Разрешение конфликтной ситуации на примере предприятия "Галактика-Пресс"

Глава 1. Теоретическая часть

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта.

Распространенное понимание конфликта больше соответствует социологической науке. Наша же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента.

В отечественной литературе имеются схожие социологические черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт -- это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.» [ Здравомыслов А. Г. Социология конфликта : Россия н путях преодоления кризис . -- М., 1995]

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт -- это яв-ное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.» [ . Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. -- Ростов, н/Д.: Феникс, 1992]

У А.В. Дмитриева находим: «Под социальным конфликтом обыч-но понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.»[ . Дмитриев А.В. Конфликтология. -- М. : Гардарика,2000

]

В случае не разрешения противоречий на первой стадии, предконфликтой, если не устранены факторы нарастания разногласий начинается открытый конфликт. Явление противостояния становится явным для всех членов группы, организации. Развивающиеся противоречия невозможно игнорировать или подавить.

Эскалация конфликта -- основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого усиление противоречий сторон и всех его участников, сопровождается попытками одержать перевес в противостоянии.

Завершение конфликта - последняя его стадия, когда завершается открытый конфликт.

Происходит его окончание, которое может быть самым разнообразным, смена представлений и ценностных устремлений участников противостояния, возникновении факторов, способствующих прекращению эскалации конфликта или банальное истощение сил противоборствующих сторон.

Нередко стороны конфликта приходят к осознанию бесполезности противостояния, деструктивности конфликта, начинают поиск новых путей решения проблем. В других случаях завершение конфликта может быть обусловлено и уничтожением одного или нескольких субъектов.

Нужно подчеркнуть, что «завершение конфликта» и его «разрешение» не тождественны. Конфликт может исчерпать себя по указанным выше причинам, без постороннего вмешательства, а может быть разрешен при помощи управленческих методик.

Завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации приобретает нормальную окраску, возвращается к прежним доконфликтным формам, положительным тенденциям. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия.

1.8. Способы исследования конфликтов

Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология.

Конфликтология -это наука, которая исследует объективную реальность человеческого бытия в изменении и развитии. Как область научных знаний конфликтология изучает теорию конфликта, практику прогнозирования, профилактики и преодоление конфликтов. Иначе говоря, конфликтология - это наука о психогигиене социально-политических, межличностных и внутриличностных отношениях. Пирен М. И. Основы конфликтологии. - К., 1997

Существуют многие и разнообразные методы конфликтологических исследований:

Системный метод. Системность изучения любой проблемы предполагает сравнительно целостное ее изучение, тем не менее сложность применения системного подхода к изучению конфликтов состоит в частности в том, что сам объект исследования не является системой в точном понимании этого слова; ныне методический аппарат еще не является самодостаточным.

С.М. Емельянов предлагает свое видение группировки методов конфликтологических исследований.[ Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. -- СПб., 2000]

Методы конфликтологических исследований по С.М. Емельянову

Таблица 1

Сиcтeмная основа - это кoмплeкc иccлeдoвaний и мероприятий, нaпpaвлeнныx нa выявлeниe oбщиx тeндeнций и фaктopoв paзвития opгaнизaции и выpaбoткy действий пo coвepшeнcтвoвaнию cиcтeмы yпpaвлeния и вceй пpoизвoдcтвeннo-xoзяйcтвeннoй дeятeльнocти opгaнизaции.

Сиcтeмный aнaлиз конфликта имeeт cлeдyющиe ocoбeннocти:

- иcпoльзyeт нe тoлькo фopмaльныe мeтoды, нo и мeтoды кaчecтвeннoгo aнaлизa, т.e. мeтoды, нaпpaвлeнныe нa aктивизaцию иcпoльзoвaния интyиции и oпытa cотрудников;

- oбъeдиняeт paзличные мeтoдики воедино;

- oпиpaeтcя нa нayчнoe миpoвoззpeниe, в чacтнocти, нa диaлeктичecкyю лoгикy;

- дaeт вoзмoжнocть oбъeдинить знaния, cyждeния и интyицию cпeциaлиcтoв paзличныx oблacтeй знaний и oбязывaeт иx к oпpeдeлeннoй диcциплинe мышлeния;

- акцентируется цeлях и цeлeoбpaзoвaнии.

Эмпирический подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет определенные времени и пространство, границы, а также основной набор содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта.

Статистический метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение.

Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования развития тех или иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивания уровней латентных конфликтов.

Основой качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов.

Следует не забыть перечислить основные требования к методам конфликтологического исследования.

Объективность - выводы должны быть сделаны на основании достоверных данных, не на предположениях или представлении.

Валидность - возможность полноты исследования.

Надежность - получение однозначных результатов при многоразовом контроле.

Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими затратами времени, средств, усилий и т.п.

Перед началом исследования и оценки конфликта выводят три аспекта, от которых отталкиваются далее:

Пространственные границы конфликта: определения границ территорий, на которые происходит конфликт. Это очень важно для социальных, межгрупповых конфликтов.

Временные границы: продолжительность конфликта во времени, его начало и конец.

От субъектной границы конфликта зависит количество участников в конфликте приходящееся на его начало.

Для признания конфликта как такого, что уже начался, нужно три условия:

- первый участник конфликта действует сознательно и активно в ущерб оппоненту;

- второй участник, который сознает, что эти действия направлены против его интересов; в связи с этим второй участник сознает, что его действия в свою очередь направлены против первого участника.

- признака конфликта. Любой конфликт независимо от его характера, конкретного содержания и вида обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть ссоры, забастовки, отказ и т.д.

Глава 2. Объект исследования

Объектом исследования данной работы избранно частное предприятие «Галактика-Пресс». Необходимо охарактеризовать структуру, назначения и цель его деятельности, состав сотрудников, их личностные характеристики, взаимоотношения и психологическую атмосферу организации. Проследить на примере данной организации возникновение, развитие и разрешение конфликта на системной основе, руководствуясь теоретической частью курсовой работы.

Частное предприятие «Галактика-Пресс» (приложение 1) было организованно в 1996 году, его основателями, главным директором и редактором. Структура и бизнес-план организации разрабатывались исходя из финансовых возможностей учредителей. Основным видом деятельности планировался выпуск печатного периодического издания социального характера с рекламными блоками.

Функции менеджера, бухгалтера и секретаря изначально выполнял директор издания. А за корректорскую и журналистскую часть отвечал редактор.

План деятельности и коммерческое планирование оказались удачными. На протяжении 1996-2000 гг. полученные доходы позволили учредителям частного предприятия увеличить объем издания и расширить штат работников. Наметился коммерческий аспект издания. Принимаемые ранее объявления от частных лиц, повысившие популярность газеты, стали платными. Стоимость рекламных блоков для юридических лиц возросла.

В штат были зачислены мастер по компьютерной верстке, секретарь, рекламный агент и два журналиста.

Директор ЧП «Галактика-Пресс» сосредоточился исключительно на разработке экономического проектирования деятельности, занялся развитием системы управления, то есть практически стал менеджером организации.

Редактор углубил и расширил тематику издания. Именно он подбирал персонал. Как человек педантичный, он подходил с завышенными требованиями к кандидатам. Подбор сотрудников осуществлялся длительное время и создавал изначально атмосферу неловкости и напряженности, страха и неуверенности в собственных силах. Также отсутствие достаточного выбора вакансий на рынке труда заставляло кандидатов соглашаться на поставленные условия.

Мастером по компьютерной верстке стала молодая девушка, выпускница профильного ВУЗа. Ее ценностные ориентации находились на довольно высоком уровне, что импонировало редактору и директору. Поставленных целей она добивалась настойчиво и легко. Стремилась к нормальным, бесконфликтным отношениям, имея сангвинический уравновешенный характер, являясь экстравертом, без акцентуаций характера. К работе подходила творчески. В мотивах ее деятельности можно проследить главные интересы - закрепится на хорошей, достойно оплачиваемой работе для поддержания собственной семьи.

На должность секретаря утверждена ее ровесница со средним образованием. Девушка со средними ценностными ориентациями. Обладательница смешанного сангвинически-холерического темперамента. Общительный и коммуникабельный экстраверт, требующий внимания и поддержки. Эмоционально относительно стабильная с демонстративной акцентуацией характера [ Леонгард К. Акцентуированные личности.-- Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

]. К работе относилась добросовестно, трудолюбиво, не взирая на природную легкомысленность.

Место рекламного агента досталось молодому человеку с техническим образованием. Выходец из состоятельной и интеллигентной семьи, он также привлек внимание высокой ценностной ориентацией и поведенческими нормами. Проявлял себя как трудолюбивый, но неторопливый и иногда неуспевающий флегматик.

По прошествии определенного времени рекламный агент приспособился к своим обязанностям и стал выполнять их быстрее и качественнее, как человек мыслительного типа. В его обязанности входило активное общение с людьми, помехой которому иногда становился интровертивный тип его личности. Но мотивация, заключавшаяся в желании начать самостоятельную жизнь, пересиливала это явление.

Первый журналист ушел почти сразу по прошествии двух недель, не справившись с графиком работы.

Второй журналист установил тесный контакт с редактором и основательно закрепился в коллективе. Закончив профильный ВУЗ и имея опыт работы корреспондентом, он с легкостью справлялся с обязанностями. Обладал флегматическим характером, средним уровнем ценностных устремлений. Главным интересом для него оставалось профессиональное совершенствование. На фоне экстравертивного художественного типа и эмоциональной устойчивости личности акцентуаций не наблюдалось.

По мере развития организации ЧП «Галактика-Пресс» изменился состав и численность его сотрудников. (приложение 2).

В 2004 году освободилось места секретаря, который ушел в декретный отпуск. Появилась должность менеджера. Предприятие реорганизовалось в две части: отдел рекламы и отдел компьютерной верстки. В отдел компьютерной верстки были набраны новые специалисты: второй мастер по компьютерной верстке, графический дизайнер и начальник отдела. При этом менеджер всей организации и начальник отдела выполняли почти тождественные обязанности и часто пересекались, проявляя недовольство при вмешательстве в их деятельность и процесс принятия решений.

Психологическая среда, устоявшаяся на протяжении предыдущих четырех лет, начала ломаться и усложнятся.

На смену прежнему секретарю пришла молодая девушка с техническим средним образованием, без опыта работы. Ее моральные ценности и запросы были очень высоки, как и проявление поведенческих норм. Но, требования к ней, как и другим членам организации, редактора и директора возрастали по мере расширения распространения региона издания и увеличения его объема. Менеджер пытался нейтрализовать это воздействие, рационально распределяя обязанности в рекламном отделе. Однако новый секретарь, обладая меланхолическим характером, слабым типом нервной системы ПетровскийА.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск.

, интровертивным, дистимечским (медлительным) типом, с трудом справлялась с обязанностями. Но природная старательность и мотивации (финансовая поддержка одинокой матери), стимулировали преодоление этих преград.

Менеджер - женщина средних лет, с несколькими высшими образованиями, значительным опытом работы и навыками сразу принялась устанавливать нарушенный контакт между редактором, директором ЧП «Галактика-Пресс» и сотрудниками рекламного отдела: секретарем и рекламным агентом. Дополнительно она разрабатывала стратегию сотрудничества с руководителем компьютерного отдела и его членами: двумя мастерами по компьютерной верстке и графическим дизайнером. Это давала свои результаты, так как менеджер обладал флегматическим складом характера, высокой эмоциональной устойчивостью, высокими моральными нормами, настойчивость, уравновешенностью. Ее потребности и интересы, помимо личных, финансовых, включали карьерную мотивацию, профессиональные интересы, необходимость самореализации.

Второй мастер по компьютерной верстке молодой человек с высшим профильным образованием. Застенчивый, тихий, с высокими этическим ценностями, флегматическим характером, нервной устойчивостью, художественный, интровертивным, тревожным типом, умело справлялся с обязанностями, но не сразу входил в контакт с окружающими. Наиболее удачно его отношения складывались с менеджером рекламного отдела и секретарем. Редактор также поощрял его за творческий подход к работе.

Графический дизайнер - женщина среднего возраста с художественным образованием. Высокими моральными ценностями, повышенной религиозностью и завышенными требованьями к окружающим. Редактор и директор имели опасения по этому поводу изначально, но принимая во внимание большой опыт работы данного сотрудника в сфере дизайна и компьютерных технологий все же предоставили данную вакансию.

Характер графического дизайнера по внешним признакам флегматический, с некоторыми холерическими уклонами, экстравертивный. Временами проявляются эмоциональная нестабильность, педантичность и застревание на определенных идеях, как акцентуация характера.

Вакансию начальника компьютерного отдела заняла молодая девушка с высшим профильным образованием. При утверждении ее кандидатуры возникли несогласия между редактором и директором издания. Директор настоял на приеме на должность именно этого претендента. Отличаясь флегматическим характером, средними ценностными ориентациями, но высоким кругом интересов начальник отдела быстро освоилась с обязанностями и установила контакт с коллегами. Но гипертимность (активность, жажда деятельности) оказывали не только положительные последствия. Результатом стали напряженные отношения между ней и менеджером, а также между ней и ее подчиненными из компьютерного отдела, которые не справлялись с темпами работы, намеченными в ее планах и проектах.

В 2007году ЧП Галактика-Пресс вышли на региональный уровень деятельности. К числу работников прибавилось еще несколько специалистов: второй рекламный агент, региональный представитель издания, корректор, два водителя и технический работник.

Директор и редактор организации пришли к выводу, что лучше на предлагаемые вакансии принимать молодых девушек, тем самым заложив основы дискриминации на предприятии по половому и возрастному признакам.

Второй рекламный агент - девушка с техническим образованием. Ее моральные ориентация оказались при наблюдении средними, мотивации совпадали с интересами первого рекламного агента - начать независимою жизнь (что на практике он и удовлетворил). Холерический характер, при сочетании с эктровертивностью, эмоциональной неустойчивостью, экзальтированной акцентуацией характера и нестабильными поведенчискими нормами привели к длительному вхождению второго рекламного агента в коллектив. Но также способствовало хорошим профессиональным успехам, в следствии коммуникабельности, словоохотливости, эмоциональной подвижности и гибкости личности.

Обязанности регионального представителя здания были положены на молодую женщину. Ее роль в коллективе на момент поступления и в дальнейшее оставалась не слишком значительной, так как она почти не находилась в главном офисе ЧП «Галактика-Пресс».

Свою работу выполняла старательно и добросовестно. Директор и редактор издания, которым она непосредственно подчиняется остаются довольны ею.

Водители, равно, как и технический работник, также мало влияют на взаимоотношения в коллективе.

Первый водитель - мужчина среднего возраста, с большим опытом работы, устойчивым характером и высокими этическими запросами чаще находится в офисе. Он коммуникабелен и спокоен, в меру чего легко установил контакты со всеми членами организации. Иногда способен разрядить обстановку, но также может и отвлекать специалистов в рабочее время посторонними беседами и вопросами.

Если проследить развитие ЧП «Галактика-Пресс» от момента его возникновения и до дня исследования, то мы можем заметить явные изменения не только в составе, структуре, целях, результатах дельности, но и в атмосфере, психологической среде организации, перемене умозрений, тенденций и настроений, динамике взаимных контактов.

Изначально предприятие планировалось, как партнерская организация директора и редактора. При этом директор финансировал мероприятие и разрабатывал бизнес-план, то есть занимался экономической стороной общего дела, а редактор создавал имидж издания, основываясь на своем филологическом и журналистском опыте. Взаимовыгодное сотрудничество оказалось перспективным благодаря усиленной работе и психологической совместимости обоих партнеров.

Директор отличался флегматическим, волевым характером. Он стойко переносил многочасовую ненормированную работу, осваивал незнакомые ему ранее сферы деятельности. Природный педантизм и эктравертивность способствовали тщательному ведению финансовых дел, а значит и экономической эффективности работы предприятия, налаживанию стабильных деловых отношений с редактором, клиентами и предоставителями услуг. Его целью было расширение издания, его рентабельность, чего он и достиг. При этом он старался максимально придерживаться своих моральных ценностей, не противоречить им.

Редактор, обладая схожими чертами характерами, а также большим творческим потенциалом и креативным подходом к обязанности гармонично дополнил его. Сумел создать имидж для газеты, сделать ее читаемой и популярной в городе и регионе.

Безусловно, в их отношениях случались некоторые разногласия, но они не обострялись до такой степени, чтобы привести к конфликту.

Через четыре года встал вопрос об расширении штата. Партнеры единогласно пришли в мнению, что требования к кандидатом должны быть высокими, и нельзя доверять их любимое дело людям «с улицы».

Претенденты должны были иметь хотя бы среднее специальное образование, высокие моральные ценности, адекватные поведенческие нормы, отсутствие вредных привычек, коммуникабельность, трудолюбие и покладистость.

Их выбор падал в первую очередь на молодых людей, женского и мужского пола, проявляющих на первый взгляд все эти качества. Проводилось тестирование участников на профессиональные знания и навыки. Изначально оно мобилизовало претендентов, но заставляло их чувствовать неловкость и напряженность.

Некоторые из них, как первый рекламный агент или уволившийся журналист не могли преодолеть его и в дальнейшем. В то время, как, первый мастер по компьютерной верстке, второй журналист и первый секретарь быстро освоились, приспособились к требованиям администрации и плодотворно трудились.

Администрация в свою очередь старалась создать хорошие условия труда, обеспечить материально-техническую базу, достойную заработную плату и социальные гарантии для своих сотрудников.

Но вместе с тем, постепенно завышали требования к ним, заставляли выполнять сверхурочную работу. Директор и редактор единодушно полагали, что их мотивация и интересы, должны совпадать с мотивациями и интересами других работников. Забывая, при том, что они никак не могут совпадать.

Периодически нарастали предконфликтные ситуации даже между этими подчиненными а администрацией. Но они быстро исчерпывались, так как директор благоразумно находил мирное решение наметившихся проблем. Он чутко следил за сотрудниками, их потребностями и желаниями, стараясь максимально их удовлетворить, но иногда и умышленно их игнорировал, считая неуместными или нереалистическими.

В 2004 году относительно устоявшиеся взаимоотношения вновь деформировались.

Директор переложил большую часть обязанностей на менеджера ЧП «Галакти-Пресс». Сам же начал проявлять больше нетерпимости к старым и новым сотрудникам. Временные финансовые и юридические осложнения и приход еще шести новых работников только усугубили этот процесс. Наметилась гендерная и возрастная дискриминации.

Появилась тенденция кулуарного обсуждения проблем между директором и редактором без привлечения менеджера и начальника отдела компьютерных заданий. И наметились противоречия в потребностях сотрудников издания, возросли разногласия и скрытое недовольство многих работников. В конце 2007 года наметилось зарождение конфликта.

Глава 3. Практическая часть

На начало 2008 года в организации ЧП «Галактика-Пресс» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько.

Предконфликтный период имел место еще в конце 2008 года.

Секретарь, заступивший на должность в 2004 году стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание начало нести убытки.

В компьютерном отделе в следствии неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, в особенности, графического дизайнера, также случались сбои в работе. Начальник отдела упрекала графического дизайнера в несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная религиозность дизайнера и ее вероисповедание.

Дизайнер в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей.

Менеджер и начальник отдела компьютерной верстки постоянно обращались к директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности.

Наметился ряд неудач, финансового и правого характера. Директор стал часто отсутствовать в командировках. Редактор пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные и контакты.

У второго рекламного агента, как и секретаря наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

3.2. Начало (зарождение) конфликта в организации

Поводом для начала конфликта в организации ЧП «Галактика-Пресс» стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних неантогонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администрацией свободным временем работника, а субъективными - слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками стали директор организации, его подчиненный - секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной.

Данный конфликт может иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия.

Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и образование нового - межгруппового.

Рекламные агенты и менеджер (пособники первой стороны) примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее в столкновении. На строну администрации же встали начальник компьютерного отдела и редактор (пособники второй стороны). Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг.

Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

Цель первой стороны является улучшении условий труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.

3.3. Развитие конфликта в организации

Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне.

Директор и редактор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотруднков и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Секретарь обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию.

Но нужно отметить и положительную функцию конфликта - информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

3.4. Исследование конфликта и возможные методы разрешения

В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на менеджера и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации на период конфликта менеджер подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

В случае с ЧП «Галактика-Пресс» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

Менеджер в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта (приложение 3).

Так директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа.

К типу «Скрытый агрессор» («снайпер») - принадлежат редактор и начальник компьютерного отдела. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии.

В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида -- то самый подходящий вариант -- выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

Секретарь, как и первый рекламный агент относятся к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необ-ходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

Сама менеджер принадлежит к типу «сверхпокладистого». Работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации

Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия.

Графического дизайнера можно отнести к категории Тип «жалобщик» - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех неприятностях.