Организация рабочего места менеджера

Обоснование типа рабочего места, организационного и технического оснащения. Функции, выполняемые менеджером по продаже турпродуктов. Регламент рабочего дня и обслуживание рабочего места. Планировка рабочего места с учетом нормативных показателей.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 17.06.2010
Размер файла 145,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

2. Коэффициент нескрываемых (явных) потерь рабочего времени составил -0,0208. Это означает, что, фактически, явные потери рабочего времени отсутствуют.

3. Коэффициент скрытых потерь рабочего времени составил -0,0013. Полученное отрицательное значение данного показателя свидетельствует об отсутствие данных потерь. Однако, скрытые потери рабочего времени менеджера наблюдаются во вторник и в пятницу, и составляют, соответственно, 0,29 % и 4,46 %. Эти потери вызваны нерациональным использованием рабочего времени.

Т.е. в итоге, в течение рабочей недели во вторник и в пятницу зафиксировано превышение норм подготовительно-заключительных затрат времени и времени регламентированных перерывов над фактическими значениями данных элементов затрат времени;

Сумма данных трех коэффициентов превышает 1. Это свидетельствует о переработке менеджера по продажам. Переработка была сделана в пятницу, так как в остальные дни переработка отсутствует.

Полученное значение четвертого коэффициента говорит о том, что в целом у менеджера по продаже турпродуктов очень насыщенная рабочая неделя. Ему необходимо пересмотреть рабочий график недели и сократить рабочее время на 2,16 % (с учетом увеличения трудовой недели на 45 минут).

Фактические потери рабочего времени в целом за неделю составляют -2,21% ((-2,08%) + (-0,13%)).

В целом можно сделать следующие выводы:

при рабочей неделе в 2400 минут, несмотря на наличие времени перерывов, связанных с нарушением трудовой дисциплины, в количестве 15 мин, менеджеру по продаже турпродуктов необходимо сокращать свое оперативное время на 88 мин, и, соответственно, незначительно увеличивать подготовительно-заключительное время на 3 мин и время на отдых и личные надобности -- на 65 мин.

при рабочей неделе (ненормируемой рабочей неделе) в 2445 минут, менеджер все равно должен сократить свой рабочий график на 2,16%. Это объясняется тем, что в структуре ненормируемой рабочей недели затраты времени, связанные с нарушением трудовой дисциплины, занимают 0,6%. Также норматив подготовительно-заключительного времени, времени на отдых и личные надобности выше чем реально зафиксированное. Нормативное значение времени на отдых и личные надобности в 2 раза превышает фактические показатели.

В итоге можно сказать, что перенасыщение трудовой деятельности не является положительным в деятельности менеджера по продаже турпродуктов. В данном случае наблюдается незначительное перенасыщение трудовой деятельности, однако, его увеличение может привести к ухудшению или срыву здоровья, плохому самочувствию, повышению голоса на подчиненных и плохому настроению, все это негативно отразится на рабочем климате коллектива, руководстве как отдельного подразделения (отдела продаж турпродуктов), так и целой организации.

Проведенные исследования об использовании рабочего времени менеджера позволяют сделать вывод о том, что данный процесс построен не рационально. Поэтому его необходимо усовершенствовать.

Составим план мероприятий по улучшению организации труда, состоящий из двух этапов.

На первом этапе необходимо закрепить имеющиеся положительные аспекты распределения рабочего времени.

Для менеджера по продаже турпродуктов положительными признаются распределение времени по присутствию на оперативных совещаниях и в служебных командировках.

Прочие статьи расходования рабочего времени данным сотрудником необходимо корректировать.

Для этого необходимо проработать внутренние установки.

Во-первых, быть более собранным, исключить опоздания на работу и тем самым снизить незапланированные потери рабочего времени;

Во-вторых, рационально распределить рабочее время внутри недельного и дневного планов;

В-третьих, исключить вмешательство в чужие проблемы и обязанности при невыполнении собственных,

В-четвертых, выйти с предложением по совершенствованию структуры внутрифирменного взаимодействия к руководству предприятием;

В-пятых, добиться улучшения взаимодействия с другими сотрудниками и синхронизировать работу с партнерами;

В-шестых, повысить самодисциплину.

РАЗДЕЛ 3. КАРТА РАБОЧЕГО МЕСТА

3.1 Функции, выполняемые менеджером по продаже турпродуктов

Менеджер по продаже турпродуктов туроператора ООО «Компания «Ченомор» выполняет основные, вспомогательные и дополнительные функции.

Основные функции подразделяются на общие и специальные.

Общие функции:

1. Выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

2. Информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

3. Менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Специальные функции:

1. Осуществление поиска клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организация проведения мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучение требований клиентов к туристскому продукту, предложение услуг, отвечающих заявленным требованиям.

4. Консультация клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

5. Обеспечение клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

6. Ведение преддоговорных переговоров с клиентами и согласование следующих условий договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключение договоров о реализации туристского продукта.

8. Подготовка расписания, ваучеров, путеводителей и иных туристических документов.

9. Координация выполнения обязательств:

-- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

-- по размещению, проживанию и питанию туристов;

-- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

-- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

10. Обеспечение страхования клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

11. Анализ мотивации спроса на реализуемые туристские продукты, организация изучения потребностей покупателей.

12. Изучение причин направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

13. Поддержание контакта с постоянными клиентами (Приложение 6).

Вспомогательные функции:

1. Разработка анкет для клиентов, проведение исследований;

2. Представление отчетов высшему руководству Компании;

3. Делопроизводственное обеспечение: ведение протоколов, заполнение карточек, составление отчетов, служебных записок.

Дополнительные функции:

1. Организация информационных потоков компании (это связь внутри компании);

2. Обеспечение техническими и другими средствами рабочих мест персонала отдела продаж;

3. Совершенствование организации труда;

4. Разработка заданий и целевых проектов;

5. Управление решением задач (учет, контроль, анализ).

3.2 Регламент рабочего дня

Режим работы предприятия

Режим работы предприятия основывается на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичного чередования времени труда и отдыха работников в течение дня и рабочей недели.

От режима работы менеджера по продаже турпродукторв отдела продаж в значительной мере зависит качество обслуживания клиентов предприятия. В свою очередь, на режим работы влияют интенсивность клиентских потоков, распределение товарооборота по часам дня, дням недели, сезонам. При этом следует также учитывать необходимость создания оптимального режима труда и отдыха работников отдела продаж, предоставления им пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу.

На предприятии ООО «Компания «Черномор» установлен восьмичасовой рабочий день, при пятидневной рабочей неделе с двумя выходными днями. Общая продолжительность рабочего времени за неделю -- 40 часов. Рабочий день начинается с 8.00 и заканчивается в 17.00.

Основным перерывом является обеденный перерыв. В соответствии с особенностями трудовой деятельности работников и функциональных изменений со стороны различных систем организма и режима труда должны быть дополнительно введены два или три регламентированных перерыва длительностью не менее 10 мин каждый.

Особенности характера и режима труда, значительное умственное напряжение и другие нагрузки приводят к изменению у работников функционального состояния центральной нервной системы, нервно-мышечного аппарата рук. С целью снижения данных нагрузок, необходимо проводить комплексы психофизиологических упражнений для снятия усталости и предупреждения переутомления во время регламентированных перерывов.

Часовая линейка рабочего дня по типам рабочего времени

Трудовой вклад работающего персонала определяется рабочим временем.

Под рабочим временем понимается время, в течение которого выполняется порученная человеку работа. Оно делится на две основные группы:

1) нормируемое время;

2) ненормируемое время.

К нормируемому времени относятся те затраты рабочего времени, которые но своему характеру подлежат включению в состав нормы: подготовительно-заключительное время, основное время, вспомогательное время; время обслуживания рабочего места; время перерывов на отдых и личные надобности; время наблюдения: за работой оборудования.

Подготовительно-заключительным (ПЗ) называется время, которое рабочий затрачивает на подготовку к каждой работе и выполнение действий, связанных с ее окончанием.

Основное время (О) затрачивается на непосредственное осуществление технологического процесса, в результате которого изменяются форма, размеры, внешний вид, свойства, состояние, взаимное расположение деталей, предмета труда. Например, при обработке деталей на металлорежущих станках к основному относится время на сверление, фрезерование; при термической обработке -- время, в течение которого происходит нагрев изделия.

Оперативное время (ОП)- время, затрачиваемое непосредственно на работы по осуществлению технологической операции.

Вспомогательным (В) называется время, которое затрачивается рабочим на выполнение действий, обеспечивающих выполнение основной (технологической) работы, например установка детали на станок, снятие детали со станка, пуск и остановка станка, промеры детали, повороты детали в процессе се обработки, контрольно-измерительные записи, производимые рабочим, обслуживающим аппарат, и т. д.

Временем обслуживания рабочего места (ОБ) называется время, которое рабочий затрачивает на поддержание своего рабочего места и средств труда в надлежащем состоянии, что обеспечивает производительную работу.

Время перерывов (П) -- это время, в течение которого рабочий не участвует в производственном процессе: перерывы на отдых для поддержания нормальной работоспособности; перерывы на личные надобности (например, личную гигиену).

К ненормируемому времени относятся категории затрат времени, которые, по существу, целиком являются потерями:

время непроизводительной работы;

простоев по организационно-техническим причинам;

потерь, зависящих от рабочего.

Часовая линейка рабочего дня по типам рабочего времени наглядно, в виде диаграммы показывает сколько времени работник затрачивает на конкретные виды работ и какова их по очередность в течение дня.

Часовая линейка рабочего дня по видам работ и по элементам затрат рабочего времени составлена на среду и представлена в Приложении 1, 2.

Линейка рабочего дня составлена на основании показателей работы менеджера по продаже турпродуктов за среду. Проанализировав данные, можно сделать вывод, наибольший удельный вес в структуре элементов затрат рабочего времени в этот рабочий день занимает оперативное время -- 88,5 %. Далее следует приготовительно-завершающее время -- 5,2. Наименьший удельный вес занимает время перерывов, обусловленных технологией и время на отдых и личные надобности и составляют по 3,1 %

В структуре рабочего времени наибольший удельный вес занимает время, предусмотренное на обслуживание клиентов и составляет - 18,75 % (90/480*100%).

3.3 Планировка зоны обслуживания

Фотография рабочего дня

Учет затрат рабочего времени предусматривает постоянное изучение процессов труда, измерение и анализ затрат рабочего времени путем проведения наблюдений на рабочих местах. Одном из основных методов изучения затрат рабочего времени является фотография рабочего времени. В большинстве вся фотография проводится с целью получения исходных данных для разработки (или проверки) нормативов времени Тпз, Тоб, Тпт, выявление потерь рабочего времени с различных причин и разработки организационно-технических мероприятий по усовершенствованию использования рабочего, времени.

В данной работе рассматривается фотография рабочего времени менеджера по продаже турпродуктов для выявления потерь и принятия мер по улучшению его работы (см. Раздел 2).

За менеджером по продаже турпродуктов проводилось наблюдение в течении 5-ти рабочих дней (с понедельника по пятницу). Полученные результаты представлены выше.

Рабочие зоны при организации рабочего места

Расчет рабочих зон при организации рабочего места предусматривает учет зон досягаемости для различных рабочих поз.

Зона досягаемости - пространство, объем которого ограничен возможными траекториями движения рук рабочего. Оптимальная зона ограничивается траекториями движений полусогнутых рук при свободно опущенных плечах. Здесь располагаются наиболее часто используемые средства и предметы труда и выполняется основная работа.

Максимальная зона ограничивается траекториями движения вытянутых рук. В ней расположены средства труда, используемые реже. Ее площадь составляет 1,5м.

Под планировкой рабочего места понимается взаимное пространственное расположение на отведенной производственной площади основного и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки и самого рабочего.

При этом положение средств и предметов труда должно удовлетворять основным требованиям, нарушение которых ведет к непроизводительным затратам рабочего времени и энергии работника, а также преждевременному утомлению и снижению производительности труда, что может привести к снижению прибыли на предприятии.

Планировка рабочего места представляет собой размещение технологической оснастки и инструмента в рабочей зоне. Она должна обеспечить удобную рабочую позу, короткие и малоутомительные движения, равномерное и одновременное выполнение трудовых движений обеими руками.

Для соблюдения этих условий пользуются рядом выработанных практических правил:

- для каждого предмета должно быть отведено определенное место;

- предметы, которыми пользуются во время работы чаше, должны располагаться ближе к рабочему и по возможности на уровне рабочей зоны;

- предметы необходимо размешать так, чтобы трудовые движения рабочего свести к движениям предплечья, кистей и пальцев рук;

- все, что берется левой рукой, располагается слева, все, что правой, -- справа, материалы и инструменты, которые берутся обеими руками, располагаются с той стороны, куда во время работы обращен корпус рабочего.

Планировка рабочего места обеспечивает оперативное пространство, при котором менеджер или другой работник может свободно выполнять необходимые трудовые приемы и действия, а также формировать рабочие зоны с учетом зон досягаемости при различных рабочих позах, как в горизонтальной, так и в вертикальной плоскостях. Оптимальная зона ограничивается траекториями движений полусогнутых рук, осуществляемых без наклонов корпуса при свободно опушенных плечах. Максимальная зона -- траекториями движения вытянутых рук. Зоны досягаемости определяются исходя из антропометрических данных предполагаемых работников. Горизонтальная и вертикальная планировка рабочего места менеджера по продаже турпродуктов представлена в Приложении 3.

3.4 Планировка рабочего места с учетом нормативных показателей

В настоящее время одним из незаменимых средств труда является компьютер и технические средства, которые к нему прилагаются. Чтобы создать рабочее место, отвечающее нормативам, необходимо соблюдать следующие требования:

1. 17-ти дюймовый монитор компьютера составляет 43,18 см по диагонали, при норме не менее 31 см, соблюдается рекомендованная частота -- 75 Гц. При несоответствующей частоте по вертикали -- утомляются глаза. Монитор установлен, таким образом, что менеджер сидит лицом к востоку. Расстояние от монитора до глаз составляет 50 см, при норме 40-80.

2. При росте менеджера - 171 - 180 см, сиденье стула расположено на высоте 47 см от пола, стола -- 75 см.

3. В пределах оптимальной рабочей зоны (110 см) находятся клавиатура, мышь, телефон-факс, канцелярские принадлежности, наиболее важные документы в данный момент времени.

4. На расстоянии 163 см, т.е. в предельной рабочей зоне, находятся документы, имеющие второстепенное значение.

5. Шкаф для одежды и архивных документов находится вне зоны досягаемости.

Кроме того, необходимо учитывать зону обзора, в пределах которой работник должен отчетливо видеть все предметы, находящиеся на его рабочем столе. Для восприятия средств отображения информации в горизонтальной плоскости рекомендуется угол 30-40 градусов. В вертикальной плоскости угол обзора составляет по 15 градусов вверх и вниз по отношению к горизонтальной.

Для снижения утомления и напряжения рук менеджера в процессе работы выполняются следующие требования по планировке рабочего места:

- клавиатура располагается так, чтобы руки менеджера были направлены вниз, т. е. уровень клавиатуры должен быть ниже уровня локтевого сустава;

- на кресле предусматриваются подлокотники, чтобы создать опору для локтевых суставов;

- компьютерная мышь располагается на одном уровне с клавиатурой, чтобы руки в процессе работы находились на одном уровне, что избавит от усталости в плечах;

- у клавиатуры предусматриваются специальные упоры для поддержания кистей рук.

3.5 Перечень оборудования, оргоснастки и техдокументации

Важная роль в решении задач научной организации труда отводится вопросам оснащения рабочего места.

Под оснащением рабочего места понимается вся совокупность находящегося в его зоне основного технологического и вспомогательного оборудования, технологической и организационной оснастки, средств сигнализации, техники безопасности и т.д.

В настоящее время оборудование рабочего места играет значительную роль. Чем лучше оснащено рабочее место, тем выше производительность труда менеджера. Поэтому руководители предприятий стараются внедрять на предприятия новое оборудование.

Менеджер по продаже турпродуктов имеет в своем распоряжении следующее оборудование:

1. Средства оргтехники: компьютер; принтер; копировально-множительная техника (принтер, сканер); средства для вычислительных операций, настольная лампа.

2. Средства для связи и системы информации: мобильный телефон; телефакс; программные средства.

3. Инвентарь: корзина для бумаг; лампа настольная;

4. Оргоснастка кабинета: стол, крсло, шкаф для документов и бумаг; шкаф для одежды; кондиционер.

Техдокументация, поясняющая работу с необходимым оборудованием, находится за границей предельной рабочей зоны, в шкафу для документов и бумаг.

Планировка рабочего места, дизайн помещения осуществляются в соответствии с существующими рекомендациями и имиджем предприятия.

Планировка рабочего кабинета менеджера по продаже турпродуктов представлена в Приложении 4.

3.6 Инструментарий

Основным инструментарием менеджера по продажам турпродуктов являются:

Канцелярские принадлежности:

- бумага,

- ручки,

- карандаши,

- маркеры,

- ластик,

- стикеры.

2. Компьютер со следующими программами:

- Windows XP,

- Microsoft Office со всеми вложенными программами и другие программы применяемые в работе.

3.7 Обслуживание рабочего места

При обслуживании рабочего места выполняются следующие виды работ: уборка рабочего помещения, осмотр и проверка работы оборудования, приведение в порядок документации.

Влажная уборка рабочего помещения производится уборщицей один раз в день, после окончания рабочего дня начальника отдела.

Осмотр технического оборудования проводится специалистом-системщиком предприятия два раза в год, а также по необходимости. Проверку корректности работы программного обеспечения осуществляет программист раз в полгода, а также по необходимости.

Рабочее место менеджера оборудовано телефаксом и мобильным телефоном.

Менеджер по продажам турпродуктов лично приводит в порядок документацию в конце рабочего дня.

Условия труда

Условия труда менеджера по продаже турпродуктов определяются главным образом: площадью помещения; санитарными условиями; нормой освещенности; температурой помещения; уровнем влажности; уровнем шума; дизайном и цветовой гаммой помещения.

Условия труда работников предприятия определены в инструкциях по охране труда. В соответствии с этими инструкциями в помещении должно быть:

Температура воздуха в кабинете в теплый период года находится в пределах 20-23°С, в холодный период года - 18-20°С. Температура воздуха регулируется кондиционером.

В соответствии с инструкцией скорость движения воздуха в помещениях составляет от 0,3 до 0,5 м/с. Несоблюдение этих норм может привести к возникновению простудных заболеваний у работников предприятия. Система вентиляции и отопления предусматривает равномерное распределение воздуха в помещении предприятия.

Относительная влажность воздуха колеблется в пределах 40-50% в теплый период года, 50-60% - в холодный период года (нормативные значения).

Освещение поверхностей должно быть равномерным, но не ослепляющим, т.к. это отрицательно сказывается на зрении. Само рабочее место освещено в 2 раза сильнее, чем остальная часть помещения.

Концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Концентрацию пыли в воздухе можно уменьшить при помощи вентиляции и влажной уборки.

Предельно допустимый уровень шума составляет 50-75 дБ.

Необходимо делать технические перерывы при работе с техникой.

3.8 Нормы и оплата труда

Заработная плата менеджера по продажам турпродуктов устанавливается системой должностных окладов, которая представляет собой размер месячной заработной платы, которая устанавливается соответственно занимаемой должности.

Должностной оклад менеджера по продажам может увеличиться за счет:

- создания дополнительных рабочих мест;

- обеспечения роста объемов производства с начала года в сопоставимых ценах по сравнению с предыдущим годом при условии увеличения объема реализованной продукции;

- увеличения доли продукции в общем объеме реализованной продукции;

3.9 Формы организации труда и техника безопасности

Форма организации труда индивидуальная.

На предприятии функционирует отдел по охране труда и технике безопасности, который изучает производственные опасности, разрабатывает методы их предотвращения с целью устранения несчастных случаев, аварий и пожаров.

3.10 Требования к исполнителю

К исполнителю на должность менеджера по продаже турпродуктов выдвигаются следующие требования:

1. Образование - высшее.

2. Стаж работы в аналогичных отраслях экономической деятельности по профессии: для магистра или специалиста -- не менее 3-х лет.

3. Профессиональные требования. Должен знать: дисциплины общетеоретического и общеэкономического цикла; экономику управления; статистику и бухгалтерский учет; экономико-математические методы; технические средства, технологию сбора, передачи и обработки информации; методы расчета объемов выполненных работ, определение их стоимости; экономику и организацию производства.

4. Должен уметь: анализировать цифровые данные статистических отчетов; прогнозировать отдельные последствия принимаемых хозяйственных решений.

Карта организации труда представлена в Приложении 5.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачи организации труда в области организации рабочих мест направлены на достижение рационально сочетания вещественных элементов производственного процесса и человека, обеспечение на этой основе высокой производительности и благоприятных условий труда.

Оптимальную организацию каждого рабочего места можно обеспечить лишь с помощью комплексного подхода, позволяющего совместить проектирование планировки рабочего места с его оснащением, разработкой приемов и методов труда, системы его обслуживания, выбором форм организации и нормированием труда, созданием благоприятных условий труда и разработкой наиболее целесообразной системы его оплаты. Работа основывается на результатах комплексного анализа всех элементов трудового процесса с учетом ею технико-экономических, психофизиологических и социальных аспектов, техники и технологии производства, использования достижений науки и передовой практики и находит свое выражение в специальном документе -- Карте организации труда.

Карта организации труда -- это концентрированное изложение проекта планировки рабочего места и организации труда, разработанного на основе предварительных инженерно-экономических, санитарно-гигиенических, психофизиологических и других исследований. В ней даются рациональные планировка рабочего места, последовательность действий работника, приемы и методы труда, его нормы, организация и обслуживание рабочего места, требования к исполнителю и формы оплаты труда.

Карта содержит разделы, отражающие характер операции, применяемую технологическую и организационную оснастку, регламент рабочего дня, содержание трудового процесса, планировку рабочего места, методы труда, порядок обслуживания рабочего места, условия и нормы труда, форму организации труда, систему его оплаты и требования к исполнителю.

Все разделы взаимосвязаны между собой и позволяют построить трудовой процесс в соответствии с установленной последовательностью, принципами и критериями. Показатели Карты свидетельствуют о хорошей организации трудового процесса на предприятии.

На основании данной карты разрабатываются рекомендации по изменению разделения и кооперации труда, совершенствованию форм организации труда.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адамчук В.В., Воротникова В.В.Организация и нормирование труда. - М.:”Финстатинфом”, 1999.

2. Виденко А.Н. Современное делопроизводство: Учебн. пособие. - К.: Лебедь,2000.

3. Современная экономика труда: Монография/руководитель авторского кол-ва и научн. ред. В.В.Куликов - М.:”Финстатинформ”,2001.

4. Завиновская Г.Т. Экономика труда: Учебное пособие. - К.:КНЭУ,2003.

5. Методические указания для выполнения курсовой работы.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Должностная инструкция менеджера по продажам турпродуктов

ООО «Компания «Черномор»

УТВЕРЖДАЮ

директор

Глушко Н.И.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

(директор; иное должностное лицо)

10.05.2000 г. № 45

(подпись)

(расшифровка подписи)

менеджеру по продаже турпродуктов

15.05.2000 г.

I. Общие положения

Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руководителей.

На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент и маркетинг в туризме” и стаж работы в туристской индустрии не менее 3 лет.

Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1. Закон Украины “Об основах туристской деятельности в Украине”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб.

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

3.19. Методики составления отчетности.

Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.

На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по продаже турпродуктов:

Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

Заключает договоры о реализации туристского продукта.

Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

Координирует выполнение обязательств:

-- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

-- по размещению, проживанию и питанию туристов;

-- по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

-- по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.

Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

III. Права

Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:

Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.

Самостоятельно определять формы работы с клиентами.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

За причинение материального ущерба организации -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Украины.


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.