Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО - СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра менеджмента

Курсовая работа

Дисциплина: Теория менеджмента

Тема: Конфликты как фактор развития организации

Выполнила: Иванова Д. В.

Студент 2 курса спец.

Производственный менеджмент

№ зачет. книжки 13/Пм-026

Преподаватель:

к.э.н., доцент Серочудинов Е.С.

Тюмень, 2014



Введение

Как известно одна из серьезных проблем современного управления является наличие конфликтов в организациях. Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между организационном пространстве. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей.

Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам.

Цель - дать рекомендации для руководителя по развитию организации через решения конфликтов в ОАО «Тюменский расчетно - информационный центр».

Для реализации цели были определены следующие задачи:

1) Изучить понятие и классификацию конфликтов;

2) Определить основные причины конфликтов и их последствия;

3) Рассмотреть позитивное влияние конфликтов на развитие организации;

4) Исследовать конфликт в ОАО «Тюменский расчетно - информационный центр».

Объектом исследования является ОАО «Тюменский расчетно - информационный центр».

Предмет - конфликт в ОАО «Тюменский расчетно - информационный центр».

Актуальность темы курсовой работы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.



Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие конфликта и их классификация

Сегодня существует множество определений понятия конфликта. Рассмотрим некоторые из них. Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова "conflictus", стал одним из распространенных международных терминов. Универсальность конфликтов еще не дает оснований для того, чтобы их абсолютизировать. Противоборство встречается в жизни чаще, чем согласие. Жизнь есть постоянная смена войны и мира, покоя и борьбы, конфликта и консенсуса, она непрерывна. Ратникова В.П. Конфликтология: учебник. - М.: Издательство: Юнити-Дана, 2012 .-С. 543.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное воздействие на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще - стороны независимы друг от друга.

Прежде конфликты рассматривались исключительно негативно, и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс управления и способствует повышению его эффективности.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под конфликтом он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в котором целями противника являются нейтрализация.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем несколько определений конфликта.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт -- это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками.

А.Г. Здравомыслов. Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Ю.Г. Запрудский. Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов.

А.В. Дмитриев. Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

Можно привести и другие определения конфликта. Важнее сформулировать его общее понятие , имеющее методологическое значение. В этом плане всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы. В любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение , своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение:

«Конфликт - взаимодействия между людьми ( или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей».

Существует несколько классификаций конфликтов Анцупов А.Я. Конфликтология.-Сп-б:Питер,2013.-С.512.:

1) По количеству участников:

- внутриличностный - является ярко выраженным переживанием, обусловленным борьбой структур внутреннего мира личности, в его основе лежит противоречие, которое является системообразующим фактором.

- межличностный- порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность.

- личностно-групповой - обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

- межгрупповой- порождаются в борьбе за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

2) По субъектам конфликта:

- горизонтальный - конфликт между отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т.п.

-вертикальный - относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

-смешанный - представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, -- это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

3)По значению:

- конструктивный - это это конфликт, при котором благоприятный результат превышает все затраты; такой конфликт приводит к продуктивным, взаимовыгодным и согласованным решениям. При конструктивных конфликтах процесс приобретает важное значение в качестве конечного результата.

- деструктивные часто вытекает на фоне узости поставленных целей или негибких целевых задач, и в большинстве случаев, по итогам таких конфликтов можно наблюдать только плачевные результаты. Вовлеченные в конфликт сотрудники становятся менее гибкими и предполагают, что противная сторона должна первой сдать свои позиции. Противники готовы к атакам, угрозам и враждебным действиям.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы. Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах слова. В узком смысле -- это непосредственное столкновение сторон, в широком -- развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них. Далее, рассмотрим основные причины конфликта.



1.2 Основные причины конфликтов и их последствия

позитивный конфликт решение руководитель

«В самой общей форме конфликты, как правило, вызываются тремя факторами: взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон, осознанием этого и стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента. Причины конфликтов во многом определяют характер их последствий. В реальной жизни конфликты часто порождаются не одной, а несколькими причинами, каждая из которых в свою очередь видоизменяется в зависимости от конкретной ситуации. Знание этих факторов позволит вам конструктивно управлять конфликтами».

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами Ефименко Е., Лаптев В. Корпоративные конфликты (споры). Учебно-практическое пособие:.-М; Издательство Проспект.-2014г.-С.240. конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

1.Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта и в организации будет меньшая степень сотрудничества в будущем. Так же, будет неудовлетворенность, рост текучести кадров и снижение производительности.

2.Различия в ценностях или в мнениях. Это весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

3.Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений. Сотрудник с такими манерами имеет представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

4.Причина, которая часто встречается в организации - это неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

5.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные и функциональные последствия конфликтов. Например, Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблеме. Из семи функциональных последствий конфликта, одно из них заключается в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеств, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

1.3 Позитивное влияние конфликтов на развитие организации

Позитивным, функционально полезным результатом конфликта считается решения той проблемы, которая породила разногласия и вызвало столкновения, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепления партнерских отношений и сотрудничества, преодоления конформизма, покорности, стремление к преимущества. Социальный (коллективный) конструктивное влияние конфликта выражается в таких последствиях:

Конфликт является способом выявления и фиксации разногласий, а также проблем в обществе, организации, группе. Конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия уже достигли наивысшего предела, и поэтому необходимо принять немедленные меры по их устранению. Таким образом, любой конфликт выполняет информационную функцию, т.е. предоставляет дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве. Конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, приведшие к его возникновению. Конфликт способствует снятие социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает «выпустить пар», разрядить обстановку.

Конфликт может выполнять интегративной, объединительный функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплоченности и противоборства с внешним врагом. Кроме того, именно задачи решения имеющихся проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта производятся взаимопонимания и чувства причастности к решению общего задания. Решение конфликта способствует стабилизации социальной системы, так как при этом ликвидируются источники недовольства. Стороны конфликта, обученные «горьким опытом», в будущем будут более настроенными на сотрудничество, чем до конфликта.

Кроме этого, решение конфликта может предотвратить возникновение более серьезных конфликтов, которые могли бы возникнуть, если бы не было этого. Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповую творчество, способствует мобилизации энергии для решения задач, поставленных перед субъектами. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация умственных сил для анализа тяжелых ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии.

Современный немецкий конфликтолог Р. Дарендорф Изучение современной социологии. Этапы современной социологии // http://www.grandars.ru/college/sociologiya/sovremennaya-sociologiya.html (дата обращения 19.12.2014г.) рассматривает конфликт как неотъемлемый источник общественных изменений и развития. При определенных условиях конфликты имеют функциональные, позитивные для организации результаты:

· мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем и, как следствие, экономия рабочего времени и средств организации. Очень часто назревшие вопросы, особенно те, которые касаются всей организации, не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт, поскольку при бесконфликтном, «нормальном» функционировании из уважения к организационным нормам и традициям, а также из чувства вежливости руководители и сотрудники нередко обходят острые вопросы;

· развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон. Приводящее к согласию честное соперничество повышает взаимное уважение и доверие, необходимые для дальнейшего сотрудничества;

· выработка у участников конфликта умений и навыков относительно безболезненного решения возникающих в будущем проблем;

· усиление групповой сплоченности в случае возникновения межгрупповых конфликтов. Как известно из социальной психологии, наиболее легкий способ сплочения группы и приглушения или даже преодоления внутреннего раздора -- это нахождение общего врага, конкурента. Внешний конфликт способен погасить внутренние распри, причины которых со временем часто отпадают, утрачивают актуальность, остроту и забываются.

Р. Дарендорф считает, что в основе социальных конфликтов лежат не экономические, а преимущественно политические причины: борьба за власть, престиж. авторитет, возможность распоряжаться ресурсами. Источником конфликта является так называемый политический человек. По его мнению, конфликты могут возникать в любом обществе, где есть господство и подчинение, они -- источники инноваций и социальных перемен, не позволяющие обществу застаиваться.

Льюис Козер -- американский социолог, автор теории позитивно-функционального конфликта, в которой обосновывается главный тезис, что стабильность социальной системы не исключает, а, наоборот, предполагает борьбу интересов, «борьбу за ценности и претензии на определенный статус. власть и ресурсы». По мнению Л. Козера, социальные конфликты выполняют такие позитивные функции, как интеграция социальной структуры, укрепление межличностных отношений, разрядка отношений в обществе и др. Вместе с тем конфликтам отводится важная роль в обновлении общества, поскольку они не только порождают новые социальные институты, нормы, но и стимулируют экономический и технологический прогресс.



Глава 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОАО «ТЮМЕНСКИЙ РАСЧЕТНО - ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР»

2.1 Характеристика организации как объекта исследования

ОАО «ТРИЦ» - ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр». Фирма ОАО "ТРИЦ" зарегистрирована 25 сентября 2003 года. Регистратор - Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по г. Тюмени №3.

В Тюмени с 1 января 2004 года работает новая система оплаты жилищно-коммунальных услуг. Главной целью этого проекта является тщательно продуманная экономичная и высокотехнологическая стратегия, которая позволит выйти на новый уровень удобного и точного обслуживания граждан в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Основной вид деятельности: донести информацию до жителей города о начисленной сумме за жилищно-коммунальные услуги, льготах и субсидиях, действующих тарифах; зарегистрироваться и сняться с регистрации по месту жительства; получить документы, необходимые для приватизации жилья. Здесь же осуществляется прием документов для замены и обмена паспортов, выдача всех необходимых справок.

Возможности единой информационной база позволяет в значительной степени снизить затраты поставщиков жилищно-коммунальных услуг на абонентское обслуживание населения; перейти к расчетам по фактическому потреблению; вводить новые формы оплаты услуг; применять более совершенные тарифы. Ведется статистический учет обращений граждан, который позволяет поставщикам услуг своевременно реагировать на изменение ситуации на рынке, принимать осознанные маркетинговые решения, продвигать на рынок новые жилищно-коммунальные услуги.

Обслуживание населения.

Операторы пяти абонентских пунктов Инфо-центра производят информационное обслуживание населения и регистрацию граждан по месту жительства. С этой же целью создан многоканальный центр обработки телефонных вызовов (399-399), где работают 12 операторов, отвечающих на вопросы населения. Также для удобства населения работает автоматическая информационная система, которая с помощью удобной навигации позволяет самостоятельно изучить информацию о деятельности Инфо-центра.

2.2 Анализ конфликтов в организации

Название организации в данном случае говорит само за себя, наиболее неприятными для посещения являются паспортный стол, поликлиника и ТРИЦ. В данных организациях очень большое количество клиентов, очереди, неразбериха и, следовательно, растущее недовольство и гнетущая обстановка как при работе с клиентами, так и между сотрудниками.

В организации у менеджеров по работе с клиентами, впечатление от работы складывается неприятно по целому ряду причин. Разберем эти причины.

Целевой аудиторией данных оплатных касс являются пенсионеры, малообразованные люди, люди, не имеющие выхода в интернет или люди со слабым зрением, не имеющие возможности оплатить через терминал. Клиентура изначально тяжелая, путают квитанции, переспрашивают, обслуживание одного клиента проходит долго.

Немаловажным фактором, провоцирующим конфликт, является оборудование. В пункте оплаты стоят старые, медленные компьютеры, заедающие принтеры, замедляющие работу с клиентами, так же вызывающие недовольство. По данной причине возникают конфликты не только с клиентами, но и между сотрудниками, ведь, даже если клиентов нет, техника все равно остается, на ней приходится делать внутреннюю отчетность.

Согласно постановлению правительства, оплатить потребленную электроэнергию потребитель должен не позднее 10-го числа месяца. Поэтому наибольшее количество клиентов наблюдается за несколько дней до этой даты. Это создает дополнительные очереди. Несколько разгружает ситуацию, что не все договоры на поставку электроэнергии составлены на эту дату, могут также фигурировать 25-е или 20-е число. Однако, неритмичности нагрузки на персонал кассы это не снимает.

Отдельно стоит отметить и специфику характера самих клиентов. В оплатных кассах по вышеотмеченным причинам образуются очереди. Но клиенты не всегда способны выдержать как само наличие очереди, так и соблюсти очередность. Нередки скандалы в очередях, путаница. И, наконец, когда подходит очередь клиента, он уже раздражен, не способен адекватно воспринимать адресованную ему информацию, и «заряжает» своим раздражением персонал кассы.

Далее необходимо сформулировать причины возникновения конфликтов и факторы, способствующие этому. Выявление причин возникновения конфликтов определяет выбор методов, путей предотвращения их и конструктивного их решения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно эффективно влиять и регулировать ими. Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

· объективных

· организационно-управленческих

· социально-психологических

· личностных.

Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая - субъективный.

Итак, специфику клиентуры можно отнести субъективным факторам, т.е. к личностному и социально-психологическому, это касается половозрастной и социальной структуры клиентов. также можно выделить такой объективный фактор как нехватка информации для клиентов.

Устаревшее оборудование можно отнести к объективным факторам, а непосредственно причиной можно назвать нехватку ресурсов. Это самая частая причина конфликтов, на ее долю приходится примерно 75-80% всех возникающих конфликтов.

Временные рамки, в которые наблюдается наибольшая загруженность, следует отнести к объективным факторам. Его можно охарактеризовать как ошибку управления системой оплаты.

Специфичный характер клиентов можно отнести к субъективным факторам, возникновение конфликтов на этой почве обусловлено расхождением индивидуальных и групповых норм поведения.

2.3 Рекомендации для руководителя по развитию организации через решение возникающих конфликтов

В данном пункте необходимо выделить рекомендации для руководителя, которые способствовали бы более рациональной работе касс оплаты электроэнергии.

Целевой аудиторией касс являются пенсионеры, данный фактор устранить невозможно. В таком случае службе по персоналу необходимо набирать для работы в кассе людей, подготовленных к работе с данной категорией людей. Критериями для отбора здесь могут служить стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение найти подход к людям. Такие люди должны иметь профильное образование, квалификацию менеджера по работе с клиентами, иметь навыки в области конфликтологии. Определяющими факторами при отборе также могут служить четкая дикция и быстрота движений.

Устаревшая оргтехника относится к объективным причинам возникновения как конфликтов между личностью и группой (менеджер и клиенты), так и межличностных конфликтов между сотрудниками. Это наиболее серьезная причина, встречается чаще всего, поэтому на нее следует обратить особое внимание. Однако, и устранить эту проблему проще всего. Руководству достаточно просто обновить оборудование и создать систему поддержки ее работоспособности. Для этого необходимо выделить из бюджета организации определенную сумму и дать соответствующее задание отделу системного администрирования.

Самым трудноустранимым фактором являются временные рамки для оплаты потребленной электроэнергии. Поскольку они устанавливаются законодательно, изменить их практически невозможно да и не имеет смысла, т.к. какие-то ограничения в этом вопросе все равно должны быть, иначе не избежать роста задолженности по оплате. Здесь можно порекомендовать работу с клиентами, формирование в них сознательности в оплате, ее своевременности и преждевременной оплаты. Данный метод будет являться очень затратным, т.к. потребует всеохватывающей рекламы на ТВ и в прочих общедоступных источниках информации. Данная программа должна быть долговременной, чтобы добиться от нее какого-либо эффекта. Можно сказать, что это должно стать целой политикой руководства. Несмотря на ее затратность, результаты при достижении планируемого эффекта должны быть существенными: снижение количества должников приведет к уменьшению дебиторской задолженности, оплата услуг заранее позволит компании более эффективно распределять свой бюджет. Решение о внедрении такой политики должно быть принято высшим руководством компании.

Такой субъективный фактор как скандальность самих клиентов можно устранить опять же оперативной работой менеджеров. С целью сокращения очередей возможно устройство в одном пункте оплаты нескольких касс. Однако, пополнение штата сотрудников не должно сказаться на оплате их труда, иначе это вызовет дополнительное недовольство. С этой целью необходимо изучить поток клиентов в пунктах приема платежей города и определить, где пополнение штата необходимо в первую очередь.

Выполнение данных мер поспособствует более благоприятному социально-психологическому климату в организации, улучшению репутации среди потребителей, а следовательно, и росту прибыли в компании.



Заключение

Исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся в последнее время области менеджмента и психологии. Конфликт может иметь место между индивидуумами и между группами. Рассмотрев причины конфликта, его типы, можно прийти к способам разрешения. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне, сделать то же самое. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» эмоции, испытывается напряжение, дискомфорт, соответственно наносится вред здоровью участников конфликта. Необходимо анализировать взаимосвязи между событиями и людьми. Учитывать причины поведения сторон в различных конфликтах, следует заметить, что они обычно сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Итак, главное заключается в том, что каждому когда - либо приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся поведения людей в конфликтных ситуациях, средств их разрешения, а также управления ими.



Список литературы

1. Регнет Э. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодоления/РегнетЭ. -М.: Гуманитарный центр Харьков, 2014.-408с.

2. Козлов В. Конфликт Участвовать или создавать; -М.:Эксмо, 2009.-304с.

3. Шейнов В. Управление конфликтами Теория и практика; -М.:Харвест, 2010.-912с.

4.Авдеев, В.В. Психология решений проблемных ситуаций. Учебное пособие./В.В.Авдеев - М.: Феликс, 2010. -481с.

5. Анцупов, А.В., Конфликтология .учебное пособие /А.В.Анцупов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.-276с.

6.Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы; Ленанд - Москва, 2010. - 336c.

7. Цыганков П. Международные отношения: теории, конфликты, движения, организации. Учебное пособие. 3-е издание, переработанное и дополненное; -М.:Альфа, 336с.,2012.

8. Шейнов В. Управление конфликтами;-М.:Питер СПб, 2014-576с.

9. Ефименко Е.,Лаптев В. Корпоративные конфликты (споры). Учебно-практическое пособие; Проспект, 240 стр., 2014 г.

10. Пушкарева И., Бородкин Л. Трудовые конфликты и рабочее движение в России на рубеже XIX-XX вв.; Алетейя, СПб, 476 стр., 2011.

11. Анцупов А.Я. Конфликтология. - Сп-б: Питер,2013. - 512с.

12. Ратникова В.П. Конфликтология: учебник. - М.: Издательство: Юнити-Дана, 2012 г. - 543с.

13.Резник С. Организационное поведение. Учебник. Третье издание, переработанное и дополненное; Инфра-М, 460 стр., 2013.

14. Семиков В. Организационное поведение; Рид Групп, 496 стр., 2012 г.

15.Козлов В., Одегов Ю., Сидорова В.Организационное поведение. Учебное пособие; КноРус, 232 стр., 2013 г

16.Розенштиль Л., Мольт В., Рюттингер Б. Организационная психология;Гуманитарный центр Харьков, 464 стр., 2014.

17. Мельниченко Р.Медиация Учебное пособие; Дашков и К, 192 стр., 2014.

18. Пономарева М.Психологическая компетентность руководителя; Форум, 208 стр., 2013 г.

19. Блинов А., Угрюмова Н.Теория менеджмента. Учебник; Дашков и К, 304 стр., 2014 г

20. Бабосов Е.Социология управления;ТетраСистемс, 272 стр., 2010 г.

Размещено на Allbest.ur