Психологические особенности внедрения систем электронного документооборота

Третий этап разработки системы мотивации -- это проведение мониторинга и коррекции. На этом этапе проводится постоянное анкетирование сотрудников, примерно раз в полгода и изменение мотивирующих факторов в соответствии с получаемой информацией об их отношении к условиям работы в компании. Мотивация персонала как проблема

§2.3 Обучение

Вопросам обучения сотрудников также должно уделяться самое пристальное внимание при развертывании СЭД. При этом обучение должно осуществляться на постоянной основе и на всех этапах внедрения. Необходимо четкое понимание со стороны руководства организации, что создание СЭД достаточно длительный проект и ее развитие и поддержка будет требовать постоянного вложения средств. Кошелев И. Пять главных проблем внедрения СЭД

На обучении персонала часто экономят, считая, что достаточно обучить одного человека, а он обучит всех остальных. По мнению Сергея Иванова, достаточно сложно обучить даже 50% сотрудников без отрыва от производства, однако выходом из сложившейся ситуации будет организация дистанционного обучения непосредственно на рабочих местах.

При ее создании и развертывании опору необходимо делать на интуитивно удобный и понятный интерфейс, описание и разбор типичных рабочих ситуаций на конкретных примерах, поскольку из-за высокой загруженности сотрудников по основной деятельности у них нет времени долго изучать различные справочные материалы. Кошелев И. Пять главных проблем внедрения СЭД

Обучение персонала - это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников исходя из целей развития соответствующих подразделений, которые в свою очередь привязаны к стратегии компании. Обучение может быть разным по форме, содержанию и способу организации. Все это зависит от конкретных целей, временных и финансовых ресурсов. Варламова Е. Как и зачем обучают персонал

В практике часто встречается следующая ситуация, когда компания стабильная и сложившаяся, сотрудники взрослые люди, долго работают на одном месте, и в компании в силу объективных причин нет условий для особого карьерного роста и развития сотрудников, бывает очень трудно найти те факторы, которые стимулировали бы и заинтересовали сотрудников на обучение. Равикович Н. Как построить систему обучения компании

В таких случаях очень важно до разработки и внедрения системы обучения провести предварительно диагностику мотивации сотрудников на обучение для выявления потребностей сотрудников и внесения соответствующих изменений в систему мотивации в компании. Это позволит найти и дать сотрудникам некую «конфетку» и стимулировать сотрудников на обучение, придать значимость этому процессу в глазах персонала.

Всегда нужно помнить, что диагностика должна быть комплексной и включать в себя не только диагностические анкеты и опросники, но и интервью с руководителями компании, подразделений и сотрудниками отделов. При разработке программы диагностики важно учитывать не только списки компетенций, но и планы перспективного развития компании, цели и задачи. Равикович Н. Как построить систему обучения компании

Желание руководителей не всегда встречает взаимопонимание со стороны сотрудников, что может выражаться в торге - проводить обучение в рабочее время или в выходные (и будет ли компенсация по зарплате или отгулы за обучение в нерабочее время). Некоммерческие сотрудники, как правило, легко идут на обучение в рабочее время. Сложнее с теми сотрудниками, для которых время - деньги. Руководству бывает нелегко принять это трепетное отношение персонала к своему свободному времени. В качестве промежуточного варианта рассматривается проведении трехчасовых тренингов в непиковое рабочее время, когда можно вывести часть персонала на обучение.

Компании необходимо научиться мотивировать своих сотрудников на обучение, решать организационные вопросы, связанные с обучением, уметь взаимодействовать с обучающими организациями. И, самое главное, формализовать ответственность за организацию обучения - она передается администратору или компании и созревает, наконец, до найма менеджера по персоналу. Там же.

Подводя итог, можно сделать некоторые выводы, касающиеся обучения персонала:

1. Обучение персонала имеет свои профессиональные и корпоративные особенности, которые необходимо учитывать при выборе того или иного метода.

2. Грамотная сформированная политика обучения персонала поможет укрепить мотивацию работников, что подвигнет их на лучшую, креативную работу на процветания организации.

3. Система обучения должна быть комплексной и строиться на принципах развивающего и многоэтапного обучения всех категорий сотрудников.

4. Также важно учитывать особенности обучения разных категорий сотрудников.

Обучения персонала организации очень значимо, так как это инвестиции в саму компанию. Давно доказано, что главная ценность любой организации заключается не в деньгах, технологиях или ресурсах, а в людях.

Глава III. Внедрения СЭД на примере Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области

§3.1 Характеристика Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области

Указом Президента Российской Федерации от 09.03.2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» была образована Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Роспотребнадзор является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области или Управление Роспотребнадзора по Свердловской области зарегистрировано как юридическое лицо в результате реорганизации Управления Госторгинспекции по Свердловской области и Центра Госсанэпиднадзора по Свердловской области. Основные функции Управления Роспотребнадзора - надзор и контроль.

Организационная структура Управления Роспотребнадзора по Свердловской области - это состав и соподчиненность взаимосвязанных звеньев управления. Основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. Подготовка и обсуждение решения производятся коллегиально, принятие решения и ответственность - только первым руководителем единолично, т.е. руководителем Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.

Рис. 1

§3.2 Характеристика «Программного средства «Система управления документацией»

В Управлении Роспотребнадзора используется программное средство «Система управления документами» (далее: ПС СУД), внедрение которой происходило в 2005 - 2006 гг. ПС СУД разработано в Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области.

Основные задачи, решаемые с помощью ПС СУД

1. Формирование единой базы регистрации входящей и исходящей документации по Управлению Роспотребнадзора и ФГУЗ, что обеспечивает возможность:

ѕ регистрации документа в Управлении и ФГУЗ с присвоением двух регистрационных номеров

ѕ передачи документа между исполнителями Управления и ФГУЗ

2. Разработка алгоритма прохождения документа:

ѕ регистрация всей входящей документации в канцелярии или секретариате организации с созданием карты документа, электронной копии и присвоением номера

ѕ дальнейшее прохождение документа в виде бумажной копии и электронной карты документа с назначением ответственных исполнителей и возможности установки контрольных сроков исполнения

ѕ регистрация согласования документа

ѕ регистрация передачи документа на исполнение в отделы организации, другие территориальные отделы Управления и филиалы ФГУЗ

ѕ назначение и регистрация исполнителей отделов с возможностью установки контрольных сроков исполнения

ѕ формирование документа-ответа, его согласование и формирование исходящего документа исполнителем на бумажном носителе и в виде регистрационной карты

ѕ регистрация исходящего документа в канцелярии или секретариате организации после утверждения с присвоением регистрационного номера

3. Формирование регистрационной карты документы с учетом следующих реквизитов:

ѕ входящий номер и дата регистрации территориального отдела Управления

ѕ входящий номер и дата регистрации филиала ФГУЗ

ѕ исходящий номер и дата регистрации территориального отдела Управления

ѕ исходящий номер и дата регистрации филиала ФГУЗ

ѕ краткое содержание документа

ѕ вид документа

ѕ признак контроля сроков исполнения документа

ѕ организация - отправитель или получатель документа

ѕ список исполнителей с указанием состава работы, срока исполнения, результата и даты выполнения работы

ѕ электронная копия документа - файл формата *.doc, *.xls

4. Ведение картотеки входящей и исходящей документации

5. Возможность передачи документа между исполнителями Управления и ФГУЗ

6. Формирование электронной и бумажной версий журналов учета документации установленного вида по организации или отделу

7. Контроль цикла прохождения документа внутри организации и между организациями (Управление, ФГУЗ, территориальные отделы Управления, филиалы ФГУЗ), контроль этапа работы с документом, исполнительской дисциплины на уровне организаций, отделов, ответственных и конечных исполнителей

8. Формирование отчетов:

ѕ по количеству регистрируемых документов

ѕ по контролю исполнения документов

9. Формирование архива иной структурированной документации в соответствии с номенклатурой дел, организация системы поиска и доступа к документам.

10. Организация единой базы документооборота между территориально удаленными подразделениями территориальных отделов Управления и филиалов ФГУЗ при наличии технической возможности, канала связи приемлемого по цене и пропускной способности (скоростной выделенный канал с возможностью организации виртуальной частной сети)

11. Организация системы репликации учетных карт документов для синхронизации базы данных при передаче информации между территориально удаленными подразделениями территориальных отделов Управления и филиалов ФГУЗ в условиях отсутствия виртуальной частной сети и при наличии более медленных каналов связи (электронная почта или твердые носители информации)

§ 3.3 Психологический аспект внедрения СЭД на примере Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области

Любые изменения сопровождаются сопротивлением со стороны части персонала, так как люди с подозрением относятся ко всем новшествам, которые меняют привычный уклад жизни. Также создается дополнительная нагрузка на сотрудников, поскольку сначала необходимо изучить и освоить новые технологии, и здесь уже дает о себе знать нежелание некоторых сотрудников переобучаться. Это явление можно объяснить наличием различных психологических типов сотрудников по характеру реакции на новшества: новаторы и консерваторы.

Мы предположили, что наличие двух типов реакции на новшества проявилось в ходе внедрения СЭД в Управлении Роспотребнадзора и повлияло на его восприятие сотрудниками.

Для того, чтобы оценить отношение сотрудников к внедрению ПС СУД, в феврале 2012 года был проведен опрос на тему «Внедрение системы электронного документооборота». В частности, были опрошены служащие канцелярии, отдела информационного обеспечения и отдела государственной службы и кадров.

По итогам опроса были сделаны следующие выводы: гипотеза о том, что всех сотрудников можно условно поделить на новаторов и консерваторов данными опроса не подтвердилась. Все сотрудники, заполнившие анкеты, подчеркнули свое положительное отношение к изменениям, обучению и т.д. Это можно объяснить особенностями выборки: анкеты были переданы сотрудникам и заполнялись в отсутствии исследователя, в связи с чем, были опрошены только 9 человек из 12. Таким образом, анкеты изначально могли передать людям, положительно относящимся ко всему новому.

Но возможно и другое объяснение. Новаторы и консерваторы - это крайние категории общества, а большинство людей сочетают в себе черты обоих психологических типов, относясь к промежуточным категориям. Это могло повлиять на примерно одинаковые ответы на вопросы об отношении к новациям. При этом ни у кого не было выявлено самостоятельного стремления вновь обучаться, совершенствовать существующую СЭД, т.е. к «чистым» новаторам их отнести нельзя. Но внедрение СЭД среди сотрудников «переходного» типа так же не могло быть беспроблемным.

Можно предположить, что именно политика руководства в процессе внедрения системы привела к положительному результату и восприятию.

Чтобы доказать или опровергнуть вторую гипотезу нами было проведено интервью с начальником отдела информационного обеспечения - Лутковым Алексеем Александровичем:

«Как и при любом введении новшества были проблемы организационного характера: необходимость формирования справочников (сотрудников, адресатов, типов документов и т.п.), выбор основного ответственного лица за ведение базы данных и ее актуальность, обучение сотрудников отделов и своевременное подключение всех заинтересованных лиц к доступу.

Сам руководитель не участвовал, но его заместитель был постановщиком и главным инициатором разработки.

Сотрудники на внедрение ПО «СУД», в основном, реагировали с пониманием и желанием быстрее освоить, т.к. многие понимали удобство регистрации документов и их быстрый поиск при необходимости. Сопротивления и возражения против внедрения СУД, скорее всего, не возникали, но, если и было что-то подобное, то мы применяли необходимые меры административного характера.

Чаще всего задавались вопросы о поиске нужной организации в списке и о том, как регистрировать по виду документа. Так как сотрудники не могли справиться с поиском нужной организации, возникала такая ошибка: многократный ввод одной и той же организации».

По итогам интервью можно сделать вывод, что сотрудники не сопротивлялись внедрению системы электронного документооборота, так как руководство было сторонником внедрения и правильно донесло им информацию о необходимости внедрения, аргументируя это облегчением работы.

Подытоживая результаты, считаем нужным добавить, что проблема деления людей по психологическим типам на новаторов и консерваторов - не единственная, как уже выяснилось в ходе написания курсовой работы. Для более точных результатов и разработки стратегии борьбы с психологическими барьерами необходим комплексный подход к изучению данной проблемы.

По итогам проведенного исследования, опираясь на опыт Управления Роспотребнадзора, можно дать следующие общие рекомендации, которые помогут преодолеть психологические трудности внедрения СЭД:

1. Переход к СЭД должен быть плавным и постепенным.

2. Одной из важных составляющих успешного внедрения является личная заинтересованность и поддержка высшего руководства. Руководитель должен объяснить своим подчиненным, какими плюсами обладает внедрение системы, предложить участие в проекте. Здесь следует помнить, что чем выше их активность в проекте, тем выше вероятность позитивного и соответствующего ожиданиям принятия нововведения.

3. Руководство организации должно четко сформулировать, что оно хочет получить от СЭД. Это поможет спланировать проект (его этапы, необходимые ресурсы, показатели качества, ожидаемый результат) и избежать конфликтных ситуаций между сотрудниками.

4. Следует помнить, что новаторы и консерваторы - это крайние типы и что также существует множество промежуточных типов. И это нужно учитывать при разработке плана внедрения СЭД.

5. Следует организовать специальные курсы по подготовке к работе в СЭД. Здесь следует опираться на психологические типы сотрудников, так как новаторам и консерваторам потребуется разное количество времени для освоения новой программы.

электронный документооборот мотивация персонал

Заключение

Для успешного взаимодействия с людьми важно знать, каков тип характера человека. Быстро и точно определив психологический тип, уже нет риска обидеть или демотивировать человека, и появляется возможность найти путь к продуктивному сотрудничеству.

Чтобы с успехом воздействовать на коллег и сотрудников, необходимо знать типологические особенности, психологическую структуру каждого работника.

Личность -- неповторимая совокупность биологических и социальных свойств человека, важнейшими из которых являются социальные составляющие, проявляющиеся в общественной деятельности человека. Дохолян С.В. Психологические типы ваших коллег и сотрудников

Важными компонентами структуры личности являются:

ѕ направленность, включающая различные свойства личности, -- потребности, интересы, идейные и практические установки и т.д.;

ѕ возможности, т.е. способности, определяющие успех в ее деятельности; способности -- предрасположенность, склонность и умение выполнять какие-либо действия. В основе способностей лежит одаренность. Для системы управления важно своевременно выявлять и использовать способности работников, а также создавать условия для их развития;

ѕ характер -- совокупность психических особенностей, свойств личности;

ѕ умение осуществлять саморегулирование в практической деятельности. Там же.

Мы увидели, типология действительно помогает найти выход из запутанных, сложных ситуаций, с которыми то и дело сталкивается работники кадровых служб и руководители организаций. Знание психотипа настоящих и будущих сотрудников, их сильных и слабых сторон поможет оценить силы и добиваться поставленных целей.

На предприятиях, где оплата труда не достигает высокого уровня, наиболее применимы административные и социально-психологические методы воздействия на мотивацию труда. Это в большей степени государственные предприятия. В организациях, где материальное стимулирование играет основную роль, применяются экономические методы воздействия, однако нельзя забывать и о социально-психологических методах воздействия. Должен применяться комплексно-целевой подход.

Влияние среды на уровень развития психотипов помогает определить дальнейшее поведение человека и его взаимодействие с другими психотипами и на практике, применяя эти знания, будет легче разбираться в людях и не делать ошибок при приеме на работу.

При внедрении СЭД, безусловно, необходим комплексный подход, что позволит сформировать оптимальные методы работы. Это говорит о том, что тема нуждается в дальнейшем исследовании, так как проблема применения психологических подходов при внедрении IT-проектов на данном этапе очень актуальна, а также требует более глубокого и детального анализа проблемы, так как в работе рассмотрены не все виды деления людей по психологическим типам, а деление людей на 16 психологических типов в соционике не доказаны научно.

Список источников и литературы

Источники

1. Положение об отделе кадров и государственной службы Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области.

2. Приказ №01-01/327 от 13.07.2007г. «Об аттестации медицинских работников Управления и Центра на присвоение квалификационных категорий»

3. Должностная инструкция начальника отдела государственной службы и кадров

4. Должностная инструкция главного специалиста-эксперта отдела государственной службы и кадров

5. Должностная инструкция ведущего специалиста-эксперта отдела государственной службы и кадров

6. Руководство пользователя «Программное Средство «Система управления документацией»

Литература

7. ISO 9001 и проблемы информатизации предприятий

8. KPI и практическая система мотивации персонала

9. Автоматизация документооборота. Организация электронного документооборота на предприятии в вопросах и ответах

10. Азарова Л.Н. Основные подходы к пониманию сущности понятий «проектная деятельность», «метод учебных проектов», «учебный проект» 2012

11. Александрова З.Е. Словарь синонимов русского языка / З.Е. Александрова. - М.: Русский язык, 2006

12. Арешкин А. Система материального стимулирования как часть системы управления персоналом 2007

13. Афанасьев А. Частные реализации систем документооборота 2008

14. Белова Н., Глинская Н. «Не сыпь мне соль на рану» или как не демотивировать сотрудников? 2009

15. Бертяков А. Четыре проблемы внедрения СЭД 2010

16. Бескова Л. Как выбрать сотрудника по психотипу 2005

17. Бизнес-тренинги

18. Борисов А.Б. Большой экономический словарь/А.Б. Борисов. -- М.: Книжный мир, 2003. -- 895 с.

19. Варламова Е. Как и зачем обучают персонал

20. Веселкова О.В. Тест MBTI персонал

Приложение 1

Анкета «Внедрение системы электронного документооборота (СЭД)»

1. Легко ли проходило внедрение СЭД в Вашей организации?

а) Да, легко

б) Нет, тяжело

в) Я не присутствовал (а) при этом

2. Какие этапы внедрения Вы можете перечислить?

3. Как долго Вы обучались работе с системой?

а) менее недели

б) 1 - 2 недели

в) более 3 недель

4. Как Вы думаете, влияет ли тип характера (новатор, консерватор) на срок обучения работе с программой?

а) Да

б) Нет

5. А возраст?

а) Да

б) Нет

6. Проходите ли Вы переаттестацию по работе с программой?

а) Да, слушаю лекции

б) Да, обучаюсь дистанционно

в) Нет, не прохожу

7. Облегчает ли программа Вашу работу?

а) Да

б) Нет

8. Какие функции программа помогает выполнять?

9. Что бы Вы хотели улучшить в существующей системе?

10. Часто ли происходит обновление программы?

а) Каждую неделю

б) Каждый месяц

в) Не обновляется

г) Другое ___________________

11. Ваш пол

а) Мужской

б) Женский

12. Возраст

а) 18 - 30 лет

б) 31 - 45 лет

в) 46 - 60 лет

13. Подразделение, в котором Вы работает

Приложение 2

Программа исследования

1. Методологический раздел

1.1 Цели и задачи исследования

Мы решили выяснить, существует ли деление сотрудников Управления Роспотребнадзора деление на типы реакции на новшества (новаторы-консерваторы). В процессе написания исследовательской работы мы поставили перед собой следующие задачи:

ѕ в ходе проведения исследования, выяснить, как сотрудники реагировали на внедрение СЭД

ѕ выявить было ли руководство инициатором проекта внедрения, и какие типы поощрения и наказания оно использовало

ѕ выяснить, сколько времени заняла адаптация к новому виду работы

ѕ выявить проблемы, которые возникли при внедрении СЭД

ѕ выяснить, как сотрудники относятся к обучению и переобучению, готовы ли они совершенствовать существующую программу

1.2 Описание объекта и предмета исследования

Объект социологического исследования - общность людей, их деятельность, организованная с помощью социальных институтов, и условия, в которых эта деятельность осуществляется, либо другое явление или процесс.

Выделяют следующие характеристики объекта:

ѕ чёткое обозначение по отраслевой, профессиональной, возрастной и национальной принадлежности;

ѕ пространственная ограниченность;

ѕ функциональная (политическая, этническая и производственная) направленность;

ѕ временная ограниченность;

ѕ возможность его количественного измерения.

Проблемными с точки зрения внедрения СЭД принято считать:

1. Группы сотрудников, не желающих переобучаться и работать с новыми технологиями;

2. Группы руководителей, не желающих работать с новыми технологиями и придерживающимися общения с подчиненными в устной форме, вызывая их «на ковер»;

3. Люди пожилого возраста.

Объектом данного социологического исследования являются служащие канцелярии, отдела информационного обеспечения и отдела государственной службы и кадров Управлении Роспотребнадзора.

Если объект социологического исследования независим от исследования и противостоит ему, то предмет изучения, напротив, формируется самим исследованием.

Предмет социологического исследования - это центральный вопрос проблемы, т.е. знания об объекте, детерминируемые, с одной стороны, объектом изучения, с другой - условиями исследования: задачами, знаниями и средствами социологии.

Предмет представленного социологического исследования - проблемы восприятия сотрудниками организации нововведений, в частности, внедрения СЭД.

В первую очередь, необходимо выяснить, легко ли проходило внедрение СЭД и сколько времени заняло обучение работе с системой. А затем, согласны ли респонденты с тем, что возраст, пол и тип характера влияют на восприятие новшеств, проходят ли они переаттестацию по работе с программой, частоту обновления программы, а также, облегчает ли работу программа, и существует ли желание улучшить существующую систему.

1.3 Гипотеза исследования

Предварительный анализ позволяет выдвинуть следующие непротиворечивые взаимосвязанные научные гипотезы представленного исследования:

1. соответствующие исходным принципам социологии

2. не противоречащие теориям, истинность которых для данной области уже доказана, известным и проверенным фактам

3. доступным проверке в процессе социологического исследования при помощи специально разработанной анкеты:

ѕ наличие двух типов реакции на новшества (новатор - консерватор) проявилось в ходе внедрения СЭД в Управлении Роспотребнадзора и повлияло на его восприятие сотрудниками

ѕ новаторы и консерваторы - это крайние категории общества, а большинство людей сочетают в себе черты обоих психологических типов, относясь к промежуточным категориям

ѕ именно политика руководства в процессе внедрения системы привела к положительному результату и восприятию.

2. Методический раздел

В данном разделе нашей программы мы представим лишь тот инструментарий, который будет использоваться при формировании информационного массива представленного здесь исследования, т.к. методы анализа и систематизации полученной нами информации будут напрямую зависеть от полученных на первом и втором этапе социологического исследования данных.

Значительная часть информации, необходимая исследователю в его работе, содержится в документальных источниках. В социологии их изучение как этап социологического исследования называют анализом существующих данных, или вторичным анализом данных.

Полное представление о содержании документальных источников во многих случаях позволяет получить информацию, достаточную для решения возникшей проблемы или углубить анализ проблемы. Так, при формулировке проблемы и гипотез исследования социолог обращается к анализу таких письменных документов, как научные публикации, отчёты по предшествующим исследованиям, различная статистическая и ведомственная публикация.

Именно анализ документов даёт первоначальную информацию и позволяет точно и целенаправленно использовать другие исследовательские методы.

Поэтому в первую очередь мы будем работать с существующей по данной проблеме литературой, используя традиционный метод анализа документа, суть которого сводится к чтению и пониманию текста документа. На основании полученных в результате этой работы данных мы и составили гипотезы нашего исследования.

Однако следует отметить, что все же основным методом сбора первоначальной социологической информации для нас будет являться такой метод сплошного исследования (т.к. генеральная совокупность, обозначенная нами небольшая) как опосредованный социологический опрос, т.е. анкетирование.

В разработанной нами анкете представлено 13 вопросов, 9 из которых являются закрытыми. Условно вопросы можно поделить на следующие группы:

1. Вопросы о знании. Цель этих вопросов - в получении сведений, свидетельствующих об информированности респондента.

2. Вопросы о фактах. Их цель - в получении информации о социальных явлениях или признаках, которые могут быть однозначно определены.

3. Вопросы о мотивах. Исследование мотивов социального поведения предъявляет высокие требования к технике опроса и построения индикаторов.

4. Вопросы о мнении. Ответы на эти вопросы чаще всего содержат оценки. Мнения по сравнению со знаниями менее стабильны. Они сильнее обусловлены ситуацией и нередко зависят от личных переживаний и настроений.

Размещено на Allbest.ru