Защита прав потребителй

Определение безопасности товара содержится не только в законе « О защите прав потребителей», а так же и в законе « О качестве и безопасности пищевых продуктов», в законе « О техническом регулировании» и иных нормативно-правовых актах.

Согласно закону « О качестве и безопасности пищевых продуктов» под безопасностью следует понимать состояние уверенности в том, что пищевые продукты при их использовании не нанесут вреда здоровью потребителя. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" " - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

В то время как в законе « О техническом регулировании» под безопасностью процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки и т.д. понимают состояние, при котором полностью отсутствует какой-либо риск, который мог бы причинить вред жизни, здоровью и материальному состоянию потребителя. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.11.2015) "О техническом регулировании" - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

Закон « О техническом регулировании» так же как и закон « О защите прав потребителей» предусматривает ряд мер, направленных на обеспечение безопасности товара. Так, ст. 38 первого закона содержит перечень действий, которые должен совершить изготовитель (продавец) при поступлении информации о несоответствии продукции требованиям и стандартам закрепленных технических регламентов. От изготовителя (продавца) требуется в определённый срок, установленный законом произвести проверку полученной информации. При подтверждении данной информации принять все соответствующие меры для невозможности увлечения размеров вреда и разработать программу мероприятий направленных, согласованных с органами контроля /надзора на предотвращение возникновения вреда, если это невозможно, отозвать всю продукцию с рынка и возместить убытки в связи с отзывом, а так же обеспечить потребителей соответствующей информацией за своей счет.

Если определенные мероприятия по отзыву товара не были приняты самим изготовителем (продавцом) на основании ст. ФЗ от « О техническом регулировании» произвести отзыв через суд.

Таким образом, производя анализ указанных правовых актов, содержащих в себе правовые нормы, регламентирующие перечень действий и мер при отклонении товара от требований безопасности мы приходим к выводу, что наиболее комплексно данная проблема освещена в законе « О защите прав потребителей».

Данный вывод сделан на основании анализа норм, в результате которого, мы видим, что закон» О защите прав потребителей содержит в себе более строгие процедуры по борьбе с несоответствием товаров требованиям безопасности, нежели закон « О техническом регулировании». Закон РФ содержит указания на незамедлительное приостановление производства, при обнаружении факта о наличии нарушений, до устранения причин нарушений, либо изъятие товара из оборота и его отзыв от покупателей, в то время как закон « О техническом регулировании» разрешает данный отзыв при несоблюдении определенного комплекса мероприятий и только в судебном порядке.

Таким образом, мы наблюдаем коллизию правовых норм по данному вопросу, что усложняет процесс защиты потребителем своих прав и законных интересов.

Другим правом, которым в соответствии с законом обладает потребитель при продаже товаров, является право на приобретение товара надлежащего качества.

Статья 4 Закона « О защите прав потребителей» содержит ряд требований при соответствии, которым товар будет рассматриваться как товар надлежащего качества. Во-первых, данный товар должен соответствовать условиям договора, во-вторых, если договором данные условия не предусмотрены, он должен быть пригодным для использования.

Таким образом, если потребитель поставил в известность продавца о требованиях к товару и целях его использования последний обязан передать такой товар, который соответствует этим требованиям.

Подобная ситуация возникает при продаже товара по образу и или описанию продавец обязан передать именно тот товар, который будет соответствовать .

Продажа товаров по образцам регулируется Гражданским кодексом РФ Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14 ФЗ ( ред. От 29.06.2015) " - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016) и Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам". Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам" " - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

Однако, на практике зачастую складывается иная ситуация. В качестве подтверждения мы можем увидеть большое количество судебной практики по вопросам о продаже товара ненадлежащего качества.

Так, например, можено рассмотреть ситуацию с ображением гражданки Ж. к ООО Торговый дом Аскона о возмещении убытков в связи с продажей товара (кровати) не соответствующей описанию продавца. Суд Каменского районного суда Ростовской области удовлетворил требования гражданки Ж. Апелляционной инстанцией Ростовского Областного Суда от 14 мая 2015 г. по делу N 33-6834/2015 было решено оставить решение Каменского районного суда Ростовской области от 02 марта 2015 года в обжалованной части оставить без изменения, апелляционную жалобу ООО Торговый дом Аскона - без удовлетворения. Апелляционное определение Ростовского областного суда от 14 мая 2015 г. по делу N 33-6834/2015 - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 09.04.2016)

Аналогичная ситуация сложилась и в Аппеляционном определении Московского городского суда от 18 августа 2015 г. по делу N 33-25421 о взыскании морального вреда. По делу о приобретении истцом у ответчика ООО "Мега Спорт" товара ненадлежащего качества (с браком). Суд принял решения об удовлетворении требований истца, так как ответчиком не было предъявлено доказательств о том, что истец приобрел товар надлежащего качества. Апелляционное определение Московского городского суда от 18 августа 2015 г. по делу N 33-25421 - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

Другим, неотъемлемым правом потребителя является право на информацию о товаре как гарантия его качества и безопасности.

Согласно закону "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" под информацией понимаются сведения независимо от формы их предоставления. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.01.2016) - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

В настоящее время информация является основным критерием при выборе товара. Лишь обладая полной и достоверной информацией, покупатель может выбрать товар, который обладает нужными качествами.

Закон « О защите прав потребителей» содержит в себе 5 статей посвященных требованиям к информации, получаемой потребителями. Данный факт указывает на особую значимость этого права для потребителя.

Закон указывает на содержание информации, момент ее предоставления, качество, круг субъектов обязанных ее предоставить.

Следует акцентировать внимание на том, что право потребителя на получение информации, так же является обязанностью производителя/ продавца на ее предоставление, отказ от которой будет иметь последствия.

Так же, закон устанавливает список вопросов, по которым потребителю должна быть информация, как правило, данные сведения подразделяют на 3 группы. Савченко Е. Я Право потребителя на информацию в свете закона « О защите прав потребителей» [Текст] /Е. Я. Савченко// « Правопорядок: история, теория, практика» .-2013.-№ 1(1).-С.58-59.

В первую группу входят сведения о производителе/продавце. Статья 9 Закона « О защите прав потребителей» содержит перечень сведений, которые необходимо предоставить потребителю о производителе/продавце: наименование организации, место ее нахождения и режим работы.

Во вторую группу входит информация о самих товарах (работах, услугах). Информация о товарах должна содержать в обязательном порядке сведения о: наименовании технического регламента, информацию об основных потребительских свойствах, присущих товарам, цену товара, его гарантийный срок, если он установлен законом, адрес и наименование изготовителя ( исполнителя, продавца), информацию о правилах продажи товаров и иные сведения, перечисленные в статье 10 закона « О защите прав потребителей».

Основной целью предоставления информации о товаре является предоставление потребителю сведений, с помощью которых он может сделать правильный выбор.

Согласно пункту 12 Правил продажи отдельных видов товаров в обязанность продавца входит предоставление информации о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям через их маркировку знаком соответствия. Так же, производитель (продавец) обязан предоставить покупателю для ознакомления определенный перечень документов: сертификатом или декларацией о соответствии; копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, его выдавшим; товаро-сопроводи- тельными документами и т. д. Постановление правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 « Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров» // Рос. газета. - 1998. - 4 февраля

Если вследствие предоставления несоответствующей информации права и интересы потребителя будут нарушены, он в соответствии со статьей 14 закона « О защите прав потребителей» может потребовать возмещения убытков.

Заключительная, третья группа информации должна содержать в себе сведения о режиме работы продавца (производителя). В данную группу входят сведения о распорядке рабочего дня (начало работы, конец рабочего дня, обеденное время и т.д) и сведения о выходных и нерабочих днях.

Исходя из этого, при нарушении указанной информации, потребитель может обратиться с жалобой в антимонопольные органы на данную организацию.

Однако, несмотря на то, что данному вопросу уделяется большое внимание со стороны законодательства, на практике существует большое количество пробелов и нарушений, без устранения которых потребители не могут в полной мере реализовывать данное право.

Так же, в круг прав, которыми, обладает потребитель при продаже товаров входит право потребителя на государственную и общественную защиту, которое более подробно будет рассмотрено в следующей главе, и на свободный выбор товаров.

Под свободным выбором товаров следует понимать право покупателя без принуждения или косвенного воздействия выбирать товар и иметь возможность его приобрести. Так же, запрещается практика по продаже одних товаров только при условии приобретения других. Все убытки, причинённые потребителю при нарушении данного права, будут возмещены торговой организацией в полном объеме.

Однако, на практике данное положение постоянно нарушается. Как правило, придя в магазин, мы видим наборы, которые составил сам продавец (производитель), таким образом, мы решаемся своего законного права на свободный выбор товаров и получаем к нужному товару довесок, в котором в большинстве случаев мы не заинтересованы. Для реализации своего законного права мы можем обращаться за помощью либо в общественные организации, либо прибегнуть к судебной защите.

Таким образом, потребитель имеет в соответствии с законом « О защите прав потребителей» большой перечень прав при продаже товаров. Однако, несмотря на большое количество правовых норм, и законодательных актов, регулирующих данные положения, мы видим, что зачастую эти права нарушаются со стороны производителя ( продавца).

Оценивая сложившуюся ситуацию на основании выше изложенной информации, явным становится наличие большого количества коллизий и пробелов в законодательстве о защите прав потребителей, которые необходимо отрегулировать для обеспечения покупателю всесторонней защиты прав в соответствии с законом.

2.2 Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг

Прежде всего, для изучения данного вопросы необходимо осветить разницу между понятием услуги и понятием работы. В соответствии с Постановлением Пленума ВС:

- под работой понимают действие или комплекс, которое, имеет выражение в материальном результате и совершается исполнителем по заказу на возмездной основе;

- по аналогии с работой понимают действие или комплекс действий, совершаемые по заказу или в интересах потребителя для удовлетворения целей потребителя при заключении возмездного договора. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

В общем смысле под защитой прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) следует понимать комплекс мероприятий, цель которых заключается в восстановлении нарушенных прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг).

Потребитель, при выполнении работ (оказании услуг) обладает определенным кругом прав. Как правило, данные права можно разделить на две группы: общие и специально.

К общей группе прав, относятся права которыми обладает каждый потребитель при факте возникновения обязательственных отношений с исполнителем ( продавцом), направленных на удовлетворение его нужд. В то врем, как группа специальных прав зависит в первую очередь, от основания возникновения данных правоотношений и (или) от характера договорных связей, которые возникли между ними.

В первую очередь, данное деление обусловлено структурой законодательства в сфере защиты прав потребителей. Анализируя структуру закона « О защите прав потребителей» мы видим, что первая глава закона содержит в себе перечень общих прав, которые присущи каждому потребителю, в то время, как третья глава защищает права потребителя при выполнении работ ( оказании услуг).

К общей группе прав, в первую очередь можно отнести право на информацию, которое мы рассматривали более подробно в предыдущем параграфе. Данное право реализуется через обязательное включение определенных требований в государственные образовательные стандарты, общеобразовательные и профессиональные программы, а так же через организацию обеспечения потребителя информацией о их правах и путях их защиты.

Просвещение каждого гражданина в этой области наиболее точно отвечает принципам образования, которое представляет собой целенаправленный процесс обучения и воспитания в интересах человека, общества и государства. Преамбула. Об образовании [Текст]: [закон РФ № 3266-1, принят 10.07.1992 г., по состоянию 24.04.2008] // Собрание законодательства РФ. - 1996. - № 3. - ст. 150.

Требования и список сведений, которые должна включать в себя предоставляемая информация был рассмотрен выше. На данном этапе, следует акцентировать внимание о том, что в обязанности исполнителя входит предоставление информации при заключении договора в наглядной форме и форме доступной с помощью способов, которые приняты в отдельных сферах обслуживания.

Особенностью в отношении информации, которая предоставляется при заключении договора, является момент ее оглашения. Иными словами, исполнитель обязан предоставить всю необходимую информацию потребителю еще до момента заключения договора, рассматривая каждого гражданина в роли потребителя.

Так же, согласно правилам оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) в обязанности исполнителя (продавца) входит предоставление в дополнение общей информации отдельных сведений. Постановление Правительства РФ № 290, от 11.04.2001 г., по состоянию на 23.01.2007 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» // Собрание законодательства РФ. - 2001. - № 17. - ст. 1712.

Другим основным правом потребителя является право на получение качественных работ и услуг.

Говоря о категории качества, в первую очередь следует обратиться за разъяснениями к Гражданскому Кодексу РФ. Согласно п. 1 ст. 721 качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Гражданский Кодекс Российской Федерации ( часть вторая) от 26.01.1996 N14-ФЗ " - [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 11.04.2016)

Неотъемлемым правом потребителя является право на получение безопасной работы и ((или) услуги). Безусловно, безопасность выполнения работы и оказания услуги не может рассматриваться как абсолютное понятие. В большинстве случаев данный фактор зависит от соблюдения техники безопасности, инструкций. При этом, в обязанности исполнителя входит не только обязанность обеспечения на моменте выполнения работы, но и в последующем, когда гарантийный срок или срок службы подойдет к концу. Данный аспект может быть применен только к работам, так как услуга не имеет материального закрепления, реализуясь при процессе ее выполнения.

Другая группа прав, которым обладают потребители при выполнении работ( оказании услуг) относятся специальные права. Третья глава закона « О защите прав потребителей» полностью посвящена особенностям отношений, которые складываются при выполнении работ и оказании услуг.

Прежде всего, статья 27 данного закона регулирует сроки выполнения работ (оказания услуг). Как правило, срок устанавливается в соответствии с законом и определяется Правилами выполнения отдельных видов работ или услуг Постановление правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 « Об утверждении правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещения в многоквартирных домах и жилых домов»// Собр. Законодательства РФ .-2011. -№ 34.-ст. 456 или договором.

Зачастую, на практике складывается ситуация, когда исполнитель при выполнении работы (оказании услуги) выходит за рамки установленных сроков, тем самым нарушая их. Статья 28 закона « О защите прав потребителей» содержит перечень последствий, которые будут применены по отношению к исполнителю в данной ситуации.

Права потребителей при нарушении сроков выражаются в возможности:

-назначить новый срок исполнителю;

-выполнить работу через третьих лиц, за разумную цену или собственными силами и потребовать от исполнителя возмещения расходов;

- потребовать уменьшения цены;

-либо отказаться от исполнения договора о выполнении работ ( оказании услуг).

Так же, в права потребителей входит право на возмещение убытков, которые были причинены ему, вследствие нарушения установленных сроков

Необходимо обратить внимание на п5. 5 ст. 28 закона « О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель при нарушении новых сроков обязан выплачивать потребителю неустойку, в размере, установленном законом.

Согласно Постановлению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 24.07.2015 N Ф04-21427/2015 по делу N А45-18606/2014 по делу о взыскании неотработанного аванса и неустойки за нарушение сроков выполнения работ по договору подряда. Согласно данному делу, подрядчик принял аванс, однако, в результате он не приступил к работам в установленный срок, таким образом, нарушив его, и отказался от договора в одностороннем порядке. По делу было принято решение об удовлетворении требований , так как судом были установлены основания для возврата аванса и уплаты неустойки. Постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 24.07.2015 N Ф04-21427/2015 по делу N А45-18606/2014- [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

Статья 29 Закона о « Защите прав потребителей» устанавливает прав потребителей при обнаружении недостатков при выполнении работ ( оказании услуг). В общем смысле, законодательство установило единый перечень прав, которые возникают у потребителя в данной ситуации, безусловно, учитывая специфику отношений по выполнению работ ( оказанию услуг).

Потребитель имеет право по своему выбору требовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

-соответствующего уменьшения цены;

-безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Федеральный Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителей» " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

Необходимо обратить внимание, что потребитель вправе отказаться от договора лишь при наличие двух обстоятельств: если исполнитель не устранил недостатки в установленный договором срок , либо потребитель обнаружил существенные недостатки или отступления от договора.

На практике, очень часто встречаются ситуации , когда права потребителей на получение качественных работ ( услуг) нарушаются. В связи с этим существует большое количество судебной практики по данной проблеме.

Необходимо обратить внимание, что отказ исполнителя от добровольного исполнения требований заявленных потребителем суд взыскивает с первого штраф в размере 50% от суммы, которая взыскана в пользу потребителя. Спорным является вопрос, возможно ли данное взыскание, если это требование не было заявлено суду. Постановление Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 № 17 Постановление Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 № 17 " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016) разрешает данный вопрос, разъясняя, что предъявление данных требований суду не обязательно.

Другим спорным вопросам является право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг). Согласно 32 статье закона он имеет возможность реализовать данное право только условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Необходимо, прежде всего, обратиться к сфере туризма, так как из-за революционных событий, происходящих на самых популярных курортах, деятельность данной сферы затруднена. В последнее время увеличивается количество судебных разбирательств по поводу расторжения договоров заключенных с туристическими фирмами в одностороннем порядке.

В первую очередь следует обратить внимание на ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно ст. 14 данного закона, если стало известно о возникновении опасности для жизни и здоровья туриста в месте его временного пребывания турист либо турагент вправе обратиться в суд с целью ходатайства о расторжении договора. Так же ст. 14 регламентирует порядок выплат при расторжении договора. Таким образом, если расторжение договора происходит до момента начала использования продукта договора, заказчику возвращается вся сумма, а если потребитель уже начал использовать продукт договора возвращается часть суммы, которая пропорциональна стоимости услуг, которые не были оказаны туристу. Однако, данное положение не исключает возможности для соглашения сторон.

Так же, турист имеет право дополнить свои требования заявлением об уплате морального вреда, выплате неустойки, уплатой процентов за пользования чужими денежными средствами. Гражданский Кодекс Российской Федерации ( часть вторая) от 26.01.1996 N14-ФЗ " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

Таким образом, изучив сложившуюся судебную практику, мы можем прийти к выводу, согласно которому основанием для привлечения к гражданско-правовой ответственности является нарушение субъективных прав потребителя, в результате которого исполнитель незамедлительно будет нести ответственность.



ГЛАВА 3 ФОРМЫ И СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1 Досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителей)

Потребитель может реализовывать защиту нарушенных прав, как в досудебном, так и в судебном порядке.

Досудебный порядок защиты прав потребителей регулируется четвертой главой одноименного закона. Суть восстановления своих прав в досудебном порядке состоит в предоставлении возможности потребителю предъявить свои требования к продавцу ( производителю, исполнителю) либо обратиться в специальные органы, для того что бы решить спорный вопрос до обращения в суд.

Однако, стоит внимательно отнестись к процедуре досудебного порядка, так как в определенных случаях она является обязательным, а не диспозитивным этапом при защите потребителем своих прав.

Статьи 131 и 132 Гражданского Процессуального Кодекса регламентируют обязательность процедуры осуществления досудебного порядка. Так статья 131 устанавливает форму досудебного заявления, в котором в обязательном порядке должны быть прописаны сведения о его соблюдении. Статья 132 содержит требование о предъявлении доказательств о прохождении данной стадии. В противном случае суд должен возвратить исковое заявление, объясняя это тем, что истец не соблюдает порядок, регламентированный ФЗ, либо не представил запрашиваемые документы, подтверждающие прохождение досудебного порядка, в случаях, когда это закреплено законом, либо договором.

Одним из самых действенных является претензионный порядок урегулирования споров с участием потребителей. В данном порядке потребитель ( истец) имеет возможность конкретизировать свои требования , а самое главное в документальном порядке зафиксировать момент начала течения срока для удовлетворения требований, заявленных потребителем.

Несмотря на то, что досудебный порядок в большинстве случаев не является обязательным к прохождению, его соблюдение является дополнительным бонусом, так как существует возможность добровольного удовлетворения требований.

Потребитель в рамках досудебного разрешения споров может обратиться в ряд органов:

- федеральные и территориальные органы исполнительной власти, в компетенцию которых входит осуществление контроля ( надзора) за защитой прав потребителей;

- ОМСУ;

- общественные объединения и организации по защите прав потребителей.

Особое внимание следует уделить содержанию претензии. В первую очередь, она должна быть четко сформулирована и включать в себя полную информацию о потребителе, исполнителе, доказательствах, которые подтверждают обоснованность заявления, содержанию требований, установленном сроке их удовлетворений и иные сведения. Правильное оформление и содержание претензии играет важную роль при рассмотрении требований потребителя. Претензия может быть отправлена по любому источнику связи, но с обязательным указание адресата. При этом момент отправления претензии может считаться началом течения срока по удовлетворению требований. Существует группа требований, удовлетворение которых должно быть осуществлено в десятидневный срок.

- уменьшение стоимости товара;

- размещение расходов по устранению недостатков;

- возврате суммы, которая была уплачена за товар при расторжении договора купли-продажи;

- и т.д.

При этом, договор не может содержать в себе указание на иные сроки, так как это идет в разрез с законодательством, делая его недействительным.

Так же существует другая группа требований, срок удовлетворения которых законом не регламентирован. В этом случае, потребитель вправе указать в претензии собственные сроки, которые соответственно должны быть разумными и обоснованными.

Обращаясь к ФЗ « О порядке обращения граждан в РФ» мы видим, что обращения потребителей в обязательном порядке должны быть рассмотрены в тридцатидневный срок. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"- [электронный ресурс].- Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 06.04.2016)

Другим средством для восстановления потребителем нарушенных прав является жалоба. В отличии от претензии она представляет собой сообщение, которое направлено непосредственно к уполномоченному органу государственной власти или общественной организации, целью которой является осуществление деятельности по защите прав потребителей.

Содержание жалобы составляют сведения о ОГВ или организации, в которую направленно обращение, сведения об исполнителе, потребителе, обстоятельства, послужившие причиной жалобы, содержание требований, перечень прилагаемых документов и подпись потребителя. Порядок направления жалобы аналогичен порядку отправления претензии.

Следует уделить внимание процедуре рассмотрения жалоб ( обращений) граждан направленных в Роспотребнадзора. Данный орган действует в соответствии с «Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека». Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 322// Собрание законодательства РФ.-2004. - № 28. - ст. 2889

Роспотребнадзор рассматривает предложения, обращения, жалобы граждан которые относятся к деятельности и компетенции данного органа. Они могут постапуть в письменной форме, путем личного обращения к ДЛ на приеме граждан либо путем электронных обращений.

Все обращения граждан подлежат обязательной регистрации и далее на основании их содержания остаются для рассмотрения в Роспотребнадзоре или подлежат отправлению в соответствующие управления.

Срок рассмотрения обращений составляет 30 дней, и может быть продлен с обязательным уведомлением потребителя.

Существует ряд обращений, которые не подлежат рассмотрению Роспотребнадзором. К числу таких обращений относятся:

-анонимные обращения, неподдающиеся прочтению, либо содержащие оскорбительную реплику;

-дублирующие обращения, по которым ранее был дан ответ;

-обращения, которые не входят в компетенцию Роспотребнадзора;

- обращения, с просьбой о толковании законодательства и практики;

- обращения, с просьбой о проведении экспертизы документов.

Обращение граждан считается полностью рассмотренным только при ответе на все поставленные в нем вопросы.

Кроме Роспотребнадзора, контроль над соблюдением прав потребителей также осуществляется отделом полиции по борьбе с правонарушениями в сфере потребительского рынка и прокуратурой.

Так же, для защиты своих прав потребители могут обратиться с обращениями в общественные организации, которые действуют на основании законов « О некоммерческих организациях» Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях" " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016) и « Общественных объединениях». Федеральный закон от 19.05.1995 N 82-ФЗ "Об общественных объединениях" " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016) В перечень полномочий данных организаций входят: участие в разработке обязательных требований, предъявляемых к товарам, (работам, услугам), проводить независимые экспертизы, проверять соблюдение правил обслуживания потребителей, направлять информацию в ОМСУ, публиковать информацию и вносить свои предложения по разрешению ситуаций о приостановлении продажи товаров, работ и услуг, участвовать в судебных разбирательствах. Павлова В. А. Гражданско-правовые средства защиты прав и интересов потребителей [Текст] / А. В. Павлова// Территория науки/-2014 № 6 .-С. 150-152

Так же потребители при осуществлении досудебного порядка вправе обращаться в ОМСУ. На муниципальном уровне защита нарушенных прав потребителя осуществляется в соответствии с ФЗ № 131 « Об общих принципах организации органов местного самоуправления» и уставом муниципального образования.

В компетенцию ОМСУ входит: рассмотрение жалоб потребителей, консультировать по вопросам защиты прав потребителей, обращаться в суды для защиты прав потребителей и иное.

Таким образом, анализируя вышеизложенную информацию, мы видим, что потребитель на досудебном этапе обладает большим количеством возможностей по восстановлению своих нарушенных прав. Прежде всего, потребитель должен изучить деятельность и полномочия каждого из рассмотренных органов, и сделать свой выбор в соответствии с поставленными целями.

3.2 Судебная защита прав потребителей

В соответствии со статьей 17 Закона « О защите прав потребителей» и ч. 1 ст. 11 ГК. РФ защита прав потребителя осуществляется судом. Дела о защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, а порядок производства соответственно регулируется ГПК. РФ и законом « О защите прав потребителей».

В первую очередь необходимо определиться с вопросам о подсудности дел о защите прав потребителей. Таким образом, на основании ст. 11 ГК. РФ, ст. 17 ФЗ « О защите прав потребителей» и ст. 22 ГПК. РФ дела о нарушении прав потребителей подсудны только судам общей юрисдикции. В то время, как дела о защите нарушения неимущественных прав потребителя, требований о возмещении морального вреда, и иных нарушений, не подлежащих оценке подведомственны районному суду.

Потребители могут обращаться в суд либо по месту своего жительства, либо по месту пребывания, либо по месту заключения договора. Учитывая, что потребитель является слабой стороной, ему предоставляются определенные преимущества, среди которых можно выделить возможность об оспаривании соглашения о договорной подсудности, с целью обращения в суд по месту жительства.

Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 содержит перечень субъектов, которые могут обращаться в суд с целью осуществления защиты прав потребителей.

Суд возбуждает дело на основании искового заявления, которое, как мы выяснили, может быть подано самим потребителем или организацией, в которую он обратился. На основании ст. 131 ГПК. РФ в исковом заявлении должны содержаться:

-наименование суда, в который мы подаем заявление;

-ФИО и место жительства истца/ наименование и место нахождения организации/ наименование и место нахождения представителя (если есть его наличие);

- наименование ответчика и место его жительства/ наименование и место нахождения (организация);

- суть нарушения прав и законных интересов истца, доказательство данных нарушений;

-требования, которые предъявляет истец в исковом заявлении;

- цена иска, если он подлежит оценке;

-сведения и доказательства, о том, что был соблюден досудебный порядок, если он является обязательным;

-перечень прилагаемых документов. "Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации" от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 30.12.2015) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2016) " - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

Исковое заявление должно быть оформлено соответствующим образом и передано в суд в соответствии с законом и нормами о подсудности.

Потребитель, как заведомо слабая сторона пользуется не только преимуществами в выборе места подачи иска, но и в освобождении от уплаты гос. пошлины, если сумма иска менее 1 миллиона рублей. Аналогичными преимуществами пользуются и другие органы и организации, которые выступают в качестве истцов.

Основанием для вступления в процесс субъектов, перечисленных в статье 46 ГПК. РФ, является процессуальная заинтересованность, которая обусловлена возложенными на них обязанностями и кругом их полномочий.

Согласно ст. 47 ГПК. РФ после момента подачи искового заявления с целью защиты прав потребителей, лица, перечисленные в ст. 46 обладают процессуальными правами, и несут процессуальные обязанности, кроме заключения мирового соглашения.

Однако, согласно законодательству потребитель должен принимать участие в деле как соистец, за исключением случае, когда он выдает основному истцу доверенность действовать от его имени, если присутствие первого невозможно.

Процесс защиты прав неопределенного круга лиц, аналогичен защите прав конкретного истца (потребителя), за исключением некоторых случаев. Например, при защите прав неопределенного круга лиц невозможно применение норм об альтернативной подсудности. Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" - [электронный ресурс].-Доступ из СПС «КонсультантПлюс» (дата обращения 7.04.2016)

Статья 47 ГПК. РФ регламентирует порядок и форму дачи заключений по гражданским делам о защите прав потребителей. Данная форма участия является одной из самых эффективных и плодотворных.

Таким образом, анализируя и сопоставляя претензионный порядок защиты прав потребителя и судебный порядок, мы приходим к выводу о большей эффективности последнего. В первую очередь, данный факт связан с наличием процессуальной формы. Судебный порядок характеризуется строгой процессуальной регламентацией, наделением истцов процессуальными правами и обязанностями, с помощью которых он может более эффективно реализовывать защиту нарушенных прав, а так же, наличием специального процессуального порядка, регламентирующего материально-правовой аспект содержания спора. Дополнительным преимущество для потребителя при наличии процессуального порядка является перекладывание бремени доказывания на ответчика (исполнителя/продавца). Данный факт предоставляет потребителю дополнительные возможности по защите нарушенных прав и интересов.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, законодательство о защите прав потребителей представляет собой большое количество правовых норм, которые регулируют одну из жизненно важных областей гражданского права.

Самая главная цель данного законодательства состоит в создании и обеспечении потребителя дополнительными правовыми гарантиями соблюдения его прав и законных интересов, и возможностями их защиты как более « слабого» участника по отношению к контрагенту. Данный аспект проявляется через внесение особого публичного начала в регулирование гражданско-правовых отношений, в которых одной из сторон является потребитель.

Наглядное выражение публичного начала можно увидеть на примере установления дополнительных правовых гарантий для потребителя за счет исключений из общепризнанных принципов юридического равенства сторон в гражданско-правовых отношениях. В качестве иллюстрации можно привести пример, о ничтожности условий договора, которые каким- либо образом ущемляют права потребителей и предоставляют ему меньший круг возможностей по сравнению с законодательством.

У потребителя в арсенале существует большой круг требований, которые он может предъявить к исполнителю (продавцу). В число данных требований может входить выплата неустойки, выплата морального вреда, выплата штрафа и т.д. Так же, государство предусматривает ряд мер, целью которых является стимулирование добровольного удовлетворения продавцом (изготовителем) требований потребителя.

Безусловно, российское законодательство о защите прав потребителей непрерывно совершенствуется. Однако, учитывая сложное экономическое положение проблемы и пробелы в законодательстве все же остаются.

В первую очередь, по моему мнению, необходимо конкретизировать ряд терминов Закона о « Защите прав потребителей», а так же устранить пробелы в законодательстве путем принятия новых или дополнения уже действующих правовых актов в сфере защиты прав потребителей.

Прежде всего, следует обратить внимание на правовой статус потребителя, как центральной фигуры на рынке товаров и услуг. Мы должны формировать свое понимание о категории потребителей не только с теоретической стороны, но и с практической. Для достижения данной цели законодательство должно включать в себя нормы и положения, определяющие статус потребителя и определяющие отношение к нему со стороны контрагентов.

Кроме того, особое внимание в условиях отягощённых кризисом, следует уделить внимание правам потребителя на получение полной и достоверной информации, безопасность товаров (работ, услуг), получение защиты со сторону компетентных органов и на защиту своего права в суде, как лично, так и через органы, указанные в ст. 46 ГПК. РФ.

Таким образом, законодательство о защите прав потребителей находится в процессе динамичного развития. Однако, его действенность зависит не только от разработки и наличия прочной теоретической и законодательной базы, а так же и от поэтапного становления потребительской политики, которая заключается в правовом, организационном и информационном обеспечении.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно - правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 03.04.2016).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 20. 11. 1994 г. № 51 - ФЗ (ред. От. 31. 01. 2016) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 03. 04. 2016).

3.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26. 01. 1996 № 14 - ФЗ от 26.01.1996 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04. 04. 2016).

4. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ) (часть первая) от 31.07 1998 года N 146-ФЗ [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04. 04. 2016).

5. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30. 12. 2001 № 195 - ФЗ (ред. от 05. 04. 2016) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04. 04. 2016).

6. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14. 11. 2002 № 138 - ФЗ (ред. от 30. 12. 2015) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04. 04. 2016).

7. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ) (часть первая) от 31. 07. 1998 года № 146 - ФЗ [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 07.04.2016)

8. Федеральный закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300 - 1 « О защите прав потребителей» (ред. от 13. 07. 2015) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 02. 04. 2016).

9. Федеральный закон от 19.05.1995 № 82 - ФЗ « Об общественных объединениях» (ред. от 31.01.2016) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 03. 04. 2016).

10. Федеральный закон от 12.01.1996 № 7 - ФЗ « О некоммерческих организациях» (ред. от. 30.03.2016) [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04.04.2016).

11. Федеральный закон от 02.01.2000 № 29 - ФЗ (ред. от 13.07.2015) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 04.04.2016).

12. Федеральный закон от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (ред. от 31.01.2016). [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 05.04.2016).

13. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184 - ФЗ (ред. от. 28.11.2015) « О техническом регулировании» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 05.04.2016).

14. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59 - ФЗ (ред. от 03.11.2015) « О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 06.04.2016).

15.Федеральный закон от 27.07.2006 № 149 - ФЗ (ред. от. 13.07.2015) « Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 06.04.2016).

16. Федеральный закон от 12.03.2014 № 29-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Закона Российской Федерации о поправке к Конституции Российской Федерации «О Верховном Суде Российской Федерации и прокуратуре Российской Федерации». [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 07.04.2016).

17. Постановления Правительства РФ от 30.06.2004 № 322 (ред. от. 23.07.2015) « Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно - правовой «КонсультантПлюс» (дата обращения 07.04.2016).

18. Постановление Правительства РФ от 16.02. 2013 № 129 « О государственном информационном ресурсе в области защиты прав потребителей» (вместе с « Правилами формирования и ведения государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей») [Электронный ресурс].- Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 08.04.2016).

19. Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации) от 30 июня 2004 г. № 322// Собрание законодательства РФ.- 2004. - № 28. - ст. 2889

20.Письмо Роспотребнадзора от 16.06.2015 N 01/6791-15-33 « О направлении плана Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по выполнению представления Счетной палаты Российской Федерации Российской от 26.05.2015 № ПР. 12 -72/12 -03»[Электронный ресурс].- Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 07.04.2016).

21. Представление Счетной палаты РФ от 26.05.2015 № ПР. 12-72/12-03 <О результатах контрольного мероприятия « Проверка исполнения Федерального закона « О федеральном бюджете на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 годов» и бюджетной отчетности об исполнении федерального бюджета за 2014 год» в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно - правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 08.04.2016) .

Судебная практика

22. Определение Конституционного суда РФ от 29.09.2011 г. № 1275 - О -O « Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы общественной организации « Орловское областное общество защиты прав потребителей» на нарушение конституционных прав и свобод частью второй статьи 100 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 08.04.2016).

23.Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за первый квартал 2012 года [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».

24. Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 « О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 08.04.2016).

25.Постановление Арбитражного суда Западно - Сибирского округа от 24.07.2015 № Ф04 - 21427/2015 по делу № А45 - 18606 /2014 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения (09.04.2016).

26.Постановление Арбитражного суда Северо - Кавказского округа от 16.03.2016 № Ф08 - 808/2016 по делу № А15 - 4345/2014 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 09.04.2016).

27.Постановление Арбитражного суда Северо - Западного округа от 04.04.2016 N Ф07-1068/2016 по делу N А56-21127/2015 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 09.04.2016).

28. Апелляционное определение Московского городского суда от 04.08.2015 № 33 - 27274/2015 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 09.04.2016).

29.Апелляционное определение Нижегородского областного суда от 19.05.2015 по делу N 33-4898/2015. [Электронный ресурс]. Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 10.04.2016).

30.Апелляционное определение Санкт - Петербургского городского суда от 20.01.2016 № 33 - 455/2016 по делу № 2 - 4796 /2015 [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 09.04.2016).

31.Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 20.01.2016 по делу N 33-90/2016 . [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения 10.04.2016).

Диссертации, авторефераты диссертаций

32. Борисова, М. П. Правовое регулирование защиты прав потребителей образовательных услуг в сфере высшего профессионального образования [Текст]: дис. …канд. юрид. наук / М. П. Борисова . - М., 2011. - 204 с.

34. Бычко М. А. Развитие законодательства о защите прав потребителей в России. Историко-правовой аспект [текст]: дис……. канд. юрид. Наук / М. А. Бычко.- Ставрополь, 2000.-252 с.

35. Жаднова, Е. И. Административная ответственность юридических лиц за нарушение законодательства о защите прав потребителей [Текст]: автореф. дис. …канд. юрид. наук / Е. И. Жаднова - М., 2014. - 28 с.

36. Богдан, В. В. Гражданско-правовое регулирование защиты прав потребителей в современной России: проблемы теории и практики. [Текст]: автореф. дис. …канд. юрид. наук / В. В. Богдан - М., 2015. - 38 с.

Монографии

35. Вольфман, Г. И. Правонарушения против советской торговли [ Текст]/ Г. И. Вольфман .- Саратов.: гос. ун-т, 1976.-56 с.

36. Ф. Проскуряков Руководство к познанию действующихъ русскихъ государственныхъ, гражданскихъ, уголовныхъ полицескихъ законовъ [Текст] /. Ф. Проскуряков.- СПб, 1854.- 280с.

37. Тарасенкова, А. Н. Большая жалобная книга: кому, как и куда жаловаться, если Ваши права нарушили [Текст] / А. Н. Тарасенкова. - М.: Библиотечка РГ, 2013. - 158 с.

Научно-практические издания, книги, брошюры

39. Павлова В. А. Гражданско-правовые средства защиты прав и интересов потребителей [Текст] / А. В. Павлова.-Территория науки,2014 № 6 .- 180c.

40. Смирнова О. А. Защита прав потребителей [Текст]/ О. А. Смирнова.- Проект «Открытый зал. Обеспечение доступа к правосудию» ,2014.-200 c.

41. Зименкова, О.Н. Левшина, Т.Л., Тобис, В.И., Шерстобитов, А.Е. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». [Текст]/ О. Н. Зименкова и др.- М.: МЦЭФР, 2004. - 28- 29с.

42. Ткачев В.Н. Защита прав потребителей в Российской Федерации: Учебное пособие [Текст]/ В. Н. Ткачев .-- М.: ОАО 'Издательский дом 'Городец'', 2005. - 257с.