Разрешение конфликтной ситуации на примере предприятия "Галактика-Пресс"

Сначала необходимо выслушать жалобщика. В независимости от его правоты. Главная цель подобных жалоб - желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии - результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему.

А второй рекламный агент - «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при разрешении конфликта борьба с замкнутостью человека. Причинами этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многие другие. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию.

Наиболее оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделится предположениями, направив собеседника в нужное русло.

Вот основные рекомендации подхода к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при общении с трудным человек следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоция;

- не уклонятся по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей:

- использовать системную основу в решении конфликта (о ней позже), начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик.

Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других.

Найдя по данной схеме подход к каждому из работников менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны пойти на компромисс, изменить искривленные неадекватные личностные представления.

Конфликт может разрешится следующим образом. Посредством индивидуального подхода и при помощи медиаторов - мастеров по верстке и первого водителя, менеджер успокаивает директора и секретаря, подводит к осознанию причин конфликта. Между администрацией и менеджером устанавливается атмосфера доверия. Начальник компьютерного отдела получает четко закрепленный перечень обязанностей.

Секретарь либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию за переработку. Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводятся психотренинги в постконфликтный период для устранения последствий конфликта.

Конфликт вновь анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и позитивные функции. К первым можно отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах читателей и клиентов.

К позитивным конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций.

В общем следуя указанным выше способам и действиям ЧП «Галактика-Пресс» имеет благоприятный прогноз.

Заключение

В ходе проведения данной курсовой работы были достигнуты поставленные цели и задачи, а именно: теоретически дано определение конфликту; изучены типология и структура конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения сотрудников организации, как предмет работы.

В результате сделан вывод, о том, что конфликт - является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация конфликтов по их субъектам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, международные.

Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта стремятся к его объекту - дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов.

В практической части описано ЧП «Галактика-Пресс». Оно занимается выпуском периодического печатного издания социальной направленности с коммерческим уклоном: размещение частных объявлений и рекламных блоков.

Состав и структура организации менялись от его образования в 1996 году, до сего времени. С приходом новых работников и развитием взаимоотношения менялись, накапливались противоречия, вызванные потребностями и личностными качествами сотрудников. Постепенно ухудшалась психологическая среда и в результате объективных факторов развился сначала межличностный, а затем межгрупповой конфликт.

По прошествии стадий предконфликтной, начала конфликта и его пика стало необходимым исследование и ликвидация конфликта.

Были разработаны ряд мер, среди которых индивидуальный подход к каждому сотруднику, исходя из его типа личности.

Список источников литературы

1. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта : Россия на путях преодоления кризиса. - М., 1995

2. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. -- Ростов, н/Д.: Феникс, 1992

3. Дмитриев А.В. Конфликтология. -- М. : Гардарика,2000.

4. Абакумов В.В., Голубев А. А., Кустарев В. П., Подлесных В. И., Прохоров Ю. К., Тюленев Л. В. Под редакцией Подлесных В. И. Менеджмент - СПбГУ ИТМО, кафедра менеджмента, 2007

5.. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М.: 2001

6. Ершов Л. А. Личность и коллектив (межличностные конфликты в

коллективе и их разрешение). - Л., 1976

7. Пирен М. И. Основы конфликтологии. - К., 1997

8 Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. -- СПб., 2000

9. Леонгард К. Акцентуированные личности.-- Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

10. ПетровскийА.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск.

Приложение 1.

СТАТУТ ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ГАЛАКТИКА-ПРЕСС»

1. Частное предприятие „Галактика-Пресс” _________________________________________________________________”

(назва)

(далее „предприятие”) __________________________________________________________________

создается для_______создания и печати периодического издания социальной направленности__________________________________________

(предмет деятельности)

Основателями предприятия являются:____директор ФИО, редактор ФИО______________________________________________________________

3. Местонахождение предприятия__________определенное__________________________________

(адреса)

4. Предприятие создается с целью:____коммерческой выгоды и развития печати в регионе____________________________________________________________

5. Предприятие есть юридическое лицо, имеет независимый баланс, может от свого шимени составлять договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде, самостоятельно решать кадровую политику, имеет печать и бланки

(орган выдающий регистрацию)

Приложение 2.

Кадровый состав предприятия „Галактика-Пресс”

Приложение 3.

План мероприятий по разрешению конфликта в ЧП „Галактика-Пресс”

1. Исследование конфликта на системной основе: наблюдение за участниками, опросы, анализ деятельности организации;

2. Определение типа конфликта, психологический анализ его участников, оценка функций конфликта;

3. Индивидуальная работа со сторонами и субъектами конфликта;

4. Составление схемы компромиссов, устранения противоречий и ее практическое исполнение;

5. Послеконфликтная профилактика, психотренинги, курсы самосовершенствования.