Совершенствование труда менеджера в социальной сфере на примере НПФ "Стальфонд"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского

Кафедра экономики и социологии труда

Дипломная работа

по дисциплине "Организация труда"

на тему: Совершенствование труда менеджера в социальной сфере на примере НПФ "Стальфонд"

Выполнила студентка:

Капустина Вероника Александровна

Научный руководитель:

Синявец Татьяна Дмитриевна

Омск 2013



Оглавление

Введение

1. Особенности труда менеджера в социальной сфере

1.1 Понятие социальной сферы и направления деятельности

1.2 Содержание и характер труда социального менеджера

2. Исследование особенностей организации труда социального менеджера на примере НПФ "Стальфонд"

2.1 Условия труда и график работы социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

2.2 Клиентоориентированность как основа труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

3. Рекомендации по совершенствованию труда социального менеджера в системе пенсионного страхования

3.1 Разработка рекомендаций общего характера

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Актуальность. Современное развитие общества показывает, что успешная деятельность организации во многом зависит от умелого и грамотного руководства. В свою очередь необходимо помнить, что любая организация представляет собой единое целое и, если работу самого менеджера не организовать должным образом, то он не сможет работать эффективно, что, несомненно, повлияет на работу всей организации.

В мире труда происходят бурные изменения. Как следствие поистине революционные изменения происходят и в менеджменте. Традиционно роль менеджмента виделась в контроле над людьми и ограничении их свобод посредством введения различных норм и правил, в стремлении к стабильности и производительности, к жесткому иерархическому структурированию, к достижению прибыли. Концепция нового рабочего места и новая парадигма менеджмента отражают тот факт, что "зажечь" умы и сердца людей, а также побудить их к продуктивному физическому труду способны менеджеры с иными взглядами и навыками. На новом рабочем месте менеджер должен делать акцент на осуществлении изменений, на использовании энтузиазма и творческих способностей людей, на поиске общих взглядов и ценностей, на обмене информацией и делегировании власти. Работа в командах, сотрудничество, участие в управлении, обучение -- вот принципы, руководствоваться которыми должны менеджеры. Их внимание сконцентрировано на развитии людей, а не на контроле над ними, а целью является адаптация к новым технологиям и экстраординарным переменам во внешней среде ради увеличения эффективности работы организации в целом. От организации труда менеджера зависит качество управления и в конечном итоге финансовый результат деятельности организации.

Вопросами менеджмента занимались: Ф. Тейлор, А. Файоль, М. Блюмфилд, М. Вебер, Э. Мэйо, М.П. Фоллет.

Объект исследования: НПФ "Стальфонд".

Предмет исследования: труд социального менеджера в исследуемой организации.

Цель исследования: разработать рекомендации по улучшению труда социального менеджера.

Для реализации поставленной цели был решён комплекс следующих задач:

1. Изучить особенности труда менеджера в социальной сфере.

2. Исследовать особенностей организации труда социального менеджера на примере НПФ "Стальфонд".

3. Предложить рекомендации по совершенствованию труда социального менеджера в системе пенсионного страхования.

Методы исследования: наблюдение, эксперимент, хронометраж, метод дедукции и индукции, метод сравнения и анализа, метод восхождения от абстрактного к конкретному.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

Из введения поставлена цель и выявлены основные задачи для её достижения.

В главе 1 рассмотрены теоретические основы, понятие социальной сферы и направления деятельности, том числе социальная защита, социальное обеспечение, социальные услуги. А так же отражён содержание и характер труда социального менеджера

В главе 2 на основе собранной информации сделано исследование условий труда и графика работы социального менеджера в НПФ "Стальфонд". Особое внимание уделено клиентированности как основе труда социального менеджера.

В главе 3 на основании анализа полученной информации разработаны рекомендации общего характера и рекомендации по совершенствованию труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд".

В заключении сделаны выводы по содержанию курсовой работы.

Результаты курсовой работы можно использовать для улучшения и корректировки труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд".



1. Особенности труда менеджера в социальной сфере

1.1 Понятие социальной сферы и направления деятельности

Одной из фундаментальных сфер жизни общества является социальная сфера. Она непосредственно затрагивает жизненные интересы всех людей, их разнообразных групп, объединений и общностей. От её состояния во многом зависят судьбы людей, их повседневная жизнь и её качество.

Понятие социальной сферы используется в современной научной литературе преимущественно в двух значениях. В узком смысле оно обозначает те формы деятельности во всей их совокупности, посредством которых люди удовлетворяют свои материальные потребности. В широком смысле слова социальная сфера - это сфера удовлетворения всей совокупности жизненных интересов людей, включая и потребности духовной жизни. Эти интересы представлены здесь не только материально-биологическими интересами, интересами непосредственного воспроизводства и выживания, активного поиска и отбора необходимых средств для жизни человеческого организма, его приспособления к среде. Человек как биосоциальное существо испытывает потребность в познании, морали, искусстве, игре, красоте.

Социальная сфера это также совокупность отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние, потребление. (Приложение 1).

К социальной сфере относятся отрасли социальной инфраструктуры и следующие виды деятельности:

1. Деятельность по обеспечению эффективной занятости населения. Эта деятельность осуществляется такими структурами, как Министерство труда и социальной политики, Государственная служба занятости.

2. Деятельность по формированию доходов членов общества. Осуществляют такие структуры, как Министерство труда и социальной политики, Министерство финансов и государственные налоговые инспекции по месту жительства граждан.

3. Деятельность по социальному обеспечению и социальной защиты. Деятельность по социальному обеспечению и защите граждан осуществляют такие структуры, как Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, Фонд обязательного медицинского страхования.

4. Деятельность, удовлетворяющая индивидуальные и общественные потребности в управлении, науке, обороне, пользовании зданиями, сооружениями, приборами, средствами техники.

5. Здравоохранение. Это отрасль, охватывающая сеть поликлиник, больниц, санаториев, систему диспансеризации населения, другие учреждения, предприятия медицинского профиля, предназначенные укреплять здоровье людей, увеличивать долголетия народа, удовлетворять потребности в медицинском обслуживании, оказывать лечебно-профилактическую помощь.

6. Народное образование. Отрасль охватывает сеть учреждений, где учатся ученики и студенты, повышают квалификацию специалисты и рабочие и занято почти два миллиона специалистов, которые готовят высококвалифицированных специалистов.

7. Торговля и общественное питание. Это отрасли, которые осуществляют конечную реализацию товаров с целью их конечного потребления. Развитие или упадок этих отраслей отражается на состоянии и динамике отраслей и предприятий производственной сферы, и наоборот.

8. Жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание. Жилищное хозяйство - это отрасль, в которой создаётся жилой фонд, где происходит реконструкция и обновление жилья, его материально-техническое обеспечение и хранения; в этой области сосредоточено коммунальное хозяйство и коммунальные услуги.

9. Деятельность по экологической защиты граждан. Она направлена ??на обеспечение природопользования, сохранения и увеличения природных ресурсов, поддержания экологического безопасности людей благодаря обновлению производственных фондов, повышению их надежности и безаварийности, поиск средств противостояния попыткам предприятий и предпринимателей загрязнять окружающую среду, превышать нормативный уровень выбросов, создания и улучшения законодательства по защите природных ресурсов от сокрушительного использования.

10. Культура и искусство. Это отрасль и учреждения, предназначенные для духовной жизни людей, утверждение норм морали, воспитания глубоких и твердых убеждений граждан, привитие веры в достоинство человека, в его высокое предназначение, это среда, в которой выращивается и питается личность, в котором граждане совершенствуют свои взгляды на истину, формируют свои отношения с другими людьми.

Социальная защита населения -- 1) в широком смысле -- деятельность государства, направленная на обеспечение процесса формирования и развития полноценной личности, выявление и нейтрализацию негативных факторов, воздействующих на личность, создание условий для ее самоопределения и утверждения; 2) в узком -- совокупность экономических и правовых гарантий, обеспечивающих соблюдение важнейших социальных прав граждан и достижение социально приемлемого уровня жизни. Формы социальной защиты представлены в Приложении 2. К наиболее важным формам относятся социальное обеспечение и социальное страхование, включающее пенсионное обеспечение и обеспечение пособиями при наступлении страховых случаев.

Система социальной защиты - это система правовых, социально-экономических и политических гарантий, представляющих условия для обеспечения средств существования:

1. трудоспособным гражданам - за счёт личного трудового вклада, экономической самостоятельности и предпринимательства;

2. социально уязвимым слоям - за счёт государства, но не ниже установленного законом прожиточного минимума.

Социальное обеспечение - система закреплённых в законодательстве социально-экономических мероприятий, гарантирующих материальное обеспечение граждан в старости, в период временной нетрудоспособности, при потере кормильца в семье, обеспечение пособиями и предоставление ряда льгот женщинам-матерям, семьям со сравнительно низкими среднедушевыми доходами и пр.

Виды социального обеспечения делятся на две группы (Приложение 3):

1. Социально-обеспечительная помощь: пособия; компенсации; льготы; некоторые виды социальных и медицинских услуг за счёт средств фонда обязательного медицинского страхования; предоставление предметов первой необходимости (одежда обувь, продукты питания) малоимущим гражданам и семьям.

2. Социально-обеспечительное содержание: пенсии; часть социальных услуг, оказываемых стационарными учреждениями социального обслуживания населения.

В последующих главах речь пойдёт о трудовых пенсиях или пенсиях по старости, которыми занимается социальный менеджер.

1.2 Содержание и характер труда социального менеджера

Менеджер - (англ, manager -- управляющий) управляющий, специалист по управлению производством и обращением товаров, работающий по найму. Менеджеры организуют работу на фирме, руководят производственной деятельностью групп сотрудников фирмы. Менеджеры является должностным лицом фирмы, в которой он работает, и входит в средний и высший руководящий состав фирм. В отличие от членов наблюдательных и контрольных органов менеджеры наделяются исполнительной властью.

Исследования показывают, что управленческая работа по сути своей очень отличается от неуправленческой. И действительно, работа начальника цеха имеет гораздо больше общего с работой президента компании, чем с работой людей, которые находятся под его управлением. "Почти всякая работа в обществе требует специализации и концентрации. Станочники, овладев техникой изготовления какой-то детали на своем станке, могут потом в течение многих недель заниматься этой операцией, инженеры и программисты порой затрачивают месяцы на разработку какого-то моста или компьютерной программы, торговцы большую часть жизни проводят, продавая один и тот же вид продукции. Менеджер же не вправе ожидать такой однородности в своей работе. Скорее характерным будет для него кратковременность, разнообразие и фрагментарность осуществляемой деятельности".

Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений, и примером значительных социальных перемен. "Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу".

Всю работу по управлению можно разделить на две части:

· управление деятельностью фирмы;

· управление персоналом (Приложение 4).

Профессиональному менеджеру необходимо обладать следующими критериями:

· профессиональная мотивация;

· гражданская позиция, социальная активность;

· профессиональная активность;

· работоспособность;

· стратегическое мышление;

· ориентация на результат;

· профессиональная подготовка;

· наличие управленческих навыков, навыков планирования продвижения проектов в социальной сфере;

· наличие организаторских способностей;

· навыки коммуникации и умение эффективно взаимодействовать;

· системность мышления;

· стрессоустойчивость;

· способность к самообразованию и выработке необходимых качеств для реализации инициатив в социальной сфере.

Функции социального менеджера:

1. Постановка и ведение кадрового учёта.

2. Подбор персонала.

3. Адаптация персонала.

4. Оценка, аттестация персонала.

5. Разработка мотивационных схем.

6. Анализ эффективности ключевых показателей сотрудника.

7. Организация обучения в компании.

8. Развитие и поддержание корпоративной культуры компании.

9. Организация корпоративных мероприятий.

10. Решение кадровых задач в социальной сфере.

11. Создание условий для системного выявления социально активных людей, потенциальных и уже состоявшихся лидеров социальной сферы и обеспечения их дальнейшего становления и роста.

12. Создание системы подготовки лидеров социальной сферы.

13. Повышение доступности и качества услуг в социальной сфере.

В обязанности социального менеджера входит:

· Организация работы с персоналом и людьми вне фирмы в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования и профессионального совершенствования работников.

· Осуществление подбора кадров, проведение собеседования с нанимающимися кандидатами на работу.

· Организация обучения персонала, координация работы по повышению квалификации сотрудников и развитию их деловой карьеры.

· Осуществление руководства подчинённых работников.

· Доведение информации о новых законах, правилах, системы выплаты заработанной платы и других изменениях в рабочих моментах до подчинённых работников.

· Разработка системы оценки деловых качеств работников, мотивации их должностного роста.

· Принятие участия в планировании социального развития коллектива, разрешении трудовых споров и конфликтов, а так же конфликтов между агентами пенсионного страхования и клиентами.

· Проведение информационно-разъяснительной работы по вопросам обязательного пенсионного страхования и негосударственного пенсионного обеспечения, в рамках которого вести от имени негосударственного пенсионного фонда переговоры, проводить встречи с гражданами и трудовыми коллективами предприятий, учреждений, организаций.

· Оформление договоров об обязательном пенсионном страховании и договоров негосударственного пенсионного обеспечения граждан РФ, оформление заявлении о добровольном вступлении в программу софинансирования.

На основе вышеописанного можно исследовать специфику организации труда социального менеджера на конкретном предприятии.



2. Исследование особенностей организации труда социального менеджера на примере НПФ "Стальфонд"

2.1 Условия труда и график работы социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

Предприятие, выбранное для исследования в курсовой работе Негосударственный пенсионный фонд "Стальфонд".

НПФ "Стальфонд" представляет собой особую организационно-правовую форму некоммерческой организации социального обеспечения, исключительным видом деятельности которой является негосударственное пенсионное обеспечение участников фонда на основании договоров о негосударственном пенсионном обеспечении населения с вкладчиками фонда в пользу участников фонда.

Договоры по обязательному пенсионному страхованию заключают социальные менеджеры.

Производительность управленческого труда находится в прямой зависимости от состояния рабочих мест и условий, в которых трудится менеджер. Рациональная организация рабочего места менеджера обеспечивает создание в управленческой деятельности максимальных удобств и благоприятных условий труда, повышает содержательность работы.

У данного менеджера рабочий день состоит из двух частей. В первой половине дня менеджер находиться в офисе, а во второй выезжает в организации или работает по квартирам.

Система обслуживания рабочего места менеджера должна иметь различные средства связи и автоматизированную систему информации. В состав автоматизированного рабочего места, как правило, входят ПЭВМ, календарь, диалоговые устройства, электронный дневник, мощный калькулятор с большой ёмкостью памяти, средство для создания и хранения личной и служебной корреспонденции, система контроля за выполнением поручений.

Материальная и моральная заинтересованность. Менеджер должен сформировать систему мотивов, побуждающих сотрудников систематически улучшать режим и условия их труда.

Удобство мебели. Задача состоит в том, чтобы габариты и форму мебели выбрать с учётом антропометрических данных личности и удобно поместить её на рабочем месте.

Наличие средств оргтехники. Рабочее место должно быть оборудовано соответствующей оргтехникой, должна быть создана технология ее эффективного использования.

Благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда. В помещении должны быть оптимальными температурный режим, освещение, влажность воздуха, цвет стен, мебели.

Рациональный режим труда и отдыха. У менеджера ненормированный рабочий день. Это даёт ему возможность установить гибкий график выхода на работу с учётом утомляемости человека.

Это то, что касается работы в офисе. На выездах в организации и поквартирной работе особые условия труда создать невозможно. Поэтому приходиться работать в тех, которые создали другие люди.

Цель работы социального менеджера заключается в количественном и качественном росте команды, заключении договоров по обязательному пенсионному страхованию.

Задачи:

1. Проведение рекрутинга.

1.1. Подача объявлений.

1.1.1. По интернету.

1.1.2. В организациях.

1.2. Проведение собеседований.

1.3. Другие функции рекрутера.

2. Тренинги.

2.1. Обучение новичков.

2.2. Тестирование новичков.

2.3. Тренинги для опытных агентов.

2.4. Организация и проведение других обучающих мероприятий.

3. Подготовка рабочей папки агента для новичка.

4. Распределение новичков по инструкторам.

5. Заключение договоров обязательного пенсионного страхования.

5.1. По квартирам.

5.2. По организациям.

Менеджер имеет право:

· запрашивать в Фонде информацию необходимую для осуществления деятельности по заключению Договоров об ОПС;

· после заключения определенного договором на оказание услуг количества Договоров об ОПС изменить статус Агента на Агента - менеджера;

· получать плату за оказание услуг исходя из условий договора на оказание услуг;

· направлять в Фонд ходатайство создавать собственную группу Агентов с целью организации работы агентов, состоящих в его группе;

· направлять в Фонд ходатайство о расторжении договора на оказание услуг, заключенного с Агентом из его группы.

Менеджер обязан:

· заключать Договоры ОПС от имени Фонда;

· организовывать встречи в рабочих коллективах с целью проведения агитационной работы;

· своевременно и добросовестно отчитываться по факту заключенных Договоров об ОПС с очередностью предусмотренной договором на оказание услуг;

· вести учет заключенных Договоров об ОПС в специализированной программе Фонда;

· организовать разъяснительные встречи с Агентами своей группы;

· проводить обучение Агентов находящихся в его группе;

· согласовывать свои действия с Фондом.

Рабочий график менеджера представляет собой шестидневную рабочую неделю. Рабочее время с 9 до 13 часов в офисе, с 15 до 21 часов свободный график по заключению договоров. Обучение новичков каждый вторник и четверг с 11 до 13 часов. Тестирование новичков по пятницам с 12 до 13 часов. Выходной - понедельник, в офисе - понедельник и воскресение.

Исходя из этого, можно построить циклограмму рабочего дня. Её построение основывается на функциях наиболее часто выполняемых менеджером. Циклограмма представлена в Приложении 5.

Далее можно проанализировать взаимоотношения и особенности работы менеджера со своей группой.

2.2 Клиентоориентированность как основа труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

Клиентоориентированность - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Главная цель при ориентированности на клиента -- создание для него ценности получаемой услуги. В Приложении 6 отражены слагаемые клиентоориентированности.

Клиентоориентированность -- это не только клиентоориентированный персонал. Это ещё и то, насколько глубоко компания исследует потребности клиентов, как выстраивает свою работу с ними, как получает от них обратную связь, какие характеристики закладывает в продукт. Если говорить о клиентоориентированности как о компетенции сотрудников, то это конгломерат установок человека, характера, черт личности, навыков, знаний и умений. (Светлана Моторина, партнер, директор по развитию консалтинговой компании "ПРОДИС") .

Можно с уверенностью утверждать, что роль межличностных отношений является определяющей в социальной сфере. Само слово "социальный" говорит о межчеловеческом, т.е. обо всём том, что связано с совместной жизнью людей, с различными формами их общения, в первую очередь с тем, что относится к обществу и общности, что имеет общественный и общностный характер. Отсюда вытекает, что для социального менеджера клиентоориентированность является основой успешного труда.

Клиентоориентированность в любой нише бизнеса подразумевает использование нескольких стратегий, таких как: анализ рынка, создание эффективной рекламы, управление потребительским спросом, управление взаимоотношениями с клиентами, оценка эффективности продаж.

Анализ рынка должен проводиться с целью определения целевой аудитории, выявления потенциальных клиентов. Кроме того, он должен выявить основные потребности клиентов и тенденции их изменения. Важной задачей анализа является изучение законодательства, распространяющегося на сферу деятельности предприятия. Необходимо составить образ клиента организации. Кто это: мужчина или женщина? Каков род занятий этого человека? Уровень его доходов? Привычки? Чем больше будем знать о нем, тем точнее сможем определить его потребности и сформировать стиль продаж. По большому счёту, успешность последних напрямую зависит от того, насколько хорошо вы понимаете психологию того, кто будет "покупать".

Для менеджера в НПФ "Стальфонд" целевой аудиторией являются лица с 1967 года рождения и младше до 20 лет. Со стажем работы более 3 лет, имеющие высшее образование, иностранный автомобиль и заграничный паспорт. Кроме военнослужащих и полицейских. Такие люди по статистики имеют высокую накопительную часть, и для них будет актуальным узнать, как ей можно распорядиться.

Следующим шагом в стратегии развития клиентоориентированности должно быть создание эффективной рекламы. Для этого нужно хорошо понимать клиента, его потребности и ценности. А также знать какие газеты, журналы он читает, программы смотрит или слушает на радио. Наиболее удачной будет реклама, которая показывает изюминку товара, несёт запоминающийся лозунг или неожиданно окажется смешной. Цель эффективной рекламы оказаться в подсознании человека.

Реклама для НПФ "Стальфонд", несомненно, важна, так как в данной нише предлагаемых услуг конкуренция растёт и растёт. Если ещё 10 лет назад негосударственные пенсионные фонды на федеральном рынке можно было сосчитать по пальцам, то на сегодняшний день их большое количество. Кроме того, существуют ещё пара претендентов желающих управлять накопительной частью пенсии населения. Это Управляющие компании (УК) и Пенсионный фонд России (ПФР).

Главное преимущество перед управляющими компаниями и ПФР -- клиентоориентированный подход. В любое время клиенты могут получить информацию о состоянии своего счета, о выбранных финансовых инструментах для инвестирования средств пенсионных накоплений, о начисленном доходе. Управляющие компании (УК) этого делать не могут, поскольку не владеют информацией о застрахованных лицах, вся она остаётся в ПФР. УК не осведомлены о том, чьими пенсионными накоплениями управляют, клиенты для них обезличены. Соответственно, клиенты УК узнают о состоянии своих счетов раз в год из "писем счастья", так же как и "молчуны" -- граждане, чьи средства пенсионных накоплений последние 6 лет находятся в ПФР. Безусловно, все застрахованные лица могут получить интересующую их информацию, обратившись в ближайшее отделение ПФР. Однако на практике все мы знаем специфику общения с госструктурами. Ответ на запрос предоставят, но, сколько на его получение уйдёт времени, сил и нервов, остаётся только предполагать.

Ещё одно важное отличие НПФ -- более широкий выбор финансовых инструментов для инвестирования пенсионных средств по сравнению с Государственной управляющей компанией ПФР. В инвестиционных портфелях НПФ присутствуют различные инвестиционные инструменты, в том числе самые высокодоходные из них -- акции крупных компаний, благодаря чему НПФ имеет возможность обеспечивать своим клиентам более привлекательную доходность.

После того, как хорошо изучен потенциальный клиент, познакомлен с услугой - можно в определённой степени управлять его потребностями. Зная, что именно хочет получить клиент, предлагать ему собственную услугу необходимого качества и характеристик, тем самым управляя спросом. То есть клиентоориентированность в своей части подразумевает ориентацию на товар.

И самой важной составляющей стратегии клиентоориентированности является создание взаимоотношений с клиентами. Целью должно стать донесение до клиента мысли, что понятны его потребности и трудности, и стараться их разрешить. Примером таких взаимосвязей могут быть программы лояльности, бонусные карты, подарочные сертификаты. Все это может не только заставить клиентов возвращаться снова, но и привлечь новых. труд менеджер социальный пенсионный

В НПФ "Стальфонд" имеется удобство, которое позволяет оформить договор не выходя из дома. То есть менеджер по заключению договоров сам приходит в нужное место и отвечает на интересующие клиента вопросы. В последующем клиент вновь может задать появившиеся вопросы, позвонив по оставленному менеджером телефону или по телефону горячей линии. И так же после регистрации на сайте фонда он получает возможность каждодневно проверять свои накопления от инвестирования накопительной части пенсии.

"Главная особенность процесса превращения в клиентоориентированную компанию -- отсроченный результат, так как данное преобразование возможно лишь при системном подходе и требует от менеджеров компании большой отдачи и постоянного внимания к клиентам. Различные манипуляции, небрежность и неточность в отношениях, невнимание, злоупотребление доверием, сложные бюрократические процедуры несовместимы с клиентоориентированным поведением компании.

Что касается затрат на привлечение высококвалифицированных специалистов, на разработку качественных продуктов, на выстраивание эффективных процессов -- их нельзя отнести к разряду дополнительных. Самое дорогое в этой ситуации -- время, которое уходит на изменение ментальности сотрудников и достижение ими искреннего осознания важности и значимости клиента для общего успеха компании.

Клиентоориентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж -- все то, что будет помогать компании эффективно развиваться дальше и быстро реагировать на изменение ситуации на рынке. Быть элементарно вежливыми и доброжелательными с клиентами на протяжении всех стадий взаимодействия -- естественное и неотъемлемое условие успешности любой компании, будь то ресторанный бизнес, туристический или страховой." (Сирма Готовац, генеральный директор Страховой группы "УРАЛСИБ").

Исходя из вышеописанного, можно дать рекомендации по совершенствованию труда социального менеджера в системе пенсионного страхования как общие, так и конкретно для менеджера в НПФ "Стальфонд".



3. Рекомендации по совершенствованию труда социального менеджера в системе пенсионного страхования

3.1 Разработка рекомендаций общего характера

Как хорошо известно, каждому человеку, в том числе и менеджеру, какие-то факторы мешают быть самим собой и жить в гармонии с миром.

Ниже рассмотрены семь качеств, которые заставляют людей жить, отгородившись от всего мира стеной комплексов и страхов, принуждают к бездеятельности, лишают довольно часто радости жизни, а то и толкают на преступления.

Эти качества таятся в основе каждой пагубной привычки и являются главным препятствием на пути к реализации заложенных в менеджере возможностей. Именно эти качества часто маскируются под честолюбие, талант, силу, скромность, самопожертвование и мужественность.

Для менеджеров очень важным является избавление от таких качеств и страхов, пытающихся ужиться и подчинить своей власти. К числу таких качеств можно отнести:

§ высокомерие - самоуничижение;

§ нетерпеливость - склонность к мученичеству;

§ жадность - склонность к саморазрушению;

§ упрямство.

Упрямство - это качество, стоящий в стороне от остальных, оно не имеет своего двойника. Однако упрямство может стать в пару с любым.

Ниже приведены способы борьбы с каждым из качеств.

Высокомерие.

Шесть видов оружия для уничтожения высокомерия: признайте, что вы оторваны от людей, покажите свою ранимость и восприимчивость, платите окружающим своим вниманием, будьте самим собой, не осуждайте сами себя и окружающих вас людей, будьте равным среди равных.

Семь упражнений, направленных на обуздание высокомерия: выступайте при большом скоплении народа, говорите на людях, делайте шаги навстречу людям, будьте обычным, простым человеком, который тянется к людям, улыбайтесь, обращайтесь за советами, прощайте людей, осуждающих вас, ищите возможность не казаться холодным человеком, позвольте себе немного подурачиться, сделайте переоценку тому, что приводило вас в смущение, подавите в себе ощущение неловкости.

Самоуничижение.

Шесть видов оружия для уничтожения самоуничижения: проникнитесь мыслью, что вы боитесь быть неполноценным, искренне пожелайте добиться успеха во всех своих начинаниях, не бойтесь риска, откажитесь от привычки приносить за все извинения, следите, чтобы ваше дыхание было более глубоким и ритмичным; рекомендуются публичные выступления и общественная деятельность, постоянно самоутверждайтесь, откажитесь от привычки принижать себя, формируйте в себе адекватное восприятие своей личности; пожелайте быть равным с окружающими.

Семь упражнений, направленных на обуздание самоуничижения: научитесь возражать внутреннему голосу, отпускающему в ваш адрес критические замечания, откройте с ним диалог - заведите дневник, ежедневно отмечайте свои успехи, записывайте и слушайте признания ваших достоинств, имейте мужество смотреть на себя в зеркале, смотрите в глаза самому себе, принимайте адресованные вам комплименты с искренней благодарностью, беритесь за все, что до сих пор оставалось для вас неизведанным, почаще разумно рискуйте, проявляйте активность и берите на себя принятие решений в деловых и личных вопросах.

Нетерпеливость.

Семь видов оружия для уничтожения нетерпеливости: будьте хозяином собственной жизни; разумно тратьте время, пользуйтесь им по своему усмотрению, учитесь сидеть в тишине, она - главный враг дракона нетерпеливости, откажитесь от пагубной привычки воспринимать все, что вам навязывает внешний мир, будьте грациозным и элегантным, воспитывайте в себе ритмичность; прислушайтесь к ритму, который задают окружающие, будьте внимательны, замечайте все, что происходит вокруг, познайте истинную природу времени; поймите, что время способно к растяжению и сжатию человеческим воображением.

Семь упражнений, направленных на обуздание нетерпеливости: выделите для себя нераспланированное время, утихомирьте бег своих мыслей; храните в себе тишину, научитесь препятствовать воздействию внешнего мира; отстраните от себя все посторонние звуки, какие только сможете, развивайте в себе дисциплину, изящество; познакомьтесь с восточными боевыми искусствами, научитесь замечать естественный ритм жизни, развивайте в себе внимательность, поиграйте со временем; проведите целый день без часов на руке.

Мученичество.

Семь видов оружия для уничтожения мученичества: говорите то, что вы думаете, признайте в себе склонность к мученичеству, научитесь говорить "нет"; ясно осознайте для себя, что именно вы хотите делать, признайтесь в своих потребностях и попросите о помощи окружающих, перестаньте жаловаться и ждать сочувствия, берите на себя ответственность за принятие решений, проявите желание развлечь себя, делайте то, что доставляет вам удовольствие, перестаньте выносить свои обвинения окружающим.

Семь упражнений, направленных на обуздание мученичества: всегда говорите "да" в ответ на предлагаемую вам помощь, научитесь признавать собственные ошибки и брать на себя ответственность, научитесь отвечать отказом и умейте настоять на своём, освойте практику составления перечня альтернатив, имеющихся в вашем распоряжении в данной ситуации; не бойтесь сделать выбор, ежедневно доставляйте себе удовольствие, составьте список того, что вам мешает, и сожгите его, будьте уверенным и напористым.

Жадность.

Семь видов оружия для уничтожения жадности: признайте жадность присущей вам проблемой, осознайте свою зацикленность на деньгах, власти, пище, признайте важную истину: все, чего бы вы так страстно ни желали, не даёт вам решения мучающей вас проблемы, осознайте истинный источник удовлетворения вашей потребности приобрести недостающую любовь близких, найти своё место во вселенной, научитесь отдавать: примите на себя ответственность за собственную жизнь, проявите к себе щедрость и доброту, научитесь получать радость от того, что вы имеете.

Семь упражнений, направленных на обуздание жадности: определите предмет ваших страстных желаний, составьте перечень всего, чем вы располагаете, доставьте себе какое-нибудь удовольствие, испытать которое вам всегда хотелось, и постарайтесь в полной мере насладиться им, составьте список всего, что, как вы считаете, вам необходимо для счастья, составьте перечень вещей, иметь которые вы себе не позволите, постарайтесь заполучить вожделенный предмет, чтобы подвергнуть его исследованию, обратитесь за помощью к профессионалу; испытывайте стыд за свою жадность.

Саморазрушение.

Семь видов оружия для уничтожения саморазрушения: осознайте, что жизнь свята и имеет высшее назначение, признайте, что часто вы ощущаете панику и отчаяние, и попросите о помощи, осознайте, что вы боитесь потерять контроль, признайте, что целесообразность нахождения под чьим-то контролем является весьма спорным вопросом, ставьте перед собой реалистичные цели и задачи, избавьтесь от беспорядка в вашей жизни, признайте своё оскорбительное отношение к себе самому и к окружающим, признайте спорность вашего ощущения покинутости.

Семь упражнений, направленных на обуздание саморазрушения: вынесите себе правильную оценку, составьте перечень ваших целей в жизни, принесите извинения людям, пострадавшим от вашего дурного с ними обращения, вспомните все испытанные вами ощущения покинутости, вспомните все случаи оскорбления, нанесённые вам окружающими, определите круг своих врагом и держитесь от них подальше; окружите себя людьми, которые способствуют росту вашего самоуважения и укрепляют вашу привязанность к жизни, оказывайте действенную помощь другим.

Упрямство.

Семь видов оружия для уничтожения упрямства: учитесь гибкости в мыслительном процессе и в поведении, учитесь говорить "да", выражайте свои мысли открыто, слушая собеседника, вникайте в то, что он говорит, примиритесь с существованием авторитетов, приветствуйте происходящие перемены, если они позитивны, умейте признать собственные ошибки и неудачи.

Семь упражнений, направленных на обуздание упрямства: нащупайте нити скрывающегося в вас страха, определите области своего тела, где вы ощущаете напряжение, учитесь слушать. в течение дня следуйте указаниям человека, которому вы доверяете, составьте перечень всех крупных ошибок, которые вы совершили, научитесь быть уступчивым, откажитесь от ставших привычными моделей поведения.

В следующем параграфе будут даны рекомендации уже частного характера непосредственно менеджеру в НПФ "Стальфонд".

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию труда социального менеджера в НПФ "Стальфонд"

При определение нескольких эффективных методов совершенствования труда социального менеджера можно достигнуть больших результатов в работе.

Положительно влияет на эффективность деятельности умение планировать, правильно определять порядок важности и срочности дел, последовательность выполнения операций, количество принимаемых решений. На эффективность работы менеджера влияет умение использовать возможности подчинённых, знание их, вера в сотрудников, способность откровенно с ними разговаривать, постановка задач вместо непосредственного руководства.

Отрицательно влияет на результативность работы менеджера отсутствие уважения коллег при обсуждении и решении важнейших вопросов, присвоение себе результатов работы коллектива, пристрастное отношение к сотрудникам.

Рекомендации менеджеру НПФ "Стальфонд":

· воспитать в себе такие индивидуально-психологических свойства, которые позволяли бы взаимодействовать с ролевой структурой и ролевыми предписаниями, а также учитывать социальные и психофизиологические особенности мужчин и женщин, вести дело ответственно, честно;

· использовать объективную оценку деятельности подчинённых, видеть лучшие черты, поддерживать и развивать их, искоренять недостатки, разбираться в людях, понимать всю сложность каждого характера, использовать качества людей для пользы коллектива, повышения эффективности работы;

· уметь ориентироваться в сложной обстановке (при ограниченной информации находить и принимать наиболее рациональные решения);

· выработать в себе умение управлять своими эмоциями и настроением, в том числе не смешивать личную жизнь и профессиональную.

Методы совершенствования личного труда менеджера.

В первую очередь необходимо уточнить функционал. Из распорядка рабочего дня менеджера видно, что функция заключения договоров обязательного пенсионного страхования является для неё приоритетной. Соответственно обучение и управление группой уходит на второй план. Хотя в цели менеджера количественный и качественный рост команды стоит на первом месте. После того, как будет поменян приоритет и скорректированы действия, пойдёт отдача от группы. Её проявления незамедлительно отразятся на качестве и количестве сдаваемых договоров, что приведёт к росту прибыли, увеличению доходов и самого менеджера. Правильно настроенный и организованный коллектив всегда сделает больше, чем один сильный и способный человек.

Во вторую очередь, правильно нормализовать часы работы. График работы должен начинаться в 9 часов и заканчиваться в 18 часов с перерывом только на обед с 13 до 14 часов.

В-третьих, как уже было частично сказано, нужен правильный подбор персонала. Если набирать всех подряд, то в общей сложности получится толпа людей, которые хотят меньше работать и больше получать. Здесь важен именно рекрутинг - поиск и подбор квалифицированных специалистов, "охота за головами". А самое главное, чтобы у кандидатов были мечты и цели в жизни, чтобы было к чему стремиться и чем мотивировать.

В-четвёртых, это сплочение коллектива. По прибытию в офис менеджера и его команды необходимо ежедневно проводить тренинги. Такие как, по очереди проговаривать спич (речёвка, которую говорят клиенту после приветствия и представления) с разной интонацией и жестами или на скорость. И другие игры для команды на 30 минут, чтобы стать единым целым для достижений конкретных целей и задач. Ведь только сплочённый коллектив добивается многих вершин и побед.

Проведение корпоративных отдыхов то же способствует сплочению коллектива. При неформальной обстановке коллеги узнают друг друга с другой стороны, видят новые черты характера и таланты. Такие сборы должны проводиться раз в неделю или в две. Это могут быть походы в боулинг/кино, игра в пейнтбол или просто весёлое времяпрепровождение в кафе, поиграв во что-нибудь.

Таким образом, изменится деятельность социального менеджера и, соответственно, будут другие результаты.



Заключение

Из выше исследованных аспектов можно сделать вывод о том, что для того, чтобы эффективно осуществлять свою деятельность, современному менеджеру необходимо овладеть всей совокупностью знаний, на копленных человечеством в области управления, рассматривая менеджмент не только как набор методов и подходов, но и как философию современного социального управления. Именно данное утверждение подчёркивает специфику управления в социальной сфере на современном этапе развития общества. Прежде всего, особенность социального управления в настоящий момент связана с тем фактом, что многие годы директорами муниципальных и государственных учреждений становились их рядовые сотрудники, достигшие в своей области значительных результатов. Так директорами школ становятся вчерашние учителя, руководителями медицинских учреждений назначаются передовые врачи, лучшие, но все-таки врачи. В связи с данной спецификой проходит достаточно много времени, пока вновь назначенный директор становился действительно директором. Такие управленцы должны быть на голову выше других работников управленческой сферы, иначе любое руководство с их стороны воспримется с улыбкой.

Современный менеджмент характеризуется изменением содержания функций планирования, всесторонним исследованием факторов успешной деятельности предприятия, ориентацией управления в зависимости от результатов, разработкой эффективных технологий принятия решений, широким применением математических методов и достижений информатики в управлении на базе персональных ЭВМ, вычислительных сетей и средств коммуникации, активным участием человека в управлении.

В данной работе разработаны рекомендации по улучшению труда социального менеджера, выявлены недостатки и проблемы, связанные с организацией управления персоналом и непосредственно работой самого менеджера (неправильное использование рабочего времени). Сформулированы и оценены необходимые изменения в работе менеджера и в управлении организацией для повышения его мастерства и эффективности организации (освобождение от рутинных функций и непроизводительных затрат времени; уделение значительной части времени рабочему персоналу - усиление мотивации сотрудников, повышение квалификации сотрудников).

В любом случае, современный менеджер сам для себя определяет приоритеты, кем и каким быть, а потом, базируясь на требованиях современного этапа развития общества, уникальности своей организации и всех вышестоящих организаций, в том числе и государственных, организует самого себя на достижение собственных целей.

Конечно, очень многое в нашей работе, карьере, жизни зависит от общих для всех общественных и других условий, от особенностей выпавшего на долю каждого места работы, от многих других, возможно, и не очень-то подвластных каждому отдельному человеку объективных обстоятельств. Но не слишком ли часто мы объясняем наши неудачи объективными обстоятельствами, полностью ли используем резервы, заложенные в нас самих? Ведь, как признается в науке менеджмента, правильно сформулировать проблему - это означает на 50% её правильно решить.

В заключение можно вспомнить старую, проверенную временем истину: "Именно на управленцах всех уровней лежит задача сделать все возможное для создания подходящего варианта будущего и не дать втянуть себя в водоворот неудач". Конечно, современный мир многообразен, зависит от многих факторов, но этот тезис должен стать путеводным для тех, кто хочет взять на себя бремя ответственности за руководство хозяйством и кто готов сделать все для того, чтобы быть на уровне этой ответственности.



Список литературы

1. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. - 688 с.

2. Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Учебное пособие. Практический менеджмент. Московский государственный университет печати.

3. Рофе, А.И. Труд: теория, экономика и организация / Рофе А.И. - М.: 2008. - 600 с.

4. Федеральный закон от 07.05.98 № 75-фз (ред. От 03.12.2011 с изменениями, вступившими в силу 01.07.2012) "О негосударственных пенсионных фондах".

5. Федеральный закон от 24.07.2002 N 111-ФЗ "Об инвестировании средств для финансирования накопительной части трудовой пенсии в Российской Федерации".

6. Федеральный закон от 15.12.2001 № 167-ФЗ "Об обязательном пенсионном страховании в РФ".

7. Федеральный закон от 03.12.2012 N 243-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам обязательного пенсионного страхования".

8. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. - 468 с.

9. Юдегов Ю.Г., Карташова Л.В. Управление персоналом, оценка эффективности, М.: экзамен 2008. - 350с.

10. http://www.top-personal.ru

11. http://www.stalfond.ru

12. http://www.e-xecutive.ru

13. http://gov.cap.ru

14. http://www.trizmoscow.org

15. http://www.okgru.com/info/articles/id1012/

16. http://www.rabotka.ru/job_description/190.php

17. http://www.asi.ru/initiatives/social/153/Form_153.pdf

18. http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1249273/

19. http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/18102#sel=

20. http://voluntary.ru/dictionary/980/word/socialnoe-obespechenie

21. http://law-enc.net/word/socialnoe-obespechenie-5698.html

22. http://works.doklad.ru/view/5vLQb6h9tkw/2.html

23. http://parentalnotes.com/?p=213

24. http://chocolate74.ru/struktura_socialnoi_sfery_oblasti_i.html

25. http://www.aup.ru/books

26. http://managizer.ru/c2888.html

27. http://razvitie-ycnex.ru/princip-pareto-ili-pravilo-8020-i-2080.html

28. http://www.navigator.lg.ua/arts.php?mode=r&art=r24



Приложение 1

Социальная сфера



Приложение 2

Формы социальной защиты



Приложение 3

Виды социального обеспечения



Приложение 4

Основные виды управления



Приложение 5

Циклограмма рабочего дня менеджера по заключению договоров НПФ "Стальфонд"

Со вторника по субботу
Время	Содержание работы
9:00-9:05	Ознакомление с перечнем дел.
9:05-10:05	Поиск организаций для заключения договоров.
10:05-10:35	Работа с документами, с информацией.
10:35-11:30	Рекрутинг.
11:30-13:00	Работа с новичками, обучение. Выезды в организации, заключение договоров.
13:00-17:00	Перерыв на отдых и обед.
17:00-21:00	Деятельность по заключению договоров, работа с документами.
В воскресение
Время	Содержание работы
11:00-12:00	Выезд на место работы.
12:00-16:00	Работа по заключению договоров.
16:00-17:00	Перерыв на обед.
17:00-21:00	Работа по заключению договоров.
21:00:22:00	Дорога домой.



Приложение 6

Размещено на Allbest.ru