- простой и понятный интерфейс работы официантов;

- функция бронирования банкетов;

- расписание работы сотрудников;

- учет заработной платы сотрудников ресторана с автоматическими премиями и штрафами;

- быстрое добавление и редактирование технологических карт блюда;

- групповая обработка блюд одним действием (наценка, привязка к месту продажи и т.д.);

- возможность применения двух разных меню поочередно;

- встроенная система бухгалтерских счетов (дебет, кредит и т.д.);

- возможность выгрузки данных из R-Keeper;

- модуль iikoScanning позволяет сканировать накладные и в автоматическом режиме заносить приход товаров на склады;

- модуль iikoCard - гибкая бонусно-депозитная система;

- модуль iikoMobileFront - поддержка мобильных терминалов для официантов.

На предприятии «РИС» существуют множество информационных потоков, которые обеспечивают управленческий аппарат и функциональные подразделения необходимой информацией в области решения задач технической подготовки производства, перспективного планирования и прогнозирования, развития производства, маркетинговых исследований, оперативного управления материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами, сбыта и реализации готовой продукции, бухгалтерского учёта и анализа хозяйственной деятельности предприятия.

Источниками такой информации являются следующие пакеты программ используемых на предприятии:

1. Гарант;

2. Консультант +;

3. 1С Предприятие;

4. 1С Бухгалтерия;

5. 1С Склад;

6. 1С Зарплата и кадры.



5. Маркетинговые исследования

План маркетинга детально раскрывает политику в области обслуживания и торговли, цен, рекламную стратегию, что позволяет достигнуть планируемых объёмов продаж и занять соответствующее место на рынке. С помощью маркетинга более рационально решаются проблемы обеспечения потребителей необходимыми товарами и услугами с целью получения максимальной прибыли и хороших экономических результатов на рынке.

Основополагающие принципы работы ресторана - качество во всем, инновационный дизайн и имидж, ориентированность на потребительский сегмент со средним доходом. Концепция ресторана не имеет аналогов на ресторанном рынке города. В отличие от абсолютного большинства рестораций, ресторан призван разрушить устоявшиеся взгляды к организации предприятия общественного питания и досуга.

Для претворения этой идеи в жизнь руководством были предприняты следующие шаги:

- разработана концепция бренда ресторана-клуба и фирменный стиль;

- разработана программа обучения сервису и гостеприимству;

- оборудование, инвентарь отвечают современным требованиям, заключены договоры с сервисными организациями на техническое обслуживание;

- разработана программа рекламных компаний на 2014 г.;

- разработаны тематические программы "клубных дней".

Кейтеринг - гибкий, разносторонний бизнес, который в настоящее время ищет пути развития.

Деятельность по обслуживанию мероприятий отличается от методов работы обычных ресторанов.

Наличие собственной клиентской базы служит показателем профессионального подхода к ведению бизнеса. Работа с клиентской базой (адрес, телефон, вкусовые предпочтения, частота заказа) позволяет сократить время принятия заказа у постоянных клиентов компании, а также оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.

Немаловажную роль играет и система расчетов. Для клиента важна свобода выбора, но далеко не все компании могут ее предоставить. Хорошо, когда услуги можно оплатить наличными, кредитной картой или по безналичному расчету, а при постоянном сотрудничестве возможна оплата по безналу раз в месяц или раз в неделю, по согласованию можно получить обед и в кредит.

Большинство новых клиентов приходят через Интернет. Поэтому нужно активно развивается интернет-реклама.

Основным методом поиска клиентов бизнесмены называют прямые продажи: звонки и встречи. В качестве поддержки используют рекламу в печатных СМИ -- журналах и деловых изданиях. Эффективным методом поиска клиентов эксперты называют рассылку буклетов и брошюр.

Кроме того, в данной ситуации активно работает реклама «из уст в уста». Если сервисом вашей компании действительно довольны, то к вам постоянно будут обращаться все новые покупатели.

В настоящее время реклама играет первостепенную роль в создании имиджа и известности фирмы, предоставляя потребителю информацию об изделиях или услугах. Задача рекламной компании - сформировать у потребителя положительный образ об услугах, стремиться привлечь потребителя и сделать его постоянным клиентом организации.

Источники рекламы:

1. СМИ (пресса, радио, телевидение)

2. Телефонный маркетинг (опрос и приглашение по телефону)

3. Распространение брошюр-рекламок (адресная рассылка в ближайшие офисы)

4. Щитовая реклама

5. Реклама в интернете

Таблица 9. Расходы на рекламу

Вид рекламы	Сумма в год (руб.)
Реклама в интернете	50000
Распространение брошюр-рекламок	6000
СМИ (пресса, радио, телевидение)	100000
Щитовая реклама	50000
Итого:	206000

Рекламный бюджет составляет 206000 рублей.

Цель рекламной компании

- четкая и правдивая информация о компании;

- ставка на взаимовыгодное партнерство и сотрудничество;

- формирование имиджа компании, в основе которого: выразительность, запоминаемость, простота.

Ресторанный бизнес - одна из наиболее сложных сфер деятельности. Мало просто открыть, ресторан, очень важно понять, как привлечь клиентов. Хорошее месторасположение, яркая вывеска и превосходная кухня не являются гарантами того, что у заведения будет хорошая посещаемость. Ресторан постоянно должен быть на слуху. Потенциальная аудитория должна не один раз услышать, увидеть, прочитать об этом месте, прежде чем у нее возникнет интерес и желание заглянуть в кафе.

При формировании ценовой политики чаще используется стратегия «снятия сливок», это позволяет поддерживать имидж компании. Естественно, постоянных покупателей приходится стимулировать. Разрабатываются программы лояльности потребителей, а проще говоря, различные системы скидок.

Принятие решений в области ценообразования имеет большое значение для маркетинговой стратегии фирмы. Правильное установление цены на реализуемую продукцию оказывает влияние на результаты прибыли от деятельности организации.

При анализе ценообразования необходимо учитывать:

- себестоимость услуг,

- цены конкурентов на аналогичные услуги или услуги заменители,

- цену, определяемую спросом на данную услугу,

- уникальность данной услуги.

Цена = себестоимость + НДС + наценка

Наценка составляет 300%

Для более полного удовлетворения потребительского спроса и улучшения работы ресторана, руководители организации постоянно проводят маркетинговые исследования рынка.

Цель исследования состоит в получении первичной информации, которая поможет определению дальнейших действий на рынке и маркетинговой политики ресторана «Рис»

Таблица 10. План маркетингового исследования

План исследования	Содержание этапа
Постановка проблемы	Оценить уровень, качество и культуру обслуживания в ресторане «РИС». Определить, какие меры следует принять ресторану, исходя из потребительских предпочтений и неудовлетворенного качества обслуживания.
Постановка цели исследования	Определить качество обслуживания
Источники информации	Объектом исследования являются гости ресторана «РИС».
Метод сбора данных	Социологический опрос.
Рабочий инструментарий исследования	Анкета. Гипотезой исследования является то, что гости удовлетворены качеством обслуживания в ресторане «РИС» на среднем уровне.
Обработка информации	Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др.

Анкетирование проводилось 10 июля 2014 г., в опросе приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование является оценка организации обслуживания в ресторане «РИС». Анкета представлена в приложении 7.

Анкетирование показало, что наибольший удельный вес составляют госслужащие и предприниматели в возрасте от 30 до 40 лет

70% респондентов это гости посещающие ресторан «РИС» несколько раз в неделю, 24% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 6% опрошенных оказались в ресторане в момент анкетирование первый раз.

Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей ресторана «РИС» составляют постоянные гости.

По результатам опроса для большей части респондентов, а именно 50 человек из 200, основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно. По результатам опроса гостей ресторан «РИС» на оценку качества обслуживания 55 человек опрошенных довольны обслуживанием, 16 человек оценили обслуживание как отлично, 25 удовлетворительно и всего лишь 4 не удовлетворительно. Оценили уровень цен в ресторане как средние - 54 человека, как высокие -25 и 21 человек - как низкие. Таким образом, из проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод, что гости удовлетворены обслуживанием и ценами ресторана. В качестве методов стимулирования продаж можно предложить следующие:

- введение карт постоянных клиентов со скидкой от 10 до 20%;

- работа с корпоративными клиентами по проведению праздников, банкетов и торжеств;

- активная реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, наружная реклама).



Заключение

Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

Коммерческая деятельность в сфере общественного питания увлекательна и перспективна: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции. Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

- услугу официанта по обслуживанию на дому;

- бронирование мест в зале предприятия;

- организацию бизнес-ланчей;

- кейтеринг.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения «клубных вечеров», интеллектуальных игр.

Прочие услуги включают:

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;

- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

- вызов такси по заказу потребителя;

- парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.

Таким образом, деятельность в сфере общественного питания - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в рыночной экономике. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

В данном отчете рассмотрена деятельность ресторана «РИС», проанализирован процесс организации производства и обслуживания на предприятии, произведен анализ внутренней и внешней среды предприятия. В целом, за время прохождения практики получены глубокие знания и умения.

Положительные моменты:

- дружелюбный коллектив

- удобное месторасположение ресторана

- быстрота и качество обслуживания

Отрицательные моменты:

- не подходящий график

- не оборудовано место для приема пищи персонала.



Список литературы

1. Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью" (об ооо) от 08.02.1998 N 14-ФЗ

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» СПС «Гарант»

3. Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант»

4. ОСТ 28-1-95. «Стандарт отросли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу».

5. Аносова М.М, Кучер Л.С., Лифанова Р.Ф. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ, питания. - М.: Экономика, 2010. - 264с.

6. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2010.

7. Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2009. - 415с.

8. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. М.: ИНФРА-М, 2012.

9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М: Гардарика, 2010. - 376 с.

10. Гольдштейн Г. Я Стратегический менеджмент Учебное пособие, Изд.2-е, доп. / Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. - 58 с.

11. Горемыкин В.А., Нестерова Н.В. Стратегия развития предприятия. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2009.

12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб, Питер Ком, 2011. - 235 с.

13. Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.И. Голубева "Ресторанный бизнес в России: технология успеха" - РКонсульт, 2010 468 с.

14. Люкшинов А.И. Стратегический менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2010.

15. Основы менеджмента / Под ред. А. И. Афоничкина. -- СПб.: Питер, 2009. 528 с.: ил. -- (Серия «Учебник для вузов»).

16. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. Альпина Бизнес Букс, 2009. - 398 с.

17. Потемкин В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов.- СПб.:

Изд-во СПбГУЭФ, 2009.- 340 с.

18. "Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном" Эгертон-Томас Кристофер; Год выпуска: 2009; Изд-во: Росконсульт

19. Румянцева З.П. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 3. - М.: «ИНФРА-М», 2010. - 336 с.

20. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. 556 с.

21. Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 695 с. - (Высшее образование).

22. «Управление персоналом. Учебник»: ИНФРА-М; Москва; 2009

23. Халворстен Ф. Основы кейтеринга. как организовать выездное обслуживание. - М.: Ресторанные ведомости, 2010.

24. Электронный учебник «Управление персоналом: теория и практика» под ред. В.Р. Веснина. - М.: Кнорус, 2009

Приложение 1

Бизнес-модель предприятия

Ключевые партнеры -поставщик мяса, рыбы и морепродуктов; - поставщик свежих овощей, салата, зелени; - поставщик напитков; - поставщик алкогольных напитков; - чайная/кофейная компания	Ключевые виды деятельности - кейтеринг; - организация общественного питания; - организация досуга людей	Ценностное предложение -средние цены; - широкий ассортимент продукции ; - высокий уровень обслуживания; - тематические клубные вечера; - кейтеринг; - терминал для проведения безналичного расчёта по картам: Visa MasterCard и др.	Взаимоотношения с покупателями - персональное обслуживание	Сегменты покупателей - бизнесмены; - руководители высшего звена и среднего звена; - предприниматели; - госслужащие; - домохозяйки; - семьи с детьми; - чиновники
	Ключевые ресурсы - строения; - персонал; - программное обеспечение; - банки		Каналы сбыта - СМИ (пресса, радио, телевидение); - телефонный маркетинг (опрос и приглашение по телефону); - распространение брошюр-рекламок (адресная рассылка в ближайшие офисы); - щитовая реклама; - реклама в интернете
Структура издержек - расходы на подготовку и освоение производства новых видов продукции; - текущие расходы, связанные с производством и реализацией планируемого объема продукции; - расходы на подготовку и переподготовку кадров; - расходы по улучшению качества и повышению конкурентоспособности продукции; - расходы по технике безопасности и охране труда	Потоки поступления доходов - прибыль от реализации

Приложение 2

Элементы внешней среды ресторана «РИС»

Поставщики	Потребители (60% - постоянные клиенты среднего достатка)	Законы и государственные органы	Конкуренты	Капитал
ООО «Инвино» -итальянские вина	Бизнесмены, предприниматели	Администрация города, края	Ресторан «Капитан»	Альфа-банк
ООО «7 морей» -морепродукты	Чиновники, госслужащие	ООО «Альфа» Ресторан «РИС»	Кафе«Бриз»	Частные инвесторы
ООО «Восток-Запад» - мясо, птица	Руководители высшего звена и среднего звена		Кафе «Черноморье»	Всероссийский Банк Развития Регионов
ООО «Оникс 21 век» - крупы	Домохозяйки	Санинспекция, пожарная инспекция, Роспотребнадзор и др.	«Макдональд»	ВТБ 24
ООО «Ферма» -свежие овощи и фрукты	Семьи с детьми	Органы юстиции	Ресторан «Причал»	Инвестиционный Банк Кубани



Приложение 3

Матрица SNW - анализа внутренней среды ресторана «РИС»

Параметры внутренней среды	Сильные стороны S	Нейтральные стороны N	Слабые стороны W
Организация	Наличие взаимодействия между отделами ресторана Отношение с органами власти	Заинтересованность сотрудников в развитии ресторана Уровень менеджмента
Производство	Производственные мощности Качество выпускаемого товара/услуги Надежность каналов поставки сырья и материалов	Качество и степень износа оборудования	Наличие патентов и лицензий Себестоимость продукции
Финансы	Доступность капитала Финансовая устойчивость вашего предприятия Прибыльность бизнеса Рентабельность инвестиций	Скорость оборота капитала	Издержки производства
Инновации	Степень новизны услуг и продуктов Сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок	Частота внедрения новых продуктов и услуг Информационная технология
Маркетинг	Качество товаров/услуг Репутация предприятия Ассортимент дополнительных услуг	Известность марки Полнота ассортимента Эффективность рекламы	Уровень цен
Кадры	Корпоративная культура	Квалификация обслуживающего персонала	Внедрение системы обучения персонала Разработка и внедрение системы мер материального и морального стимулирования.



Приложение 4

Должностная инструкция официанта-тренера ресторана «РИС»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность официанта предприятия.

1.2. Официант относится к категории специалистов. Назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия.

1.3. Официант подчиняется администратору и, непосредственно, директору предприятия. В отсутствие администратора, подчиняется бармену.

1.4. На должность официанта назначается лицо, имеющее среднее специальное образование и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года. Возраст - до 35 лет. Особые требования: умение работать в команде.

1.5. Официант является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними Правилами несения материальной ответственности.

1.6. В период временного отсутствия официанта, его обязанности возлагаются на другого (сменного) официанта или бармена.

1.5. Официант должен знать и строго соблюдать:

- приказы и распоряжения вышестоящего руководства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- меню предприятия и цены;

- инструкции по технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене;

- виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств;

- виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья;

- порядок получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря;

- правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;

- порядок оформления и ведения реестров;

-основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино - водочных изделий.

1.6. Официант должен уметь:

- обслуживать посетителей за столом с приемом заказов, оформлением и предъявлением счета;

- обслуживать торжественные и специальные приемы;

- сервировать столы;

- оказать квалифицированную консультацию посетителю в выборе блюд и напитков.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Официант-тренер обязан:

2.1. Сервировать столы.

2.2. Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

2.3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

2.4. Распределять заказ по месту его выполнения между барменом и поваром.

2.5. Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.

2.6. Подавать заказанные блюда.

2.7. Выводить окончательную сумму заказа по счету.

2.8. Подавать счет посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.

2.9. Оформлять зал и сервировать столы, соответственно праздничным и текущим событиям.

2.10. Оформлять реестры в конце рабочего дня.

2.11. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.

2.12. Проводить ежемесячный переучет посуды.

2.13. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.14. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.15. Быть одетым в форменную одежду.

2.16. Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

2.17. Осуществлять оценку деятельности персонала, определять потребность обучения персонала, проведения тренингов.

2.18. Составляет программы тренингов по следующим направлениям:

- по поддержанию контакта с гостем;

- преодоление стрессовых и конфликтных ситуаций;

- требования к приему гостей.

3. ПРАВА

Официант имеет право:

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.

3.3. Участвовать в общественной жизни коллектива.

3.4. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.

3.5. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями.

3.6. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

3.7. Требовать своевременного и качественного выполнения заказа от бармена и повара.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Официант несет ответственность за:

4.1. Невыполнение требований должностной инструкции.

4.2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.4. Нарушение режима работы.

4.5. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.6. Несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

4.7. Невыполнение правил противопожарной безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

4.8. Не сохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы официанта определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии



Приложение 5

Инструкция по поддержанию контакта с гостем

1. Знание.

- блюд;

- потребностей гостя;

- психологии человека;

- секретов своей профессии;

- своих служебных обязанностей.

2. Умение

- применить на деле свои знания;

- квалифицированно принять заказ.

3. Желание.

- убедить гостя;

- сохранить свой имидж при приеме заказа.

1. Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.

2. Избегайте разговоров на личную тему.

3. Не позволяйте себе появляться в грязной одежде, в нечищеных ботинках, жевать жвачку, курить.

4. Не допускайте недружелюбного отношения к посетителям, надменности и дерзости.

5. По возможности избегайте ссор как с посетителями, с коллегами по работе и с начальством.

6. Не беседуйте с коллегами слишком долго и громко.

7. Принимайте пищу и напитки в специально отведенных для этого местах и не в присутствие посетителей.

8. Держите себя подчеркнуто приветственно.

9. Ведите переговоры с гостями непринужденно, спокойным голосом, постарайтесь не выглядеть вызывающе.

10. Ни в коем случае не вступайте с посетителем в перебранку.

11. Не давайте сомнительных рекомендаций.

12. Громко повторяйте заказанные блюда.

Приложение 6

Инструкция по преодолению стрессовых и конфликтных ситуаций.

Работники сферы обслуживания обязаны учиться преодолевать трудности.

1. Типичные условия, способствующие возникновению стрессов:

- нет свободных мест;

- особые условия, создаваемые для высокопоставленных персон;

- большой наплыв гостей, заранее не зарезервировавших места;

- случай, когда из служащих кто-то заболел;

- большое число групп, высказывающих многочисленные особые пожелания и т.д.

2. Поведение во избежание стрессовых ситуаций.

- воспринимайте посетителя совершенно серьезно;

- немедленно реагируйте на происходящее;

- постарайтесь сделать так, чтобы не повторять ошибок;

- посетитель, подавший жалобу, также имеет право на вежливое обращение;

- дружелюбное и хорошее настроение облегчат общение с гостями, находящимися в стрессовом состоянии;

- помогайте гостям, создавая приятную атмосферу в ресторане.

3. Как вести себя во время конфликта.

- извинитесь за ошибочные действия;

- в случае если посетитель не дает вставить вам слово, выслушайте его особенно внимательно;

- проверьте себя, не допустили ли вы в чем-либо ошибок;

- не преувеличивайте возникающие проблемы;

- рассматривайте любую проблему как временную, в будущем благодаря вашим профессиональным качествам, она станет разрешаться для вас с каждым разом все быстрее и эффективнее.

4. Что может помочь успешно преодолеть трудности.

- не копите в себе злобу;

- действуйте спокойно и аккуратно выполняйте свои обязанности;

- в случае, если посетителей слишком много, все равно оставайтесь вежливым по отношению к ним;

- постарайтесь погасить отрицательный настрой гостя;

- не вступайте с гостем в дискуссии по не относящимся к делу проблемам;

- предлагайте меры, которые наверняка позволили бы устранить возникающие затруднения.



Приложение 6

Анкета гостя

Ресторан «РИС»

Пожалуйста, уделите 5 минут, чтобы описать ваши впечатления от ресторана. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

1. Ваша возрастная группа?

17-20

21-30

31-40

41-50

отказываюсь отвечать

2. Пол: м, ж

3. Ваше семейное положение?

холост/не замужем

женат/замужем

гражданский брак

разведен

отказываюсь отвечать

4. Ваше образование?

среднее общеобразовательное

среднее специальное

высшее

оказываюсь отвечать

5. Ваш социальный статус?

студент

рабочий

государственный служащий

предприниматель

6. Ваш среднемесячный доход?

6000 - 10000 руб.

10000- 15000 руб.

15000 - 30000 руб.

выше 30000 руб.

отказываюсь отвечать

7. Обычно Вы обедаете, ужинаете

дома

в офисе

в ресторане, ресторан и т.д.

8. Блюда какой кухни Вы предпочитаете?

европейской

русской

восточной

разное

оказываюсь отвечать

9. При составлении заказа Вы обращаете внимание на

название блюда

состав продуктов

калорийность

вкусовые ассоциации

цена

прочее

10. При обслуживании Вы обращаете внимание на

чистота

интерьер помещения

внешний вид официанта

обращение

быстрота выполнения заказа

прочее

11. При выборе ресторана Вы руководствуетесь

престиж

удобство расположения

качество обслуживания

средний уровень цен

меню

12. Ваше отношение к конкурсам, проводимым среди клиентов?

положительное

отрицательное

нейтральное

13. Является ли для Вас актуальной проблема «здоровой пищи»?

да

нет

14. В ресторан Вы бываете...

раз в месяц

часто

по приглашению

другое

Благодарим за уделенное время и честные ответы!

Размещено на Allbest.ur