Анализ и оценка факторов, влияющих на эффективность работы персонала салона прически "Марина"

Стимул и мотив не всегда согласуются между собой, но это две стороны, две системы воздействия на сотрудника, побуждения его к определенным действиям. Стимулы могут быть материальными и нематериальными. Если с материальным стимулированием все достаточно понятно (кто из сотрудников не стремится улучшить свое благосостояние!), то нематериальное стимулирование - вещь более сложная для обыденного восприятия, и в то же время нужная для развития бизнеса. Единственный момент, касающийся материального стимулирования, на котором хотелось бы заострить внимание, - это премии и прочие финансовые поощрения. Если руководство решает наградить сотрудника, то поощрение должно быть осязаемым и незамедлительным, чтобы затянувшееся ожидание не свело «к нулю» эффект от его получения. Непредсказуемые поощрения стимулируют лучше, чем ожидаемые и прогнозируемые. Согласитесь, всегда приятно получать сюрпризы. Причем хвалить и награждать следует и за достижение промежуточных целей, лучше небольшими и частыми поощрениями и как можно больше сотрудников. И, конечно, в любой организации должна присутствовать здоровая конкуренция.

Казалось бы, если работник получает высокую зарплату, что ему еще надо? Но не все так просто. Чаще всего материальное стимулирование подходит для низко- и среднеоплачиваемых категорий сотрудников (младший медицинский персонал, администраторы на reception) Кричевский Р.А. Если Вы - руководитель. - М.: Проспект, 2001.. Как правило, они не удовлетворены уровнем своего дохода, и любую возможность его повышения, не требующую больших усилий, воспринимают как благо. Если человек трудится, чтобы обеспечить себя и свою семью, он не склонен гнаться за «журавлем в небе». Зарплата не ниже среднего рыночного уровня для данной специальности, ежемесячные или ежеквартальные премии - и сотрудник доволен. Конечно, это не значит, что можно пренебрегать нормами элементарной вежливости и порядочности в нематериальных вопросах, но создавать специальную дополнительную систему нематериального стимулирования в данном случае необязательно Карякин А.М. Управление персоналом: Учебное пособие. - Иваново: Иван. гос. энерг. ун-т, 2005..

С высокооплачиваемыми категориями и редкими специалистами дело обстоит иначе. Человек, занимающий ответственную должность, обладающий уникальными навыками, ученой степенью и т.д., имеет достаточно высокую самооценку. Он воспринимает зарплату (даже очень высокую по сравнению со средним уровнем), как адекватную оплату его труда, а не как особое благо. Специалист вполне может сменить салон, если конкуренты предложат большую зарплату, или он просто увидит для себя более интересные задачи и перспективы, или захочет создать свой бизнес.

Тут уместно вспомнить знаменитую теорию пирамиды потребностей, сформулированную американским психологом А. Маслоу (рис.1).



Рис. 1 Теория потребностей А.Маслоу

Согласно ей, вначале человек имеет базовые потребности, ориентированные на выживание, - пища, жилье, продолжение рода, затем - социальные и только потом - потребность в самореализации. Когда он удовлетворил свои базовые потребности и уверен, что всегда будет в состоянии себя обеспечить, у него появляется другой уровень мотивации. Ему хочется реализовать себя, свои способности и таланты, сделать что-то уникальное, лучше всех, превзойти себя самого. Человек действует из интереса, а не из необходимости. То есть желание разбогатеть может стать пусковым механизмом для начала деятельности. Но, как правило, те, кому удалось заработать миллионы, не уходят из бизнеса, но не потому, что им не хватает денег, а потому, что им интересно заниматься своим делом и зарабатывать деньги. Чаще всего люди с подобной мотивацией (если они не становятся предпринимателями) имеют более высокие должности, и именно их стоит удерживать при помощи средств нематериального стимулирования. Потеря профессионала высокого класса обходится салону дороже, чем потеря сотрудника более низкой квалификации, поэтому приходится создавать ценному для предпринимателя специалисту максимум комфорта. Рассмотрим в чем же может выражаться нематериальное поощрение профессионалов.

Выделяют три группы мотиваторов. К первой группе относятся мотиваторы, не требующих инвестиций (моральные поощрения):

Поздравления с днем рождения (список именинников на информационном стенде, теплые слова, подарок от всех в складчину). Важно, чтобы от лица компании именинников поздравлял генеральный или исполнительный директор. Личное, внимательное отношение со стороны коллег и руководства мотивирует сотрудника на личное отношение к компании, повышает лояльность.

«Витрина успехов» или «Доска почета». Например, поздравления PR-службе за особенно успешно проведенное мероприятие по продвижению. Также можно вывешивать журнальные статьи, где упоминается салон, работа его сотрудников или организованные ими мероприятия. Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на этот год. Достижения, естественно, могут выражаться как в количественных, так и в качественных показателях. С целью мотивирования профессионального роста можно вывешивать информацию о лучших участниках тренингов или сотрудниках, проявивших в работе профессионализм и клиентоориентированность (другие качества, ценимые в сотрудниках салона). Данные стимулы направлены на мотивирование особых достижений в профессиональном плане, выполнеие поставленных целей точно и в срок. Они повышают лояльность, так как сотрудники чувствуют, что их трудовой порыв оценен по достоинству.

«Вымпелы и кубки» лучшему в профессии/должности - администратору reception, стилисту, косметологу и т.д. и т.п. Роль вымпела и кубка может выполнять практически все, что угодно, здесь важен не сам предмет, а тот символический смысл, который он несет. Такого рода мотивирование эффективно, когда критерии присуждения переходящего приза достаточно объективны, достижимы и известны всем.

«Легенды салона» - это сотрудники, давно работающие в компании и внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся «лицом» компании. У самой «легенды» это мотивирует лояльность, личное отношение к работе и компании. Для других сотрудников это будет планкой, ориентиром, эталоном поведения, на который можно ориентироваться, выстраивая свою карьеру. Вообще, если у компании есть история и легенды, это позволяет сотрудникам убедиться в ее надежности и особенности («Мы - особенные!»).

Прописанные и доведенные до сведения сотрудников компании, критерии и этапы горизонтального и вертикального карьерного пути (карьерная лестница, цепочка разрядов в рамках одной должности) открывают сотрудникам перспективы роста, мотивируют на развитие, улучшение показателей деятельности.

Система адаптации персонала. Как правило, решение о том, останется ли сотрудник в этой компании и если да, то на какой срок, он принимает в первый же день (максимум в течение первой недели) работы. Порой оно зависит от того, есть ли в компании систе¬ма адаптации персонала и какова она. Необходимыми составляющими такой системы являются программы адаптации, написанные для каждой должности, папка адаптации, содержащая основные сведения о компании, основные нормативные документы и должностные инструкции. Важно, чтобы к новичку был прикреплен наставник, помогающий ему не только «влиться» в коллектив, войти в должность, но и разрешать спорные или сложные ситуации, возникающие на первых порах. Работу по адаптации сотрудника существенно облегчают электронные презентации компании, разработанные специально для этих целей.

Организация обмена опытом и обучения. Эта форма практически не требует никаких затрат от компании и, одновременно, дает замечательный мотивирующий эффект. Обмен опытом и обучение сотрудниками друг друга в рамках салона способствует сплочению персонала, созданию команды, мотивирует работников на профессиональный рост повышает их лояльность к компании.

Включение сотрудников в процесс принятия решений - мощное средство повышения их инициативности и лояльности. Это может происходить в разных формах: опросы, анкетирование, обсуждение с сотрудниками стратегических планов или информирование о сути таковых, рассмотрение их предложений.

Конкурсы профессионального мастерства, аттестация.

«Хождение в народ». Этот традиционный стиль менеджмента обладает кроме всего прочего, значительным мотивирующим эффектом: живое общение с руководителем влияет на лояльность сотрудников, формируя у них чувство причастности и собственной значимости для салона.

И, конечно, похвала - простейший, но часто недостаточно используемый мотиватор. Хвалить можно по-разному: устно с глазу на глаз, на общих собраниях и праздниках, вручать грамоты. В любом случае эффект оправдает эмоциональные затраты.

Вторая группа мотиваторов - мотиваторы, требующие инвестиций, распределяемых безадресно (нефинансовые стимулы) Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Ерёмина. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998..

Они работают главным образом на повышение качества трудовой жизни (контроль «гигиенических факторов» мотивации). Сюда же относятся усилия компании по организации внутрифирменного обучения и корпоративных праздников. Вот основные нефинансовые безадресные стимулы:

Организация питания за счет компании.

Оплата транспортных расходов (обеспечение сотрудников едиными проездными билетами, оплата бензина).

Предоставление формы, спецодежды на конкретных рабочих местах (но не конкретным людям!). Организация качественного медицинского обслуживания (медицинская страховка).

Корпоративное обслуживание сотрудников в фитнес-центрах, спортивных клубах (с полной или частичной оплатой абонемента салоном).

Улучшение организационно-технических условий на рабочих местах. Например, модернизация компьютеров.

Усовершенствование условий труда (кондиционирование, отопление, освещение, эргономика рабочего места, улучшение дизайна салона и рабочего места специалиста). Эти факторы повышают лояльность сотрудников.

Профессиональный и карьерный рост сотрудников. В эту группу мотиваторов кроме непосредственного продвижения по службе входят организация внутреннего или внешнего обучения, а также аттестация и оценка персонала, зачастую требующая привлечения внешних специалистов.

Корпоративные праздники: день рождения салона, Новый год, профессиональные и другие праздники, которые принято отмечать в компании. Важно, чтобы кроме развлекательной программы была предусмотрена и официальная часть, на которой руководство расскажет об успехах салона. Развлекательная часть при¬несет гораздо больше пользы, если тоже будет включать в себя элементы развития корпоративного духа: например, стенгазета с детскими фотографиями всех сотрудников («Узнай своего коллегу»).

Предоставление некоторым категориям сотрудников (студенты, молодые мамы) права на «льготный» рабочий день: укороченный рабочий день или неполная рабочая неделя, скользящий или гибкий график.

Корпоративная газета, интранет требуют больше затрат, чем «Витрина успехов», однако и возможности у них шире. В частности, интранет может использоваться и в целях обучения, и в целях адаптации и предоставляет широкие возможности для внутреннего PR.

Третья группа мотиваторов - мотиваторы, требующие инвестиций, распределяемых адресно Ларри Стаут Управление персоналом. Настольная книга менеджера. Добрая книга. 2006. . При построении этой части системы мотивации следует предварительно провести опрос или анкетирование персонала с целью выяснения их предпочтений и понять, что для каждого из них будет лучшим стимулом. Система в этой части может иметь 2 подраздела: мотиваторы, которыми может воспользоваться всякий, попавший в определенную ситуацию или выполняющий определенные требования, и индивидуальные мотиваторы (могут быть разработаны для каждого сотрудника или только для сотрудников ключевых должностей или ключевых компетенций, если менеджмент не боится возможной зависти и «народных волнений» из-за возникновения неравенства) Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М.: Инфра-М, 2004..

Общие мотиваторы, предоставляемые индивидуально:

Право на получение ссуды.

Предоставление беспроцентной ссуды на улучшение жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования.

Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь ближайших родственников или их смерть).

Внешнее обучение за счет компании. 100% оплата обучения малоэффективна - сотрудник может недостаточно ценить предоставленную возможность, халатно относиться к учебе. Наиболее оптимальным представляется соотношение: 70% - салон, 30% - сотрудник (естественно, в том случае, когда предприятие заинтересовано в прохождении сотрудником этого обучения).

Продажа амортизированного оборудования (автомобиль, компьютер), стоков по льготным ценам.

Полная или частичная оплата проезда к месту отдыха или самого отдыха.

Оплата путевок работникам и членам их семей на лечение, отдых, экскурсии, путешествия.

Помощь в устройстве детей сотрудников в летние лагеря, хорошие учебные заведения (детсады, школы).

Предоставление служебного автотранспорта.

Оплата мобильных телефонов, интернета, если сотрудник пользуется личным мобильным и домашним интернетом в служебных целях.

Несмотря на все многообразие инструментов мотивации и стимулирования персонала, желание мотивировать коллектив связано с собственной мотивацией руководителя и его отношением к делу, а также с целями организации. Есть ли у салона какая-то «миссия», помимо получения прибыли? Как она формулируется для клиентов и сотрудников? Ведь услуги, оказываемые салонами, призваны нести красоту и, соответственно, улучшать настроение, самочувствие, т.е. служат исключительно благородным целям. Если работник искренне уверен в полезности своей деятельности для других, он лучше трудится, а его уверенность на подсознательном уровне передается клиентам, они охотнее с ним сотрудничают. В общем, сочетание общественно значимой миссии организации с конкретными материальными благами обычно является для служащих хорошим стимулом Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: АКАЛИС, 2005..

Конечно, добиться работы крупной организации как единого организма («семьи») вряд ли возможно. Это утопия. Но в салонном бизнесе это вполне реально. В любом случае, стоит стремиться к единству идеологии и ценностей, общности целей и направленности усилий всех сотрудников. Именно такой подход определяет принципы формирования современного управления персоналом.

В процессе работы автор проанализировал управление персоналом в салоне прически «Марина» с целью установления факторов, в большей и меньшей степени влияющих на эффективную работу персонала. Автором было проведено исследование применяемых методов управления персоналом салона прически и проанализировано их возможное соотнесение с выявленными положительными факторами. Процесс исследования и результаты описаны во второй главе работы.

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В САЛОНЕ ПРИЧЕСКИ «МАРИНА»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

Еще лет пятнадцать назад понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых случаях, например, накануне свадьбы. А те отдельные личности, которые позволяли себе посещать их чаще, вызывали откровенную неприязнь - мол, у нормального честного человека таких денег быть не может. Уделом большинства были скромные парикмахерские с минимумом услуг (стрижка и окрашивание волос, маникюр и педикюр), и составлявшие предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.

Времена изменились. Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается.

Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян Ежова Т.М. Красотка. // Cosmopolitan. 2004. №8. с. 37.. При этом, 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий - ежемесячно. Но удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты (51,3%) над представительницами прекрасного пола (48,7%).

Наиболее популярными остаются традиционные для нашей страны услуги из «парикмахерского» прошлого - стрижка, укладка, окрашивание и хим. завивка волос, маникюр и педикюр. Их предпочитают более 72% россиян, пользующихся услугами предприятий красоты. Что же касается таких косметических услуг, как чистка лица, наложение масок, эпиляция и массаж, то, по данным Cosmopolitan, к ним прибегают всего 2,8%.

По данным Ассоциации «Старая Крепость», в 2004 году объем российского рынка косметических услуг достиг почти 1,8 млрд. долл., а их потребление на душу населения составило примерно 12 долл. Для сравнения: этот показатель составляет в Германии около 69 долл., а в Испании - 115 долл. Конечно, между элитным столичным центром красоты и районной парикмахерской существует весьма заметная разница и в цене, и в ассортименте. Так, средняя цена услуги может отличаться в 6-10 раз. А значит, говоря об «услугах салонов красоты» нужно четко понимать, о чем идет речь.

Услуги в салонах красоты должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными требованиями являются - высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.

Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, наценочной категории и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала салона красоты зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Предприятия индустрии красоты делятся по трем составляющим:

-Типы (варианты комплектации, расположения и ориентации на целевые группы клиентов)

-Виды (степень открытости и доступности для клиентов)

-Классы (уровни бизнеса, характеризующие нишу, занимаемую на рынке)

Салон красоты - это основной тип эстетических предприятий. Массовая доля (МД, выражается в процентах от общего числа предприятий) - 10-15 %.

Стандартная структура: парикмахерский зал, рабочее место маникюра, кабинет педикюра, косметический кабинет. При расширенной структуре дополнительно: кабинет эстетического ухода и макияжа, консультационный кабинет.

“Плюсы”:

-минимальный инвестиционный пакет от 15 тыс. у.е.;

-минимальная площадь помещений (при проведении статистического исследования рынка было выявлено несколько десятков успешно работающих салонов на площади 40-46 кв.м.);

-“понятность для клиентов”;

-небольшой коллектив сотрудников (управлять малым коллективом проще).

“Минусы”:

-жесточайшая конкуренция среди предприятий такого типа;

-плохая управляемость персонала (при формировании коллектива предприятия индустрии красоты необходимо закладывать так называемые “ребра жесткости” - неустойчивость на рынке услуг, именно эти предприятия зависят от любых изменения в бизнесе и жизни вообще).

Поэтому инвестиционная привлекательность (ИП) салонов красоты - 50%, т.е. шансы успеха и провала равны. При этом ИП расширенных салонов - 60% (их спасает более широкий перечень услуг и, как следствие, более обширная клиентская база).

Существует два вида предприятий индустрии красоты: открытый и закрытый. К открытому виду относится большинство существующих предприятий. Их отличает доступность услуг.

В закрытых предприятиях услуги предоставляются строго ограниченному кругу клиентов и на определенных условиях.

На вопрос: “какого класса Ваше предприятие?” владельцы и управляющие салонов чаще всего отвечают: “цены у меня самые высокие в городе, значит у меня элитный салон”. Цены на услуги являются не основой для определения класса, а отражением его, (табл. 1)

Различают предприятия: эконом - класса, бизнес - класса и VIP - класса.

Таблица 1

Принципы разделения предприятий по классам

	эконом - класс	бизнес - класс	vip - класс	Салон прически «Марина»
Месторасположение	расположен в местах скопления людей, доступен большей части населения.	большой спальный район, т.к. в системе маркетинга должен опираться на окружающий бизнес.	престижный район города, совсем не обязательно центр.	Расположен в оживленном районе города вблизи железнодорожного вокзала
Парковка.	этот вопрос не актуален.	возможность парковки вблизи от салона.	собственная парковка (система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).	Парковка недоступна
Внешний вид здания.	чаще всего денег на ремонт фасада после открытия не остается	аккуратный внешний вид.	отделка фасада должна быть выдержана в определенном стиле, соответствующем названию Vip-салон.	Вид здания непрезентабельный, вход в салон не выделяется среди достаточного количества других
Наружная (внешняя) реклама.	упор на рекламу цены (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).	реклама “ бренда” (товарного знака и фирменного стиля).	реклама статуса (элитные клиенты в большинстве своем снобы).	Наружная реклама не броская, она больше похожа на указатель, что здесь находится салон прически
Интерьер	светло и чисто, без изысков.	интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но в рамках необходимого).	интерьер сверх услуги (высокий класс архитектурно-художественного оформления помещения с совершенным техническим оснащением).	Интерьер достаточно прост, без изысков. Внутри салона чисто, но само помещение требует капитального ремонта более чем.
Внешний вид сотрудников	аккуратный и чистый.	форменная одежда в соответствии с корпоративным стилем и цветом (к сожалению, частый пример - вывеска бело - синяя, стены желтые, буклеты красные, форма зеленая).	элитное предприятие, следовательно, сотрудники должны соответственно выглядеть, отличаются сложностью ассортимента предлагаемых услуг.	Сотрудники привлекательные, аккуратные, приветливые.
Уровень специалистов	профессионалы	лучшие в своем классе	специалисты со статусом звезды	Соответствует профилю организации
Сервис	ограничен одним словом - улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).	единый стандарт сервиса. Основных стандартов на предприятии около тридцати: встреча клиента, запись клиента, ответ по телефону, предложение чая, расчет клиента и др.	индивидуальный стандарт сервиса (подстраивание под запросы клиента - для этого есть и время, и средства). Администратор составляет “досье” на каждого клиента, в котором указываются сервисные предпочтения клиента.	Ограничен

Ситуация: салон эконом - класса хорошо работает, приносит планируемую прибыль. Управляющий вводит дополнительный сервис для клиентов - чай, кофе и т.д. Один администратор не справляется, на работу берут второго администратора, дополнительные расходы на чай, кофе и другие материалы для осуществления сервиса. Чтобы компенсировать траты поднимаются цены на услуги, клиенты начинают уходить. Почему? Искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес - классу, а все остальное - эконом). Клиент такого противоречия не потерпит.

В таблице 2 показана посещаемость салонов красоты разного класса клиентами различного социального положения.

Таблица 2 Посещаемость салонов красоты разного класса клиентами, отличающимися социальным положением

Социальное положение клиента	Доля клиентов по салонам разных классов/ %
	VIP	“бизнес”	“эконом”
Работники государственных структур	5.71	6.82	10.5
Работники частных организаций	71.43	61.76	58.48
Студенты	8.5	14.71	20.03
Домохозяйки	14.29	14.71	67.14

Чем руководствуются посетители салонов красоты при выборе того или иного салона можно рассмотреть с помощью диаграммы 1.

Диаграмма 1.

Все описанное выше, позволяет определить, что салон прически «Марина» - это салон красоты стандартной структуры, открытого вида, эконом класса.

Салон прически «Марина» был основан в 2000 году, который арендует нежилое помещение площадью 33кв. м на втором этаже дома по адресу: Московский проспект, 93. Изначально данное помещение предназначалось для жилья. Помещение совершенно не подходит для салона прически, так как находится не на первом этаже здания, относящегося к старому жилому фонду, клиентам необходимо каждый раз преодолевать крутую деревянную лестницу, в помещении отсутствует горячая вода и искусственная вентиляция, помещению требуется капитальный ремонт. Для работников салона не предусмотрены условия труда: нет не только хозяйственного помещения, но и негде принять пищу.

Однако директора это не испугало. На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Большим подспорьем послужило то, что директор сама семь лет проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Был опыт, остались нужные знакомства. Пришлось заниматься и "промышленным шпионажем" -- обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе "следственных мероприятий" выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет, да и место для этого не соответствовало. Решено было открыть так называемый демократичный салон с минимальным набором услуг и доступными ценами. Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя "продукции" салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться, -- уверяет Наталья Ляшенко Ежова Т.М. Красотка. // Cosmopolitan. 2004. №8. с. 37.. -- И конечно, большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала". Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Именно этот факт приняла за основу директор при подборе персонала салона прически «Марина». Она старалась принять на работу имеющих не только стаж работы по специальности мастеров, но и имеющих свою базу клиентов.

Салон красоты -- это еще один бизнес, где кадры решают все. Найти хороший персонал очень трудно, поэтому директор подбирала персонал, ориентируясь на свой профессиональный уровень. Пользовалась рекомендациями друзей и личными знакомствами, предлагала работу людям, работающим в других салонах. Другими ориентирами в подборе персонала, кроме опыта работы, служило мастерство. Для его определения не редко приходилось прибегать к испытательному сроку.

По мнению директора, оптимальный штат сотрудников -- 8 парикмахеров, мастер по маникюру, кастелянша, уборщица, сантехник, электрик, дворник. Режим работы мастеров -- смены - с 10 часов утра до 19 часов вечера. Смены меняются каждые два дня.

В настоящее время в ИП «Марина» работает 12 человек, включая директора.

Деятельность салона "Марина" ориентирована на жителей города Ярославля и приезжих, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона прически услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

Салон прически «Марина» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: стрижки мужские и женские, окраску волос, химическую завивку волос, прически, укладки, оформления бровей, окраски бровей и ресниц, маникюра, наращивания ногтей.

Основным организационно распределительными документам в салоне красоты «Марина» являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы: общие положения; порядок приема и увольнения рабочих и служащих; основные обязанности администрации; рабочее время и его использование; поощрения за успехи в работе; ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в салоне прически состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.

Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен коллективный договор. Коллективный договор заключен на основании Трудового кодекса РФ и является локальным нормативным правовым актом. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд работников.

Не могу сказать, чтобы директор салона прически «Марина» проводила серьезную политику, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда. Основным методом мотивации работников является материальное стимулирование. Успехи и достижения работников никак не поощряются. Однако нужно отдать должное, директор старается соблюдать в отношении работников трудовое законодательство, что в современной России является не маловажным. Что касается обучения персонала, пока у директора салона нет для этого финансовых возможностей, и потому семинары и курсы повышения квалификации мастера посещают за свой счет.

2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗДЕЛЕНИЯ ТРУДА

Салон прически _ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне прически «Марина» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.

Персонал является основой салона прически «Марина». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.

В салоне прически «Марина» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

В связи с этим директор салона прически строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

В силу такого положения для директора салона прически «Марина» люди являются «предметом номер один». Она формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы.

Так как организационная структура салона прически «Марина» линейная, (рис. 1), я считаю, что она имеет ряд достоинств:

четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;

быстрота реакции в ответ на прямые указания;

личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.

82

Рис. 1. Структура управления салона прически «Марина»

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка его как администратора.

Во главе салона прически «Марина» стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договоры, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий средствами материально-технического снабжения, а также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; предъявляет требования к повышению квалификации работников салона красоты.

В тоже время директор выполняет и обязанности администратора.

Как администратор она организует всю работу внутри салона прически. Утром, приходя на работу, директор проверяет техническое состояние помещений, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же она принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений директор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Директор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Администраторская работа по встрече клиентов переложена на парикмахеров и мастера по маникюру. Собственно, за какой услугой пришел клиент, тот мастер, кто выполняет работу по данной услуге его и встречает. Информация по числу свободных мест ведется работниками салона.

Директор принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Директор имеет право:

не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка;

накладывать дисциплинарные взыскания на сотрудников, допустивших конфликтную ситуацию;

решать вопросы найма и увольнения персонала;

проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки;

осуществлять меры по поощрению работников салона.

Директор ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, и мастера маникюра.

Историки свидетельствуют Богатая Ю.И. Советы красоты. // Marie claire. 2006. №2. с. 121.: были времена, когда социальное положение человека определяли по прическе. Во все времена и эпохи профессия парикмахера ценилась высоко. Работа хорошего парикмахера - это работа художника. Их так и называли в старину на Руси - «тупейные художники». Надо уметь почувствовать, что пойдет клиенту, что его украсит. Для этого нужно: и большой вкус, и знание многих операций, понимать и чувствовать моду, уметь и правильно применять технику.

Парикмахер является рабочим салона прически и подчиняется непосредственно директору.

Парикмахер должен знать:

- виды оказываемых услуг;

- правила бытового обслуживания населения;

- современные формы и методы обслуживания в парикмахерских;

- правила, приемы и способы выполнения работ по видам парикмахерских услуг;

- направление моды, современные виды модельных стрижек, причесок (женских, мужских, детских);

- основы моделирования прически;

- способы оформления прически;

- технологию изготовления пастижерных изделий;

- устройство и правила эксплуатации аппаратуры, инструмента, приспособлений;

- виды, ассортимент материалов, используемых в парикмахерской практике, их назначение и применение;

- состав и свойства препаратов, составов, растворов специального назначения, парфюмерно-косметических средств, их воздействие на кожу и волосы;

- требования к качеству материалов, препаратов;

- нормы расхода материалов, препаратов, парикмахерского белья;

- основы физиологии кожи и волос;

- правила санитарии и гигиены;

- правила организации рабочего места;

- правила обслуживания и профессиональной этики;

- указания по безопасному содержанию рабочего места;

- способы и приемы безопасного выполнения работ;

- порядок извещения руководителя о всех недостатках, обнаруженных во время работы;

- правила оказания первой помощи пострадавшим при травмировании и внезапном заболевании;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности.

Для любого парикмахера важен имидж. Имидж - это категория, которая увеличивает доход. Деньги - это идея, основанная на доверии. Когда клиент доверяет, он деньги платит. Имидж позволяет создать еще больше доверия к парикмахеру или салону, и именно это увеличивает доход!

Имидж парикмахера состоит из некоторых позиций и похож на солнце. В сердцевине - сам мастер, его характер и личность, а вот что представляет «лучи» имиджевого «солнца»:

* Внешний вид

* Манера поведения

* Уровень профессионализма

* Качество инструмента

* Умение общаться с клиентом

* Знания модных тенденций

* Культура речи

* Этика и этикет

* Стабильность, постоянство

Самое главное в работе парикмахера -- быстрота получения результата, не нужно долго ждать, чтобы увидеть, как воплощаются идеи. Работа парикмахера -- это постоянная смена и поиск чего-то нового, стремительность и нацеленность на результат. Вообще парикмахеры -- люди быстрые, они мыслят творчески, загораются идеей, которую стремятся реализовать. Парикмахер, работающий в салоне, постоянно общается с людьми. Во многих салонах постоянно психологами проводятся специальные тренинги. Они учат мастеров разрешать конфликтные ситуации, предупреждать и предвидеть их, распознавать клиента. Человек не просто приходит покрасить волосы и подстричься, у него есть определенная внутренняя установка, и задача мастера разглядеть эту цель. Поэтому мастер смотрит, как клиент себя ведет, и разговаривает с ними соответственно. Общение с людьми непросто, клиенты, как правило, все знают «лучше» мастеров. Они подробно рассказывают, как ухаживают за своими волосами при помощи домашних средств, и как это хорошо отражается на их состоянии. Мастер не может сказать «что вы, так делать нельзя»! Его задача -- помочь клиенту подобрать профессиональные средства, но не обидеть его. В повседневной работе мастера случаются настоящие «тяжелые случаи», причина которых -- настрой или характер клиента. В таких случаях очень важно как поведет себя дружная «салонная семья». Могут быть различные варианты сродни «плохому -- хорошему полицейскому». Как я уже говорила, тренинги учат распознавать типы людей, потребности и их реакции, но для работников салона прически «Марина» такие тренинги не проводятся.

Как правило, клиентам больше нравятся парикмахеры, которые очень хорошо умеют слушать. Парикмахеры -- очень загадочный народ. Среди них есть люди, которые пришли в профессию сразу после школы. Другие отучились в институтах, овладели специальностью, но все равно решили посвятить себя парикмахерскому искусству. Есть мастера, которые совмещают профессию с еще какой-нибудь, и у них это прекрасно получается. Среди них есть прекрасные певцы, настоящие актеры, и клиенты следят за их работой заворожено, как за настоящим шоу. Парикмахеры могут быть отличными продавцами. Это актуально, если салон ориентируется на продаже косметики. В этом случае они не навязывают продукцию, а компетентно советуют приобрести что-либо.

Кроме базовых знаний профессионал должен стремиться научится чему-то новому, все время оглядываться по сторонам и смотреть за тем, что происходит. Нужно быть всегда в курсе новых тенденций. Смотреть модные журналы, глянцевые или специализированные издания. В журналах для профессионалов прическа делается ради прически -- мастер демонстрирует свои возможности. Но тенденции все-таки видны. В глянцевых журналах мастер видит, прежде всего укладки, ведь модели не красят волосы (если это не купленный контракт). Некоторые их слегка тонируют, но чаще всего у них натуральные длинные волосы, некоторые либо надевают парики, либо зачесывают гладко и делают накладку, челку, например. Таким образом, дизайнер показывает, какая прическа будет модной. Зная о таких потребностях, директор регулярно приобретает для салона новые модные журналы. Кроме того, такие журналы могут быть интересны для клиента.

Мастер маникюра относится к категории специалистов. На должность мастера маникюра назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование или среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе. Назначение на должность мастера маникюра и освобождение от нее производится приказом руководителя (владельца) предприятия; мастер маникюра подчиняется непосредственно директору.

В своей практической деятельности мастер маникюра руководствуется должностной инструкцией и распоряжениями руководителя предприятия.

Мастер маникюра должен знать:

- правила выполнения маникюрных работ;

- правила санитарии и гигиены;

- назначение применяемых инструментов, приемы пользования ими и правила их хранения;

- способы приготовления лаков различных цветов и оттенков;

- правила обслуживания клиентов и способы оказания доврачебной медицинской помощи;

- правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты;

- правила внутреннего трудового распорядка;

Мастер маникюра исполняет:

Гигиеническую чистку ногтей на пальцах рук, снятие с них лака.

- опиливание ногтей для придания им необходимой формы; - покрытие ногтей лаком;

- составление комбинированных цветов лака;

- дезинфицирование инструмента и его надлежащее хранение;

- поддержание своего рабочего места в надлежащем санитарном состоянии. Мастер маникюра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Красивые и ухоженные руки и ноги - мечта каждой женщины. Ни одна другая манипуляция в индустрии красоты так радикально не изменяет какую-либо часть тела, как изменяет маникюр ногти, будь то гигиенический маникюр, полировка натуральных ногтей или салонный дизайн с использованием смешанных техник неил-арта. Нет другой части тела, кроме лица, которая была бы так на виду, как руки. Маникюр может не только изменить руки человека, но и оказать влияние на его личность - это подтвердят многие мастера маникюра.

Философия "wellness" приходит сегодня и в ногтевые студии, клиенты которых желают получить персональную "wellness" программу, позволяющую им уйти от ежедневной, часто стрессовой рутины и забыть о ежедневных проблемах, на час-два погрузившись в атмосферу расслабления и красивой заботы. Такую программу может предложить мастер маникюра который владеет системным уходом за натуральными ногтями (Natural Nail Care System).

Современный маникюр, включает в себя целый комплекс процедур, а именно: дезинфекция и антесептирование рук клиента и мастера; размягчение и глубокая очистка кожи рук и кутикулы; обработка и удаление отмерших клеток кутикулы; дальнейшие процедуры по восстановлению и ускоренной регенерации ногтевой пластины.

Маникюр Lux или De Lux, обязательно включающие в себя массаж, конечно же являются более комфортной и расширенной версией маникюра, а парафинотерапия, основное назначение которой увлажнение (гидратация) кожи, является прекрасным дополнением к маникюру.

Системный уход за натуральными ногтями и современный маникюр имеют ряд отличий.

При обыкновенном маникюре:

- посещения клиентами маникюрного кабинета не строятся на регулярной основе;

- обычно, мастер не всегда учитывает новейшие достижения ногтевой косметики, а использует традиционные, стандартизованные подходы;

- мастер перед выполнением процедуры не учитывает особенности натуральных ногтей разных клиентов и не анализирует их состояние;

- средства для ухода выбираются без учета особенностей и типа ногтей;

- целью такого маникюра является традиционный уход за кожей рук и ногтями без предложений делающих возможным их ускоренное восстановление и решение любых проблем;

- такой маникюр не предполагает планирования ухода и организованного распорядка совместной работы мастера и клиента;

- мастер, обычно, обрабатывает кутикулу учитывая только пожелания клиента. То есть, если клиент попросит обрезать ее, то мастер, по понятным причинам, сделает это.

Задача системного ухода : регенерация, восстановление или удлинение натуральных ногтей в течение минимально возможного периода времени. перед его выполнением делается анализ состояния ногтей и кожи рук с целью определения их типа и существующей проблемы;

- подбираются соответствующие средства и выполняется соответствующий уход в студии;

- составляется систематизированный план соответствующего ухода за ногтями и кожей рук;

- назначается периодичность посещения ногтевой студии и определяется содержание ухода, определяется цель командной работы клиента и мастера;

- привычки клиента меняются благодаря планированию, правильным консультациям и режиму системного ухода.

Системный уход за натуральными ногтями позволяет эффективно регенерировать, восстанавливать и значительно улучшать их внешний вид. Это не означает клиент будет тратить меньше денег или времени на свои ногти. Наоборот: мастер приобретает благодарного клиента, который поверив ему, будет приходить раз в месяц и покупать необходимые средства.

Основой философии системного ухода за натуральными ногтями является то, что клиент и мастер маникюра работают вместе в тесном контакте. Такой целенаправленный подход является непременным условием получения хорошего результата как для клиента, так и для мастера.

Таким образом, системный уход за натуральными ногтями несомненно является новой красивой и прибыльной тенденцией, но салон прически оказывает услуги только обыкновенного маникюра. Основная проблема отсутствия системного ухода - отсутствие необходимого оборудования. Изначально деятельность салона акцентировались на парикмахерские услуги. Услуги мастера маникюра были и остаются второстепенными. Кроме того, для системного ухода нет производственных возможностей.

Салонный бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека (во всяком случае - пока).

Поэтому, мне кажется, главным элементом успеха салона прически «Марина» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

Кто же они, сотрудники салона красоты? Каковы их особенности? Как добиться высоких результатов работы каждого сотрудника? Это жизненные вопросы практически каждого руководителя.

Сотрудники салона прически - это специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он "считывает" людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием. Как он это делает, возможно, он и сам до конца не осознает, поскольку многие явления происходят чуть ли не на уровне подсознания.

С одной стороны, хорошо, когда в салоне работают опытные, тонко чувствующие людей специалисты. По-моему, одним из мотивов посещения салона красоты со стороны прекрасной половины нашей страны является желание поднять настроение, получить заряд положительных эмоций, отдохнуть. Не зря же в подавленном настроении женщины стремятся попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходят после получения услуги полными энергии и оптимизма. Это, безусловно, плюс.

Однако у этой медали есть и обратная сторона, сильно усложняющая жизнь руководителю. Все дело в том, что управлять такими людьми очень сложно. Для них руководитель - такая же открытая и часто понятная книга, как и их клиенты. В какой-то момент даже возникает сомнение, кто в действительности кем руководит: руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Можно привести массу примеров, когда на решения руководителя, так или иначе связанные с ограничением "свободы", сотрудники находят тысячи способов, чтобы доказать руководителю, что он не прав. Причем конфликтная ситуация, когда коллектив открыто, восстает против руководителя, - это уже тысяча первый способ. Действительно, зачем конфликтовать открыто, когда можно просто объяснить руководителю, что не стоит открывать салон на час раньше ("Мы же не деловой центр, наши клиенты так рано не просыпаются!"). Можно рассказать в пример один случай из жизни салона прически «Марина», когда директор салона настаивала на исполнении своих распоряжений, сотрудники с легкостью разыграли "театр абсурда" и на приказ обращаться друг к другу по полному имени (а не по уменьшительно-ласкательному или прозвищу) нарочито и с вызовом язвили: "Мария Ивановна, к Вам Татьяна Витальевна пожаловали. Соблаговолите принять". Конечно, такие ситуации возникают не в каждом салоне. Есть, конечно, руководители, способные держать в "железных рукавицах" свой коллектив. Но это, как мне кажется, руководители-мужчины или "железные леди", т.е. женщины с твердым характером. А что делать руководителям-женщинам с нормальными женскими слабостями? Ведь именно они в первую очередь попадают под влияние своих опытных сотрудников.