Организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях

Для объективности и полноты рассмотрения обращений граждан публичные органы и должностные лица могут:

· Принимать решение о проведении проверок;

· Привлекать к исследованию данных, содержащихся в обращениях тех или иных специалистов;

· Запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

· Если представленных гражданином документов недостаточно могут предложить заявителю представить дополнительные сведения.

В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо должны обеспечить его рассмотрение с выездом на место.

Закон не называет конкретных обстоятельств, при наличии которых возникают подобные ситуации. Решение данного вопроса отдано на усмотрение того должностного лица, которому будет поручено дать ответ на обращение. Такая необходимость может появиться в том случае, когда изложенные в обращении факты следует изучить на месте.

Например, орган местного самоуправления, в который обратился гражданин с жалобой на некачественно проведенный ремонт отопительных систем и вследствие которого произошел прорыв трубы и была залита квартира, может организовать комиссию для осмотра места происшествия.

Проведения внеплановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей регламентируется статьей 10. Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Основанием для проведения внеплановой проверки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей является:

1. поступление в органы государственного контроля (надзора), органы муниципального контроля обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, из средств массовой информации о следующих фактах:

2. возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

3. причинение вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

4. нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены.

В случае необходимости рассматривающее обращение граждан должностное лицо может направлять запросы для получения необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия. Если подобный запрос может быть реализован в течение довольно длительного времени, необходимо обязательно поставить в известность заинтересованного гражданина о направлении подобного запроса.

Публичный орган или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу лица, рассматривающего обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять необходимые документы и материалы, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Сроки рассмотрения обращений

Письменное обращение, поступившее в публичный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.

В исключительных случаях и в случае направления запроса для получения

дополнительных сведений и информации в другие органы, руководитель публичного органа, должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В течение семи дней с момента регистрации обращения принимается решение о их переадресации обращения по подведомственности или дается ответ гражданину о том, что в случае обжалования судебного решения, гражданин должен обращаться в судебные инстанции.

Закон не учитывает случаев сокращения сроков рассмотрения обращений (в законах субъектов, инструкциях и административных регламентах такие ситуации предусмотрены).

Например, обращения граждан, направленные Администрацией Президента РФ, Аппаратом Правительства РФ, членами Совета Федерации, депутатами Государственной

Думы, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующие сообщения результатов рассмотрения в их адрес - в срок, указанный в поручении.

Для обращения в суд с жалобой ФЗ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» 26 в ст. 5. установил следующие сроки:

· три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права;

· один месяц со дня получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.

Сроки, закрепленные в данном законе более короткие, чем в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», по общему порядку нужно время на регистрацию, перенаправление по компетенции и реальный срок рассмотрения обращения увеличивается как минимум на 3 дня, а как максимум до месяца, налицо коллизия норм двух федеральных законов.

В связи с обращениями, направленными на обеспечение прав граждан в сфере здравоохранения, экологии, социальной защиты, образования и т.д., когда месячный срок рассмотрения может создать опасность для неустранимых или необратимых нарушений прав, свобод и законных интересов заявителей необходимо в законе было закрепить следующие нормы:

Если заявление носит срочный характер, то есть его рассмотрение в указанные общие сроки способно причинить существенный и необратимый ущерб правам, свободам и законным интересам граждан, то такое обращение рассматривается незамедлительно, а при невозможности такого рассмотрения - не позднее, чем в закрепленный законодательно срок, например 5 - дневный срок.

Если в производстве по обращениям граждан часть работы осуществляют соисполнители, то сроки рассмотрения обращения соисполнителями составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения обращения.

Например, в административном регламенте Министерства Финансов в п 20. закреплено, что обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве.

Исчисляются сроки рассмотрения обращений в календарных днях. Если окончания срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

Сроки рассмотрения обращений

Письменное обращение, поступившее в публичный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях и в случае направления запроса для получения дополнительных сведений и информации в другие органы, руководитель публичного органа, должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

В течение семи дней с момента регистрации обращения принимается решение о их переадресации обращения по подведомственности или дается ответ гражданину о том, что в случае обжалования судебного решения, гражданин должен обращаться в судебные инстанции.

Закон не учитывает случаев сокращения сроков рассмотрения обращений (в законах субъектов, инструкциях и административных регламентах такие ситуации предусмотрены).

Например, обращения граждан, направленные Администрацией Президента РФ, Аппаратом Правительства РФ, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующие сообщения результатов рассмотрения в их адрес - в срок, указанный в поручении.

Для обращения в суд с жалобой ФЗ «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» 26 в ст. 5. установил следующие сроки:

- три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права;

- один месяц со дня получения гражданином письменного уведомления об отказе вышестоящего органа, объединения, должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если гражданином не был получен на нее письменный ответ.

Сроки, закрепленные в данном законе более короткие, чем в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», по общему порядку нужно время на регистрацию, перенаправление по компетенции и реальный срок рассмотрения обращения увеличивается как минимум на 3 дня, а как максимум до месяца, налицо коллизия норм двух федеральных законов.

В связи с обращениями, направленными на обеспечение прав граждан в сфере здравоохранения, экологии, социальной защиты, образования и т.д., когда месячный срок рассмотрения может создать опасность для неустранимых или необратимых нарушений прав, свобод и законных интересов заявителей необходимо в законе было закрепить следующие нормы:

Если заявление носит срочный характер, то есть его рассмотрение в указанные общие сроки способно причинить существенный и необратимый ущерб правам, свободам и законным интересам граждан, то такое обращение рассматривается незамедлительно, а при невозможности такого рассмотрения - не позднее, чем в закрепленный законодательно срок, например 5 - дневный срок.

Если в производстве по обращениям граждан часть работы осуществляют соисполнители, то сроки рассмотрения обращения соисполнителями составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения обращения.

Например, в административном регламенте Министерства Финансов в п 20. закреплено, что обращения, по которым Министерство является соисполнителем, рассматриваются в течение 15 дней со дня регистрации в Министерстве.

Исчисляются сроки рассмотрения обращений в календарных днях. Если окончания срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.2 Рассмотрение обращений граждан руководством и подготовка проекта ответа

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

В результате рассмотрения обращения должностное лицо принимает одно из следующих решений:

1) О полном или частичном удовлетворении обращения.

При этом должностное лицо осуществляет для этого соответствующие меры:

- меры по исполнению такого решения;

- решение вопроса о привлечении к дисциплинарной или иной установленной законодательством ответственности должностного лица, принявшего заведомо незаконное решение или допустившего незаконное действие (бездействие), ставшее предметом обжалования;

- в необходимых случаях обеспечивает принесение гражданину извинения в письменном виде в связи с допущенным нарушением его прав.

2) Об отказе в удовлетворении обращения.

В этом случае должностное лицо сообщает гражданину в письменном ответе о порядке обжалования этого решения либо об ином порядке восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина.

3) Об уведомлении гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ответ на обращения граждан дается на фирменном бланке органа государственной власти, местного самоуправления или должностного лица. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, с ссылкой на нормы законодательства РФ, с разъяснением всех затронутых в них вопросов.

При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе следует указывать, какие приняты меры.

На мой взгляд, было бы целесообразно в законе закрепить требования, предъявляемые к форме и содержанию ответа и решения любого органа публичной власти или должностного лица, принимаемых в связи с обращением. Если в удовлетворении обращения заявителю отказано - содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом, оформляются с указанием должности лица, подписавшего ответ, имени, отчества, фамилии исполнителя и номера его телефона, регистрируются и отправляется адресату.

Законе не закреплена форма и требование к содержанию ответа на поставленные в обращении вопросы. Отсутствие на сегодняшний день в законодательстве четкой правовой регламентации формы, реквизитов, а также содержания решения во многом влияет на совершенствование всей процедуры рассмотрения обращений, позволяя формально подходить к ответам на обращения. Часто ответ состоит из ссылок на нормы законодательства, которые уже известны гражданину и не проясняют суть решения его проблемы.

В связи, с чем необходимо упорядочение правового регулирования этого вопроса. Что, несомненно, усилило бы гарантии законности разрешения обращений граждан.

Субъект, рассматривающий обращение, обязан при обнаружении фактов, свидетельствующих о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

- Если эти меры зависят от компетенции субъекта и он вправе самостоятельно пресечь подобные нарушения, он обязан прибегнуть к подобным мерам. Например, отменить правовой акт, принятый подчиненным ему органом или должностным лицом;

- Если восстановление или защита прав, свобод или законных интересов граждан выходит за пределы его компетенции, то он должен проинформировать компетентный орган или должностное лицо и предложить ему принять необходимые меры.

В законе не закреплено, с какого момента решение, принятое по обращению вступает в законную силу, какой срок дается на исполнение принятого решения, не установлен момент завершения всего производства по обращениям граждан.

2.3 Контроль за исполнением обращений граждан

Данная стадия важна для устранения причин и условий, порождающих обращения граждан, а так же для обеспечения законности и государственной дисциплины.

Контроль - важнейший вид обратной связи, при помощи которого субъекты власти получают информацию о фактическом состоянии дел, выполнении принятых решений.

Контроль используется для повышения исполнительской дисциплины, оценки работы, предотвращения негативных процессов. Контрольная функция реализуется на всех стадиях производства по обращениям граждан. При осуществлении контроля обращается внимание:

- на сроки рассмотрения обращений,

- подведомственность рассмотрения обращений,

- полноту рассмотрения обращения,

- объективность и всесторонность проверки фактов, изложенных в обращении,

- законность принятого решения и др.

Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие рассмотрения. Контроль за рассмотрением поступившего обращения гражданина начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации и отправлении окончательного ответа его автору. Начальники управлений (департаментов, отделов), работающих с обращениями еженедельно рассматривают на оперативных совещаниях состояние исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан. Обращения граждан снимаются с контроля после рассмотрения их по существу, когда по ним приняты все необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству РФ.

Обращения граждан, на которые даны промежуточные ответы, не снимаются с контроля до направления по результатам их рассмотрения окончательного ответа заявителю.

На «особый контроль» ставятся обращения граждан, направленные:

1. Администрацией Президента РФ,

2. Аппаратом Правительства РФ,

3. членами Совета Федерации Федерального Собрания РФ,

4. депутатами Государственной Думы Федерального Собрания РФ

5. федеральными органами исполнительной власти,

6. другими государственными органами и требующие сообщить результаты

7. рассмотрения обращений граждан в их адрес.

Снятие с контроля поручения по рассмотрению обращений граждан осуществляется:

· при представлении исполнителем копии ответа заявителю по существу обращения;

· при представлении исполнителем письменной информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;

Основаниями для постановки на «особый контроль» письменных обращений могут служить:

- Содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан;

- Содержащиеся в обращении обоснованные просьбы об оказании помощи или поддержки гражданам из социально незащищенных групп населения либо гражданам, пострадавшим по вине других лиц, а также пострадавшим в результате стихийных бедствий;

- Поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы (в случаях, если автором обращения является объединение граждан или обращение подписано большим количеством граждан).

- В случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

Одной из форм контроля является, установленная в законе возможность: если письменное обращение направляется на рассмотрение по компетенции в другие органы, в случае необходимости запрашивать в этих органах документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.4 Информационно - справочная работа по обращениям граждан

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку, другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения, с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения, либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирование обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В ДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредотачиваются в отдельном деле. Причем, предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители.

2.5 Подготовка и передача обращений граждан в архив организации

Подготовка и передача обращений граждан в архив организации осуществляется в основном так же, как и в общем делопроизводстве: дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному или частичному оформлению, проходят экспертизу научной и практической ценности документов, на них составляют опись и передают на хранение в архив.

В настоящее время в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, установлены сроки хранения обращений граждан в зависимости от их значимости:

- предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях - постоянно;

- предложения, заявления, жалобы личного характера - 5 лет ЭПК;

- второстепенного, оперативного характера - 5 лет;

Отметка ЭПК означает, что часть таких документов может иметь научно - историческое значение и в установленном порядке передается в государственные, муниципальные архивы или хранится в организации, поэтому в процессе экспертизы необходимо еще раз внимательно рассмотреть срок хранения каждого обращения с точки зрения его значимости для общества, государства.

Порядок передачи дел в архив, их уничтожение не отличается от технологии, используемой в общем делопроизводстве.

Итак, Положение и Закон регламентирует основные операции, которые осуществляются при работе с обращениями граждан, начиная от приема обращений и заканчивая сдачей их в архив. Здесь прописаны все особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан, в отличие от остального делопроизводства.

Заключение

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

· создание и ведение реестра обратившихся граждан;

· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

· накопление истории по принятию решения;

· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решении.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Список использованной литературы

1. Быкова Т.А., Вялова Л.М., Санкина Л.В. Делопроизводство. - 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ИНФРА-М., 2012. - 364 с.

2. Гайдученко Т.Н., Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «Босс-Референт» для создания информационно-поисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4. - с. 38 - 112.

3. Делопроизводство в государственных учреждениях. - www.roman.by

4. Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан. - student.km.ru

5. Кособокова Т. Забыть бюрократа // Политический журнал. - www.politjournal.ru

6. Крылова Д.А. Опыт использования системы электронного документооборота «БОССРеферент» для создания информационнопоисковой базы данных по обращениям граждан // Делопроизводство. - 2010. - №4.

7. Кузнецова Т.В. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Делопроизводство. - 2006. - №3. - с. 3 - 128.

8. Об обращениях граждан. - www.forest.ru

9. Обращения граждан и порядок их рассмотрения. - www.intertrust.ru

10. Половнёва Л.С., Георгадзе М.М. Организация работы с обращениями граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения в Белгородской области // Делопроизводство. - 2011. - №1.

11. Порядок и контроль исполнения документов и обращений граждан. - mvs.mosreg.ru

12. Работа с письменными обращениями граждан. - www.bibliotekar.ru

13. Совершенствование работы с обращениями граждан и организаций в органы государственной власти. - www.budgetrf.ru

14. Устина Л.Н., Плошкина Е.С. Ведение делопроизводства по обращениям граждан (на примере деятельности Администрации губернатора и правительства Самарской области) // Делопроизводство. - 2005. - №3. - с. 34 - 112.

15. Фионова Л.Р. Современная организация работы с обращениями граждан на примере Пензенской области // Делопроизводство. - 2010. - №3. - с. 24 - 112.

16. Якимова Д. Организация работы с обращениями граждан в Администрации Президента Республики Марий Эл // Делопроизводство. - 2010. - №4. - с. 58-65 - 112.

Размещено на Allbest.ru