Качество номера - 19%

Персонал гостиницы - 38%

Качество обслуживания - 41%

Цена - 28%

Таким образом, установлено, что наибольший отток клиентов вызван неудовлетворительным с точки зрения потребителей качеством обслуживания и характеристиками персонала. При объеме выборки в 10% и общем количестве обслуженных в 2010 г. гостей равном 4671 чел. с высокой долей достоверности можно утверждать о потерянных клиентов.

Исходя из результатов анализа отзывов гостей, а также экспертных заключений относительно реального качества услуг гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар", представляется наиболее целесообразным и адекватным в сложившихся условиях позиционирование гостиницы в категории 3*.

Ориентируясь на данную нишу, следует набрать стратегию повышения качества и определить соответствующую миссию, которая может звучать как "Лидерство в качестве обслуживания в категории 3*". Установление четких целей в рамках данной миссии и их достижение будет означать предоставление услуг превышающих ожидания потребителя, т.е. услуг высшего качества, что создаст для гостиницы бесспорное конкурентное преимущество на развивающемся секторе гостиниц среднего класса, как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективах. Ряд затрат на ремонт при этом безусловно оправдан (номера), но приоритетной задачей по улучшению качества должна стать задача совершенствования не технического, а функционального качества, т.е. качества обслуживания или характеристик персонала.

Для реализации стратегии повышения качества посредством осуществления внутреннего маркетинга и управления на основе модели "колеса качества" предложен нижеследующий комплекс мероприятий.

Для повышения объективности анализа причин возникновения неудовлетворенности потребителей гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" разработана усовершенствованная анкета оценки качества (см. приложение 2). Были расширены и уточнены, в частности, разделы, посвященные оценке взаимодействия потребителей с персоналом, что позволяет точнее определять проявления низкого уровня качества обслуживания, устанавливать участки возникновения проблем.

Сформулированы миссия, цели и задачи предприятия. Миссия: Лидерство в качестве обслуживания в категории 3* в г. Сыктывкаре.

Стратегия: Ориентация на потребителя. Переход от ориентации на привлечение новых клиентов к завоеванию постоянных гостей.

Цель: Снижение жалоб гостей на 50% к 2012 г.

Основная задача: Работать без ошибок.

Лидерство: Высшее руководство - главные вдохновители миссии, стратегии, целей и задач гостиницы. Цели должны быть приняты служащими. Руководство должно продемонстрировать свою поддержку через должную оценку их результатов, общение и поощрения отличившихся.

Ориентация на завоевание постоянных гостей потребует особого внимания к ответам на жалобы, так как урегулирование жалоб потребителя - ключевой момент в деле сохранения его для гостиницы. Если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратится за услугой повторно, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить до 5 из 100. Урегулирование жалоб способно превратить негативную рекламу (устные отзывы) в положительную.

Важные условия в разрешении проблем, возникающих у потребителей:

быстрое удовлетворение жалоб (затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей);

выяснение источников возникновения недовольства у потребителя.

В письменном ответе перечисляется, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Сложность в реализации указанного подхода обусловлена тем, что большинство потребителей не жалуются и не дают возможности урегулировать возникающее у них недовольство. В этой связи в усовершенствованной системе оценки удовлетворенности гостей (Приложение 2) предусмотрено стимулирования гостей к заполнению анкет и, соответственно, высказыванию замечаний.

Для определения причины проявления низкого уровня качества обслуживания специалистами отдела кадров проведены собеседования и анкетирование персонала. Было также организовано тестирование услуг экспертами под видом клиентов. В результате установлено, что для предприятия характерен разрыв на Ступени 3 пятиступенчатой модели качества услуг, приведенной в п. 1.2 Выявлено, что главными факторами низкого уровня качества обслуживание в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар" является несовершенство найма и недостаточное обучение, низкая эффективность системы мотивации.

С учетом избранной стратегии разработаны "Стандарты поведения для сотрудников гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" (см. приложение 3).

Для решения выявленных проблем качества обслуживания предлагается комплекс мероприятий, включающий такие направления как найм, стимулирование и мотивация, обучение.

1. Отбор кадров.

Основные принципы: не найм, а равные отношения с сотрудниками. Адекватная оплата и хороший перечень дополнительных благ. Обязательство сотрудников состоит в том, чтобы в работе они были ориентированы на клиента.

отбор дружественных и учтивых сотрудников, искренне заинтересованных в гостях и показывающих это всем своим поведением;

строгие стандарты найма;

тщательный отбор кандидатов и проведение специальных персональных беседы-интервью. Все кандидаты подвергаются четырем этапам устных бесед-интервью, включая одну с генеральным директором;

предоставление права лучшим сотрудникам выбирать будущих служащих. Предварительное обучение, после которого они приглашаются для проведения интервью, чтобы выбрать потенциально лучших новых служащих. Результат: служащие выбирают кандидатов, похожих на себя.

Пересмотр требований к ряду позиций.

Проведение маркетингового исследования рынка труда для выявления соответствия предлагаемого в гостинице уровня оплаты труда для сотрудников с заданными характеристиками.

Проведение маркетинговых исследований по уровню оплаты труда в гостиницах-конкурентах.

Корректировка на основе результатов исследования уровня заработной платы.

Привлечение качественных кадров согласно скорректированным требованиям.

2. Стимулирование и мотивация.

Цель: удержание персонала.

Исследование и анализ проблемы текучести кадров.

Построение системы мотивации, основанной на поощрении проявлений внимания к потребностям гостя.

Создание формы оценки проявлений особого внимания к гостю: в анкету оценки степени удовлетворенности включен специальный раздел для выражения признательности (приложение 2).

Для эффективного стимулирования работников, на основе которого будет сформирована система мотивации, необходимо выявить потребности персонала и попытаться удовлетворить их (насколько это возможно и целесообразно в рамках гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"). Для выявления потребностей работников и уровня их значимости предложена анкета, в которую включен перечень потребностей, возможность удовлетворения которых доступна для корпоративной системы стимулирования (табл.1).

Таблица 1.

Анкета для выявления мотивационных факторов

Наименование жизненных потребностей (мотивационных факторов)	Ранг
Физиологические, в том числе:
питание
отдых
другие
Безопасность и уверенность, в том числе:
уверенность в возможности удовлетворения физиологических потребностей в будущем, стабильность занятости, стабильность доходов
другие
Социальные потребности, в том числе:
быть причастным к делам гостиницы, своего коллектива
быть в курсе дел
быть принятым другими, быть членом команды, иметь привязанность к кому-либо и поддержку
чувствовать социальное взаимодействие
другие
Потребность в уважении, в том числе:
со стороны окружающих
в самоуважении; в признании
в личных достижениях
в компетентности
другие
Потребности в новых знаниях
другие
Эстетические потребности: в красоте, симметрии, гармонии
другие
Потребность в самовыражении, самореализации, полной реализации своего потенциала и росте как личности
другие

При заполнении анкеты сотрудникам предлагается отмстить в соответствующих клетках таблицы ранг фактора, связанного с мотивацией их трудового поведения. То, что для сотрудника в настоящее время имеет наиважнейшее значение, обозначается номером 1; то, что на втором месте по важности - номером 2, и т.д.

Но желанию сотрудники могут указать свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность.

2.4 Совершенствование системы льгот и привилегий (гибкий рабочий график, страхование здоровья, возможность заботы о детях, гибкие рабочие часы).

2.5 Общие собрания сотрудников (2 раза в год, концертный зал гостиницы) для:

доведения высшим руководством до сотрудников миссии, стратегии, целей и задач гостиницы;

выражения признания заслуг и выражения признательности, оценки и награждения по достигнутым результатам;

акцентирования внимания служащих на том, что они уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя.

2.6 Делегирование полномочий.

оказание высокой степени доверия сотрудникам;

главный контролер - гость. Отказ от должностей, предусматривающих только контрольные функции;

поощрение соучастия сотрудников в решении проблемы гостя;

сокращение случаев переадресации гостя. Первый сотрудник, принявший просьбу, передает ее по назначению, а также осведомляется о се выполнении.

3. Обучение

3.1 Начальное обучение.

Вложение средств в каждого кандидата оправдано большими выгодами от правильного выбора служащего, по сравнению с затратами на исправление ошибок в его работе. Испытательный срок в течение трех месяцев.

Ориентация. Цель: обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность компании, коллективу, отрасли. Сформировать чувство принадлежности к большой семье сотрудников. Создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе гостиницы в целом и снизить текучесть кадров.

построение программы ориентации новых служащих (равно как и всей кадровой политики) на основе добросовестного и искреннего отношения к обслуживанию клиентов. Для служащих (особенно менеджеров), непосредственно не обслуживающих гостей - обслуживание тех сотрудников, которые напрямую общаются с гостями. Сотрудник должны гордиться историей, культурой и высоким статусом гостиницы, где теперь им предстоит работать;

объяснение служащим, что гостиница обеспечивает поддержку, необходимую для их успешной деятельности;

знакомство с гостиницей, со структурой основных ее служб, ее историей, системой ценностей и убеждений, миссией.

Интенсивный 4-недельный курс обучения плюс обучение на рабочем месте (как вовлеченный в работу менеджер).

Перекрестное обучение. Проведение новых служащих через работу нескольких отделов гостиницы для понимания важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента.

Тестирование услуг. Детальное знакомство с услугами гостиницы. Сотрудники должны знать ответы на все вопросы гостей.

3.2 Непрерывное обучение.

Цель: обеспечение понимания сути бизнеса н, как результат, высокой степени контакта и координации между служащими и гостями.

обеспечение последовательного обучения сотрудников основам деятельности в гостинице, а также непрерывное повышение их квалификации. Обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним. Успех обучения должен принести соответствующий практический результат;

обучение распознавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы;

обучение действиям в нетипичных ситуациях.

Перекрестное обучение. Перекрестное обучение служащих для понимания сути других специальностей.

Обучение проводится каждым отделом, а не "специалистом-тренером". Отделы определяют свои потребности в обучении и разрабатывают соответствующие программы для удовлетворения этих потребностей. Любой служащий может посещать любой цикл обучения. Изучение особенностей работы других отделов и выяснение, как отделы могли бы лучше поддерживать друг друга.

Тестирование услуг.

Цель: наивысший уровень осведомленности сотрудников о новых услугах гостиницы для рекомендации клиентам.

дегустационные отделы, где служащие могут попробовать изделия, которые они продают и подают гостям;

обеды в ресторане;

размещение в номерах;

просмотры развлекательных программ;

посещение фитнес-центра.

3.3 Распространение маркетинговой информации среди служащих, привлечение служащих к решению намеченных задач. Активное вовлечение в стимулирование продаж, участия в общей кампании фирмы по продвижению и рекламе услуг.

Информирование служащих о новых рекламных кампаниях.

При внедрении новых информационных систем необходимо показывать служащим, как они помогут лучше обслуживать гостей.

создание "говорящих" ежегодных отчетов об итогах коммерческой деятельности.

4. Создание канала обратной связи. Цель: определение изменений степени удовлетворенности сотрудников. Поддержание у сотрудников чувства важных персон, лично ответственных за успех гостиницы. Служащие заполняют анкету, где отвечают на вопросы:

почему им нравится или не нравится работа в гостинице "Аэропорт Сыктывкар";

каким образом гостиница могла бы помочь сотрудникам лучше обслуживать гостей;

указывают любые недовольства, возникающие у них.

В качестве одной из форм оценки состояния отношения к труду предлагается использование методов социологического исследования. Для этой цели разработана анкета оценки факторов влияния на отношение к труду (табл. 2).

Таблица 2.

Анкета для оценки факторов влияния на отношение к труду

Факторы влияния на отношение к труду	Ранг негативных (дестимулирующих) факторов	Ранг позитивных (стимулирующих) факторов
Политика администрации в отношении бизнеса
Политика администрации в отношении персонала фирмы
Условия работы
Заработная плата
Дополнительные льготы
Социальная политика
Отношения с начальством, стиль руководства
Отношения с сотрудниками
Отношения с подчиненными
Степень непосредственного контроля за предметами, средствами и условиями труда
Возможность достижения успеха на работе
Возможность продвижения по службе
Возможность быть информированным о делах фирмы, участвовать в принятии решений, представительствовать от лица фирмы
Признание и одобрение результатов работы
Высокая степень ответственности
Возможность творческого и личного роста
Уверенность в будущем, гарантия занятости, стабильность
Другие факторы (укажите, какие)

При заполнении анкеты сотрудникам предлагается указать факторы, которые позитивно и негативно влияют на их отношение к труду, по степени их значимости для работников на момент заполнения анкеты.

Ранг 1 присваивается самому важному стимулирующему фактору в графе "Ранг позитивных факторов" и фактору, вызывающему самое большое недовольство в графе "Ранг негативных факторов". Один и тот же фактор может рассматриваться и как стимулирующий, привлекающий, и как дестимулирующий. вызывающий недовольство, если он задействован недостаточно.

Реализация предложенных мероприятий позволит увеличить число отзывов о намерении вновь воспользоваться услугами гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар".

Заключение

Динамичное развитие гостиничного бизнеса в России зависит не только от количества комфортабельных предприятий размещения, но, в первую очередь, от умелого и эффективного руководства подобными предприятиями.

Управление гостиничным бизнесом может выступать в двух формах - управление функционированием и управление развитием. Управление функционированием основывается на традиционных бюрократических методах администрирования деятельности гостиничных структур. Управление развитием направлено на достижение стратегических целей, адаптацию экономики гостиничного хозяйства к меняющимся условиям внешней среды. Для достижения поставленных целей и задач в организациях индустрии гостеприимства должна быть разработана наиболее эффективная организационная структура управления, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования на современном рынке.

Функциональное управление гостиницей "Аэропорт Сыктывкар" осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, т.е. каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на выполнении отдельных видов деятельности.

Для выбора конкретной стратегии развития и управления качеством предприятию размещения необходимо осуществить несколько последовательных этапов исследований и наблюдений. На первом этапе проводится оценка предприятия на соответствие официальным стандартам качества. Официальный рейтинг предприятия размещения и его оценка потребителем могут существенно различаться. Поэтому необходимо проведение исследований среди потребителей, воспользовавшихся услугами гостиницы, для определения их удовлетворенности и выявления проблем качества.

Следующим этапом внедрения внутреннего маркетинга является разработка либо корректировка общих стандартов гостеприимства. Декларируется (уточняется) миссия, цели, задачи гостиницы, которые поддерживаются и доводятся до сведения всех сотрудников руководством предприятия.

На основании результатов исследований проведенных на указанных выше этапах разрабатывается комплекс мероприятий по четырем направлениям: найм; стимулирование и мотивация; обучение; совершенствование технологических процессов.

Для исследования удовлетворенности потребителей, воспользовавшихся услугами гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" в 2010 г. было введено анкетирование гостей. Полученные оценки свидетельствуют о неудовлетворенности гостей качеством обслуживания, а также техническим состоянием отдельного оборудования. По итогам 2010 г. намерение повторно посетить гостиницу высказали лишь 73% опрошенных гостей. Соответственно 27% не планируют в дальнейшем пользоваться услугами гостиницы. Установлено, что наибольший отток клиентов вызван неудовлетворительным с точки зрения потребителей качеством обслуживания и характеристиками персонала.

Для повышения качества обслуживания в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар" были проведены следующие организационно-экономические мероприятия:

1) Для повышения объективности анализа причин возникновения неудовлетворенности потребителей гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" разработана усовершенствованная анкета оценки качества

2) Сформулированы миссия, цели и задачи предприятия.

Миссия: Лидерство в качестве обслуживания в категории 3* в г. Сыктывкаре.

Стратегия: Ориентация на потребителя. Переход от ориентации на привлечение новых клиентов к завоеванию постоянных гостей. С учетом избранной стратегии разработаны "Стандарты поведения для сотрудников гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" (приложении 3).

Цель: Снижение жалоб гостей на 50% к 2012 г.

Основная задача: Работать без ошибок.

3) Ориентация на завоевание постоянных гостей потребует особого внимания к ответам на жалобы, так как урегулирование жалоб потребителя - ключевой момент в деле сохранения его для гостиницы. Сложность в реализации указанного подхода обусловлена тем, что большинство потребителей не жалуются и не дают возможности урегулировать возникающее у них недовольство. В этой связи в усовершенствованной системе оценки удовлетворенности гостей предусмотрено стимулирования гостей к заполнению анкет и, соответственно, высказыванию замечаний.

4) Главными факторами низкого уровня качества обслуживание в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар" является несовершенство найма и недостаточное обучение, низкая эффективность системы мотивации. Для решения проблем качества обслуживания предлагается комплекс мероприятий, включающий такие направления как найм, стимулирование и мотивация, обучение.

Для эффективного стимулирования работников, на основе которого будет сформирована система мотивации, необходимо выявить потребности персонала и попытаться удовлетворить их (насколько это возможно и целесообразно в рамках гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"). Для выявления потребностей работников и уровня их значимости предложена анкета, в которую включен перечень потребностей, возможность удовлетворения которых доступна для корпоративной системы стимулирования. При заполнении анкеты сотрудникам предлагается отметить в соответствующих клетках таблицы ранг фактора, связанного с мотивацией их трудового поведения. То, что для сотрудника в настоящее время имеет наиважнейшее значение, обозначается номером 1; то, что на втором месте по важности - номером 2, и т.д. При заполнении анкеты сотрудникам предлагается указать факторы, которые позитивно и негативно влияют на их отношение к труду, по степени их значимости для работников на момент заполнения анкеты.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит увеличить число отзывов о намерении вновь воспользоваться услугами гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар". Эти организационно-экономические мероприятия направлены на повышение конкурентоспособности гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая): федеральный закон от 30.11.1994. № 51-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст.3301.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): федеральный закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 5. - Ст.410.

3. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 49. - Ст.5490.

4. ГОСТ Р 50645 - 94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

5. ГОСТ Р 50690 - 94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

6. ГОСТ Р 51185 - 98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

7. О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию: постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 № 82.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693.

9. СТП У01-2001. Требования к услугам средств размещения и к номерам различных категорий.

10. СТП У02-2001. Методика балльной оценки соответствия услуг средства размещения и номеров категории.

11. СТП У03-2001. Положение о знаке соответствия системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Форма, размеры и технические требования.

12. Амирханова, Б. Предоставление гостиничных услуг / Б. Амирханова // Финансовая газета. - 2009. - № 45. - С.11.

13. Бильчак, В.С. Региональная экономика / В.С. Бильчак, В.Ф. Захаров. - Калининград, 1998. - 316 с.

14. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект - Пресс, 1995. - 154 с.

15. Гаранина, Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия / Е.Н. Гаранина // Парад отелей. - 2004. - № 6. - С.48-50.

16. Горбылева, З. Экономика туризма / З. Горбылева. - Минск: БГЭУ, 2000. - 154 с.

17. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: ЭКМОС, 1998. - 351 с.

18. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. - М.: НОЛИДЖ, 1996. - 312 с.

19. Гутман, Г.В. Управление региональной экономикой / Г.В. Гутман, А.А. Мироедов, С.В. Федин. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.

20. Джабраилов, Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста / Х. Джабраилов // Парад Отелей. - 2003. - № 1. - С.66-68.

21. Дубинина, Т.Н. Зарубежный опыт малых гостиниц / Т.Н. Дубинина, А.О. Яворская. - М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997. - 78 с.

22. Дурович, А. Маркетинг в туризме / А. Дурович. - Минск: Новое знание, 2001. - 496 с.

23. Егоров, В.Е. Правовое регулирование качества предоставляемых услуг в туристской индустрии / В.Е. Егоров // Туризм: право и экономика. - 2009. - № 1. - С.17-21.

24. Желтых, К.Е. Особенности организации услуг в гостиничном бизнесе / К.Е. Желтых. - М.: Инфра-М, 2005 - 254 с.

25. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 200 с.

26. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2001. - 432 с.

27. Маигова, А.М. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг / А.М. Маигова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 6. - С.89-94.

28. Менеджмент туризма: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

29. Моисеева, Н. Стратегическое управление туристской фирмой / Н. Моисеева. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

30. Морозов, М.А. Дестинация - важнейший элемент туризма / М.А. Морозов, О.Д. Коль // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 1998. - № 9. - С.11-15.

31. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / под общей ред.А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.: Вестник, 1998. - 364 с.

32. Нестерова, Е. Эффективное функционирование гостиничного предприятия на основе внедрения принципов научного управления / Е. Нестерова // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2007. - № 1. - С.41-43.

33. Огнева, С.В. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг / С.В. Огнева // Стандарты и качество. - 2007. - № 3. - С.92-93.

34. Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / под ред.В.П. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малпхиткиной. - М.: Финанстатинформ, 1998. - 534 с.

35. Орлова, Р. Гостиничный рынок России / Р. Орлова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - № 4. - С.30-34.

36. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2000. - 212 с.

37. Попова, Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития туризма в России на переходном этапе / Р.Ю. Попова. - М.: МГУ, 1997. - 201 с.

38. Семенова, А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимодействия / А.Г. Семенова // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2010. - № 1. - С.118-121.

39. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 139 с.

40. Сенин, B. C. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц / В.С. Сенин, И.Э. Зворыкин, Т.А. Баженова. - М.: МЭСИ, 1996. - 64 с.

41. Сенин, B. C. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт) / В.С. Сенин, А.В. Хорошилов, О.В. Кленова. - М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997. - 206 с.

42. Скобкин, С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице / С.С. Скобкин // Парад отелей. - 2005. - № 5. - С.25-29.

43. Скобкин, С.С. На пути к качеству / С.С. Скобкин // Парад Отелей - 2008. - № 4. - С.66.

44. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М.: Инфра-М, 2006. - 303 с.

45. Трухан, О. Что такое качество сегодня / О. Трухан // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. - № 1. - С.34-36.

46. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. проф., д. э. н.А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.

47. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л.П. Шматько. - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Дону, 2004. - 346 с.

48. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

49. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. - М.: Издательство РЛД, 2006. - 156 с.

50. Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма / Г.А. Яковлев. - М.: РЛД, 2002. - 240 с.

Приложения

Приложение 1.

Основные экономические показатели деятельности гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"

Таблица 1.

Утвержденные расценки на услуги гостиницы "Аэропорт Сыктывкар" на 2010 год.

Номера комнат	Примечание	Число мест в номере	Цена 1 места, руб. с НДС	Цена номера, руб. с НДС
4, 10, 19, 22, 28, 31, 33	Одноместные	1	520	520
2, 9, 17, 21, 23, 24, 26,29, 30, 32, 34, 39, 40, 41	Двухместные	2	370	740
12	Двухместный (телевизор)	2	450	900
6, 8, 35	Двухместные (телевизор)	2	420	840
25, 27, 36	Трехместные	3	300	900
18	Трехместный (телевизор)	3	320	960
5, 7	Трехместные (телевизор, холодильник)	3	340	1 020
42	Четырехместный (телевизор, холодильник)	4	340	1 360
13, 14	Полу-люкс	3	540	1 620
15, 16	Люкс	1	1 500	1 500
55	Люкс	2	1 500	3 000
56	Люкс	2	1 500	3 000
Дополнительные услуги:	Цена с НДС
Пользование душем, руб. / 30 мин	80
Пользование утюгом, руб. / 20 мин	50

Таблица 2.

Фактическое количество занятых койко-мест в гостинице за 2009 год.

Фактическое количество занятых койко-мест в гостинице аэропорта Сыктывкар
		за период	12 месяцев	2009 год		Количество дней в году	365
Категория номера	Номер	Количество мест	Тариф	Фактически:	Возможные	% использования	Для сведения среднее количество дней на 1 проживающего
				количество проживающих	Количество койко-мест	Доходы, с НДС руб.	Количество койко-мест	Доходы, с НДС руб.	койко-мест	От доходов
	4	1	440	26	35	15 400	365	160 600	9,6%	9,6%	1,3
	10	1	440	57	101	44 440	365	160 600	27,7%	27,7%	1,8
	19	1	440	91	228,5	100 540	365	160 600	62,6%	62,6%	2,5
	22	1	440	92	262,5	115 500	365	160 600	71,9%	71,9%	2,9
	28	1	440	90	284	124 960	365	160 600	77,8%	77,8%	3,2
	31	1	440	107	288	126 720	365	160 600	78,9%	78,9%	2,7
	33	1	440	95	212,5	93 500	365	160 600	58,2%	58,2%	2,2
Итого 1-местный:	558	1411,5	621 060	2555	1 124 200	55,2%	55,2%	2,5
	9	2	310	109	191	59 210	730	226 300	26,2%	26,2%	1,8
	17	2	310	210	387,5	120 125	730	226 300	53,1%	53,1%	1,8
	21	2	310	188	366	113 460	730	226 300	50,1%	50,1%	1,9
	23	2	310	141	320	99 200	730	226 300	43,8%	43,8%	2,3
	24	2	310	212	429	132 990	730	226 300	58,8%	58,8%	2,0
	26	2	310	192	436	135 160	730	226 300	59,7%	59,7%	2,3
	29	2	310	120	425,5	131 905	730	226 300	58,3%	58,3%	3,5
	30	2	310	186	488	151 280	730	226 300	66,8%	66,8%	2,6
	32	2	310	209	419	129 890	730	226 300	57,4%	57,4%	2,0
	34	2	310	190	378	117 180	730	226 300	51,8%	51,8%	2,0
	39	2	310	44	343	106 330	730	226 300	47,0%	47,0%	7,8
	40	2	310	51	376,5	116 715	730	226 300	51,6%	51,6%	7,4
	41	2	310	79	375,5	116 405	730	226 300	51,4%	51,4%	4,8
Итого 2-местный (простой):	1931	4935	1 529 850	9490	2 941 900	52,0%	52,0%	2,6
	6	2	380	41	102	38 760	730	277 400	14,0%	14,0%	2,5
	8	2	380	22	35	13 300	730	277 400	4,8%	4,8%	1,6
	35	2	380	70	441,5	167 770	730	277 400	60,5%	60,5%	6,3
Итого 2местный (телевизор):	133	578,5	219 830	2190	832 200	26,4%	26,4%	4,3
	12	2	330	76	195	64 350	730	240 900	26,7%	26,7%	2,6
Итого 2местный (телевизор)	76	195	64 350	730	240 900	26,7%	26,7%	2,6
	18	3	265	270	497	131 705	1095	290 175	45,4%	45,4%	1,8
Итого 3местный (холодильник)	270	497	131 705	1095	290 175	45,4%	45,4%	1,8
	5	3	285	78	170	48 450	1095	312 075	15,5%	15,5%	2,2
	7	3	285	114	245	69 825	1095	312 075	22,4%	22,4%	2,1
Итого 3местный (телевизор, холодильник):	192	415	118 275	2190	624 150	18,9%	18,9%	2,2
	13	3	460	155	282,5	129 950	1095	503 700	25,8%	25,8%	1,8
	14	3	460	5	34	15 640	1095	503 700	3,1%	3,1%	6,8
Итого 3местный (холодильник, телевизор):	160	316,5	145 590	2190	1 007 400	14,5%	14,5%	2,0
	25	3	250	314	568,5	142 125	1095	273 750	51,9%	51,9%	1,8
	27	3	250	324	511,5	127 875	1095	273 750	46,7%	46,7%	1,6
	36	3	250	295	547	136 750	1095	273 750	50,0%	50,0%	1,9
Итого 3местный (простой):	933	1627	406 750	3285	821 250	49,5%	49,5%	1,7
	42	4	285	220	642	182 970	1460	416 100	44,0%	44,0%	2,9
Итого 4местный:	220	642	182 970	1460	416 100	44,0%	44,0%	2,9
	15	1	1 210	60	161	194 810	365	441 650	44,1%	44,1%	2,7
	16	1	1 210	35	123	148 830	365	441 650	33,7%	33,7%	3,5
	55	2	1 210	46	99	119 790	730	883 300	13,6%	13,6%	2,2
	56	2	1 210	57	220	266 200	730	883 300	30,1%	30,1%	3,9
Итого Люкс:	198	603	729 630	2190	2 649 900	27,5%	27,5%	3,0
ИТОГО:	4671	11220,5	4 150 010	27 375	10 948 175	41,0%	37,9%	2,4
ИТОГО БЕЗ НДС:			3 516 958

Таблица 3.

Фактическое количество занятых койко-мест в гостинице за 2010 год.

Фактическое количество занятых койко-мест в гостинице аэропорта Сыктывкар
		за период	9 месяцев	2010 год		Количество дней в 9 месяцах	273
Категория номера	Номер	Количество мест	Тариф	Фактически:		Возможные	% использования	Для сведения среднее количество дней на 1 проживающего
				количество проживающих	Количество койко-мест	Доходы, с НДС руб.	Количество койко-мест	Доходы, с НДС руб.	койко-мест	от доходов
	4	1	520	54	94,5	49 140	273	141 960	34,6%	34,6%	1,8
	10	1	520	58	111	57 720	273	141 960	40,7%	40,7%	1,9
	19	1	520	40	138,5	72 020	273	141 960	50,7%	50,7%	3,5
	22	1	520	47	138	71 760	273	141 960	50,5%	50,5%	2,9
	28	1	520	59	159	82 680	273	141 960	58,2%	58,2%	2,7
	31	1	520	80	153	79 560	273	141 960	56,0%	56,0%	1,9
	33	1	520	10	212,5	110 500	273	141 960	77,8%	77,8%	21,3
Итого 1местный:		348	1006,5	523 380	1911	993 720	52,7%	52,7%	2,9
	2	2	370	24	60	22 200	546	202 020	11,0%	11,0%	2,5
	9	2	370	97	183	67 710	546	202 020	33,5%	33,5%	1,9
	17	2	370	86	248,5	91 945	546	202 020	45,5%	45,5%	2,9
	21	2	370	82	127	46 990	546	202 020	23,3%	23,3%	1,5
	23	2	370	63	109,5	40 515	546	202 020	20,1%	20,1%	1,7
	24	2	370	108	248	91 760	546	202 020	45,4%	45,4%	2,3
	26	2	370	133	265,5	98 235	546	202 020	48,6%	48,6%	2,0
	29	2	370	126	293	108 410	546	202 020	53,7%	53,7%	2,3
	30	2	370	96	275	101 750	546	202 020	50,4%	50,4%	2,9
	32	2	370	91	156	57 720	546	202 020	28,6%	28,6%	1,7
	34	2	370	88	280	103 600	546	202 020	51,3%	51,3%	3,2
	39	2	370	32	146,5	54 205	546	202 020	26,8%	26,8%	4,6
	40	2	370	26	277,5	102 675	546	202 020	50,8%	50,8%	10,7
	41	2	370	21	305,5	113 035	546	202 020	56,0%	56,0%	14,5
Итого 2местный (простой):	1073	2975	1 100 750	7644	2 828 280	38,9%	38,9%	2,8
	6	2	420	79	212,5	89 250	546	229 320	38,9%	38,9%	2,7
	8	2	420	83	119	49 980	546	229 320	21,8%	21,8%	1,4
	35	2	420	24	251	105 420	546	229 320	46,0%	46,0%	10,5
Итого 2местный (телевизор):	186	582,5	244 650	1638	687 960	35,6%	35,6%	3,1
	12	2	450	82	168	75 600	546	245 700	30,8%	30,8%	2,0
Итого 2местный (телевизор)	82	168	75 600	546	245 700	30,8%	30,8%	2,0
	18	3	320	164	258,5	82 720	819	262 080	31,6%	31,6%	1,6
Итого 3местный (телевизор)	164	258,5	82 720	819	262 080	31,6%	31,6%	1,6
	5	3	340	101	160	54 400	819	278 460	19,5%	19,5%	1,6
	7	3	340	96	174	59 160	819	278 460	21,2%	21,2%	1,8
Итого 3местный (телевизор, холодильник):	197	334	113 560	1638	556 920	20,4%	20,4%	1,7
	13	3	540	84	180	97 200	819	442 260	22,0%	22,0%	2,1
	14	3	540	82	137,5	74 250	819	442 260	16,8%	16,8%	1,7
Итого 3местный (холодильник, телевизор):	166	317,5	171 450	1638	884 520	19,4%	19,4%	1,9
	25	3	300	200	317	95 100	819	245 700	38,7%	38,7%	1,6
	27	3	300	185	407,5	122 250	819	245 700	49,8%	49,8%	2,2
	36	3	300	153	378	113 400	819	245 700	46,2%	46,2%	2,5
Итого 3местный (простой):	538	1102,5	330 750	2457	737 100	44,9%	44,9%	2,0
	42	4	340	116	267,5	90 950	1092	371 280	24,5%	24,5%	2,3
Итого 4местный:		116	267,5	90 950	1092	371 280	24,5%	24,5%	2,3
	15	1	1 500	25	130	195 000	273	409 500	47,6%	47,6%	5,2
	16	1	1 500	11	42	63 000	273	409 500	15,4%	15,4%	3,8
	55	2	1 500	9	204,5	306 750	546	819 000	37,5%	37,5%	22,7
	56	2	1 500	39	98	147 000	546	819 000	17,9%	17,9%	2,5
Итого Люкс:			84	474,5	711 750	1638	2 457 000	29,0%	29,0%	5,6
ИТОГО:				2954	7486,5	3 445 560	21 021	10 024 560	35,6%	34,4%	2,5
ИТОГО БЕЗ НДС:				2 919 966

Приложение 2.

Анкета оценки качества услуги

гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"

АНКЕТА ГОСТЯ

ВАШЕ ЛИЧНОЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС

Имя, фамилия__________________________________

Номер комнаты ______

Дата заезда

Дата выезда

Пожалуйста, отметьте Ваш возраст

? До 30 ? 31-42 ? 43-55 ? 56 и более

Вы: ? Женщина ? Мужчина

В случае необходимости как мы можем связаться с Вами?

тел. (___________) ___________________

e-mail _________________@___________

1. Вы впервые остановились в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар"?

? Да ? Нет

2. Хотели бы Вы снова воспользоваться услугами гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"?

? Определенно да (переходите к вопросу 3)

? Может быть (переходите к вопросу 3)

? Определенно нет

Если "Может быть" или "Определенно нет", пожалуйста, отметьте главную причину Вашего ответа:

? Качество номера

? Качество ресторанов

? Качество конференц/банкетных залов

? Персонал гостиницы

? Качество обслуживания

? Цена

? Другое (пожалуйста, укажите)

______________________________________

3. Какова главная цель Вашего пребывания в г. Сыктывкаре и гостинице "Аэропорт "Сыктывкар"?

? Туризм, отдых

? Деловая встреча

? Семинар, конференция, собрание, съезд, выставка

? Празднование / Свадьба / Банкет

? Другое (пожалуйста, уточните)

______________________________________

4. Как Вы узнали о гостинице "Аэропорт "Сыктывкар"?

? Постоянный гость

? Личная рекомендация (друзья/коллеги, др.)

? Турагентство/Организатор мероприятия

? Реклама, статья в журнале, газете

___________________________________

? Справочник / Каталог

_____________________________________________

? Путеводитель

____________________________________________________

? Интернет

________________________________________________________

? Выставка

________________________________________________________

? Другое

__________________________________________________________

5. Что повлияю на Ваш выбор в пользу нашей гостиницы?

? Личный предыдущий опыт

? Мнение друзей, знакомых, коллег

? Мнение турагента, организатора поездки

? Выбор сделали за меня

? Имидж, репутации гостиницы

? Расположение гостиницы

? Цены

? Разнообразие услуг

? Другое (пожалуйста, укажите)

______________________________________

6. Как был забронирован Ваш номер?

? Лично / Доверенным лицом по телефону (факсу, электронной почте) гостиницы

? Турагентством

? Организатором мероприятия

? Приехал (а) без предварительного бронирования

? Через Интернет

___________________________________________________

7. Качество размещения

Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо

Техническое состояние номера

Оснащенность номера

Чистота и уборка номера

Качество средств гигиены

(шампуня, мыла, др.)

Чувство безопасности

Услуги прачечной

Общий комфорт номера

Все ли оборудование в Вашем номере работало?

? Да

? Нет (пожалуйста, опишите проблему)

________________________________

8. Соответствие качества стоимости

Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо

Номер

Другие услуги (например, телефон).

9. Персонал и качество обслуживания

Приветливость	Компетентность	Оперативность
Отлично	Приемлемо	Плохо	Отлично	Приемлемо	Плохо	Отлично	Приемлемо	Плохо

Администратор

Горничные

Персонал в целом

Пожалуйста, оставьте пожелания и дополнительные комментарии, позитивные или негативные, касающиеся Вашего последнего пребывания в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар"

____________________________________________________________

_____________________________________________________________

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ И ЗАТРАЧЕННОЕ ВРЕМЯ!

Приложение 3

Стандарт поведения для сотрудников гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар"

Основные стандарты обслуживания гостей

Главная задача любого сотрудника гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода Вашей работы в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар".

Все сотрудники гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что Вы рады видеть его у нас. При общении смотрите гостю в глаза.

При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", "Добро пожаловать"). Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста'', "извините", "благодарю Вас." и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло" и т.д.

Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что Вы по-настоящему хотите ему помочь.

Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с Вами, создают общий настрой гостя к отелю.

2. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба Вами понята правильно.

Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

Делайте больше, чем от Вас ожидает гость гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар".

3. Проявлять личную ответственность перед гостем.

Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя. Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю. Если Вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца. Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными. Назовите гостю Ваше имя, чтобы он точно знал, что именно Вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы. Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Бели гость обратился к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, свяжите его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

4. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений.

Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что Вы уважаете своих коллег и место, где Вы работаете.

Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что Вам тоже можно доверять.

Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя.

5. Пользоваться "Стандартами Телефонного этикета".

6. Немедленно извещать своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

7. Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Телефонный этикет

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия "Доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

Если звонок городского соединения, от Вас должны услышать название гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар".

Если звонок внутреннего соединения, от Вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя.

Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы все поняли.

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.

Стандарты внешнего вида сотрудников

Вы представляете гостиницу "Аэропорт "Сыктывкар", и поэтому Вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью Вашей одежды. Ваш профессиональный внешний вид - это важная составляющая сервиса, представляемого нашим гостям, знак внимательного отношения к Вашим коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прическа. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной. хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Одежда. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных оттенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, легенцы, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

Запрещается в рабочее время жевать жевательную резинку.

Размещено на Allbest.ru