Размещено на http://www.allbest.ru/

• Управление организацией на рынке услуг
• Содержание
• Введение
• Глава 1. Вопросы оптимального управления организацией на рынке услуг
• 1.1 Виды и содержание процессов управления организацией
• 1.2 Особенности управления организацией на рынке страховых услуг
• 1.3 Современные методы обеспечения процессов управления организацией на рынке страховых услуг
• Глава 2. Анализ процессов управления ЗАСО «ЭРГО РУСЬ»
• 2.1 Организационно-правовая форма и структура управления
• 2.2 Оценка эффективности процессов управления организацией
• 2.3 Оценка экономических результатов управления организацией
• Глава 3. Совершенствование процессов управления ЗАСО «ЭРГО РУСЬ»
• 3.1 Определение направлений совершенствования процессов управления организацией
• 3.2 Разработка аванпроекта по совершенствованию процессов управления и оценка его эффективности
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложения

Введение

Актуальность темы исследования. В современных экономических условиях, когда повышается вероятность возникновения природных, техногенных, экономических и социальных рисков, возрастает потребность в эффективном страховом бизнесе, способном обеспечить защиту имущественных интересов граждан и организаций, а также социально-экономическую стабильность в стране.

Страхование является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российского бизнеса. Российский страховой рынок вызывает большой интерес со стороны иностранных инвесторов. В то же время, на развитие страхования серьезное влияние оказал мировой экономический кризис. Страхование в России сталкивается с рядом серьезных проблем и трудностей как объективного, так и субъективного характера.

Анализ показывает, что значительная часть проблем российских страховых компаний вызвана неэффективностью управления страховым бизнесом.

Ужесточение в 2005 - 2008 гг. требований к страховщикам привело к сокращению числа страховых компаний, их укрупнению и повышению их устойчивости. В то же время укрупнение компаний, развитие их филиальной сети привело к ослаблению управляемости и контроля, что объясняется формальным подходом к выработке стратегии управления компанией, и, как следствие этого, недостатками в организационном построении компаний, снижении эффективности управления ими.

Эти недостатки ведут к снижению конкурентоспособности российских страховых компаний, что в условиях глобализации страхового рынка может иметь катастрофические последствия для российских страховых компаний.

Степень разработанности темы. В работах ведущих отечественных и зарубежных ученых: Аленичева В.В., Аленичевой Т.Д., Алекринского А.Л., Акерман С.Г., Адамчука Н.Г., Асабиной С.Н., Воблого К.Г., Гребенщикова Э.С., Ефимова С.Л., Журавлева Ю.М, Красновой И.А., Пылова К.И., Райхера В.К., Рейтмана Л.И., Манеса А., Дубровиной Т.А., Ван Хорна Дж. К., Орланюк-Малицкой Л.А., Коломина Е.В., Клоченко Л.Н., Сухова В.А., Турбиной К.Е., Федоровой Т.А., Хэмптона Д.Д., Шахова В.В. нашли отражение многие вопросы управления страховыми компаниями, но, в то же время, многие важные аспекты этой темы изучены еще недостаточно, что отражается на практическом их решении.

Актуальность и недостаточная исследованность указанных вопросов, их большая значимость для российских страховых компаний предопределили выбор темы, цели, задачи и направление исследования.

Цель исследования состоит в разработке и обосновании методических и практических рекомендаций по повышению эффективности управления страховой компанией с учетом состояния и тенденций развития российского рынка страхования.

Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть виды и содержание процессов управления организацией;

- сформулировать особенности управления организацией на рынке страховых услуг;

- изучить современные методы обеспечения процессов управления организацией на рынке страховых услуг;

- рассмотреть организационно-правовую форму и структура управления ЗАСО «ЭРГО Русь»;

- провести оценку эффективности процессов управления организацией;

- оценить экономические результаты управления организацией;

- определить направления совершенствования процессов управления организацией;

- разработать аванпроект по совершенствованию процессов управления и оценить его эффективность.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов эффективного функционирования страховой компании в современных условиях.

Объектом исследования выступает ЗАСО «ЭРГО Русь».

Теоретическую основу исследования составили труды классиков экономической науки, фундаментальные и прикладные исследования зарубежных и отечественных авторов в области страхования, законодательные акты органов власти Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Госкомстата РФ.

При выполнении исследования использован системный подход, включающий совокупность научных принципов и методов познания, включая структурно-функциональный анализ, экспертные оценки, статистический анализ, методы классификации и другие.

Глава 1. Вопросы оптимального управления организацией на рынке услуг

1.1 Виды и содержание процессов управления организацией

Общее управление -- это управленческая деятельность и процессы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее принятых решений. Его основу составляет теоретическое и практическое знание в области управления, а также методы и приемы, обеспечивающие совместную эффективную деятельность людей, работающих в организации.

Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. Оно, как показывает само название, обладает свойством общности и поэтому имеет одинаково важное значение для любого менеджера вне зависимости от должности в аппарате управления или от выполняемой в управленческом процессе функции. Фундамент этой общности составляют, прежде всего, принципы, отражающие мировоззренческую основу управленческой деятельности, а также сущность и содержание процессов управления, выполняя которые менеджеры ставят цели и организуют работу для их достижения.

Принципы и процессы составляют базу для решения таких важнейших проблем управления, как разработка стратегии организации и всей системы ее планов, реорганизация и реструктуризация, управление программами и проектами, управление в условиях кризисного развития, использование услуг профессиональных консультантов и многих других.

Практическое воплощение они получают во всех других управленческих дисциплинах, создавая реальную основу для управления любой организацией как целостной системой. Необходимы они и для выполнения функций управления, формирующихся под воздействием разделения и специализации управленческого труда. Связь очевидна: чем более полными являются знания, умения и навыки общего управления, тем увереннее каждый управленец сможет решать проблемы, связанные с пополнением своего специализированного потенциала и, при необходимости, с изменением характера работы.

Сейчас это приобретает особое значение как способ адаптации к изменяющимся в течение всего периода активной жизнедеятельности менеджера условиям на рынке управленческого труда. По данным статистики ряда стран, менеджеры меняют место работы в среднем через каждые 5--7 лет, следовательно, за 30--35 лет трудовой жизни им приходится пять-семь раз решать проблемы адаптации к новым обязанностям и организациям. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Если они соответствуют современным представлениям и взглядам на управление, переход на новую работу требует наращивания знаний только по узкоспециализированной области и не отнимает много сил и времени Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А. Новиков. - М.: ООО Изд-во «Добрая книга», 2011. - 336 с.

В русскоязычной специальной литературе для обозначения понятия общего управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т. д. Одновременно используются как равнозначные: общий менеджмент, менеджмент персонала, финансовый менеджмент, производственный менеджмент и т.д.

«Управление» и «менеджмент» -- понятия взаимозаменяемые

В годы перехода нашей экономики на рыночные основы ведения хозяйства наряду с привычным термином «управление» стало широко использоваться англоязычное слово «менеджмент». В настоящее время оба понятия используются как идентичные, взаимозаменяемые, подтверждение тому -- определения данных понятий в фундаментальных работах отечественных и зарубежных авторов. В Российском энциклопедическом словаре управление определяется как элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей.

В одном из первых отечественных учебников по научным основам управления производством (1969 г., О.В Козлова, И.Н. Кузнецов) управление определяется как целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности в процессе производства. С этим согласуется определение социального управления как воздействия на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития.

В Оксфордском русско-английском словаре (1994 г.) слово «управление» переводится на английский язык терминами management, administration, direction (они рассматриваются как синонимы). Содержание понятия management раскрывается широко и многосторонне как: способ управления, руководства, направления или контроля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал.

Таким образом, менеджмент и управление в специальной управленческой литературе рассматриваются практически с одних и тех же позиций, что достаточно наглядно иллюстрирует рис. 1.1, где представлены наиболее часто используемые подходы к их определению. Раскроем смысл и особенности этих подходов Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2012. -- 304 с..



Рис. 1.1 Подходы к определению понятий «управление» и «менеджмент»

управление страховой правовой экономический

Во многих определениях подчеркивается, что управление -- это особый вид деятельности, специфическая функция, отличная от тех, которые выполняют другие члены организации. Управление как функция реализуется через выполнение особых управленческих действий -- функций управления. Рассмотрение управления с этих позиций связано с разработкой таких вопросов, как состав и содержание всех видов управленческой деятельности, а также их взаимосвязи в процессе управления.

Впервые состав управленческих функций был сформулирован А. Файолем (1841--1925), который разделил всю деятельность по управлению на пять основных частей: планирование, организовывание, распоряжение, координирование и контроль. В последующих разработках состав функций управления пополнялся, в том числе и за счет детализации тех или иных видов управленческих работ. Поэтому в ряде современных работ в качестве отдельных функций управления рассматривается множество управленческих действий, например мотивация, руководство, коммуникации, исследования, оценки, принятие решений, подбор персонала, представительство, ведение переговоров и заключение сделок и др. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А. Новиков. - М.: ООО Изд-во «Добрая книга», 2011. - 336 с

Деятельность по выполнению функций управления осуществляется как процесс, требующий определенных затрат времени и других ресурсов. Поэтому нередко управление изучается именно с этих позиций, то есть как процесс, что позволяет сфокусировать внимание на взаимосвязанности отдельных управленческих функций в пространстве и времени. Все проблемы управления при этом рассматриваются через призму управленческих процессов, то есть через взаимоувязанные между собою управленческие действия (процедуры), направленные на принятие решений для реализации целей организаций.

Выполнение функций управления всегда требует определенных затрат времени и сил, в результате которых управляемый объект приводится в заданное или желаемое состояние. Это и составляет основное содержание понятия «процесс управления». Чаще всего под ним понимается определенная совокупность управленческих действий, которые логично связываются друг с другом, чтобы обеспечить достижение поставленных целей путем преобразования ресурсов на «входе» в продукцию или услуги на «выходе» системы. В этом определении подчеркивается целенаправленный характер процесса, осуществляемого аппаратом управления организации, а также его связь с функциями, целями и необходимыми для их реализации ресурсами. И так как результативность организации в значительной мере предопределяется ее способностью привлекать и использовать ресурсы, необходимые для достижения целей, то процесс управления является ключевым фактором эффективности Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А. Новиков. - М.: ООО Изд-во «Добрая книга», 2011. - 336 с.

В другом определении процесса управления в качестве ключевого момента рассматриваются не функции, а управленческое решение, на разработку, принятие и выполнение которого направляются усилия и организационная деятельность профессиональных управляющих. Процесс управления представляется как совокупность циклических действий, связанных с выявлением проблем, поиском и организацией выполнения принятых решений. Схематически этот подход отражен на рис. 1.2, где производственный процесс представлен в виде «черного ящика» с «входами» и «выходами», а управленческий процесс рассматривается в составе трех блоков: М -- моделирование состояния объекта управления на основании поступающей от него информации; Р -- разработка и принятие управленческих решений; В -- организация выполнения принятых решений. Последний блок по информационным каналам связан со «входом» производственного процесса и таким образом обеспечивает изменения, запланированные системой управления. В этой модели процесс принятия управленческих решений неразрывно связан с установлением природы возникающих проблем или возможностей и выбором среди возможных альтернатив способов решения проблем и использования возможностей Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2012. -- 304 с..

Рис. 1.2 Процесс принятия управленческих решений

Между этими двумя подходами к определению сущности процесса управления нет противоречий, они дополняют друг друга, образуя непрерывность циклически повторяющихся процессов принятия решений, связанных с выполнением управленческих функций. В процессе выполнения функций управления менеджерам приходится принимать большое количество решений, осуществляя планирование, организовывая работу, мотивируя людей, занятых в организации, контролируя и координируя все происходящее в ней процессы.

Так, составление плана на предстоящий плановый период связано с принятием таких решений, как постановка целей, определение необходимых ресурсов, выбор способов достижения целей и задач. Процесс организовывания неизбежно вызывает необходимость принятия решений по вопросам о структуре производства и управления, об организации производственного процесса, вспомогательных служб и обслуживающего производства, об организации труда рабочих и специалистов. Процесс мотивации включает решения по установлению и оценке неудовлетворенных потребностей, по формированию целей удовлетворения потребностей и по определению стимулирующих действий (мер). Для обеспечения процесса координации необходимо решить, каким образом будет достигаться в организации согласованность в работе звеньев, какие технические средства связи будут использоваться и т. д. Процесс контроля связан с принятием решений о том, что, как и когда контролировать, какие виды и формы контроля использовать, как анализировать полученную информацию и каким образом корректировать процессы в соответствии с данными контроля и т.д. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2012. -- 304 с.

Таким образом, начальный импульс процессу принятия решений задает информация об изменениях во внешней среде и о состоянии контролируемых параметров управляемого объекта, а воздействие осуществляется после выработки и принятия соответствующего решения, которое в виде той или иной информации (команда, приказ, распоряжение, план и т. д.) подается на «вход» управляемого объекта. Процесс принятия управленческих решений носит циклический характер, начинаясь с обнаружения несоответствия параметров плановым заданиям или нормативам и заканчиваясь принятием и реализацией решений, которые должны это несоответствие ликвидировать.

1.2 Особенности управления организацией на рынке страховых услуг

Теоретический анализ деятельности компании в сфере услуг страхования показал, что, являясь структурной составляющей торгово-финансовой сферы, услуги страхования выступают важным инструментом в реализации целей социально-экономической политики государства и занимают в структуре общественного производства четвертичный сектор. При этом известно, что в России сложилась многоступенчатая система регулирования страхового рынка.

Традиционно выделяется три уровня нормативного регулирования страховой деятельности.

Однако на основе анализа нормативной правовой базы регулирования страховой деятельности в Российской Федерации, представляется возможным предложить следующую схему системы нормативного регулирования страховой деятельности в РФ, представив ее как четырехуровневую (рис. 1.3) Василевич О.А. Тенденции в развитии услуг субъектов страхования на Российском рынке // Моделирования экономики и управления в странах СНГ: Сборник научных статей по итогам международного конгресса. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, - 2011. - С. 124 - 128..

Анализ системы нормативного регулирования рынка страховых услуг, показал, что в настоящее время отсутствует структурированная нормативная правовая база и полноценные механизмы практической реализации существующих в нормативных актах требований. В частности, ни в одном законодательном акте не прописаны условия страхования рисков в соответствии со ст. 936 ГК РФ «Осуществление обязательного страхования».

Согласно нормам указанной статьи ГК РФ, должны быть застрахованы риски по объектам, подлежащим обязательному страхованию, при этом данные условия страхования в соответствующих законах, не оговорены.

Таким образом, действующая нормативная правовая база, регулирующая рынок страховых услуг требует дальнейших доработок и совершенствования.

Одной из важнейших задач, направленных на развитие страхования в стране, является создание платежеспособного спроса населения на страховые услуги. Данная задача должна решаться, с одной стороны, путем формирования потребности у населения в организации своей страховой защиты с помощью страхования, а с другой - повышением уровня жизни, что будет способствовать созданию условий для удовлетворения данной потребности.

Рис. 1.3 Система нормативного регулирования страховой деятельности в России

Одним из направлений развития сферы страхования является принятие мер со стороны государства по созданию благоприятного инвестиционного климата для компаний, занимающихся страховой деятельностью.

Совершенствование страховой системы должно стать, на современном этапе, главным полем модернизации отношений на российском страховом рынке.

При этом во главу угла на среднесрочную перспективу должна быть поставлена работа по активизации на рынке роли потребителей страховых услуг, формирования, поддержания и укрепления на этой основе доверия между основными участниками страховых отношений.

В свою очередь, работа по активизации роли потребителей страховых услуг потребует также существенного изменения роли всех элементов субъектов страхового рынка: страховых посредников, аварийных комиссаров, сюрвейеров, актуариев, форм информационного обеспечения участников страховых отношений, механизмов внедрения и использования IT-технологий и др. В результате чего функционирование модернизированных субъектов будет обеспечивать базовые условия для формирования качественно новой системы страховых отношений в нашей стране, нацеленной на приоритетное развитие страховых услуг.

Перспективным направлением в развитии услуг страхования является создание и развитие новых компаний по обеспечению инфраструктуры сферы услуг страхования - это касается услуг по страховой оценке, специализированному консалтингу и рекламных услуг. Также важным стратегическим направлением успешной деятельности страховой компании является упрощение и стандартизация условий страхования. Это позволяет отказаться от дорогих каналов продаж, например от агентской сети, и распространять простые страховые полисы через сетевые банки, магазины, почту России, через Интернет.

В последние годы наметилась тенденция разработки комплексных (пакетных) продаж, т.е. предложение страховых услуг, состоящих из нескольких логически связанных между собой (по риску или объекту) страховых продуктов (так называемая пакетная гамма продуктов), например, страхование автокаско вместе со страхованием водителя и пассажиров от несчастного случая и медицинским страхованием. Гамма продуктов должна меняться в зависимости от конъюнктуры рынка и стратегий развития страховщика.

Комплексный подход выражается и в разработке линейки (веерная или ассортиментная гамма страховых продуктов), нацеленной на удовлетворение клиентов с разными экономическими возможностями (от простых дешевых продуктов до дорогих, включающих дополнительный сервис). Применительно к предприятию комплексный продукт называют еще программой страхования, которая обычно включает подробное описание объекта страхования, перечень приоритетных, наиболее важных опасностей (рисков), наиболее вероятные места возникновения аварий (проявлений рисков), сценарии развития аварий с оценкой ожидаемого ущерба как для самого предприятия, так и третьих лиц, перечень мероприятий по снижению вероятности наступления страховых случаев и последствий их наступления. Применение подобных программ позволяет предприятию оптимизировать затраты на страхование.

Таким образом, при принятии стратегических управленческих решений, нацеленных на успешную деятельность страховой компании, важно учитывать специфические инструменты страхового маркетинга, которыми являются:

- специфические привлекательные свойства страхового продукта (набор страхуемых рисков, размер и условия уплаты страхового взноса, условия страховой выплаты);

- имидж страховой компании, обеспечивающий в глазах страхователя надежность страховой защиты;

- профессиональная грамотность и деловая культура персонала страховщика, с которым сталкивается страхователь;

- удобная система доставки страховых услуг до страхователя.

Эффективность отдельных управленческих решений в значительной степени зависит от внешних по отношению к компании обстоятельств, характеризующих изменение рыночной ситуации, как вследствие изменения общеэкономических факторов, так и в результате деятельности конкурентов.

Очевидно, что процесс оценки эффективности управленческих решений не является самоцелью, а выступает в качестве рычага для использования резервов повышения эффективности компании. Оценка эффективности управленческого решения выступает мерой целесообразности изменений в системе управления компанией и, в конечном счете, должна определять характер и содержание конкретных изменений в ее деятельности. При этом, в первую очередь, должны применяться те технологии и методы, которые позволяют сделать процесс принятия стратегических решений более гибким, более полно и адекватно учитывающим те реальные ситуации, в которых приходится функционировать компании Василевич О.А. Принятие стратегических управленческих решений при оказании услуг страхования // Вестник Череповецкого государственного университета. - 2011. - № 3. - С.132 - 138.

Принятие стратегических решений не сводится просто к выдвижению, оценке и отбору вариантов. Этот процесс проходит в условиях нестабильности внешней среды, что накладывает определенные ограничения и создает трудности для планирования и повышает опасность риска.

Методологическим аспектом, позволяющим предлагать меры по совершенствованию работы механизма принятия стратегических управленческих решений и проверять возможный эффект от их внедрения, можно считать создание адекватных моделей, с помощью которых можно оценить эффективность функционирования рассматриваемого механизма при различных альтернативных вариантах его организации и ранжирование этих альтернатив по степени полезности. Особо следует отметить проблему разработки системы адекватных показателей и критериев эффективности, которая является ключевой.

1.3 Современные методы обеспечения процессов управления организацией на рынке страховых услуг

Теоретическая и методологическая основы управления страховыми компаниями в условиях рыночной экономики являются составной частью теории управления социально- экономическими системами.

Социально-экономические системы относятся к открытым системам. Они активно взаимодействуют с внешней средой, обмениваясь с ней ресурсами и продуктами своей жизнедеятельности. Рассматриваемые системы имеют границы, которые определяются пределом распространения внутреннего управляющего воздействия самой системы. А в качестве внешней среды системы выступает область, не находящаяся под контролем лица, принимающего решение Рудых Д.В. Стратегическое управление страховыми проектами / Д.В. Рудых / под общей ред. д-р. экон. наук, проф. В.А. Похвощева. -М.: Анкил, 2012. - 144 с..

Применения общих подходов теории управления для разработки математических моделей социально-экономических систем приобрело на сегодняшний день актуальные формы.

С точки зрения системного анализа любая система задается перечислением ее состава, структуры и функций. Поэтому модель организационной системы определяется заданием Жигулин О. Методология управления страховой компанией по целям / О. Жигулин. - Восток № 2. - 2012. - С. 36-39.:

- состава ОС (участников, входящих в ОС, то есть ее элементов);

- структуры ОС (совокупности информационных, управляющих, технологических и других связей между участниками ОС);

- множеств допустимых стратегий (ограничений и норм деятельности) участников ОС, отражающих, в том числе, институциональные, технологические и другие ограничения и нормы их совместной деятельности;

- предпочтений участников ОС;

- информированности - той информации о существенных параметрах, которой обладают участники ОС на момент принятия решений о выбираемых стратегиях;

- порядка функционирования (последовательности получения информации и выбора стратегий участниками ОС).

Состав определяет, «кто» входит в систему, структура - «кто с кем взаимодействует» (с этой точки зрения порядок функционирования тесно связан со структурой системы, так как первый определяет причинно-следственные связи и порядок взаимодействия), допустимые множества - «кто что может», целевые функции - «кто что хочет», информированность - «кто что знает».

Управление ОС, понимаемое как воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения, может затрагивать каждый из шести перечисленных параметров ее модели.

Следовательно, первым основанием системы классификаций механизмов управления ОС (процедур принятия управленческих решений) является предмет управления - изменяемый в процессе и результате управления компонент ОС. По этому основанию можно выделить (рис. 1.3) Ольховская О.Л. Исследование методологических подходов к управлению страховой организацией// Вестник Белгородского Университет. - № 14, 2012 с. 268 - 272:

- управление составом;

- управление структурой;

- институциональное управление (управление ограничениями и нормами деятельности);

- мотивационное управление (управление предпочтениями и интересами);

- информационное управление (управление информацией, которой обладают участники ОС на момент принятия решений);

- управление порядком функционирования (управление последовательностью получения информации и выбора стратегий участниками ОС).

Рис. 1.4 Классификация управлений

Итак, выше классификация управлений строилась на основании тех компонентов управляемой системы (точнее, ее модели), на которые оказывается воздействие при использовании управлений тех или иных типов: состав, структура, допустимые множества, целевые функции и информированность. Понятно, что изменения могут и должны касаться в общем случае всех перечисленных параметров, и поиск оптимального управления заключается в определении наиболее эффективной допустимой комбинации всех параметров ОС.

Тем не менее, традиционно в теории управления социально-экономическими системами рассматривается система вложенных задач управления (решения более «частных» задач используются при решении более «общих»). На сегодняшний день существуют два общих подхода к описанию модели ОС и постановке и решению задач управления - «снизу вверх» и «сверху вниз».

При использовании первого подхода («снизу вверх») сначала решаются частные задачи, а затем общие, использующие полученные решения частных задач.

Достоинством такого подхода является его конструктивность, недостатком - высокая сложность, так как число вариантов решения задачи верхнего уровня может быть очень велико, а для каждого такого варианта необходимо решить соответствующий набор частных подзадач.

Бороться с этим недостатком можно, используя второй подход («сверху вниз»), в рамках которого сначала решаются задачи верхнего уровня, а полученные решения используются в качестве ограничений для решения более частных задач.

Построение эффективной системы управления организацией требует совместного использования обоих подходов как в теории, так и на практике.

Система управления любой страховой компанией может состоять из трех взаимосвязанных между собой подсистем.

Первая подсистема (организационная или структурно-функциональная) включает в себя совокупность управленческих органов, подразделений и исполнителей, выполняющих закрепленные за ними функции и решающих поставленные перед ними задачи, а также совокупность методов, с помощью которых осуществляется управление.

Структурно-функциональная подсистема является как бы «остовом» или даже «телом» системы управления. Но всякий развитый организм не эквивалентен своему телу. Есть еще и то исключительное, что является специфическим для каждой организации - «душа» организма. Основными частями такой подсистемы («души») являются идеалы, ценности и нормы поведения, характерные для компании. Эту подсистему можно обозначить как информационно-поведенческую.

Третьей подсистемой системы управления страховой компании является подсистема саморазвития. Появление подсистемы саморазвития отражает возникновение в системе управления таких качеств, как стремление к самосовершенствованию, гибкость и адаптивность к изменениям, ориентация на новшества, поиск и разработка прогрессивных идей и ускоренное введение их в практику функционирования системы управления. Сама подсистема саморазвития основывается на инициативе, творчестве персонала и его способности к инновации.

В условиях рыночной конкуренции успешная деятельность страховой организации в общем и целом зависит от достижения поставленных перед ней целей, следования принятым установкам и намеченным ориентирам, устойчивости с финансово-экономической и правовой точек зрения и устойчивости ее положения среди конкурентов на рынке.

Эффективное управление приобретают важное значение, особенно в настоящее время, в связи с резкими изменениями условий хозяйствования, при поиске, завоевании или сохранении своего сектора рынка в условиях свободной конкуренции.

Конкуренция побуждает страховые компании разрабатывать и внедрять новые виды страхования, постоянно их совершенствовать, расширять ассортимент услуг, ориентированных на интересы конкретных социально-экономических групп населения, а также предприятий, базирующихся на различных формах собственности.

В зависимости от управленческой позиции, которую выбирает страховщик для своего стратегического развития, формируется конкурентная стратегия, которая включает в себя подходы к бизнесу и инициативы, используемые для привлечения страхователей, ведения конкурентной борьбы и укрепления позиций на рынке.

Конкуренция является основой предпосылки развития страхового дела, расширения страховых услуг и повышения их качества.

Система управления страховой компании предполагает иерархичность познания, требующая многоуровневого изучения особенностей страхового дела, в которой промежуточные уровни, с одной стороны, являются элементом органом управления, а с другой - элементом объекта управления.

Проведенные исследования показали, что эффективное развитие страховой деятельности в условиях неопределенности внешней и внутренней среды предполагает системный подход к проектному управлению, в основе которого лежит исследование объекта как сложной целостной социально-экономической системы. Системный подход позволяет комплексно оценить хозяйственную деятельность и деятельность системы управления страховой компании на уровне конкретных характеристик, что способствует анализу любой ситуации в пределах системы, выявлению характера проблемы входа, процесса и выхода, позволит наилучшим образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе управления страховой компанией.

Глава 2. Анализ процессов управления ЗАСО «ЭРГО РУСЬ»

2.1 Организационно-правовая форма и структура управления

ЗАСО «ЭРГО Русь» работает на российском страховом рынке более 20 лет. Акционер компании - крупнейшая в Европе страховая группа ERGO, которая, в свою очередь, является частью международной группы Munich Re Group. Обладая безупречной деловой репутацией в мировом страховом сообществе, ERGO и Munich Re требуют от компании «ЭРГО Русь» соответствия высоким международным стандартам, предъявляют жесткие требования к ее финансовой устойчивости и платежеспособности.

ERGO в России представляют страховые компании, стоявшие у истоков формирования национального страхового рынка. В 2002 г. компании «ЭРГО Русь» и «ЭРГО Жизнь» стали частью международной группы ERGO.

ЗАСО «Страховая компания «ЭРГО Русь» (до 2006 г. - ЗАСО «Русь») основано в 1990 г. как первая негосударственная страховая компания в России. Основной акционер компании сегодня - группа ERGO (95,51%). ООО «Страховая компания «ЭРГО Жизнь» создано в 2005 г. Принадлежит группе ERGO на 100%.

Лицензии российских компаний группы ERGO позволяют оказывать полный спектр страховых услуг частным лицам и корпоративным клиентам. Ежегодно «ЭРГО Русь» и «ЭРГО Жизнь» заключают около 500 тыс. договоров страхования.

Финансовая устойчивость и платежеспособность российских компаний группы ERGO гарантированы высокими размерами уставных капиталов и собственных средств, надежными перестраховочными программами. Партнеры ERGO по перестрахованию - крупнейшие перестраховочные компании, среди которых Munich Re, Hannover Re, SCOR, Swiss Re, Partner Re, QBE и другие компании.

Российские компании группы ERGO имеют высокие рейтинги финансовой устойчивости: в 2012 г. рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг А+ компании «ЭРГО Русь». Надежность группы ERGO подтверждена рейтингами международных агентств Standard & Poor`s (A) и Fitch (A+). Munich Re имеет рейтинги A. M. Best (A +), Fitch (AA), Moody's (A a3), Standard & Poor's (AA -).

Компания «ЭРГО Русь» с 2002 г. входят в международную страховую группу ERGO, которая, в свою очередь, является частью Munich Re Group, крупнейшей перестраховочной группы в мире (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Структура группы ERGO

Структура управления является линейно-функциональной, так как в основу построения структуры положены: линейная вертикаль управления и специализация управления по функциональным подсистемам организации (финансы, продажи, реклама и т.д.).

Структура управления компанией представлена на рис. 2.2.



Рис. 2.2 Структура управления ЗАСО «ЭРГО Русь»

Линейно-функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной структур. При этом у линейного руководителя появляется возможность формировать ячейки (группы, отдельные специалисты), которые выступают в роли профессиональных советников по определенным функциональным проблемам и задачам.

В табл. 2.1 представим основные достоинства и недостатки данной структуры управления.

Таблица 2.1. Основные достоинства и недостатки структуры управления

Достоинства	Недостатки
высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков	возникновение проблем межфункциональной координации
централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации	ответственность за общие результаты работы только на высшем уровне
функциональная специализация и опыт	недостаточная реакция на изменения рынка, достижения в области науки и техники
высокий уровень использования мощностей и потенциала специалистов по функциям	ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций
экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков	увеличение времени принятия решения из-за необходимости их согласования

В целом по стране Эрго Русь в 2011 году заняла, по данным ФСФР, 4 место по объему собранных страховых премий из 572 страховых компаний, представленных на рынке (при этом следует оговориться, что на втором месте в рейтинге находится кэптивная компания «СОГАЗ»).

В 2011 году общие сборы компании составили 44 млрд. 935 млн.рублей. Выплаты составили 22 млрд. 911 млн. рублей.

Доля рынка Эрго Русь (без учета ОМС) - 6,8°%.

С 2005 года Эрго Русь входит в наиболее авторитетный отечественный ранжированный список крупнейших российских компаний «Эксперт-400» рейтингового агентства «Эксперт Р»". По итогам 2011 года Эрго Русь заняла 137 место в этом списке корпораций-лидеров по объему реализации своей продукции или услуг, где представлены предприятия различных отраслей экономики.

Компания имеет самый высокий из возможных сегодня для отечественных компаний рейтинг надежности А++ рейтингового агентства «Эксперт РА», который соответствует «исключительно высокому уровню надежности».

Кроме того, в 2011 году международное рейтинговое агентство «Standard & Poor's» присвоило ОСАО «Эрго Русь» рейтинг финансовой устойчивости страховой компании «ВВ+» и по национальной шкале «ruAA+», прогноз «Стабильный».

В центральном офисе компании, в филиалах и агентствах работают 6532 штатных сотрудника. Общая численность персонала Эрго Русь на конец 2011 года составила 23 677 человек, из них штатные сотрудники составляют 28%, а агенты - 72%. Мужчины составляют 29% сотрудников и агентов компании, а женщины - 71%. Средний возраст сотрудников - 41 год. Средний стаж работы в компании - 3,4 года. В 2011 году текучесть кадров составила 13%, что существенно ниже аналогичного показателя в других страховых компаниях.

2.2 Оценка эффективности процессов управления организацией

По данным ФСФР объем собранных премий рынка в целом (без учета ОМС) за 2012 год вырос на 18,9% (105,7 млрд. рублей) и достиг 663,7 млрд. рублей. Темпы роста российского страхового рынка напомнили докризисный период, когда рынок рос на 15-20% в год.

В едином государственном реестре субъектов страхового дела на 31.12.2012 зарегистрированы 579 страховщиков, из них 572 страховые организации и 7 обществ взаимного страхования. За прошедший год рынок покинуло 46 страховых организаций, в результате чего количество страховщиков сократилось на 8% по сравнению с 2011 годом.

Среди российских страховщиков 30 компаний имеют уставный капитал более 1 млрд. рублей, из них у восьми компаний уставный капитал более 3 млрд. рублей. В совокупном уставном капитале доля крупнейших 30 компаний составляет 43%. На их долю приходится 68,5% всех страховых премий на страховом рынке без ОМС.

Уставный капитал 178 страховщиков (31,1% от их общего количества) не соответствует новым требованиям законодательства: 88 из 270 страховщиков, не занимающихся страхованием жизни и перестрахованием (минимальный уставный капитал с 2013 года - 120 млн. рублей); 38 из 149 компаний с лицензиями на перестрахование (480 млн. рублей); 28 из 98 медицинских страховщиков (60 млн. рублей); 24 из 55 компаний с лицензиями на страхование жизни (240 млн. рублей).

Рост рынка в 2012 году главным образом связан с восстановлением рынка в сегментах добровольного автострахования (КАСКО) (прирост за год 25,3 млрд. рублей, + 18%), страхования имущества физических и юридических лиц (+18,1 млрд. рублей, +18%), а также с продолжающимся ростом страхования жизни (+12,04 млрд. рублей, +53%), страхования от несчастных случаев (+11,99 млрд. рублей, +33%),ОСАГО (+11,64 млрд. рублей, +12.7%), добровольного медицинского страхования (+11,05 млрд. рублей, +13%).

В 2012 году рост рынка сопровождался ростом концентрации отрасли: сборы первой «двадцатки» российских страховщиков составили почти 70% всего рынка (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Сборы первой «двадцатки» российских страховщиков

	2009	2010	2011	2012
ТОП-20	56,1%	58,7%	68,5%*	69,7%

На фоне роста страхового рынка положение РЕ- СО-Гарантия в отрасли еще более укрепилось: благодаря сбалансированной тарифной политике и широкой и квалифицированной агентской сети темпы роста сборов компании по ключевым видам страхования опережали темпы роста рынка в целом.

Сборы компании выросли на 26%, в то время как рост рынка составил 18,9%. РЕСО росло быстрее компаний-конкурентов из ТОП-5 лидеров рынка: Росгосстраха (+12%), СОГАЗа (+15%), ВСК (+18%). Прирост сборов компании Ингосстрах, составивший 28%, объясняется низкой базой сборов 2011 года (2010 - 44,7, 2011 - 41,2, 2012 - 52,8 млрд .рублей) ( рис. 2.3).



Рис. 2.3 Рост страховых премий

На протяжении нескольких лет Эрго Русь демонстрирует постепенное наращивание доли рынка: с 5,4% в 2009 году до 6,8% в 2012 году с приростом около 0,5 процентных пункта в год (табл. 2.3).

Таблица 2.3. Доли рынка (без учета ОМС) страховщиков из ТОП-5

Страховая компания	2009	2010	2011	2012
РОСГОССТРАХ	12,2%	13,1%	13,3%	13.1%
СОГАЗ	7,6%	8,7%	8,6%	8,3%
ИНГОССТРАХ	7,0%	7,6%	7,4%	8,0%
ЭРГО РУСЬ	5,4%	5.9%	6,4%	6,8%
ВСК	4,0%	3,8%	4,5%	4,5%

В 2012 году Общество сохранило основные черты развития, присущие ему на протяжении всех последних лет: сбалансированность и высокую степень диверсификации страхового портфеля - как по отраслевой структуре, так и географическому распределению рисков, ориентацию исключительно на классические виды страхования, высокопрофессиональный андеррайтинг, приоритетное внимание перестраховочной защите портфеля, а также контроль соответствия нормативным показателям.

Для определения эффективности управления страховой компанией, измерим степень узнаваемости бренда ЗАСО «Эрго Русь».

Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов через on-line опрос из 13 крупнейших городов России: Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Челябинска, Новосибирска, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода, Уфы, Екатеринбурга, Самары, Омска, Перми, Волгограда.

По итогам 2012 года оказалось, что более чем половине участников исследования знакомы такие компании как "Росгосстрах", "Ингосстрах", "РОСНО", "Ренессанс-страхование", "Альфастрахование", "Спасские ворота" и "Эрго Русь" - именно эта "семерка" возглавила рейтинг знания (с подсказкой) страховых организаций.

Необходимо выяснить несколько подробнее, как относятся потребители к той или иной компании. Для этого респондентам предлагалось рассмотреть ряд утверждений в адрес каждой из представленных в списке организаций, после чего решить, насколько они соответствуют тому или иному страховщику.

Многие участники исследования склонны считать, что пользование услугами страховых организаций - само по себе является признаком стабильного дохода. Скорее всего, именно поэтому в адрес большинства компаний люди не согласились с тем, что организация работает с малообеспеченными группами населения. Такие страховщики как "Ингосстрах", "Альфастрахование" и "Ренессанс-страхование" набрали наибольшее количество голосов респондентов в пользу того, что они не являются компаниями для малообеспеченных слоев населения. В качестве исключения, пожалуй, можно привести только "Росгосстрах". Почти половина (49%) респондентов согласились с тем, что данный страховщик работает с малообеспеченными группами населения. На формирование этого мнения, видимо, повлияла специальная (назовем ее "народная") рекламная кампания организации, проведенная некоторое время назад. Сложнее всего респондентам оказалось дать оценку деятельности "Ренессанс-страхованию" и "Спасским воротам" - почти половина участников исследования так и не смогли этого сделать.

Ни для кого не секрет, что каждая компания стремится к формированию четкого имиджа престижной организации, клиентами которой являются успешные люди. Как показало исследование, лучше всего удалось реализовать эту задачу "Альфастрахованию" и "Росгосстраху". Порядка 65% участников исследования согласились с тем, что клиенты данных организаций - успешные и активные граждане нашей страны. Да и сами страховщики представляются респондентам компаниями вполне престижными организациями. А вот "Спасские ворота" и "Эрго Русь" по этому параметру не смогли однозначно оценить около 1/3 опрошенных.

В целом, стоит отметить, что в отношении всех лидеров рынка страхования, негативных отзывов оказалось не так много: факт престижности представленных на суд участникам исследования компаний отрицали не более 10% (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Престижная страховая компания для успешных людей» (согласны или нет?)

Эрго Русь - ритейловая компания, имеющая сбалансированный страховой портфель с большим удельным весом клиентов - физических лиц. Страховые услуги в розничном сегменте занимают наибольшую часть портфеля компании. По договорам с физическими лицами за 2012 год собрано 29,4 млрд. рублей. Из общего объема собранных страховых премий 65% приходится на розничные продажи. 85% договоров обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств составляют договоры, заключенные с физическими лицами.

Оценим конкурентоспособность исследуемой компании. В современных исследованиях, посвященных конкурентоспособности предприятий (организаций) показатели концентрации классифицируются следующим образом:

1. С помощью абсолютных показателей концентрации оценивают количество предприятий на рынке и долю рынка, приходящиеся на одну фирму или группу фирм.

2. С помощью относительных показателей, которые оценивают вариабельность субъектов рынка, равномерность распределения долей и соотношение размеров отдельных субъектов между собой.

Многообразие методов оценки конкурентоспособности организаций связано не только с отсутствием единой терминологической базы, но и с тем, что оценка конкурентоспособности, как правило, проводится по отношению к различным субъектам рынка. При этом каждый из субъектов руководствуется своими собственными критериями оценки в зависимости от преследуемых целей. Основные преимущества и недостатки всех рассмотренных методов оценки приводятся в табл. 2.3

Таблица 2.4. Сравнительный анализ основных методов оценки конкурентоспособности страховых организаций

Группа	Наименование	Способ расчета	Преимущества	Недостатки
Абсолютные показатели	Коэффициент концентрации		Позволяет сопоставить по уровню концентрации различные страховые организации	Нечувствительность к вариантам распределения долей между конкурентами
	Коэффициент Герфиндала-Хиршмана		Учитывает число предприятий, конкурирующих на рынке и степень неравенства	Необходимость наличия полной аналитической базы обо всех субъектах рынка
	Коэффициент энтропии		Определяет неопределенность на рынке и уровень концентрации продавцов	Применима только для равновесных состояний
	Коэффициент Холла -Тайдмана		Сопоставляет ранги фирм и их рыночных долей, чувствителен к соотношению размеров крупных фирм	Необходимость наличия полной информации обо всех субъектах рынка
Относительные показатели	Коэффициент Джини	G - вычисляется на основе кривой Лоренца	Учитывает процентную долю рынка, приходящуюся на каждый процент фирм, действующих на рынке	Измеряет только относительные размеры фирм
	Индекс Линда		Характеризует вычислять круг субъектов, действия которых направлены на ограничение конкуренции	Применим только для дополнительного анализа
	Коэффициент вариации		Определяет уровень концентрации и равномерность распределения продаж на рынке	Не отражает средние размеры фирмы

Однако практически все из перечисленных методов не учитывают взаимосвязь и многообразие факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность, и имеют достаточно ограниченную область применения. Поэтому мы отдаем предпочтение методу, предложенному Мошновым В.А., основанному на межфирменном или межпродуктовом анализе «многоугольника конкурентоспособности». Однако учитывая специфику объекта исследования, позволим себе модифицировать данный метод с учетом того, что конкурентоспособность страховой организации зависит от конкурентоспособности ее экономической деятельности и конкурентоспособности предоставляемых страховых услуг.

То есть «многоугольник конкурентоспособности» в авторской интерпретации будет состоять не только из факторов конкурентоспособности страховой услуги, но и экономических факторов конкурентоспособности страховой организации.

Метод предполагает графическое отображение оценок положения страховой организации и ее конкурентов по наиболее значимым конкурентным преимуществам, изображенным в виде векторов осей.

При анализе финансово-экономических факторов конкурентоспособности имеет смысл в качестве векторов представить группы факторов.

Модель на базе «многоугольника конкурентоспособности» применяется, как правило, для оценки конкурентных преимуществ продукции: товаров или услуг, что объясняется методом расчета обобщенного оценочного параметра общей конкурентоспособности сравниваемых объектов. Оценочный параметр конкурентоспособности в качестве суммарного эффекта всех заложенных в модель конкурентных преимуществ рассчитывается как площадь многоугольника, построенного на лучах, соотнесенных с показателями уровня этих конкурентных преимуществ.