Этика и этикет работника сферы обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопрос № 1. Происхождение и содержание терминов «Этика», «Мораль», «Нравственность»

этика этикет обслуживание

Термин Этика происходит от древнегреческого «Этос» и первично под ним подразумевалось место совместного проживания, т.е. дом, жилище, гнездо, логово. Далее Аристотель образовал от этого слова прилагательное «Этический» для того чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, душевных качеств. И для того чтобы обозначить эти качества в особую область знания Аристотель вводит термин «Этика».

Далее чтобы перевести с греческого на латинский язык понятие «этический» Цицерон сконструировал термин «Моралис» (Моральный), который обозначал характер, темперамент, моду, обычай. Цицерон говорил о моральной философии, понимая под ней ту же область знания которую Аристотель называл «Этикой». Оба эти слова одно греческого происхождения, а другое латинского входят в новоевропейский язык, и постепенно в других языках стали появляться их аналоги. Так в русском языке появляется такой термин как «Нравственность». Оно также проходит деформацию, сначала появляется слово «Нрав», затем прилагательное «Нравственный» и от него понятие «Нравственность». Первоначально «Этика» «Мораль» и «Нравственность» - это разные слова, но один термин. Но в процессе развития культуры под разными словами начинает закрепляться разный смысл. Под Этикой стали понимать соответствующую область знания, науку. А под Моралью и Нравственностью предмет, который изучает этика.

Попытки разделения понятий «Мораль» и «Нравственность»:

1. Гегель под Моралью понимал то, какими видятся индивиду его поступки в душевных переживаниях, а под Нравственностью - то какими эти поступки являются на самом деле.

2. Культурно-языковая традиция понимает под Моралью приземлённые, исторически изменчивые правила поведения, а под Нравственностью высокие основополагающие принципы. (Заповеди Бога - нравственны, наставления школьного учителя - моральны).

v В общекультурной лексике все три слова продолжают употребляться как взаимозаменяемые.

Этика - это наука область знания, интеллектуальная традиция, учение о морали.

Мораль - есть особый оценочный способ освоения действительности через противоположность добра и зла.

Нравственность - это внутренние, духовные качества, которыми руководствуется человек; этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами.

Вопрос № 2. Структура этического знания, основные категории универсальной этики

Этика - это учение о морали, способ обосновать и доказать. Она формирует моральные законы, принципы, нормы и пытается их доказать.

Виды этики:

· Дискретивная (описательная) - моральные принципы формируются при помощи приведения примеров.

· Нормативная - формирует законы, правила при помощи определённых образцов (стандартов), например: должностные обязанности.

· Теоретическая - обоснование образцов поведения.

Структура этического знания - это совокупность основных теоретических понятий, которыми оперирует этика. Эти предельно общие понятия называются в этике, как и в любой науке, категориями.

Категории этики - это основные понятия этики, отражающие наиболее существенные стороны и элементы морали. Они объективны по содержанию (там сконцентрировано то, что есть в реальной жизни и не зависят от сознания людей), и субъективны по форме (т.е. объективное содержание может по-разному оцениваться в зависимости от интеллектуального развития личности, нравственной культуры, образа жизни…). Все категории этики являются и категориями морального сознания.

Категории этики:

1. Моральный закон - Это самый высокий уровень этики (их два): Золотое правило и Категорический императив.

2. Моральные принципы - Это наиболее общее моральное требование, с которого всё начинается.

3. Моральные понятия - эти понятия вытекают из моральных принципов и представляют собой что хорошо, а что плохо.

4. Моральные нормы - они строятся на моральных понятиях, это образец или правило поведения.

5. Моральные правила - это самый низкий уровень этики. Это ритуалы, обычаи. Этот уровень мы не осознаём, мы делаем его на автоматике.

Отросли этики:

ь Профессиональная - это

ь Прикладная - это в определённой ситуации

ь Местная этическая система - это персональная этика.

Вопрос № 3. Антиномии морали и специфика моральной регуляции

Мораль - это особый оценочный способ познания мира, через сравнения добра и зла, хорошего и плохого, правильного и не правильного.

Антиномии - это противоречия и их много.

1. Противоречия между законами морали и законами свободы воли - Готовы подчиняться, но хочется нарушить.

2. Противоречия между общечеловеческими и групповыми ценностями - Отношения одинаковы ко всем людям, но это не так. Существует две группы свои и чужие.

3. Противоречия между незаинтересованностью моральных поступков и практической целесообразностью.

4. Противоречия между общечеловеческими и индивидуальными интересами - Разные стереотипы. Мы делаем человека и то кем он есть на самом деле.

5. Противоречия между незаинтересованностью моральных мотивов и ожидания одобрения со стороны общества.

Сущность морали - она регулирует отношения в обществе.

Специфика моральной регуляции:

· Осуществляется только методами духовного воздействия

· Не носит жесткого характера

· Предполагает «самозаконодательство воли» (Кант), свободный выбор человеком тех или иных нравственных ориентаций.

Специфика моральной регуляции:

1. Мораль - это единство духовного и практического: с одной стороны, она служит основой духовной культуры личности и показателем меры человеческого в человеке; с другой - вся практическая деятельность человека и его поведение определяются и организуются сложившимися в обществе моральными представлениями.

2. Мораль носит универсальный характер - т.е. у неё нет особой, своей среды функционирования, она всеобъемлющая.

3. Мораль рассматривает все явления мира и человеческие действия сквозь призму ценностей и оценок.

4. Сущность и специфика морали проявляют себя в системе моральных принципов, ценностей, норм и идеалов, составляющих ее содержание.

Вопрос № 4. Свойства и функции морали, значение морали в бизнесе

Мораль -это система отношений между людьми. Они возникают по поводу добра и зла, хорошего и плохого, правильного и неправильного.

Существуют два подхода в определении морали:

1. Институциональные:

Мораль - это система стандартов общения, поведения, мышления, которая принимается и разделяется всеми членами культурной общности. Это образец, котором мы следуем, стандарт.

2. Культурологическое (философское):

Мораль - это способ духовно-практического освоения мира заключающееся в осознании общественно-необходимого типа поведения.

Свойства морали:

1. Особенность - Моральные нормы универсальны, но не одинаковы (т.к. в разных ситуациях будут выглядеть по-разному). Морали присущ Культурный релятивизм, т.е. относительность.

2. Отсутствие разумных обоснований у моральных поступков.

3. Принципиальная невозможность научить морали - Она никогда не передаётся как знание. Чем больше учат, тем больше сопротивляются.

4. Императивность - Моральные требования формируются в побудительном наклонении, но не говорят где и как делать.

5. Обобщённый, практически нереализуемый характер - Моральные требования говорят как должно быть, но не как есть на самом деле.

6. Мораль всепроникающая - У морали нет особой сферы действия, у неё нет собственной сферы.

7. У морали нет внешних контрольных органов - Общественное мнение может усилить или уменьшить убеждение. Контролировать мораль можно только совестью.

v Мораль является универсальным регулятором отношений. В обществе существуют и другие регуляторы: право, экономические регуляторы.

Функции морали:

1. Гуманистическая (оценочная) - оценивает как хорошо, а как плохо.

2. Мировоззренческая - именно мораль определяет нашу позицию в мире и наши цели.

3. Познавательная - мораль служит гарантом объективности научных знаний. Моральный уровень - это гарантия достоверности.

4. Воспитательная - под воспитанностью понимается формирование устойчивого образа поведения.

5. Регулятивная - мораль регулирует и согласует отношения между людьми.

v Главная роль морали - не допускать конфликтов.

Существуют три подхода в определении природы морали:

1. Натурализм - мораль заложена в природе человека и определяется его биологической природой.

· Ригоризм - человек по природе животное, поэтому он злой. Мораль способ обуздать свою жестокость.

· Улитогоризм - в человеке заложено стремление к пользе, и польза является основанием морали.

2. Социологический (социально-исторический) - от природы в человеке не заложено ни какой морали, она формируется в обществе. Нет общей морали, только отдельных групп, и при переходе из одной группы в другую можно сменить мораль. Поменяется общество, поменяется и мораль.

3. Креационизм - мораль заложена в природе и обществе и происходит от другого мира. Все моральные поступки абсурдны, а вопрос о природе морали остаётся неизменным и нерешённым.

Место морали в бизнесе, прежде всего на уровне правил, а не индивидуальных мотивов поведения. Моральное регулирование в бизнесе осуществляется в процессе выработки общих обязательств для всех участников, которые строго описывают границы дозволенного и недозволенного в конкурентной борьбе. К примеру, вопрос о том, что может быть предметом купли-продажи, а что изымается из этой сферы (человеческие органы, оружие, образование и т.д.). Стремление к успеху, к личной выгоде, поскольку оно осуществляется в рамках коллективно выработанных и нравственно санкционированных правил, оказывается этически оправданным. Эта среда является вторичной, производным от социальных и нравственных целей общества.

В основе бизнеса лежит покупка и продажа, а правила, по которым покупают и продают, задаются нравственным уровнем их участников.

Вопрос № 5. Детерминация нравственного поведения. Понятие уровня нравственного развития

Детерминация - совокупность определяющих факторов.

Факторы:

1. Я - ваша личность:

· Реально - воля, особенности, потребности, мысли

· Образ - это то, как мы себя показываем перед другими

· Имидж - это система сигналов, внешний образ, который говорит о состоянии человека. Это одежда, походка, причёска, мимика, поза, запах.

2. Стереотипы - это те схематические представления о людях в обществе, которые влияют на наше поведение. Они бывают обычные и негативные (предрассудки).

На наше поведение влияют предрассудки двух видов:

· Макросреды - это законы, привычки

· Микросреды - это представление о вас тех людей или групп, с которыми вы контактируете (референтная, формальная, ассоциативная). Стереотипы референтной группы самые сильные.

3. Роль или ситуация в которой мы оказались - это конкретный факт поведения личности в соответствии с ситуацией. Она считается исполненной, если соответствует ожиданию, а если она не соответствует, то роль провалена. От этого зависит личная самооценка.

Установка - это закрепившиеся положительные или отрицательные реакции на сложившееся поведение

1. Этическая - я хороший и ты хороший, для нас она самая важная.

2. Аморальная - я хороший, а ты плохой. Это возникает из-за неуверенности в себе.

3. Комплекс неполноценности - я плохой, неудачник, а ты хороший, везунчик. Он возникает, если у человека не складываются отношения с другими людьми.

4. Саморазложения - я плохой и ты плохой. Он возникает при потери интереса к жизни, роли. Их поведение не предсказуемо.

Типы коллег по Шеппелю:

Ш Коллективисты - они активные и общительные

Ш Индивидуалисты - они активны, но не общительны

Ш Претензианисты - они не активны, но внимательны

Ш Пассивные - они не активны и не общительны

Типы коллег по Роберту Бремсону:

1. Продуктивный тип - этот человек со всеми ладит и хорошо выполняет свою работу. Он не боится принимать решений.

2. Агрессист - он сам не способен принимать решений. Он грубый, раздражительный и обвиняет других в неумении. Это показывает его некомпетентность.

3. Жалобщик - не способен сам решать проблемы и громко об этом заявляет.

4. Ребёнок - он может принимать решения, но они основаны на его эмоциях. Они очень вспыльчивы и быстро отходчивы.

5. Максималисты - они могут работать продуктивно, если у них получается всё и сразу.

6. Молчун - они не принимают решения публично, а с помощью махинаций и манипуляций (тайный мститель).

7. Ложный альтруист - он выполняет правильно свою работу, общается любезно, но потом об этом жалеет. Для них очень значима похвала.

Уровень нравственного развития - это те мотивы, которыми руководствуются люди, совершая нравственные поступки.

Уровни нравственного развития по Кохлбергу:

Мотивы (от меньшего к большему):

1. Боязнь наказания

2. Ориентация на взаимную зависимость (ты мне, я тебе)

3. Ориентация на одобрение окружающих (ты- хороший человек)

4. Ориентация на закон, долг (подчинение)

5. Ориентация на общественно-правовое согласие (поступать по закону и принимать этот закон)

6. Ориентация на высшие этические принципы (поступать хорошо и чувствовать себя человеком)

v Уровни нравственного развития у человека меняются в течении жизни. Они присуще не только одному человеку, а всему коллективу

Способы повышения нравственного уровня в коллективе:

1. Создание этического кодекса - это документ, который принимается всеми членами добровольно и эти правила описывают основные права сотрудников.

2. Карта этики - это адаптация кодекса под конкретного человека

3. Создание комитета по этике - это группа из наиболее авторитетных людей в организации, которая будет следить, и помогать вести себя правильно.

4. Социальная ревизия - это тщательный, специфический анализ деятельности сотрудника (сотрудник записывает свои действия и отчитывается).

5. Этическая экспертиза - это привлечение профессионалов, третьих лиц для решения проблем. Приглашается психолог, управление персоналом, они проводят свою работу с коллективом.

v В работе коллектива от персональной этики зависит уровень делового общения, профессиональный уровень.

Вопрос № 6. Профессиональная мораль и профессиональная этика: основные разделы и принцип профессиональной этики

Профессиональная этика - это форма этики, характерная для какого-либо вида профессиональной деятельности, она способствует достижению профессиональной цели.

Профессиональная этика отличается от универсальной по трём показателям:

1. Профессиональная этика формируется раньше, чем универсальная.

2. Профессиональная этика по объёму меньше, чем универсальная.

3. Профессиональная этика отказывается от некоторых положений универсальной этики, или интерпретирует их.

Структура профессиональной этики - это трёхуровневая система, которая выстраивается внутри предприятия. И необходимо рассматривать все три уровня вместе.

§ Верхняя часть - это корпоративная этика. Она включает в себя принципы взаимоотношения и принципы организации с деловыми партнёрами.

§ Второй уровень - это операционная этика. Например, этика бухгалтера, маркетинга.

§ Третий уровень - это персональная этика, которая регулирует взаимоотношения между начальником и подчиненным

v Первая профессиональная этика возникла в виде воинского устава, потом в Древней Греции. Клятва Гиппократа является врачебной этикой.

v Профессиональная этика СКСиТ является разновидностью этики бизнеса 19 века и включает три требования: Активность, Расчётливость, Честность, Трудолюбие.

Базовые принципы:

1. При создании любого дела самое важное создать материальные ценности, получать прибыль.

2. Прибыль должна быть результатом достижения общественно-значимой цели.

3. При любых разногласиях приоритет должен отдаваться интересам личности, а не интересам дела.

v Самый современный вариант этики представлен в «Декларации КО», где все принципы бизнеса объединяются до четырёх.

Объединённые принципы из «Декларации КО»:

1. Принцип Личности - нужно чтобы честь была дороже, чем прибыль. Уважай участников общего дела и выполняй обязательства. Воздерживайся от насилия и угроз для достижения своей цели.

2. Принцип Профессионализма - веди дела в соответствии со средствами. Оправдывай доверие, не говори: А как это…? Конкурируй достойно, т.е. нельзя доводить разногласия до конфликта и суда.

3. Принцип Гражданина - соблюдай законы и подчиняйся законной власти. Для влияния на законы и власть объединяйся с единомышленниками. Работай для людей, а не ради похвалы или выгоды, не требуй признания и уважения.

4. Принцип Гражданина земли - при работе наносите минимальный ущерб природе. Найди в себе силы противостоять коррупции. Проявляй терпимость к представителям других культур.

v Нельзя подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все прочие специфические нравственные системы являются лишь её разновидностью. Поэтому когда возникают в сознании субъектов противоречия между требованиями общечеловеческой морали и требованиями профессиональной этики, то предпочтение следует отдавать общечеловеческим нравственным принципам.

Вопрос № 7. Профессиональные этические кодексы

В 20 веке этика бизнеса начала формироваться в кодексы:

Аксиомы Хоснера - они содержат в себе 10 правил:

1. Никогда не делай того, что ни в твоих должностных интересах, и ни в интересах твоего бизнеса. (Не надо работать за спасибо).

2. Никогда не делай того, о чём нельзя сказать открыто (транспарентность).

3. Не делай того, что мешает тебе работать с другими людьми в команде.

4. Не делай того, что нарушает закон, потому что в законе собраны минимальные нравственные законы общества.

5. Не делай того, что приводит к большей беде, чем пользе.

6. Не делай того, что ты бы сам себе не пожелал рекомендовать в этой ситуации.

7. Никогда не нарушай установленных прав других людей.

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать с учётом растрат.

9. Никогда не делай того, что навредит слабейшим.

10. Никогда не препятствуй другому человеку саморазвиваться и самореализовываться.

Вопрос № 8. Дилеммы профессиональной морали. Психологический климат коллектива

Дилеммы профессиональной морали:

v Человеческая деятельность настолько разнообразна, что универсальные моральные нормы оказываются часто недостаточными для регулирования человеческого поведения в конкретных, специфических областях деятельности.

v Существует, например, универсальная этическая заповедь “не убий”. Но не являются ли в таком случае служба в армии, защита Отечества с оружием в руках аморальными? Вместе с тем это не означает, что любые поступки, совершенные на войне, не могут быть осуждены.

v Для этого и существует понятие “профессиональная этика и мораль”, в которой универсальные этические нормы согласуются со спецификой данного рода деятельности, учитываются некоторые дополнительные моральные требования, характерные для такой деятельности.

v Профессиональная этика относится к подразумеваемому или конкретно определенному набору норм или кодексу поведения, которыми руководствуются принимающие решения в своих различных профессиональных ролях. Такого рода ролевая этика часто обеспечивает полезное влияние на разрешение этически спорных вопросов, возникающих в процессе профессиональной деятельности (например, надо ли врачу говорить пациенту, что тот безнадежно болен?).

Коллектив - это малая группа людей, объединённых общим делом, отношения в которой строятся на позитивных нормах морали, что способствует повышению эффективности в работе.

Психологический климат - это специфическая, для совместной деятельности людей, атмосферой психического и эмоционального состояния каждого его участника, которая зависит от общего состояния коллектива.

Составляющие психологического климата коллектива:

1. Совокупность социально-психологических характеристик группы

2. Психологический настрой коллектива

3. Характер взаимоотношений в коллективе

Благоприятный психологический климат коллектива:

Оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания.

Неблагоприятный психологический климат коллектива:

Пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Признаки, определяющие климат в коллективе:

1. Уровень текучести кадров

2. Производительность труда

3. Качество продукции

4. Количество прогулов и опозданий

5. Количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов

6. Выполнение работы в срок или с опозданием

7. Аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием

8. Частота перерывов в работе

Факторы, влияющие на социально-психологический климат:

1. Обстановка в обществе

2. Обстановка в организации, в структуру которой входит трудовой коллектив.

3. Санитарно-гигиенические условия труда

4. Удовлетворенность работой

5. Характер выполняемой деятельности.

6. Организация совместной деятельности - наличие единой цели

7. Сработанность -- это результат совместимости сотрудников

8. Стиль руководства

9. Совместимость - способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников.

Уровня совместимости:

§ Физиологический - оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание) и свойств темперамента.

§ Психологический - совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

§ Социально-психологический - согласованность социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов.

Вопрос № 9. Основные концепции бизнес-этики: религиозно-этический подход

Религиозно-этический подход - в основе этого подхода лежит система заповедей от Бога. Эти заповеди обхватывают базовые требования к высокоморальному человеку. В нашем христианстве это «Заповеди Моисея» их 10 пар. По приданиям они были даны Моисею, когда он восходил на гору Синой. Заповеди сложены по иерархии, т.е. по важности.

Заповеди:

1. Бог один, нельзя служить двум богам.

2. Не сотвори себе кумира, ни на Земле, ни ниже. Нужно в своей жизни пользоваться высшими ценностями.

3. Помни день субботний. Это день когда людям запрещено работать, этот день нужно посвящать обдумыванию.

4. Не поминай имя Господа напрасно.

5. Почитай отца своего и мать свою. Старших надо уважать.

6. Не убей.

7. Не прелюбодействуй. Не нужно предавать.

8. Не укради.

9. Не произноси ложного свидетельствования.

10. Не пожелай дома, поля, жены ближнего своего, и того что нет у тебя. Не завидуй.

v Эти заповеди являются глубинной базой, они никогда не представлены в прямом виде.

Вопрос № 10. Основные концепции бизнес-этики: деонтологические концепции

Деонтологичесая концепция - в центре этой концепции стоит понятие «Долг» - именно это главное понятие этики. Высокоморальный человек всегда будет следовать долгу. Нужно судить по внутренним нарушениям, по последствиям.

Особенности долга:

1. Долг - это внутреннее обязательство.

2. Долг - это всегда неприятное преодоление себя.

3. Долг - предполагает автономию личности.

Кант - сформулировал два знаменитых антологических закона:

1. Категорический императив - поступай так, что максимально твоей воли, чтобы она могла послужить основой всеобщего законодательства.

2. Золотое правило - Человек для другого человека может быть только целью и никогда средством. В том случае если, всё что он делал, он делал по своей воли, т.е. независимо.

Вопрос № 11. Основные концепции бизнес-этики: утилитаристические теории

В 18 веке Б.Бентон впервые сформулировал её как концепцию. Он попытался найти простой, объективный критерий хороших поступков. С его точки зрения таким поступком является полезность. Он пришёл к выводу, что о добре и зле нужно судить по последствиям наших действий. Он создал «Теорему Утилитаризма»

Теория Утилитаризма - Действие морально оправданно если его суммарный полезный эффект больше, чем у другого действия, совершённого с той же целью.

Три способа понимания полезности:

1. Полезность должна иметь перспективу.

2. Полезность понимается, как польза для всех вовлечённых лиц, а не для одного человека.

3. О полезности мы можем говорить только в ситуации выбора.

Концепция определил:

1. Наши действия эффективности - Прибыль больше, чем расходы.

2. Конфигурацию разумного эгоизма - Ты думаешь о своих интересах, но не забываешь о своём друге.

Недостатки утилитаризма:

1. Проблема измерения полезности, всё мерится доходами.

2. Он абсолютно чужд, как права человека.

3. Эта концепция не справедливая, но возможно объяснит что хорошо, а что плохо. При работе в группе это очень хороший вариант этики.

Вопрос № 12

Основные концепции бизнес-этики: теория справедливости Дж.Ролза:

Теория справедливости - это справедливость распределения, воздаяния благ за какие-то поступки.

В истории этики существовало три представления о справедливости:

1. Справедливость - как равенство.

2. Справедливость - как учёт индивидуального вклада. Например, капиталистическая справедливость: «От всех по способностям, каждому по труду».

3. Справедливость - как распределение благ или воздаяние по потребностям (коммунизм).

v В середине 20 века человечество оказалось в этическом кризисе, т.к. ни одна из трёх справедливостей не действует, кто-то всё равно остаётся обиженным.

Дж.Ролз - В 1946 году пишет работу «Норма справедливости», где современная справедливость представляет собой Неравенство на которое мы все согласны. Он исходит из интуитивного отношения.

Новая справедливость включала в себя:

1. В этом неравенстве на старте все в одинаковом положении.

2. Вся политика и экономика либеральна.

3. Власть легко меняется и доступна.

4. Богатые ущемляются в пользу бедных.

5. Наименее привилегированные слои общества получают наибольшее.

Вопрос № 13. Этика корпоративных культур и нормы поведения

Корпоративная культура - это способ поведения организации в среде (рыночной, конкурентной). Это совокупность ценностей.

Типы корпоративных культур:

§ Торговая культура

§ Спекулятивная культура

§ Административная культура

§ Инвестиционная культура

Типология корпоративных культур Рютенгера - в ней класс корпоративных культур проводится по степени риска:

Риск - под этим понимается объективная выгодность или невыгодность принимаемых решений.

Обратная связь - это та скорость, с которой появляется результат принимаемых решений.

Критерии рассмотрения корпоративных культур:

1. Показатель категории успеха

2. Тип людей, который работает в них

3. Работа в команде

4. Стимулы

Торговая культура:

· Добиваться успеха за счёт качества контактов и за счёт настойчивости, (много партнёров).

· Это молодые, активные, внешне симпатичные люди, без лишних эстетических запросов, без статусных запросов, с очень хорошим чувством юмора, дружелюбные.

· В торговой культуре работа в команде ведётся очень хорошо, есть взаимопомощь. У них низкий уровень риска. Заработать выше прибыли нельзя.

· Их стимулом является азарт, интересность проекта ценится больше, чем прибыль.

Минусы:

ь Торговая культура не живёт долго, начинают уходить люди.

ь Она производит некачественные услуги, для неё главным является хорошее отношение.

Спекулятивная культура:

· Добиваться успеха за счёт своевременного использования шансов, т.е. оказываться в нужное время, в нужном месте.

· Это люди амбициозные, молодые, любящие соревноваться. У них очень высокие эстетические запросы.

· Это мало эмоциональные люди, т.к. риск очень большой. Это суверенные люди, т.к. нет никакой командной работы. Существует культ звёзд, кому повезёт. Обратная связь очень большая.

· Стимулом работы является элементарная человеческая жадность.

Минусы:

ь Все спекулятивные культуры - это культуры одного проекта.

Административная культура:

· Добиваться успеха за счёт дисциплины и иерархии. Каждый человек на своё месте, его работа контролируется, а доход стабильный.

· Это осторожные, основательные, внешне очень респектабельные люди. Возраст не имеет значения. Они не спешат при выборе решений, перестраховщики.

· Низкая степень риска и медленная обратная связь. Эта культура является самыми долго живущими крупными корпорациями. Нет команды, и не может быть, там существует иерархия. Там рабочие функции (Ира - бухгалтер). Решения начальства не обсуждаются.

· Их стимулами являются стабильность, которая поддерживается социальными программами.

Минусы:

ь Люди не видят связи между своим трудом и своим результатом. Не производится ничего нового, только используется то, что сделано раньше.

ь Люди стремятся к самоизоляции от других предприятий, и изоляция приводит к тому, что люди боятся реального мира.

ь Услуги, которые оказывают эти конторы, не всегда, но могут быть не качественные.

Инвестиционная культура:

· Добиваться успеха за счёт терпения, умения ждать.

· Это очень терпеливые, умные, хорошо образованные люди. Они способны уважать и понимать друг друга. Важен личный высокий уровень. Эстетические запросы невелики.

· Высокая степень риска, но обратная связь медленная. Работа в команде очень хорошая, есть взаимодействия друг с другом (все научные открытия и изобретения).

· Их стимулом является личное развитие.

Минусы:

ь Инвестиционная культура работает только в условиях стабильности.

Вопрос № 14. Социальная ответственность организации перед обществом

Организация социально ответственна - если получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этой позиции организация преследует экономические цели. Организация при этом обязана ставить и социальные цели, т.е. вносить определённый позитивный вклад в решение социальных проблем общества.

v Организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, поэтому они должны направлять часть своих ресурсов и усилий на социальные нужды, жертвовать на благо и совершенствование общества. Организации должны ответственно действовать в таких сферах, как защита окружающей среды, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя.

Преимущества организации придерживающейся политики социальной ответственности:

1. Формируется более привлекательный образ организации в обществе

2. Возрастает доверие к организации

3. Увеличиваются товарооборот, количество клиентов

4. Появляется возможность получить более выгодные заказы

5. Благодаря возросшему авторитету организация может расширять свою деятельность, рынки сбыта

6. Появляется возможность добиться снижения местных налогов

Недостатки поддержания политики социальной ответственности для организации:

1. Увеличиваются издержки производства

2. Ограничивается действие закона максимизации прибыли

3. Для поддержания своих доходов организация нередко повышает цены с целью покрытия издержек (т.е. тех средств, что были потрачены на социальные программы). Следовательно, положение организации в конкурентной борьбе ухудшается.

4. Вложение средств в социальную сферу часто бывает не эффективным

Принципы эффективной политики социальной ответственности:

Ш Помощь организации, прежде всего, должна быть направлена на человека

Ш Помощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, безопасности.

Примеры вложения средств:

1. Обеспечение жителей экологически чистой водой

2. Создание дополнительных рабочих мест

3. Строительства жилья для бездомных, помощь многодетным семьям

4. Бесплатное питание для неимущих, обеспечение их одеждой

5. Благоустройство микрорайонов

6. Строительство и обустройство мест отдыха

7. Улучшение экологии

8. Улучшение питания школьников и дошкольников, строительство школ и детских садов

9. Строительство библиотек и других учреждений культуры, помощь музеям

v Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной.

Вопрос 15. Этика управления рабочим коллективом

Стиль управления - это совокупность приёмов и методов воздействия руководства на подчинённых, которые и задают определённый тип организации.

Составляющие стиля управления:

Стиль руководства - приёмы, которые позволяют поддерживать стабильное состояние организации.

Стиль лидерства - это приемы, которые позволяют изменять работу организации.

v Приёмы стиля руководства бывают мягкие и жестокие. Они варьируются от Абсолютно Демократического до Абсолютно Авторитарного.

Стили руководства: Решётка Блейка Мутона:

[А] - Поручительский. Главный принцип состоит в том, что ни начальник, ни подчинённый не интересуют друг друга. Начальство, как правило, не имеет представления, как работают их работники. Начальники рассматривают свою работу как временную, а взаимодействие их с подчинёнными формальное. Они преследуют на работе личные цели, занимаются личными делами. Совещания и собрания не проводятся, нет дисциплины. Межличностный конфликт неразрешим и такая организация быстро гибнет.

[Б] - Демократический (разрушительный). Здесь интересы людей ставятся на первый план, а интересы дела выносятся на последнее место. Начальник только ставит задачи, а подчинённые всё делают сами. Взаимодействия неформальные, приказы не отдаются, а собрания и совещания проходят в курилке. Если возникают конфликты, то они разрешаются уговорами со стороны руководства. Работа в таком стиле требует много времени. Возникает чувство, что вас недооценивают.

[В] - Директивный (административный). Здесь сотрудник свою работу не любит и не умеет, его нужно заставлять и контролировать. Создаются приказы, проводятся постоянные совещания. Конфликты разрешают методом подавления, конфликты коммуникальны. Это хороший стиль, он позволяет решать проблемы очень быстро, он всегда позволяет увидеть, кто и где ошибся и быстро всё исправить. Но минусы заключаются в том, что у сотрудников нет желания проявлять инициативу. Рано или поздно у начальника начинает формироваться мнение в сторону своей непогрешимости.

[Г] - Умеренный (сбалансированный). Здесь поровну внимания и дела. Это принцип «кнута и пряника». Каналы коммуникации формальные и неформальные. Конфликты разрешаются методом разделения, профессиональные противоречия переходят на профессиональный уровень. Это хороший стиль, но его минусы заключаются в том, что нельзя с помощью этого стиля осуществлять проекты, где требуется высокая личная ответственность.

[Д] - Коллегиальный (доминирующий). Он предполагает, что по максимуму соблюдается главный принцип - это доминирование полномочий начальника над подчинённым. Начальник вмешивается только, если подчинённый ошибается. Взаимодействие многосторонни связи. Собрания проводятся по мере надобности. Конфликты разрешаются конструктивным способом, так чтобы было выгодно обеим сторонам. Стимулирует работу. Руководитель должен быть профессионалам того дела, которым занят. Работник должен быть прекрасным психологом и очень энергичным человеком.

Стили руководства в Сервисе и Туризме:

§ В любом случае будет преобладать различные стили (Б,Г,Д), это гибкие стили.

§ В сервисе наиболее сложную работу выполняет линейный персонал, но не руководящий.

§ Так как стили могут меняться, то и качество услуг тоже.

§ Взаимоотношения между начальником и подчинённым подобны взаимоотношениям между дирижером и оркестром.

Вопрос 16. Гражданский этикет: основные правила

Этикет - это совокупность правил поведения, основанных на правилах этики и законах красоты. Это ритуал, т.е. не подлежит объяснению. Этикет относится к общечеловеческим нормам морали. Это слово в переводе с французского означает «ярлык», «церемониал». Назначение этикета - защита чести и достоинства люде в общении.

v Главное требование современного этикета - гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности.

v Этикет появился в 15 веке в Италии, хотя классическими странами, где этикет очень важен остаются Англия и Франция.

Виды:

§ Придворный - строго регламентированный порядок поведения в высшем обществе

§ Воинский - свод принятых в армии правил поведения для всех военных.

§ Дипломатический - правила поведения при официальных межкультурных контактах, (нельзя строго говорить ни ДА ни Нет).

§ Общегражданский - совокупность правил, традиций, условностей при общении граждан друг с другом.

§ Деловой - бывает двух видов: Обычный и Протокол(официальных мероприятий).

Гражданский этикет - это правила которые мы ежедневно соблюдаем в той или иной мере, сами того не подозревая, считая, что поступаем так или иначе спонтанно, сообразно логике событий или привычек.

Как вести себя на улице:

1. Всегда выходить на улицу умытым, причёсанным и прилично одетым.

2. Уважение к встречному.

3. Если вы столкнулись нужно извиниться: «Извините, пожалуйста».

4. При случайной встречи со знакомым принято здороваться. Но пристально вглядываться в человека не нужно.

5. Оглядываться на людей не прилично.

6. Неприлично заглядывать в окна и разговаривать через окно. Максимум улыбнуться и кивнуть.

7. Нельзя плевать, бросать мусор на землю, шнуровать ботинки, подтягивать штаны.

8. Неприлично есть на ходу, женщинам курить, женщины курят сидя.

9. Нельзя расчёсываться, поправлять макияж, это нужно делать там, где никого нет. Исключение, когда негде скрыться.

Правила прохода по улице:

1. Мужчина уступает дорогу женщине, младший - старшему, подчинённый - начальнику.

2. Когда есть узкий проход: мужчина стоит лицом к женщине и пропустит её. При неровной дороги вперед проходят мужчины, помогая женщинам.

3. Вежливая помощь - это то, что необходимо.

4. Инициатива разговора всегда принадлежит женщине, старшему, начальнику.

5. Девушка может не представлять подругу, а мужчина другу обязан.

6. При нежеланном разговоре неприлично вздыхать, смотреть на часы и т.д.

7. Затягиваться сигаретой, во время разговора, неприлично.

8. Если беседа длится больше 2-3 минут, то сигарету нужно выбросить.

9. При встречи компании, нужно здороваться со всеми.

10. Если знакомый человек с кем-то уже разговаривает нужно здороваться и проходить мимо.

11. Если мужчина идёт с двумя девушками, та, которая ему больше нравится, идёт справа.

12. На улице нельзя поздравлять, выражать соболезнования. Если вы хотите поздравить, то необходимо пригласить в кафе или ещё куда-нибудь.

13. Мужчина сопровождает женщину и без её разрешения не разговаривает со встречными.

Правила поездки в общественном транспорте:

1. Сначала выпускаем, а потом заходим сами.

2. Выходя, мужчина подаёт руку либо следующей за ним женщине, либо знакомой.

3. Мужчина обязан заплатить за женщину в транспорте и находиться с нею рядом.

4. Уступая место, необходимо предложить, а если вам уступили, то поблагодарить.

5. Женщине можно попросить мужчину уступить место.

6. Женщину просят уступить место, если это водитель или кондуктор.

7. Неприлично опираться на человека, который стоит рядом, а также есть, разглядывать попутчиков, чихать, кашлять, вытягивать ноги в проход. Можно читать газету, но в свёрнутом виде.

8. Не принято причёсываться, поправлять макияж, прислоняться к дверям.

Правила поездки в автомобиле:

Если поймали попутную машину:

1. Если ловите попутную машину бесплатно, то рука сжата в кулак, а большой палец вытянут вверх. Здороваетесь и называете точное место, куда нужно ехать.

2. Если вы один, то садитесь, справа назад, если с подругой, то вместе на заднее сидение, а если с мужчиной, то садитесь назад вместе, только если он её муж.

3. С мужчиной женщина не должна услышать разговора о деньгах, платит тот, кто поймал машину.

4. У водителя можно просить о скорости движения, маршруте и курении.

5. Нельзя обсуждать машину и стиль вождения, а также денежные вопросы.

Если заказали такси:

1. Кто заказал, тот садится радом с водителем.

2. Можно обсуждать вопросы маршрута, возможность курения, отопления, открытие окон.

3. Нельзя торговаться о сумме, дают чуть больше, чем назначил диспетчер.

4. В театр, на вечеринку приезжают на такси.

Если вы в машине друга:

1. Если за рулём ваш друг, то на переднем месте сидит тот, кого он хочет видеть.

2. Он открывает вам дверь, обязан проводить вас до двери подъезда, а вы в свою очередь, должны предложить чай, кофе.

3. Здоровайтесь с остальными знакомыми первой.

Правила поведения в магазине:

Правило очереди:

1. Вне очереди могут проходить только те, кто входят в правила или объявления, которые вывешены в магазине, а если его нет, все строго соблюдают очередь.

2. Если вам уступили очередь, то необходимо поблагодарить.

3. К работникам магазина нужно обращаться только на Вы.

4. Проверять товар на качество, менять его нельзя.

5. Бестактно возмущаться ценой товара.

6. Всегда можно отказаться от товара.

7. Необходимо поблагодарить продавца за его услуги.

8. Покупатель оставляет крупные вещи за пределами магазина.

9. Необходимо заранее готовить приблизительную сумму денег.

10. Нельзя приставать к продавцу с претензиями по качеству товара.

11. Если вы отказываетесь от покупки, то поблагодарите продавца.

12. Если продавец отказывается дать вам жалобную книгу, то вам необходимо идти напрямую к администратору.

Правила вежливости для продавцов:

1. Приветствует покупателя.

2. Одет в чистую и красивую униформу.

3. Не имеет право навязывать товар, ссылаться на собственный опыт.

4. Не обсчитывает клиентов.

5. Учтив со всеми покупателями и одинаково вежлив.

6. Не занимается личными делами во время работы, а только покупателями.

7. Если покупатель возмущен, то продавец не имеет права вступать с ним в конфликт.

8. Обязан вручить жалобную книгу по первому требованию.

Правила поведения в театре:

1. Нужно одеваться как на праздник. Утренние и дневные представления требуют меньшей вычурности в наряде.

2. Нужно следить за запахами.

3. Спектакли начинаются на 10 минут позже, поэтому если вы опоздали, то ждите перерыва.

4. Проходя по рядам, нужно идти лицом к сидящим людям.

5. Женщина может быть в головном уборе.

6. Мужчина должен покупать женщине программку.

7. Со знакомыми только здороваются, а во время антракта можно будет поговорить.

8. Места меняют только лучшие на худшие.

9. Все комментарии во время антракта.

10. Отсутствие аплодисментов - неприлично.

11. Автографы берут после выступления в гримёрной. Либо на фотографии артиста, либо на программке.

Правила поведения на концерте:

1. Цветы можно дарить в перерывах между песнями, автографы только в конце.

2. На эстрадном концерте принято аплодировать после каждой песни, а на симфоническом в конце.

3. Одежда свободная.

Правила поведения на выставках:

1. Принято высказывать своё мнение, но не в сравнении с кем-то (желательно именно автору).

2. Всегда необходимо сказать приятный комплимент.

3. Экскурсоводам никогда ничего не нужно добавлять.

Правила поведения в церкви:

1. Женщина в одежде с рукавами и закрытой под горло, в длинной юбке и головном уборе.

2. Нельзя ходить в критические дни.

3. Обязательно следует подойти к 1-2 иконам.

4. Нужно знать хотя бы одну из православных молитв, ходя по храму необходимо читать её про себя.

5. Крестятся только крещёные, обязательно при входе и выходе из храма.

6. Во время службы необходимо делать всё то, что делают окружающие.

7. Перед тем как поставить свечку и после того необходимо креститься и читать молитву.

Правила курения в общественном месте:

1. При запрещающем знаке курить запрещено.

2. Нельзя курить во время ожидания официанта или счёта.

3. Пепельницы только для сигарет.

4. Женщина может курить, только если курит мужчина.

5. Если вы первый достали сигарету, то вы обязаны угостить всех желающих.

6. Женщины курят непублично и только сидя.

Вопрос 17

Деловой этикет и имидж фирмы: основные правила:

Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, а также правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Это основа предпринимательского успеха.

Основные принципы:

1. Вежливость - демонстрация знаков уважения

2. Естественность - демонстрация вашей искренности

3. Достоинство - показать, что ваша работа важна

4. Тактичность - установить те границы, которые нельзя пересекать

Деловой этикет формирует имидж фирмы.

Имидж - искусственно созданный образ в общественном мнении. Он оказывает влияние, как на окружающих, так и на вас самих.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Правила делового этикета:

1. Во время приветствия необходимо пользоваться как вербальными средствами общения, так и невербальными - это подчеркнёт вашу доброжелательность.

2. Обращайтесь по имени, а еще лучше по имени и отчеству. Так мы подчеркиваем наше уважение к человеку. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека.

3. Для обращения используйте слово "господин", т.к. это самое распространенная форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

4. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры

5. Деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Например таких словесных оборотов как: "Удачи Вам!".

6. Большое значение имеют комплименты. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

7. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

8. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

9. Необходимо помнить, что ваша одежда, поведение это ваша визитная карточка. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

10. Соблюдение правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

11. Необходимо уметь вести деловые телефонные переговоры, где основой является ваша компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

12. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

13. Всегда коротко и ясно излагайте свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными, по существу и грамотно изложены по форме.

14. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п., а также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Запретные темы:

1. Религия

2. Национальность

3. Интимная жизнь (только личное - дети, родители)

4. Деньги

Вопрос 18

Правила поведения за столом и ресторанный этикет:

Несколько основных правил поведения за столом:

1. Сидеть за столом нужно прямо, но в тоже время свободно. Расстояние от груди до стола не должно превышать ширину ладони. Прислоняться к столу не допускается.

2. Не облокачивайтесь на стол.

3. Дамам позволяется ненадолго опереться о стол запястьями рук.

4. Если у вас занята только одна рука, не прячьте свободную руку под стол - это дурной тон.

5. Если во время еды вы ненадолго хотите освободить руки, положите приборы «домиком» с двух сторон на края тарелки, но не на скатерть.

6. Не перекладывайте вилку из одной руки в другую.

7. Во время еды нож должен находиться в правой руке, а вилка - в левой.

8. Не тянитесь за нужным вам предметом через весь стол. Попросите, чтобы вам его передали.

9. Не разговаривайте с полным ртом.

10. Не жестикулируйте, особенно если у вас в руках столовые приборы.

11. Не ешьте с ножа.

12. Не дуйте на горячий суп.

13. Не переливайте чай в блюдце.

14. Бокал с белым или розовым вином нужно держать за ножку, чтобы оно не нагрелось от тепла руки.

15. Не следует наполнять рот большим количеством пищи или откусывать большие куски.

16. Женщины не должны выкладывать на стол содержимое своей косметички (расческу, носовой платок, пудреницу).

17. Не курите, если кто-то еще не закончил есть.

Ресторанный этикет:

1. Кто пригласил, тот должен ждать гостя первым.

2. Обычно первым входит в ресторан тот, кто собирается оплачивать счет, но допускается пропускать вперед даму. Даму пропускают вперед и на пути к столику, если вас ведет официант.

3. Заказ делает тот, кто платит.

4. Обязательно моем руки.

5. Издавать громкие звуки в ресторане не принято.

6. Если вам нужно чихнуть, прочистить нос или откашляться, извинитесь и выйдите из-за стола.

7. Мобильные телефоны лучше держать выключенными или в режиме без звука.

8. Если вы не довольны блюдом или вас что-то не устраивает, предъявлять претензии нужно сразу, а не когда все уже съедено.

9. В случае, если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Следует попросить у обслуживающего персонала замены прибора.

10. Прежде чем закурить, попросите разрешения у сидящих с вами за одним столом.

11. Ни в коем случае нельзя ни за столом, ни перед зеркалом в гардеробе, причесываться, пудрить нос, подкрашивать губы. Чтобы привести себя в порядок, перейдите в уборную.