Трудности, связанные с ломкой этих стереотипов, нежелание части людей приобретать новые, порождают социальную напряженность, подозрительность, конфликтность, преступность и другие негативные явления.

Значительно усложняются социально-психологические аспекты управления и руководства различными коллективами, и в том числе, естественно ( и - тем более - в сфере ресторанного бизнеса и хозяйства).

Одним из важнейших моментов в руководстве трудовым процессом в ресторане является формирование коллектива и соуправления в нём, создание такого социально-психологического климата, который бы не допускал возникновения напряженности, конфликтности.

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив - это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе.

Отсюда для любого руководителя - директора ресторана, администратора и др. - вытекает необходимость знать своих подопечных, их сильные и слабые стороны, черты характера, потребности и интересы, вкусы и пристрастия и т.д. Руководителю также необходимо создать в коллективе ресторана такую эмоционально-психологическую атмосферу, которая гарантировала бы положительные эмоции и устраняла отрицательные.

Если же руководитель будет недостаточно учитывать влияние каких - либо из указанных факторов, то в развитии коллектива ресторана может наступить застой или такое состояние, когда отдельные члены коллектива вступят в конфликт друг с другом. Чтобы этого не произошло, необходимо хорошо знать: что собой представляет конфликт как социально - психологическое и педагогическое явление, каковы причины конфликтов, как они возникают и развиваются, а самое главное, что нужно делать, чтобы преодолеть их.

Практика социального развития показывает, что в период резких изменений в жизни общества значительно повышается рост объективных причин для возникновения конфликтных ситуаций и стремление разрешить их антиобщественным путем. В связи с этим весьма актуальным на современном этапе развития общества является задача исследования причин, условий, структуры, динамики развития и воспитания положительных личностных качеств и навыков общественного поведения у работников ресторана.

На протяжении всей жизнедеятельности человека от рождения до смерти существует определенная система потребностей и способов их удовлетворения. Каждому возрастному периоду соответствуют свои специфические потребности и способы их удовлетворения, порождающие то или иное поведение.

Еще несколько лет назад, задавая вопрос о конфликте в организации можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт - это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт - это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

И все же, как относиться к конфликту? Действительно, вряд ли можно работать и взаимодействовать всегда равно, без каких либо противоречий, напряжений в отношениях.

Более того, когда приходится стакиваться с ответом, что в коллективе никогда не бывает конфликтов, начинаешь предполагать, что, по-видимому, коллектив разламывают бесконечные внутренние раздоры, если уж их так тщательно скрывают. Но вряд ли найдется человек, испытывающий удовольствие от конфликта. Все страдают. Конфликтующие люди часто производят чрезвычайно неприятное зрелище. Они тратят здоровье и время на взаимные упреки, унижения и оскорбления. Как говорят японцы, они «теряют лицо», проявляя злость, гнев и раздражение.

Если вам хоть раз довелось увидеть человека в остром конфликте, вы постараетесь как можно быстрее забыть его искаженное лицо, сверкающие глаза и жесткие интонации в голосе. И если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодействовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго. Можно сделать определенные выводы по конфликтам в ресторанном хозяйстве и путям их разрешения.

Прежде всего, в любой организации ( и в том числе, естественно, и в ресторанном хозяйстве) следует создавать и сохранять благоприятный климат, ведь это всегда взаимовыручка и дружба. Руководитель ресторана должен учитывать специфику различных производственных отделений и неформальных групп при формировании стратегии управления. И, безусловно, быть тонким психологом и организатором.

Выводы по главе III.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Еще несколько лет назад, задавая вопрос о конфликте в организации можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт - это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт - это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив - это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе. Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, заключается в том, что они предотвращают окостенение системы организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности.

Особая роль по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия. Нельзя забывать, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

Список использованной литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.

2. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

3. Бланчард Д. «Глазами путешествующего бизнесмена», Журнал «Отель», М.: Рекламное агентство «M&M», №1, 2003.

4. Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.

6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.

7. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

8. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.

9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.

10. Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2005.

11. Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) - М., Издательский центр «Академия», 2006.

12. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.

13. Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003.

14. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.

15. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.

16. Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.

17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2002.

19. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ.2007.

20. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.

21. Основы управления предприятиями и организациями индустрии го-степриимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.

22. Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.

23. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.

24. Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.

25. Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.

26. Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. -- 2007. -- № 6.

27. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. -- 2007. -- № 3. -- С.57-61.

28. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. -- М.: 1997.

29. Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, - прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004

30. Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.

31. Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.

32. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

33. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.

34. Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.

35. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.

36. Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.

37. Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.

38. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.

39. www.gurman.ru

40. www.restaurant.ru

41. www.menu.ru

Приложение 1:

Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».

Критерии поведения.

1. Все стекло и посуду носим только на подносах.

2. Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины - во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.

3. Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.

4. Чайник ставить только на вспомогательные столики.

5. Десерты подаются в первую очередь, затем - напитки.

6. При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».

7. Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем - вилка.

8. Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.

9. «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.

10. Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.

11. Официант находится в зале с «ручником».

12. Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.

13. Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.

14. Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.

15. При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.

16. Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.

17. Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).

18. Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.

19. Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.

20. Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.

21. Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.

22. Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.

23. Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.

24. Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.

25. Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.

26. Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.

27. Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.

28. Контроль за пепельницами, их чистотой.

29. Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.

30. Подача зубочисток после еды.

31. Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.

32. Употребление в речи стилизованной лексики.

33. Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.

34. Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.

35. Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.

36. Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.

37. Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.

38. Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.

39. Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.

40. При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.

41. При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.

42. Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.

43. Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).

44. Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.

45. Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.

46. Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.

47. Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.

48. Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!

Со стандартами сервиса ознакомлен:

______________________________________ / /

______________________________________ / /

_____________________________________ / /

_____________________________________ / /

_____________________________________ / /

_____________________________________ / /

_____________________________________ / /

_____________________________________ / /

Приложение 2.

Тест К. Томаса "Стратегия поведения в конфликте"

Вам предлагается 30 пар суждений. Выберите и отметьте на бланке то из них в каждой паре, которое в большей степени соответствует вашему поведению в спорных или конфликтных ситуациях:

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и своих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главное, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят спорные вопросы и интересы.

В. Я пытаюсь, стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому разрешению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, то я стараюсь идти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого достичь компромиссного решения.

25. А. Я стараюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого человека счастливым, то я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Тест выявляет у личности степень выраженности пяти основных стратегий поведения в конфликте.

Ключ

1. Избегание -- это отсутствие стремления к сотрудничеству, но одновременно с этим нет и стремления к достижению своих целей; участники (или один из них) делают вид, что конфликта вообще нет, игнорируют его. 1а, 56, 6а, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 23a, 27a, 296.

2. Уступчивость -- принесение своих интересов в жертву другому, согласие на свой проигрыш ради сохранения хороших отношений. 16, 36, 46, 116, 15a, 16a, 18a, 21 a, 24a, 256, 276, 30а.

3. Компромисс (обмен взаимными частичными уступками). Оба участника частично выигрывают, но и частично вынуждены отказаться от своих целей, что сохраняет напряженность и может привести к возобновлению конфликта).

2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22a, 246, 26a, 29a.

4. Агрессия -- стремление добиться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало.

За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

5. Сотрудничество -- совместный поиск решений полностью удовлетворяющих интересы обоих участников. 26, 5а, 86, На, 14а, 19а, 20а, 216, 23a, 266, 286, 306.

Эффективность решения нарастает от избегания сотрудничества. Выписав 55 названий реакции по ключу, отметьте галочками те ответы, которые совпадают, которые отвечают вашему выбору. Посчитайте количество галочек рядом с каждым типом реакций и умножьте это число на 3.33. Получаем представленность этого типа в поведении человека в 0,%.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях Томас считает применимой двумерную модель регулирования конфликтов (кооперация, напористость) и выделяет следующие способы их регулирования:

1. Приспособление, означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.

2. Избегание -- как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

3. Компромисс.

4. Соревнование.

5. Сотрудничество -- приход к альтернативе, удовлетворяющей обе стороны.

Приложение 3

Особенности РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

1. Понимание причин и их анализ.

2. Понимание соей цели и выбор в зависимости от этого стратегии поведения.

3. Восприятие ситуации как бы со стороны.

4. Понимание и принятие эмоционального состояния партнера.

5. Умение контролировать собственное эмоциональное напряжение.

6. «Вытягивание» партнера на «взрослую» позицию.

7. Использование «языка пользы» для партнера.

Приложение 4.

Технологии по разрешению конфликтов.

Технология	Методы
диагностика	регулярное и деловое общение с сотрудниками;
	принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;
	склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам;
прогнозирование	знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, при этом необходимо ограничить отношения, избрать официальную форму общения;
	работа с лидерами в подразделениях;
	анализ общественного мнения;
	изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников
профилактика	постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;
	четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;
	формирование благоприятных межличностных отношений в коллективе;
	нужно уделять особое внимание слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями не загруженности служащих и создают благоприятную для конфликтов почву
предупреждение	педагогические (беседа, разъяснения);
	административные (штрафы и др.);
	изменение условий труда;
	перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения
	постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;
	подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;
	соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;
	формирование у сотрудников правовой культуры общения

 Приложение 6.

Стратегия	Цель	Ваша позиция	Используется в случае
конкуренция	Настоять на	Я знаю, какое решение	Быстрое решительное
	своем, победить	правильное. Не подвергайте	действие необходимо И
		сомнению мой авторитет и	жизненно важно. Нужно
		способность здраво мыслить.	провести в жизнь
			непопулярные решения.
уступчивость	Поддержание	Как мне помочь вам	Значение конфликта боле
	хороших	чувствовать себя комфортно?	важно для другой стороны.
	отношений,	Моя точка зрения не так	Вы хотите наладить с ним
	готовность	важна, чтобы пожертвовать	взаимоотношения, чтобы
	уступить.	нашими взаимоотношениями.	взять реванш в будущем.
			Вы не правы.
			Вы хотите уменьшить
			значение потерь, когда
			проигрываете.
компромисс	Быстро	Давайте найдем приемлемое	Вам необходимо временное
	достигнуть	для нас обоих решение.	соглашение по поводу
	соглашения		сложных вопросов.
			Вы хотите найти разумное
			решение при ограниченных
			временных рамках.
			Оппоненты имеют равные
			права и силу, и каждых из них
			стремится к своей цели.
сотрудничество	Вместе решить	Такова моя точка зрения.	Необходимо полное
	проблему, найти	Какова ваша?	разрешение конфликта.
	решение,	Я хочу найти лучшее	Этот подход может быть
	устраивающее обе	решение из всех	использован там и тогда, где и
	стороны.	существующих.	когда позволяют
			обстоятельства и время.
уход, избегание	Избежать	Я нейтрален в этой ситуации.	Существуют более важные
	вовлечения в	Мне дела нет до этого.	проблемы.
	конфликт	Подождем, может все	Вы хотите, чтобы эмоции
		рассосется.	остыли и люди выработали
			свои точки зрения.
			Шанса разрешить конфликт
			нет.
			Необходимо собрать
			дополнительную информацию.

Соотнесение стратегий поведения в конфликтной ситуации с целями, позицией и намерениями участников.