утверждает, что об одном субъекте может быть одно высказывание.

Ошибки:

ь Логомахия - одинаковое значение, но разное произношение.

ь Амфиболия - использование многозначных слов.

2. Закон Противоречия - он утверждает, что об одном и том же субъекте нельзя говорить противоречащие вещи, высказывания, которые зависят от обстоятельств, но сами обстоятельства не уточняются.

3. Закон Достаточного основания - он требует последовательного изложения фактов во время беседы.

Способы изложения:

§ Индукция

§ Дедукция

§ Неправильная статистика

§ Примеры должны быть даны в определённом количестве, 2-5 примеров.

§ Когда вы работаете, в деловой беседе должны быть и отрицательные примеры

Ошибки при индукции: Сначала примеры, а потом выбор

Ошибки при дедукции:

ь Замена логической аргументации на невежество

ь Когда логическое рассуждение заменяется выгодой или пользой

ь Аргумент к силе

ь Аргумент сострадания

4. Закон Исключенного третьего - он утверждает, что о любом субъекте можно сказать либо плюсы, либо минусы, а третьего не дано.

Правила логической беседы:

1. Пользуйтесь аргументами, которые понимают все.

2. Если ваши доказательства не принимаются вашим партнёром, не настаивайте на них.

3. Ограничивать количество аргументов до пяти.

4. Говорить не только о плюсах, но и о минусах.

5. Не преуменьшайте значимость аргументов вашего собеседника.

6. Не стремитесь убедить кого-либо быстро, стремитесь делать это последовательно.

Вопрос 25. Корпоративные протокольные мероприятия

Корпоративный праздник - это комплекс мероприятий по выражению корпоративной культуры. По случаю юбилеев, крупных побед, успехов, по поводу крупных национальных и культурных праздников.

Набор мероприятий:

· Выступление руководителей, доклад

· Поздравления и выступления партнёров

· Выступления, речь сотрудников

· Вручение подарков, грамот

· Обед в любом виде

Форматы:

· Отчётный концерт, собрание

· Фестиваль

· Корпоративная вечеринка

v Приглашение на торжество осуществляется объявлением сотрудникам приглашения по телефону, либо лично. Отчётный концерт начинается с выступления руководителя, затем партнёров и сотрудников вперемешку. Далее художественная самодеятельность, а после концерта всех приглашают в банкетный зал. Данный фестиваль не предполагает концертного зала, а лишь небольшое помещение.

Корпоративная вечеринка - это тематический фестиваль.

Вопрос 26. Типы клиентов и техника вежливого общения с ними

Типы клиентов:

1. Нерешительный (Ломака) - Вы делаете тоже самое

2. Шпион - Ищут во всём выгоды, задают много вопросов. Таким клиентам про деньги сразу говорить нельзя.

3. Учитель - Он будет нас учить, как нам лучше делать нашу же работу. Это самый лучший тип, но для начала нам нужно его выслушать.

4. Хвастун (Сплетник) - Он приходит, чтобы повысить свою самооценку, так как они считают, что мы будем хвалить их отдых и их самих. Нам нужно давать им минимум информации.

5. Психолог - Приходя такие люди постоянно оценивают нашу работу и делает какие-то предложения. Мы в свою очередь должны с ними во всём соглашаться.

6. Жалобщик (Нытик) - Он всегда всем не доволен, ему невозможно угодить, поэтому мы должны вести себя как настоящий специалист.

7. Озабоченные - Ему нужны мы, т.е. человек, который его выслушает. Он не столько нуждается в услуге, сколько во внимании. У него специфический взгляд, он рассказывает какой он хороший и как у него всё плохо. Мы в свою очередь должны вести себя корректно, никакой улыбки и говорим строго по делу.

Вопрос 27. Этикет в телефонной беседе

v Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

Правила:

1. Освоить все возможности телефонного аппарата.

2. Слова произносят более отчётливо и более медленно, чем в обычной речи.

3. Держать трубку правильно.

4. Нельзя параллельно писать, пить, есть, разговаривать.

5. При нескольких звонках, при крайней надобности попросить разрешения ответить.

6. Убедитесь в том, что партнёр повесил трубку, если вам ещё необходимо говорить дальше с кем-либо.

Правила входящего телефонного звонка:

1. Решение об ответе на звонок вам на выбор

2. Трубку берут между 1 и 4 вызовом

3. Сначала дописать абзац, потом взять трубку

4. При беседе не разговаривают параллельно по телефону

5. Взяв трубку необходимо говорить: «Да», «Слушаю», «Алло»

6. В офисе при ответе на звонок говорят название компании, имя и здороваются

7. Если звонят во время отсутствия коллеги нужно сказать: «К сожалению….сейчас вышел. Хотите оставить ему какую-нибудь информацию?»

8. При разговоре по телефону всегда улыбаемся

9. Если вам позвонили с целью жалобы, то необходимо сказать: «Хорошо, что вы не позвонили. Давайте я запишу вашу жалобу…., телефонные данные, а также время, когда позвонить»

Запретные выражения:

1. Я не знаю

2. Я не могу этого сделать

3. Вы должны! Вам необходимо….

4. Секундочку, я сейчас выясню…

5. Не дают отрицательных ответов

6. Не выражают соболезнования

7. Не поздравляют с рождением ребёнка

8. Кричать в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит.

9. Грубить, если абонент попал не по адресу.

10. Набирать номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

11. Долго молчать, создавая впечатление, что вас разъединили.

12. Разговаривать так, что мешать окружающим

Как заканчивать входящий телефонный звонок:

1. Спасибо, что вы мне позвонили и т.п.

2. Переход на личное - это сигнал о конце разговора

Правила исходящего телефонного звонка:

1. Выстроить пан перед звонком

2. Выбрать оптимальное время, т.е. удобное для абонента, либо когда линия наименее всего загружена (это вторая половина дня после обеда), либо в то время которое удобно для вас.

3. С деловыми вопросами звонят во второй половине дня.

4. Если вы договариваетесь о встрече, то в первой половине дня

5. Для большого количества звонков прозвоните один раз весь список, а затем отложите его и через 45 минут обзванивайте вторично. Повторить ещё через час.

6. Когда дозвонитесь необходимо представиться или попросить пригласить к телефону необходимого человека, а затем изложить свой вопрос. Разговор нужно вести без напряжения, свободно.

7. Если абонемент ваш личный знакомый, то можно обсудить личную тему, но только после производственной и с разрешения собеседника.

8. Чем загруженее линия, тем короче исходящий звонок

9. Чем раньше время звонка, тем он короче.

Правила пользования автоответчиком:

1. Автоответчик работает только тогда, когда вас нет на рабочем месте

2. Вернувшись необходимо прослушивать все сообщения и отвечать сразу, сначала клиентам потом деловым партнёрам, а затем начальнику и коллегам, и в последнюю очередь друзьям и родственникам.

3. Если вы уходите надолго (например в отпуск) необходимо оставить другой телефон, через который можно решать ваши вопросы.

Правила личного звонка в рабочее время:

1. Не принимать во время личного совещания или собрания

2. Не принимаются за едой

3. С разрешения коллег можно ответить даже на личный звонок

Размещено на Allbest


Подобные документы

  • Предмет изучения этики. Происхождение и содержание понятий "этика", "мораль", "нравственность". Структура этического знания. Взаимосвязь этики с другими науками, изучающими мораль. Этические идеи Древнего мира. История этической мысли в Украине.

    шпаргалка [67,8 K], добавлен 06.12.2009

  • Краткая история появления термина "этика", определение понятия "профессиональная этика юриста". Общие проблемы морали, соотношение целей и средств. Сходства и различия морали и права. Общеморальные, корпоративные и профессиональные этические кодексы.

    реферат [26,9 K], добавлен 12.12.2010

  • Предмет этики. Функционирование морали. Этика — наука о морали и нравственности. Структура морали и ее элементы. Этические учения в истории религий. Этические представления в философии. Развитие этики в XX веке. Этические проблемы современности.

    книга [146,4 K], добавлен 10.10.2008

  • "Золотое правило" в этике. Этика даосизма, конфуцианства, буддизма, досократиков, закона Ветхого завета. Этический праксис Сократа. Эвдемонистическая этика Аристотеля. Специфика этических учений христианских ересей и сект. Этические взгляды Декарта.

    шпаргалка [79,6 K], добавлен 10.07.2010

  • Этика как одна из древнейших отраслей философии. Мораль — система этических ценностей, которые признаются человеком. Важнейшие категории этики: добро, зло, ответственность, справедливость, долг. Этика делового общения и этикет как манера поведения.

    контрольная работа [21,5 K], добавлен 19.02.2009

  • Оценка становления этики, основные представители разных течений. Учение о морали. Долг как основная категория этики. Этикет поведения в обществе. Особенности общения с представителями других национальностей. Становление мировоззрения в моральном сознании.

    тест [38,2 K], добавлен 10.12.2011

  • Этика как философская наука, объектом изучения которой является мораль. Три категории наук по Аристотелю. Углубление и изменение представлений о нравственном идеале человека. Нравственность как субъективное состояние.

    контрольная работа [28,9 K], добавлен 13.06.2007

  • Этика, мораль и нравственность. Моральное измерение личности и общества. Особенности функционирования морали. Ненасилие как категорический моральный запрет. Единство морали и многообразие нравов. Парадокс моральной оценки и морального поведения.

    курсовая работа [39,5 K], добавлен 20.05.2008

  • Этика - наука, изучающая нравственность и мораль – понятия близкие по значению, однако не являющиеся синонимами и имеющие различные значения, функции и выполняют отличные друг от друга задачи. Соотношение понятий "этика", "мораль", "нравственность".

    реферат [25,0 K], добавлен 20.05.2008

  • Этика и мораль в мире. Общественное мнение и на уровне сознания. Классическая этика и свидетельства морального сознания. Переход от преимущественной апологии морали к ее преимущественной критике. Абсолютизм и антинормативизм в их современных вариантах.

    реферат [25,8 K], добавлен 06.05.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.