Специфика принятия управленческих решений в сфере торговли и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общесистемные особенности, влияющие на принятие решений в сфере услуг

1.1 Сущность и механизм управления предприятиями общественного питания

1.2 Концептуальные модели предприятий общественного питания

1.3 Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания

2. Методы и приемы разработки и реализации управленческих решений в сфере торговли и услуг

2.1 Формальные и неформальные подходы к принятию решений

2.2 Виды стратегий принятия решений

2.3 Способы капитализации информационного ресурса потребителя

3. Перспективы использования новых информационных технологий при разработке и реализации управленческих решений в сфере общественного питания

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Одно из множества определений менеджмента формулируется как сбор информации, разработка решений и организация их выполнения, что подчеркивает высокую значимость решений в управленческой деятельности. Анализируя развитие менеджмента, нетрудно заметить, что его теория эволюционирует к разработке современных технологий принятия решений. Решения определяют такие направления менеджмента, как управление на основе контроля за исполнением, управление посредством экстраполяции прошлого в будущее, управление с помощью предвидения изменений, управление путем гибких экстренных решений. Мировой и отечественной наукой в ХХ веке разработана новая область знаний - теория принятия решений. Возникшая при решении военно-стратегических задач, она распространилась и на область экономического управления. Сегодня существует научная база для принятия качественных управленческих решений.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Разработка эффективных решений - основополагающая предпосылка обеспечения конкурентоспособности продукции, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного имиджа и др.

Руководителям различного уровня нередко приходится принимать управленческие решения в условиях недостаточной или ненадежной информации, большой текучести кадров, недобросовестности поставщиков или покупателей, частых изменений законодательства, конъюнктуры рынка и др. В результате возможны непреднамеренные ошибки и фактические результаты решений не всегда совпадают с запланированными. Они даже могут быть противоположными. Крылатое выражение «Хотели как лучше, а получилось, как всегда» является некоторым обобщение практики принятия управленческих решений.

Целью данной работы является изучение специфики принятия управленческих решений в сфере торговли и услуг на примере сферы общественного питания.

1. Общесистемные особенности, влияющие на принятие решений в сфере услуг

1.1 Сущность и механизм управления предприятиями общественного питания

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Ресторанный бизнес можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» - это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является прибыль. В качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001..

Услуга общественного питания представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.. Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006..

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим данные характеристики услуг применительно к сфере ресторанного бизнеса Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998 и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001..

Неосязаемость услуг или нематериальный характер. Эта черта означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будут анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005..

Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред репутации компании.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005..

Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2004.

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать различные маркетинговые мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач. Если рассматривать такую модель управления рестораном, то необходимо выделить основное правило, которого должен придерживаться ресторатор: быть гибким и, по сути, уметь все http://www.artpeople.ru/38.htm.

Если в ресторане именно руководитель, то не нужно думать об организации специальных служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Все это будет успевать делать один человек. Если же управляющий не обладает такими качествами, то все перечисленные функции придется перераспределить между несколькими менеджерами.

Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия - сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса.

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами (рис. 1) http://www.artpeople.ru/38.htm.

Директор

Шеф-повар Менеджер зала Технический директор Менеджер по закупке Менеджер по персоналу

Рис. 1. Примерная структура управления рестораном

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.

Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления.

1.2 Концептуальные модели предприятий общественного питания

ГОСТ Р 50762-95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий. :

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Издательство «Союз», 2002.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания - кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2004. - №2..

Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция - это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания Петраков А.А. Идея и концепция ресторана http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/.

Иными словами, концепция - это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана - значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана - от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования Концепция ресторана http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54.

Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т.д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя, должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшее окружение и его проходимость.

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды.

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение на фуд-корте; размещение в спальном районе; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений; размещение типа «Ресторанная улица» http://www.allcafe.info/education/view/2005-04/.

Особая категория в плане места размещения - сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений.

Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается - лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. Щербаков .В. Изменение концепции ресторана http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/

Также, если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов по реализации концепции Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG , 2006..

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита -- картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов -- спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».

2. Кормушка. Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают -- не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты -- только место. Молчи и смотри на нас!».

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

1.3 Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания

Общие требования к предприятиям общественного питания регламентируются стандартом ГОСТ Р 50762-95 ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

1. На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения "Правил производства и реализации продукции общественного питания", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 N 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

2. На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

- санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

- требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов - в соответствии с требованиями МБТ 5061;

- по экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

- по противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

- по электробезопасности - СНиП 11-4.

3. Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

4. На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ; складирование тары; размещение контейнеров с мусором; сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

5. Архитектурно - планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

6. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

7. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала. Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

8. В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале, специально оборудованные туалеты.

9. Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил.

Согласно ГОСТ Р 50764-95, услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям: соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности; культуры обслуживания; социальной адресности; информативности ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

Процесс обслуживания является совокупностью операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество обслуживания должно удовлетворять установленным требованиям и превышать предполагаемые ожидания потребителей Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003..

В соответствии с Постановлением Госстандарта от 05.04.95 N 198 с 01.07.95 в общественном питании вводятся основополагающие ГОСТы: ГОСТ 50-762-95 "Классификация предприятий общественного питания"; ГОСТ 50-763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия"; ГОСТ 50764-95 "Услуги предприятий общественного питания".

Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения:

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении.

Показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.

Уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Требования к качеству изготовления кулинарной продукции регламентируются ГОСТ 50763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия". Стандарт определяет номенклатуру нормативной и технологической документации, по которой может вырабатываться кулинарная продукция. К нормативной документации отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами. В настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться Сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России и стандартами предприятий (СТП) Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2002..

Стандарты предприятий (СТП) на продукцию и услуги разрабатываются непосредственно предприятием общественного питания и утверждаются его руководителем. Допускается применение рецептур блюд "Сборника рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания", утвержденного Приказом Министерства торговли СССР от 12.12.80 N 310 (который не действует на территории России), но на них не распространяются дополнения и изменения, предусмотренные в Сборнике технологических нормативов. В части совершенствования органолептических показателей кулинарной продукции, свободного применения набора всех компонентов, входящих в рецептуры, рекомендательного подхода в расчетах выходов полуфабрикатов и готовых изделий, нормах отпуска блюд и т.д.

ГОСТ 50763-95 устанавливает требования по химической, микробиологической безопасности сырья, продуктов, полуфабрикатов, используемых для приготовления блюд в соответствии с медико-биологическими требованиями и санитарными нормами. В нём описано соблюдение технологических процессов приготовления блюд, использованию пищевых красителей и добавок, фритюрного жира, а также к реализации, хранению, маркировке, транспортировке готовой продукции и методам контроля ее качества.

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

Согласно стандарту ГОСТ Р 50691-94, в системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение и проверкой выполнения решений.

Организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» от 27.12.2002 года № 184-ФЗ произошли изменения в системе сертификации услуг. Обязательная сертификация услуг перешла в разряд добровольной. В этих условиях особенно остро встает вопрос обеспечения качества и безопасности оказываемых услуг. Вопросы обеспечения качества переходят на уровень саморегулирования рынка, поэтому необходимо создать систему взаимодействия участников рынка, которая должна обеспечивать и сохранять интересы предпринимателя, организации и потребителей услуг. Это может решить добровольная сертификация Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании" http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php.

Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm:

- услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной продукции.

2. Методы и приемы разработки и реализации управленческих решений в сфере торговли и услуг

2.1 Формальные и неформальные подходы к принятию решений

Рассмотрим влияние типологии управленческого решения на применение формальных или неформальных методов.

Общепринятыми критериями задач принятия решений и соответственно решений являются следующие Черкасов В. В. Проблемы риска в управленческой деятельности. - М. Рефл-бук, 2001.

Принятие решений в условиях определённости производится при наличии полной и достоверной информации о проблемной ситуации, целях, ограничениях и последствиях реализации решения, руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора. Для данного класса задач цели и ограничения формально определяются в виде целевых функций и неравенств (равенств). Функция предпочтения в случае одной цели совпадает с целевой функцией, а в случае множества целей - с некоторой функциональной зависимостью целевых функций. Критерий выбора решения определяется максимумом или минимумом целевой функции Томас Р. Количественный анализ хозяйственных операций и управленческих решений. - М.: Дело и сервис, 2003..

Ситуация определенности в большей мере характерна для стабильного бизнеса, имеющего развитую сбытовую сеть и значительно опережающего конкурентов. В этой ситуации компания в краткосрочном и в некоторых случаях в среднесрочном периоде может не учитывать изменения среды. Кроме того, такая ситуация до сих пор характерна для некоторых государственных предприятий (например, для государственных образовательных учреждений). Также ситуация определенности во многом присуща в краткосрочном и среднесрочном периоде предприятиям, производящим продукцию, перешедшую на этап зрелости (до начала спада). Таким образом, ситуация определенности в большей мере характерна для зрелых отраслей, продукция которых давно известна и пользуется стабильным спросом, например производство продуктов питания. В этих отраслях, как правило, уже произошел предел рынка и есть свои лидеры, оказывающие значительное влияние на более мелких игроков.

Принятие решений в условиях вероятностной определённости базируется на теории статистических решений. Здесь неполнота и недостаточность информации дополняется путём рассмотрения случайных событий и процессов. Закономерности поведения случайных объектов описываются с помощью вероятностных характеристик. Сами же вероятностные характеристики являются уже неслучайными, поэтому с ними можно проводить операции по нахождению оптимального решения так же, как с детерминированными характеристиками. Общим критерием нахождения оптимального решения является средний риск.

Ситуация вероятностной определенности характерна для компаний, чей бизнес находится на этапе роста. В этом случае компания может предполагать с определенной степенью вероятности дальнейшее развитие ситуации. Анализ при этом базируется на экспертных оценках и статистическом анализе отчетности с экстраполяцией ключевых показателей. Кроме того, ситуация вероятностной определенности возникает в случае составления прогнозов развития той или иной ситуации. При этом возможности возникновения ситуации присваивается определенная вероятность. Таким образом, ситуация вероятностной определенности в большей мере присуща растущим отраслям, например в России на данный момент сфера общественного питания показывает стабильный рост, сопровождающийся значительным усилением конкуренции. На рынке в данный момент много игроков, однако ярко выраженных лидеров нет, ситуация характеризуется изменчивостью и, как правило, недолгим жизненным циклом компаний (от 1 до 5 лет). Значительных конкурентных преимуществ добиваются лишь единицы Дафт Р. Менеджмент. 6-е издание. СПб: Питер, 2007..

Основную роль в поиске решения в задачах с неопределённостью играет человек. Формальные методы и технические средства используются лишь в качестве вспомогательных средств. Под неопределённостью понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации проекта (решения), в том числе о связанных с ним затратами и результатами. Неопределённость, связанная с возможностью возникновения в ходе реализации проекта неблагоприятных ситуаций и последствий, характеризуется понятием риска.

Ситуации неопределенности более всего характерны для новых отраслей, характеризующихся очень высокой динамикой развития и быстро меняющимися технологиями (например, сфера IT). В этих условиях для выживания на рынке компании необходимо очень тщательно отслеживать рынок и гибко реагировать на его изменения. Кроме того, одним из основных конкурентных преимуществ компании становится разработка новых технологий (товаров) или доступ к таким разработкам. Чтобы стать лидером, компания должна быть всегда на шаг впереди своих конкурентов, реализуя стратегию первопроходца.

Все принимаемые решения связаны с неопределенностью в том или ином аспекте. Поэтому все управленческие решения могут быть названы решениями, принимаемыми в условиях неопределенности. При этом неопределенность может быть существенной или незначительной. Это зависит от объема информации, которым располагает ЛПР.

Причины неопределенности можно объединить в несколько групп Диев В. С. Управленческие решения, неопределенность, модели, интуиция. - Новосибирск НИИМИСОНГУ, 1998.

- недетерминированность процессов, происходящих в обществе в целом и в экономической жизни в частности. При этом недетерминированность является следствием отсутствия возможности полного их предсказания и прогнозирования

- отсутствие полной информации при организации и планировании поведения рыночного субъекта, либо ее субъективной, некачественный анализ

влияние субъективных факторов на результаты проводимых анализов (уровень квалификации работников, проводящих анализ величина временного пространства, анализируемого массива и т.п.).

Существует несколько способов принятия управленческих решений (метод экспертных оценок; метод сценариев; принятие решений в условиях неопределенности с использованием семи основных методов). Следует отметить, что все эти методы могут быть связаны друг с другом и могут применяться совместно.

Метод экспертных оценок включает три составляющие: интуитивно-логический анализ задачи или её фрагмента; решение и выдачу количественной или качественной характеристики (оценка, результат решения); обработку результатов решения, полученных от экспертов оценок Панкова Л. А., Петровский А. М., Шнейдерман М. В. Организация экспертиз и анализ экспертной информации. - М. Наука, 1984.. При решении задач используются различные методы экспертных оценок: дискуссия, анкетирование и интервьюирование, мозговой штурм, сценарий, совещание, деловая игра и др. В некоторых случаях используются несколько методов. Такой подход к решению задачи, как правило, даёт наилучший результат. Все виды экспертных оценок, кроме индивидуального интервьюирования экспертов, предполагают коллективное участие экспертов в работе.

При разработке управленческих решений широкое использование находит метод сценариев, дающий возможность оценить наиболее вероятный ход развития событий и возможные последствия принятия решений. Разработанный сценарий развития анализируемой ситуации позволяет с тем или иным уровнем достоверности определить возможные тенденции развития, взаимосвязи между действующими факторами, сформировать картину возможных состояний, к которым может прийти ситуация под влиянием тех или иных воздействий Смирнов Э. А. Управленческие решения. - М. ИНФРА-М, 2001..

2.2 Виды стратегий принятия решений

В зависимости от видов стратегий предприятия выделяются и стратегии принятия решений.

Стратегия компании -- это набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности.

Корпоративная стратегия -- документированные цели компании и систематизированные суждения о способах их достижения.

Функциональные стратегии -- документированные цели в функциональной области (продукты, бизнес-процессы, менеджмент, ресурсы) и систематизированные суждения о способах их достижения.

Продуктовая стратегия компании -- набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности при определении того, какие виды продукции и технологий она будет разрабатывать, куда и кому сбывать свои изделия, каким образом добиваться превосходства над конкурентами.

Операционная стратегия -- набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется при ведении своей повседневной деятельности.

Управленческая стратегия -- набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности при определении отношений и процедур внутри компании.

Ресурсная стратегия -- набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности при поиске и распределении ресурсов по бизнес-направлениям и подразделениям компании.

Основные задачи разработки корпоративной стратегии:

- построение высокоэффективного набора бизнес-направлений (приобретение новых или усиление существующих позиций в бизнесе, освобождение от неэффективных видов деятельности), грамотное управление им;

- бизнес-направлениями с целью достижения конкурентных преимуществ (оценка синергетического эффекта);

- определение приоритетов инвестирования и выделение ресурсов компании в наиболее привлекательные и перспективные бизнес-направления;

- анализ/контроль/объединение (если это возможно) основных стратегических подходов и действий компании как на корпоративном уровне, так и на уровне структурных подразделений.

Основные задачи разработки функциональной стратегии:

- выявление действий и подходов, направленных на повышение конкурентоспособности и сохранение конкурентных преимуществ;

- формирование ответных действий (реакции) на изменение внешних условий;

- иобъединение стратегических инициатив ключевых подразделений;

- определение действий, предпринимаемых в целях выделения специфических для компании спорных вопросов и текущих проблем;

- выявление действий и подходов, направленных на поддержание стратегии бизнеса и достижение функциональных целей;

- анализ/контроль/объединение (если возможно) стратегически важных действий и подходов, предлагаемых менеджерами низшего звена управления;

- формирование достаточно узких и специфичных подходов/действий, целью которых является поддержание функциональной стратегии, стратегии бизнеса и выполнение задач текущего плана.

2.3 Способы капитализации информационного ресурса потребителя

питание торговля управленческий услуга ресторан

О достоинствах потребительской капитализации как экономического инструмента, создающего совершенно небывалые коммерческие и потребительские выгоды, рассказано на целом ряде интернет-ресурсов. Остановимся на трансформационном потенциале потребительской капитализации.

Смысл общественной трансформации заключается в следующем:

- трансформация разрабатывается ее идеологами в целях изменения наиболее существенных оснований конкретного общественного строя в пользу нового типа общественного устройства;

- это преобразование должно проходить принципиально ненасильственным путем, в результате свободной конкуренции утверждающихся общественных институтов с институтами отживающей свое общественной формации;

- критериями конкуренции должны быть критерии, значимые для уходящего общественного строя.

В соответствии с этим потребительская капитализация как процесс коммерческого перехода собственности на средства производства из рук чиновника и бизнесмена в руки потребителя http://newjerusclub.narod.ru/pr01.htm:

- разработана на базе детального анализа всего спектра глобальных тенденций, определяющих завтрашний день человечества, и строго соответствует Глобальному Критерию Эффективности как единства максимума определенности и минимума издержек;

- идеальным образом осуществляется в виде сверхэффективного коммерческого процесса, ибо обеспечивает одновременно повышение качества потребления, снижение его стоимости для потребителя, улучшение обслуживания потребителя, а также наращивание "кормящей" собственности для потребителя за счет текущих потребительских издержек (не надо привлекать дополнительные инвестиционные ресурсы);

- обеспечивает порою порядковое превосходство по эффективности перед государственной и частной собственностью.

Преимущество потребительской капитализации состоит в том, что она может и должна осуществляться, что называется, "здесь и сейчас", на базе существующего законодательства и не требует никаких дополнительный условий, кроме решимости потребителей вернуть себе экономическую и политическую власть в своих, национальных и общечеловеческих интересах.

3. Перспективы использования новых информационных технологий при разработке и реализации управленческих решений в сфере общественного питания

Ресторанный бизнес в последние несколько лет переживает значительный подъем. И сегодня владельцу ресторана уже необходимо четко представлять себе, кто является посетителем заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, в какой день недели пик посещений, а когда - затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и многое другое. Осуществлять анализ деятельности ресторана по такому количеству параметров вручную практически невозможно. Неоценимую помощь в решении всех этих задач могут оказать новые современные информационные технологи и современная система автоматизации.

Именно автоматизация ресторана может наладить всю систему работы и целой сети ресторанов, и одной из множества различных единиц общепита. Комплексная автоматизация ресторана обеспечивает оперативность поступления данных, упрощает систему поставки товаров, позволяет эффективно работать с объемной номенклатурой. Также немаловажно иметь представление о качестве работы служащих, контролировать которых порой бывает очень сложно. Любой процесс, происходящий в ресторане, от маркетинговой политики до децентрализованного ценообразования, - это рутинная и трудная работа, объединить которою в одну систему может только автоматизация ресторана.

Для небольшого ресторана с одним или двумя залами обслуживания, для оформления заказов оптимальным может быть использование выделенного терминала официанта. Рабочим местом кассира является Pos-система на базе фискального регистратора, возможно использование как сенсорных мониторов (Touch-screen), так и программируемой клавиатуры. В качестве станции официанта предпочтительно использовать сенсорный терминал это позволяет ускорить ввод и редактирование заказов. Дополнительно терминал официанта можно оснастить принтером печати счета. На кухне и в баре устанавливаются принтеры печати заказов. На офисном компьютере устанавливается программное обеспечение необходимое для администрирования системы: разграничение прав доступа, печать меню, формирование зала, задание схем печати. Для ведения учета продуктов на склад и калькуляции устанавливается специализированный программный пакет. Таким образом, автоматизация ресторана позволяет быстро и эффективно решать массу задач, ежедневно возникающую перед персоналом заведения.

Графически автоматизированную систему ресторана можно изобразить следующим образом (рис. 1)

Рис. 1. Структура автоматизированной системы ресторана

Предлагаемые сегодня на рынке системы включают в себя автоматизацию рабочих мест официантов, кассира, бармена, менеджера, кухни и других подразделений ресторана.

Самое главное преимущество автоматизированных систем - быстрое и качественное обслуживание посетителя, безошибочность в оформлении заказа, автоматическая обработка и передача его на кухню и в бар. Программа самостоятельно производит списание продуктов со склада и расчет себестоимости блюд, автоматически формирует окончательный счет клиенту с учетом возможных скидок, наценок, клубных или кредитных карт и прочего. Таким образом, реализуется мечта любого руководителя - все действия персонала, от приема заказа до его исполнения, фиксируются и контролируются.

Однако, если автоматизированная система построена на разрозненных рабочих элементах и плохо стыкующихся между собой программных продуктах, это не только не облегчит работу, но и вызовет вполне объяснимое раздражение персонала и руководства заведения. Положительный эффект может быть достигнут только в том случае, если оборудование и программное обеспечение, используемые на предприятии, являются единым комплексом, прошли сертификацию и могут использоваться в паре.

Наша страна входит в немногочисленный список государств, которые в своей практике контроля налогов используют фискальные методы. Значит, контрольно-кассовые аппараты, применяемые на предприятиях общественного питания, должны иметь фискальную память, где содержится вся информация о проводимых операциях. На территории РФ может быть использовано только оборудование, прошедшее тестирование экспертными организациями, назначаемыми Государственной межведомственной комиссией по ККМ и внесенное в Государственный реестр ККМ.

При этом владельцам ресторанов, клубов или бистро надо четко знать следующее - по закону сертифицируются не отдельно оборудование и программы, а связки: POS-терминал + пакет программ. Значит ли это, что конкретный программный продукт не может быть установлен на другое оборудование? Вовсе нет, но в этом случае новая пара должна пройти обязательную сертификацию и получить разрешение на применение от Государственной комиссии. Для предприятий общественного питания набор таких пар невелик (всего 18 моделей ККМ с пакетами прикладных программ), а потому владельцам нужно крайне внимательно относится к тому, что за оборудование будет устанавливаться на предприятии. По законодательству, за использование неподобающей техники и программы взимается штраф в размере от 5 до 100 МРОТ, а при вторичном нарушении дело может дойти до закрытия предприятия. Вероятность подобных неприятностей - серьезный повод, чтобы задуматься о целесообразности использования сертифицированных программ.

Автоматизацию любого предприятия общественного питания можно разделить на основные этапы: выбор системы, ее внедрение и адаптация к системе. Успешное завершение каждого из них гарантирует грамотную и эффективную эксплуатацию установленного комплекса. Также каждый из этапов может сопровождаться различного рода трудностями. При этом большинство возникающих проблем хорошо изучены и решаемы. Одни из них могут повлечь за собой незначительные сложности, другие - провал проекта. Заблаговременное предупреждение возможных ошибок в решении трудностей значительно облегчит процесс автоматизации и повысит эффективность установленной информационно-управленческой системы.