Менеджмент

С точки зрения подхода к реализации контроль делится:

1. внешний - осуществляется руководством или спец. сотрудниками - контролерами

2. внутренний - исполнители сами следят за своей работой или ее результатами и вносят по мере необходимости коррективы в собственную деятельность.

Главная цель внутреннего контроля - своевременно обнаружить проблемы и найти пути их решения, а не поймать кого-то за руку и наказать.

Элементы контроля как непосредственного процесса:

1. установление стандартов деятельности фирмы, подлежащих в последствии контролю

2. изменение и анализ ее результатов

3.корректировки хозяйственных, технологических и иных процессов соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями

Задачи, решаемые контролем в системе управления фирмой:

1. заранее обнаружить во временной и внешней среде фирмы фактов, которые могут оказать на ее функционирование серьезное влияние и своевременно отреагировать на них

2. своевременно обнаружить в деятельности фирмы ошибки и быстро принять необходимые меры для их устранения

3.оценка работы фирмы и ее персонала в ключевых областях за определенный период, оценка эффективности и надежности систематического управления, сравнение ее с другими фирмами

Этапы контроля:

1. определяются параметры функционирования и развития фирмы, которую необходимо контролировать

2. создается модель фирмы (в ней отражаются потоки ресурсов и информации, места образования промежуточных и конечных результатов, а также наиболее подходящие места, где контроль осуществляют так называемые «точки контроля»)

3. сбор информации о реально достигнутых результатах и сопоставление её с существующими нормативами

4. корректировка деятельности фирмы, пересмотр планов, перераспределение заданий, модификация целей, совершенствование технологий и процессов управления

37. Концепция контроллинга. Цели, структура, функции и виды контроллинга

Контролинг - новая концепция управления. Обеспечивает методическую и инструментальную базу для поддержки (в том числе компьютерной) основных функций менеджмента, а так же оценки ситуаций для принятия управленческих решений.

Контроллинг основывается на:

-экономической системе

-системе управления

-информационной автоматизированной системе управления

При отсутствии хотя бы одной составляющей, система управления не является контроллингом.

Базовые положения концепции контроллинга:

1. предприятие рассматривается как сложная открытая социально- техническая система, имеющая определенные цели.

2. управление рассматривается как процесс волеобразования и реализации воли. Он реализуется посредством определенных фаз постановки проблемы поиска альтернатив, оценки принятия решений, реализации и контроля.

3. контролинг- выполняет функцию поддержки процесса управления. Контроллер может заниматься процессом планирования, учета фактов хоз деятельности, анализом ее результатов.

Концепции контролинга:

-ориентир на бух учет

-ориентир на информ

-ориентир на координацию

Контролинг включает:

-установление цели предприятия

-текущий сбор и обработку информ для принятия управленческих решений

-осуществление функций контроля отклонений фактических показателей деятельности п/п от плановых

-подготовку рекомендаций для принятия управленческих решений.

Функции контролинга:

1. координация управленческой деятельности по достижению целей п/п.

2. информ и консультац поддержка принятия управленческих решений

3. создание и обеспечение функционирования общей информ системы управления предприятия

4. обеспечение рациональности управленческого процесса.

38. Информационно-коммуникационная модель управления. Информационные функции управляющей подсистемы

Инф.-комм. Модель управления:

от субъекта упр. к объекту - канал прямой связи, от объекта к субъекту - обратной.

Инф. ф-ции управляющей подсистемы:

- сбор директивной инф., инф. о состоянии орг-ции и основных факторах внешней среды

- переработка полученной инф., разработка альтернативных вариантов решения

- принятие управленческого решения

- передача управленческой инф. к объекту управления, осуществление мероприятий обеспечивающих её эффективное восприятие

- организация обратной связи

- корректировка принятых решений

39. Понятие управленческой информации и основные требования к ней. Классификация информации. Информатизация управления

Каждая из функций управления осущ-ся только на основе информации. Информация явл. постоянно действующим фактором. Роль и значение в каждом конкретном случае определяется целью, содержанием функций управления.

Таким образом, информ. поступает как необходимое условие осуществления управления вообще и отдельных его функций, в частности. Само управленческое решение представляет собой преобразованную информ., которая передается поканалам связи. Все стадии управленческого труда неразрывно связаны с информационными процессами, которые обеспечивают управленческую деятельность.

Технологический уровень управления соц системами:

1. Организационно-технологический - рассматривает методы и процедуры, применяемые в процессе управления труда.

2. Информационно-кибернетический - процесс управления, восприятия, преобразования и передача информ.

Информационно-коммуникац модель управления.

Информ. - понимают то полезное содержание, которое из различных сведений, данных можно извлечь для последующего применения в управлении.

Управленческая информация - это новые сведения, характеизующие управленческую ситуацию, снижающие уровень неопределенности в отношении будущего, воспринятые, понятые и оцененные как полезные для решения задач управления. Информ для субъекта управления могут содержать док-ты опросов и экспертных оценок.

Требования к управленческой информации:

-своевременность, оперативность

-надежность, достоверность, объективность

-оптимальность (хар-ка меры соотношения необходимой и достаточной информации)

-доступность и легкость восприятия

-логичность и лаконичнсть

-соответствие информ компетенции субъекта управления

Классификация информ:

1. по отношению к конкретной системе и органу управления, роли и функциям, выполняемых в процессе управления

-внешняя и внутренняя

-свободная и связная

-входная и выходная

-директивная

-организационно-распределительная

-контрольная

-нормативная

-справочная

-отчетная

2. по структурированности( по составу показателей адресности, переодичности, срокам передачи)

-систематизирванная

-несистемотизированная

3. по типу отражаемых отношений

-технико- технологический

-экономическая

-социальная

4. по характеру носителя информ

-документированная для ср-тв связи

-документированная для почты

-вербальная

40. Информационная культура. Семантический и прагматический шум. Информационное обеспечение

Любому восприятию информ. может мешать шум.

Шум- все то, что мешает передаче и адекватному пониманию информации.

Сематический шум - барьер непонимания, неосведомленности.

Прагматический шум - связан по их полезности и отбором тех, которые устраняют получателя информации.

Информатизация - организованный соц-эконом и НТП создания оптимальных условий для удовлетворения информац потребностей персонала и организации на основе формирования и использования информационных ресурсов.

Информ ф-ции управляющей подсистемы:

-сбор директивной информ, информ о состоянии орг-ий и основных факторов внешней среды

-переработка полученной информ, разработка альтернативных вариантов решения

-принятие управленческого решения

-передача управляющей информ объекту управления , сущ мероприятий, обеспеч ее адекватное восприятие

-организация обратной связи

-корректировка принятых решений

Информационное обеспечение

1) это деят-ть информац-аналитического подразделения и соответ специалистов по сбору, обаботке, хранению и передаче информ по коммуникативным каналам в соответствии с принятой схемой информац потоков

2) сов-ть технических ср-тв, обеспеч информационное обслужевание

Принципы коммуникативной деятельности руководителя:

-поддерживать у подчиненных чувство самоуважения

-в общении, в процессе анализа деятельности концентрировать внимание на проблеме, а не на личности работника

-использовать преимущественно метод позитивного подкрепления

-выдвигать ясные требования и поддерживать постоянные контакты с сотрудниками

-формулировать цели и задачи сотрудникам четко и ясно, убеждаться в том, что они поняты

-использовать в коммуникациях только активное слушание

Группы факторов, определяющие процесс делового сотрудничества и делового общения:

-система правовых актов и норм

-организационно- регулирующая и организационно-распорядительная документация

-экономич регуляторы

-соц-психологич регуляторы, которые влияют на поведение и взаимоотношения людей в рамках неформальной организации

41. Коммуникация как связующий процесс в управлении. Виды коммуникаций в организации. Структура коммуникационного процесса: основные элементы и этапы

Коммуникация - обмен информ. между людьми в процессе их взаимодействия.

Основная цель: обеспечение понимания информ., явл. предметом обмена.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и ее средой, в ходе которых удовлетворяются собственные информационные потребности, обеспечиваются в связи с клиентами и общественностью, создается имидж орг., решаются маркетинговые задачи и т.п.

Внутренние коммуникации - это горизонтальные и вертикальные коммуникации.

Коммуникации между руководителем и его командой- особая разновидность внутр. коммуникаций.

Базовые элементы коммуникационного процесса:

- отправитель - лицо, генерир. идеи или собирающее информ и передающее ее.

- сообщение - собственно информ. закодированная с помощью символов

- канал - средство передачи информ.

- получатель - лицо, которому адресована информация и которое интерпретирует ее.

Этапы процесса коммуникации:

- зарождение (выбор идеи)

- кодирование и выбор канала

- передача

- декодирование

42. Модель коммуникационного процесса. Принципы коммуникативной деятельности

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;

сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;

канал, или средства передачи информации;

получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов.

У отправителя изначально должна зародиться идея, или это можно сформулировать как "сначала думай, а потом говори". Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.

Таким образом, обрабатывая идею "под получателя", рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Если канал не соответствует идее, появившейся на начальном этапе, обмен информацией будет неэффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это либо устно, либо написав определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.

Сети - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

Централизованные информационные потоки (тип "колесо", радиальная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения.

Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совершенствование системы коммуникаций, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.

Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.

Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.

43. Концепция этичного бизнеса. Социальная ответственность менеджмента

Концепция социального, или социально-этичного, маркетинга появилась в США и ведущих странах Запада на рубеже I960--1970-х годов в результате роста требований к бизнесу со стороны общества. Она ориентирует бизнес на баланс целей удовлетворения нужд и желаний потребителей, долгосрочных потребностей общества и достижения целей самой организации. Концепция социального маркетинга стала доминирующей сегодня в деловой среде развитых стран Запада и прежде всего в США. Так, например, Американская ассоциация колледжей и школ бизнеса уже более десяти лет назад начала требовать от своих членов включения материалов по этике в преподаваемые курсы . Российский бизнес находится на пути освоения концепции социально-этичного маркетинга, вместе с российским обществом постигая уроки формирующейся экономической и политической демократии.

Концепция социального маркетинга опирается на представления о социально-ориентированном этичном управлении бизнесом, социально-этичном менеджменте. Истоки этого направления управленческой науки - в методологии следующих концепций:

- институционализм в лице наиболее именитых авторов, таких как Т. Веблен, Дж. Гэлбрейт, В. Леонтьев, У. Ростоу, О. Тоффлер, Г. Мюрдал, Д. Белл, позднее - Р. Коуз, К. Эрроу, О. Уильямсон, Д. Норт.

Институциональное направление делает упор на взаимоотношения институтов, систему связей и норм поведения, выделяя и субъективную составляющую поведения. Согласно определению Р. Коуза, фирма - это "система отношений, возникающих, когда направление ресурсов начинает зависеть от предпринимателя".

- экономическая психология, наиболее известными представителями которой являются Т. Крамп, В. Леонтьев, Т. Хикс. Данное направление акцентирует ограниченность рациональности поведения, неполноту доступной информации, роль психо-эмоциональных воздействий;

- существенную роль в оформлении концепции социального маркетинга играет глобализация, выявляющая проблемные узлы современного мироустройства: в частности, проблему национального государства, национальных интересов, и в целом проблему сохранения культуры и целостности социумов;

- вопрос о социальной ответственности бизнеса, этике предпринимательства в европейской экономической теории и общественной мысли начал рассматриваться очень давно, пожалуй, с тех самых древнейших времен, когда впервые возникли отношения обмена, в частности товарно-денежного.

Социальная ответственность включает в себя ответственность за:

- экологическое состояние региона, где функционирует предприятие;

- социальное положение работников, бывших работников (пенсионеров), а также членов их семей;

- инфраструктуру региона (системы связи, транспорта, энерго- и электроснабжение), минимальное благополучие близлежащих территорий.

44. Сущность и структура делового общения. Вербальные и невербальные деловые коммуникации

Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми). Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения в коллектив, факторов, определяющих поведение сотрудников в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Таким образом, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Цели делового общения предполагают:

- заключение контракта;

- разрешение проблем;

- договоренность о чем-либо;

- изменение точки зрения собеседника;

- корректировку неправильной информации;

- увеличение дохода;

- рост личного влияния;

- служебный рост;

- приобретение новой информации.

Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности.

В любой форме общения можно выделить следующие этапы:

- установление контактов;

- ориентация в ситуации;

- обсуждение вопроса, проблемы;

- принятия решения, достижение цели;

- выход из контакта.

Менеджеру в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации.

Общение менеджера осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях. [36, с. 64]

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам.

Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи.

Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1) выразительных движений тела - так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.);

2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой эта классификация расширена, авторы считают, что:

- использование материальных предметов имеющих символичное значение (например, букет ко дню рождения);

- определенным образом организованной микросреды, окружающей человека, также следует рассматривать, как невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в рамках конкретной ситуации.

Вторая особенность невербальных сообщений - их синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы).

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий - еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля "экспрессивные привычки".

45. Стратегия и тактика делового общения. Деловые переговоры

Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение места и времени встречи;

- формирование делегации и назначение ее главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;

- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.

Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени начала и окончания совещания;

- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

Общие правила поведения на переговорах

Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров обычно включает:

- приветствие участников и введение в содержание переговоров;

- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование позиций и подведение итогов;

- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров

46. Деловой этикет. Имидж менеджера

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»

Внешний вид сотрудников

Ни один сотрудник или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.

В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Однако, тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

Правила вежливости на работе

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:

- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;

- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;

- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;

- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;

- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;

- даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

47. Понятие управленческого решения и их типы. Уровни принятия решения

Ключевую роль в деятельности руководителя играет процесс принятия и реализации решений. Теория принятия решений позволяет объяснить и совершенствовать процесс принятия и реализации решений, повышать научный уровень управления.

2 уровня принятия решений :

1) Индивидуальные решения, касающиеся одного человека и им же выполняемые

2) Управленческие решения (представляют собой формально зафиксированный проект или зафиксированное действие, изменение в организации, в осуществлении которых помимо субъекта решения участвуют и другие члены организации). Такое решение есть элемент отношений руководство-подчинение и выступают как механизм реализации власти в организации, исходит от специального органа власти (или руководителя).

В управленческой практике под решением понимается:

1) Нормативный документ, регламентирующий деятельность органов или отдельных лиц в организации (законы, указы, постановления, приказы, предписания).

2) Устные или письменные распоряжения, определяющие необходимость и порядок выполнения конкретных действий.

3) Регламентированная последовательность действий для достижения поставленной цели.

4) Социальная норма, выработанная субъектом управления для целенаправленного воздействия на управляемый объект.

5) План и программа решения некоторой задачи с указание необходимых мероприятий, ответственности и сроков.

Классификация:

1) В зависимости от основания классификации решений:

-Жестко - детерминированное, стандартизированное, рутинные решения, содержание и форма которых предопределена нормативными документами.

-Инициативные решения, принимаемые по инициативе органов управления и предполагающие творческий вклад того, кто принимает решения.

-Ситуационные решения, имеющие преимущественно эпизодически или локальный характер (поощрение или наказание)

-Реорганизационные решения, направленные на изменения организационных структур, введение новшеств и т.д.

2) По времени действий:

- кратковременные

- долговременные (краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные)

3) По сфере действия:

- организационные

- кадровые

- трудовые

- бытовые и др.

4) По степени участия разных категорий личного состава:

- единоличные

- групповые решения, принимаемые с учетом мнения специалистов и исполнителей

- коллективные

С психологической точки зрения под решением понимается волевой акт субъекта, выражающий осознанное намерение действовать определенным образом. Принятие решений выступает в качестве главной функции руководителя.

Теория принятия решений исходит из того что в ситуации принятия решений множество альтернатив содержит неопределенность решений. Выбор некоторых альтернатив может привести к неблагоприятному исходу, т. е. характеризуется определенным риском. Субъект принятия решений заинтересован в том, чтобы принять лучшее решение, наиболее эффективное в данных условиях и несет ответственность за принятые решения.

Основные функции принятия решений:

1) Направляющая - устанавливают цели и задачи функционирования и развития организаций.

2) Обеспечивающая - указывают пути и способы наиболее эффективного использования возможностей на личных и потенциальных ресурсов развития организации.

3) Организационные - определяет расстановку сил, распределения средств полномочий, ресурсов, структур и кадровых изменений.

4) Координирующая - регламентирует последовательность и порядок деятельности по реализации решений, виды и формы исполнителей.

5) Стимулирующая - устанавливает меры материального и морального поощрения и наказания исполнителей.

Требования к управленческому решению:

- Иметь четко определенную цель.

- Быть обоснованным (т.е. содержать логическую или расчетную основу, объясняющую мотив данного варианта).

- Иметь адресность и сроки выполнения.

- Быть правомочным, т.е. опираться на требования соответствующих правовых и других документов.

- Быть не противоречивым (согласованным с внутренними и внешними обстоятельствами и предыдущими решениями).

- Быть эффективным, т.е. наилучшим из возможных вариантов решения проблемы.

- Быть своевременным.

- Обладать достаточной правотой, четкостью и краткостью, быть понятным исполнителю.

- Учитывать возможные потенциальные риски, предусматривать конкретную ответственность исполнителей.

- Предусматривать формы итогового и поэтапного контроля

48. Характеристика ситуации принятия решения. Основные функции управленческих решений. Требования, предъявляемые к управленческим решениям

Принятие и реализация управленческих решений представляет собой деятельность, осуществляющуюся по определенным технологиям и направленную на решения проблемной управленческой ситуации путем выработки, а за тем и реализации целенаправленного управленческого воздействия на управляемый объект.

Ситуация принятия решений характеризуется наличием следующих элементов:

- социальная проблема (задача)

- субъект, принимающий решения

- управляемые переменные (альтернативы) - те факторы, условия, которые находятся в распоряжении субъекта.

- неуправляемые переменные (условия, обстановка окружающей среды)

- возможные исходы, которые зависят, как от управляемых, так и от не управляемых переменных.

Процесс принятия и реализации решений представляет собой пошаговый процесс, объединенный прямыми и обратными связями.

4 этапа:

1. Формирование субъективного представления о задаче.

2. Прогнозирование возможных условий, влияющих на исход.

3. Оценка последствий альтернатив (возможных исходов).

4. Выбор альтернатив.

1: субъективное представление о задаче является мысленным образом ситуации с общим замыслом решения, который упрощается и конкретизируются информацией о факторах, влияющих на исход, упорядочиваются альтернативы и их последствия.

2: заключается в определении вероятности реализации гипотез, характеризующих эти условия.

3: предполагает взвешивание альтернатив, упорядочивание по определенным критериям. Используются функции полезности на ряду с интуицией, позволяющие дать количественную оценку альтернатив.

4: осуществляются на основе формализации принципов.

Принципы:

1) Принцип Байеса - оптимальное решение находится путем переумножения значений функции полезности и вероятности соответствующих решений (сложение этих произведений и выбора среди полученных сумм произведений той, которая имеет нах. значение).

= принцип математического ожидания.

2) Принцип недостаточного основания, если не известный вероятности состояния среды, то наиболее разумным предполагается считать все вероятности равными.

3) Принцип максимума энтропии - используется при не полной информации о состоянии среды. Чтобы учесть информацию в качестве критерия используется функция энтропии.

4) Максимальный принцип применяется в ситуации активного действия в сети, выбирается лучшее из наихудшего.

Основной функцией эффективности решения в менеджменте является профессионализм и компетентность управленческих факторов, которые проявляются в знании средств, методов и технологий управления, в умении ими пользоваться, способности видеть организацию как открытую социальную систему, и требующую постоянного решения проблем.

Для решения слабоструктурированных проблем в теории и практике социального управления разработаны неформализованные методы повышения обоснованности и эффективности решений:

- Коллективное принятие решений.

- Принятие решений с участием исполнителей (одна из форм проведения совещаний).

- Использование экспертных оценок (специалисты).

49. Элементы ситуации принятия решения. Процесс принятия и реализации решения

Процесс принятия и реализации решений представляет собой пошаговый процесс, объединенный прямыми и обратными связями.

4 этапа:

5. Формирование субъективного представления о задаче.

6. Прогнозирование возможных условий, влияющих на исход.

7. Оценка последствий альтернатив (возможных исходов).

8. Выбор альтернатив.

1: субъективное представление о задаче является мысленным образом ситуации с общим замыслом решения, который упрощается и конкретизируются информацией о факторах, влияющих на исход, упорядочиваются альтернативы и их последствия.

2: заключается в определении вероятности реализации гипотез, характеризующих эти условия.

3: предполагает взвешивание альтернатив, упорядочивание по определенным критериям. Используются функции полезности на ряду с интуицией, позволяющие дать количественную оценку альтернатив.

4: осуществляются на основе формализации принципов.

Принципы:

5) Принцип Байеса - оптимальное решение находится путем переумножения значений функции полезности и вероятности соответствующих решений (сложение этих произведений и выбора среди полученных сумм произведений той, которая имеет нах. значение).

= принцип математического ожидания.

6) Принцип недостаточного основания, если не известный вероятности состояния среды, то наиболее разумным предполагается считать все вероятности равными.

7) Принцип максимума энтропии - используется при не полной информации о состоянии среды. Чтобы учесть информацию в качестве критерия используется функция энтропии.

8) Максимальный принцип применяется в ситуации активного действия в сети, выбирается лучшее из наихудшего.

Основной функцией эффективности решения в менеджменте является профессионализм и компетентность управленческих факторов, которые проявляются в знании средств, методов и технологий управления, в умении ими пользоваться, способности видеть организацию как открытую социальную систему, и требующую постоянного решения проблем.

Для решения слабоструктурированных проблем в теории и практике социального управления разработаны неформализованные методы повышения обоснованности и эффективности решений:

- Коллективное принятие решений.

- Принятие решений с участием исполнителей (одна из форм проведения совещаний).

- Использование экспертных оценок (специалисты).

50. Неформализованные методы повышения эффективности решений

Основной функцией эффективности решения в менеджменте является профессионализм и компетентность управленческих факторов, которые проявляются в знании средств, методов и технологий управления, в умении ими пользоваться, способности видеть организацию как открытую социальную систему, и требующую постоянного решения проблем.

Для решения слабоструктурированных проблем в теории и практике социального управления разработаны неформализованные методы повышения обоснованности и эффективности решений:

- Коллективное принятие решений.

- Принятие решений с участием исполнителей (одна из форм проведения совещаний).

- Использование экспертных оценок (специалисты).

51. Методы моделирования и оптимизации процессов принятия управленческого решения

Принцип Байеса - оптимальное решение находится путем переумножения значений функции полезности и вероятности соответствующих решений (сложение этих произведений и выбора среди полученных сумм произведений той, которая имеет нах. значение).

= принцип математического ожидания.

Принцип недостаточного основания, если не известный вероятности состояния среды, то наиболее разумным предполагается считать все вероятности равными.

Принцип максимума энтропии - используется при не полной информации о состоянии среды. Чтобы учесть информацию в качестве критерия используется функция энтропии.

Максимальный принцип применяется в ситуации активного действия в сети, выбирается лучшее из наихудшего.

52. Типы конфликтов в организации. Причины и последствия конфликтов

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Существование разногласия (конфликта), столкновение различных мнений - это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития.

Бесконфликтность (безразличие ко всему), как и очень высокая конфликтность, обусловливает снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность - это индикатор того, что в организации отсутствуют новые идеи, инициатива и т. п., что в современных условиях развития конкуренции также губительно для предприятия, как и разрушительные конфликты.

Для того чтобы понять, как управлять конфликтом, нужно изучить процесс возникновения и протекания конфликта и возможные точки воздействия (элементы процесса).

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции, цели объекта и субъекта и т. п., что и является источником конфликтной ситуации. Объективно конфликтная ситуация существует всегда (потенциальный конфликт), но его нарастание происходит только при наличии инцидента.

Инициаторами инцидента могут быть как участники конфликта, так и другие лица и обстоятельства, когда начинает действовать так называемый закон третьей стороны. И конфликтная ситуация, и инцидент могут создаваться оппонентами (сознательно или без определенной цели) либо возникают независимо от их воли и желания.

Основные причины конфликтов можно рассматривать по двум группам факторов.

1. Организационные факторы:

ограниченность ресурсов, неправильное или несправедливое их распределение;

несогласованность или противоречивость целей;

нечеткое распределение прав и обязанностей;

противоречие между функциями и фактически осуществляемой деятельностью;

взаимозависимость задач;

неблагоприятные условия труда.

2. Личностные факторы:

различия в ценностях, манерах поведения, жизненном опыте;

личная неприязнь;

психологический феномен;

неопределенность перспектив роста;

недостаточный уровень профессионализма;

стиль управления.

По различным источникам до 15% рабочего времени расходуется на конфликты и ностконфликтные состояния (переживания, самоутверждение в своей правоте и т. п.). Если время, растраченное на конфликт, принять за 100%, то:

по вине руководителя - 52% (табл. 24);

из-за психологической несовместимости - 33%;

по причине неправильной расстановке кадров - 15%.

53. Управление конфликтными процессами в организации

Структурные методы. Структурные методы разрешения организационного конфликта базируются на изменениях в структуре организации и направлены на разрешение уже существующего конфликта. Выделяют следующие группы структурных методов.

Методы, связанные с использованием своего должностного положения (законной власти): приказы, распоряжения, директивы, разъяснение требований к работе и т. д.

"Разведение" участников конфликта по ресурсам, целям, средствам труда или снижением их взаимозависимости.

Методы, связанные с созданием определенного "задела" в работе взаимозависимых подразделений (запасы материалов, комплектующих и т. п.).

Методы объединения участников конфликта для решения общих задач: формулировка миссии, установление общекорпорационных целей.

Создание структуры, выполняющей интеграционные функции и координирующей действия конфликтующих сторон (координатор, общий руководитель и т. п.).

Методы создания систем вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Важно, чтобы система поощряла только необходимое производственное поведение, была понятна и воспринималась сотрудниками как справедливая.

Внутриличностные методы управления конфликтом. Внутриличностный конфликт - конфликт человека с самим собой, несоответствие желаний и существующих возможностей, недовольство самим собой.

Эта разновидность конфликта может иметь как функциональные последствия при стремлении человека к самосовершенствованию, так и дисфункциональные последствия, если способствует возникновению других видов конфликтов, ухудшает состояние здоровья.

Продолжительный внутриличностный конфликт может перерасти в стресс, а в дальнейшем и в состояние депрессии.

Понимание сущности внутриличностного конфликта позволит выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта.

Переговоры. Переговоры относятся к специально подготовленным, регламентированным беседам. Выделяют две главные цели переговоров:

разрешение конфликтов, споров;

организация сотрудничества.

Образно говоря, в обстоятельствах конфликта задача переговоров заключается в делении пирога на части и их распределении, а в ситуации сотрудничества - в создании нового пирога.

Типы решений в переговорах:

- компромисс. Наиболее часто встречающийся тип решений;

- нахождение принципиально нового решения;

- нахождение асимметричного решения.

Поиск компромисса осуществляется в области жизненно важных интересов, которые одновременно являются взаимоисключающими. Важным условием является готовность сторон к удовлетворению лишь части интересов. Один из основных вопросов, который должен быть решен при ведении переговоров, - это вопрос о критериях, определяющих законность тех или иных требований или уступок. Если имеется общепризнанный критерий, то время на ведение переговоров резко уменьшается.

Поиск принципиально нового решения, прежде всего, связан с творческим подходом к проблеме, со способностью рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, и тогда от противоборствующих сторон вообще может не потребоваться уступок.

Если стороны не находят "серединного" решения, они могу перейти к асимметричному решению. В этой ситуации уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны. Степень асимметричности может быть различной, почти до полного игнорирования интересов одной из сторон (стиль поведения в конфликтной ситуации принуждение и приспособление).

Основные стадии переговорного процесса:

подготовка к переговорам;

процесс их ведения;

анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей, т. к. завершение одних переговоров одновременно является началом других переговоров с этим либо другим партнером.

Переговоры являются центральным моментом решения конфликтной ситуации. Успешное ведение переговоров приводит к дисфункциональным последствиям конфликта; провал переговорного процесса усугубляет конфликт.

54. Понятие стресса и управление стрессовой ситуацией

Стресс (от англ. stress - туго натянуть) - состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий.

Стресс - обычное и часто повторяющееся явление (повышенная раздражительность, бессонница перед ответственным выступлением, ощущение голода и т. п.). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает большие проблемы для индивида и предприятия.

Причины стресса связаны с воздействием двух групп факторов.

Организационные факторы:

перегрузка работника во время рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадежности и др.;

слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня способствует появлению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;

неинтересная работа;

ролевой конфликт возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования;