Оптимизация управленческих решений по разрешению конфликтов в организации

71

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.3 Сущность, структура и функции конфликтов

1.2 Причины возникновения конфликтов

1.3 Динамика развития конфликта

ГЛАВА 2 Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.1 Анализ структуры управления «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.2 Анализ конфликтов и источников их возникновения

2.3 Анализ методов разрешения конфликтов в организации

ГЛАВА 3 Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

3.1 Оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов

3.2 Переговорный процесс как способ разрешения конфликта

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А 1Тест «Самооценка уровня конфликтности»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 2 Тест «Опросник Томаса»

ПРИЛОЖЕНИЕ В Опросный лист по методике Анцупова

ВВЕДЕНИЕ

Для всех организаций, больших и малых, производственных и действующих в сфере услуг, управление людьми имеет первостепенное значение. Без надлежащим образом отобранных, расставленных и профессионально подготовленных людских ресурсов ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Это положение является основополагающим в концепции управления.

Современный менеджмент органически включает в себя управление персоналом как гибкой и динамичной организационной системой, способной самостоятельно и быстро реагировать на конъюнктуру рынка, условия конкуренции, изменчивую внешнюю и внутреннюю среду.

Персонал является основным ресурсом предприятия, состоящим из отдельных работников, объединенных определенным образом и целенаправленно действующих для достижения целей предприятия, а также групповых и личных целей работников. Вместе с тем персонал осуществляет все действия, направленные на выпуск продукции, выполнение работ и оказание услуг.

Как экономическая категория управление персоналом выступает в форме непрерывного процесса, направленного на целевое изменение мотивации работников для получения от них максимальной отдачи, следовательно, и достижения высоких конечных результатов в производственной деятельности предприятия. В последнее время настойчиво выдвигается идея о том, что в современном производстве наибольшую ценность представляют не стены и машины предприятия, а «нематериальные» элементы: творческий потенциал персонала и методы управления.

В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на примере мирового экономического кризиса, фирмы должны не только концентрировать внимание на внешнем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая благоприятно отразится на деятельности всех работников и организации в целом.

К сожалению, иногда внутренняя среда организации может испытывать трудности, и задача руководителя состоит в том, чтобы вовремя заметить эти изменения и предпринять меры по их устранению.

К таким трудностям можно отнести проблемы социально - психологического и социально организационного характера, связанные с появлением конфликтной ситуации в организации. Конфликтная ситуация ведет в свою очередь к напряжению, снижению работоспособности, снижению производительности, увеличению текучести кадров, ухудшению социального взаимодействия, ухудшению коммуникаций и снижению морального состояния. Потенциальными причинами конфликтов могут быть - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения людей, а также плохая коммуникация.

Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Современный руководитель должен уметь находить пути разрешения в различных конфликтных ситуациях. Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации. Поэтому выбранная тема дипломной работы выглядит весьма актуально.

Цель дипломной работы является изучить теоретические основы управления конфликтами в организации, проанализировать конфликтные ситуации в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» и разработать направления совершенствования системы конфликтов в организации.

Задачи исследования:

1) определить сущность, структуру и функции конфликтов;

2) выявить причины возникновения и динамику развития конфликта;

3) выработать оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов;

4) дать оценку эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ», деятельность которой заключается в розничной торговле алкогольной продукции.

Предмет исследования дипломной работы: пути совершенствования методов разрешения конфликтов. Это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей, задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Методологической основой исследования были методы наблюдения, опросы и анкетирование.

Данная тема была исследована по работам авторов В.И. Андреев, А.Ю. Анцупов, Е.Н. Соколова, Э.А. Уткин, В.А. Ядов.

Практическая значимость работы заключается в анализе деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» и рекомендациях по применению методов управления конфликтами.

ГЛАВА 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Сущность, структура и функции конфликтов

В современной теории управления существует множество подходов к определению понятия конфликта. Одно из этих толкований определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и соответственно, мешает другой стороне делать то же самое [15, с. 29].

Другое толкование конфликта можно рассмотреть как наиболее правильный способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями [22, с. 18].

По мнению А.Г. Здравомыслова, конфликт - это процесс, основанный на противоречиях, при котором два или более индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов социальные позиции [10, с. 21].

Американский социолог Л. Козер раскрывает конфликт как идеологическое явление, отражающие устремления и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т. п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям [25, с. 17].

Немецкий философ и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал, его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [14, с. 25 27].

Во многих же случаях под конфликтом может пониматься одна из форм человеческого взаимодействия, где в основе лежат различные противоречия, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате можно сказать, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. При этом важно учитывать, что причинами конфликтов на предприятии могут быть различные несовпадения мнений, взглядов людей. Каждый человек индивидуален и уникален по своей природе, характеру и поведению. Считается, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для разрешения возникающих проблем [30, с. 64]. Бытует мнение, что конфликт не всегда желательное явление, что по возможности его следует всячески избегать, как только он может возникнуть. Но со временем доказано, что даже в организациях с хорошим эффективным управлением некоторые из конфликтов иногда желательны. Конечно, конфликт это не всегда положительный результат. В некоторых случаях он может мешать достижению целей организации в целом как системе, а также удовлетворению потребностей отдельного работника. Но, с другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие мнений, различных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблему и возможно, варианты ее решения. Это делает процесс принятия решений руководителя еще более эффективным, а также дает людям возможность открыто высказать свое мнение и тем самым, удовлетворить свои потребности в коллективе. Кроме того, все это может привести к более эффективному выполнению целей организации, улучшить морально психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый или принципиальный спор желателен: лучшее время предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения.

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности будет являться: кооперация, соревнование (или конкуренция), приспособление и сам конфликт. Таким образом, можно сказать, что конфликт формулируется как столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные [18, с. 42 43].

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру.

Структура конфликта здесь понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс в целом.

Каждый конфликт по своей природе имеет объективное содержание и субъективное значение.

Рассмотрим объективное содержание конфликта.

1. Участники конфликта.

В любом социальном конфликте, основными действующими лицами являются люди. Люди важное звено в конфликте. Кроме того, они могут образовывать различные группировки, социальные или неформальные группы. Степень участия в конфликте может быть совершенно различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников [23, с.84 - 86].

Основные участники конфликта

Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

Противоборствующие стороны - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта [29, с. 102 104].

Также выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг.

Группы поддержки

Практически всегда в любом конфликте за участниками стоят силы, которые могут быть представлены отдельными людьми, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием. Группы поддержки представлены друзьями, могут быть, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе. В группу поддержки могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники конфликта

В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель - это лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может не участвовать в конфликте, его задача - спровоцировать, развязать конфликт и его развитие, предусматривающее.

Организатор - лицо или группа, планирующие конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, и др.

Иногда в число участников конфликта включают медиаторов третьих лиц (посредников, судей, и т.д.) [3, с. 89 90].

2. Предмет конфликта

Как уже отмечено выше, ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, идущая в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затихать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешиться. В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта опираются на такое понятие, как предмет конфликта. В нем отражается обыденное восприятие основного противоречия конфликта. Таким образом, заметим, что предмет конфликта это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, изза которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство [11, с. 79 81].

3. Объект конфликта

Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Легче определить проблему или предмет конфликта. Объект лежит глубже и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурсы), социальная (власть) или духовная (идея, нормы, принципы) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы находится на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые, в свою очередь, стремятся к контролю над ним, поэтому некоторые авторы считают, что объект конфликта должен быть неделим. «Неделимость объекта является одним из необходимых условий существования конфликтных ситуаций». Важно уметь выделить объект конфликта, чтобы конструктивно его решать. Потеря объекта конфликта, ошибочное выделение ложного объекта существенно затрудняет процесс принятия решения проблемы [27, с. 102].

4. Микросреда и макросреда

При анализе конфликта необходимо учитывать такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. это микро и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать и анализировать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. На необходимость учета социальных условий конфликта, в которых он протекает, указывал известный отечественный психолог В. Мясищев. В целом социальная среда как комплекс условий понимается достаточно широко. В нее включает не только ближайшее окружение личности, но и различные социальные группы, представителем которых является данный человек. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять содержательную сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой социальной среды [5, с. 59].

Функции конфликтов.

По мнению А.Я. Анцупова основные функции конфликтов могут быть объединены в блок конструктивных и блок деструктивных функций.

Рассмотрим их подробно на рисунке 1.1.

Функции конфликтов

Конструктивные Деструктивные

Рисунок 1.1 Функции конфликтов [5, с. 74]

Как показано на рисунке 1.1 среди конструктивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие.

Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, которое возникает при несовершенстве организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников и т.п. Он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы, факты недостаточной деловитости и порядочности. При завершении конфликтов в большинстве случаев удается полностью, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.

Конфликт более глубоко оценивает индивидуально психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он может способствовать более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только неудовлетворенных черт характера, но и ценного в человеке. Приблизительно в 10 15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между людьми после завершения конфликта становятся лучше, чем были до него.

Конфликт позволяет ослабить психическую напряженность, которая является реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению отрицательных эмоций.

Конфликт является источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.

Конфликт помогает улучшить качество индивидуальной деятельности. После завершения конфликтов по вертикали в 28% случаев повышается качество индивидуальной деятельности руководителей организации.

Помимо конструктивных функций конфликта выделяют деструктивные. Большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников. Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а значит, травмированием его участников.

Конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом.

Стресс это возможное измененное от нормы состояние, чувственно эмоциональной сферы человека, при котором, восприятие окружающей среды и его поведенческие реакции становятся неадекватные ситуации.

Конфликт - это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть друг к другу нарушают сложившиеся до конфликта связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения вообще прекращаются.

Конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности работников в организации. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество выполняемых обязанностей по работе. Конфликт неизбежно сопровождается нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, всей организации.

Частые конфликты ослабляют ценностноориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности, снижению работоспособности [2, с. 279 300].

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно управленческих, социально психологических и личностных. Это можно увидеть на рисунке 1.2.

Причины возникновения конфликтов

Объективные Организационно Социально Личностные

управленческие психологические

Рисунок 1.2 Причины возникновения конфликтов [18, с. 122]

Исходя из данного рисунка, понимание объективносубъективного характера причин конфликтов считается существенным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями участников, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какойнибудь другой способ разрешения создавшегося конфликта. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно друг с другом обоюдовыгодно разрешить возникшие противоречия, а выбирает стратегию противодействия. Участники конфликта могут сами выбрать, как действовать на данном этапе конфликта. Причины, когда человек выбирает конфликт и действия по его разрешению носят главным образом субъективный характер [17, с. 142].

Сотрудники, работающие в одном коллективе, как полагается, тесно взаимодействуют, совместно решая многочисленные служебные и производственные задачи. Часто общение сотрудников продолжается и в свободное от работы время. В процессе постоянного взаимодействия интересы людей могут время от времени сталкиваться. Конфликт часто возникает в ситуациях, когда в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей. Это происходит потому, что каждый человек стремится добиться поставленной цели, каждый осознанно или неосознанно формирует у себя в голове только положительный исход конфликтного состояния.

При кратком рассмотрении характера взаимосвязи между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее. Вопервых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противостояние, повидимому, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

Вовторых, как правило, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен субъективными и объективными причинами. Также очень сложно найти конфликтную ситуацию, которая возникает по объективным обстоятельствам, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективносубъективных причин.

Личные причины конфликтов зависят от индивидуальности каждого человека в отдельности, от его психологических факторов. Такие причины происходят в психике конкретного человека, когда он взаимодействует с другими людьми и членами коллектива. В процессе социального общения с другими участниками коллектива, должно быть определенно ожидание времени поведения. Характер такого поведения зависит от индивидуально психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей ситуации взаимодействия [17, с 145 147].

Некоторые конфликты происходят потому, что рамки допустимого поведения со стороны партнера заужены в результате его эгоизма, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. И эти рамки зависят от актуального психического состояния человека.

К личным причинам конфликтов также относится психологическая неустойчивость к отрицательному воздействию на стрессы. Неумение противостоять таким негативным факторам окружающей среды. Кроме низкой стрессоустойчивости типичной личной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему. Нехватка личных качеств к пониманию проблем другого человека приводит к тому, что этот человек ведет себя не совсем корректно ситуации конфликтного взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают участники по общению.

Завышенный или заниженный уровень самооценки особенно способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, вопервых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий; вовторых, выбор субъектом цели очередного действия, которая формируется в результате успеха или неудачи прошлых действий; втретьих, желаемый уровень самооценки личности.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные виды характера. Они проявляются в выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией. Именно такие личностные причины возникновения конфликтов встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин подобного типа [1, с. 95 96].

Социальнопсихологические причины конфликтов

Существуют различные точки зрения на роль социально психологических причин возникновения конфликтов. По мнению В.А. Ядова одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек не может в процессе коммуникации передать без существенных искажений всю информацию, которая содержится в его памяти и касается проблемы, которая обсуждалась с человеком. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется изза ограниченности словарного запаса конкретного человека. Изза недостатка времени не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того что сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

Второй типичной социально психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающим миром играет более десятка ролей. Это роли: начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.п. Эти роли мы не всегда играем достаточно успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимые роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

Одной из типичных социально психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно поразному и совершенно подругому.

Очень важной предпосылкой предупреждения негативных явлений в трудовых коллективах являются правильное использование и развитие руководителями коллективов критики и самоанализа поведения среди членов трудового коллектива. Критика осуществляется в условиях гласности, помогает устранить все, порождать вражду. Именно здесь большое значение имеет учет особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях и тактика их действий в условиях конфликта. Критика жизненна полезна и необходима. Причиной конфликта она является лишь потому, что теряет свои основные черты это заботу об общем деле. Критика при отсутствии гласности воспринимается людьми очень болезненно и порождает у них реакцию защищаться. Еще одной социальнопсихологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять способов оценки. Это сравнение с идеальным положением дел в организации; требование к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

Существует еще ряд социальнопсихологических причин межличностных и межгрупповых конфликтов. Конфликтная ситуация складывается изза того, что сотрудники чувствуют препятствия к достижению поставленных целей, потому что руководитель отдает предпочтение только одному работнику. Причиной могут быть попытки руководителя внести какиелибо изменения в уклад привычного течения дел трудового коллектива деятельности предприятия. Существует также психологическая несовместимость и ряд других причин [36, с. 113 115].

Организационноуправленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Рассмотрим наиболее распространенные причины конфликтов, возникающих в организациях.

Распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным способом достигнуть целей организации. Кроме того, на такие проблемы могут влиять другие причины среды предприятия, например, которые руководитель не может изменить. Эти изменения влияют существенно на возможности принятия решений. И не имеет значения, чего может касаться это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или как наиболее выгодно достичь целей организации - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждаются в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта, такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они не создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым, уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

Различия в целях

Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.

Различия в представлениях и ценностях

Представление о какой то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и их потребностей. Различия в ценностях весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать любое слово. Такие люди создают вокруг себя негативную атмосферу, чреватую конфликтами. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных действующих подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как некий организатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Различия в восприятии являются распространенной преградой на пути обмена информацией, так как люди способны реагировать только на то, что воспринимают. Если информация негативна, то и восприятие будет отрицательным, а если же положительная передача информации будет присутствовать при ее обмене, то восприятие и эмоции будут аналогичны. Если у людей разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию поразному [35, с. 198 200].

1.3 Динамика развития конфликта

Как любое социальное явление конфликт рассматривается как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика развития конфликта представляет собой естественный ход развития конфликта, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания начала конфликта требуется три совпадающих условия:

первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации);

второй участник осознает, что указанные действия направлены против него и его интересов;

в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против

первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике развития конфликта можно выделить следующие периоды и этапы. Предконфликтный период включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации

Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целям, мотивам, действиям, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин.

Осознание объективной проблемной ситуации

Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какието действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Исследование конфликтов в организации, в трудовом коллективе, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм отношений между людьми коллектива разных категорий и организации самого процесса производства. Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречия не всегда автоматически включает конфликтное противодействие между людьми. Часто они, или один из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (это может быть убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник общения уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в сам непосредственный конфликт.

Возникновение предконфликтной ситуации

Конфликтность самой ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия общения. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким то общественно важным интересам. Причем действия участника рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. В особенности организационного климата в конфликты втягиваются и работники и руководители предприятия.

Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает: инцидент, развитие конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как основа конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции - эмоции увеличивают видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося ошибки восприятия - это ведет к интенсификации борьбы и т.д.

Далее конфликт заключается в резкой борьбе участников, она представляет ту часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. Развитие конфликта характеризуется следующими признаками:

сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности;

вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Закреплению образа врага способствуют такие восприятия: возрастание негативных эмоций, ожидание деструктивных действий другой стороны, негативные стереотипы и установки, значимость объекта конфликта для личности (группы), длительность конфликта;

рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента;

переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Когда сталкиваются мнения людей, то они обычно стараются их аргументировать. Окружающие, оценивая позицию человека, косвенным образом оценивают его способность к аргументации. Поэтому критика результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринята как негативная оценка его самого как личности. Критика устраняет то, что может мешать человеку спокойно, работать и взаимодействовать. Критика в этом случае воспринимается как угроза самооценке личности, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план;

применение насилия. Отличительный признак эскалации конфликта - введение в «бой» последнего аргумента - насилия [13, с. 203 204].

По мнению С. Кудрявцева, многие насильственные действия обусловлены местью. Исследования агрессии показывают, что она в значительной мере связана с какой либо внутренней компенсацией (утраченного престижа, снижение самооценки и т.п.), возмещением ущерба [11, с. 267].

Агрессия характеризуется вспышкой эмоций, которые могут обращаться: завистью, злобой или же враждой. Внешне такие эмоции могут быть в виде оскорблений или нерешительных действий. На предприятии агрессия выливается в разнос существующих порядков, норм правил. Также возможна порча оборудования или какихлибо производственных ценностей.

1. Расширение границ конфликта. Происходит генерализация конфликта, т.е. переход к более глубоким противоречиям, возникновению множества разных точек столкновения. Конфликт распространяется на более обширные территории.

2. Увеличение числа участников. В ходе эскалации конфликта может происходить «укрупнение» противоборствующих субъектов путем привлечения все большего количества участников.

3. Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

4. Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затихание, устранение или перерастание в другой конфликт [21, с. 104 105].

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

Рассмотренные периоды и этапы имеют различную длительность. Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ресурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует. Особенно перед тем, как переходить к следующему этапу конфликта, руководитель должен определить и проанализировать все ограничения, а потом можно будет приступать к разработке принятия решений [31, с. 200 201].

ГЛАВА 2 Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.1 Анализ структуры управления «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

«ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» работает на рынке Новосибирска с ноября 1993 года. Свою официальную коммерческую деятельность, как розничное торговое предприятие, начало в 1997 году. Предприятие зарегистрировано по адресу: г. Новосибирск, улица Станиславского,12.

Основной целью деятельности этого предприятия является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области.

Основная задача деятельности организации - удовлетворение потребности населения в товарах, продукции, работах, услугах.

Основным предметом деятельности является розничная торговля алкогольной продукции.

Дополнительными видами деятельности компании является розничная торговля прилагающимися товарами: сигаретами, конфетами, закуской к пиву, соками, безалкогольными напитками, типа «Кока колы» и т. п.

Таким образом, проработав несколько лет, предприятие заняло достойное место среди компаний НСО, реализующих аналогичную продукцию. Основную ставку фирма делает на качество и потребление продукции. Предприятие продолжает осваивать новые рынки и расширять ассортимент товаров.

Внутренняя среда организации оказывает непосредственное влияние на рассматриваемую фирму. Собственники - частная собственность.

Структура организации - логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей (планирование, мотивация, контроль и другие), построенных таким образом чтобы эффективно достигать целей организации. Структура управления предприятием - линейная.

Коммерческий директор осуществляет общее руководство предприятием. В силу небольшого числа работников функцию начальника экономического отдела и функции отбора, приема кадров и повышения трудовой мотивации - так же выполняет коммерческий директор.

Бухгалтер - ведет бухгалтерский учет, производит ревизию, осуществляет начисление и выплату заработной платы.

Организационно управленческие решения в «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» оформляются в виде приказа или распоряжения. Однако великое множество решений происходит в организации в виде устных указаний, заданий, пожеланий, просьб и управляющих директив.

Главная задача менеджера на данном предприятии состоит в том, чтобы организовать исполнение такого решения, обеспечить координацию и контроль выполнения этого решения. В обязанности менеджера входит заключение договоров на поставку продукции, работа с непосредственными поставщиками.

Рассмотрим структуру данной организации на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 Структура организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» [7, с. 56]

Как видно на данном рисунке главной функцией организационной структуры предприятия является координация и контроль. Организациям, применяющим данную структуру свойственны следующие достоинства и недостатки.

Достоинства:

эффективная работа в стабильных условиях;

управленческий штаб невелик, и как следствие низкие управленческие расходы;

в основном используются ценовые факторы конкуренции не используются современные технологии.

Недостатки:

управление идет строго по приказу, не учитывая человеческий фактор;

затруднено движение информации. В рассматриваемой организации этот недостаток слабо проявляется из за небольшой численности персонала и как следствие небольшой разветвленности структуры организации.

Предприятие небольшое, поэтому многим специалистам приходится

совмещать несколько должностей.

Контроль исполнения решений является заключительной стадией управленческого цикла на предприятии. Он принимает форму обратной связи, посредством которой можно получить информацию об исполнении решения, достижении организацией поставленных целей.

Главное назначение контроля состоит в своевременном обнаружении возможных отклонений от заданной программы реализации решения, а также своевременное принятие мер по их ликвидации.

С помощью контроля не только выявляются отклонения от заданий, сформулированных в решениях, но и определяются причины этих отклонений.

Можно выделить и другие функции, которые решаются с помощью контроля исполнения.

1. Диагностическая функция главная, ведущая функция контроля. Кто бы ни проверял, какие бы задачи не ставились, в любом случае сначала нужно четко представить себе подлинное состояние дел, т.е. поставить диагноз.

2. Без функции обратной связи, поступающей руководителю о ходе выполнения поставленных задач, он, по сути, выпускает из рук бразды правления, лишается возможности оказывать влияние на ход работы.

3. Ориентирующая функция контроля проявляется в том, что те вопросы, которые чаще контролируются начальником, как бы сами собой приобретают особое значение в сознании исполнителей, направляя их усилия в первую очередь на объект повышенного влияния руководителя.

4. Стимулирующая функция близка к ориентирующей, но с ней не совпадает. Если ориентирующая функция контроля при умелом руководстве держит работу организации, то следующая функция, она нацелена на выполнение труда работников предприятия всей основной ее работы.

5. Корректирующая функция связана с теми уточнениями, которые вносятся в решения на основе материалов контроля. Здесь складывается сложная психологическая ситуация: руководитель полагает, что он проверяет работу подчиненного, на самом же деле последний уже проверил на практике эффективность решения руководителя.

6. Педагогическая функция. Контроль, выявляет у исполнителей сильные побуждения к добросовестному труду.

В практике управления организацией применяются три основных разновидности контроля:

1) предварительный предшествует принятию окончательного решения. Его цель дать более глубокое обоснование принимаемому решению;

2) текущий с его помощью вносятся коррективы в процесс исполнения принятых решений;

3) последующий служит для проверки эффективности принятия решений.

Несомненным преимуществом такого небольшого предприятия, как «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» является то, что на небольших предприятиях основная часть управленческих решений может быть точно разъяснена и донесена до работника, помимо официального письменного распоряжения руководства, но и в процессе вербального общения. По такому же правилу осуществляется контроль руководителя.

Для этого на предприятии широко применяется система «планерок» и обратной связи.

Так же преимущество малого предприятия заключается в том, что каждый работник видит отдачу от своевременного и грамотного выполнения своих функций и распоряжений руководства. Так, руководством было принято решение о выплате ежеквартальных вознаграждений наиболее отличившимся работникам и менеджеру по итогам работы.

Так же немаловажную роль в совершенствовании контроля за выполнением принятых решений сыграло начало внедрения системы менеджмента качества на предприятии. На предприятии каждый работник соблюдает устав и нормативную документацию организации.

Таким образом, контроль на предприятии «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» как и на любом другом, является объективной необходимостью, так как даже самые оптимальные планы и решения не могут быть реализованы, если они не будут доведены до исполнителей и за их исполнением не будет налажен объективный и постоянный контроль.