Введение

В настоящее время наша страна находится в условиях поиска путей информатизации общества и вхождения России в мировой информационное пространство. Механизм формирования современных деловых процессов во многом отличается от схемы ведения дел в учреждениях и организациях, которые были удобны и эффективны еще в недавнее время. Жесткая вертикаль государственного отраслевого управления, с одной стороны, упрощала анализ и прогноз деятельности органов управления и учреждений, а с другой - приводила и к существенным издержкам, которые, в конце концов, заставили отказаться от нее. Например, для нее было характерно усиление инструктивных форм, которые начали подменять закон, на первый план вышли постановления и распоряжения вышестоящих уровней власти, даже если они были приняты вразрез с действующим законодательством. В свою очередь, это привело к уменьшению гибкости принятия решений из-за отдаления субъекта от объекта управления; значительному искажению восходящих потоков информации (их переработка шла на каждом уровне управления); торможению развития инновационных технологий и т.п. Вместе с тем, простая констатация фактов и негативное отношение к наблюдаемым явлениям не могут решить проблему эффективного управления на производстве или в организации. Поэтому все большее значение приобретают вопросы совершенствования информационно-документационных процессов современной организационной культуры.

Управление в организации осуществляется через людей. Важнейший инструмент управления в руках руководителя - находящаяся в его распоряжении информация. Согласно исследованиям зарубежных и отечественных авторов, руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель должен реализовывать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решения, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом в организации деятельности любого предприятия. Формальная и неформальная коммуникации принимают на себя все больший объем ответственности за эффективное и рациональное управление. Коммуникативные способности практически становятся ведущим квалификационным критерием профессионального успеха.

Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод, что организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают системы предоставления информации большому числу людей в организации, отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом для координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Исследование проблемы коммуникаций большое значение имеет для практической работы небольших государственных и муниципальных учреждений общественных объединений, деятельность которых имеет непосредственное влияние на обеспечение интересов граждан путем приема, обработки и выдачи юридически значимых документов, разъяснения механизмов их применения, а также организации работы с гражданами по вопросам образования, защиты их социальных прав. Одно из таких направлений деятельности обеспечивает Областной совет профессиональных союзов города Мурманска.

Таким образом, актуальность исследования и моделирования коммуникационных потоков подтверждается не только значимостью в оптимизации отношений с клиентами, но и становится основой эффективного управления.

Цель курсовой работы - обобщить теоретический материал по теме коммуникационных процессов в организации и сформировать комплексную модель делового взаимодействия на примере Мурманского Областного совета профессиональных союзов (далее - Мурманского Облсовпрофа).

Задачи исследования:

1. Проанализировать и систематизировать материал, теоретически описывающий коммуникационные процессы организации.

2. Провести исследование особенностей коммуникационных процессов и документационных потоков в Мурманском Областном Совете профессиональных союзов, раскрыть причины возникновения противоречий при использовании коммуникаций в деятельности предприятия.

3. Выделить принципиальные направления совершенствования организационной культуры с учетом специфики информационных процессов.

Предметом исследования являются коммуникационные процессы на предприятии, их структура и принципы построения.

Объект исследования - коммуникационная политика Мурманского Областного совета профессиональных союзов.

В ходе подготовки курсовой работы применены следующие научные методы: аналитический при изучении научных источников и публицистических материалов, отбор фактического материала из разнообразных источников; проблемно-логический при постановке проблемы и выделении существующих связей явлений и процессов коммуникаций, синтез, обобщение и экстраполяция при формировании выводов курсовой работы и моделирование при выделении практических рекомендаций., его критическое рассмотрение, систематизация и обобщение.

Основным положением, выносимым на защиту, является утверждение о том, что эффективность управления зависит от качества информационного обеспечения, тесно связанного с организацией управления. Понимание особенностей коммуникационных процессов и их методов должно способствовать росту качества управления, а, следовательно, и эффективной деятельности всей организации.

В целом исследование предполагает доказать, что современные учреждения с устоявшейся структурой имеют реальные возможности улучшать управление информационными потоками и совершенствовать деловое межличностное взаимодействие.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций, составляющие основу современного менеджмента

1.1 Понятие коммуникации в организационных структурах

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Человек, передающий информацию, пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Резник С.Д., Соколов С.Н. Персональный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 270. Оно включает в себя следующие термины:

- семантику коммуникаций - значение слов и символов;

- синтаксис коммуникаций - взаимосвязи между используемыми символами;

- прагматику коммуникаций - их результативность и эффективность при достижении определенных целей. Управление персоналом организации. Практикум. / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2000. - С. 15.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненными, подчиненные друг с другом). Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Современные процессы управления часто сравнивают с технологиями управленческой деятельности, где главной действующей силой становится стремление к экономической выгоде. Вместе с тем, изучение проблем организационной культуры нацеливает, прежде всего, на исследование и активизацию человеческого ресурса организации. Именно этот фактор становится решающим в достижении эффективности и качества результатов работы.

В широком смысле под коммуникацией понимают общение, передач информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Коммуникация - информационное взаимодействие субъектов, характеризуемое следующими признаками:

- суверенитетом участников взаимодействия;

- суверенитетом ценностных ориентаций участников, интересов, представление об объекте взаимодействия и отношения к нему;

- технологической обеспеченностью каналов равноправного информационного обмена. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - 2-е изд. перераб. и доп. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - С. 543.

Одним из основных условий функционирования любой системы является движение в ней потоков информации. Следует подчеркнуть, что понятия «коммуникация» и «информация», хотя и тесно связаны единым процессом управления организации, но не тождественны.

Информация - это совокупность конкретных сведений, необходимых субъекту для выполнения цели, коммуникация - социальное явление, связующий процесс, проявление сущности человека и его отношений с другими людьми, где итогом становится принятое решение, действие, мнение или дальнейший обмен информацией Фомичев А.Н. Административный менеджмент - М., 2003. - С.185.

Основу коммуникации составляют интересы людей, опыт, долг, ответственность, ценности, интуиция. Коммуникация - одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность - одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Коммуникабельный человек - человек, склонный и способный к установлению контактов и связей. Коммуникабельность, осуществляемая в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают вое отношение к происходящему, к новой информации. В информационных технологиях коммуникабельность - совместимость разнотипных систем передачи информации.

Информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации. Именно информация является и целью, и средством коммуникации. Без нее нет смысла устанавливать контакты и связи. Но информация эффективна в том случае, когда она нужна, понимаема и соответствует определенным интересам.

Хорошо налаженный коммуникационный процесс содействует обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство предприятия, компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений.

Относительно конкретной организации можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней.

Внешняя коммуникация - это коммуникация с миром, находящимся за пределами организации. Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность предприятия. Организации пользуются разными средствами коммуникаций с внешней средой:

- с потребителями общаются с помощью рекламы;

- в налоговые органы отправляют письменные отчеты;

- в сфере отношений с общественностью осуществляют благотворительную деятельность, с помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж предприятия;

- с поставщиками используют рекламу на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках и т.д.

Внутренние (внутриорганизационные) коммуникации (между подразделениями, внутри подразделении по уровням производства и управления, межличностные, неформальные) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отделов реализации или ведомости складского учета. Менеджмент: Учеб. пособ. для вузов / Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. - СПб: Бизнес-пресс, 2001. - С. 199.

В мире существуют два подхода к управлению знаниями и в связи с этим - два типа внутренней коммуникации в компании. Можно сказать, что все знания, находящиеся в компании, делятся на скрытые и явные. Принято считать, что явных знаний гораздо меньше. Они формализованы, их около 20%. Формализованные знания - это знания задокументированные, то есть их можно выявить и продемонстрировать. Но считается, что 80% - это скрытые знания и их очень трудно привести в какую-то форму для наглядной демонстрации Мариничева М.К. "Knowledge Management" как основной инструмент внутренней коммуникации компании // Управление персоналом. - 2001. - № 10. - С.74. В связи с этим принято считать, что существует два типа управления и, соответственно, два типа коммуникаций - коммуникация людей через орудия и непосредственная коммуникация. Если обмен знаниями - это основополагающий принцип, то политика управления знаниями - это список правил, определений и т.п., иначе говоря, организационная основа управления знаниями.

Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, можно сделать вывод о том, что коммуникация - важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Структура коммуникации в организации может рассматриваться как отражение отношения организации к своему персоналу Беляев А.А. Системология организации - М., ИНФРА-М, 2000. - С.48.. Именно структура в большой степени предопределяет степень включенности людей в дела предприятия, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих команд, особенности комфортности коммуникации. Как известно, любая структура определяется элементами и системой связей между ними. Это позволяет различать следующие виды структур: линейную, кольцевую, звездную, многосвязную, сотовую, иерархическую и смешанную (см. приложение 1). Их практическое изучение показало различную эффективность с точки зрения производительности труда и комфортности коммуникаций сотрудников. Если задачи просты и четко поставлены, то следует использовать звездную и иерархическую структуры, обеспечивающие быстрое получение решений (особенно это касается стандартных задач). Для решения сложных задач с неполной информацией больше подходит многосвязная структура, хотя сам процесс решения занимает существенно больше времени. Линейная дает хорошие результаты при решении достаточно простых задач с малым объемом исходных данных. Кольцевая оказывается предпочтительнее там, где требуется творческий подход сотрудников к делу и применяется для решения нестандартных задач, особенно если требуются знания специалистов из смежных дисциплин. Следует также отметить, что наименьшее влияние на результат решения оказывает квалификация участников в многосвязной и сотовой структуре, а наибольшее - в звездной и иерархической (см. приложение 2). Зная сильные и слабые стороны каждого типа структур, создатели организации способны выбрать наиболее подходящую. Однако внешняя среда не остается постоянной и структура, эффективно работающая в одних условиях, может начать давать сбои в других. Поэтому важнейшим фактором устойчивой работы организации является возможность адаптации к внешней среде. Не все рассмотренные выше структуры удовлетворяют этому важному условию. Оптимизация структуры коммуникаций производится, как правило, в режиме реального времени и чревата некоторыми опасностями для выживания организации. Важным фактором управления коммуникациями является качество самой организации с точки зрения принципов ее внутреннего устройства (см. таблицу 1.) Беляев А.А. Системология организации - М., ИНФРА-М, 2000. - С.91..

Таблица 1. Классификация «жесткой» и «мягкой» организации управления «коммуникативным пространством»

Даже схематичное описание указывает, что и та и другая организация имеют большие ресурсы в достижении намеченных целей. Эффективность применения одной из схем зависит от целей и задач функционирования организации и факторов внешнего давления. Проблема совмещенности «жестких» и «мягких» структур управления фирмой разрешается путем создания гибких структурных образований (комитеты, комиссии, советы, целевые рабочие группы). Качество координации деятельности таких структур является результатом коммуникации.

С методологической точки зрения, процесс коммуникаций, непрерывный по своей природе, можно разделить на несколько взаимно обусловленных этапов Васильев Н.В. Коммуникации в организации - СПб, 2002. - С.93..

Среди наиболее важных его составных частей рассматривают этапы формулирования сообщения, кодирования его в некие символы, непосредственной передачи закодированного сообщения, осуществляемые, как правило, отправителем, получение его адресантом, а также проводимые им обратные этапы декодирования и понимания смысла. Как правило, на этом процесс передачи сообщений считается завершенным. Однако такая коммуникация приводит просто к обмену (правда, с некоторыми искажениями, органично присущими процессу) информацией между отправителем и получателем относительно понимания того или иного вопроса.

Один из парадоксов коммуникаций в организациях как раз и заключается в том, что мы заменяем его близким по форме, но отличающимся сутью процессом -- общением, когда происходит обмен информацией, знаниями, эмоциями, в результате которого люди интеллектуально и эмоционально обогащают друг друга. Однако только последующее управленческое решение и действие переводит общение в организационную коммуникацию. Данное положение выводит на другую проблему - формальные и неформальные коммуникации.

Организации созданы таким образом, что информационный обмен в каждой из них осуществляется в соответствии с определенной внутренней логикой. Организационная структура и культура определяют кто, с кем и в какой форме может общаться внутри предприятия. В противном случае организации угрожает коммуникационный хаос и глубокий кризис: для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом.

Каждая организация имеет формальную систему коммуникации, которая предписывается формальной организационной структурой (см. приложение 3). Васильев Н.В. Коммуникации в организации - СПб, 2002. - С.98 Из рисунка видно, что в организации существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие, поэтому существенно отличаются по целям, характеру передаваемой информации, методам, продолжительности и частоте.

Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от руководителя подчиненному, например, инструкции генерального директора своему заместителю, начальнику отдела, ассистенту. Этот вид коммуникации является наиболее распространенным в современных организациях:

- руководители среднего звена направляют более 70% своих сообщений своим подчиненным;

- высшие руководители проводят более 50% своего рабочего времени в общении с подчиненными. Там же. - С.105.

Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои функции, обеспечивать достижение организационных целей. Ее главная цель - предоставление информации о том, что, как, когда, где должны делать сотрудники организации. Поэтому основными формами этой коммуникации являются приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. Также важнейшей функцией данной коммуникации является оценка работы сотрудников за прошедший период. В последние годы руководители многих стали рассматривать предоставление информации о результатах работы всего предприятия, конкурентах, клиентах, других элементах внешней среды в качестве важного средства повышения эффективности управления персоналом и, соответственно, специфической цели коммуникации.

При коммуникации сверху вниз информация проходит, как правило, через значительное число организационных уровней, поэтому довольно большим является риск ее искажения, особенно при устной передаче. Поскольку негативные последствия искажения информации при коммуникации сверху вниз могут быть очень ощутимы для организации, выбор метода передачи информации играет особо важную роль. Наиболее «безопасными» и эффективными являются такие способы, как циркулярные послания, адресованные всем подразделениям, так и видеоконференции, встречи в малых группах.

Коммуникация снизу вверх традиционно играла чисто информационную роль -- для принятия решений руководителям всех уровней необходимо знать о положении дел на местах. Большинство современных организаций имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок и т.д. Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. В результате предоставления искаженной информации страдает качество принимаемых руководителями решений и снижается эффективность управления организацией. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудников, что заведомое искажение информации будет выявлено, и он может понести наказание. Однако более важным является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками организации, которая может возникнуть при условии эффективной коммуникации сверху вниз, обеспечивающих обратную связь и вовлечение рядовых сотрудников в управление организацией.

Использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей стало в последние годы еще одной важной целью коммуникации снизу вверх. Руководство заинтересованно в предложениях по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока для достижения этой цели используются такие коммуникационные средства, как «ящики для предложений», система «диалог», когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, а также встречи-совещания в рабочих группах или бригадах. Исследования показывают Зверинцев А.Т. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера по ПР - СПб, 1997. - С.201, что, когда рядовые сотрудники имеют возможность высказывать собственные предложения и мнения и особенно когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается их мотивация и производительность.

Горизонтальная коммуникация осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов, инженерами конструкторского бюро Васильев Н.В. Коммуникации в организации - СПб, 2002. - С.109. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т.е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений, - обе эти тенденции четко прослеживаются в последнее время в современном мире. Поскольку при горизонтальной коммуникации участники находятся на одном иерархическом уровне, информационный обмен может быть более дружелюбным и эффективным, чем в случае вертикальной коммуникации. Такой обмен является хорошим средством развития компетенций сотрудников, усиления их мотивации за счет межфункционального обогащения, возможности посмотреть на проблему с другой точки зрения, расширения социальных контактов в организации. В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры, сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемым или производственным функциям. Например, генеральный директор обсуждает со своим водителем итоги вчерашнего футбольного матча; поднимающиеся в лифте сотрудники разных отделов обмениваются мнениями о новом кафетерии; столкнувшись в курилке, начальники цехов изливают друг другу душу о невозможности выполнения квартальных планов. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. Часто канал неформальных коммуникаций называют каналом распространения слухов.

Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. По исследованиям американских ученых, около 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1995. - С.524 .

1.2 Информационные потоки организации как объект управления

Современная научно-техническая революция вводит в обиход новое понятие - информационный век. На смену аграрному обществу, основанному на земле и труде, пришло индустриальное общество, основанное на капитале и труде. Капитализированный или высокотехнологический труд стал движущей силой эпохи индустриализации. В настоящее время на смену индустриальному обществу приходит информационное общество, основой которого являются информационные технологии Демченко В.А. Научите человека технике, чтобы научить машину психологии // Информационные технологии - 2001. - № 7. С.54. Обычно выделяют трехстадийную модель формирования информационного общества:

- становление экономических отраслей создания и распространения информационных технологий;

- развивающееся применение информационных технологий остальными отраслями промышленности и государственного управления;

- охват информационными технологиями потребительского рынка.

В настоящее время формируется четвертая стадия модели информационного общества:

- создание глобальной информационной сети обмена данными.

Первый этап (60 - 70-е годы ХХ века) становления информационных технологий связано с деятельностью крупнейших корпораций, таких как IBM, DIGITAL, INTEL. Этот рынок молод, весьма динамичен и подвержен резким колебаниям в связи с внедрением новых информационных технологий. В 80-е годы стали этапом развития информационных технологий связан с крупными корпоративными структурами, которые были основными потребителями информационных услуг (второй этап). Однако уже к началу девяностых годов положение совершенно меняется. Создание персональных компьютеров для малого бизнеса, а в дальнейшем и домашнего пользования радикально изменило структуру рынка информационных технологий (третий этап). В группу лидеров вошли корпорации, производящие программное и аппаратное обеспечение для персональных компьютеров (INTEL и MICROSOFT). В то же время группу лидеров покинула корпорация DIGITAL, поглощенная другим лидером производства персональных компьютеров - корпорацией COMPAQ. Четвертый этап развития информационных технологий связан с созданием электронных сетей передачи данных, в частности глобальной коммуникационной сети INTERNET, в процессе становления, которого появляются новые лидеры - AOL, CISCO. «Информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т.д.); с середины ХХ века общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом» Котов О.Л. Техника и технология в бизнес-решениях // Информационные технологии. - 2002. - № 7. - С.84

Информацию можно трактовать как совокупность сведений, сообщений, материалов, данных, определяющих меру потенциальных знаний менеджера о процессах или явлениях в их взаимосвязи.

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений Там же. - С.72. Цепочка «руководитель - решение» имеет несколько скрытых звеньев, когда лицо, принимающее решение, определяет проблему, то это действие в первую очередь подразумевает, что осознаны информационные пустоты.

Специфика использования информационных систем и технологий на предприятиях, основная деятельность которых не связана с разработкой и внедрением информационных систем и услуг, состоит в том, что эти системы влияют на величину дохода не прямо, а косвенно. Современные технологии создают качественно новые возможности для руководителей, исполнителей, партнеров и клиентов. Их использование в организации доставки информационных массивов и услуг приведет к существенному сокращению затрат (финансовых, временных, трудовых) и улучшению результативности.

Любой аппарат управления представляет собой «фабрику информации». Его основная роль заключается в обработке информации подобно собственному промышленному предприятию, занимающемуся обработкой материалов и производством энергии. Аппарат управления получает информацию в самых разнообразных формах. Это могут быть:

- данные, выдаваемые компьютером в электронной форме;

- документы, передающее информацию в численной или цифровой форме;

- устная информация, передаваемая по телефону, часто в электронной форме

Между процессом получения и распространения информации аппарат выполняет ряд разнообразных действий:

1) преобразовывает информацию (например, информацию о продажах в информацию о полученной выручке и выполненной работе);

2) объединяет информацию (например, информацию о продажах с информацией о закупках в информацию о товарно-материальных запасах);

3) накапливает информацию (например, информацию о продажах для составления ежемесячных и годовых отчетов о доходах).

Как научная категория информация в управленческих структурах характеризуется рядом признаков (свойств), к числу которых относятся известная самостоятельность данных; возможность их многократного использования, сохранение у передающего или получающего субъекта; пригодность к обработке, интеграции и "сжатию" объема за счет изживания дублирующей, повторной и параллельной информации; допустимость математического анализа; системность, коммуникативность.

Информация, циркулирующая в органах государственного управления, разнородна и разнообразна. Она может относиться к внешнеполитической, экономической, социально-политической и экологической обстановке. Информация этих видов имеет самостоятельную ценность также для соответствующих малых управленческих структур, когда они выступают как органы, принимающие решения в пределах своей компетенции. Кроме того, она служит в качестве основы для нормативных документов. Необходимые сведения могут содержаться в законах, иных нормативных актах, юридических решениях, письмах, справках, сводках, обзорах, информационных бюллетенях, сознании работников госаппарата и т.д.

Информацию в органах государственного управления можно классифицировать по разным основаниям и признакам. В литературе уже делались попытки классификации социально-управленческой информации при изучении проблем информатизации и технологизации социального пространства Михеев В.А. Основы социального партнерства: теория и политика - СПб, РАГС, 2001. - С.203.. Например, информацию разделяют на официальную и неофициальную, общую и отраслевую, горизонтальную и вертикальную, по содержанию и целевому назначению, возможным социальным последствиям, степени доступности, а также на основе ее соотношения со временем (информация о прошлом, настоящем и будущем). В рамках управленческой системы она рассматривается с точки зрения актуальности, достаточности и адекватности для принятия соответствующего управленческого решения.

При разделении информации по объектам распределения внутри органа управления на первое место ставится информация для руководителя или руководящего звена (или исходящая от них), на второе - для должностных лиц. При этом рекомендуется сведения, заслуживающие особого внимания, направлять параллельно или перекрестно двум-трем не зависимым друг от друга работникам, чтобы обеспечить большую объективность анализа и оценок.

Таким образом, в современных трактовках информация выступает как совокупность знаний, сведений и связей между ними. Превращение информации в ресурс, наряду с энергетическими, финансовыми и др., позволяет определить ее как непосредственный продукт интеллектуальной деятельности наиболее квалифицированной и творчески активной части населения Зубов К.Д. Информация в государственном секторе управления // Теория и практика управления. - 2002. - № 8. - С.105..

Информация - это единственный вид ресурсов, который не только не истощается, но и увеличивается, качественно совершенствуется и вместе с тем содействует наиболее рациональному и эффективному использованию всех остальных ресурсов, их сбережению, а в ряде случаев расширению и созданию новых. Информация также обладает свойством самоотражения и способностью переноса знаний из среды для решения в реализацию задач хозяйственной деятельности и управления.

На мировом рынке информации принято различать следующие основные сектора, которые также характерны и для России: сектор деловой информации; сектор информации для специалистов; сектор массовой, потребительской информации Зубов К.Д. Информация в государственном секторе управления // Теория и практика управления. - 2002. - № 8. - С.108. Предприятию нужна информация из всех 3-х секторов, но успех его деятельности определяется своевременным использованием деловой информации.

1.3 Содержание труда руководителя организации в управлении коммуникативными процессами